優(yōu)秀QC成果-提升工單處理班工單歸檔及時(shí)率課件

提升工單處理班工單歸檔及時(shí)率QC小組簡(jiǎn)介小組概況表小組名稱成立時(shí)間課題類型現(xiàn)場(chǎng)型組長(zhǎng)課題名稱提升工單處理班工單歸檔及時(shí)率注冊(cè)號(hào)活動(dòng)次數(shù)21次活動(dòng)起止時(shí)間2011年2月～2011年9月人數(shù)6人姓名性別文化程度職務(wù)組內(nèi)職務(wù)組內(nèi)分工組長(zhǎng)資料收集、分析成員資料收集、制定措施成員制定措施、方案實(shí)施成員制定措施、方案實(shí)施成員資料收集、制定措施成員資料收集、效果檢查小組成員及分工表專業(yè)術(shù)語(yǔ)解釋工單歸檔及時(shí)率工單歸檔及時(shí)率=48小時(shí)內(nèi)歸檔的工單量/工單總量工單客戶撥打10086提出咨詢、辦理、投訴、建議需求，當(dāng)一線人員無(wú)法在線處理時(shí)，在系統(tǒng)上對(duì)客戶問題進(jìn)行記錄并進(jìn)行問題流轉(zhuǎn)。本成果中所提工單指預(yù)約工單和建議工單兩類總和，簡(jiǎn)稱工單；選題理由公司要求現(xiàn)狀水平選定課題工單歸檔及時(shí)率≥70%提升工單處理班工單歸檔及時(shí)率項(xiàng)目2011年2月3月4月5月6月7月8月9月選擇課題

目標(biāo)設(shè)定

目標(biāo)可行性分析

原因分析

要因確認(rèn)

制定對(duì)策

對(duì)策實(shí)施

總效果檢查

鞏固措施

總結(jié)和打算

活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃表注：每單元格為一周目標(biāo)值預(yù)期目標(biāo)示意圖75％45％30％60％Y工單歸檔平均及時(shí)率現(xiàn)狀值工單歸檔及時(shí)率目標(biāo)值62.13％制圖人：制圖時(shí)間：2011-02-12設(shè)定目標(biāo)70％根據(jù)中心要求，目標(biāo)設(shè)定為：工單歸檔及時(shí)率≥70%目標(biāo)可行性分析1由于預(yù)約工單為廣西公司客服中心內(nèi)部工單類型，經(jīng)了解外省沒有預(yù)約工單歸檔及時(shí)率的指標(biāo)進(jìn)行參考；

2010年6月至2011年1月，歷時(shí)8個(gè)月中，曾有2個(gè)月工單歸檔及時(shí)率數(shù)據(jù)已達(dá)到目標(biāo)值，為我們提供了參考依據(jù)。月份10年6月10年7月10年8月10年9月10年10月10年11月10年12月11年1月平均工單歸檔及時(shí)率％76.7369.5248.8958.7678.766.3560.5440.962.13目標(biāo)可行性分析2工單歸檔及時(shí)率=48小時(shí)內(nèi)歸檔的工單量/工單總量48小時(shí)內(nèi)歸檔的工單量=每小時(shí)處理工單量×人數(shù)×工時(shí)工單班共有10人，處理人員均為經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工，工單處理效能穩(wěn)定在30張/小時(shí)，每人滿負(fù)荷月均工單處理產(chǎn)量均在5000單左右。QC小組無(wú)能力改變工單班人員編制條件及上班工時(shí)，提升每小時(shí)處理工單量非常難。結(jié)論：QC小組無(wú)法增大分子。？能否增大分子小組從2011年1月全月工單班處理的工單總量進(jìn)行按天的數(shù)據(jù)挖掘。

公式解讀能否降低分母？目標(biāo)可行性分析2通過(guò)收集2011年1月共31天每日工單總量與每日工單及時(shí)歸檔率數(shù)據(jù)得到以下數(shù)據(jù)表：數(shù)據(jù)采集：制表人：制表時(shí)間：2011-02-19日期工單量歸檔及時(shí)率日期工單量歸檔及時(shí)率20110101146562.80%20110116226152.01%20110102218547.87%20110117248848.27%20110103157859.32%20110118229348.23%20110104220848.69%20110119244949.69%20110105222050.32%20110120230950.24%20110106208352.71%20110121242945.37%20110107209651.96%20110122246848.22%20110108189852.53%20110123211748.89%20110109186454.13%20110124272745.98%20110110190753.64%20110125302340.95%20110111173456.29%20110126283844.33%20110112184355.13%20110127324439.43%20110113184855.79%20110128347237.50%20110114187654.53%20110129360638.33%20110115201250.15%20110130395936.65%

20110131411933.55%

QC小組依據(jù)前表2011年1月共31天的工單處理數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，將每日工單總量以及當(dāng)日工單歸檔及時(shí)率繪制散點(diǎn)圖。

