外賣調(diào)查報(bào)告

外賣調(diào)查報(bào)告

本次實(shí)訓(xùn)綜合大作業(yè)的題目為“餐飲外賣消費(fèi)狀況的調(diào)查報(bào)告”，我們的小組成員包括施駿婷、肖陳芳、陳飛飛和李京京。本報(bào)告旨在通過調(diào)查分析，了解消費(fèi)者在餐飲外賣領(lǐng)域的消費(fèi)狀況和態(tài)度，為相關(guān)企業(yè)提供參考和建議。調(diào)查目的本次調(diào)查的主要目的是了解消費(fèi)者在餐飲外賣領(lǐng)域的消費(fèi)情況和態(tài)度，包括消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額、消費(fèi)習(xí)慣、滿意度等方面。通過調(diào)查結(jié)果，為餐飲企業(yè)提供參考，優(yōu)化其服務(wù)和產(chǎn)品，提高消費(fèi)者滿意度。調(diào)研設(shè)計(jì)我們采用了問卷調(diào)查的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，共發(fā)放問卷200份，有效回收問卷170份。問卷內(nèi)容包括受訪者基本信息和餐飲外賣消費(fèi)情況，采用多項(xiàng)選擇題和開放式問題。數(shù)據(jù)收集后，我們進(jìn)行了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，得出了以下的調(diào)查結(jié)果。調(diào)查結(jié)果受訪者基本信息我們的調(diào)查對象主要是年齡在18-35歲之間的年輕人，其中女性占比略高于男性。大部分受訪者的月收入在3000-5000元之間，受訪者的學(xué)歷以本科為主。報(bào)告正文在餐飲外賣消費(fèi)頻率方面，超過70%的受訪者表示每周至少使用一次外賣服務(wù)，其中近半數(shù)受訪者每周使用3-4次。在外賣平臺的選擇上，美團(tuán)外賣和餓了么是最受歡迎的兩個(gè)平臺，分別占比超過60%和30%。在消費(fèi)金額方面，大部分受訪者每次消費(fèi)在50元以內(nèi)，但也有約20%的受訪者每次消費(fèi)超過100元。在消費(fèi)習(xí)慣方面，受訪者主要選擇午餐和晚餐進(jìn)行外賣消費(fèi)，而早餐和宵夜消費(fèi)相對較少。在外賣服務(wù)質(zhì)量方面，受訪者對送餐時(shí)間和送餐速度的滿意度較高，但對于食品質(zhì)量和安全問題，受訪者的滿意度有待提高。此外，受訪者對于外賣配送員的服務(wù)態(tài)度和禮貌度也有一定的期望和要求?；窘Y(jié)論通過本次調(diào)查，我們得出了以下的基本結(jié)論：1.年輕人是餐飲外賣的主要消費(fèi)者群體，女性占比略高于男性。2.消費(fèi)者對于外賣平臺的選擇主要集中在美團(tuán)外賣和餓了么上。3.消費(fèi)者每周至少使用一次外賣服務(wù)，超過半數(shù)受訪者每周使用3-4次。4.消費(fèi)者主要選擇午餐和晚餐進(jìn)行外賣消費(fèi)，早餐和宵夜消費(fèi)相對較少。5.消費(fèi)者對于送餐時(shí)間和送餐速度的滿意度較高，但對于食品質(zhì)量和安全問題，受訪者的滿意度有待提高。6.消費(fèi)者對于外賣配送員的服務(wù)態(tài)度和禮貌度也有一定的期望和要求。建議針對以上的調(diào)查結(jié)果，我們給出以下的建議：1.餐飲企業(yè)應(yīng)該更加注重食品質(zhì)量和安全問題，提高消費(fèi)者的滿意度。2.外賣平臺應(yīng)該加強(qiáng)對配送員的培訓(xùn)和管理，提高其服務(wù)態(tài)度和禮貌度，從而提高消費(fèi)者的滿意度。3.餐飲企業(yè)可以通過優(yōu)惠活動和品牌營銷等方式，吸引更多的消費(fèi)者使用其外賣服務(wù)。