質(zhì)量術(shù)語基本概念

質(zhì)量術(shù)語基本概念1第1頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月§3.1概述

●術(shù)語是對某一專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)所應(yīng)用的一般概念所作的準確和統(tǒng)一的描述，以便使人們在該領(lǐng)域中對某些概念具有統(tǒng)一的認識，并奠定相互交流和理解的基礎(chǔ)。許多國家、許多專家和學(xué)者都為質(zhì)量術(shù)語的標準化做出了貢獻美國：篩選并總結(jié)了美國國防部文件和美軍標準中有關(guān)質(zhì)量術(shù)語92條，術(shù)語涉及質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量保證、可靠性與維修性、抽樣檢驗等，應(yīng)用于標準、規(guī)范、圖紙、手冊、合同、質(zhì)量控制和檢驗有關(guān)文件及工程評價報告中歐洲質(zhì)量管理委員會（EOQC）：1972年“術(shù)語委員會”編寫了398條術(shù)語；分為通用術(shù)語、統(tǒng)計學(xué)術(shù)語、統(tǒng)計質(zhì)量管理術(shù)語、可靠性術(shù)語四個部分；全面闡述了西歐各國對這些概念的認識日本：●

1963年制定了質(zhì)量管理用術(shù)語JIS-Z-8101

●1981年又進行修訂，把工礦企業(yè)有關(guān)質(zhì)量管理用的重要術(shù)語和定義分為通用、數(shù)學(xué)、控制圖、檢驗、抽樣和試驗設(shè)計六類，共306條英國：質(zhì)量保證術(shù)語標準，分為基礎(chǔ)、管理、設(shè)計、制造和施工、檢驗和試驗、抽樣的判斷、質(zhì)量缺陷、可靠性、維修性、維修、可用性等十一個部分，共288條原蘇聯(lián)：ΓOCT15895質(zhì)量管理標準，共100條2第2頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月ISO：●為澄清通用的質(zhì)量術(shù)語的用法，使其科學(xué)化、規(guī)范化，有利于國際間的交流活動，ISO/TC176/SC于1986年研究制定了ISO8402-1986“質(zhì)量術(shù)語”，包括了22個術(shù)語

●

1994年版ISO8402由原“質(zhì)量術(shù)語”改為“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語”，并由22條術(shù)語增加為67條，分為四個部分：第一部分基本術(shù)語十三個第二部分與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語十九個第三部分與質(zhì)量體系有關(guān)的術(shù)語十六個第四部分與工具和技術(shù)有關(guān)的術(shù)語十九個

●

2000版ISO9000從10個方面列出了80條術(shù)語，這十個方面是：質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語管理有關(guān)的術(shù)語組織有關(guān)的術(shù)語過程與產(chǎn)品有關(guān)的術(shù)語特性有關(guān)的術(shù)語合格有關(guān)的術(shù)語文件有關(guān)的術(shù)語檢查有關(guān)的術(shù)語審核有關(guān)的術(shù)語測量過程質(zhì)量保證有關(guān)的術(shù)語3第3頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月§3.2質(zhì)量（Quality）一質(zhì)量定義●狹義的質(zhì)量：即產(chǎn)品符合于為滿足社會一定需求而規(guī)定的技術(shù)條件的性能總和。即產(chǎn)品技術(shù)性能，是小Q的概念●

2000版ISO9000質(zhì)量定義：一組固有特性滿足要求的程度二釋義

1質(zhì)量的載體

2固有特性

3滿足要求

4質(zhì)量優(yōu)良程度的描述

5質(zhì)量特性要通過“過程”或“活動”來保證

6不合格——未滿足要求三質(zhì)量概念圖4第4頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月●質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，也可以是某項活動或過程的工作質(zhì)量，還可以是質(zhì)量管理體系運行的質(zhì)量●產(chǎn)品——過程的結(jié)果，有下述四種通用的產(chǎn)品類別：——服務(wù)（如運輸）

——軟件（如計算機程序、字典）

——硬件（如發(fā)動機機械零件）

——流程性材料（如潤滑油）

﹡服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例如：

——在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；

——在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動；

——無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）；

——為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。

﹡軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形式存在。

﹡硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性

﹡流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性●該定義說明，產(chǎn)品是廣義的概念，既可以是交付給顧客的最終產(chǎn)品，也可以是生產(chǎn)過程中的半成品和外購件。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成。服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分●

質(zhì)量保證關(guān)注的是預(yù)期的產(chǎn)品，而非預(yù)期的產(chǎn)品是指在生產(chǎn)預(yù)期產(chǎn)品的過程中，伴隨產(chǎn)生的廢液、廢氣、廢料等物質(zhì)，有可能造成環(huán)境的污染，不屬于質(zhì)量管理的范疇，它屬于環(huán)境管理體系的范疇。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物1質(zhì)量的載體5第5頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月2固有特性●各種類別的特性，如