N＝30，NⅠ+NⅢ=5＜NⅡ+NⅣ=25由圖可知，發(fā)現(xiàn)二者之間存在負(fù)相關(guān)關(guān)系。每日總工單量越高，及時(shí)歸檔工單率越低。目標(biāo)可行性分析2第Ⅰ象限第Ⅱ象限第Ⅲ象限第Ⅳ象限gf目標(biāo)可行性分析3降低工單總量需要降低前臺(tái)10086話務(wù)員立單量.客服中心工單班工單處理流程工單來(lái)源于前臺(tái)10086話務(wù)員立單。工單處理班主要進(jìn)行工單審核派發(fā)、工單歸檔工作。地市公司后臺(tái)及區(qū)公司相關(guān)部門主要進(jìn)行工單處理及答復(fù)客戶。工單處理流程關(guān)鍵點(diǎn)地市公司后臺(tái)、區(qū)公司相關(guān)部門處理后返單審核派發(fā)工單客戶處理返單，工單歸檔撥打10086咨詢辦理建議處理并回復(fù)客戶無(wú)法處理，立預(yù)約單、建議單可處理，直接回復(fù)提交工單工單處理班①②②③④⑤⑥⑦10086話務(wù)員80000040000200006000064.73%95.56%99.13%工單量（單位：張）06040802010019703228829141376n=63920累計(jì)百分比（單位：%）支撐系統(tǒng)類業(yè)務(wù)辦理類建議工單類夢(mèng)網(wǎng)及信息類業(yè)務(wù)查詢類14699.59%99.82%116100%內(nèi)部工單類制圖人：制圖時(shí)間：2011-02-21目標(biāo)可行性分析3對(duì)2011年1月工單班處理的63920張工單記錄分類統(tǒng)計(jì)如下：序號(hào)工單類型頻數(shù)(次)百分比（%）累計(jì)百分比（%）1支撐系統(tǒng)類4137664.73%64.73%2業(yè)務(wù)辦理類1970330.82%95.56%3建議工單類22883.58%99.13%4夢(mèng)網(wǎng)及信息類2910.46%99.59%5業(yè)務(wù)查詢類1460.23%99.82%6內(nèi)部工單類1160.18%100.00%7合計(jì)63920100.00%

數(shù)據(jù)采集：韋柳青制表人：韋柳青從排列圖來(lái)看，支撐系統(tǒng)類工單是導(dǎo)致工單總量高的主要癥結(jié)。小組再?gòu)闹蜗到y(tǒng)類工單的41376張記錄中，抽樣調(diào)取了1000張工單的立單內(nèi)容進(jìn)行分析，通過(guò)分類得到如下統(tǒng)計(jì)結(jié)果：序號(hào)工單內(nèi)容頻數(shù)（張）百分比（％）累計(jì)百分比（％）1客戶參加促銷活動(dòng)的業(yè)務(wù)取消不成功83283.20%83.20%2系統(tǒng)不顯示業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系15915.90%99.10%3系統(tǒng)故障60.60%99.70%4其他30.30%100.00%

合計(jì)1000

數(shù)據(jù)采集：制表人：目標(biāo)可行性分析3客戶參加促銷活動(dòng)的業(yè)務(wù)取消不成功系統(tǒng)不顯示業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系83.2%99.1%工單量（單位：張）06040802010015963832n=1000累計(jì)百分比（單位：%）系統(tǒng)故障其他99.57%100%06004008002001000從排列圖來(lái)看，“客戶參加促銷活動(dòng)的業(yè)務(wù)取消不成功”是導(dǎo)致系統(tǒng)支撐類工單量高的主要癥結(jié)，也是導(dǎo)致工單總量高的主要癥結(jié)。制圖人：制圖時(shí)間：2011-02-21QC小組成員查詢2010年各項(xiàng)系統(tǒng)前移優(yōu)化工作的相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)于優(yōu)化支撐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)話務(wù)員辦理業(yè)務(wù)成功率可以提升50%~70%的效果。公式計(jì)算：1、預(yù)計(jì)可改善比例（1-62.13%）×64.73%×83.2%×50%=10.2%；2、改善后的工單歸檔及時(shí)率為：62.13%+10.2%=72.33%

