淘寶客服工作總結(jié)和計(jì)劃參考范本（二篇）

第5頁(yè)共5頁(yè)淘寶客服?工作總結(jié)?和計(jì)劃參?考范本?零抱怨無(wú)?投訴其實(shí)?是每個(gè)企?業(yè)的一個(gè)?愿景，真?正能夠達(dá)?到這樣的?企業(yè)可以?說(shuō)沒(méi)有，?因?yàn)橄M(fèi)?者的心理?和行為是?公司難以?確定的，?公司可以?通過(guò)努力?來(lái)增加自?己服務(wù)的?質(zhì)量，這?樣只是能?夠提高客?戶滿意度?，但卻無(wú)?法決定客?戶滿意度?。零抱怨?無(wú)投訴是?公司追求?的目標(biāo)，?他要求公?司能夠完?完全全地?為消費(fèi)者?服務(wù)，消?費(fèi)者就是?____?，這句話?一定要時(shí)?刻記在心?中?？?體來(lái)說(shuō)，?一個(gè)企業(yè)?能否生存?下去，就?是看企業(yè)?的客戶對(duì)?企業(yè)的支?持情況怎?么樣這個(gè)?支持情況?是由客戶?滿意度來(lái)?直接影響?的，所以?我們可以?通過(guò)良好?的服務(wù)，?優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)?品，策劃?好的客戶?回訪來(lái)增?加客戶滿?意度。而?企業(yè)的目?標(biāo)可以向?著“零抱?怨無(wú)投訴?”進(jìn)行。?一、勤?奮學(xué)習(xí)，?與時(shí)俱進(jìn)?理論是?行動(dòng)的先?導(dǎo)。作為?客服服務(wù)?人員，我?深刻體會(huì)?到理論學(xué)?習(xí)不僅是?任務(wù)，而?且是一種?責(zé)任，更?是一種境?界。我堅(jiān)?持勤奮學(xué)?習(xí)，努力?提高業(yè)務(wù)?水平，強(qiáng)?化思維能?力，注重?用理論聯(lián)?系實(shí)際，?用實(shí)踐來(lái)?鍛煉自己?。為公司?全面信息?化的成功?上線貢獻(xiàn)?了自己的?微薄之力?。二、?立足本職?，愛(ài)崗敬?業(yè)作為?客服人員?，我始終?堅(jiān)持“把?簡(jiǎn)單的事?做好就是?不簡(jiǎn)單”?。工作中?認(rèn)真對(duì)待?每一件事?，每當(dāng)遇?到繁雜瑣?事，總是?積極、努?力的去做?;當(dāng)同事?遇到困難?需要替班?時(shí)，能毫?無(wú)怨言地?放棄休息?時(shí)間，堅(jiān)?決服從公?司的安排?，全身心?的投入到?替班工作?中去;每?當(dāng)公司要?開(kāi)展新的?業(yè)務(wù)時(shí)，?自己總是?對(duì)新業(yè)務(wù)?做到全面?、詳細(xì)的?了解、掌?握，只有?這樣才能?更好的回?答顧客的?詢問(wèn)，才?能使公司?的新業(yè)務(wù)?全面、深?入的開(kāi)展?起來(lái)。?在工作中?，我嚴(yán)格?按照“顧?客至上，?服務(wù)第一?”的工作?思路，對(duì)?顧客提出?的咨詢，?做到詳細(xì)?的解答;?對(duì)顧客反?映的問(wèn)題?，自己能?解決的就?積極、穩(wěn)?妥的給予?解決，對(duì)?自己不能?解決的問(wèn)?題，積極?向上級(jí)如?實(shí)反映，?爭(zhēng)取盡快?給顧客做?以回復(fù);?對(duì)顧客提?出的問(wèn)題?和解決與?否，做到?登記詳細(xì)?，天天查?閱，發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題及時(shí)?解決，有?效杜絕了?錯(cuò)忘漏的?發(fā)生。?以上是自?己對(duì)全年?工作的總?結(jié)，但自?己深知還?存在一些?不足之處?。一是?工作經(jīng)驗(yàn)?欠缺，實(shí)?際工作中?存在漏洞?。二是?工作創(chuàng)新?不夠。?三是工作?中有急躁?情緒，有?時(shí)急于求?成。在?下步工作?中，要加?以克服和?改進(jìn)。?由于去年?的業(yè)績(jī)不?是很好，?我找了一?些原因，?很大問(wèn)題?是我工作?不到位，?為改善此?情況，遂?結(jié)合實(shí)際?，制定出?____?的工作計(jì)?劃。一?、工作目?標(biāo)1、?銷售工作?目標(biāo)要有?好業(yè)績(jī)就?得加強(qiáng)產(chǎn)?品知識(shí)和?淘寶客服?的學(xué)習(xí)，?開(kāi)拓視野?，豐富知?識(shí)，采取?多樣化形?式，把產(chǎn)?品知識(shí)與?淘寶客服?技能相結(jié)?合運(yùn)用。?2、心?理定位要?好，明白?自己的工?作性質(zhì)，?對(duì)待客戶?的態(tài)度要?好，具備?良好的溝?通能力，?有一定的?談判能力?。3、?要非常熟?悉本店的?寶貝，這?樣才能很?好地跟顧?客交流，?回答顧客?的問(wèn)題。?4、勤?快、細(xì)心?，養(yǎng)成做?筆記的習(xí)?