移動寬帶代維工作范圍

移動寬帶代維工作范圍移動寬帶代維工作范圍

移動寬帶代維工作范圍

上饒移動寬帶代維工作范圍、職責和規(guī)范

一、代維工作范圍

（一）代維客戶范圍

《上饒移動數據業(yè)務開通及維護框架合同》規(guī)定的代維公司負責的區(qū)域范圍內的中國移動鐵通寬帶客戶。（二）代維起止點及設備范圍

上饒市移動公司各縣（市）分公司、營銷中心（以下簡稱各單位）的中心機房內核心設備及匯聚點設備由上饒移動工程師維護，從匯聚交換機出來至客戶端之間的全部局方設備（包括交換機、ONU等）、五類纜、接頭、入戶接頭盒等由代維公司維護。

二、代維工作職責

(一)中國移動鐵通寬帶個人寬帶客戶的開通、移機、拆機及故障處理。

(二)代維設備的回收（拆戶時）。

(三)協(xié)作上饒市移動公司完成網絡升級和設備改造。(四)有關個人寬帶客戶的事務協(xié)調、協(xié)作工作。(五)代維范圍內客戶、設備信息的收集統(tǒng)計工作。(六)每月進行一次維護設備的巡檢。(七)管理考核方交待的一些應急工作的處理。

三、代維工作規(guī)范

(一)藍色快客服務規(guī)范詳見前期市公司印發(fā)的《上饒移動“藍色快客”服務手冊》。（二）技術規(guī)范

1、線纜布放要求整齊、干凈，不能影響整體美觀，同時應符合客戶的要求。

2、布線的走向應當盡可能短但不要從電冰箱、電風扇等簡單產生電磁干擾的家用電器旁邊通過。

3、全部設備、線纜均須按要求貼標簽。4、一般采納568B標準制作網線。

擴展閱讀：中國移動網絡代維質量規(guī)范(試行)-集客家客分冊

中國移動網絡代維質量規(guī)范

-集客家客分冊（試行）

中國移動通信集團公司網絡部

1

名稱中國移動網絡代維質量規(guī)范-集客家客分冊（試行）定稿時間201*年7月編寫時間201*年3月版本號201*-V1總部網絡部夏凡超、陳為國、鐘亮編寫單位江蘇公司編寫人許鋒廣東公司黃勁光王文明、趙春、魏宇飛、張翔、趙樂、北京公司、審核單位審核人陳瑾上海公司萬國光、朱志平、李平

2前言

隨著中國移動網絡規(guī)模的不斷擴大，幾年來納入代維范圍的設備不斷增加，代維工作已經成為網絡基礎維護工作的重要組成部分。目前全網81%的基站、94%的傳輸、幾乎100%的集團客戶服務支撐工作以及室內分布的維護工作都采納了代維方式。代維工作的質量直接打算了中國移動的網絡質量，代維工作直接影響到客戶感知和企業(yè)形象。

沒有規(guī)章不成方圓。制度流程立，則諸事興，制度流程破，則百事廢。完善的代維管理制度和流程是做好代維工作的基礎。為此，集團公司組織編制和修訂了中國移動代維管理系列規(guī)章?！吨袊苿泳W絡代維質量規(guī)范-集客家客分冊》由集團公司組織江蘇、廣東公司編制，規(guī)范了集客家客代維的維護界面劃分、代維工作內容、工作流程及質量掌握點、質量指標等內容。

劉愛力副總裁高度重視代維規(guī)范編制工作，要求我們要堅持“問題的提出和解決方法要從一線中來，形成規(guī)范的意見和方法再回到一線中去”的工作方法，并請省公司主管網絡的副總經理對代維規(guī)范的完整性、全面性、精確?????性，以及可操作性、可執(zhí)行性進行審核。從而使規(guī)范能夠更加切合工作實際，能夠有效指導和服務一線工作。

在此，對參加本規(guī)范編寫、評審和審核的各位領導和同事表示誠心的感謝！特殊感謝吳維宏、高志興、王文明、萬國光等同志對本規(guī)范進行了細心編制和仔細審核?！吨袊苿泳W絡代維質量規(guī)范-集客家客分冊》的發(fā)布，將為提升全網代維管理水平、確保整體網絡質量奠定堅實的基礎。