由于72.33%>70%，因此目標(biāo)可行！目標(biāo)可行性分析3目標(biāo)是否可行？對(duì)比歷史數(shù)據(jù)，QC小組分析本次活動(dòng)仍然有把握可解決‘客戶參加促銷活動(dòng)的業(yè)務(wù)取消不成功’引發(fā)的系統(tǒng)支撐工單量的50%的保底數(shù)據(jù)。原因分析客戶參加促銷活動(dòng)的業(yè)務(wù)取消不成功營(yíng)業(yè)員錯(cuò)記信息不準(zhǔn)確工單班處理人員派發(fā)工單錯(cuò)誤各地市后臺(tái)處理效率低各地市無(wú)工單處理考核要求工單班來(lái)不及向地市公司派單工單班上班人員不足沒有對(duì)工單處理員休假進(jìn)行管控工單處理員配備不足話務(wù)員預(yù)處理不到位話務(wù)員查詢不到客戶活動(dòng)信息話務(wù)員無(wú)查詢客戶參加活動(dòng)信息權(quán)限沒有開展業(yè)務(wù)辦理規(guī)范流程培訓(xùn)系統(tǒng)提示出錯(cuò)工單班上班出勤率低小組通過(guò)頭腦風(fēng)暴，共找到9個(gè)末端原因。工單處理員不熟悉業(yè)務(wù)流程話務(wù)員不會(huì)查詢客戶活動(dòng)信息各地市后臺(tái)沒有及時(shí)處理工單系統(tǒng)登記時(shí)間已到期話務(wù)員無(wú)法操作取消話務(wù)員無(wú)取消客戶參加活動(dòng)業(yè)務(wù)權(quán)限系統(tǒng)運(yùn)行故障工單處理員業(yè)務(wù)規(guī)范知識(shí)差工單班排班與工單量需求吻合度低工單處理員責(zé)任心不強(qiáng)客服中心對(duì)工單處理員無(wú)考核要求要因確認(rèn)序號(hào)末端原因確認(rèn)方法確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)人完成時(shí)間1沒有開展業(yè)務(wù)辦理規(guī)范培訓(xùn)調(diào)查分析、數(shù)據(jù)驗(yàn)證（1）按《客服中心員工培訓(xùn)制度》規(guī)定的內(nèi)容及學(xué)時(shí)進(jìn)行了話務(wù)員培訓(xùn)。（2）《客服中心員工培訓(xùn)記錄表》中，員工培訓(xùn)參與率達(dá)到100%，培訓(xùn)合格率≥95%。3月7日2營(yíng)業(yè)人員登記信息不準(zhǔn)確調(diào)查分析、數(shù)據(jù)驗(yàn)證根據(jù)《市公司營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)登記規(guī)范》，營(yíng)業(yè)員在系統(tǒng)上登記信息的準(zhǔn)確率達(dá)90%。3月7日3話務(wù)員無(wú)查詢客戶參加活動(dòng)信息權(quán)限現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、數(shù)據(jù)驗(yàn)證（1）《客服中心工號(hào)記錄表》話務(wù)員配置有查詢權(quán)限。（2）現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試話務(wù)員因權(quán)限原因無(wú)法查詢客戶參加活動(dòng)信息而立單處理。3月5日4話務(wù)員無(wú)取消客戶參加活動(dòng)業(yè)務(wù)權(quán)限現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、數(shù)據(jù)驗(yàn)證（1）《客服中心工號(hào)記錄表》話務(wù)員配置有取消權(quán)限。（2）現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試話務(wù)員因權(quán)限原因無(wú)法取消活動(dòng)已到期的業(yè)務(wù)而立單處理。3月5日5沒有對(duì)工單處理月末休假進(jìn)行管控調(diào)查分析、數(shù)據(jù)驗(yàn)證（1）按《客服中心休假管理辦法》對(duì)工單處理員休假進(jìn)行管控。（2）《客服中心工單班員工出勤記錄表》月安排上班人員出勤比例達(dá)到85%。3月6日序號(hào)末端原因確認(rèn)方法確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)人完成時(shí)間6工單處理班排班吻合度低調(diào)查分析1、《客服中心工單處理班排班表》每日排班吻合度高于80%。2、《客服中心工單處理班排班表》每時(shí)段排班吻合度高于80%。3月6日7客服中心對(duì)工單處理員無(wú)考核要求調(diào)查分析、數(shù)據(jù)驗(yàn)證1、按《客服中心工單處理班考核細(xì)則》對(duì)員工考核；2、《客服中心工單質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》工單班因派發(fā)流程錯(cuò)派后臺(tái)的工單占比≤5%;3月7日8地市無(wú)工單處理考核要求調(diào)查分析、數(shù)據(jù)驗(yàn)證1、地市后臺(tái)按工單考核細(xì)則對(duì)工單處理人員進(jìn)行考核；2、《客服中心工單處理規(guī)范》各地市后臺(tái)工單處理及時(shí)率≥85%；3月7日9系統(tǒng)運(yùn)行故障調(diào)查分析、數(shù)據(jù)驗(yàn)證根據(jù)《客服中心營(yíng)帳操作系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理辦法》，系統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理故障時(shí)長(zhǎng)比例≤1%

;3月7日要因確認(rèn)核實(shí)情況：按《客服中心員工培訓(xùn)制度》平均每月開展1次以上業(yè)務(wù)辦理規(guī)范培訓(xùn)，員工培訓(xùn)參與率達(dá)到100%，培訓(xùn)合格率達(dá)到98.5%。確認(rèn)結(jié)果：符合確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)，定為非要因。確認(rèn)人：確認(rèn)時(shí)間：2011年3月7日末端因素一：沒有開展業(yè)務(wù)辦理規(guī)范培訓(xùn)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：

1、按《客服中心員工培訓(xùn)制度》規(guī)定的內(nèi)容及學(xué)時(shí)進(jìn)行了話務(wù)員培訓(xùn)。2、話務(wù)員培訓(xùn)參與率達(dá)到100%；3、培訓(xùn)合格率達(dá)到95%。數(shù)據(jù)來(lái)源：《客服中心員工培訓(xùn)記錄表》要因確認(rèn)調(diào)查人：制表人：該號(hào)碼只需開3個(gè)月2元彩鈴，限制取消時(shí)間只應(yīng)到6月18日但營(yíng)業(yè)員錄為7月1日，造成活動(dòng)到期但無(wú)法取消業(yè)務(wù)。要因確認(rèn)末端因素二：營(yíng)業(yè)人員登記信息不準(zhǔn)確確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：

《市公司營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)登記規(guī)范》營(yíng)業(yè)員在系統(tǒng)上登記信息的準(zhǔn)確率達(dá)90%。數(shù)據(jù)來(lái)源：現(xiàn)場(chǎng)抽查80條登記記錄，登記準(zhǔn)確率=登記準(zhǔn)確條數(shù)/抽查總條數(shù)步驟一：小組對(duì)比查詢客戶實(shí)際開通業(yè)務(wù)時(shí)長(zhǎng)與營(yíng)業(yè)員登記信息，記錄登記錯(cuò)誤的情況營(yíng)業(yè)員存在登記錯(cuò)誤情況要因確認(rèn)登記規(guī)范情況抽查抽查量錄入規(guī)范量錄入不規(guī)范量錄入準(zhǔn)確率80522865%調(diào)查人：制表人核實(shí)情況：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)抽查記錄，存在有前臺(tái)營(yíng)業(yè)員登記不準(zhǔn)確的情況，錄入準(zhǔn)確率為65%。確認(rèn)結(jié)果：不符合確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)，定為要因。確認(rèn)人：確認(rèn)時(shí)間：2011年3月7日步驟二：計(jì)算營(yíng)業(yè)員登記信息錄入準(zhǔn)確率。末端因素三：話務(wù)員無(wú)查詢客戶參加活動(dòng)信息權(quán)限

