銀行前柜臺工作人員工作心得體會

銀行前柜臺工作人員工作心得體會銀行前柜臺工作人員工作心得體會

銀行前柜臺工作人員工作心得體會

隨著金融業(yè)競爭的日益劇烈和客戶需求的多元化，優(yōu)質(zhì)效勞已成為中國銀行贏得社會信譽的主要條件、爭取客戶的主要方式?？梢赃@樣說，作為效勞行業(yè)，效勞是我們中國銀行的生命。

作為中國銀行柜臺工作人員，8月底，填鴨式的培訓(xùn)完畢了，也意味著我們馬上走上工作崗位了。也許是隔了兩三天吧，我們?nèi)ジ鱾€分支行去報到，這里需要說明的是，中行在南京沒有市行，因此，除了少局部人進入江蘇省分行，其余的都會被分到支行，一個支行的概念是什么呢，也許能管轄20個網(wǎng)點左右吧，這是就現(xiàn)在狀況而言的，不過當(dāng)時可沒有這么多，也許10個網(wǎng)點。省行和支行之間原來的收入差距是很大的，同樣的工作，會相差201*0元左右，所以，當(dāng)我們在支行的時候，不停地聽到支行員工埋怨，省行拿得太多了，現(xiàn)在換了省行的行長，據(jù)說待遇要變小了，不知道是不時真的。由于家庭住址的緣由，我當(dāng)時被分在一個比擬“差”的支行，開頭我的中行職業(yè)生涯。現(xiàn)在想想，無所謂差不差，全部的東西都是相對的。緣由后面再說。支行雖小，可是五臟俱全。最終我的去處是一個小網(wǎng)點，破破爛爛，只有一個房間，也就是營業(yè)廳啦，后面有一個休息室和一個廁所，里面常常有老鼠跑來跑去，乖乖，令我驚異的是：老鼠竟然還喜愛吃肥皂，新買的肥皂，其次天就不能用了，上面會多出幾個老鼠印了，所以，怕老鼠的女生，進入中行之前可要想好了。到了網(wǎng)點的第一天，沒什么事情做，大學(xué)生進入了新的單位，總要留給同事們好的印象啊，只好一大早來去掃地和擦門，看著人來人往，心里面不免一陣酸楚，南大的本科生，竟然在這樣的破落的地方擦門，真不是個味道。好在同事們都很熱忱，而且對我都很好，硬件不行，軟件到是挺好的。當(dāng)時我是實習(xí)生，做的是柜面，也就是點錢啊，掛失啊，什么的，剛學(xué)習(xí)的時候真是頭昏腦脹，很多東西要記，由于柜員的任何一筆業(yè)務(wù)都是要通過代碼輸入的，代碼的數(shù)量太多了，有的操作是比擬麻煩的，比方掛失什么的，有許多程序，我當(dāng)時真的是忙不過來了，再加上業(yè)務(wù)量太大，一天一般一個柜臺要有100筆以上的業(yè)務(wù)。每天晚上軋賬的時候，用馬克思的話來說，是危險的一跳，假設(shè)錢賬對了，一天可以算是輕松完畢了，假設(shè)不對就預(yù)備漸漸找錯誤吧，找死你為止，固然你確定是找不出來的，這個時候，有閱歷的員工就會過來幫忙你找錯誤，直到你一身冷汗出來，差不多也就OK了。但這樣的生活肯定能培育你嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，由于你一分都不能有過失，雖然是低級的工作，卻對一個人的終身素養(yǎng)是有好處的。在前30天里面，我能對的也就是5次左右吧，唉，不提了，高等數(shù)學(xué)能考總分值的我，在數(shù)錢上竟然是漏洞百出，可見大學(xué)生學(xué)問豐富，素養(yǎng)不肯定高啊，自嘲一下吧。

由于我是大學(xué)生嘛，所以一個網(wǎng)點呆的時間也不長，也許一個月吧，后來就到其他網(wǎng)點了，網(wǎng)點靠在市中心，可是去了一看，就更絕望了，原來的門面還有四五米，現(xiàn)在的門面變成一米了，真受不了，連廁所也沒有，好像是外掛的。里面的老鼠不要說了，看來中行挺有老鼠緣的，要不怎么什么地方都有老鼠呢。這個地方我倒是很喜愛，由于業(yè)務(wù)很少，一天也就只有40筆業(yè)務(wù)吧，而且考慮到人員還比擬多，當(dāng)時領(lǐng)導(dǎo)就要我們上兩天休息兩天，日子很舒適，可是學(xué)到的東西也就有限了啊，日子久了，就覺得不爽了。恰好這個時候支行的業(yè)務(wù)進展部招人，我就去競聘了，誰知道一發(fā)便不行整理，后來始終呆在業(yè)務(wù)進展部了。我也得到了很大的熬煉，相比擬入行兩年了還在柜臺上混的大學(xué)生同事們，固然是幸運多了。所以說任何一件事情無所謂好與不好，要害看你怎么去利用他好的一方面。就這樣在這個網(wǎng)點混了3個月，順便還帶了幾個中專生徒弟，到新年的時候，我就算是業(yè)務(wù)進展部的人了。期間還學(xué)會了比學(xué)校里面更厲害的一招：在椅子上做著睡覺，以前在學(xué)校都是怕著睡覺，睡醒以后，滿桌的霧氣，有時還有點口水什么的。由于忙著考研，所以比擬辛苦啦，常常在中午沒人的時候想睡覺，監(jiān)控下面不能睡覺，怎么辦？窮則思變，坐著睡，想不到久而久之，也就習(xí)慣了?，F(xiàn)在想想，還是很驕傲的一門技術(shù)。

