第十五章-消費者權(quán)益保護(hù)課件

2011年央視3·15晚會曝光產(chǎn)品瘦肉精豬肉流入雙匯公司錦湖輪胎被曝光大量使用返煉膠安全性能下降國美電器被曝光借以舊換新騙取國家補(bǔ)貼資金網(wǎng)秦與飛流聯(lián)手坑害手機(jī)用戶古董內(nèi)幕：金坤拍賣公司鑒定師給錢就出證書揚州平壤玩具廠等廠家生產(chǎn)兒童玩具不合格兒童使用田婆婆洗灸堂濕疹膏導(dǎo)致全身潰爛河北晨光造紙廠被曝光用脫墨紙生產(chǎn)餐巾紙建筑工地保溫材料一點就著工人稱習(xí)以為常1國際消費者權(quán)益日1983年國際消費者聯(lián)盟組織確定每年的3月15日為“國際消費者權(quán)益日”。我國1987年開始，確定每年3月15日為“消費者權(quán)益日”。2中國消費者協(xié)會歷年主題1997年：講誠信反欺詐1998年：為了農(nóng)村消費者1999年：安全健康消費2000年：明明白白消費2001年：綠色消費2002年：科學(xué)消費2003年：營造放心消費環(huán)境2004年：誠信·維權(quán)2005年：健康·維權(quán)2006年：消費與環(huán)境2007年：消費和諧3第十五章

消費者權(quán)益保護(hù)主講：張信勇內(nèi)容提要消費者權(quán)益保護(hù)的歷史消費者權(quán)益保護(hù)的必要性消費者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容消費者權(quán)益保護(hù)的措施5消費者權(quán)益保護(hù)的歷史美國的消費者權(quán)益保護(hù)運動第一階段：1905-1920。辛克萊爾出版了《叢林》一書，引起公眾對食品加工與包裝企業(yè)加強(qiáng)衛(wèi)生管理的要求。頒布了《純凈食品與藥品法》等；第二階段：1927-1939。1936，建立全美消費者聯(lián)盟。頒布了《食品、藥品和化妝品法》等；第三階段：1945-1960。僅有《易燃織品法》等頒布；第四階段：1962-1980?，F(xiàn)代消費者權(quán)益保護(hù)運動時期。1962年3月15日美國前總統(tǒng)約翰·肯尼迪在美國國會發(fā)表了《關(guān)于保護(hù)消費者利益的總統(tǒng)特別咨文》，首次提出了著名的消費者的“四項權(quán)利”，即安全權(quán)、知情權(quán)、自由選擇權(quán)和被傾聽與索賠權(quán)。6未聽證漲價受質(zhì)疑

蘭州暫叫停天然氣供熱漲價12月10日，蘭州市政府宣布蘭州市天然氣供熱價格由原來的每平方米3.3元，調(diào)整為4.2元，上調(diào)0.9元，與燃煤供熱價格一致，其他建筑類別的天然氣供熱價格也同步調(diào)整，并從11月1日開始執(zhí)行調(diào)整后的新價格。此次調(diào)價引起了社會的廣泛關(guān)注。蘭州市12月12日晚決定叫停天然氣供熱漲價行為，暫停調(diào)整天然氣供熱價格。7媒體批深圳地鐵票價選最貴方案不把民意放眼里12月23日，在深圳地鐵二期部分線路開通試運營前夕，深圳市發(fā)改委發(fā)布了新的地鐵票價方案，即兩個月前票價聽證會上三套方案中最貴的第二種方案。該方案28日起實施。為何要選最貴的票價方案？深圳市發(fā)改委價格處相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱：“三種票價都符合地鐵票價的定價原則，既然都符合定價原則，選哪個方案都不奇怪?！?消費者權(quán)益保護(hù)的歷史中國消費者權(quán)益保護(hù)概況1978年以前，消費者權(quán)益保護(hù)問題沒有提上日程；1978年后，20世紀(jì)80、90年代，假冒偽劣產(chǎn)品、虛假廣告問題，商品質(zhì)量問題，公共品和服務(wù)的收費問題，傳銷問題，環(huán)境保護(hù)問題；1984年，中國消費者協(xié)會成立；1993年，頒布《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》，還有相關(guān)法律也相繼頒布《質(zhì)量法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《商標(biāo)法》、《廣告法》、《食品衛(wèi)生法》、《藥品管理法》、《價格法》。9消費者權(quán)益保護(hù)的必要性商品品種繁多，消費者難以認(rèn)知；特定的商品需要特定的安全和品質(zhì)保證；