確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：

1、話務(wù)員配置有查詢權(quán)限。2、由于權(quán)限問題造成客戶業(yè)務(wù)取消不成功而立單處理數(shù)據(jù)來(lái)源：《客服中心工號(hào)權(quán)限記錄表》、現(xiàn)場(chǎng)抽查100個(gè)取消不成功記錄要因確認(rèn)抽取工單量查詢不到活動(dòng)信息量立錯(cuò)工單占比10035135%調(diào)查人：制表人：核實(shí)情況：話務(wù)員技能表中未配置查詢活動(dòng)信息權(quán)限，35%的號(hào)碼實(shí)際參加了活動(dòng)需開通一定時(shí)長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，但未到期不能辦理取消，話務(wù)員應(yīng)可以在前臺(tái)直接答復(fù)客戶，但由于無(wú)查詢權(quán)限，只能派單到后臺(tái)處理。

確認(rèn)結(jié)果：不符合確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)，定為要因。確認(rèn)人：確認(rèn)時(shí)間：2011年3月7日步驟一：查詢《話務(wù)員工號(hào)權(quán)限記錄表》步驟二：現(xiàn)場(chǎng)抽查工單記錄，確認(rèn)由于話務(wù)員查詢不到活動(dòng)信息，而立單到后臺(tái)處理。要因確認(rèn)抽取號(hào)碼量因權(quán)限取消不成功立錯(cuò)工單占比10040140%調(diào)查人：制表人：核實(shí)情況：話務(wù)員技能表中未配置取消活動(dòng)信息權(quán)限，40%的號(hào)碼應(yīng)可直接辦理取消，但由于無(wú)權(quán)限，只能派單到后臺(tái)處理。確認(rèn)結(jié)果：不符合確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)，定為要因。確認(rèn)人：確認(rèn)時(shí)間：2011年3月7日操作時(shí)提示不能取消末端因素四：話務(wù)員無(wú)取消客戶參加活動(dòng)業(yè)務(wù)權(quán)限確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：1、話務(wù)員配置有取消權(quán)限。2、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試話務(wù)員因權(quán)限原因無(wú)法取消活動(dòng)已到期的業(yè)務(wù)而立單處理。數(shù)據(jù)來(lái)源：《客服中心工號(hào)權(quán)限記錄表》、現(xiàn)場(chǎng)抽查100個(gè)取消不成功記錄步驟2：測(cè)試操作取消過(guò)程步驟3：查看話務(wù)員立單內(nèi)容，與系統(tǒng)操作不成功的提示一致步驟1：查詢《話務(wù)員工號(hào)權(quán)限記錄表》。

末端因素五：沒有對(duì)工單處理員休假進(jìn)行管控確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：1、按《休假管理辦法》對(duì)工單處理員休假進(jìn)行管控。2、全月工單處理員出勤率達(dá)到中心85%要求。確認(rèn)依據(jù)：《客服中心生產(chǎn)崗位員工休假管理辦法》、《工單處理班績(jī)效考核評(píng)分細(xì)則》、《工單處理員出勤記錄表》工單處理崗月績(jī)效考核評(píng)分細(xì)則考核類別考核項(xiàng)目評(píng)分說(shuō)明績(jī)效分執(zhí)行考核者其它項(xiàng)目考核細(xì)則出勤率考查員工對(duì)排班的執(zhí)行程度。出勤率=實(shí)際上班工時(shí)/（排班工時(shí)-年休）。

員工出勤率達(dá)到100%的得2分，否則不得分。2值班經(jīng)理…………………………核實(shí)情況1：客服中心有嚴(yán)格的《休假管理辦法》，同時(shí)有出勤率的績(jī)效考核細(xì)則，休假管控嚴(yán)格。要因確認(rèn)核實(shí)情況2：1-2月月工單班員工上班出勤率達(dá)到94%。確認(rèn)結(jié)果：符合確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)，定為非要因。確認(rèn)人：確認(rèn)時(shí)間：2011年3月3日要因確認(rèn)工單處理員工出勤記錄表工號(hào)姓名月份排班工時(shí)（小時(shí)）實(shí)際上班工時(shí)（小時(shí)）休假工時(shí)（小時(shí)）出勤率3635張文仙1176168895.5%1423周暉11761601690.9%1293譚如益11761760100%781王莉娜11761760100%548農(nóng)梅11761760100%3156黃蓉11761760100%797陳歡清1176168895.9%4748蘇靜云11761760100%523李家春1176168895.9%3876李鳳巡11761760100%數(shù)據(jù)采集人：制表人：工單處理班員工出勤率統(tǒng)計(jì)表月份班組人數(shù)月排班工時(shí)（個(gè)）月實(shí)際上班工時(shí)（個(gè)）全月出勤率全月日均出勤率1月101760167295%92.5%2月101680156593%93.4%統(tǒng)計(jì)人：制表人：要因確認(rèn)末端因素六：工單處理班排班吻合度低確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：工單班每日排班吻合度、每時(shí)段排班吻合度高于80%。確認(rèn)依據(jù)：工單班員工排班表、每日工單量數(shù)據(jù)每日工單量與實(shí)際上班人數(shù)時(shí)間序列圖核實(shí)情況1：日均排班吻合度為78.5%。每月末5天是當(dāng)月的工單量峰值區(qū)間，月中則工量低，但工單處理員排班人數(shù)未能滿足峰值需求，且月中人員有富余。日期符合率日期吻合度1日100.0%17日90.0%2日89.7%18日85.5%3日100.0%19日80.0%4日88.8%20日72.8%5日75.7%21日69.2%6日80.7%22日68.1%7日80.2%23日79.4%8日88.5%24日71.9%9日90.1%25日64.8%10日100.0%26日59.2%11日100.0%27日51.8%12日100.0%28日56.5%13日100.0%29日54.4%14日100.0%30日56.6%15日83.5%31日54.4%16日74.3%合計(jì)78.5%說(shuō)明：排班吻合度=實(shí)際排班人數(shù)/應(yīng)排班人數(shù)X100%核實(shí)情況2：各時(shí)段平均排班吻合度為73.3%。每日15：00起，由于市公司返回的工單量增加，是當(dāng)日的工單量峰值區(qū)間，但工單處理員17：00-22：00實(shí)際上班人數(shù)缺口較大，未能滿足日工單量峰值需求。確認(rèn)結(jié)果：不符合確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)，定為要因。確認(rèn)人：確認(rèn)時(shí)間：2011年3月3日每日各時(shí)段工單量與實(shí)際上班人數(shù)時(shí)間序列圖要因確認(rèn)時(shí)段原符合率08：00-09：0082.4%09：00-10：00100.0%10：00-11：00100.0%11：00-12：00100.0%12：00-13：00100.2%13：00-14：0057.1%14：00-15：00100.0%15：00-16：00100.0%16：00-17：0093.4%17：00-18：0079.5%18：00-19：0061.3%19：00-20：0029.9%20：00-21：0032.5%21：00-22：0034.1%22：00-23：0029.8%平均73.30%月單班錯(cuò)派發(fā)量（張）576962錯(cuò)派占比0.08%0.09%0.11%調(diào)查人：制表人：

