物業(yè)項目精細化管理計劃課件

物業(yè)項目精細化管理主講人：課程大綱物業(yè)管理項目如何應用精細化管理？2什么是精細化管理？1物業(yè)管理項目如何建立精細化管理？3課程思考現(xiàn)在的物業(yè)管理處于哪個發(fā)展階段？2物業(yè)項目為什么需要精細化管理？1物業(yè)管理項目要做好哪些工作？3物業(yè)管理的兩個先天不足：物業(yè)管理服務全過程24小時完全透明物業(yè)管理先天不足行業(yè)定位保本微利

現(xiàn)代企業(yè)管理的三個層次：第一層次：（人治管理）

老板說了算，頭說了算第二層次：（法治管理）

低階段：崗位責任制

高階段：精細化管理第三層次：（人本管理）低階段：人本管理

高階段：自主管理第一節(jié)：什么是精細化管理

“精細化管理”是源于發(fā)達國家的一種管理理念，主要出現(xiàn)在大規(guī)模工業(yè)制造，如汽車、家電等產(chǎn)業(yè)中。

20世紀70年代，全美國在驚呼：美國到底怎么啦?。咳毡救说钠嚾绯彼阌咳朊绹?，原因很簡單：日本豐田創(chuàng)造了“精細生產(chǎn)方式”。美國通用電氣（GE），在與日本公司較量中不斷改進，最終確定了一項系統(tǒng)面成熟的方法，名日：6西格瑪。6西格瑪水平表示，每百萬次操作中缺陷數(shù)為3.4個。一、精細化管理的起源與發(fā)展精細化管理就是將管理覆蓋到每一個環(huán)節(jié)，控制到每一個細節(jié)，規(guī)范到每一個動作，精確到每一項數(shù)據(jù)。細節(jié)決定成敗，細節(jié)影響品質(zhì)，細節(jié)體現(xiàn)品位，細節(jié)顯示差異。精細化管理就是用最少的資源獲取最大的效益。二、精細化管理解析觀點一觀點二觀點三第二節(jié)：如何應用精細化管理思考一、物業(yè)過程如何應用精細化管理早期介入（規(guī)劃設計）接管驗收（工程問題）入伙管理（第一印象）裝修管理（裝修監(jiān)管）問題1：如何確保物業(yè)管理定位與房地產(chǎn)項目匹配？

策劃物業(yè)方案

管理模式

人員配置

費用測算

收費標準解決措施：解決產(chǎn)品定位與物業(yè)管理匹配問題。問題2：開發(fā)商遺留問題轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)工程問題

設備設施

銷售承諾

解決措施：規(guī)范早期介入規(guī)范接管驗收辦公室前后責任問題3：開發(fā)商/業(yè)主/物業(yè)責任不清，最終物業(yè)買單（接管驗收/二次裝修）。解決措施：規(guī)范二次裝修管理，辦公室裝修前后責任