我們已經邁出了堅實的第一步，在后續(xù)規(guī)范落實過程中，還需要各省公司堅持“有章必循、違章必究、務求實效”。當然，行之有效的規(guī)范必需有一個在實踐中檢驗，并不斷加以完善的過程?；鶎庸臼亲詈玫膶嵺`者，熱切盼望各公司在實踐中連續(xù)對質量規(guī)范提出珍貴意見和建議，讓我們共同為確保中國移動卓越網絡品質而不懈努力！

3名目

第一章維護界面劃分和代維工作內容...................5其次章代維工作流程及質量掌握點....................10第三章代維工作質量指標...........................15

4第一章維護界面劃分和代維工作內容

第一條集團客戶代維界面

集團專線客戶綜合代維范圍主要包括集團客戶傳輸接入類設備與應用終端類設備兩部分。

1、

傳輸接入類設備維護界面

根據集團客戶傳輸接入類設備放置物理地點將維護界面劃分為三個部分：1)基站或綜合業(yè)務接入點機房內用于集團接入的語音、數據和傳輸設備及其間的連接線。

2)基站或綜合接入點中傳輸類設備下行端口至集團用戶側傳輸設備上行端口間的線路及設備。

3)集團用戶側移動自主產權的傳輸、數據、語音設備和線路以及相關延長服務界定的設備和線路。

4)以上第1、3項統(tǒng)一納入集團客戶綜合代維范圍，第2項各省可依據自身實際狀況納入集團客戶綜合代維或傳輸線路代維。

2、

客戶側應用終端類設備維護界面：數據業(yè)務設備，如移動自主產

權的交換機、路由器、防火墻等；語音業(yè)務設備，如移動自主產權的PBX、IAD等設備；與客戶簽訂的延長服務界定的設備和線路，如用戶內部綜合布線、電源、路由器、視頻終端等，納入集團客戶綜合代維。

其次條家庭客戶代維界面1、

傳輸維護界面：以進入小區(qū)的第一級光交箱（或ODF架）為界，

一級光交箱下行端口至ONU的光纜、管道部分(含光交箱)，此部分可由線路綜合代維或家庭寬帶代維負責維護，一級光交箱上行端口至OLT部分光纜由傳輸線路代維負責。

2、

駐地網維護界面：以ONU為分界點，ONU（含ONU）至客戶接入信

息點（含信息點）由家庭寬帶代維負責維護。ONU上行端口至小區(qū)一級光交箱（含光交箱)的光纜、管道等可由傳輸線路或家庭寬帶代維負責維護。各省可依據實際狀況自行確定。小區(qū)第一級光交箱（或ODF架）以外部分由傳輸線路代維負責維護。

