IT外包商績效考核體系課件

信息科技部2013年12月信息科技部目錄2外包商績效考核指標體系1外包商績效考核體系框架3外包商績效考核結果應用目錄2外包商績效考核指標體系1外包商績效考核體系框架3外包商1IT外包商績效考核體系框架IT外包商績效考核框架借鑒績效考核領域通用平衡計分卡模型，在現(xiàn)有考核指標框架基礎上對指標體系進行了調整與優(yōu)化。該指標體系從考核目標出發(fā)，涵蓋價值考核和風險考核2個維度，對IT外包商進行全面有效的績效考核。著重增加了對于考核指標體系結果的應用設計。IT外包商績效考核目標IT外包商績效考核策略促進所有外包商質量/服務水平不斷提升體現(xiàn)現(xiàn)階段科技戰(zhàn)略導向——創(chuàng)新與自主實時監(jiān)督所有外包商不存在不合規(guī)情況通過考核指標的完整性、有效性、層級細分實現(xiàn)指標體系的科學性通過結果應用實現(xiàn)動態(tài)持續(xù)性、全面性、導向性、有效性、針對性風險考核價值考核IT外包商績效考核結果應用IT外包商績效考核指標體系激勵對象激勵方式獎/懲程度高低產生時間應用效果/范圍作用時點激勵方式名/利公司項目人員獎勵懲罰名譽利益★★★★★★★★★★★★★★★實時年度標桿整體當前未來IT外包商分類研發(fā)咨詢運維軟件開發(fā)基礎設施運維人力外包桌面運維應用運維硬件開發(fā)服務臺其它測試咨詢1IT外包商績效考核體系框架IT外包商績效考核框架借鑒績效目錄3外包商績效考核指標體系1外包商績效考核體系框架2外包商績效考核結果應用2.1激勵體系框架2.2激勵具體措施目錄3外包商績效考核指標體系1外包商績效考核體系框架2外包商2.1外包商考核結果應用–分數(shù)與績效考核分數(shù)績效水平?外包商子領域考核得分小于60分差?外包商子領域考核得分小于等于90分且大于等于60分中?外包商子領域考核得分大于90分；或，外包商服務子領域排名前3（子領域外包商數(shù)大于10家）或第1（子領域外包商數(shù)小于等于10家且大于1家）優(yōu)注：績效水平分數(shù)線由外包績效考核執(zhí)行部門根據(jù)當年考核情況設定。2.1外包商考核結果應用–分數(shù)與績效考核分數(shù)績效水平?外按照不同激勵對象有針對性設計激勵措施，同時增加開發(fā)銀行項目經(jīng)理、需求采購處室、外包管理崗不同層級的激勵手段，最大程度調動參與者積極性。導向性全面性動態(tài)持續(xù)性針對性有效性激勵體系項目全過程動態(tài)的評價及激勵措施的應用，確保激勵措施的持續(xù)動態(tài)有效。根據(jù)每年戰(zhàn)略及客觀情況的變化，選擇不同激勵措施體現(xiàn)考核的導向性。激勵措施作用于全部至少大部分外包商。按照風險和價值兩個方向分別制定激勵方式及措施，使用不同程度激勵措施，更有針對性的作用于不同的激勵對象。2.1外包商考核結果應用–激勵體系設計目標激勵體系的設計目標按照不同激勵對象有針對性設計激勵措施，同時增加開發(fā)銀行項目經(jīng)2.1外包商考核結果應用–激勵體系框架導向性全面性動態(tài)持續(xù)性針對性有效性激勵體系激勵目標激勵措施價值提升風險降低公司項目人員措施1措施2措施n…激勵對象激勵體系框架由激勵目標、激勵對象和激勵措施3個維度組成。其中激勵目標包括價值的提升以及風險的降低，激勵對象包括企業(yè)、項目和人員，激勵措施考慮了企業(yè)、項目和人員三種激勵對象以及價值專項、風險專項以及綜合專項三種指標。2.1外包商考核結果應用–激勵體系框架導向性全面性動態(tài)持2.1激勵措施風險專項激勵綜合激勵價值專項激勵年度年度日常年度日常項目人員公司付款相關的獎懲措施排名與公示外包商大會頒獎授予感謝證書建立未來合作基礎——應用到未來準入與選擇人員物質獎懲作用于公司高管的獎懲外包商大會頒獎扣分制與風險合規(guī)學習班

激勵目標激勵對象激勵措施2.1激勵措施風險專項激勵綜合激勵價值專項激勵年度年度日常年編號激勵措施屬性有效性動態(tài)持續(xù)性導向性全面性針對性備注1外包商大會頒獎完善★★設立單項獎，提高導向性通過對每種應用在價值風險維度、時間線維度和激勵對象維度上的設計不同程度的子應用，實現(xiàn)針對性2建立未來合作基礎完善★影響外包商的效果最直接，提高有效性3付款相關的獎懲新增★★作用于項目，提高項目組的積極性，從而提高激勵體系的有效性4人員物質獎懲完善★★作用于人員，提高外包人員的積極性，從而提高激勵體系的有效性5作用于公司高管的獎懲新增★★將獎懲作用于高管，或通知于高管，增加激勵的有效性6排名與公示新增★★不僅對最好及最差外包商有效，對全體外包商均有督促作用，體現(xiàn)全面性7授予感謝證書完善★★設計針對價值的日常管理手段，實現(xiàn)動態(tài)持續(xù)性8扣分制與風險合規(guī)學習班新增★★★設計針對風險的日常管理手段，實現(xiàn)動態(tài)持續(xù)性；通過扣分制體現(xiàn)不許不合規(guī)2.1激勵措施實現(xiàn)了既定的激勵體系設計目標導向性全面性動態(tài)持續(xù)性針對性有效性激勵體系編號激勵措施屬性有效性動態(tài)持續(xù)性導向性全面性針對性備注1外包目錄3外包商績效考核指標體系1外包商績效考核體系框架2外包商績效考核結果應用2.1激勵體系框架2.2激勵具體措施目錄3外包商績效考核指標體系1外包商績效考核體系框架2外包商風險專項激勵綜合激勵價值專項激勵年度年度日常年度日常項目人員公司付款相關的獎懲措施排名與公示外包商大會頒獎授予感謝證書建立未來合作基礎——應用到未來準入與選擇人員物質獎懲作用于公司高管的獎懲外包商大會頒獎扣分制與風險合規(guī)學習班

