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物業(yè)管理培訓(xùn)課程投訴處理策略投訴處理策略投訴內(nèi)容的前瞻二、投訴時(shí)常規(guī)處理程序投訴的常規(guī)應(yīng)對策略四、如何減少投訴策略五、投訴利用技巧六、他山之石投訴內(nèi)容的前瞻投訴的情況是非常復(fù)雜的,業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是,通過我們預(yù)料的問題,確定合適的答復(fù)方式,可以更有效地處理顧客的投訴。投訴內(nèi)容的前瞻投訴的問題大致有以下幾大類:◆第一類、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴◆第二類、對管理服務(wù)方面的投訴◆第三類、對收費(fèi)方面的投訴◆第四類、對突發(fā)事件方面的投訴投訴內(nèi)容的前瞻第一類、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴一是用戶對設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)不合理或遺漏及質(zhì)量感到不滿。如電梯廳狹窄,樓梯太陡,沒有門廳,房屋漏水,墻體裂損,地板起鼓等◆二是對設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修;供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因主要基于用戶所“購買”使用的物業(yè)與用戶期望有差距。
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