——物理的（如機械的、電的、化學(xué)的和生物學(xué)的特性）

——感覺的（如嗅覺、味覺、視覺、聽覺）

——行為的（如禮貌、誠實、正直）

——時間的（如準時性、可靠性、可用性）

——人體工效的（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）

——功能的（如飛機的最高速度）

﹡硬件和流程性材料產(chǎn)品特性

﹡服務(wù)類別產(chǎn)品特性

﹡軟件類別產(chǎn)品特性●特性可以是定性的或定量的●特性可以是固有的或賦予的賦予特性：人為賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的所有者），不反映在產(chǎn)品的質(zhì)量范疇中。固有特性：指某事或某物中本身就有的，尤其是那種永久的特性。固有特性是產(chǎn)品、過程或體系的一部分（如螺栓的直徑、機器的效率、轉(zhuǎn)速、生產(chǎn)率、打電話的接通時間等技術(shù)特性）●確定合理的代用質(zhì)量特性滿足用戶需求的真正質(zhì)量特性。6第6頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月A性能：綜合顧客和社會的需要對產(chǎn)品規(guī)定的功能，分為使用性能和外觀性能；B可用性：產(chǎn)品的可用性及其影響因素。定義：指產(chǎn)品在一隨機時刻、開始執(zhí)行任務(wù)時處于工作和可使用狀態(tài)的程度。它是可靠性、維修性和維修保障性綜合作用的結(jié)果?？煽啃裕寒a(chǎn)品在規(guī)定條件下、規(guī)定時間內(nèi)完成規(guī)定功能的能力維修性：在規(guī)定的條件下使用的產(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)、按規(guī)定的程序和方法進行維修時保持和恢復(fù)到能完成規(guī)定功能的能力維修保障性：維修保障資源能滿足產(chǎn)品完好性和使用要求的能力C安全性：定義：對傷害或損壞的風(fēng)險按可接受的水平加以限制的狀態(tài)。解釋：在儲存、流通和使用過程中不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷亡、財產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。D適應(yīng)性：產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力。E經(jīng)濟性：產(chǎn)品壽命周期費用的合理性。F時間性：產(chǎn)品在規(guī)定時間內(nèi)滿足顧客對產(chǎn)品的交貨期和數(shù)量要求的能力以及產(chǎn)品滿足隨時間變化、顧客需求變化的能力。硬件和流程性材料類別產(chǎn)品的特性因素7第7頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月A功能性：某項服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用；B經(jīng)濟性：顧客為得到某種服務(wù)所需費用的合理性；C安全性：保證服務(wù)過程中顧客生命不受到危害、健康和精神不受到傷害、貨物不受到損失的能力；D時間性：服務(wù)在時間上能夠滿足顧客要求的能力（及時、準時、守時）；E舒適性：在滿足功能、經(jīng)濟、安全、時間等方面前提下，服務(wù)過程的舒適程度；F文明性：顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需求的程度軟件類別產(chǎn)品的特性

功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性、可移植性、保密性、經(jīng)濟性服務(wù)類別產(chǎn)品的特性8第8頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月3滿足要求●要求：指“明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望”。

﹡“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需要或期望是不言而喻的。

﹡質(zhì)量的要求除考慮滿足顧客的需要外，還應(yīng)考慮組織自身利益、提供原材料和零部件等的供方的利益和社會的利益等多種需求，例如需考慮安全性、環(huán)境保護、節(jié)約能源等外部的強制要求●質(zhì)量要求的動態(tài)性隨著技術(shù)的發(fā)展、生活水平的提高，人們對產(chǎn)品、過程或體系會提出新的質(zhì)量要求。因此，應(yīng)定期評定質(zhì)量要求，修訂規(guī)范，不斷開發(fā)新產(chǎn)品、改進老產(chǎn)品，以滿足已經(jīng)變化的質(zhì)量要求●質(zhì)量要求的相對性不同國家、不同地區(qū)因自然環(huán)境條件的不同，技術(shù)發(fā)達的程度不同、消費水平的不同和風(fēng)俗習(xí)慣等的不同，會對產(chǎn)品提出不同的要求，產(chǎn)品應(yīng)具有這種環(huán)境的適應(yīng)性，對不同地區(qū)應(yīng)提供具有不同性能的產(chǎn)品，以滿足該地區(qū)用戶的“明示或隱含的需求”在相對比較兩個產(chǎn)品或體系質(zhì)量的優(yōu)劣時，應(yīng)注意在同一“等級”的基礎(chǔ)上進行比較。等級高并不意味著質(zhì)量一定好，等級低也并不意味著質(zhì)量一定差9第9頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月供方的基本受益者受益者典型的期望和需要顧客產(chǎn)品質(zhì)量雇員職業(yè)/工作滿意所有者投資效益分供方繼續(xù)經(jīng)營的機會社會可信賴的社會服務(wù)10第10頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月4質(zhì)量優(yōu)良程度的描述