2.2激勵具體措施標桿標桿整體整體標桿整體整體標桿獎/懲懲獎利益“黑色字體”名譽“白色字體”激勵程度未來應用授予感謝證書

★授予感謝證書★各領域考核排名公示★★違規(guī)記錄排名公示★★全體服務人員參加風險合規(guī)學習班★★★對外包商自身項目排名并發(fā)送外包商高管★★向外包商高管發(fā)送表揚信★★向外包商高管發(fā)送表揚信★★約談外包商高管★★向外包商高管發(fā)送投訴信★★約談外包商高管★★撤消單一來源采購資格★★★外包商退出★★★★★邀請參加科技建設研討會★★未來準入選擇應用★★★★撤銷單一來源采購資格★★★撤換項目外包商★★★★★提供優(yōu)先服務★★★驗收不通過★★★提供優(yōu)先服務★★★項目扣款★★★★撤換外包人員★★★撤換外包人員★★★外包人員獎物質獎勵★★項目人員參加風險合規(guī)學習班★★雙倍扣分★★向外包商高管發(fā)送投訴信★★外包商高管檢討與承諾★★★★年度（領域）優(yōu)秀外包商★★★價值考核分數(shù)上調5%★★社會責任貢獻獎★最佳進步獎★★優(yōu)秀項目獎★★★優(yōu)秀外包人員獎★★★優(yōu)秀項目經(jīng)理獎★★★下調價值考核領域級分數(shù)★★取消之前所獲“年度優(yōu)秀外包商”獎★★★科技創(chuàng)新獎★知識管理卓越獎★★戰(zhàn)略合作外包商公示★★應急備選外包商公示★★撤換項目外包商★★★★★風險專項激勵綜合激勵價值專項激勵年度年度日常年度日常項目人員2.2激勵的41項具體措施獎/懲懲獎利益“黑色字體”名譽“白色字體”激勵程度未來應用標桿標桿整體整體標桿整體整體標桿風險專項激勵綜合激勵價值專項激勵年度年度日常年度日常項目人員公司授予感謝證書

★撤換項目外包商★★★★★提供優(yōu)先服務★★★驗收不通過★★★各領域考核排名公示★★對外包商自身項目排名并發(fā)送外包商高管★★撤消單一來源采購資格★★★外包商退出★★★★★撤換外包人員★★★違規(guī)記錄排名公示★★年度（領域）優(yōu)秀外包商★★★價值考核分數(shù)上調5%★★社會責任貢獻獎★最佳進步獎★★邀請參加科技建設研討會★★撤換外包人員★★★授予感謝證書★未來準入選擇應用★★★★撤銷單一來源采購資格★★★科技創(chuàng)新獎★知識管理卓越獎★★向外包商高管發(fā)送表揚信★★提供優(yōu)先服務★★★優(yōu)秀項目獎★★★優(yōu)秀外包人員獎★★★優(yōu)秀項目經(jīng)理獎★★★向外包商高管發(fā)送表揚信★★全體服務人員參加風險合規(guī)學習班★★★項目扣款★★★★項目人員參加風險合規(guī)學習班★★雙倍扣分★★下調價值考核領域級分數(shù)★★約談外包商高管★★向外包商高管發(fā)送投訴信★★約談外包商高管★★向外包商高管發(fā)送投訴信★★取消之前所獲“年度優(yōu)秀外包商”獎★★★外包人員獎物質獎勵★★外包商高管檢討與承諾★★★★戰(zhàn)略合作外包商公示★★應急備選外包商公示★★撤換項目外包商★★★★★2.2激勵的41項具體措施獎/懲懲獎利益“黑色字體”名譽“2.2

2014采用的激勵具體措施標桿標桿整體整體標桿整體整體標桿風險專項激勵綜合激勵價值專項激勵年度年度日常年度日常項目人員公司授予感謝證書

撤換項目外包商提供優(yōu)先服務驗收不通過各領域考核排名公示對外包商自身項目排名并發(fā)送外包商高管撤消單一來源采購資格外包商退出撤換外包人員違規(guī)記錄排名公示年度（領域）優(yōu)秀外包商價值考核分數(shù)上調5%

社會責任貢獻獎最佳進步獎邀請參加科技建設研討會撤換外包人員授予感謝證書未來準入選擇應用撤銷單一來源采購資格科技創(chuàng)新獎知識管理卓越獎向外包商高管發(fā)送表揚信提供優(yōu)先服務優(yōu)秀項目獎優(yōu)秀外包人員獎優(yōu)秀項目經(jīng)理獎向外包商高管發(fā)送表揚信全體服務人員參加風險合規(guī)學習班項目扣款項目人員參加風險合規(guī)學習班雙倍扣分下調價值考核領域級分數(shù)約談外包商高管向外包商高管發(fā)送投訴信約談外包商高管向外包商高管發(fā)送投訴信取消之前所獲“年度優(yōu)秀外包商”獎外包人員獎物質獎勵外包商高管檢討與承諾2014擬采用的激勵措施2014擬先不采用的激勵措施戰(zhàn)略合作外包商公示應急備選外包商公示撤換項目外包商2.22014采用的激勵具體措施標桿標桿整體整體標桿整體整全新的兩套日常管理機制全新的兩套日常管理機制2.2價值的日常激勵措施—授予感謝證書銀行項目經(jīng)理業(yè)務需求管理歸口人外包管理崗人員（電子）感謝證書外包服務人員激勵外包人員促進合作關系公示平臺（內網(wǎng)平臺或公示板）年度個人獎參選條件（年度獲取證書數(shù)量）優(yōu)秀外包人員獎向外包商高管發(fā)送表揚信每人每年限發(fā)10封需詳細描述感謝內容需使用銀行郵箱需發(fā)送到外包人員公司郵箱需抄送外包管理崗日常服務過程發(fā)獎機制保持感謝證書公平性監(jiān)督機制年度激勵5封以上3封以上2.2價值的日常激勵措施—授予感謝證書銀行項目經(jīng)理業(yè)務需2.2風險考核機制外包商日常工作實時抽查檢查人扣分人銀行項目經(jīng)理外包管理崗安全管理部門外包管理崗外包管理崗原分數(shù)基礎上雙倍扣分二次違反同一規(guī)定上次違規(guī)未按期整改考核扣分機制單次違規(guī)扣分人員累計扣分項目累計扣分公司累計扣分外包商退出違規(guī)通報批評限期整改撤換外包人員向外包商高管發(fā)送投訴信約談外包商高管項目扣款項目人員參加合規(guī)學習班外包商高管檢討與承諾撤銷外包商單一來源資格全體外包人員參加合規(guī)學習班外包商合規(guī)手冊管理要求1管理要求2管理要求n1分管理要求33分5分2分…2.2風險考核機制外包商日常工作實時抽查檢查人扣分人銀行項目2.2風險考核機制結果應用——風險合規(guī)學習班外包商所有服務人員項目外包服務人員風險合規(guī)學習班日常服務過程公司每累計扣分達8分項目每累計扣分達6分上期學習班存在外包人員考試未通過的情況學習考試講師初次為外包管理崗人員；后續(xù)為上期學習班外包商項目經(jīng)理，多外包商則各負責部分內容內容《外包商合規(guī)手冊》及信息科技部各類配套管理規(guī)范授課時間非工作時間授課時長大于1小時命題方外包管理崗監(jiān)考方外包管理崗通過條件滿分（可補考一次）學員對講師評分<及格線講師評價考試一次性通過率<70%多名講師情況下學員對講師評分最低者講師繼續(xù)負責下一期講解2.2風險考核機制結果應用——風險合規(guī)學習班外包商所有服務價值專項激勵–公司層面價值專項激勵–公司層面考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益公司年度★標桿效果當前獎榮譽應用名稱:社會責任貢獻獎（2014擬先不采用）內容觸發(fā)條件評定部門實施部門項目經(jīng)理，外包管理崗外包管理崗年度外包商大會頒發(fā)獎杯或錦旗，進行長期公示。外包商年度考核中，社會責任指標域獲得加分，且在該指標域得分排名（只對社會責任指標域的排名）中名列前三，如出現(xiàn)并列情況則進行手工調整。激勵具體措施–價值考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益公司年度★標桿效考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益公司年度★★標桿效果當前獎榮譽應用名稱:最佳進步獎（

