客戶呼叫中心課件

客戶服務(wù)中心的定義及發(fā)展歷程1客戶呼叫中心7/26/2023呼叫中心的定義呼叫中心是以高科技電腦電話集成技術(shù)（CTI）系統(tǒng)為基礎(chǔ)，將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)的電話接入和智能分配、自動語音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將公司的通信系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺。2客戶呼叫中心7/26/2023實(shí)質(zhì)：充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能的集成，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連成一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供各種服務(wù)。3客戶呼叫中心7/26/2023呼叫中心=利潤中心

花旗銀行在臺灣的呼叫中心被評為“亞洲最有創(chuàng)意和經(jīng)營效率的話務(wù)中心”，在整個(gè)呼叫中心設(shè)有280個(gè)專業(yè)電話理財(cái)員，只需一個(gè)電話就可辦理銀行信息查詢、確認(rèn)業(yè)務(wù)、理財(cái)、轉(zhuǎn)賬和基金、外匯買賣等工作。4客戶呼叫中心7/26/2023呼叫中心的發(fā)展歷史起源于30年前的美國民航業(yè)。70年代銀行業(yè)開始使用呼叫中心，90年代后隨著CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）的發(fā)展，呼叫中心有了質(zhì)的飛躍。1、第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)例如：114查號5客戶呼叫中心7/26/2023注:PSTN=PublicSwitchedTelephoneNetwork，即公共開關(guān)電話網(wǎng)絡(luò)，一種常用舊式電話系統(tǒng)。PBX=PrivateBranchExchange，即專用分組交換機(jī)PBX內(nèi)部網(wǎng)話務(wù)員客戶PSTN6客戶呼叫中心7/26/2023特點(diǎn)：硬件設(shè)備為普通電話機(jī)或交換機(jī)，一般僅用于處理用戶投訴、咨詢；適用于小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求較低的企業(yè)2、第二代呼叫中心：交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)如：免費(fèi)電話800-810-XXXX

7客戶呼叫中心7/26/2023內(nèi)部網(wǎng)PSTNPBX話務(wù)員客戶IVRACD8客戶呼叫中心7/26/2023特點(diǎn)：廣泛采用了計(jì)算機(jī)技術(shù)，利用局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；利用IVR降低了強(qiáng)度和出錯(cuò)率；利用ACD均衡了話務(wù)量，降低了呼叫損耗，提高了客戶滿意度。同時(shí)，它必須使用專有硬件平臺和應(yīng)用軟件，具有后期投入大，靈活性差，升級不便，造價(jià)高，風(fēng)險(xiǎn)大等缺點(diǎn)。9客戶呼叫中心7/26/20233、第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務(wù)的客戶系統(tǒng)特點(diǎn)：采用通用的標(biāo)準(zhǔn)硬件平臺，造價(jià)較低，系統(tǒng)升級靈活，可擴(kuò)展性強(qiáng)，同時(shí)可利用遠(yuǎn)程代理技術(shù)實(shí)現(xiàn)虛擬呼叫中心的功能。10客戶呼叫中心7/26/2023服務(wù)器集線器內(nèi)部局域網(wǎng)內(nèi)部網(wǎng)PSTNPBX話務(wù)員客戶CTI服務(wù)器注：CTI=ComputerTelephonyIntegrate，即計(jì)算機(jī)電話語音系統(tǒng)集成11客戶呼叫中心7/26/20234、第四代呼叫中心：客戶互動中心公司網(wǎng)站郵件服務(wù)器傳真服務(wù)器多媒體服務(wù)器H.323gateway交互式語音應(yīng)答器自動呼叫分配器CTI傳真機(jī)電話終端計(jì)算機(jī)終端計(jì)算機(jī)ITERNET電話網(wǎng)企業(yè)網(wǎng)12客戶呼叫中心7/26/2023特點(diǎn)：（1）接入和呼出方式多樣化；（2）多種溝通方式格式之間的互換；（3）語音自動識別技術(shù)；（4）基于WEB的呼叫中心。它的設(shè)計(jì)重點(diǎn)主要集中在應(yīng)用層面上，可更為有效地配合CRM的進(jìn)程，它采用了開放式的設(shè)計(jì)大大提高了系統(tǒng)的靈活性，同時(shí)加強(qiáng)了與其它系統(tǒng)的整合。13客戶呼叫中心7/26/2023客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢1、PBX技術(shù)向CTI技術(shù)轉(zhuǎn)化2、系統(tǒng)趨于開放并符合標(biāo)準(zhǔn)3、Internet與呼叫中心的融合4、一體化技術(shù)改變呼叫中心的構(gòu)建基礎(chǔ)14客戶呼叫中心7/26/2023客戶服務(wù)中心的作用1、一站式服務(wù)提升企業(yè)形象，樹立企業(yè)品牌；企業(yè)通過呼叫中心將企業(yè)內(nèi)部分?jǐn)?shù)各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對外聯(lián)系的“窗口”，采用了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決客戶所有問題的目標(biāo)。15客戶呼叫中心7/26/20232、高科技提高企業(yè)運(yùn)作效率，降低企業(yè)成本；四大關(guān)鍵技術(shù)的綜合應(yīng)用，可有效減少通話事件、降低網(wǎng)略費(fèi)用，提高Agent的業(yè)務(wù)量，節(jié)約人力資源。3、個(gè)性化服務(wù)提高顧客滿意度，強(qiáng)化客戶忠誠；數(shù)據(jù)庫服務(wù)系統(tǒng)中存有大量顧客信息，在接通電話時(shí)，Agent可以更為快捷的了解來電客戶的信息，有針對性的提供個(gè)性服務(wù)。16客戶呼叫中心7/26/20234、多種功能提升企業(yè)商機(jī)，優(yōu)化資源配置。集中公司的所有客戶的信息資料，完善的客戶信息管理、客戶分析、業(yè)務(wù)分析等功能，幫助企業(yè)判斷最有價(jià)值的客戶，留住企業(yè)的老客戶，找出客戶的需求，并設(shè)法滿足他們的需求，在挖掘商機(jī)的同時(shí)，為公司的發(fā)展決策提供時(shí)實(shí)依據(jù)。同時(shí)，可以幫助企業(yè)合理分配它的人、財(cái)、物，根據(jù)業(yè)務(wù)重要程度優(yōu)化企業(yè)資源。17客戶呼叫中心7/26/2023客戶服務(wù)中心的設(shè)計(jì)與建設(shè)18客戶呼叫中心7/26/2023應(yīng)用技術(shù)簡介ACD：自動呼叫分配器的作用是將外界來電均勻地分配給各個(gè)座席代表。如果沒有接線員空閑，將來話放入等待隊(duì)列，空閑時(shí)再轉(zhuǎn)接過去。如果來話在長時(shí)間里得不到處理，ACD應(yīng)該為客戶播放提示信息，包括呼叫者在等待隊(duì)列中的位置并問其是否愿意繼續(xù)等待等，以減少客戶掛機(jī)比例。19客戶呼叫中心7/26/2023