3、

客戶信息點維護：以客戶接入信息點為分界點，其中信息點以下

的客戶端故障由客戶自行維護，信息點以上（含信息點）設備及線路由家庭寬帶代維負責維護。

第三條維護工作內容

設備名稱維護內容周期月質量標準走線規(guī)范、無纏繞、無脫落、無接頭；標簽齊全、清楚，走線符合相關規(guī)范走線檢查多媒體箱應安裝穩(wěn)固，各種零件不得脫落或碰壞，多媒體箱駐地網小區(qū)（家客）月漆面如有脫落應予補漆。各種文字和符號標志應正確、清楚、齊全。電源線外皮應完整無損傷。電源線布放應自然順直，無明顯扭絞和交叉。電源線應與信號線纜分開布放,避開在同一線束內。線纜連接緊固，標簽內容精確?????、標識清楚。設備潔凈干凈，濾網清潔無灰塵走線規(guī)范、無纏繞、無脫落、無接頭；標簽齊全、清楚，走線符合相關規(guī)范電源線的敷設月ONU設備月走線檢查接入設備工作地、愛護地間壓差的測試接地地阻檢測信號線纜、電源線、地線連接設備、風扇、機架和走線槽等除塵檢查傳輸設備的運行狀況設備運行環(huán)境(溫度、濕度)檢查金牌級：1月；銀牌級：2月；集團客戶機房銅牌級：季度；標準級：工作地愛護地間壓差小于1V（如不符合要求應向客戶反映）。地阻小于5歐姆，連接線接頭無銹蝕，接觸良好，測試工作一般應支配在雷雨季節(jié)前（如不符合要求應向客戶反映）。線纜連接緊固，標簽內容精確?????、標識清楚設備潔凈干凈，濾網清潔無灰塵半年同2G基站同2G基站（如不符合要求應向客戶反映）。1、壁掛箱/機柜安裝位置合理，固定牢靠2、設備水平擺放整齊并盡可能固定1、壁掛箱/機柜取電牢靠，對應連接處及空氣開關處有標簽示意為通信設備用電設備安裝交維驗收（工程驗收）接電接地按需2、電源線接地線的截面積符合標準3、電源線接地線自然順直，無明顯扭絞和交叉，并綁扎固定。4、電源線接地線應與信號線纜分開布放,避開在同一線束內。線纜布放

1、光纜布放嚴禁飛線，余纜盤放整齊2、沿墻布放纜線必需用卡釘固定纜線，卡釘間距相同，轉角處需套管愛護3、線纜走線應橫平豎直無明顯交叉并綁扎固定，拐彎處應勻稱圓滑4、線纜應綁扎，外觀平直整齊，線扣間距勻稱，松緊適度。綁帶余下部分應剪斷，與線扣頭部齊平1、ODF框及纖芯資料在現場須標識標簽標識2、尾纖(跳纖)、電源線接地線標簽、線纜標簽、設備標簽齊全，描述精確?????、清楚、規(guī)范1、工余料清理，恢復施工現場干凈現場環(huán)境2、設備運行正常，無影響用戶正常工作的噪音3、壁掛箱/機柜明顯位置處貼有售后報障電話1、傳輸誤碼率到現場進行移交驗收，代維方驗收人員要依據交維驗收工作的要求，仔細對新建工程的質量進行驗收，并整理出遺留問題供工程施工方進行限期整改。整改完成后，工程施工方應對整改部分提請二次驗收。交維驗收合格后，工程施工方和移動分公司管理方應在3個工作日內將與項目相關的正確完整的資料供應給代維方。

第五條現場巡檢

現場巡檢指對集客/家客業(yè)務運行狀況，對設備、現場環(huán)境、維護資料等開展的主動性、預防性的檢查。其中針對集團客戶需進入客戶側機房進行檢查，對家庭客戶需對駐地網小區(qū)內的設備和管線資源進行檢查。

現場巡檢的主要工作內容包括：1、

對于集團客戶，要依據客戶服務級別，制定現場巡檢方案，對于家

庭客戶，制定駐地網小區(qū)的現場巡檢方案。

2、

在巡檢中，應對機房現場環(huán)境、電源、設備、線纜、標簽等進行檢

查，并確?，F有資料與現場狀況全都。

3、

對于巡檢中發(fā)覺的問題，可以解決的，則在現場整改，不能解決的，

應準時向移動公司反饋。

4、

完成巡檢后應完成巡檢內容和結果的記錄，針對集團客戶的巡檢，

還應向客戶供應巡檢報告，并請客戶簽字。

第六條故障和投訴處理

故障處理包括主設備（ONU、PBX、GPON、WLAN設備、信息機和路由器等）、傳輸設備、傳輸線路、終端設備軟、硬件故障的處理；投訴處理包括因設備和線路故障引起的集客/家客業(yè)務問題，以及因人員的使用而引起的業(yè)務問題的處理?？紤]到接入點設備資產等狀況的簡單性，以及客戶特定的維護要求，詳細每個接入點的工作界面以移動公司和接入單位商定的界面為準。