比如，食品、藥品、兒童玩具、交通工具等假冒偽劣產(chǎn)品以假亂真，坑害消費者；經(jīng)營不受規(guī)則者，坑害消費者；行業(yè)壟斷損害消費利益；

表現(xiàn)為：價格偏高和亂收費法律體系不完善損害消費者權(quán)益。10消費者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容消費者的權(quán)利1．安全保障權(quán)。消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。

2．知悉真情權(quán)。消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。

3．自主選擇權(quán)。(1)有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者；(2)有權(quán)自主選擇商品品種或者服務(wù)方式；(3)有權(quán)自主決定是否購買任何一種商品或是否接受任何一項服務(wù)；(4)有權(quán)對商品或服務(wù)進(jìn)行比較，鑒別和選擇。經(jīng)營者不得以任何方式干涉消費者行使自主選擇權(quán)。11消費者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容消費者的權(quán)利4．公平交易權(quán)。第一，交易條件公平，即消費者在購買商品或接受服務(wù)時；有權(quán)獲得質(zhì)量保證、價格合理、計量正確等公平交易條件；第二，不得強(qiáng)制交易。5．獲取賠償權(quán)。享有求償權(quán)的主體包括：(1)商品的購買者、使用者；(2)服務(wù)的接受者；(3)第三人，指消費者之外的因某種原因在事故發(fā)生現(xiàn)場而受到損害的人。求償?shù)膬?nèi)容包括：(1)人身損害的賠償，無論是生命健康還是精神方面的損害均可要求賠償；(2)財產(chǎn)損害的賠償，依照消費者權(quán)益保護(hù)法及合同法等相關(guān)法律的規(guī)定，包括直接損失及可得利益的損失。12消費者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容消費者的權(quán)利6．結(jié)社權(quán)。消費者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體的權(quán)利。7．獲得相關(guān)知識權(quán)。消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利。8．受尊重權(quán)。消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。9．監(jiān)督批評權(quán)。消費者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。13消費者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容經(jīng)營者的義務(wù)

1．履行法定義務(wù)及約定義務(wù)。2．接受監(jiān)督的義務(wù)。3．保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)。4．提供真實信息的義務(wù)。5．標(biāo)明真實名稱和標(biāo)記的義務(wù)。6．出具憑證或單據(jù)的義務(wù)。7．保證質(zhì)量的義務(wù)。8．履行“三包”或其他責(zé)任的義務(wù)。9．不得單方作出對消費者不利規(guī)定的義務(wù)。10．不得侵犯消費者人格權(quán)的義務(wù)。14消費者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容產(chǎn)品品質(zhì)與安全兒童營銷消費者的疏忽性行為環(huán)境保護(hù)15產(chǎn)品品質(zhì)與安全假冒偽劣產(chǎn)品

賀歲電影與盜版DVD產(chǎn)品安全1、食品安全

外面的火鍋你敢吃嗎？

便宜的蜂蜜你敢買嗎？

2、其他產(chǎn)品安全16欺騙性廣告我國《廣告法》規(guī)定，廣告中對商品的性能、產(chǎn)地、用途、質(zhì)量、生產(chǎn)者、有效期限、允諾或者對服務(wù)的內(nèi)容、形式、質(zhì)量、價格、允諾有表示的，應(yīng)當(dāng)清楚、明白；廣告使用數(shù)據(jù)、統(tǒng)計資料、調(diào)查結(jié)果、文摘、引用語，應(yīng)當(dāng)真實、準(zhǔn)確，并表明出處。17欺騙性廣告定義：如果廣告使消費者形成一種印象或信念，而這種印象或信念與消費者在擁有合理知識的情況下所正常期待的不同且與事實不符或具有潛在的誤導(dǎo)性，該廣告就屬于欺騙性廣告。類型：