IVR：交互式語音應(yīng)答技術(shù)給呼叫中心帶來了強(qiáng)大的生命力。IVR又稱自動語音應(yīng)答（VRU），它是計(jì)算機(jī)技術(shù)用于呼叫中心的產(chǎn)物。用戶通過雙音頻電話輸入信息，IVR系統(tǒng)向用戶播放預(yù)先錄制好的語音，回答用戶的問題。IVR還具有語音信箱、傳真收發(fā)等功能。應(yīng)用了IVR技術(shù)，有80％～90％的呼叫不需要座席代表的干預(yù)就能完成。在IVR應(yīng)用中，語音識別技術(shù)將會發(fā)揮很大的作用，從而減少語言誤20客戶呼叫中心7/26/2023解和消息失真。據(jù)專家預(yù)測，未來的Internet技術(shù)將與IVR技術(shù)結(jié)合，基于Web的處理方式會使呼叫中心處理起來更像電話處理。CTI：

服務(wù)器對整個(gè)呼叫中心進(jìn)行全面管理，是呼叫中心的心臟所在。它與PBX相連，接收來自PBX的事件/狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令。CTI服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽PBX與計(jì)算機(jī)間的復(fù)

21客戶呼叫中心7/26/2023雜通信協(xié)議，給不同的用戶開發(fā)應(yīng)用程序帶來方便。此外，它可以使電話與計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)信息共享，計(jì)算機(jī)的CTI應(yīng)用系統(tǒng)通過特定交換機(jī)的CTILink，實(shí)現(xiàn)后臺計(jì)算機(jī)對交換機(jī)進(jìn)行呼叫控制和呼叫狀態(tài)傳遞，而且可以全面控制交換機(jī)的電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線，實(shí)現(xiàn)靈活的呼叫管理和監(jiān)控。22客戶呼叫中心7/26/2023呼叫管理系統(tǒng)（CMS）CMS的主要職能是維護(hù)有關(guān)線路、座席、隊(duì)列、路由導(dǎo)引和應(yīng)用程序利用率的信息，有利于有效利用資源。領(lǐng)導(dǎo)人員可以根據(jù)對呼叫信息的歷史統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行針對性決策，決定系統(tǒng)的規(guī)模，人員數(shù)量調(diào)整，以提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量。23客戶呼叫中心7/26/2023座席/業(yè)務(wù)代表（Agent）