末端因素七：客服中心對(duì)工單處理員無(wú)考核要求確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：1、按《客服中心工單處理班考核細(xì)則》對(duì)員工考核。2、根據(jù)《中國(guó)移動(dòng)廣西客戶服務(wù)營(yíng)銷中心工單質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，工單班因派發(fā)流程錯(cuò)派后臺(tái)的工單占比≤5%。數(shù)據(jù)來(lái)源：工單班各月工單處理量情況表核實(shí)情況：客服中心對(duì)工單處理員有考核要求；工單班未按流程錯(cuò)派工單占比最大為0.11%<5%；確認(rèn)結(jié)果：符合確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)，定為非要因。確認(rèn)人：確認(rèn)時(shí)間：2011年3月5日要因確認(rèn)工單處理班工單錯(cuò)派情況表末端原因八：地市無(wú)投訴處理考核要求確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：1、地市后臺(tái)按工單考核細(xì)則對(duì)工單處理人員進(jìn)行考核。2、《中國(guó)移動(dòng)廣西客戶服務(wù)營(yíng)銷中心工單處理規(guī)范》各地市工單處理及時(shí)率≥85%。數(shù)據(jù)來(lái)源：全區(qū)工單處理量數(shù)據(jù)表、市公司考核管理辦法費(fèi)率區(qū)2月工單處理量2月工單總量2月工單處理及時(shí)率南寧151891718688.38%柳州90981050086.65%桂林7314811290.16%梧州5352587991.03%玉林8103863893.81%…………總計(jì)55689376787.11%調(diào)查人：制表人：要因確認(rèn)核實(shí)情況2：各地市公司對(duì)本地后臺(tái)有考核要求，且各地市工單處理率≥85%；確認(rèn)結(jié)果：符合確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)，定為非要因。確認(rèn)人：確認(rèn)時(shí)間：2011年3月5日玉林市公司工單處理后臺(tái)考核細(xì)則

末端因素九：系統(tǒng)運(yùn)行故障確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：1、根據(jù)《客服中心營(yíng)帳操作系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理辦法》，系統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理故障時(shí)長(zhǎng)比例≤1%。數(shù)據(jù)來(lái)源：《客服中心營(yíng)帳操作系統(tǒng)運(yùn)行故障記錄表》。核實(shí)情況1：經(jīng)過(guò)核對(duì)《客服中心營(yíng)帳操作系統(tǒng)運(yùn)行故障記錄表》，1-2月系統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理故障時(shí)長(zhǎng)比例為0.21%，低于公司1%的要求。確認(rèn)結(jié)果：符合確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)，定為非要因。確認(rèn)人：確認(rèn)時(shí)間：2011年3月6日要因確認(rèn)系統(tǒng)運(yùn)行正常99.79%系統(tǒng)運(yùn)行故障0.21%要因確認(rèn)確定四個(gè)要因話務(wù)員無(wú)查詢客戶參加活動(dòng)信息權(quán)限營(yíng)業(yè)員登記信息不準(zhǔn)確工單處理班排班吻合度低話務(wù)員無(wú)取消客戶參加活動(dòng)業(yè)務(wù)權(quán)限提高工單歸檔及時(shí)率制定對(duì)策（一）小組成員針對(duì)要因，通過(guò)頭腦風(fēng)暴法，提出對(duì)策方案，制定親和圖如下：提高營(yíng)業(yè)員信息登記準(zhǔn)確率制定全區(qū)促銷活動(dòng)登記規(guī)范要求提交系統(tǒng)優(yōu)化需求，營(yíng)業(yè)員只需要輸入月，系統(tǒng)自動(dòng)生成控制時(shí)間制定營(yíng)業(yè)員登記不規(guī)范考核制度在工單量高峰期增加人員抽調(diào)話務(wù)員協(xié)助工單處理調(diào)整工單處理員的排班解決話務(wù)員權(quán)限不足問題增加話務(wù)員查詢和取消促銷活動(dòng)信息權(quán)限增加系統(tǒng)功能，客戶促銷活動(dòng)到期后系統(tǒng)自動(dòng)取消相應(yīng)業(yè)務(wù)。增加工單處理員查詢和取消促銷活動(dòng)權(quán)限要因?qū)Σ叻桨改芰Ψ秶杀举M(fèi)用預(yù)計(jì)效果所需時(shí)間是否可行營(yíng)業(yè)員登記信息不準(zhǔn)確制定全區(qū)促銷活動(dòng)登記規(guī)范：明確登記要求、登記時(shí)間，統(tǒng)一登記規(guī)范。小組可制定規(guī)范協(xié)調(diào)市公司執(zhí)行，屬于小組日常工作職責(zé)無(wú)需費(fèi)用通過(guò)明確營(yíng)業(yè)員的登記要求，可以較大程度改善登記不規(guī)范的情況，雖然仍需要人工判斷和操作，但方案執(zhí)行最便捷，易于實(shí)現(xiàn)。3天可行