故障和投訴處理的主要內容包括：1、

受理由移動公司分派的故障和投訴工單（或以其他正規(guī)形式通知的

故障處理要求），查詢客戶和電路資料，依據故障和投訴現象進行故障的預處理。

2、

聽從移動公司的指揮調度，負責現場的故障處理，并準時反饋故障

處理進度。

83、4、

應當參照客戶服務標準，根據時限要求完成故障處理。

對于無法解決的疑難故障和電路保障等級較高的故障，要準時向移

動公司上報。

5、書》。

6、

根據移動公司要求，定期提交故障投訴統(tǒng)計和分析報告?？蛻魳I(yè)務恢復后，應向客戶供應《集團客戶現場故障處理服務確認

第七條客戶基礎數據維護

代維公司需對集團客戶資料進行日常維護管理，由于網絡調整、故障處理等造成資源變動，需準時更新，并負責定期檢查。

客戶基礎資料維護的主要內容包括：1、

對與客戶接入有關的技術文件、圖表、數據，包括客戶信息、合同、

設計規(guī)劃、網絡設計拓撲、設計方案、設備參數配置，技術數據及相關圖像資料等進行定期的檢查、核對。

2、

對于因網絡調整、故障處理引起的資源變動，應準時進行修改和補

錄，假如沒有權限修改，則應通知移動公司人員進行修改。

3、

負責客戶基礎數據的統(tǒng)計、分析和上報工作。

第八條按需維護工作

為保證網絡的運行質量，提升客戶滿足度，代維公司除日常維護工作之外，還應完成移動公司派發(fā)的其他維護工作任務，主要內容包括：

1、2、3、

負責協(xié)作移動公司進行客戶網絡調整、割接、移機、拆機等工作；負責重大節(jié)假日及特別時期的應急通信保障工作

非日常性、并具有一次性較大工作量的專項工作，包括專項資源調

查、專項固定資產清查、備品備件管理和各類專項整治工作等。

9其次章代維工作流程及質量掌握點

第九條交維驗收流程

JKJK-01驗收和交維流程發(fā)起驗收工程驗收質量掌握點JKJK-1-1:工程驗收業(yè)務驗收質量掌握點JKJK-1-2:業(yè)務驗收交維移動公司發(fā)起工程驗收組織代維公司參加工程驗收資源配置數據制作組織代維公司參加業(yè)務驗收移交設備給代維公司是符合設計要求性能符合要求？是接收設備，并建立檔案庫代維公司否否是否工程問題否是施工單位工程施工完成重新整改重新整改

1.質量掌握點JKJK-1-1:工程驗收

質量掌握內容：檢查現場工程資料完整性、驗收表格填寫規(guī)范性精確?????性。質量掌握目標：通過移動公司組織代維單位對工程驗收資料進行現場核對，確保交維資料無遺漏，工程驗收表格填寫規(guī)范，字跡清晰、工整，各類記錄不能有缺項，凡是需要用數據記錄的項目不能用文字替代，各類技術數據后應注明單位，各項驗收記錄應與現場狀況相符，避開弄虛作假，表格應有參加各方簽字。

2.質量掌握點JKJK-1-2：業(yè)務驗收

質量掌握內容：檢查業(yè)務測試記錄表格填寫規(guī)范性精確?????性，

質量掌握目標：驗收表格應填寫規(guī)范，要求字跡清晰、工整，各類記錄不能有缺項，凡是需要用數據記錄的項目不能用文字替代，各類技術數據后應注明單位，各項記錄符合現場測試的客觀實際，避開弄虛作假，表格應有參加各方簽字。

第十條巡檢流程

10jkjk-02巡檢工作流程巡檢方案制定巡檢開頭現場檢查特別上報填寫記錄移動公司傳達巡檢和維護方案的要求質量掌握點2-1:巡檢方案專項任務流程質量掌握點2-2:巡檢質量否是檢查客戶側接入設備、環(huán)境及平安、標簽標識設備告警或特別狀況立刻可以處理否上報移動公司填寫設備巡檢記錄、核對基礎信息、核對資產等巡檢結束代維公司制定巡檢方案和維護方案是否集客巡檢是客戶預約是現場處理否1.質量掌握點JKJK-2-1：巡檢方案