4.外賣平臺可以通過提供更多的優(yōu)惠券和積分等方式，提高消費(fèi)者的忠誠度和消費(fèi)頻率。附件一：問卷附件二：問卷分析表與圖餐飲業(yè)是我國第三產(chǎn)業(yè)的傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)之一。經(jīng)過改革開放起步、數(shù)量型擴(kuò)張、規(guī)模連鎖發(fā)展和品牌提升戰(zhàn)略四個(gè)階段，餐飲業(yè)取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。為了滿足當(dāng)今社會快速的生活節(jié)奏，“外賣”這一餐飲方式應(yīng)運(yùn)而生。如今，無論是地處繁華地帶的市中心，還是相對冷清的城郊地區(qū)，原先并不涉足外賣的餐館都經(jīng)營起了外賣快餐。在競爭激烈的餐飲企業(yè)中，大部分企業(yè)看到了外賣市場蘊(yùn)藏的巨大商機(jī)，開始把外賣作為主要的經(jīng)營項(xiàng)目。但是，由于外賣店參差不齊，缺乏有效的市場評價(jià)體系，外賣店在宣傳、品質(zhì)、規(guī)模發(fā)展和客戶可信度等問題上也存在很多困擾和需求。因此，如何在現(xiàn)今的社會中更快更好的發(fā)展外賣餐飲業(yè)，增加它的附加值，成為困擾各大商家的問題。為了真實(shí)反應(yīng)外賣市場的競爭狀況，分析消費(fèi)群體的分布和喜好，從而認(rèn)清市場的機(jī)會和威脅，我們組進(jìn)行了一次餐飲外賣消費(fèi)狀況的調(diào)查。調(diào)查的目的是為了了解目前杭州市餐飲外賣的情況，并提供建議，為居民及各高校學(xué)生提供更為方便快捷的服務(wù)。本次調(diào)查擬在世紀(jì)新城、雅士苑、益樂新村周邊、浙江財(cái)經(jīng)學(xué)院東方學(xué)院和杭州師范大學(xué)錢江學(xué)院展開。調(diào)查對象為學(xué)生和居民。本次調(diào)查采取問卷調(diào)查和訪談相結(jié)合的方法，擬定抽取的樣本數(shù)為100份，按照區(qū)域分配樣本數(shù)量。對外賣的工作人員進(jìn)行街頭攔截進(jìn)行訪談。調(diào)查內(nèi)容包括消費(fèi)者叫外賣的原因、喜好及建議，消費(fèi)者訂外賣的地點(diǎn)、途徑、付款方式及所能接受的價(jià)格范圍。我們希望通過這次調(diào)查，了解消費(fèi)者對外賣餐飲服務(wù)的需求和期望，為商家提供改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的建議。本次調(diào)研將使用市場調(diào)研軟件SPSS與EXCEL辦公軟件對問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。在方案及問卷設(shè)計(jì)之前，我們通過二手資料的收集、與消費(fèi)者的交流訪談等方式，對外賣消費(fèi)現(xiàn)狀及問題有一個(gè)初步的了解，并請指導(dǎo)老師給予指導(dǎo)。在正式進(jìn)行問卷調(diào)查前，我們對問卷進(jìn)行試調(diào)查，以了解問卷的具體問題并及時(shí)改正。問卷調(diào)研時(shí)，我們多完成5%的問卷作為備用，以保證有效問卷數(shù)量與設(shè)計(jì)的樣本容量相一致。問卷回收后，有兩人進(jìn)行電腦錄入，合格的再將該問卷進(jìn)行編碼，錄入后再由另兩人檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤并改正。調(diào)研小組成員由施駿婷、李京京、陳飛飛、肖陳芳組成。