2014擬先不采用）內容觸發(fā)條件評定部門實施部門外包管理崗外包管理崗對各個子領域的外包商的年度考核分數(shù)進行同比，對增幅超過10%的外包商進行獎勵，以對全體外包商起到示范作用。每年對各領域外包商進行年度考核打分。激勵具體措施–價值考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益公司年度★★標桿考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益公司年度★★整體效果當前獎榮譽應用名稱:價值考核分數(shù)上調5%（

2014擬先不采用）內容觸發(fā)條件評定部門實施部門外包管理崗外包管理崗對各個子領域的外包商的年度考核分數(shù)進行同比，對增幅超過10%的外包商，對其本年年度考核分數(shù)上調5%。每年對各領域外包商進行年度考核打分。激勵具體措施–價值考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益公司年度★★整體考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益公司年度★★★★標桿效果未來獎/懲榮譽應用名稱:未來準入選擇應用（2014年適用）內容觸發(fā)條件評定部門實施部門項目經(jīng)理需求采購部門依據(jù)考核結果，如對于獲得年度優(yōu)秀外包商獎（按照年度考核排名），懸掛外包商屬性標簽，在未來準入選擇階段的進行推薦或提示。對于外包商屬于關系管理中的“一般外包商”；且外包商“績效水平”=差；連續(xù)2年被評估為此類外包商，后續(xù)2年內不予準入。準入階段選擇外包商時。激勵具體措施–價值考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益公司年度★★★★考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益公司年度★★標桿效果未來獎榮譽應用名稱:邀請參加科技建設研討會（2014年適用）內容觸發(fā)條件評定部門實施部門外包管理崗外包管理崗（牽頭）邀請其參加銀行信息科技建設研討會——由外包管理崗組織，外包商宣講各自新的技術成果，與各自服務領域涉及信息科技部各處室分析探討未來的新合作機會。年度考核排名前5名，或獲得本年度服務領域最佳外包商獎，或獲得本年度科技創(chuàng)新獎。激勵具體措施–價值考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益公司年度★★標桿考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益公司年度★★★標桿效果未來懲利益應用名稱:撤銷單一來源采購資格（2014年適用）內容觸發(fā)條件評定部門實施部門在當年及下一年項目采購過程中，取消該外包商所有項目單一來源資格。采購部門采購部門外包商屬于“重要外包商”；且外包商“績效水平”=差；或外包商屬于“一般外包商”；且外包商“績效水平”=差；或滿足下列條件之一：1.“子領域采購金額比例”=5分；2.“子領域采購金額比例”>=4分的子領域數(shù)>=3個。激勵具體措施–價值考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益公司年度★★★標考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益公司年度★★整體效果當前獎榮譽應用名稱:各領域考核排名公示（2014年適用）內容觸發(fā)條件評定部門實施部門對各個子領域的外包商的年度考核分數(shù)進行排名，并且進行長期公示，達到獎勵效果，以對全體外包商起到示范作用。每年對各領域外包商進行年度考核打分。外包管理崗外包管理崗激勵具體措施–價值考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益公司年度★★整體價值專項激勵–項目層面價值專項激勵–項目層面考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益項目實時★整體效果當前獎榮譽應用名稱:授予感謝證書（2014年適用）內容觸發(fā)條件評定部門實施部門項目經(jīng)理可以根據(jù)項目實施的具體情況，通過發(fā)放感謝證書等形式來對外包商項目組進行激勵。該感謝證書可以進行累計，累計結果反映至年度優(yōu)秀外包商評選結果。感謝證書中包含項目名稱、項目經(jīng)理名稱、電話等證明信息。項目經(jīng)理項目經(jīng)理項目過程中，項目經(jīng)理根據(jù)實際特殊貢獻情況進行發(fā)放，但是特殊貢獻描述需要進行公示。激勵具體措施–價值考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益項目實時★整體效考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益項目年度★★★標桿效果未來獎利益應用名稱:提供優(yōu)先服務（2014年適用）內容觸發(fā)條件評定部門實施部門達到一定條件的外包商可以享受提供優(yōu)先服務的權利。通過檢查外包商的付款進度，推動付款。年度“學習與發(fā)展”考核部分中“增值服務”獲得加分；或獲得本年度（領域）優(yōu)秀外包商獎；或獲得本年度優(yōu)秀項目獎（獎勵僅對該項目有效）。項目經(jīng)理外包管理崗激勵具體措施–價值考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益項目年度★★★標考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益項目實時★★★★★標桿效果當前懲利益應用名稱:撤換項目外包商（2014年適用）內容觸發(fā)條件評定部門實施部門項目經(jīng)理可以根據(jù)項目實施的具體情況，通過更換外包商來進行懲罰。項目過程中，項目經(jīng)理的反饋。項目經(jīng)理需求采購部門激勵具體措施–價值考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益項目實時★★★★考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益項目年度★★★標桿效果當前懲利益應用名稱:驗收不通過（2014年適用）內容觸發(fā)條件評定部門實施部門對各階段的交付進行驗收，結果不達標，驗收不通過。階段驗收考核。項目經(jīng)理項目經(jīng)理激勵具體措施–價值考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益項目年度★★★標考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益項目實時★★整體效果當前懲榮譽應用名稱:約談外包商高管（2014年適用）內容觸發(fā)條件評定部門實施部門外包管理崗約談外包商高管（VP及以上），討論對項目進展或結果不滿意的內容，以達到警示、督促改進的懲罰目的。注：可根據(jù)項目觸犯條例不同嚴重程度，約談不同級別的高管。1、項目過程中出現(xiàn)問題，與外包商項目組溝通無效；2、項目驗收考核不通過，與外包商項目組溝通無效。項目經(jīng)理，外包管理崗外包管理崗，項目經(jīng)理激勵具體措施–價值考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益項目實時★★整考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益項目年度★標桿效果當前獎榮譽應用名稱:科技創(chuàng)新獎（2014年適用）內容觸發(fā)條件評定部門實施部門項目經(jīng)理外包管理崗年度外包商大會授予獎杯或錦旗，并長期公示，針對獲獎項目相關類型采購建議優(yōu)先考慮年度考核中，項目的“用戶與客戶”的考核分>=80分且在“學習與發(fā)展”考核部分中“創(chuàng)新”指標域獲得加分并該指標域單項排名前3。激勵具體措施–價值考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益項目年度★標桿效考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益項目年度★★標桿效果當前獎榮譽應用名稱:知識管理卓越獎（2014年適用）內容觸發(fā)條件評定部門實施部門項目經(jīng)理外包管理崗每年對各領域項目進行年度考核打分，項目考核分>=85分且“知識管理”考核指標分=5分在外包商項目的年度考核中，對知識管理相關的指標的考核分數(shù)進行統(tǒng)計匯總，對最高分予以獎勵。激勵具體措施–價值考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益項目年度★★標桿考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益項目年度★★★標桿效果當前獎榮譽應用名稱:優(yōu)秀項目獎（2014年適用）內容觸發(fā)條件評定部門實施部門項目經(jīng)理外包管理崗外包商大會中授予獎杯或錦旗，并長期公示，在后續(xù)相關類型采購中建議優(yōu)先考慮，未來一年內提供優(yōu)先服務（具體見“提供優(yōu)先服務”應用）年度項目“用戶與客戶”考核得分在相應領域中排名前2名（但項目所在的領域的項目總數(shù)小于或等于5時，只取第1名）。激勵具體措施–價值考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益項目年度★★★標考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益項目年度★★標桿效果當前獎榮譽應用名稱:向外包商高管發(fā)送表揚信（2014年適用）內容觸發(fā)條件評定部門實施部門項目經(jīng)理外包管理崗項目獲得2個以上獎項。銀行將向外包商主管VP或以上管理層發(fā)送表揚信，建議外包商對項目所有成員進行獎勵。激勵具體措施–價值考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益項目年度★★標桿考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益項目年度★★整體效果當前獎/懲榮譽應用名稱:對外包商自身項目排名并發(fā)送外包商高管（2014年適用）內容觸發(fā)條件評定部門實施部門對同一個外包商所有的項目的年度考核分數(shù)進行排名，并將排名結果發(fā)送外包商高管，同時達到獎勵與懲罰的效果，以對全體外包商起到示范作用。每年對單個外包商的所有項目的“用戶與客戶”得分進行排名。項目經(jīng)理外包管理崗激勵具體措施–價值考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益項目年度★★整體價值專項激勵–人員層面價值專項激勵–人員層面考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益人員實時★標桿效果當前獎榮譽應用名稱:授予感謝證書（2014年適用）內容觸發(fā)條件評定部門實施部門項目經(jīng)理項目過程中，項目經(jīng)理根據(jù)實際特殊貢獻情況進行發(fā)放，但是特殊貢獻描述需要進行公示。項目經(jīng)理可以根據(jù)項目實施的具體情況，通過發(fā)放感謝證書等形式來對外包人員進行激勵。該感謝證書可以進行累計，累計結果反映至年度優(yōu)秀人員評選結果。感謝證書中包含項目名稱、項目經(jīng)理名稱、電話等證明信息。項目經(jīng)理激勵具體措施–價值考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益人員實時★標桿效考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益人員實時★★標桿效果當前懲榮譽應用名稱:向外包商高管發(fā)送投訴信（2014年適用）內容觸發(fā)條件評定部門實施部門項目經(jīng)理外包管理崗或項目經(jīng)理外包人員表現(xiàn)不佳且沒有改進。當外包人員表現(xiàn)不佳且得不到糾正時，銀行將向外包商主管VP或以上管理層發(fā)送投訴信。激勵具體措施–價值考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益人員實時★★標桿考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益人員實時★★★標桿效果當前懲利益應用名稱:撤換外包人員（2014年適用）內容觸發(fā)條件評定部門實施部門項目經(jīng)理項目經(jīng)理可以根據(jù)項目實施的具體情況，通過更換外包人員來進行懲罰。項目過程中，項目經(jīng)理的反饋。項目經(jīng)理激勵具體措施–價值考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益人員實時★★★標考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益人員年度★★★標桿效果當前獎榮譽應用名稱:優(yōu)秀項目經(jīng)理獎（2014年適用）內容觸發(fā)條件評定部門實施部門項目經(jīng)理外包管理崗年度外包商大會中辦發(fā)證書或獎狀，并進行長期公示。“用戶與客戶”考核部分>=85分且（“外包商溝通”考核指標分=5分或“學習與發(fā)展”考核部分獲得加分）或項目獲得