“質(zhì)量”本身并不表達產(chǎn)品滿足要求的程度，即優(yōu)良程度，也不是個定量的概念，因此，在質(zhì)量前面常加修飾詞?！裣鄬|(zhì)量：表示按某基準所進行的優(yōu)良程度的排序，如相當?shù)摹⒑?、較好、差●質(zhì)量水平、質(zhì)量度量：從定量的意義上作出的精確的技術(shù)評價。

11第11頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月5質(zhì)量特性要通過“過程”或“活動”來保證產(chǎn)品的質(zhì)量是在一系列過程中得到實現(xiàn)和保證的，即質(zhì)量特性受質(zhì)量形成各過程中各項活動的影響。過程中各項活動的質(zhì)量決定了質(zhì)量特性，從而決定了產(chǎn)品質(zhì)量。營銷與市場調(diào)研技術(shù)服務(wù)與維修用后處置產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)包裝、儲存銷售、分發(fā)安裝運行采購過程策劃與開發(fā)工藝準備檢驗、試驗和檢查生產(chǎn)制造質(zhì)量環(huán)12第12頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月6不合格——未滿足要求產(chǎn)品合格與否不再以“規(guī)定的要求”衡量，而是直接以“要求”——“明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求或期望”作為判定的依據(jù)。反映出對質(zhì)量提出了更高的要求，將質(zhì)量的概念由原來的符合性質(zhì)量提升到適用性質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量從“滿足標準規(guī)定”，發(fā)展到“讓顧客滿意”，到現(xiàn)在的“超越顧客的期望”的新階段。不合格定義，不但適用于硬件產(chǎn)品，也適用于服務(wù)業(yè)，同時又適用于過程質(zhì)量和體系質(zhì)量的評定。有些服務(wù)業(yè)、過程和體系的運行，很難作出具體規(guī)定，僅提出了一些原則要求，只能以最終效果作為評定的依據(jù)。13第13頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月三質(zhì)量概念圖要求顧客滿意能力質(zhì)量等級明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望顧客對其要求已被滿足的程度的感受組織、體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng)一組固有特性滿足要求的程度對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分類或分級14第14頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月§3.3質(zhì)量方針（Qualitypolicy）和

質(zhì)量目標（Qualityobjective）一質(zhì)量方針二質(zhì)量目標三質(zhì)量方針與質(zhì)量目標之間的關(guān)系質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標提供了框架。質(zhì)量目標在此框架內(nèi)確立、展開和細化。質(zhì)量方針還要具體體現(xiàn)組織對持續(xù)改進的承諾。質(zhì)量目標應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致，不能脫節(jié)和偏離四質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的作用

1指出組織在質(zhì)量方面的方向和追求的目標，使組織的各項質(zhì)量活動都能圍繞這個方針和目標來進行，讓全體員工都來關(guān)注它的實施和實現(xiàn)