質量掌握內容：審核代維公司巡檢方案的合理性、可行性。依據移動公司下月（季）的維護工作總體支配，審核代維公司提交的“巡檢方案”是否滿意要求及其完整性、合理性、可實施性。

質量掌握目標：代維公司在每月（季）末向移動公司提交下月（季）“巡檢方案”。要求巡檢清單具體、資料精確?????齊全、更新準時，方案書內容包括分組狀況、時間支配、人員支配及聯系方式等，從而為巡檢質量、巡檢進度供應保證。方案的制定要具備可連續(xù)性、同時包括完成狀況的具體說明、明確的執(zhí)行時間和責任人。方案均要經過移動公司及代維公司授權人員的簽字確認后方可實施。

代維公司應根據巡檢方案的要求按時完成巡檢任務，并將當月（季）的巡檢完成狀況上報移動公司，沒有完成巡檢的，應說明狀況，并在下月（季）巡檢方案中支配。

2.質量掌握點JKJK-2-2：巡檢質量

質量掌握內容：移動公司人員每月不定期現場抽查，并與巡檢記錄表核對，對于巡檢記錄表中應記錄但無記錄狀況，納入月度代維考核；

質量掌握目標：對集團客戶的巡檢應有客戶簽字的巡檢報告，對于駐地網小區(qū)的巡檢，應在現場留有巡檢記錄。確保根據實際發(fā)覺狀況填寫巡檢報告/記錄表，對于存在問題的項目填寫處理方式，對于不屬于巡檢責任范圍內的工作明確填寫移交對象。

巡檢報告/記錄的內容應至少包括：現場環(huán)境、設備運行狀況、線纜走線和破損狀況、標識標簽張貼狀況、資料與現場核查對比狀況、特別狀況的整改記錄等等。

巡檢報告/記錄應根據規(guī)范仔細填寫，內容應與現場狀況相符，要求字跡清晰、工整，各類記錄不能有缺項，凡是需要用數據記錄的項目不能用文字替代，

11各類技術數據后應注明單位，各項記錄應與現場實際狀況相符，避開弄虛作假。

第十一條故障和投訴處理流程

jkjk-03故障/投訴處理流程故障/投訴發(fā)起處理過程分類填報移動公司派發(fā)故障/投訴工單技術支持質量掌握點3-2:現場到達時間解決否質量掌握點5-3:故障處理質量審核歸檔遺留問題否是受理工單預處理報結工單代維公司巡檢中發(fā)覺故障現場處理階段反饋解決？是業(yè)務恢復現場故障投訴處理服務確認書找到解決遺留問題方法質量掌握點3-1:響應時間質量掌握點3-3:反饋頻次清理現場離開質量掌握點5-2:業(yè)務恢復時間1.

質量掌握點JKJK-3-1：響應時間

質量掌握內容：核查代維人員受理工單及預處理的響應時長；

質量掌握目標：派發(fā)故障工單后，確保代維人員按工單要求時限準時受理，依據預處理狀況及客戶的要求打算是否需要現場處理。

2.質量掌握點JKJK-3-2：現場到達時間

質量掌握內容：核查代維人員到達故障現場的響應時長；

質量掌握目標：派發(fā)故障工單后，確保代維人員假如確定故障點在客戶側或者短時間內無法推斷故障點的，代維公司應按工單要求時限準時到客戶現場進行故障處理。

3.質量掌握點JKJK-3-3：反饋頻次

質量掌握內容：檢查代維人員是否按相關要求進行故障處理進展階段反饋。質量掌握目標：從移動公司發(fā)起故障投訴工單起，代維公司應根據移動公司相關要求定時反饋故障處理進展等信息。

4.質量掌握點JKJK-3-4：業(yè)務恢復時間

質量掌握內容：核查、管控代維人員的故障處理時長；

質量掌握目標：因移動公司緣由引起的客戶故障和投訴，代維公司應在規(guī)定時間內排解故障，或者恢復客戶業(yè)務。

5.質量掌握點JKJK-3-5：故障處理質量

質量掌握內容：移動公司對代維工單回復質量及提交《現場故障處理服務確認書》進行綜合評估，進而審定并報結工單；

12質量掌握目標：確保代維公司在工單要求時限內完成故障處理，在客戶業(yè)務恢復后應準時向移動公司匯報故障緣由和處理結果，反饋工單時應至少填寫如下內容：故障修復時間、故障緣由分析、故障處理過程、故障處理人員、是否發(fā)生資料變更等。