時(shí)間安排如下：樣本量為20，從5月20日至5月27日進(jìn)行調(diào)研方案設(shè)計(jì)與問卷設(shè)計(jì)，5月30日進(jìn)行問卷試調(diào)查，5月31日進(jìn)行問卷印刷，6月1日至6月5日進(jìn)行實(shí)地問卷調(diào)查，6月6日至6月9日進(jìn)行數(shù)據(jù)輸入及撰寫調(diào)查報(bào)告初稿，6月10日至6月15日完成調(diào)查報(bào)告及PPT。外賣餐飲業(yè)得以發(fā)展的原因有多方面。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、白領(lǐng)群體的壯大、城市交通問題以及快節(jié)奏等，使得白領(lǐng)群體的中/晚餐主要通過叫外賣解決。汽車的普及使得更大批量生產(chǎn)及專門運(yùn)送系統(tǒng)成為可能，外賣行業(yè)從而取得了突破性進(jìn)展，可以較快的將餐飲運(yùn)送到消費(fèi)者手中，保持新鮮。經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，打亂了許多人的作息規(guī)律，叫外賣可以在任何的時(shí)間，可以為這些人提供方便。為了在多個(gè)餐飲網(wǎng)點(diǎn)中脫穎而出，適時(shí)推出外賣這一賣點(diǎn)，可以吸引消費(fèi)者的目光，增加自身的附加值。然而，外賣餐飲業(yè)仍存在瓶頸。不保溫的問題導(dǎo)致飯菜湯味道會有不同程度地變化，影響了人們的食欲，進(jìn)而涉及到身體營養(yǎng)以及健康問題。不衛(wèi)生的問題特別是短距離用電動車自行車等，由于季節(jié)變化或刮風(fēng)下雨下雪等，因不能有很好地儲藏工具，所以細(xì)菌易感染等。外賣餐飲業(yè)沒有形成一個(gè)固定的品牌，缺少核心競爭力，消費(fèi)者的認(rèn)知度較低，影響力較小。外賣店的市場評價(jià)體系缺乏行之有效的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致目前以小作坊式經(jīng)營的外賣店在宣傳、品質(zhì)、規(guī)模發(fā)展和客戶可信度等方面存在很多困擾和需求。因此，他們需要一個(gè)平臺來展現(xiàn)和發(fā)展自己，以此來拓展更大的市場空間。針對外賣餐飲業(yè)的相關(guān)問題，我們提出了以下對策：1.規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)化的原材料可以在加工過程中更多地使用機(jī)器加工，從而減少人員的使用、節(jié)省時(shí)間、提高效率、降低成本。標(biāo)準(zhǔn)的原材料還能保證口味、色澤、成熟度、形狀等方面的一致，提高快餐行業(yè)的工業(yè)化程度。2.利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺整合市場、促使餐飲企業(yè)合理有序競爭，既是市場的需要，也是發(fā)展的需要。3.必須盡快對現(xiàn)有毫無保溫等功能的塑料框外送設(shè)備進(jìn)行根本淘汰，采用保味多功能外送箱設(shè)備進(jìn)行外送。通過對文獻(xiàn)的學(xué)習(xí)，我們收集到了關(guān)于外賣餐飲業(yè)發(fā)展的原因及制約其發(fā)展的瓶頸的二手資料。同時(shí)，我們也了解了杭州外賣餐飲業(yè)的一些問題。針對文獻(xiàn)作者所提出的建議和意見，我們得出了自己的一些結(jié)論和建議。調(diào)查結(jié)果顯示，訂外賣的消費(fèi)者主要集中在20-29歲之間，群體以學(xué)生為主，其次是外來民工占了30%，杭州市民也占了18%。二、外賣消費(fèi)現(xiàn)狀分析（一）消費(fèi)者對外賣的依賴程度消費(fèi)者叫外賣的次數(shù)和原因是了解消費(fèi)者對外賣的依賴程度的重要指標(biāo)。