2質(zhì)量方針指出組織滿足顧客要求的意圖和策略，而質(zhì)量目標則是實現(xiàn)這些意圖和策略的具體要求。兩者都確定了要想達到的預(yù)期結(jié)果，使組織利用其資源來實現(xiàn)這些結(jié)果。五案例15第15頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月一質(zhì)量方針1定義：由組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向2釋義：（1）組織：職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施如：公司、集團、商行、企事業(yè)單位、研究機構(gòu)、慈善機構(gòu)、代理商、社團或上述組織的部分或組合（2）最高領(lǐng)導(dǎo)者——在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人（3）質(zhì)量方針是組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，并不是具體的質(zhì)量目標（4）質(zhì)量方針與組織總體經(jīng)營方針相一致，并是其一個組成部分，它與組織的總方針以及并行的其他方針應(yīng)協(xié)調(diào)；并為質(zhì)量目標提供框架（5）質(zhì)量方針應(yīng)得到最高管理者的批準；并由其正式頒布（6）通過相應(yīng)的質(zhì)量目標和有關(guān)政策措施（組織、經(jīng)濟、教育等）制定確保質(zhì)量方針付諸實施和貫徹執(zhí)行（7）質(zhì)量管理原則可作為質(zhì)量方針的基礎(chǔ)16第16頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月●職責權(quán)限：具有決策、指揮和控制的職責和權(quán)力。其最重要的任務(wù)就是要通過他們具體的領(lǐng)導(dǎo)作用和各種措施創(chuàng)造一個良好的內(nèi)部環(huán)境。在這個環(huán)境中，質(zhì)量管理體系得到有效的運行，全體員工可以充分參與，發(fā)揮他們的主動性、積極性和創(chuàng)造性?！褡罡吖芾碚叩淖饔茫孩僦贫ú⒈３纸M織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標②通過增強員工的意識、積極性和參與程度，在整個組織內(nèi)促進質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn)③確保整個組織關(guān)注顧客要求④確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實現(xiàn)這些質(zhì)量目標⑤確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些質(zhì)量目標⑥確保獲得必要的資源⑦定期評審質(zhì)量管理體系⑧決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的措施⑨決定改進質(zhì)量管理體系的措施（2）最高領(lǐng)導(dǎo)者17第17頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月二質(zhì)量目標1定義：在質(zhì)量方面所追求的目的2釋義：（1）質(zhì)量方針提供了質(zhì)量目標的框架。即在質(zhì)量方針提出后，可按質(zhì)量方針在幾個方面提出的原則要求，進一步細化出質(zhì)量目標（2）質(zhì)量目標應(yīng)適當展開。除了有一個總目標外，相關(guān)職能部門和適當層次還應(yīng)根據(jù)總目標確定自己的分目標（3）質(zhì)量目標的實現(xiàn)程度應(yīng)是可測量的?？蓽y量并不意味著目標必須定量，有時定性地表示（如提高員工的“以顧客為關(guān)注焦點”的認識）也是可以的。但在具體操作的作業(yè)層次，質(zhì)量目標應(yīng)是定量的（4）作好方針目標的落實工作18第18頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月五案例●組織：建筑工程公司質(zhì)量方針：遵紀守法交優(yōu)良工程信守合同讓業(yè)主滿意堅持改進達行業(yè)先進質(zhì)量目標：單位工程竣工一次驗收合格單位工程優(yōu)良率工期履約率顧客滿意率每年開發(fā)1～2項新的施工方法●組織：出租車服務(wù)公司質(zhì)量方針：一流的車況車貌、一流的隊伍素質(zhì)、一流的調(diào)度服務(wù)、以安全、舒適的出租車服務(wù)使顧客滿意質(zhì)量目標：乘客投訴率、車況車貌合格率、預(yù)約準點率、事故頻率●組織：上海卷煙廠質(zhì)量方針：一絲不茍、支支一流、每包每箱、不優(yōu)不休●組織：順德變壓器廠質(zhì)量方針：客戶在我心中，質(zhì)量在我手中質(zhì)量目標：控制不合格品的出現(xiàn)，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)作法：用國際標準ISO9001質(zhì)量保證體系模式建立本企業(yè)的質(zhì)量體系；通過采用新技術(shù)、新工藝，不斷提高產(chǎn)品水平和質(zhì)量；提供有效的培訓(xùn)，確保職工勝任其本職工作；有效及盡快檢討不合格品的出現(xiàn)，控制其再發(fā)生；重視客戶的意見及反映，并采取適當?shù)募m正措施19第19頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月§3.4質(zhì)量策劃（Qualityplanning）一定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標二釋義：由定義，質(zhì)量策劃應(yīng)包含以下內(nèi)容

1質(zhì)量目標的制定、分解及落實

2質(zhì)量目標實現(xiàn)涉及的作業(yè)過程（措施）必要條件、確認部門職責

3產(chǎn)品策劃、管理與作業(yè)策劃、編制，質(zhì)量計劃和進行質(zhì)量改進

4質(zhì)量管理體系策劃

5生產(chǎn)技術(shù)組織措施計劃

6注意質(zhì)量策劃與質(zhì)量計劃的差異

●質(zhì)量計劃：對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時使用哪些程序和相關(guān)資料的文件

注1：這些程序通常包括所涉及的質(zhì)量管理過程和產(chǎn)品實現(xiàn)過程注2：通常質(zhì)量計劃引用質(zhì)量手冊的部分內(nèi)容注3：質(zhì)量計劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一

●質(zhì)量策劃強調(diào)的是一系列活動，而質(zhì)量計劃是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一，通常是一種書面的文件20第20頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月§3.5質(zhì)量控制（Qualitycontrol）一定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求二釋義：

1質(zhì)量控制的目標就是確保產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足顧客、法律法規(guī)等方面所提出的質(zhì)量要求（如適用性、可靠性、安全性等）

2質(zhì)量控制的范圍涉及產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)

3質(zhì)量控制的工作內(nèi)容包括了作業(yè)技術(shù)和活動，也就是包括專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)兩個方面