知識管理卓越獎）再由行方項目經(jīng)理進行確定。激勵具體措施–價值考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益人員年度★★★標考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益人員年度★★★標桿效果當前獎榮譽應用名稱:優(yōu)秀外包人員獎（2014年適用）內容觸發(fā)條件評定部門實施部門項目經(jīng)理外包管理崗3個以上感謝證書獲得者，其所在項目獲獎。從拿到3個以上感謝證書的外包人員中進行評選，且其所在項目獲得了年度優(yōu)質項目獎、或其在項目所獲單項獎中作出突出貢獻，每項目不超過2人。激勵具體措施–價值考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益人員年度★★★標考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益人員年度★★標桿效果當前獎榮譽應用名稱:向外包商高管發(fā)送表揚信（2014年適用）內容觸發(fā)條件評定部門實施部門項目經(jīng)理或外包管理崗項目經(jīng)理或外包管理崗年度考核結束后，向外包人員所在企業(yè)主管（VP或以上管理層）發(fā)送表揚信，表揚外包人員在為銀行服務過程中的優(yōu)異表現(xiàn)，并建議外包商對其進行獎勵。每年獲得感謝證書5封以上（含5封）；或獲得年度優(yōu)秀外包人員獎項；

或經(jīng)評定對所在項目獲獎做出突出貢獻的。激勵具體措施–價值考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益人員年度★★標桿考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益人員年度★★★標桿效果當前獎榮譽應用名稱:外包人員物質獎勵（2014年適用）內容觸發(fā)條件評定部門實施部門項目經(jīng)理外包管理崗（牽頭），項目經(jīng)理人力外包形式中的外包人員排名前10%。對外包人員進行物質獎勵，如獎金、帶薪假期等激勵具體措施–價值考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益人員年度★★★標風險專項激勵–公司層面風險專項激勵–公司層面考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益公司實時季度★★★★整體效果當前懲榮譽應用名稱:外包商高管做檢討與承諾（2014年適用）內容觸發(fā)條件評定部門實施部門外包商高管（VP及以上）到信息科技部進行檢討和承諾，總結分析以往違規(guī)原因，制訂并承諾后續(xù)整改計劃。1.連續(xù)2季度公司累計扣分數(shù)排前3名；或2.年度公司累積扣分達24分（即：3次全體參加風險合規(guī)學習班）。外包管理崗外包管理崗（牽頭）激勵具體措施–風險考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益公司實時季度★考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益公司實時★★★整體效果當前懲榮譽應用名稱:全體服務人員參加風險合規(guī)學習班（2014年適用）內容觸發(fā)條件評定部門實施部門外包管理崗外包商在非項目時間安排所有人員參加外包管理崗組織的風險合規(guī)學習班，并考試。學習期間不進行任何付款。學習班詳情如下：開班頻率：每月一次，如人數(shù)超過30人，則拆班進行。學習班均在工作時間以外開展；學習內容：《外包商合規(guī)手冊》及信息科技部配套各類管理細則；畢業(yè)條件：所有成員100%通過考試，單個成員最多補考1次，如仍未通過考試，則全體在下一個月重新學習；講師：首次學習班為外包管理崗人員，后續(xù)班次由上一班參加學習的外包商的項目經(jīng)理，如有多個外包商，則各負責其中部分內容的講解；講師合格評價：1）考試一次性通過率不到70%,講解的項目經(jīng)理需要重新講解；2）對講解人進行評分，如有多名講解人，評分最低的講解人，需參加下一期培訓班講解，直到不是最后一名為止；命題方：外包管理崗。項目過程中，公司每累計扣分數(shù)達8分。外包管理崗激勵具體措施–風險考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益公司實時★★★整考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益公司實時★★★整體效果未來懲利益應用名稱:撤銷單一來源采購資格（

2014適用）

內容觸發(fā)條件評定部門實施部門外包管理崗需求采購部門公司年度扣分累積達30分撤銷外包商所有服務領域的單一來源采購資格。激勵具體措施–風險考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益公司實時★★★整考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益公司實時★★★★★整體效果未來懲利益應用名稱:外包商退出（2014年適用）