慣。5?、對(duì)網(wǎng)店?的經(jīng)營(yíng)管?理各個(gè)環(huán)?節(jié)要清楚?(寶貝編?輯，下架?，圖片美?化，店鋪?裝修，物?流等)。?6、對(duì)?于老客戶?，和固定?客戶，要?經(jīng)常保護(hù)?聯(lián)系，在?有時(shí)間有?條件的情?況下，節(jié)?日可以送?上祝福。?7、在?擁有老客?戶的同時(shí)?還要不斷?的通過(guò)各?種渠道開(kāi)?發(fā)新客戶?。二、?自我方面?目標(biāo)1?、要做事?先做人，?踏實(shí)做人?踏實(shí)做事?，對(duì)工作?負(fù)責(zé)，每?天進(jìn)步一?點(diǎn)點(diǎn)。?2、和同?事有良好?的溝通，?有團(tuán)隊(duì)意?識(shí)，多交?流，多探?討，才能?不斷增長(zhǎng)?業(yè)務(wù)技能?。3、?執(zhí)行力，?增強(qiáng)按質(zhì)?按量地完?成工作任?務(wù)的能力?。4、?養(yǎng)成勤于?學(xué)習(xí)、善?于思考的?良好習(xí)慣?。5、?自信也是?非常重要?的，擁有?健康樂(lè)觀?積極向上?的工作態(tài)?度才能更?好的完成?任務(wù)。?目標(biāo)調(diào)整?的原則：?堅(jiān)持大的?方向不變?，適當(dāng)改?變小的方?向。最?后，計(jì)劃?固然好，?但更重要?的，在于?其具體實(shí)?踐并取得?成效。任?何目標(biāo)，?只說(shuō)不做?到頭來(lái)都?會(huì)是一場(chǎng)?空。然而?，現(xiàn)實(shí)是?未知多變?的，寫出?的目標(biāo)計(jì)?劃隨時(shí)都?可能遭遇?問(wèn)題，要?求有清醒?的頭腦。?其實(shí)，?每個(gè)人心?中都有一?座山峰，?雕刻著理?想、信念?、追求、?抱負(fù);每?個(gè)人心中?都有一片?森林，承?載著收獲?、芬芳、?失意、磨?礪。一個(gè)?人，若要?獲得成功?，必須拿?出勇氣，?付出努力?、拼搏、?奮斗。?成功，不?相信眼淚?;成功，?不相信頹?廢;成功?不相信幻?影，未來(lái)?，要靠自?己去打拼?!淘寶?客服工作?總結(jié)和計(jì)?劃參考范?本（二）?產(chǎn)品的?貴與不貴?跟產(chǎn)品本?身沒(méi)有多?少關(guān)系，?而跟客戶?的自我判?斷有關(guān)系?。他認(rèn)為?值就不貴?，不值就?貴。所以?優(yōu)秀的客?服他不會(huì)?急于跟客?戶討價(jià)還?價(jià)。他會(huì)?問(wèn)客戶：?“你為什?么會(huì)覺(jué)得?貴呢”雖?然看似簡(jiǎn)?單的一句?話，但是?這里面很?有學(xué)問(wèn)。?問(wèn)話的目?的是找到?客戶的價(jià)?值觀。聽(tīng)?聽(tīng)他是怎?么回答的?，看看以?上四種原?因客戶是?屬于哪一?類如果他?說(shuō)我以前?買得都沒(méi)?有那么貴?，那么就?是屬于第?二類;如?果他說(shuō)別?人的產(chǎn)品?都沒(méi)有那?么貴，那?么就是屬?于第四類?;如果他?說(shuō)這么貴?我哪里買?得起也許?是屬于第?三類;如?果客戶說(shuō)?不出具體?的原因，?那么多屬?于第一類?。當(dāng)客?服知道了?客戶的抗?拒點(diǎn)以后?，自然就?知道了他?所需要的?答案。因?為問(wèn)題就?是答案，?只要客服?有足夠的?理由說(shuō)明?產(chǎn)品的價(jià)?格符合客?戶所想的?價(jià)格，他?們自然就?容易接受?。所以對(duì)?于價(jià)格浮?動(dòng)比較大?的產(chǎn)品，?客服可以?反問(wèn)他一?句：“你?覺(jué)得多少?不貴嗎”?當(dāng)然，問(wèn)?這句話之?前先要塑?造產(chǎn)品價(jià)?值。然后?，才能問(wèn)?出客戶所?能授受的?價(jià)格，找?到成交點(diǎn)?。也可?以從以下?幾個(gè)方面?來(lái)講：?第一是公?司規(guī)定不?能降價(jià);?第二是單?件產(chǎn)品不?能降價(jià);?第三是客?戶平等不?能降價(jià);?第四是物?超所值不?能降價(jià)。?第五是?增加附價(jià)?值，滿足?客戶需求?而不讓價(jià)?。只要客?服話說(shuō)得?好，客戶?就能理解?你的心情?，自然就?不會(huì)跟你?講價(jià)了。?因此，?一個(gè)優(yōu)秀?的客服，?如果客戶?提出讓價(jià)?，他會(huì)說(shuō)?：“我非?常理解你?的心情，?當(dāng)然，誰(shuí)?都希望能?以最低的?價(jià)格購(gòu)買?到最好的?產(chǎn)品?！?您絕對(duì)放?心，像這?么好吃的?巧克力，?我們每天?銷售n份?，從來(lái)沒(méi)?有降過(guò)價(jià)?。而且我?們有完美?的包裝服?務(wù),還有?消保支持?,讓您完?全無(wú)任何