4質(zhì)量控制的動態(tài)性

5質(zhì)量控制程序

●對影響產(chǎn)品質(zhì)量各環(huán)節(jié)，各因素制定計劃和程序，建立質(zhì)量控制計劃和標準

●在實施過程中進行連續(xù)評價和驗證，發(fā)現(xiàn)問題進行分析，對異常情況進行處理并采取糾正措施，防止再發(fā)生21第21頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月質(zhì)量控制的范圍涉及產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)●產(chǎn)品的質(zhì)量不僅受到質(zhì)量環(huán)各階段質(zhì)量活動的直接影響，而且受相關(guān)過程的間接影響?！褓|(zhì)量環(huán)的各階段是由產(chǎn)品的性質(zhì)決定，根據(jù)產(chǎn)品形成的工作流程，由掌握了必需的技術(shù)和技能的人員進行一系列有計劃、有組織的活動，使質(zhì)量要求轉(zhuǎn)化為滿足質(zhì)量要求的產(chǎn)品并完好地交付給用戶，還要進行售后服務(wù)以進一步收集意見改進產(chǎn)品，完成一個質(zhì)量循環(huán)●為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，各種技術(shù)活動必須在受控狀態(tài)下進行●當涉及某一具體的質(zhì)量控制活動時，通常加限定詞，如“設(shè)計質(zhì)量控制”，“采購質(zhì)量控制”，“制造質(zhì)量控制”否則是指全過程的控制22第22頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月§3.6質(zhì)量保證（Qualityassurance）一定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任二釋義：

1保證質(zhì)量是“質(zhì)量控制”的任務(wù)，而“質(zhì)量保證”是以保證質(zhì)量為基礎(chǔ)，進一步引伸到提供“信任”這一基本目的。即使用戶相信企業(yè)具有質(zhì)量保證能力——具有持續(xù)、穩(wěn)定地提供滿足質(zhì)量要求產(chǎn)品的能力

2質(zhì)量保證能力的來源及評價

3內(nèi)部與外部質(zhì)量保證三質(zhì)量保證概念的來源：

1僅從技術(shù)標準作為判斷產(chǎn)品質(zhì)量好壞唯一標準的局限性

●任何技術(shù)標準不可能將產(chǎn)品的全部技術(shù)要求反映在規(guī)格上●對復(fù)雜產(chǎn)品而言，最終產(chǎn)品檢驗和試驗不能揭示出全部質(zhì)量隱患

●多數(shù)顧客沒有足夠的測試設(shè)備（施），無法檢查驗證數(shù)據(jù)

●為了取得具有統(tǒng)計意義的試驗結(jié)果必須抽取較大樣本，造成較高的試驗費用

●即使進行了產(chǎn)品試驗，也無法了解生產(chǎn)后的包裝、儲存、運輸、使用、服務(wù)等對產(chǎn)品質(zhì)量的影響

2質(zhì)量保證的產(chǎn)生23第23頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月2質(zhì)量保證能力的來源及評價●完善質(zhì)量體系要使用戶（或第三方）“信任”，企業(yè)首先應(yīng)加強質(zhì)量管理，完善質(zhì)量體系，對合同產(chǎn)品有一整套完善的質(zhì)量控制方案、辦法，并認真貫徹執(zhí)行，對實施過程及成果進行分階段驗證，以確保其有效性●向用戶提供客觀依據(jù)

企業(yè)應(yīng)有計劃、有步驟地采取各種活動，使用戶（或第三方）能了解企業(yè)的實力、業(yè)績、管理水平、技術(shù)水平以及對合同產(chǎn)品在設(shè)計、生產(chǎn)各階段主要質(zhì)量控制活動和內(nèi)部質(zhì)量保證活動的有效性，使對方建立信心，相信提供的產(chǎn)品能達到所規(guī)定的質(zhì)量要求。因此，質(zhì)量保證的主要工作是促使完善質(zhì)量控制，以便準備好客觀證據(jù)，并根據(jù)對方的要求有計劃有步驟地開展提供證據(jù)的活動●用戶評價①文件是否滿足質(zhì)量保證能力的要求②體系文件是否真正的運行起來，否則達不到應(yīng)有的效果③如果評價：到供方檢查各部門及現(xiàn)場，查閱質(zhì)量記錄24第24頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月內(nèi)部與外部質(zhì)量保證（1）內(nèi)部質(zhì)量保證是為使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)“確信”本企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品能滿足質(zhì)量要求所開展的一系列活動。是公司下屬部門（廠家）向公司提供信任的手段（2）外部質(zhì)量保證為使用戶確信本企業(yè)具有持續(xù)穩(wěn)定生產(chǎn)滿足質(zhì)量要求產(chǎn)品提供信任（證據(jù)）的活動

●生產(chǎn)廠向用戶提供質(zhì)量保證時有權(quán)提出加價的要求，加價的幅度取決于需方要求提供證據(jù)的范圍、方式和程度，以及產(chǎn)品的性質(zhì)，要考慮外部質(zhì)量保證成本和風(fēng)險費。外部質(zhì)量保證成本是為向用戶提供所要求的客觀證據(jù)所支付的費用，包括特殊的和附加的質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)、證實試驗和評定的費用

