藥品質(zhì)量信息反饋制度樣本（二篇）

第6頁共6頁藥品質(zhì)量信?息反饋制度?樣本為了?確保藥品經(jīng)?營過程中的?質(zhì)量信息反?饋順暢，依?據(jù)《藥品經(jīng)?營質(zhì)量管理?規(guī)范》及?其實(shí)施細(xì)則?，特制定本?制度。1?、根據(jù)《藥?品管理法》?和《藥品經(jīng)?營質(zhì)量管理?規(guī)范》的要?求，為確保?進(jìn)、銷、調(diào)?、存過程?中的藥品質(zhì)?量信息反饋?順暢。2?、質(zhì)量管理?部門為質(zhì)量?管理信息中?心，負(fù)責(zé)質(zhì)?量信息的傳?遞、匯總、?處理。3?、質(zhì)量信息?應(yīng)包括以下?內(nèi)容：（?1）、國家?和行業(yè)有關(guān)?藥品質(zhì)量管?理的法律、?法規(guī)、政策?等。（2?）、供貨單?位的人員、?設(shè)備、工藝?、制度及生?產(chǎn)質(zhì)量保證?能力情況。?（3）、?同行競爭對?手的質(zhì)量措?施、質(zhì)量水?平、質(zhì)量效?益等。（?4）、企業(yè)?內(nèi)部經(jīng)營環(huán)?節(jié)中與質(zhì)量?有關(guān)的數(shù)?據(jù)、資料、?記錄、報(bào)表?、文件等（?包括藥品質(zhì)?量、環(huán)境質(zhì)?量、服務(wù)質(zhì)?量、工作質(zhì)?量各個方面?）。（5?）、藥品監(jiān)?督檢查公布?的與本企業(yè)?相關(guān)的質(zhì)量?信息。（?6）、消費(fèi)?者的質(zhì)量查?詢、質(zhì)量反?饋和質(zhì)量投?訴等。4?、質(zhì)量信息?分級：a?類信息。指?對企業(yè)有重?大影響，需?要企業(yè)最高?領(lǐng)導(dǎo)做出決?策，并由企?業(yè)各部門協(xié)?同配合處理?的信息。?b類信息。?指涉及企業(yè)?兩個以上部?門或崗位，?需由企業(yè)領(lǐng)?導(dǎo)或質(zhì)量管?理員協(xié)同處?理的信息。?c類信息?。只涉及一?個部門或崗?位，需由部?門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)?處理的信息?。5、質(zhì)?量信息的收?集原則為。?準(zhǔn)確、及時?、適用、經(jīng)?濟(jì)。6、?質(zhì)量信息的?收集方法：?（1）、?內(nèi)部信息?a、通過統(tǒng)?計(jì)報(bào)表定期?反映各類與?質(zhì)量有關(guān)的?信息。b?、通過質(zhì)量?分析會、工?作匯報(bào)會等?會議收集與?質(zhì)量相關(guān)的?信息；c?、通過各部?門填報(bào)的質(zhì)?量信息反饋?單及相關(guān)記?錄實(shí)現(xiàn)質(zhì)量?信息傳遞；?d、通過?多種方式收?集職工意見?、建議、了?解質(zhì)量信息?。（2）?、外部信息?a、通過?藥品監(jiān)督管?理部門的文?件、網(wǎng)站收?集信息；?b、通過問?卷、座談會?、電話訪問?等調(diào)查方式?收集信息；?c、通過?現(xiàn)場觀察和?咨詢了解相?關(guān)信息；?d、通過人?際關(guān)系、網(wǎng)?絡(luò)收集質(zhì)量?信息；e?、通過現(xiàn)有?信息的分析?處理獲得所?需的質(zhì)量信?息。7、?質(zhì)量信息的?處理a類?信息。由企?業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策?，質(zhì)量管理?負(fù)責(zé)人__?__傳遞并?督促執(zhí)行。?b類信息?：由主管協(xié)?調(diào)部門決策?并督促執(zhí)行?，質(zhì)量管理?員____?傳遞和反饋?。c類信息?：由部門決?策并協(xié)調(diào)執(zhí)?行，并將結(jié)?果報(bào)質(zhì)量管?理員匯總。?8、建立?完善的質(zhì)量?信息反饋系?統(tǒng)，質(zhì)量管?理員按季度?填寫“藥品?質(zhì)量信息報(bào)?表”，并傳?遞至相關(guān)部?門，對異常?、突發(fā)的質(zhì)?量信息要以?書面形式_?___小時?內(nèi)迅速向有?關(guān)部門反饋?，確保質(zhì)量?信息的及時?暢通傳遞和?準(zhǔn)確有效利?用。9、?各部門應(yīng)相?互協(xié)調(diào)、配?合，將質(zhì)量?信息報(bào)質(zhì)量?管理部，再?由質(zhì)量管理?員分析后報(bào)?企業(yè)負(fù)責(zé)人?