擴展閱讀：銀行柜面工作人員文明效勞個人總結(jié)

五年前，懷著對將來生活的美妙憧憬，懷著對銀行工作的無限向往，我成為了一名××銀行的一般員工，從那天起，在日復(fù)一日、年復(fù)一年迎來送往的平凡工作中，我不僅有對工作滿腔熱忱、更有顆追求完善的心，堅持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業(yè)技能和效勞水平，以務(wù)實求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù)，以自然豁達、和藹寬容的心境接待每一位客戶，以團結(jié)互助、平和謙遜的姿勢與領(lǐng)導(dǎo)同事一起為華夏銀行的進展奉獻自己的力氣，從中我領(lǐng)會到了效勞的魅力，體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵，感受到了集體的暖和和力氣，并以此得到了領(lǐng)導(dǎo)同事和客戶的全都好評。我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件，同時也高標(biāo)準嚴要求地給自己定下了工作目標(biāo)：嚴格要求自己，不斷努力提高自己的專業(yè)技能，不斷擴大拓展自己的業(yè)務(wù)學(xué)問面，親切快捷地為每一位顧客供應(yīng)效勞，成為一名根本功扎實、業(yè)務(wù)學(xué)問全面、效勞標(biāo)準沉著的多面手。幾年來的實踐也使我真正理解了效勞的真締，理解了效勞的內(nèi)涵，深知只有平常勤練技能和苦鉆業(yè)務(wù)學(xué)問，才能嫻熟把握效勞的技能規(guī)程，提高自身分析和處理問題的力量，不斷提高效勞質(zhì)量和效勞水平，從而實現(xiàn)“精確、高效、快捷”的效勞理念，增加客戶的滿足度和忠誠度，從而贏得客戶的信任，進而在劇烈的市場競爭中贏得更多更好的業(yè)務(wù)。

一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)效勞的引言。

微笑，是自信的一種表示，是無聲的語言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有制服力的表情。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的治理水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風(fēng)范有效展現(xiàn)形式。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能和客戶進展最真誠有效的溝通。

比起年輕美麗的同事，我沒有先天有利的條件，但我信任“相由心生”，只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才最具魅力，才能把一顆真誠的心傳遞給客戶，用我發(fā)自內(nèi)心的足以贏得每一位客戶信任的會心的真誠的微笑，來暖和客戶的心靈，從而贏得客戶的信任。我深知客戶是銀行的珍貴資源，有了客戶才有我們的存在，效勞是銀行的經(jīng)營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命，所以無論工作壓力多大，還是工作多累，還是家有煩心事勞碌到深夜，都不能擺出一副不快樂的臉色，由于這樣會使客戶感覺他是不受歡送的人，將會引起客戶的猜疑和不滿，無形中會把很多客戶拒之門外。有一位客戶來我行辦理了幾次業(yè)務(wù)后，他告知我們，他到全國許多銀行辦理過業(yè)務(wù)，相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好，我真誠自然的微笑讓他備感親切，在華夏銀行有家的感覺，雖然他們單位現(xiàn)在搬到離其他銀行較近的地方，可他還是情愿舍近求遠的來我行辦理業(yè)務(wù)，成為我行的忠實客戶。其實在每天的工作中，隨時隨地都面對著客戶端詳?shù)哪抗?，就好象是每天都要面對“考官”，我做到了多少，也就意味著“考官”能給我打多少印象分，也就意味著他將打算以怎樣的態(tài)度對待我，客戶對我的態(tài)度，實際就是我自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好，而是要更多地反省鏡子里的自己，哪里不夠好，哪里需要改良。然而要使全部客戶都對自己的工作表示滿足那是很難的一件事，但我知道除了每天著裝干凈、文明用語、班前預(yù)備工作做充格外，微笑就是無堅不摧的利器，保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，而且不僅僅是我自己微笑，更要讓我們的客戶微笑，這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶也感到親切，在給別人帶來歡樂的同時，我自己也能從中得到歡樂。二、技能是提升效勞水平的根底。

