超市前臺培訓服務技巧的提升

服務技巧的提升一個顧客決定是忠誠還是背叛都由在你公司的一系列遭遇的總和構成的托馬斯員工動說笑聽看服務看的技巧觀察顧客，主要從年齡、服飾、語言、身體語言、行為、態(tài)度等幾個方面去觀察。

注意：觀察客戶時表情要輕松，不要扭扭捏捏或者緊張不安。不要表現(xiàn)太過分，像是在監(jiān)視顧客或對他本人感興趣一樣，除非你想嫁給他。

看的技巧觀察顧客要求感情投入。當你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的效勞方法：

例如：煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。

有依賴性的顧客：他們可能有點害怕，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提供有益的建議，但別施加太大的壓力。

對產品不滿意的顧客；他們持疑心態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。

想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到的效勞，并能顯示專業(yè)水準。

常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好回報。

如果顧客看宣傳資料，他看的內容也許就是他想要的。他也許就會成為我們的顧客。

如果他是匆匆忙忙進來的，或者他說話很急，也許，他的時間很緊，你就要盡快給他辦。否那么，對你意見最大的也許是他，等等。

看的技巧

因為各種各樣的原因，會使顧客不愿意將自己的期望直接說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達出來。這時我們就需要及時揣摩顧客的心理，以到達事半功倍的效果。

看的技巧與顧客的目光接觸也必須要有一定的技巧。千萬不要回避與客戶的目光接觸。否那么會讓客戶不信任你。目光接觸的技巧，一般按照“生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角〞。聽的技巧投拆者比不投拆者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系；投拆者的問題得到解決，會有60%的投拆者愿與公司保持關系；如果迅速得到解決，會有90%—95%的顧客會與公司保持關系。

聽的技巧聽的時候要注意：

一是要有耐心。顧客喜歡談話，尤其是談他們自己。他們談得越多，心里感受到越開心，就越感到滿意。

二是聽的時候你要學會克制自己。即便你認為顧客談的是一些無關緊要的事，或者說是很幼稚的事，我們都要學會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候，我們都要耐心地聽，多讓顧客說話。

三是要關心顧客，要帶著真正的興趣聽顧客在說什么。千萬不要在聽的時候顯得漫不經(jīng)心。理解顧客說的話，這是你能讓顧客滿意的惟一方式。

聽的技巧四是為了讓顧客感到你是在認真、專心地聽，你始終要保持與顧客進行目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調變化，集中精力，讓顧客在你腦子里占據(jù)最重要的位置。

五是如果條件允許，你最好邊做筆記邊聽，讓顧客感到，他的話已經(jīng)引起你的足夠重視。

六是你聽完后，非凡問一句：“你的意思是……〞“我沒理解錯的話，你需要……〞以印證你所聽到的。

笑的技巧顧客花錢消費的時候，可不是看到你愁眉苦臉的樣子。當客戶怒火沖天地來投訴，你這樣只會火上加油。相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調整態(tài)度，或者使他感到愉悅。微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很快樂，我愿意為你效勞。〞微笑可以激發(fā)你的效勞熱情，使你為顧客提供周到的效勞。笑的技巧微笑的“三結合〞——微笑時不僅與眼睛結合，還要與你的語言、身體相結合，這樣才會給顧客留下最正確印象。當然，微笑也要注意時間、場合的配合，否那么會有表達過分的危險。什么時候該使用微笑，什么時候不該使用，你要根據(jù)你所處的時間和場合來確定，要恰如其分。笑的技巧學會了微笑，但還是笑不起來，那是為什么呢？

誰偷走了你的微笑？

事例一：早班會上，班長點名批評我的效勞沒有做好，真煩?！ぷ髦械臒劳底吡四愕奈⑿?。

事例二：昨天那張單子，我沒有處理錯，班長硬說我處理錯了，真煩人，我又不能爭辨?！穗H關系偷走了你的微笑。

笑的技巧事例三：今天真倒霉，早上下來，家里停水，跑到樓下提水上來嗽口，牙膏又沒有了，媽媽還在嘮嘮叨叨，上班的路上又塞車，趕緊趕慢還是遲到了，偏偏又被領導撞上，結果挨了一頓批，你說倒霉不倒霉?！瞵嵤峦底吡四愕奈⑿?。笑的技巧怎么防止別人偷走你的微笑呢？下面是三條建議：

一是安裝過濾器。安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾悼。

二是運用幽默。遇到煩惱的事情從反面設想，幽它一默，往往可以化解你的情緒，幽默甚至使事情出現(xiàn)轉機。而且幽默感不是天生就有的，是可以通過練習，每個都可以獲得的。