●質(zhì)量保證的作用是從外部向質(zhì)量控制系統(tǒng)施加壓力，促使其更有效地運行，并向?qū)Ψ教峁┬畔?，以便及時采取改進措施，把問題在早期加以解決，以避免更大的經(jīng)濟損失25第25頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月2質(zhì)量保證的產(chǎn)生●人們逐漸認識到把技術(shù)標準及其試驗結(jié)果作為判斷產(chǎn)品質(zhì)量好壞唯一標準的做法是不夠的?！癞a(chǎn)品質(zhì)量既然有一個產(chǎn)生形成和實現(xiàn)的全過程，就必須重視和控制過程中的質(zhì)量，并把對過程的控制要求訂到合同中去●

50～70年代世界發(fā)達國家逐漸建立了質(zhì)量體系標準，用以彌補技術(shù)標準的不足，它充分反映了市場經(jīng)濟的特點●第二方評價：執(zhí)行合同時，需方可派代表檢查質(zhì)量體系是否按合同要求，建立了規(guī)定的質(zhì)量保證模式●第三方評價：供需雙方均同意由第三方保證機構(gòu)對供方質(zhì)量體系作出正式評價（認證或注冊）以減少第二方審核的數(shù)量及范圍，提高評價的公正性和權(quán)威性●從此就形成了判斷產(chǎn)品質(zhì)量的兩類標準——（技術(shù)標準，質(zhì)量體系標準），只有當這兩個標準同時得到滿足時，才能認為產(chǎn)品質(zhì)量是合格的26第26頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月§3.7質(zhì)量管理一定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動二釋義：

1質(zhì)量管理是企業(yè)管理的重要組成部分它是企業(yè)各級職能部門領(lǐng)導(dǎo)的職責，而由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)負全責，應(yīng)調(diào)動與質(zhì)量有關(guān)的所有人員的積極性，共同做好本職工作，才能完成質(zhì)量管理的任務(wù)

2質(zhì)量方針是質(zhì)量管理的綱，質(zhì)量管理的活動是圍繞制定和實施質(zhì)量方針，達到（實現(xiàn)）質(zhì)量目標而展開的

3質(zhì)量管理是以質(zhì)量體系為依托，通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動發(fā)揮其職能。這四項活動是質(zhì)量管理工作的四大支柱

4質(zhì)量管理是有計劃、有系統(tǒng)的活動，為了實施質(zhì)量管理，需要建立質(zhì)量體系三管理及質(zhì)量管理概念圖27第27頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月管理與質(zhì)量管理概念圖體系（系統(tǒng)）最高管理者管理管理體系質(zhì)量方針質(zhì)量目標持續(xù)改進質(zhì)量改進質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量策劃有效性效率質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人增強滿足要求的能力的循環(huán)活動在質(zhì)量方面所追求的目的在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標達到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系完成策劃的活動和達到策劃結(jié)果的程度28第28頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月§3.8質(zhì)量管理體系一定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系二釋義：

1管理體系——建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素

2質(zhì)量管理體系包括硬件和軟件兩個部分

3一個組織可以建立一個綜合的管理體系，其內(nèi)容可包含質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和財務(wù)管理體系等。2000版ISO9000標準在編制時已考慮了與ISO14000環(huán)境管理體系標準的協(xié)調(diào)，為組織綜合管理體系的建立提供了方便三質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)

1質(zhì)量管理體系的理論依據(jù)