（施工管理、鄰里糾紛、洗手間打孔事件）。問題4：業(yè)主認為開發(fā)商與物業(yè)是一伙的，房屋買賣與物業(yè)服務混為一談。解決措施：借入伙契機

樹立良好的第一印象區(qū)分房屋買賣與物業(yè)服務團隊建設（企業(yè)文化）預算管理（收支預算）二、內(nèi)部管理如何應用精細化管理？目標管理（量化指標）品質(zhì)管理（過程控制）思考問題1：同樣的工作內(nèi)容不同的員工其結(jié)果往往差異很大，如何解決員工不會做的問題？細化、量化工作標準（接待規(guī)范）強化培訓力度和培訓效果（萬科培訓）問題2：員工沒有責任心，得過且過，工作效率低；事好做，人難管！??！問題3：員工執(zhí)行力不強，凡事打折扣。解決措施強化目標管理強化預算管理強化計劃管理【案例】萬科物業(yè)培訓簡介——培訓體系層階培訓體系資深經(jīng)理培訓新經(jīng)理培訓菁英展翼向左走，向右走自助式培訓在職培訓升職培訓雙向交流、崗位輪換培訓五庫、網(wǎng)上超市專業(yè)大講堂萬科物業(yè)培訓簡介——職通車人才培養(yǎng)體系人才培養(yǎng)體系：搭建人才培養(yǎng)職能車基層職員/安全員NPP新動力社會精英慧眼英才NPT基層骨干TPP項目經(jīng)理MPP核心管理層萬科物業(yè)培訓簡介——培養(yǎng)目標：物業(yè)項目經(jīng)理資質(zhì)模型專業(yè)知識、管理資質(zhì)、管理遁形為基礎，核心資質(zhì)為支柱（包括包機處理、關系維護、問題解決、壓力管理），在兩者基礎之上為團隊建設、品質(zhì)意識、客戶意識，三者組成一個座房子（萬科物業(yè)logo造型即為房子造型），表明萬科物業(yè)特征。同時又是一個向上箭頭，表明不斷進取，不斷創(chuàng)新，精益求精的精神。鑒于此，可命名“UP”模型，即人才的積極進取品質(zhì)。三、物業(yè)現(xiàn)場管理過程如何應用精細化管理？問題1：安全問題防不勝防（防盜、防火、防高空拋物、防電梯事故）解決措施全方位打造準軍事化隊伍做好“五防”隊伍來源、專業(yè)素質(zhì)、人文關懷解決措施物業(yè)協(xié)同業(yè)主多方協(xié)調(diào)，爭取業(yè)主、物業(yè)、政府職能部門、媒介共同關注，全力解決（市政管網(wǎng)漏水事件、業(yè)主下水道事件）。問題2：老舊房屋年久失修，維修資金缺乏，物業(yè)公司修也難，不修也難······問題3：設備維護成本與能耗成本高居不下（電梯、空調(diào)、安防系統(tǒng)）解決措施：強化維保，花小錢省大錢，節(jié)能措施與節(jié)能意識相結(jié)合，量化能耗指標。問題4：分包方說的和做的不一樣（員工素質(zhì)低、質(zhì)量不穩(wěn)定）只要把業(yè)務給我，保證讓你滿意！分包方選擇與合同約定很重要；日常監(jiān)管更重要；用事實說話（日、周、月檢結(jié)合）。解決措施四、物業(yè)客戶管理過程如何應用精細化管理？問題1：客戶溝通困難，業(yè)主不講理，認為物業(yè)沒有做事。解決措施：變被動溝通為主動溝通（消防事件、工作簡報、文刊、月主題）。問題2：什么事都投訴物業(yè)，鄰里糾紛多，公說公有理，婆說婆有理。解決措施：善用投訴處理技巧，分清責任，尋找利益點，化解矛盾、鄰里漏水事件（投訴處理四原則：講法、講理、講情，以其人之道還治其人之身）。收費管理有償服務成本管理創(chuàng)新經(jīng)營五、物業(yè)經(jīng)營管理過程如何應用精細化管理？問題1：收費難，釘子戶收費難上加難。解決措施：服務為先，責任到人，持之以恒，靜候突破問題2：多種經(jīng)營看似好，做起來風險大，利潤低。解決措施：不熟不做，不賺錢不做，從業(yè)主利益出發(fā)，有效運用物業(yè)資質(zhì)優(yōu)勢，上游業(yè)務與下游業(yè)務兼顧第三節(jié)：如何建立精細化管理一、樹立精細化管理觀念使精細化管理工作由少數(shù)人實施變?yōu)槎鄶?shù)人的自覺行動。二、建立精細化管理制度每一項工作、每一個細節(jié)、每一個流程，都有相應的制度業(yè)制約和考核。三、制定精細化考核評估標準滿意率收繳率利潤率必須清楚精細化管理要掌握的度（數(shù)字的度、效率的度、執(zhí)行的度）。四、強化精細化工作的執(zhí)行力把責任明確到每個人身上，讓有關人員將約束和壓力變成動力。五、打造精細化工作的員工隊伍

精細化服務是以團隊整體行為作支撐的，團隊力量可以面對一切困難。課程總結(jié)觀念制度考核執(zhí)行隊伍過程管理內(nèi)部管理現(xiàn)場管理客戶管理經(jīng)營管理用最少的資源獲取到最大的效益物業(yè)項目精細化管理精細化幼兒園后勤管理策略LOGO

后勤工作精細化管理

后勤工作職能服務保障

LOGO

后勤工作特點

先行性全局性廣泛性

后勤工作精細化管理LOGO后勤工作精細化管理

后勤工作范疇

房舍管理

場地管理

財產(chǎn)管理

LOGO后勤工作精細化管理

后勤工作范疇

財務管理

膳食管理

LOGO后勤工作精細化管理

后勤工作范疇衛(wèi)生安全管理

事務性工作管理教職工生活福利改善

LOGO后勤工作精細化管理

房舍管理

園舍的選址

建筑的設計園舍的養(yǎng)護LOGO后勤工作精細化管理

園舍選址

周邊環(huán)境安全

周邊環(huán)境安靜

LOGO后勤工作精細化管理

建筑設計

符合標準要求

專業(yè)人員設計

LOGO后勤工作精細化管理

園舍養(yǎng)護

建立用房制度

關注維修保養(yǎng)

LOGO后勤工作精細化管理

場地環(huán)境管理

活動場地關注維保

戶外環(huán)境注重檢修

LOGO

后勤工作精細化管理

財產(chǎn)管理

完善制度

加大宣傳

LOGO后勤工作精細化管理

財務管理

健全制度

執(zhí)行紀律

LOGO后勤工作精細化管理

膳食管理

營養(yǎng)計算制訂食譜

制度完善確保安全?？顚Ｓ脵z查監(jiān)督LOGO后勤工作精細化管理

衛(wèi)生安全管理

保育保健并重

安全保衛(wèi)同步

LOGO后勤工作精細化管理

衛(wèi)生保健內(nèi)容健康檔案預防疾病

體格鍛煉

LOGO后勤工作精細化管理

安全保衛(wèi)工作場所安全

設備安全飲食安全

LOGO后勤工作精細化管理

事物性工作管理

階段性工作常規(guī)化

季節(jié)性工作適時抓檔案管理規(guī)范化