由一個(gè)PC終端機(jī)一個(gè)電話組成，一般會配有耳機(jī)以便提供方便和保密，點(diǎn)電話上可實(shí)時(shí)顯示服務(wù)中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，使話務(wù)員及時(shí)了解自己的表現(xiàn)并跟上呼叫量。24客戶呼叫中心7/26/2023主機(jī)應(yīng)用/數(shù)據(jù)庫服務(wù)系統(tǒng)

主機(jī)使內(nèi)部的數(shù)據(jù)服務(wù)器，用來存放話務(wù)員認(rèn)識信息、計(jì)費(fèi)信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息、業(yè)務(wù)咨詢信息等。座席可以借助局域網(wǎng)由現(xiàn)訪問這些數(shù)據(jù)，以便為客戶提供快速以及更為個(gè)性化的服務(wù)，這類服務(wù)需借助CTI。25客戶呼叫中心7/26/2023來話管理（ICM）為來話提供工作流管理的應(yīng)用程序，例如屏幕彈出。26客戶呼叫中心7/26/2023去話管理（OCM）主動發(fā)起對客戶的呼叫，它有兩種類型：預(yù)覽型和預(yù)測型。在預(yù)覽撥號的情況下，系統(tǒng)首先接通座席電話，然后再撥客戶電話，等待接通后通話，否則放棄；在預(yù)測撥號情況下，是完全自動化，計(jì)算機(jī)選擇要撥號的客戶，如客戶應(yīng)答則迅速將呼叫轉(zhuǎn)給一個(gè)話務(wù)員，如無法接通話務(wù)員，則將這個(gè)號碼存入一個(gè)新的聯(lián)系名單中，等待合適的時(shí)間再撥，如無應(yīng)答，則不接通話務(wù)員。27客戶呼叫中心7/26/2023工作流管理一般稱為調(diào)度系統(tǒng)，它跟蹤一段時(shí)間內(nèi)（通常不超過15個(gè)月）線路和座席的利用率，以確定出高峰和季節(jié)性的系統(tǒng)資源需求；它也可用于管理資源效率，可幫助提高服務(wù)中心的客戶響應(yīng)能力；同時(shí)系統(tǒng)管理人員也可利用它所提供的信息更好的調(diào)節(jié)服務(wù)中心的運(yùn)行。28客戶呼叫中心7/26/2023如何建設(shè)呼叫中心1、前期準(zhǔn)備工作明確建設(shè)目標(biāo)——為什么建設(shè)呼叫中心？

規(guī)劃實(shí)施計(jì)劃——關(guān)于投資大小、方式、階段等，在規(guī)劃實(shí)施計(jì)劃之前，有必要對相關(guān)信息做市場調(diào)查和分析?？尚行苑治觥M(jìn)行投入產(chǎn)出分析，確定實(shí)施的財(cái)務(wù)價(jià)值成立專案小組——具體實(shí)施的統(tǒng)籌管理29客戶呼叫中心7/26/20232、是否外包——選擇外包商“外包型”呼叫中心也稱為商業(yè)呼叫中心，它由專門的呼叫中心服務(wù)提供商或呼叫中心運(yùn)營商（CSP）投資建設(shè)一個(gè)大的呼叫中心作為完整的商業(yè)智能客戶服務(wù)平臺，采用向企業(yè)租用構(gòu)造在物理呼叫中心的“虛擬呼叫中心”的服務(wù)手段，使得每個(gè)租用服務(wù)的企業(yè)擁有一個(gè)能夠提供企業(yè)獨(dú)特的接入服務(wù)的、個(gè)性化的服務(wù)平臺。一般采用投標(biāo)的方式進(jìn)行30客戶呼叫中心7/26/20233、具體實(shí)施階段

確定業(yè)務(wù)需求流程

設(shè)備選型設(shè)備主要包括：交換機(jī)（PBX/ACD）、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVP）、CTI平臺、客戶關(guān)系管理、話務(wù)員座席、錄音監(jiān)控系統(tǒng)、話務(wù)員管理系統(tǒng)、調(diào)度/分派系統(tǒng)、培訓(xùn)