提交系統(tǒng)優(yōu)化需求，營(yíng)業(yè)員只需要輸入月數(shù)，系統(tǒng)自動(dòng)生成活動(dòng)開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間需提交開發(fā)需求，超出小組能力范圍需開發(fā)費(fèi)用系統(tǒng)可以有效減少人工判斷和人工操作的誤差，但開發(fā)周期長(zhǎng)，開發(fā)難度大。2-3個(gè)月不可行

制定營(yíng)業(yè)員登記不規(guī)范考核制度需中心領(lǐng)導(dǎo)層以上決策，協(xié)調(diào)地市公司執(zhí)行，超出小組能力范圍無(wú)需費(fèi)用通過(guò)考核約束營(yíng)業(yè)員的登記情況，可以有效提升登記準(zhǔn)確率，但考核會(huì)增加營(yíng)業(yè)員的抵觸心理，且工單班無(wú)權(quán)對(duì)市公司進(jìn)行考核。3天不可行

制定對(duì)策（二）小組整理親和圖，通過(guò)頭腦風(fēng)暴法對(duì)各項(xiàng)要因逐項(xiàng)分析制定對(duì)策方案。要因?qū)Σ叻桨改芰Ψ秶杀举M(fèi)用預(yù)計(jì)效果所需時(shí)間是否可行話務(wù)員無(wú)查詢客戶參加活動(dòng)信息權(quán)限

話務(wù)員無(wú)取消客戶參加活動(dòng)業(yè)務(wù)權(quán)限

方案1：增加話務(wù)員查詢和取消促銷活動(dòng)信息權(quán)限需提交權(quán)限申請(qǐng)需求，相關(guān)部門可人工配置實(shí)現(xiàn)無(wú)需費(fèi)用話務(wù)員可以快速解決問題，有效降低部分立單量，減少工單處理班和市公司后臺(tái)的工作量，最容易實(shí)施且預(yù)計(jì)效果最好。半個(gè)月可行

方案2：增加系統(tǒng)功能，客戶促銷活動(dòng)到期后系統(tǒng)自動(dòng)取消相應(yīng)業(yè)務(wù)，無(wú)需話務(wù)員操作。需提交開發(fā)需求，相關(guān)部門需要進(jìn)行系統(tǒng)需求評(píng)估開發(fā)需開發(fā)費(fèi)用雖然增加系統(tǒng)功能可以減少客戶來(lái)電辦理取消的話務(wù)，但如客戶想繼續(xù)使用業(yè)務(wù)，需要再次辦理開通，影響客戶感知。2-3個(gè)月不可行

方案3：不增加話務(wù)員權(quán)限，增加工單處理班查詢和取消促銷活動(dòng)權(quán)限。需提交權(quán)限申請(qǐng)需求，相關(guān)部門可人工配置實(shí)現(xiàn)無(wú)需費(fèi)用工單班可以直接處理工單，不派發(fā)市公司處理，減少后臺(tái)環(huán)節(jié)，但前臺(tái)話務(wù)員仍需要立單處理，對(duì)降低立單量效果不明顯。半個(gè)月不可行

（三）由于“話務(wù)員查詢權(quán)限不足、話務(wù)員取消權(quán)限不足”屬于同一類型問題，小組對(duì)兩個(gè)要因合并考慮對(duì)策，通過(guò)頭腦風(fēng)暴，制定對(duì)策方案。制定對(duì)策（四）小組對(duì)要因“工單班排班不合理”通過(guò)頭腦風(fēng)暴，制定對(duì)策方案。制定對(duì)策要因?qū)Σ叻桨改芰Ψ秶杀举M(fèi)用預(yù)計(jì)效果所需時(shí)間是否可行工單班排班與工單量趨勢(shì)不一致方案1：抽調(diào)話務(wù)員協(xié)助工單處理需部門領(lǐng)導(dǎo)決策，超出小組能力范圍無(wú)需費(fèi)用工單量高峰時(shí)間與熱線話務(wù)高峰時(shí)間基本一致，前臺(tái)話務(wù)員需要保障話務(wù)接通率，抽調(diào)具有隨機(jī)性，不能保證有效解決問題。全月不可行

方案2：調(diào)整工單處理員的排班在小組能力范圍內(nèi)無(wú)需費(fèi)用操作簡(jiǎn)便，可以發(fā)揮工單班現(xiàn)有人力資源的最大效率。一天可行