內容觸發(fā)條件評定部門實施部門主動要求外包商退出，并列入銀行外包商黑名單，有效期1~3年。風險考核部分單項評分懲罰條件為3（黑名單有效期1年）或者4（黑名單有效期3年）。供應商使用部門外包管理崗（牽頭）激勵具體措施–風險考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益公司實時★★★★考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益公司年度★★★整體效果當前懲榮譽應用名稱:取消之前所獲“年度優(yōu)秀外包商”獎（2014擬先不采用）內容觸發(fā)條件評定部門實施部門取消系統(tǒng)或檔案中該外包商之前所獲“優(yōu)秀外包商獎”記錄，并列入外包管理崗重點關注外包商名單，取消本年度“優(yōu)秀外包商獎”評選資格。外包管理崗外包管理崗公司累計扣分數(shù)達30分，且其中包含雙倍扣分。激勵具體措施–風險考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益公司年度★★★整考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益公司年度★★整體效果當前懲榮譽應用名稱:下調價值考核領域級分數(shù)（2014年適用）內容觸發(fā)條件評定部門實施部門每年末，將該外包商年度價值考核分數(shù)降低相應的當年“風險合規(guī)”扣分，作為外包商年度綜合考核分數(shù)。外包管理崗外包管理崗年度評選優(yōu)秀外包商時，使用“風險合規(guī)”扣分總數(shù)。激勵具體措施–風險考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益公司年度★★整體考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益公司年度★★整體效果當前懲榮譽應用名稱:違規(guī)記錄排名公示（2014年適用）內容觸發(fā)條件評定部門實施部門每年末，對外包商所有違規(guī)記錄進行公示，并突出年度公司累計扣分排前10的外包商。供應商使用門、外包管理崗外包管理崗年末風險考核累計扣分清零前。激勵具體措施–風險考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益公司年度★★整體風險專項激勵–項目層面風險專項激勵–項目層面考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益項目實時★★標桿效果當前懲榮譽應用名稱:雙倍扣分（2014年適用）內容觸發(fā)條件評定部門實施部門在上次對應違規(guī)扣分的基礎上雙倍扣分。供應商使用門外包管理崗1.針對限期整改的違規(guī)行為，到期檢查未整改完畢；或2.二次違反同一規(guī)范。激勵具體措施–風險考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益項目實時★★標桿考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益項目實時★★整體效果當前懲利益應用名稱:項目人員參加風險合規(guī)學習班（2014年適用）內容觸發(fā)條件評定部門實施部門外包管理崗項目過程中，項目每累計扣分達6分。外包商在非項目時間安排涉及扣分的項目所有外包人員參加外包管理崗組織的風險合規(guī)學習班，并考試。學習期間不進行任何付款。學習班詳情如下：開班頻率：每月一次，如人數(shù)超過30人，則拆班進行。學習班均在工作時間以外開展；學習內容：《外包商合規(guī)手冊》及信息科技部配套各類管理細則；畢業(yè)條件：所有成員100%通過考試，單個成員最多補考1次，如仍未通過考試，則全體在下一個月重新學習；講師：首次學習班為外包管理崗人員，后續(xù)班次由上一班參加學習的外包商的項目經(jīng)理，如有多個外包商，則各負責其中部分內容的講解；講師合格評價：1）考試一次性通過率不到70%,講解的項目經(jīng)理需要重新講解；2）對講解人進行評分，如有多名講解人，評分最低的講解人，需參加下一期培訓班講解，直到不是最后一名為止命題方：外包管理崗。外包管理崗激勵具體措施–風險考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益項目實時★★整體考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益項目實時★★★★標桿效果當前懲利益應用名稱:項目扣款（2014擬先不采用）

