客服部季度工作總結(jié)范文

客服部季度工作總結(jié)范文在過去的第三季度里客服部門的員工能夠仔細(xì)做好自身的客服工作，無(wú)論是客戶的投訴處理還是公司業(yè)務(wù)的宣傳都能夠得到較好的完成，而且為了強(qiáng)化員工們的素養(yǎng)導(dǎo)致這一季度也制定了新的部門制度，通過工作中的嚴(yán)格遵守從而較好地提升了員工們的自律性，面對(duì)第三季度取得的進(jìn)步著實(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)客服部門的各項(xiàng)工作進(jìn)展總結(jié)。

加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)力度從而在工作中能夠更好地為客戶效勞，由于以往沒有重視培訓(xùn)工作的原因?qū)е戮植啃聠T工的表現(xiàn)是差強(qiáng)人意的，也因此導(dǎo)致局部客戶不太信任客服人員從而影響了整個(gè)部門的進(jìn)展，因此客服部門在第三季度的工作中加強(qiáng)了培訓(xùn)力度并對(duì)培訓(xùn)的成果進(jìn)展檢驗(yàn)，在做好這項(xiàng)工作的同時(shí)也對(duì)客服人員的工作提出了肯定的要求，既要保證業(yè)務(wù)宣傳方面做到位又要提升處理客戶投訴的速度，這也意味著增加客服人員綜合素養(yǎng)以便于更好地為客戶進(jìn)展效勞是非常重要的，也正由于在第三季度的客服工作中實(shí)行了有效措施導(dǎo)致部門得到了較好的進(jìn)展。

重視對(duì)客服部門的治理并在工作中準(zhǔn)時(shí)反應(yīng)客戶的意見，為了做好客服部門的各項(xiàng)工作自然得要提升員工們的工作效率才行，因此我在客服工作中能夠調(diào)發(fā)動(dòng)工們的工作熱忱并建立了有效的獎(jiǎng)懲制度，平常也有通過例會(huì)的形式讓員工們爭(zhēng)論客服工作中遇到的問題，這樣的探討也有利于溝通工作閱歷從而讓員工們熟悉到自己還存在哪些缺乏。對(duì)于客服工作的完成而言大事的跟進(jìn)無(wú)疑是非常重要的步驟，在客戶進(jìn)展投訴以后需要在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)展處理并告知客戶相應(yīng)的進(jìn)度，這項(xiàng)工作的落實(shí)也導(dǎo)致客服部門在第三季度的工作中得到了客戶的認(rèn)可。

雖然客服工作中制定的規(guī)劃能夠得到相應(yīng)的落實(shí)卻也存在缺乏之處，主要是對(duì)公司業(yè)務(wù)的宣傳方面做得不夠好從而難以得到客戶的信任，在我看來(lái)主要是客服人員對(duì)業(yè)務(wù)學(xué)問并不熟識(shí)以至于難以向客戶進(jìn)展講解，再加上宣傳的過程有些簡(jiǎn)單的原因?qū)е聸]有急躁的客戶很難聽下去，所以在下一季度的客服工作中應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變錯(cuò)誤的理念并加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)，如何通過簡(jiǎn)潔的話語(yǔ)讓客戶了解新業(yè)務(wù)的內(nèi)容才是工作中需要盡快解決的問題。

今后的客服工作中我將連續(xù)履行好自己的職責(zé)并為了客服部門的進(jìn)展而努力，究竟客服部門的進(jìn)展與每個(gè)員工的成長(zhǎng)息息相關(guān)自然要予以重視，而我也會(huì)牢記領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)并通過下一季度客服工作的努力取得更大進(jìn)展。

客服部季度工作總結(jié)2

我從3月24日開頭接手客服工作，初期主要查看前任客服客戶回訪日志，學(xué)習(xí)車型資料，熟識(shí)長(zhǎng)遠(yuǎn)系統(tǒng)根本操作等等，到后來(lái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)添加更新，簡(jiǎn)潔的`客戶電話回訪，系統(tǒng)客戶資料的審核、整理修改完善等。

一、關(guān)于系統(tǒng)數(shù)據(jù)更新

1、在這項(xiàng)工作中遇到的主要問題有：

（1）現(xiàn)有的資料不太準(zhǔn)確，所以往系統(tǒng)添加的過程中會(huì)有一些出入；

（2）現(xiàn)有的汽車車廠及品牌名稱叫法不一，后續(xù)錄入的和已有的不符。在此檢討一下自己，工作方法很是重要，要重視質(zhì)量，也要講究效率…留意！

2、解決方法：

（1）求助于同事；

（2）求助于百度及新浪汽車

二、關(guān)于電話回訪

1、客戶投訴：自從接手工作后，鮮有投訴電話，主要涉及到：

A、產(chǎn)品需求，有客戶詢問什么車適用的什么產(chǎn)品我們有沒有；

B、投訴某個(gè)門店處理問題的態(tài)度不太令人滿足。

（1）關(guān)于A問題，有許多產(chǎn)品學(xué)問我不是很了解，首先想到的是查系統(tǒng)資料，無(wú)果后問清對(duì)方的聯(lián)系方式及所屬門店后，告知對(duì)方當(dāng)?shù)亻T店的聯(lián)系方式，讓客戶直接和門店聯(lián)系。