2質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求

3質(zhì)量管理體系方法

4過程方法

5質(zhì)量方針和質(zhì)量目標6最高管理者的作用

7文件

8質(zhì)量管理體系評價

9持續(xù)改進

10統(tǒng)計技術(shù)的作用

11質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點

12質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系29第29頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月1質(zhì)量管理體系的理論依據(jù)●質(zhì)量管理體系的目的就是要幫助組織增進顧客滿意。從這個意義上來說，顧客滿意程度可作為衡量一個質(zhì)量管理體系有效性的總指標●顧客是組織生存和發(fā)展的基礎(chǔ)●顧客是組織持續(xù)改進的動力●質(zhì)量管理體系方法是管理的系統(tǒng)方法在質(zhì)量管理體系中的具體應(yīng)用。質(zhì)量管理體系還能為組織持續(xù)改進其整體業(yè)績提供一個框架，使持續(xù)改進在體系內(nèi)正常進行，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機會。質(zhì)量管理體系還能提供內(nèi)、外部質(zhì)量保證，向組織（內(nèi)部）和顧客以及其他相關(guān)方（外部）提供信任，使相關(guān)方相信組織有能力提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品30第30頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月2質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求質(zhì)量管理體系要求是通用的、適用與各種行業(yè)或經(jīng)濟部門的、提供各種類別的產(chǎn)品，包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料的、各種規(guī)模（大型、中型、小型）的組織。但每個組織為符合質(zhì)量管理體系標準的要求而采取的措施卻是不同的。因此，每個組織要根據(jù)自己的具體情況建立質(zhì)量管理體系。體系標準對產(chǎn)品沒有提出任何具體的要求。與產(chǎn)品有關(guān)的要求在技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標準、過程標準或規(guī)范、合同協(xié)議以及法律法規(guī)中規(guī)定對每一個組織來說，產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成31第31頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月3質(zhì)量管理體系方法質(zhì)量管理體系方法是管理的系統(tǒng)方法的原則在建立和實施質(zhì)量管理體系中的具體應(yīng)用（1）建立和實施質(zhì)量管理體系的八個步驟：①確定顧客和相關(guān)方的需求和期望②建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標③確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必須的過程和職責④確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必須的資源⑤規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法⑥應(yīng)用這些方法確定每個過程的有效性和效率⑦確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施⑧建立和應(yīng)用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程（2）PDCA循環(huán)32第32頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)的建立是質(zhì)量管理在方法上的一個重要發(fā)展，它同數(shù)理統(tǒng)計方法結(jié)合在一起，使質(zhì)量管理更加系統(tǒng)化、條理化。由于PDCA循環(huán)的概念最早是美國的質(zhì)量管理專家戴明提出的，故又叫戴明環(huán)●含義：PDCA循環(huán)表示質(zhì)量管理中任何工作都要分為四個階段（即計劃、執(zhí)行、檢查、處理）去做。每循環(huán)一次，產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量將會提高一步，不斷循環(huán)，質(zhì)量管理工作就會不停頓地前進和提高

P：（plan）計劃階段——制定方針、目標、活動計劃、提出管理項目等

D：（do）實施（執(zhí)行）階段——按計劃實地去干

C：（check）檢查階段——檢查實施效果。與計劃、目標比較，哪些項目實現(xiàn)順利，存在哪些問題（發(fā)現(xiàn)問題）找出原因

A：（action）處理階段——把經(jīng)驗、教訓(xùn)變?yōu)闃藴?，成功的堅持下來，失敗的變?yōu)榇胧┓乐乖侔l(fā)生，沒有解決的問題，留待下一個循環(huán)去完成●特點●PDCA循環(huán)的八個步驟33第33頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月1循環(huán)不停地運轉(zhuǎn)2四個階段一個不能少3大圈套小圈，圈中有圈4階梯式或螺旋式上升5PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動不是自發(fā)的，而是靠組織推動的，是各方面工作努力的結(jié)果特點ACDPACDPPDCACDAPCDAP34第34頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月PDCA循環(huán)的八個步驟

P：1分析現(xiàn)狀找出問題注意：必須自覺地，以進攻的姿態(tài)查找問題，如果自認為沒有問題，那么“沒有問題”正是問題所在應(yīng)用方法：排列圖、頻數(shù)直方圖、控制圖

2分析影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素應(yīng)用方法：因果分析圖

3找出主要影響因素應(yīng)用方法：1去現(xiàn)場調(diào)查2散布圖

3采取表決方式集中多數(shù)人的意見

4針對主要影響因素采取措施，措施應(yīng)包括以下內(nèi)容

1）為什么Why2）達到什么目的What3）在哪里執(zhí)行Where4）由誰來執(zhí)行Who5）什么時間開始執(zhí)行When6）如何執(zhí)行HowD：5按措施計劃認真執(zhí)行

C：6調(diào)查采取措施后的效果

A：7鞏固成果，進行標準化

8遺留問題，到下一期PDCA循環(huán)解決35第35頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月4過程方法（1）過程：所謂“過程”就是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”輸入是過程的工作依據(jù)（信息和要求）

輸出為過程的結(jié)果（圖樣、文件、裝備、物料等）過程的內(nèi)涵（內(nèi)容）是資源與活動設(shè)計：設(shè)計裝備、畫圖、編制標準工藝：編制工藝文件，驗證工序能力完成過程一定要有價值的增加（增值）過程是質(zhì)量體系的重要組成部分（2）過程方法：所謂“過程方法”就是“系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用”。（3）質(zhì)量管理體系的四大過程及其模型圖設(shè)計：輸入為設(shè)計目標開發(fā)的產(chǎn)品：輸入是市場調(diào)研或客戶定貨要求，經(jīng)評定后確定設(shè)計目標采購：輸入材料的型號、規(guī)格品名、質(zhì)量要求設(shè)計：輸出為文件（技術(shù)規(guī)范、圖紙、樣品）采購：采購的物料工藝：輸出為工藝文件、工藝裝備、工藝流程、操作規(guī)范等36第36頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月●識別質(zhì)量管理體系所需的過程，包括組織的管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關(guān)的過程●確定過程的順序和相互作用●過程網(wǎng)絡(luò)