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，60%的消費(fèi)者每周叫1-2次外賣，20%、15%、5%的消費(fèi)者分別叫2-5次、5-10次和10次以上的外賣。此外，超過80%的消費(fèi)者是因?yàn)榭旖莘奖愣型赓u，而原因是營養(yǎng)美味、價(jià)格實(shí)惠的比例分別占了4%和3%左右。（二）消費(fèi)者對外賣的具體偏好消費(fèi)者對外賣的具體偏好包括選擇的外賣類型、外賣的選擇地點(diǎn)、能接受的價(jià)格范圍、可接受的等待時(shí)間和最注重的方面等。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，超過70%和20%的消費(fèi)者選擇米飯類和面食類的外賣，只有不到10%的消費(fèi)者選擇飲品類和其他。中式快餐連鎖店和小吃店/排擋所占的比例大概都在45%左右，餐館/酒家則是不到10%。超過6成的消費(fèi)者所能接受的價(jià)格是5-10元，5元以下、10-20元和20元以上分別是5%、30%和4%。有一半的消費(fèi)者可以等待10-20分鐘，可以接受的等待時(shí)間10分鐘以下、20-30分鐘和30分鐘以上的消費(fèi)者所占的比例分別是14%、27%和7%。將近60%消費(fèi)者最注重的方面是衛(wèi)生，35%左右的消費(fèi)者注重口味，只有將近5%的消費(fèi)者注重的是價(jià)格。（三）訂餐途徑及付款方式調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，超過90%的消費(fèi)者選擇通過手機(jī)APP訂餐，只有不到10%的消費(fèi)者通過電話訂餐。付款方式以在線支付為主，占比超過80%。此外，近20%的消費(fèi)者選擇貨到付款。外賣店的質(zhì)量參差不齊，缺乏有效的市場評價(jià)體系，小作坊式經(jīng)營的外賣店在宣傳、品質(zhì)、規(guī)模發(fā)展和客戶可信度等方面存在困擾和需求。因此，他們需要一個(gè)平臺來展示和發(fā)展自己，以拓展更大的市場空間。餐飲外賣安全已成為我市食品安全領(lǐng)域內(nèi)的一大難題。為了改變這種狀況，一些網(wǎng)站通過市場分析和運(yùn)營，目前已經(jīng)擁有幾千家加盟專業(yè)外賣企業(yè)、上千種餐飲類別、上萬家餐飲聯(lián)盟商戶和數(shù)十萬條外賣信息，向消費(fèi)者提供快餐、套餐、風(fēng)味小吃、營養(yǎng)套餐等電子化點(diǎn)餐外賣服務(wù)。消費(fèi)者可以快速搜索到需求的餐飲商戶和餐飲樣式，并根據(jù)自己的口味和標(biāo)準(zhǔn)快速點(diǎn)餐。這樣既可以對商家進(jìn)行市場監(jiān)管和綜合評價(jià)，又能為消費(fèi)者提供便捷服務(wù)。從目前的運(yùn)行情況來看，效果很好，消費(fèi)者也比較滿意。在餐飲業(yè)向外賣市場同質(zhì)化競爭的演進(jìn)過程中，利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺整合市場、促使餐飲企業(yè)合理有序競爭，既是市場的需要，也是發(fā)展的需要。因此，在未來的發(fā)展中，網(wǎng)絡(luò)訂餐將成為餐飲外賣市場健康成長的助推器。隨著人們生活條件的不斷改善，吃飯不僅是為了填飽肚子，更是為了美味和營養(yǎng)。一般快餐的午餐味道較重，因?yàn)榉湃肓诉^多的鹽分和油脂，而且綠色蔬菜不足，缺乏維生素和纖維素，是不平衡的膳食。如果每天都吃這樣的外賣，會攝入過多的熱量導(dǎo)致肥胖，很可能引起高血壓、糖尿病、高血脂等疾病。因此，建議外賣應(yīng)該葷素搭配，多吃些魚、雞肉和豆制品等富含蛋白質(zhì)的食品，還要吃飽主食。