內容觸發(fā)條件評定部門實施部門當前項目扣罰SLA規(guī)定金額數(shù)。項目過程中，因項目每累計扣分達8分。需要提前在合同中SLA部分約定，違反銀行合規(guī)要求的扣款金額。外包管理崗外包管理崗（牽頭）、商務管理部門激勵具體措施–風險考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益項目實時★★★★考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益項目實時階段★★標桿效果當前懲榮譽應用名稱:約談外包商高管（2014年適用）內容觸發(fā)條件評定部門實施部門外包管理崗約談外包商高管（VP及以上），討論對項目進展或結果不滿意的內容，以達到警示、督促改進的懲罰目的。1、項目過程中出現(xiàn)問題，與外包商項目組溝通無效；2、項目驗收考核不通過，與外包商項目組溝通無效。外包管理崗外包管理崗激勵具體措施–風險考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益項目實時階段★風險專項激勵–人員層面風險專項激勵–人員層面考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益人員實時★★標桿效果當前懲榮譽應用名稱:向外包商高管發(fā)送投訴信（2014年適用）內容觸發(fā)條件評定部門實施部門項目經(jīng)理或外包管理崗項目經(jīng)理或外包管理崗外包人員2次以上違規(guī)導致被扣分，且改正態(tài)度不端正。向外包人員所在公司主管（VP或以上管理層）發(fā)送投訴信，表述外包人員在為銀行服務過程中的違規(guī)行為及給銀行帶來的損失或風險，建議外包商對其進行懲罰。激勵具體措施–風險考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益人員實時★★標桿考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益人員實時★★★標桿效果當前懲榮譽應用名稱:撤換外包人員（2014年適用）內容觸發(fā)條件評定部門實施部門要求外包商收回違規(guī)人員，并提供相同資質的人員接替工作。供應商使用門、外包管理崗供應商使用門經(jīng)供應商使用門與外包管理崗共同確認為因外包人員個人行為導致扣分數(shù)達3分；且情節(jié)嚴重的。激勵具體措施–風險考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益人員實時★★★標綜合激勵–外包商層面綜合激勵–外包商層面考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益公司年度★★★標桿效果當前獎榮譽應用名稱:年度（領域）優(yōu)秀外包商獎（2014年適用）內容觸發(fā)條件評定部門實施部門針對年度領域優(yōu)秀外包商，頒發(fā)領域優(yōu)秀獎杯或錦旗，并且進行長期公示，在后續(xù)獲獎領域相關采購中建議優(yōu)先考慮，合作環(huán)節(jié)提供優(yōu)先服務。針對年度優(yōu)秀外包商，進行排名公示，計算邏輯為：該外包商所有項目“用戶與客戶”得分+“學習與發(fā)展”得分+“社會責任”得分+“風險合規(guī)”扣分+“管理層評價”年度領域考核綜合得分（=“用戶與客戶”得分+“學習與發(fā)展”得分+“社會責任”得分+“風險合規(guī)”扣分+“管理層評價”）排名前2名（領域外包商數(shù)小于等于5時，只取第1名），且獲獎領域中各項目在“用戶與客戶”考核部分得分均大于60分。外包管理崗外包管理崗激勵具體措施–價值考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益公司年度★★★標考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益公司年度★★整體效果當前獎榮譽應用名稱:戰(zhàn)略合作外包商名單公示（2014年適用）內容觸發(fā)條件評定部門實施部門在外包商年度座談會上公布每年度的戰(zhàn)略合作外包商名單，表彰該類外包商為銀行信息化建設作出的貢獻，以對全體外包商起到示范作用。外包商關系管理中評定的戰(zhàn)略合作外包商。外包管理崗外包管理崗激勵具體措施–價值考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益公司年度★★整體考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益公司年度★★整體效果當前獎榮譽應用名稱:應急備選外包商名單公示（2014年擬先不采用）內容觸發(fā)條件評定部門實施部門在外包商年度座談會上公布每年度的應急備選外包商名單，表彰該類外包商為銀行業(yè)務連續(xù)性作出的貢獻，以對全體外包商起到示范作用。外包商關系管理中評定的應急備選外包商。外包管理崗外包管理崗激勵具體措施–價值考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益公司年度★★整體綜合激勵–項目層面綜合激勵–項目層面考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益項目年度★★★★★標桿效果當前懲利益應用名稱:撤換項目外包商（2014年適用）內容觸發(fā)條件評定部門實施部門項目經(jīng)理可以根據(jù)項目實施的具體情況，通過更換外包商來進行懲罰。項目過程中，項目經(jīng)理的反饋。項目經(jīng)理需求采購部門激勵具體措施–價值考核對象時點程度效果影響時點獎/懲榮譽/利益項目年度★★★★目錄1外包商績效考核體系框架2外包商績效考核結果應用3外包商績效考核指標體系3.1.1考核指標體系3.1.2考核表與考核人員3.1.3考核計分方法3.1考核指標體系目錄1外包商績效考核體系框架2外包商績效考核結果應用3外包商3.IT外包商績效考核指標體系銀行IT外包商績效考核目標銀行IT外包商績效考核策略銀行IT外包商績效考核結果應用合規(guī)管理（外包商按規(guī)定進行管理）學習與發(fā)展（為銀行提供增值服務）增值服務財務（為銀行提供成本優(yōu)勢）風險考核價值考核T外包采購配合IT外包項目管理IT外包項目管理投資回報管理客戶（為科技部提供良好的外包服務）外包商溝通交付質量過程質量外包人員知識管理最終用戶（為銀行提供良好的科技服務）用戶滿意度安全與日常管理銀行IT外包商績效考核指標體系創(chuàng)新社會責任（為社會擔負責任）社會責任重點供應商管理IT外包商分類研發(fā)咨詢運維軟件開發(fā)基礎設施運維人力外包桌面運維應用運維硬件開發(fā)服務臺其它測試咨詢3.IT外包商績效考核指標體系銀行IT外包商績效考核目標銀行對應分類指標域指標域定義適用性價值考核財務投資回報指外包項目產生的經(jīng)濟回報與投入成本之間的比重本期不適用客戶外包人員指外包項目中外包人員的資質、能力，人員變更、人員流動等情況適用評分法外包商溝通指外包項目中外包商的溝通態(tài)度、配合程度、溝通能力、溝通效果等情況過程質量指外包項目進行過程中的質量，如項目進展的進度等情況交付質量指外包項目交付物的質量，如產品或服務的質量、性能、響應速度、解決率，文檔的質量等情況知識管理指外包項目中培訓、認證考試等知識轉移、以及項目過程中的知識經(jīng)驗總結等情況用戶用戶滿意度指外包項目對用戶需求、用戶問題的滿足與解決情況學習與發(fā)展增值服務指外包項目為提升銀行IT能力做出額外貢獻等情況適用加分法創(chuàng)新指外包項目協(xié)助銀行獲得創(chuàng)新類獎項、申請專利或發(fā)表論文等情況社會責任社會責任指外包商在項目以外對社會所盡義務的情況適用評分法風險考核合規(guī)管理IT外包采購配合外包商需按銀行制度要求規(guī)范進行準入、采購需求、選擇與盡職調查、合同與SLA簽訂管理適用扣分法IT外包項目管理外包商需按銀行制度要求規(guī)范進行生命周期、項目計劃、項目審閱與監