序號(hào)主要原因?qū)Σ吣繕?biāo)措施負(fù)責(zé)人完成日期1營(yíng)業(yè)員登記不準(zhǔn)確制定全區(qū)促銷活動(dòng)登記規(guī)范營(yíng)業(yè)員登記正確率達(dá)到90%以上1、制定《客戶參與促銷活動(dòng)新業(yè)務(wù)登記規(guī)范》，協(xié)請(qǐng)市公司執(zhí)行。2、建立常態(tài)化監(jiān)控與反饋流程。呂辛娃、韋柳青3月15日2話務(wù)員無(wú)客戶參加活動(dòng)信息查詢權(quán)限為話務(wù)員增加查詢活動(dòng)信息、取消已到期活動(dòng)業(yè)務(wù)的權(quán)限1、一線話務(wù)員100%開放查詢權(quán)限2、解決因權(quán)限無(wú)法查詢和取消業(yè)務(wù)的問題，派往市公司的工單量下降40%1、提交查詢客戶參加活動(dòng)信息的權(quán)限、取消已到期活動(dòng)業(yè)務(wù)的權(quán)限申請(qǐng)需求由相關(guān)部門進(jìn)行配置。2、上線測(cè)試并擬定新流程執(zhí)行。周余輝、黃林碧、蔡秀珍3月15日3話務(wù)員無(wú)取消客戶參加活動(dòng)業(yè)務(wù)權(quán)限4工單處理班排班與工單處理量需求不一致調(diào)整工單班排班1、日排班吻合度達(dá)到80%以上，月末5天吻合度較項(xiàng)目前提升5%。2、各時(shí)段平均排班吻合度達(dá)到80%，較項(xiàng)目前提升5%測(cè)算并重新安排工單班的班表。吳云霞3月15日制定對(duì)策（五）方案確定后，小組按照5W1H原則制定了對(duì)策表：制表人：2011年3月9日實(shí)施對(duì)策1、2011年3月16日小組完成了《全區(qū)促銷活動(dòng)登記規(guī)范》擬定工作，通過(guò)郵件方式發(fā)送至各市公司客戶中心，協(xié)請(qǐng)各市公司執(zhí)行并對(duì)登記錯(cuò)誤的信息進(jìn)行修改?！疽弧恐贫ā犊蛻魠⑴c促銷活動(dòng)新業(yè)務(wù)登記規(guī)范》2、2011年3月29日客服中心通過(guò)協(xié)調(diào)函方式向各市公司通報(bào)系統(tǒng)登記促銷活動(dòng)存在問題及下一步工作要求。3、建立常態(tài)化的促銷活動(dòng)登記信息監(jiān)控與反饋流程。實(shí)施對(duì)策【一】制定《客戶參與促銷活動(dòng)新業(yè)務(wù)登記規(guī)范》實(shí)施對(duì)策效果檢驗(yàn)：營(yíng)業(yè)員對(duì)客戶參加活動(dòng)的信息錄入準(zhǔn)確性由65%提升至93%，達(dá)到目標(biāo)值。促銷活動(dòng)登記規(guī)范情況抽查抽查量錄入規(guī)范量錄入不規(guī)范量錄入準(zhǔn)確率10093793%調(diào)查人：4月中旬，隨機(jī)抽查100條各市公司營(yíng)業(yè)員登記情況。對(duì)策一效果檢查亮點(diǎn)：訂規(guī)范，降差錯(cuò)1.申請(qǐng)權(quán)限配置。2011年3月15日完成話務(wù)員“限制業(yè)務(wù)登記”查詢權(quán)限、“活動(dòng)捆綁促銷新業(yè)務(wù)取消”權(quán)限申請(qǐng)，運(yùn)營(yíng)支撐中心于3月21日完成權(quán)限配置。實(shí)施對(duì)策新增權(quán)限后NG系統(tǒng)截圖【二】增加查詢活動(dòng)信息、取消活動(dòng)已到期業(yè)務(wù)的權(quán)限2．測(cè)試權(quán)限上線后影響。選定2個(gè)班組進(jìn)行為期一天的試點(diǎn)，對(duì)話務(wù)員運(yùn)用新權(quán)限處理問題的效率及質(zhì)量情況進(jìn)行分析。實(shí)施對(duì)策試驗(yàn)號(hào)處理方式測(cè)試次數(shù)平均通話時(shí)長(zhǎng)（秒）客戶掛機(jī)評(píng)價(jià)滿意率（%）原無(wú)權(quán)限立單處理方式先直接辦理取消，如出現(xiàn)取消不成功提示，則向客戶解釋暫時(shí)無(wú)法取消成功，相關(guān)部門核實(shí)后答復(fù)，并立單處理。94.893.2%新處理方式1先查詢活動(dòng)是否到期，確認(rèn)活動(dòng)到期后，再切換至辦理界面為客戶取消業(yè)務(wù)。30

93.298.1%新處理方式2先直接辦理取消，如出現(xiàn)取消不成功提示時(shí)，再切換界面查詢活動(dòng)是否到期。3092.198.47%【二】增加查詢活動(dòng)信息、取消活動(dòng)已到期業(yè)務(wù)的權(quán)限結(jié)論：小組通過(guò)對(duì)比及計(jì)算，權(quán)限上線后實(shí)施人工直接在線處理方式，不管采用方式1還是方式2，平均通話時(shí)長(zhǎng)低于93.5秒，不會(huì)高于目前的平均通話時(shí)長(zhǎng)94.8秒，不影響接續(xù)效率；主要原因是措施后會(huì)減少客戶代表立單環(huán)節(jié)，降低了每電話76秒后續(xù)處理時(shí)長(zhǎng)，且直接辦理客戶滿意率高于立單辦理方式，不影響客戶感知。培訓(xùn)宣貫【二】增加查詢活動(dòng)信息、取消活動(dòng)已到期業(yè)務(wù)的權(quán)限實(shí)施對(duì)策