古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網(wǎng)點的一線員工，沒有過硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶供應(yīng)完善快捷的效勞，就干不好本職工作。在進入華夏銀行之前我并不是金融從業(yè)人員，沒有從事過經(jīng)濟類工作，銀行工作對我來說是一片嶄新的天空，所以我非常注意加強業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高，深知技能是提高效勞水平的根底，只有把握嫻熟的業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣闊客戶供應(yīng)便利、快捷、精確的效勞；才能提高工作效率，贏得客戶的信任。八小時工作之內(nèi)很難有充分的時間練習(xí)技能，于是我利用中午休息時間、晚上、休息天抽空練,并堅持“缺什么，補什么”的原則，我以前打字速度不夠快、精確率不夠高，就堅持每天利用練非常鐘，二非常鐘，練打報紙、打書本，堅信有一天“鐵棒能磨成針”。點鈔工作沒有捷徑，只有做準每一個微細的標(biāo)準動作，進展很多次的機械重復(fù)訓(xùn)練，做到心、口、手合一，這樣才能提高速度和精確率。我深知抓緊一切時間，嚴格要求自己，養(yǎng)成長期學(xué)習(xí)的習(xí)慣，堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。也只有把根本功練好，才能提高辦理業(yè)務(wù)的速度。三、學(xué)問是提高效勞力量的頑強保證。

人們往往習(xí)慣于把效勞理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于效勞好。其實不然，效勞有其更深刻的內(nèi)涵,效勞者必需具有良好的專業(yè)學(xué)問，遵紀守法的合規(guī)意識和藹解心愿、精確、快捷、高效的效勞技能，而學(xué)問是提高效勞力量的頑強保證。

良好的專業(yè)學(xué)問來源于平常的學(xué)習(xí)和日常的實踐。我特別專注于將所學(xué)學(xué)問與實際工作的結(jié)合運用，在工作中學(xué)，在工作中提高，在工作中體會。抱著“博學(xué)、審問、慎思、明辯、篤行”的原則，做到在工作中多聽、多學(xué)、多做、多想。聽師傅、領(lǐng)導(dǎo)的教育；學(xué)師傅處理業(yè)務(wù)時的操作技術(shù)；做業(yè)務(wù)時要特殊慎重，留意簡單犯錯的環(huán)節(jié)和細節(jié)，遇到難點和問題時馬上向師傅請教，準時為客戶解決，做到熟能生巧；做完業(yè)務(wù)后立刻再想一想為什么這么做，有沒有更好的方法，這樣就會做細做精，越做越好。在學(xué)習(xí)中提高理論水平，在實踐中積存實際閱歷。懷著求新、求變、求學(xué)的上進心理，做到干一行、愛一行、鉆一行、精一行。我行地處家具市場，家具老板習(xí)慣于以現(xiàn)金結(jié)算往來，不能體會到大額現(xiàn)金的擔(dān)心全性，而且有悖于人行關(guān)于加強大額現(xiàn)金治理的有關(guān)規(guī)定，于是，我利用所學(xué)學(xué)問準時向他們推介本地支付可選擇開取本票，異地支付可選擇異地電匯，便利又快捷，同時盡量開立單位結(jié)算賬戶辦理相關(guān)結(jié)算往來。銀行的工作在時時變化著，每天都有新的東西消失、新的狀況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力轉(zhuǎn)變自己，更好地規(guī)劃自己的目標(biāo)，學(xué)習(xí)新的學(xué)問，把握新的技巧，適應(yīng)不斷變化的工作目標(biāo)，提高效勞質(zhì)量，滿意客戶的需求。客戶的需求對我既是一種壓力，也是一種動力。我利用業(yè)余時間參與了會計專業(yè)專升本的學(xué)習(xí)，并于201*年順當(dāng)拿到了會計專業(yè)本科學(xué)歷，用學(xué)問充實和武裝自己，為效勞技能的提高供應(yīng)了頑強保證。四、溝通是做好效勞的有效手段