(jiān)控、實施過程改進管理IT外包項目交付外包商需按銀行制度要求規(guī)范進行驗收與交付管理安全與日常管理外包商需按銀行制度要求規(guī)范進行安全（物理安全、數(shù)據(jù)安全等）以及日常管理（資產管理、人員管理等）重點供應商重點外包商（高集中度、行業(yè)重點以及重要非駐場以及跨境）需按銀行制度要求規(guī)范進行管理3考核指標體系-指標域定義對應指標域指標域定義適用性價值財務投資回報指外包項目產生的目錄1外包商績效考核體系框架2外包商績效考核結果應用3外包商績效考核指標體系3.1.1考核指標體系3.1.2考核表與考核人員3.1.3考核計分方法3.1考核指標體系目錄1外包商績效考核體系框架2外包商績效考核結果應用3外包商銀行IT外包商績效考核目標銀行IT外包商績效考核策略銀行IT外包商績效考核結果應用合規(guī)管理（外包商按規(guī)定進行日常管理）學習與發(fā)展（為銀行提供增值服務）增值服務財務（為銀行提供成本優(yōu)勢）風險考核價值考核投資回報管理客戶（為科技部提供良好的外包服務）外包商溝通交付質量過程質量外包人員知識管理最終用戶（為銀行提供良好的科技服務）用戶滿意度銀行IT外包商績效考核指標體系創(chuàng)新社會責任（為社會擔負責任）社會責任3.1.1客戶與用戶指標體系T外包采購配合IT外包項目管理IT外包項目管理安全與日常管理重點供應商管理IT外包商分類研發(fā)咨詢運維軟件開發(fā)基礎設施運維人力外包桌面運維應用運維硬件開發(fā)服務臺其它測試咨詢銀行IT外包商績效考核目標銀行IT外包商績效考核策略銀行IT3.1.1客戶與用戶：6個指標域，24個一級指標，53個二級指標*為定量指標序號客戶與用戶指標域指標項（一級指標）軟件開發(fā)硬件件開發(fā)基礎設施運維應用運維桌面運維服務臺測試咨詢人力外包1外包人員外包人員*外包人員*外包人員*外包人員*外包人員*外包人員*外包人員*外包人員*外包人員*2外包商溝通外包商溝通外包商溝通外包商溝通外包商溝通外包商溝通外包商溝通外包商溝通外包商溝通外包商溝通3過程質量需求分析進度管理*需求分析進度管理*測試過程質量*進度管理*需求分析進度管理*進度管理*4交付質量系統(tǒng)交付*配置管理（開發(fā)）*文檔管理*系統(tǒng)交付*文檔管理*事件管理*問題管理*實施變更*配置管理（運維）*容量管理*可用性管理*運行管理*文檔管理*事件管理*問題管理*實施變更*配置管理（運維）*容量管理*可用性管理*運行管理*文檔管理*事件管理*問題管理*實施變更*配置管理（運維）*容量管理*可用性管理*運行管理*文檔管理*服務臺管理*文檔管理*測試交付質量*文檔管理*咨詢交付文檔管理*工作業(yè)績文檔管理*5知識管理知識轉移知識積累知識轉移知識積累知識轉移知識積累知識轉移知識積累知識轉移知識積累知識轉移知識積累知識轉移知識積累知識轉移知識積累知識轉移6用戶滿意度用戶滿意度用戶滿意度用戶滿意度用戶滿意度用戶滿意度用戶滿意度用戶滿意度3.1.1客戶與用戶：6個指標域，24個一級指標，53個二指標域權重一級指標二級指標選填/必填題1外包人員0.2外包人員人員資質與能力*必填人員工作態(tài)度必填2外包商溝通0.1外包商溝通溝通態(tài)度必填溝通效果必填3過程質量0.15需求分析軟件需求分析必填進度管理進度管理*必填4交付質量0.3系統(tǒng)交付代碼質量*選填系統(tǒng)功能*選填系統(tǒng)性能*選填易操作性選填交付安全（軟件開發(fā)）必填配置管理（開發(fā)）配置管理（開發(fā)）*必填文檔管理文檔質量*必填及時提交*必填5知識管理0.1知識轉移知識轉移必填知識積累知識積累必填6用戶滿意度0.15用戶滿意度用戶需求滿足情況必填系統(tǒng)功能滿意度*選填系統(tǒng)性能滿意度*選填易操作性滿意度選填3.1.1客戶與用戶指標分布指標域權重一級指標二級指標選填/必填題1外包人員0.2外包人指標域權重一級指標二級指標選填/必填題1外包人員0.2外包人員人員資質與能力*必填人員工作態(tài)度必填2外包商溝通0.1外包商溝通溝通態(tài)度必填溝通效果必填3過程質量0.15需求分析硬件需求分析必填進度管理進度管理*必填4交付質量0.3系統(tǒng)交付系統(tǒng)功能*選填系統(tǒng)性能*選填易操作性選填交付安全（軟件開發(fā)）必填文檔管理文檔質量*必填及時提交*必填5知識管理0.1知識轉移知識轉移必填知識積累知識積累必填6用戶滿意度0.15用戶滿意度用戶需求滿足情況必填系統(tǒng)功能滿意度*選填系統(tǒng)性能滿意度*選填易操作性滿意度選填3.1.1客戶與用戶指標分布指標域權重一級指標二級指標選填/必填題1外包人員0.2外包人指標域權重一級指標二級指標選填/必填1外包人員0.3外包人員人員資質與能力*必填人員工作態(tài)度必填2外包商溝通0.1外包商溝通溝通態(tài)度必填溝通效果必填4交付質量0.3事件管理事件響應時間*必填事件解決時間*必填一次性正確解決率*必填問題管理問題解決時間*必填問題解決率*必填實施變更實施變更*必填配置管理（運維）配置錯誤*選填容量管理容量監(jiān)控預警*選填可用性管理可用性管理*必填運行管理巡檢完成率*選填文檔管理文檔質量*必填及時提交*必填5知識管理0.15知識轉移知識轉移必填知識積累知識積累必填6用戶滿意度0.15用戶滿意度用戶問題解決情況必填3.1.1客戶與用戶指標分布（續(xù)）指標域權重一級指標二級指標選填/必填1外包人員0.3外包人員3.1.1客戶與用戶指標分布（續(xù)）指標域權重一級指標二級指標選填/必填1外包人員0.3外包人員人員資質與能力*必填人員工作態(tài)度必填2外包商溝通0.1外包商溝通溝通態(tài)度必填溝通效果必填4交付質量0.3事件管理事件響應時間*必填事件解決時間*必填一次性正確解決率*必填問題管理問題解決時間*必填問題解決率*必填實施變更實施變更*必填配置管理（運維）配置錯誤*選填容量管理容量監(jiān)控預警*選填可用性管理可用性管理*必填運行管理巡檢完成率*選填文檔管理文檔質量*必填及時提交*必填5知識管理0.15知識轉移知識轉移必填知識積累知識積累必填6用戶滿意度0.15用戶滿意度用戶問題響應速度*必填用戶溝通效果必填用戶問題解決情況必填3.1.1客戶與用戶指標分布（續(xù)）指標域權重一級指標二級指標3.1.1客戶與用戶指標分布（續(xù)）指標域權重一級指標二級指標選填/必填1外包人員0.3外包人員人員資質與能力*必填人員工作態(tài)度必填2外包商溝通0.1外包商溝通溝通態(tài)度必填溝通效果必填4交付質量0.3事件管理事件響應時間*必填事件解決時間*必填一次性正確解決率*必填問題管理問題解決時間*必填問題解決率*必填實施變更實施變更*必填配置管理（運維）配置錯誤*選填容量管理容量監(jiān)控預警*選填可用性管理可用性管理*必填運行管理巡檢完成率*選填文檔管理文檔質量*必填及時提交*必填5知識管理0.15知識轉移知識轉移必填知識積累知識積累必填6用戶滿意度0.15用戶滿意度用戶問題響應速度*必填用戶溝通效果必填用戶問題解決情況必填3.1.1客戶與用戶指標分布（續(xù)）指標域權重一級指標二級指標3.1.1客戶與用戶指標分布（續(xù)）指標域權重一級指標二級指標選填/必填1外包人員0.3外包人員人員資質與能力*必填人員工作態(tài)度必填2外包商溝通0.1外包商溝通溝通態(tài)度必填溝通效果必填4交付質量0.3服務臺管理電話掉線率*必填電話響應時間*必填電話平均處理時間*必填一線解決率*必填一線平均解決時間*必填文檔管理文檔質量*必填及時提交*必填5知識管理0.15知識轉移知識轉移必填知識積累知識積累必填6用戶滿意度0.15用戶滿意度用戶問題響應速度*必填用戶溝通效果必填用戶問題解決情況必填3.1.1客戶與用戶指標分布（續(xù)）指標域權重一級指標二級指標3.1.1客戶與用戶指標分布（續(xù)）指標域權重一級指標二級指標選填/必填1外包人員0.2外包人員人員資質與能力*必填人員工作態(tài)度必填2外包商溝通0.1外包商溝通溝通態(tài)度必填溝通效果必填3過程質量0.15測試過程質量用例質量*必填進度管理進度管理