但有一局部客戶不情愿跟門店聯(lián)系，只是想通過客服電話得到一個(gè)答案，這樣就算告知他們門店的聯(lián)系方式了也沒用，這時(shí)我只能向選購(gòu)求救了，條件允許的話，直接問一聲就能得到答案了，條件不允許的話，還得在上問，然后靜待回復(fù)，這中間就要鋪張一局部時(shí)間了。在此檢討一下自己：關(guān)于每個(gè)選購(gòu)負(fù)責(zé)的產(chǎn)品品類不是太熟識(shí)…留意！

（2）關(guān)于B問題，許多狀況下，我還是不能像個(gè)專業(yè)的客服那樣洞察投訴者的心理及對(duì)方的最終目的，也無(wú)法揣測(cè)出投訴者說話時(shí)的種種思想，也不能推斷從對(duì)方嘴里吐出來(lái)的字哪個(gè)假的哪個(gè)是真的。于是乎我仔細(xì)的記錄下投訴者的號(hào)碼、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等，然后再跟門店確認(rèn)。這時(shí)候聽到有客戶投訴他們門店就有點(diǎn)不太快樂了，說：你不了解狀況……在此就遇到一個(gè)問題：我不了解狀況，對(duì)于客戶的一切信息只能從系統(tǒng)里邊查看，無(wú)非就是客戶名稱、聯(lián)系人、手機(jī)號(hào)碼、地址等等。

2、客戶回訪：自從接手工作后，客戶回訪也做了一些，回訪對(duì)象主要涉及到博世百家及后來(lái)導(dǎo)出來(lái)的客戶，總體感覺是亂七八糟，成績(jī)平平。我在這局部的工作，做得太令人絕望了，我也對(duì)自己有點(diǎn)絕望了，對(duì)于我來(lái)說要量變才能到達(dá)質(zhì)變，可是我連最根本的量變都沒到達(dá)呢！真的是要深刻反思了，好好工作是為了好好生活！切忌！

或許是在這個(gè)過程中得到了一些微乎其微的建議和意見，比方說客戶反映的常常缺貨斷貨、保修時(shí)間較長(zhǎng)、售后效勞跟不上，價(jià)格較高等等，這些意見和建議我也能隨口說出，對(duì)于這些意見，價(jià)格問題我們無(wú)能為力，別的能改良的都在改良中？那我們最盼望得到的是什么？我盼望的是客戶突然說出一個(gè)我們都沒有發(fā)覺到的誰(shuí)也沒有在意的角落來(lái)，客戶回訪工作并沒有深入人心，許多人只是例行公事的你問我答，這樣就會(huì)有局部假冒信息流入。

三、關(guān)于客戶資料整理

1、新添客戶資料的審核：據(jù)我私下了解到一局部客戶資料可能是虛假的。待確認(rèn)的客戶資料假如不完整，我會(huì)提示前臺(tái)讓她補(bǔ)充的，但可能會(huì)有一局部前臺(tái)也是例行公事的任憑填個(gè)電話號(hào)碼或者地址，反正大家都不知道嘛，任憑填個(gè)也了事了。

2、客戶資料的整理，前期整理的一局部客戶資料，需要修改的都發(fā)到各店的郵箱了，只有連云港的回復(fù)我一個(gè)，這事也算是不了了之了?？赡艽蠹叶颊J(rèn)為客戶資料亂著就亂著唄，反正平常又不礙我事。

3、關(guān)于開票客戶資料；任何人也沒跟我說這個(gè)是開票客戶，資料不完整不要緊，我還在那跟前臺(tái)說：這個(gè)資料補(bǔ)充一下…后來(lái)我才了解到原來(lái)有些新建的客戶資料用過一次之后就無(wú)用了，所以這也是客戶資料亂七八糟的又一緣由。在此提示自己：積極主動(dòng)了解公司各種動(dòng)態(tài)，政策及措施！不要總是等著別人來(lái)提示你！

四、關(guān)于信息傳遞

1、促銷信息通過電話或者短信平臺(tái)告知給客戶。一般狀況下，我都是采納短信方式告知。

2、公司活動(dòng)與門店溝通，店長(zhǎng)們工作繁忙，忙了這事就忘了那事，需要打好幾次電話才能最終解決。店里同事工作溝通較少，往往在上發(fā)的信息，前臺(tái)收到了卻傳達(dá)不到店長(zhǎng)或者業(yè)務(wù)員那里。一般狀況下電話溝通，二般狀況下再選擇。

到目前為止時(shí)間已經(jīng)過去將近6個(gè)月，在這6個(gè)月當(dāng)中，特別感謝各位同事的急躁幫忙。

問題，主要表現(xiàn)在：

1）最根本的客戶回訪量太少了。

2）溝通不夠深入，在與客戶的溝通過程中，不能把信息非常清楚的傳達(dá)給客戶，不能了解客戶的真正想法和意圖，

3）自己的工作沒有一個(gè)具體的規(guī)劃和明確的目標(biāo)，根本上處于放任自流的狀態(tài)，從而引發(fā)自身工作沒有一個(gè)統(tǒng)一的治理，工作時(shí)間沒有合理的安排，工作局面混亂等各種不良的后果。

工作規(guī)劃

1）詳細(xì)問題詳細(xì)分析，首先突破自己的懶散、固執(zhí)和恐驚心理，積極主動(dòng)的綻開工作。

2）制定一個(gè)具體的規(guī)劃和明確的目標(biāo)。

3）不斷充實(shí)自己，提高工作效率。

許多事情，