如設(shè)計過程輸出●各過程之間的連接關(guān)系為“接口”●各過程的關(guān)系圖稱為過程網(wǎng)絡(luò)●重點在于：識別過程及接口關(guān)系（過程網(wǎng)絡(luò)）對過程和接口進行質(zhì)量控制●過程管理：控制各個過程的要素（輸入、輸出、活動和資源）使過程有效進行的活動采購工藝檢驗各過程是相互關(guān)聯(lián)的一個過程的輸出可能是幾個過程的輸入幾個過程的輸出可能是某個過程的輸入過程方法37第37頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進顧客（和其他相關(guān)方）要求顧客（和其他相關(guān)方）滿意管理職責產(chǎn)品產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析和改進資源管理圖釋增值活動信息流38第38頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月7文件所謂文件就是“信息及其承載媒體”（1）文件的價值總的來說，文件的價值是傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動。其具體用途是：①滿足顧客要求和質(zhì)量改進②提供適宜的培訓(xùn)③重復(fù)性（或再現(xiàn)性）和可追溯性④提供客觀證據(jù)⑤評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性（2）質(zhì)量管理體系中使用的文件類型①質(zhì)量手冊即“規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件”，它向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息。②質(zhì)量計劃即“對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時使用哪些程序和相關(guān)資源的文件”。③規(guī)范即“闡明要求的文件”。④指南即闡明推薦的方法或建議的文件。⑤程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣提供如何一致地完成活動和過程的信息的文件。⑥記錄即“闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件”。39第39頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月8質(zhì)量管理體系評價對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進行系統(tǒng)的、定期的評價。（1）質(zhì)量管理體系過程的評價

●過程是否已被識別并確定相互關(guān)系？

●職責是否已被分配？

●程序是否得到實施和保持？

●在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？（2）質(zhì)量管理體系審核

●所謂審核就是“為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程?！?/p>

●質(zhì)量管理體系審核時，“審核準則”一般指ISO9000或GB/T19001標準、質(zhì)量手冊、程序以及適用的法規(guī)等。

●體系審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核的結(jié)果可用于評定質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進的機會。體系審核有第一方審核（內(nèi)審）、第二方審核和第三方審核三種類型（3）質(zhì)量管理體系評審（4）自我評定40第40頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月（3）質(zhì)量管理體系評審●最高管理者的一項重要任務(wù)就是要主持、組織質(zhì)量管理體系評審，就質(zhì)量方針和質(zhì)量目標對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率進行定期的（按計劃的時間間隔）、系統(tǒng)的評價。●管理評審的依據(jù)是相關(guān)方的需求和期望?！窆芾碓u審也是一個過程，有輸入和輸出。其中，審核報告和其他信息（如顧客需求、產(chǎn)品質(zhì)量、預(yù)防/糾正措施等）可作為輸入；而評定結(jié)論，即確定需采取的措施則是評審的輸出。●質(zhì)量管理體系評審是一種第一方的自我評價。（4）自我評定●組織的自我評定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式（如評質(zhì)量獎）對組織的活動和結(jié)果所進行的全面和系統(tǒng)的評審，也是一種第一方評價。●自我評定可以對組織業(yè)績及體系成熟程度提供一個總看法，它還有助于識別需改進的領(lǐng)域及需優(yōu)先開展的活動。41第41頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月9持續(xù)改進持續(xù)改進原則用于質(zhì)量管理體系時，其目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機會。對質(zhì)量管理體系實施持續(xù)改進時，也要采取管理的系統(tǒng)方法。（1）分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進的區(qū)域（2）確定改進目標（3）尋找可能的解決辦法以實現(xiàn)這些目標（4）評價這些解決辦法并作出選擇（5）實施選定的解決辦法（6）測量、驗證、分析和評價實施的結(jié)果以確定這些目標已經(jīng)實現(xiàn)（7）正式采納更改（即形成正式的規(guī)定）（8）必要時，對結(jié)果進行評審，以確定進一步改進的機會42第42頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月10統(tǒng)計技術(shù)的作用統(tǒng)計技術(shù)可以對產(chǎn)品質(zhì)量變異進行測量、描述、分析、解釋和建立數(shù)學(xué)模型。即使在數(shù)據(jù)量相對有限的情況下，也可以做到。這種對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析能幫助我們更好地理解變異的性質(zhì)、程度和產(chǎn)生變異的原因，從而可以幫助我們決策，即采取相應(yīng)的措施，解決已出現(xiàn)的問題，甚至可以預(yù)防由變異產(chǎn)生的問題。因此，統(tǒng)計技術(shù)是促進改進產(chǎn)品質(zhì)量和過程及體系的有效性的有力武器。（1）用于找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素（2）用于找出影響產(chǎn)品質(zhì)量各種因素之間的內(nèi)在聯(lián)系，掌握控制質(zhì)量的規(guī)律。（3）用于工藝過程中的質(zhì)量控制和預(yù)測