*必填4交付質量0.25測試交付質量上線后缺陷*選填文檔管理文檔質量*必填及時提交*必填5知識管理0.15知識轉移知識轉移必填知識積累知識積累必填6用戶滿意度0.15用戶滿意度用戶需求滿足情況必填3.1.1客戶與用戶指標分布（續(xù)）指標域權重一級指標二級指標3.1.1客戶與用戶指標分布（續(xù)）指標域權重一級指標二級指標選填/必填1外包人員0.2外包人員人員資質與能力*必填人員工作態(tài)度必填2外包商溝通0.1外包商溝通溝通態(tài)度必填溝通效果必填3過程質量0.15需求分析咨詢需求分析必填進度管理進度管理*必填4交付質量0.35咨詢交付交付成果準確性必填交付成果邏輯性必填交付成果可操作性保障必填文檔管理文檔質量*必填及時提交*必填5知識管理0.2知識轉移知識轉移必填知識積累知識積累必填3.1.1客戶與用戶指標分布（續(xù)）指標域權重一級指標二級指標3.1.1客戶與用戶指標分布（續(xù)）指標域權重一級指標二級指標選填/必填1外包人員0.15外包人員人員資質與能力*必填2外包商溝通0.1外包商溝通溝通態(tài)度必填溝通效果必填3過程質量0.25人力外包過程質量有效應答資源數(shù)量*必填評估通過率*必填到崗率*必填4交付質量0.5人員質量人力外包人員質量*必填人力外包（項目級）3.1.1客戶與用戶指標分布（續(xù)）指標域權重一級指標二級指標銀行IT外包商績效考核目標銀行IT外包商績效考核策略銀行IT外包商績效考核結果應用3.1.1學習與發(fā)展指標體系合規(guī)管理（外包商按規(guī)定進行日常管理）學習與發(fā)展（為銀行提供增值服務）增值服務財務（為銀行提供成本優(yōu)勢）風險考核價值考核投資回報管理客戶（為科技部提供良好的外包服務）外包商溝通交付質量過程質量外包人員知識管理最終用戶（為銀行提供良好的科技服務）用戶滿意度銀行IT外包商績效考核指標體系創(chuàng)新社會責任（為社會擔負責任）社會責任T外包采購配合IT外包項目管理IT外包項目管理安全與日常管理重點供應商管理IT外包商分類研發(fā)咨詢運維軟件開發(fā)基礎設施運維人力外包桌面運維應用運維硬件開發(fā)服務臺其它測試咨詢銀行IT外包商績效考核目標銀行IT外包商績效考核策略銀行IT序號指標域指標等級考核目的指標說明(含公式)考核時點評判標準一級指標二級指標加分描述加分1增值服務增值服務增值服務考核外包商是否為提升銀行IT能力做出額外貢獻能夠在提供基本項目服務的基礎上，進行知識提煉與經(jīng)驗總結，在合同約定范圍以外，為銀行業(yè)務流程改進、系統(tǒng)建設優(yōu)化及管理制度完善等方面提供有利建議；交付成果能夠對銀行提升IT能力起到積極推動作用。年度考核合同項外建議每被采納一項，或其他被評定為增值服務的內容外包管理崗加分，最高不超過5分2創(chuàng)新創(chuàng)新獲獎情況考核外包商是否協(xié)助銀行獲得創(chuàng)新類獎項能夠通過項目成果協(xié)助銀行獲得行業(yè)認可（尤其是監(jiān)管部門）或其他機構認可并獲得相應獎勵，對銀行進行IT創(chuàng)新起到積極推動作用。年度考核協(xié)助銀行獲得監(jiān)管機構、行業(yè)協(xié)會創(chuàng)新類重要獎項（如人行一等獎，每一項）+5分協(xié)助銀行獲得監(jiān)管機構、行業(yè)協(xié)會創(chuàng)新類普通獎項（如人行二等獎，每一項）+4.5分協(xié)助銀行獲得監(jiān)管機構、行業(yè)協(xié)會創(chuàng)新類普通獎項（如人行三等獎，每一項）+4分協(xié)助銀行其他機構的創(chuàng)新類評獎，獲得獎項（每一項）+3分協(xié)助銀行獲得其他機構評獎（非創(chuàng)新類），獲得獎項（每一項）+2分協(xié)助銀行積極參與監(jiān)管機構、行業(yè)協(xié)會創(chuàng)新類獎項，但未獲獎（每一項）+1分專利與論文考核外包商是否協(xié)助銀行申請專利或發(fā)表論文能夠通過項目成果協(xié)助銀行獲得專利、軟件著作權或者發(fā)表學術論文，對銀行進行IT創(chuàng)新起到積極推動作用。年度考核協(xié)助銀行注冊專利（每一項）+3分協(xié)助銀行注冊軟件著作權（每一項）+2分協(xié)助銀行公開發(fā)表論文（金融或信息化學術類期刊，銀行人員為第一作者，每一篇）+1分3.1.1學習與發(fā)展加分指標注：所有加分項請?zhí)峁┫鄳C明，經(jīng)過信息科技部核定后方可算分，總分不超過5分。序號指標域指標等級考核目的指標說明(含公式)考核評判標準一級銀行IT外包商績效考核目標銀行IT外包商績效考核策略銀行IT外包商績效考核結果應用3.1.1社會責任指標體系（2014年不適用）合規(guī)管理（外包商按規(guī)定進行日常管理）學習與發(fā)展（為銀行提供增值服務）增值服務財務（為銀行提供成本優(yōu)勢）風險考核價值考核投資回報管理客戶（為科技部提供良好的外包服務）外包商溝通交付質量過程質量外包人員知識管理最終用戶（為銀行提供良好的科技服務）用戶滿意度銀行IT外包商績效考核指標體系創(chuàng)新社會責任（為社會擔負責任）社會責任T外包采購配合IT外包項目管理IT外包項目管理安全與日常管理重點供應商管理IT外包商分類研發(fā)咨詢運維軟件開發(fā)基礎設施運維人力外包桌面運維應用運維硬件開發(fā)服務臺其它測試咨詢銀行IT外包商績效考核目標銀行IT外包商績效考核策略銀行IT3.1.1社會責任評分指標注：所有加分項請?zhí)峁┫鄳C明，經(jīng)過信息科技部核定后方可算分，總分不超過5分。序號指標域指標等級考核目的指標說明(含公式)考核時點評判標準一級指標二級指標評分描述分值證明材料提供方1社會責任社會責任環(huán)境保護考核在環(huán)保方面的貢獻或威脅提供的產品/服務能夠做到布局合理、省電、節(jié)能環(huán)?；蛳喾?。年度考核為銀行提供的產品/服務明顯具有環(huán)保特點，并能出示相應證明（每一類型產品）+2分外包商提供為銀行提供的產品明顯具有不環(huán)保特點（每一類型產品）-2分項目經(jīng)理或外包管理崗提供其他社會責任考核外包商所獲得的與社會責任相關的榮譽或懲罰能夠獲得與社會責任相關的榮譽或懲罰。年度考核獲得權威部門在社會責任方面的表彰+3分外包商提供有突出社會責任正面事跡，獲得權威媒體的報道（每一項不同事跡）+1分外包商提供獲得權威部門在社會責任方面的懲罰-3分項目經(jīng)理或外包管理崗提供有突出社會責任負面事跡，獲得權威媒體的報道（每一項不同事跡）-1分項目經(jīng)理或外包管理崗提供3.1.1社會責任評分指標注：所有加分項請?zhí)峁┫鄳C明，經(jīng)銀行IT外包商績效考核目標銀行IT外包商績效考核策略銀行IT外包商績效考核結果應用3.1.1風險考核指標體系合規(guī)管理（外包商按規(guī)定進行日常管理）學習與發(fā)展（為銀行提供增值服務）增值服務財務（為銀行提供成本優(yōu)勢）風險考核價值考核投資回報管理客戶（為科技部提供良好的外包服務）外包商溝通交付質量過程質量外包人員知識管理最終用戶（為銀行提供良好的科技服務）用戶滿意度銀行IT外包商績效考核指標體系創(chuàng)新社會責任（為社會擔負責任）社會責任信息安全服務連續(xù)性IT外包項目管理安全與日常管理重點供應商管理IT外包商分類研發(fā)咨詢運維軟件開發(fā)基礎設施運維人力外包桌面運維應用運維硬件開發(fā)服務臺其它測試咨詢銀行IT外包商績效考核目標銀行IT外包商績效考核策略銀行IT3.1.1風險考核指標體系3.1.1風險考核指標體系目錄1外包商績效考核體系框架2外包商績效考核結果應用3外包商績效考核指標體系3.1.1考核指標體系3.1.2考核表與考核人員3.1.3考核計分方法3.1考核指標體系目錄1外包商績效考核體系框架2外包商績效考核結果應用3外包商3.1.2考核表與考核人員根據(jù)考核指標體系中本期涉及的9類外包商的不同考核指標，對應形成IT供應商使用門考核表、綜合管理部門考核表

、業(yè)務需求管理部門考核表、用戶考核表、外包管理崗考核表5大類23張考核