供水有限公司行為準(zhǔn)則

XXXX供水有限公司行為準(zhǔn)則為規(guī)范公司各部門及人員的對外服務(wù)行為，加強管理與監(jiān)督，提高工作放率和服務(wù)水平、保障安全優(yōu)質(zhì)供水和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作得到全面落實，特制定本辦法。第一條供水服務(wù)工作以搞好城市安全優(yōu)質(zhì)供水、讓用戶滿意為目標(biāo)。應(yīng)堅持生產(chǎn)、服務(wù)并重原則，以服務(wù)促生產(chǎn)，以服務(wù)創(chuàng)效益，以服務(wù)樹形象。供水服務(wù)工作應(yīng)加強與客戶、社會各界之間的聯(lián)系溝通，更好地體現(xiàn)全心全意為人民服務(wù)的宗旨。第二條公同堅持做好職業(yè)道德和行風(fēng)建設(shè)，及時轉(zhuǎn)變觀念，切實改善服務(wù)態(tài)度，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，以安全、優(yōu)質(zhì)、高效的作標(biāo)準(zhǔn)為客戶供服務(wù)。第三條凡涉及供水服務(wù)項目的單位，應(yīng)把服務(wù)工作列入主要工作日程，單位負責(zé)人要高度重視，經(jīng)常了解、督促本單位員工做好相關(guān)服務(wù)工作。項目多、任務(wù)重的單位要設(shè)專、兼職對外服務(wù)機構(gòu)處理具體事務(wù)確保各類服務(wù)信息的貫徹落實。各部門應(yīng)結(jié)合本部門工作實際，制定相應(yīng)的管理制度，督促本單位員工自覺規(guī)范履行職責(zé)。第四條各單位要認(rèn)真落實調(diào)度中心轉(zhuǎn)辦的工作任務(wù)。對轉(zhuǎn)辦的各類信息，責(zé)任單位必須在30分鐘內(nèi)進行受理。各單位受理熱線的人員名單、聯(lián)系方式需報調(diào)度中心備案，如有人員調(diào)整，應(yīng)隨時書面通報調(diào)度中心。第五條供水服務(wù)工作實行公開辦事內(nèi)容、辦事標(biāo)準(zhǔn)和辦事程序、確定辦結(jié)時限，提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度、做到主動、熱情、及時、周到嚴(yán)禁利用工作之便，吃、拿、卡、要、刁難服務(wù)對象的不正之風(fēng)。供水服務(wù)工作實行投訴電話、公開欄、監(jiān)督臺、掛牌服務(wù)意見征詢卡等監(jiān)督形式，便于客戶和群眾查詢、監(jiān)督和投訴。第六條各對外服務(wù)單位職責(zé)：(一)客戶服務(wù)部:客服部每個職工都是公司對用戶一切業(yè)務(wù)的代表，是用戶與公司產(chǎn)生關(guān)系時的第一責(zé)任人。要準(zhǔn)確按規(guī)定要求抄表、收費，向用戶及時送達水費通知單，負責(zé)戶表停水及送水，居民家中水壓及水量異常的處理，對水費糾紛、水壓等問題的解釋工作，水表井蓋完好時表井內(nèi)污物的清理，配合其他單位在搶修、施工等停水時的宣傳，宣傳供水用水知識、戶表的防凍解凍等工作以及對水壓異常的小區(qū)檢測、對管網(wǎng)漏點的監(jiān)測。(二)企管部:負責(zé)私自接水、千私活、私自轉(zhuǎn)供水、偷竊自來水及破壞占壓城市供水設(shè)施的處理，用水性質(zhì)不符時的糾正水費不正常的收取和查處。負責(zé)管網(wǎng)、表井以及管道破裂、滲、漏的巡視。(三)水表檢定站:負責(zé)表井以內(nèi)漏水處理，分水器、戶表閘門維修，井蓋丟失或損壞的補換，沒有井蓋水表井內(nèi)的清污，配合用戶維修表后閘門，問題水表（破壞、凍裂）的更換，周檢水表的按計劃更換、表前管道的維修，故障用戶的停送水、欠費時的拆表復(fù)裝，配合用戶維修表后及戶內(nèi)供水設(shè)施。(四)工程公司:負責(zé)城市供水管網(wǎng)的搶修、維護，新接水用戶工程的施工，戶表改造的施工，施工時的安全防護。（五）水質(zhì)監(jiān)測中心:負責(zé)水質(zhì)油度、色度、氣味異常時的現(xiàn)場處理及查看解釋、清潔。