客戶投訴處理完畢，現場服務人員應向客戶提交《現場故障處理服務確認書》，確認書應字跡清晰，應有客戶簽字確認。

集團客戶同一專線電路不應重復發(fā)生多次故障，一年內重復故障次數應滿意SLA指標“同一電路故障投訴重復發(fā)生次數”要求

第十二條客戶基礎數據維護流程

jkjk-04數據修改流程數據修改需求落實修改上報與審核移動公司故障投訴處理引起的網絡調整裝、移、拆機引起的網絡調整其他專項任務的網絡調整質量掌握點4-1:客戶資料歸檔確認審核代維公司采集工單整信息并與現場進行核查更新基礎數據庫信息上報移動公司

1.質量掌握點JKJK-4-1：數據精確?????性

質量掌握內容：核查代維單位反饋客戶基礎數據的精確?????性。

質量掌握目標：確保由于故障投訴處理、裝機、移機、拆機、基站割接等工作引起的電路調整，代維單位準時采集電路調整后信息，并依據核查結果更新并上報客戶基礎數據信息、電路信息等。

第十三條專項工作處理流程

13jkjk-05專項工作任務流程發(fā)起任務任務執(zhí)行確認歸檔網絡割接調整用戶裝機、移機、拆機應急通信保障其他專項工作歸檔移動公司是任務目標是否達成質量掌握點5-1:任務完成質量派發(fā)任務工單否代維公司受理任務工單任務執(zhí)行是否資料變更是進入數據修改流程回復工單否

1.質量掌握點JKJK-5-1：任務完成質量

質量掌握內容：移動公司對工單回復質量進行綜合評估，同時移動公司派單人對調整后的質量進行確認，進而審定并報結工單；

質量掌握目標：代維公司收到工單或短信通知后，應在工單規(guī)定時限內完成專項工作，并將完成狀況、數據更新和遺留問題等狀況根據相關任務要求反饋給移動公司。

14第三章代維工作質量指標

第十四條巡檢流程巡檢完成率：

定義：統(tǒng)計周期內，完成巡檢的集團客戶（駐地網小區(qū)）數量占方案巡檢的集團客戶（駐地網小區(qū)）數量的比例。

計算方法：巡檢方案完成率=完成巡檢的數量/方案巡檢的數量×100%指標要求：巡檢完成率≥98%第十五條故障投訴處理流程故障投訴響應準時率：

定義：準時受理的故障投訴工單占派發(fā)故障投訴工單的比例。

計算方法：故障投訴響應準時率=準時受理故障投訴的工單數量/派發(fā)的故障投訴的工單數量×100%

指標要求：故障投訴響應準時率≥97%故障投訴現場響應準時率

定義：準時到達客戶現場處理的故障投訴占需要到達客戶現場處理的比例。計算方法：現場響應準時率=準時到達現場的工單數量/（當月全部故障投訴的工單數量-無需到達客戶現場處理的工單數量）×100%

指標要求：故障投訴現場響應準時率≥97%故障投訴處理準時率

定義：按規(guī)定時限恢復業(yè)務的故障投訴工單數量占派發(fā)故障投訴工單總數量的比例。

計算方法：故障投訴處理準時率＝準時恢復業(yè)務的故障投訴數量/派發(fā)的故障投訴工單總數量×100%

指標要求：集團客戶AAA級和AA級電路≥95%，集團客戶A級和一般級電路≥90%；家庭寬帶客戶≥90%。

故障投訴處理平均時長

定義：統(tǒng)計周期內，故障投訴處理的平均處理時長。

計算方法：故障投訴處理平均時長＝故障投訴處理時長總和/故障投訴總次

15數×100%

其