3.宣貫并啟運(yùn)新權(quán)限處理話務(wù)。在測(cè)算措施不會(huì)影響接續(xù)效率和客戶感知后，小組立即擬定了權(quán)限上線后的業(yè)務(wù)辦理流程，進(jìn)行了操作要求的明確規(guī)范，在進(jìn)行全員培訓(xùn)宣貫后，于3月25日起執(zhí)行新流程。實(shí)施對(duì)策效果檢驗(yàn)：話務(wù)員可實(shí)現(xiàn)在線查詢客戶參加活動(dòng)的信息，直接在線答復(fù)客戶，并直接為已到期客戶辦理取消業(yè)務(wù)，無(wú)需再立單派往市公司辦理。4月份派往各市公司的工單總量較1月下降3.3萬(wàn)張，下降幅度達(dá)52.5%，達(dá)到目標(biāo)。意外收獲：由于部分業(yè)務(wù)辦理類工單，均由市公司處理并返單，而工單班只起到派發(fā)和歸檔作用。為減少環(huán)節(jié)，小組調(diào)整了工單處理流程，確定8大類工單由市公司直接從系統(tǒng)提取工單處理，將原返單轉(zhuǎn)為歸檔。因此，工單班減少了1.6萬(wàn)張工單派發(fā)和歸檔的工作量。增加權(quán)限措施雖小，但成效巨大，大大降低了工單量。對(duì)策二效果檢查亮點(diǎn)：小權(quán)限，大成效實(shí)施對(duì)策【三】調(diào)整工單班排班。2011年3月末，根據(jù)月、日時(shí)段工單量曲線，對(duì)工班單員工的班務(wù)進(jìn)行了調(diào)整，從4月1日起執(zhí)行。由于工單班編制人數(shù)有限，主要調(diào)整月末及每日17：00-22：00的上班人數(shù)。1、月末2天安排工單班全員上班。2、每日將1-2個(gè)行政班務(wù)時(shí)間調(diào)整成中晚班，增加17：00-22：00的上班人數(shù)。調(diào)整后，月末、每日在工單高峰時(shí)段的上班人數(shù)增加了2人。實(shí)施對(duì)策效果檢驗(yàn)1：1、看一看：調(diào)整班表后，每日上班人數(shù)與工單量曲線吻合度較有提升。2、算一算：日均排班吻合度為83.4%，較調(diào)整前提升4.9%，其中月末5天排班吻合度提升了15.3%，達(dá)到目標(biāo)值。效果檢驗(yàn)2：1、看一看：調(diào)整班表后，每日各時(shí)段上班人數(shù)與工單量吻合度有所提升。2、算一算：各時(shí)段排班吻合度平均為80.8%，較調(diào)整前提升了7.5%，達(dá)到目標(biāo)值。月工單量與上班人數(shù)曲線日工單量與上班人數(shù)曲線對(duì)策三效果檢查亮點(diǎn)：巧排班，優(yōu)資源效果檢查2011年4-6月，工單歸檔及時(shí)率均能達(dá)到70%以上，達(dá)到目標(biāo)值。（一）總體目標(biāo)檢查——工單歸檔及時(shí)率2011年1-6月工單歸檔及時(shí)率數(shù)據(jù)日期工單總量及時(shí)歸檔量歸檔及時(shí)率11年01月752663081240.94%11年02月655173710956.64%11年03月561383153856.18%11年04月421113586385.16%11年05月345852702578.14%11年06月335772576576.73%數(shù)據(jù)采集人：

制表人：×10000目標(biāo)達(dá)成3500001400070002100058.68%88.08%97.34%工單量（單位：張）0604080201009871310948219703n=33577累計(jì)百分比（單位：%）業(yè)務(wù)辦理類系統(tǒng)支撐類建議工單類夢(mèng)網(wǎng)及信息類業(yè)務(wù)查詢類26598.77%99.56%147100%內(nèi)部工單類序號(hào)工單類型頻數(shù)(次)百分比（%）累計(jì)百分比（%）1支撐系統(tǒng)類1970358.68%58.68%2業(yè)務(wù)辦理類987129.4%88.08%3建議工單類31099.26%97.34%4夢(mèng)網(wǎng)及信息類4821.44%98.77%5業(yè)務(wù)查詢類2650.79%99.56%6內(nèi)部工單類1470.44%100.00%7合計(jì)33577100.00%

數(shù)據(jù)采集：制表人：（二）關(guān)鍵要素檢查效果檢查

小組對(duì)2011年6月全部33577張工單記錄，運(yùn)用排列圖進(jìn)行了數(shù)據(jù)分類，發(fā)現(xiàn)“系統(tǒng)支撐類工單”已不是最主要癥結(jié)。28000小組從2011年6月支撐系統(tǒng)類工單隨機(jī)調(diào)取1000張工單內(nèi)容，運(yùn)用排列圖進(jìn)行了數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)“客戶參加促銷活動(dòng)的業(yè)務(wù)取消不成功”問題已不是最主要癥結(jié)。序號(hào)工單內(nèi)容頻數(shù)（張）百分比（％）累計(jì)百分比（％）1系統(tǒng)不顯示業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系59059%59%2客戶參加促銷活動(dòng)的業(yè)務(wù)取消不成功38238.2%97.2%3系統(tǒng)故障181.80%99%4其他101%100%

合計(jì)1000

數(shù)據(jù)采集：制表人：客戶參加促銷活動(dòng)的業(yè)務(wù)取消不成功系統(tǒng)不顯示業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系59%97.2%工單量（單位：張）0604080201003821810590n=1000累計(jì)百分比（單位：%）系統(tǒng)故障其他99%100%06004008002001000制圖人：制圖時(shí)間：2011-07-5效果檢查（二）關(guān)鍵要素檢查員工每月人力成本投入2500元一、節(jié)約人力成本（一）節(jié)約中心人力成本：隨著工單量的減少，工單班人數(shù)從10人減編到2人，其余8人補(bǔ)充到10086熱線為客戶提供服務(wù)。按話務(wù)員每月2500元的人力成本核算，可節(jié)約2500元×8人=2萬(wàn)元。效果檢查經(jīng)濟(jì)效益（三）其他效益通過(guò)各項(xiàng)對(duì)策實(shí)施，平均每月約減少3.36萬(wàn)張工單（二）節(jié)約各地市后臺(tái)人力成本：后臺(tái)工單處理的工作量減少，相當(dāng)于每月16人的工作量。按員工每月2500元的人力成本核算可節(jié)約每月可節(jié)約人力資源的費(fèi)用：2500元×16=4萬(wàn)元。市公司后臺(tái)每人每月處理工單2100張3.36萬(wàn)張工單