大力發(fā)展團(tuán)體訂餐是餐飲外賣市場健康成長的一個(gè)方向。團(tuán)體訂餐可以滿足企業(yè)和機(jī)構(gòu)的集體用餐需求，也可以為餐飲企業(yè)提供更大的訂單量和更穩(wěn)定的市場需求。在團(tuán)體訂餐中，可以注重營養(yǎng)搭配和口味的個(gè)性化，更好地滿足消費(fèi)者的需求。同時(shí)，團(tuán)體訂餐也可以加強(qiáng)對餐飲企業(yè)的監(jiān)管，提高市場的規(guī)范化和質(zhì)量安全。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，外賣行業(yè)迅速興起。在快節(jié)奏的城市生活中，80、90后的年輕人很少自己在家烹飪，更喜歡選擇外出就餐或叫外賣。在調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)很多人選擇團(tuán)體訂餐，而不是單獨(dú)點(diǎn)餐，這說明團(tuán)體訂餐市場有著巨大的潛力。單獨(dú)點(diǎn)餐會增加運(yùn)費(fèi)，因此消費(fèi)者更愿意叫上幾個(gè)人一起訂餐。此外，一些商家規(guī)定超過一定金額可以免運(yùn)費(fèi)，這也是團(tuán)體訂餐的一個(gè)重要因素。外賣的消費(fèi)者主要是學(xué)生、外出打工人員、單位等固定客戶，商家可以推出優(yōu)惠活動來刺激消費(fèi)，留住老顧客，吸引新顧客。為了保證外賣的品質(zhì)和效率，快餐店經(jīng)營者需要確保外賣準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。在送餐前，最好仔細(xì)檢查食物，避免出現(xiàn)異物。消費(fèi)者認(rèn)為外賣需要改進(jìn)的方面是等待時(shí)間和飯菜口味。對于收入較低的外來打工一族，他們更注重價(jià)錢和便利，而對環(huán)境、衛(wèi)生安全等方面考慮較少，這是不規(guī)范快餐店興起的一個(gè)因素。但是作為快餐店經(jīng)營者，應(yīng)該以顧客利益為重，確保外賣品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。附件一是針對外賣消費(fèi)狀況的調(diào)查問卷，旨在了解和改善外賣服務(wù)質(zhì)量，提供更為方便快捷的服務(wù)。我們希望得到您的支持和協(xié)助，您的意見對我們的研究工作非常重要。Q3.您通常叫外賣的原因是什么？A.快捷方便B.美味營養(yǎng)C.價(jià)格實(shí)惠D.其他（請說明）Q4.您通常和多少人一起叫外賣？A.自己一人B.2-4人C.5-7人D.8人以上Q5.您通常選擇什么樣的外賣？（單選）A.米飯B.面食C.飲品D.甜點(diǎn)E.其他（請說明）Q6.假設(shè)您要預(yù)訂外賣，您通常選擇在哪里預(yù)定外賣？（多選）A.中式快餐連鎖店B.小吃店/排擋C.餐館/酒家D.洋快餐連鎖店E.其他（請說明）Q7.選擇外賣，您能接受的價(jià)格范圍是多少？A.5元以下B.5元-10元C.10元-20元D.20元以上Q8.您主要通過何種途徑預(yù)訂外賣？A.電話B.網(wǎng)上訂餐C.提前面談D.其他（請說明）Q9.訂餐后，您可以接受的等待時(shí)間有多長？A.10分鐘以內(nèi)B.10-20分鐘C.20-30分鐘D.30分鐘以上Q10.您主要選擇哪種方式付款？A.貨到付款B.網(wǎng)上支付C.手機(jī)支付Q11.您認(rèn)為現(xiàn)在外賣存在哪些方面需要改進(jìn)的？（多選）A.等待時(shí)間太長B.服務(wù)態(tài)度太差C.飯菜口味不好D.包裝衛(wèi)生太差E.價(jià)格偏貴F.訂餐不方便G.宣傳方式古板H.訂餐時(shí)