(六)服務(wù)大斤:大斤應(yīng)當(dāng)制定用戶報裝工作流程，并嚴(yán)格依據(jù)經(jīng)營范圍履行服務(wù)義務(wù)，對滿足供水條件的用水申請不得無故拒絕受理。第七條獎勵在供水服務(wù)工作中，為公司贏得榮譽和做出突出成績的單位和個人，給子通報表揚和物質(zhì)獎勵:1、受到市級新聞媒體表揚的部門和個人，部門給予至元的獎勵:個人給予至元的獎勵。2、受到市、局級通報表揚的，部門給予至元的獎勵，個人給予元的獎勵。3、受到市級及以上政府級新聞媒體表揚的，部門給予至元，獎勵個人給予至元獎勵。4、供水員在工作中能及時發(fā)現(xiàn)并糾正客戶(或他人)的違章行為、為企業(yè)挽回損失的，可按追回的水費和損失賠償總金額的5％--10%進行獎勵。第八條處罰1、在對外服務(wù)工作中，被新聞媒體曝光，給公司造成不良影響的，每次扣責(zé)任人元，部門負責(zé)人元，經(jīng)查證情節(jié)嚴(yán)重的，每次并扣責(zé)任單位活工資的5％，并追究責(zé)任人和單位領(lǐng)導(dǎo)的行政責(zé)任。2、在城市公共供水設(shè)施維修工作中，由于維修延誤給公司造成損失，除對責(zé)任人通報批評外，并處以元以上元以下罰款。3、在施工和管網(wǎng)維修工作中不按規(guī)范操作，造成管網(wǎng)水質(zhì)污染的，對責(zé)任人處以元以上元以下罰款。4、在對外服務(wù)工作中，受到上級領(lǐng)導(dǎo)的批評或被客戶投訴，有下列行為之一的，一經(jīng)査實，對責(zé)任單位給予通報批評，并處以元以上元以下罰款，對責(zé)任人，視情節(jié)輕重給予調(diào)離崗位、待崗處理，直至解除勞動合同。（1）利用工作之便搞行業(yè)不正之風(fēng)，吃、拿、卡、要，故意刁難客戶的；（2）對市長熱線、公用事業(yè)管理局以及新聞單位等反映的問題，未按要求辦理和反饋的;（3）因工作失誤，給他人及他人財產(chǎn)造成損害或損失，經(jīng)公司有關(guān)部認(rèn)定的;（4）對供水設(shè)施檢(維)修工作管理不到位，或施工現(xiàn)場監(jiān)護不力以及未采取安全防護措施等原因，造成他人傷害或損失的；（5）遇重大問題、突發(fā)事件，未及時向公司領(lǐng)導(dǎo)報告而造成嚴(yán)重不良影響的;5、有下列行為之一的，對責(zé)任人給予通報批評，并處以100元以上、500元以下款:（1）城市公共供水設(shè)施漏水、損壞、責(zé)任單位未按規(guī)定時間趕到現(xiàn)場、現(xiàn)場無人監(jiān)護或未在規(guī)定時間內(nèi)修復(fù)的；（2）未及時配合施工單位停水影響施工及維修的;（3）因計劃性停水、沖刷管道及正常檢修閘門，涉及停水、降壓范圍較大而未及時書面通知調(diào)度中心的；（4）未在規(guī)定期限前對停水區(qū)城內(nèi)的各社區(qū)和單位張貼停水通知的；（5）對城市公共供水設(shè)施突發(fā)性漏水實施停水維修或因其他原因?qū)蛻魧嵤┩Ｋ?zé)任單位未在停水的同時告知調(diào)度中心的;（6）維修單位對已修復(fù)的漏點，在三個月內(nèi)重復(fù)進行維修的;（7）不履行停水報批程序，擅自停水的;（8）工程施工單位在開工前未按時把施工具體地點、工期及項目負責(zé)人書面通知調(diào)度中心的；（9）通訊工具未按規(guī)定保持暢通、拒接或無法接通，導(dǎo)致各類信息無法轉(zhuǎn)辦的；（10）各有關(guān)部門未在規(guī)定時間內(nèi)受理熱線工作指令的;（11）對客戶反映和投訴的問題，未及時落實處理，造成客戶兩次以上投訴的;（12）未按要求排查供水設(shè)施(包括水質(zhì)、水壓)造成容戶投訴的問題遲遲得不到解決的；（13）對兩度中心轉(zhuǎn)辦的各信息，未按要表回復(fù)處理見成處理結(jié)果的；（14）不履行首問負責(zé)制，在接到客戶反映的問題時，接報單位不認(rèn)真受理，自把客戶推到調(diào)度中心或其他部門的；（15）因施工質(zhì)量、工程管理等方面的因素，造成漏水、串表、表裝反，路面恢復(fù)不好、垃圾未及時清運以及供水設(shè)施丟失、損壞等，或起水費糾紛，施工單位不積極處理引起客戶投訴的；（16）未按規(guī)定要求，擅自拆換客戶注冊水表，引起水費糾紛的；（17）工程因工程質(zhì)量、工程管理等方面問題發(fā)生漏水的施正位除須支付修復(fù)費用