1、直接謊言；2、信息披露不充分；

3、廣告內(nèi)容誤導(dǎo)消費者。18欺騙性廣告與信息信息的足量性

消費者要求企業(yè)不僅提供真實的信息，而且要提供充分的或足量的信息。如：食品標(biāo)簽上信息的不充分1、主要成分2、單位定價19欺騙性廣告與信息警示與負(fù)面信息的披露

企業(yè)通常只提及對其有利的內(nèi)容，而對產(chǎn)品、服務(wù)所存在的局限則很少觸及或有意掩飾。1、強(qiáng)制警示的產(chǎn)品

“吸煙有害健康”；“藥品的副作用”2、潛在危害的產(chǎn)品

含有“植物黃油”的食品20兒童營銷兒童理解廣告信息的能力

皮亞杰認(rèn)為12歲以下的兒童缺乏完全的認(rèn)知與信息處理能力，所以任何方面的傳播都必須考慮它們對兒童心智成長和行為發(fā)展所產(chǎn)生的影響。1、理解推銷意圖

7歲以下兒童難以區(qū)分廣告與節(jié)目；越來越多廣告把產(chǎn)品作為兒童動畫節(jié)目的有機(jī)組成部分；有些父母和社會建議應(yīng)該確立合適的電視節(jié)目標(biāo)準(zhǔn)限制推銷兒童產(chǎn)品的電視節(jié)目。21兒童營銷兒童理解廣告信息的能力2、對廣告詞與短語理解

一些特定的廣告類型和廣告詞，容易在孩子中引起誤解。廣告信息內(nèi)容對兒童的影響1、家庭沖突；

當(dāng)廣告鼓勵兒童去擁有那些父母不愿意給他們買或買不起的玩具時，就會引起家庭沖突。22兒童營銷廣告信息內(nèi)容對兒童的影響2、健康與安全；

有時成人廣告被兒童收看，產(chǎn)生的后果是極為有害的。如：某廣告中一位婦女出現(xiàn)在自動洗碗機(jī)中，三歲兒童看到該廣告后鉆進(jìn)了洗碗機(jī)，該廣告后來很快被停播。兒童保健類產(chǎn)品廣告，尤其是兒童小吃和各類兒童食品廣告是備受非議的又一個領(lǐng)域。麥當(dāng)勞為何吃官司？食品廣告影響兒童身體健康23兒童營銷廣告信息內(nèi)容對兒童的影響3、價值觀；

廣告經(jīng)常被指責(zé)在兒童中助長極端物質(zhì)主義，只顧自己和注重短期利益的價值觀。如：兒童盲目追求名牌

扭曲兒童的價值觀24兒童營銷針對兒童的具有爭議性的營銷活動

1、教室里的廣告2、網(wǎng)上兒童營銷25消費者的疏忽性行為吸煙酒后開車不系安全帶26環(huán)境保護(hù)三種基本的環(huán)境保護(hù)行為：1、削減行為。低碳生活2、保養(yǎng)行為。3、效率行為。環(huán)保電器27企業(yè)應(yīng)對消費者權(quán)益保護(hù)的措施建立有效的消費者反應(yīng)系統(tǒng)1、了解消費者的實際感受2、舉行消費者座談會3、及時處理投訴和補(bǔ)救消費者4、建立消費者事務(wù)部5、提供消費教育28貼片廣告29賀歲電影與盜版302008年日本“毒餃子”事件3132超齡家電事故頻發(fā)案例一：2007年10月23日下午，杭州市消費者何先生在家使用高壓鍋煮排骨時壓力鍋突然炸開。廠家工作人員調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，發(fā)生事故的高壓鍋已工作了12年，屬超期服役。案例二：去年，廈門市民小林的電視機(jī)已經(jīng)服務(wù)12年了。雖然偶爾出現(xiàn)圖像不穩(wěn)、控制失靈的小問題，但由于小林工作繁忙加上不經(jīng)常使用，一直沒有放在心上。過幾天，小林打開電視看了一會，突然發(fā)出輕微爆炸聲，電視立刻沒了圖像，還冒起了煙。3