笑的技巧三是直接面對。這可能意味著你要做一個不想做的道歉，要發(fā)動一場討論來修復你寧愿忘掉的某個關系，或者要壓抑一直自尊心。但是可以幫助你迅速解決問題，使你恢復輕松。

總之，要盡快忘記煩惱，找回被偷走的微笑。

笑的技巧微笑的好處

——微笑可以感染顧客。

——微笑可以激發(fā)熱情，微笑傳達這樣的信息：“見到你我很快樂，我愿意為你效勞〞。

——微笑可以增強你的創(chuàng)造力。當你微笑的時候，你就處于一種輕松愉快的狀態(tài)，有助于思想活潑，從而創(chuàng)造性地解決顧客的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺。說的技巧熟悉的小情景一：微機出故障

不要說：“真不好意思，系統(tǒng)又出故障了。〞

因為顧客會認為：“系統(tǒng)老出故障，為什么不把它修好。〞

應該說：“對不起，系統(tǒng)突然出現(xiàn)了故障，要不您稍等一下？〞

熟悉的小情景二：商品標價5元，為何系統(tǒng)是9.8元。

不要說：“我明白您的意思，我們那些部門一頓亂搞，真是對不起。〞應該說：“不好意思，您稍等一下，我馬上幫您核查。

與客戶交流需注意的五種方式：

方法一:

說“我會……〞以表達你效勞的意愿，而且列出你要采取的步驟時，你就給了自己一個好的開端，你的腦子里會明確自己所必須采取的行動。顧客聽了你的行動方案，就會感到滿意。

千萬不要說“我盡可能……〞因為顧客不知道你的“盡可能〞到底有多大可能。許多顧客聽了“盡可能……〞后，會感到生氣。

說的技巧說的技巧方法二:

說“我理解……〞以體諒對方的情緒.

不要說讓“上帝〞發(fā)瘋的話，以下這些話足以讓我們的“上帝〞發(fā)瘋。

“我已經(jīng)跟你講了好多遍了啦——〞

“你干嗎發(fā)這么大的脾氣？〞

“我不知道。〞

“這不是我們的責任。〞

“不是我們的錯。〞等等

說的技巧方法三：說你“你能……嗎?〞“請你……好嗎?〞以緩解緊張程度.

當你急于通知對方，或當你原來的要求沒有得到滿足的時候，你說“你能……嗎?〞“請你……好嗎?〞這樣容易被對方接受。

不要說：“你必須……〞“你應該明白〞“我本來不該告訴你〞“你為什么不……〞

說的技巧方法四:用“你可以……〞來代替說“不〞

當你不能完全滿足顧客的要求，但你確實還有別有方法的時候；或者盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供效勞時候；你的顧客可能對自己要什么不明確，需要給他建議通常能激發(fā)他的思路的時候，你用“你可以……〞來表達你的意思，顧客更容易接受。

說的技巧方法五：說明原因以節(jié)省時間

當你傳達技術信息，而其他人可能不懂的時候；當你認為別人可能不會相助的時候；當別人不了解你或不相信你的時候；你可以采用以下方式來節(jié)約你的時間：

“為了節(jié)約你的時間……〞

“為了讓我更快滿足你的要求……〞

“為了便于我接近你的要求……〞

動的技巧詩人徐志摩曾專門寫詩贊美日本女子溫柔典雅的神態(tài)：

“那一低頭的溫柔，

像一朵水蓮花不勝涼風的嬌羞。〞動的技巧身體語言，一般分為頭面部、手勢、身體的姿態(tài)與動作三大局部。我們主要要求在工作中做到以下幾點：

頭部動作：在接待顧客時，身體要挺直、頭部要端正，表現(xiàn)的是自信、有精神的風度；顧客有困難時，你的頭要向前，表示你在傾聽、同情和關心；你容許、同意、理解和贊許顧客時，可輕輕點頭。

動的技巧眼睛：在接待顧客時，按照“三角原那么〞正視顧客，不要仰視，千萬不要斜視和俯視顧客。

嘴部：你在聽顧客表達時，嘴唇微微閉攏，表示和諧寧靜、端正自然，不要撅著和緊繃雙唇。

動的技巧手部：如果你是桌子后面，你可手心向下，自然放在桌子上，表示你的坦誠直率、善意禮貌、積極肯定，不要有其它不良動作。

你的身體姿勢要端正，不要靠一支腳支撐，斜站或歪站。坐著也一樣要端正，不要仰靠椅背。動的技巧運用身體語言有“三忌〞：一忌雜亂，如摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等，都不要表現(xiàn)出來；二是忌泛濫。空泛的、重復的、缺少信息價值的身體動