專心體會，善待客戶，這是做好效勞的根本。客戶假如得到滿意，他會把他的喜悅向別人傳遞；假如他的心情極糟，他也會把造成的緣由向別人傾訴。這種效果不是簡潔的加減，而是以N次方的形式進展集中。在一些小小的細節(jié)之中，它表達的不僅是我個人，而是我們相城支行的整體形象。所以工作中我常常從換位思索的角度去觀看、體驗客戶的心態(tài)和詳細效勞的需求,以真誠換取客戶的真情，從客戶的角度動身，想客戶之所想，急客戶之所急，爭取把工作做得最優(yōu)最好。我們相城支行許多客戶離我行的路程都比擬遠，他們每次來行辦理業(yè)務(wù)都要花費大量的時間在路上，每當(dāng)遇上這些客戶，我就換位來體會客戶的心態(tài)，所以每次客戶過來我都會賜予真誠的問候，急躁細致地聽取客戶的效勞訴求，盡可能快地辦理完相關(guān)業(yè)務(wù)，同時想他們沒想到的一些細節(jié)，提示他們，比方有些客戶很長時間難得來一次，不用客戶說，主動將這段時間全部分戶對賬單，季度結(jié)息回單，結(jié)算業(yè)務(wù)收費回單等單據(jù)整齊完整的提交給客戶，省去了這些客戶的來回時間，給他們供應(yīng)便利，也給他們留下華夏銀行窗口效勞的良好印象，讓他們覺得來華夏銀行辦理業(yè)務(wù)是正確的選擇，是種效勞的享受。我深知而要做到此還必需加強與客戶的溝通與溝通，多了解客戶的一些的根本狀況。當(dāng)客戶在敘說他的需求時，做一個忠誠的忠實聽眾，仔細傾聽客戶的需求。從客戶的效勞需求動身，結(jié)合業(yè)務(wù)的操作規(guī)程，準時溝通協(xié)調(diào)需求與制度標(biāo)準間的沖突，適時地為客戶提出合理建議，力盡所能地為客戶供應(yīng)全方位的效勞，盡可能讓客戶獲得超乎意料的效勞。如我行位居家具市場，客戶每天都有大量的現(xiàn)金營業(yè)款存入，依據(jù)家具業(yè)的支付習(xí)慣和合同商定，一般是累積到肯定金額后才支付貨款，所以他們大都以活期方式存我行。有一次有位客戶來詢問如何可以做到在便利支付的根底上又能獲得超過活期的收益，聽完他的要求后我就把華夏銀行新近推出的七天聯(lián)動通知存款品種介紹給他，客戶欣然承受，從今成為了我們的忠實客戶，并間續(xù)介紹了相關(guān)客商到我行辦理了此業(yè)務(wù)。

面對客戶的申訴，平心靜氣地傾聽，仔細分析緣由，討論解決對策，并以懇切的態(tài)度加以說明，取得諒解。不管處理結(jié)果如何，主動答復(fù)，避開引起客戶的埋怨，并學(xué)會運用一些處理應(yīng)急大事技巧，如“先處理心情，再處理事情”。我們有一家具店客戶，他急需提現(xiàn)金到他行辦理異地存款，在告知他大額現(xiàn)金需提前預(yù)約，他急得心情很感動，通過了解、結(jié)合我行現(xiàn)有的業(yè)務(wù)進展分析，為他供應(yīng)了大額異地匯款，幾分鐘后對方客戶很快地收到了貨款，準時發(fā)貨了，客戶直說感謝。客戶輕輕的一聲感謝，使我深深地領(lǐng)悟到“誠信鑄就品牌，效勞編織將來”效勞理念的深層涵義，并時時為自己所在的崗位感到驕傲。

五、團結(jié)是提升整體效勞形象的無形力氣。

我深知相聚在華夏銀行這個大家庭中一起工作和學(xué)習(xí)，是種緣份，同事間互幫互助，團結(jié)共事，既要自己進步，也要關(guān)愛年輕同事的成長，幫忙她們盡快地進入工作角色，充分發(fā)揮著團隊力氣，只有心系集體，注意團隊，才能將各項工作做的更好。例如簽發(fā)一筆本票業(yè)務(wù)，各崗位間共同努力，親密協(xié)作，齊心協(xié)力可以使客戶在很短的時間內(nèi)辦完業(yè)務(wù)。例如提前把貸款到期的有關(guān)信息準時反應(yīng)給信貸部門，與信貸部門聯(lián)動地把客戶的效勞工作做到實處，使客戶滿足。我信任只要大家保持團隊精神，在日常業(yè)務(wù)中團結(jié)互助，心往一處想，勁往一處使，就能把各項工作做的更好，進而整體提升華夏銀行的整體形象。

六、滿足是效勞工作不懈追求的目標(biāo)。

優(yōu)質(zhì)效勞表達在平常每筆細小的業(yè)務(wù)和微小的細節(jié)中，“世上無難事”，我信任，只要做一個有心人，專心，誠意，信念，急躁，細心處理第一筆業(yè)務(wù)，接待每一位客戶，就可以以平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績。挖掘優(yōu)質(zhì)客戶、留住老客戶、爭取新客戶。依據(jù)顧客的不同需求，供應(yīng)差異化的便利效勞和支持效勞以到達效勞品質(zhì)的無差異性。對待高端客戶或老客戶時，要主動的招呼客戶，假設(shè)能精確地稱呼其姓氏與職務(wù)，表示對客戶的熟識，她就會產(chǎn)生被重視的感覺，進而拉近“距離”，可能會有形或無形地增加我行的業(yè)務(wù)。對第一次接觸的新客戶，要主動熱