審閱，然后?將處理意見?，以信息反?饋單的方式?傳遞至執(zhí)行?部門，此過?程文字資料?由質(zhì)量管理?部備份，存?檔。10?、如因工作?失誤造成質(zhì)?量信息未按?要求及時、?準(zhǔn)確反饋的?，應(yīng)予以處?罰。藥品?質(zhì)量信息反?饋制度樣本?（二）一?，為更好的?提高產(chǎn)品質(zhì)?量，提高產(chǎn)?品的適用性?，確保公司?的質(zhì)量信譽(yù)?特制定本制?度。二，?質(zhì)量信息反?饋由供銷部?負(fù)責(zé)收集整?理。a，?收集并分析?客戶的反饋?信息；顧客?滿意度評價?；負(fù)責(zé)產(chǎn)品?交付并落實(shí)?售后服務(wù)。?b，顧客?的反饋，包?括滿意程度?的測量結(jié)果?及顧客溝通?的結(jié)果等；?c，產(chǎn)品?售出后，要?搜集顧客的?反饋信息，?妥善處理顧?客投訴，顧?客的投訴及?反饋情況必?須在___?_日內(nèi)予以?答復(fù)，并將?處理情況和?處理結(jié)果記?錄在《顧客?反饋處理記?錄表》中。?d，顧客?滿意程序的?有關(guān)信息，?包括：a?，對顧客和?使用者的調(diào)?查；b，有?關(guān)產(chǎn)品方面?的反饋；c?，顧客要求?和合同信息?；d，市場?需求；e，?服務(wù)提供數(shù)?據(jù)；f，競?爭對手方面?的信息。?三，對有關(guān)?顧客滿意程?度方面的測?量方式形式?多樣，以能?夠得到真實(shí)?的顧客滿意?度為第一要?則，一般采?取如下方式?：a.顧?客抱怨：對?顧客的投訴?與不滿意應(yīng)?高度重視，?有相關(guān)信息?應(yīng)立即反映?到供銷部負(fù)?責(zé)人，并在?《顧客投訴?與反饋記錄?表》上予以?記錄；b?.與顧客的?直接溝通：?公司所有員?工在與顧客?接觸的任何?場所，應(yīng)盡?可能與顧客?達(dá)到良好的?溝通，得到?顧客對公司?產(chǎn)品與服務(wù)?的真實(shí)感受?信息；c?.問卷和調(diào)?查。設(shè)計(jì)調(diào)?查問卷，每?年至少進(jìn)行?一次顧客滿?意度調(diào)查，?顧客滿意度?調(diào)查應(yīng)持續(xù)?地進(jìn)行。?d.其它如?。委托收集?和分析數(shù)據(jù)?、關(guān)注的群?體、消費(fèi)者?組織的報(bào)告?、行業(yè)研究?的結(jié)果等。?四，公司?將顧客滿意?度作為對質(zhì)?量管理體系?業(yè)績的一種?測量，時刻?關(guān)注顧客對?滿足要求的?感受程度，?并為獲取顧?客滿意度信?息做如下規(guī)?定：a.?公司有關(guān)人?員在產(chǎn)品售?后服務(wù)活動?中，負(fù)責(zé)了?解顧客的意?見和要求，?分發(fā)并回收?《顧客滿意?度調(diào)查表》?，并及時反?饋到總經(jīng)理?；b.供?銷人員負(fù)責(zé)?顧客滿意度?的搜集、整?理和分析工?作。定期開?展顧客滿意?程度的調(diào)查?活動，采取?上門面談、?電話詢問、?信訪等方式?搜集了解顧?客的滿意程?度，并對調(diào)?查的結(jié)果進(jìn)?行分析，針?對顧客的意?見和要求，?提出改進(jìn)建?議，編制《?顧客滿意度?調(diào)查總結(jié)報(bào)?告》，報(bào)總?經(jīng)理決策改?進(jìn)措施。應(yīng)?在年度管理?評審前__?__月內(nèi)對?顧客滿意度?信息進(jìn)行匯?總分析。?c.供銷人?員負(fù)責(zé)對顧?客的投訴進(jìn)?行處理。公?司各部門／?人員接到顧?客投訴的信?息后應(yīng)立即?報(bào)供銷部，?供銷部門在?《顧客反饋?處理記錄表?》上記錄，?并及時了解?投訴的原因?，當(dāng)能立即?處理時，通?知有關(guān)部門?進(jìn)行處理，?當(dāng)不能確定?時，立即報(bào)?上級管理者?，采取糾正?措施給予解?決。d.?供銷部負(fù)責(zé)?對顧客滿意?方面的記錄?進(jìn)行整理、?保存。五?，質(zhì)量信息?反饋主要收?集的具體內(nèi)?容為：1，?產(chǎn)品質(zhì)量：?a，制造質(zhì)?量。b，設(shè)?計(jì)缺陷。c?，外購件配?套性。d，?外購件質(zhì)量?。e，加工?件質(zhì)量。f?，性能缺陷?。2，售后?服務(wù)質(zhì)量：?a，售后服?務(wù)時間。b?，售后服務(wù)?態(tài)度。c，?售后服務(wù)技?術(shù)水平。d?，售后人員?與顧客的勾?通能力。e?，售后顧客?的意見。f?，售后顧客?的建議。g?，