2023年智能機(jī)器人用戶需求說(shuō)明書

2023年智能機(jī)器人用戶需求說(shuō)明書下面是我為大家整理的智能機(jī)器人用戶需求說(shuō)明書,供大家參考。

Xxxx智能機(jī)器人用戶需求說(shuō)明書

目錄

11目的.....................................................................................................................................................322范圍.....................................................................................................................................................333業(yè)務(wù)流程.............................................................................................................................................4總體項(xiàng)目服務(wù)流程圖..........................................................................................................................43.1智能機(jī)器人系統(tǒng)架構(gòu)圖..........................................................................................................544功能需求.............................................................................................................................................84.1

......................................................................................................94.2

................................................................................................................104.3

.................................................................................134.4

........................................................................................................334.5

........................................................................................................3755產(chǎn)品實(shí)施................................................................................................................................................435.1實(shí)施流程.....................................................................................................................................435.2知識(shí)建設(shè).....................................................................................................................................435.3二次開(kāi)發(fā).....................................................................................................................................4466部署設(shè)計(jì)...........................................................................................................................................447.1硬件配置.....................................................................................................................................457.2軟件配置.....................................................................................................................................457.3微信機(jī)器人部署結(jié)構(gòu)..................................................................................................................467.4常規(guī)服務(wù)器部署結(jié)構(gòu)..................................................................................................................4677非功能性需求...................................................................................................................................47a)性能要求...............................................................................................................................47b)數(shù)據(jù)歸檔策略........................................................................................................................48c)可用性需求...........................................................................................................................48d)安全需求...............................................................................................................................49e)擴(kuò)展性需求...........................................................................................................................50

11目的

為配合公司數(shù)字化策略的推進(jìn)實(shí)施，增加營(yíng)銷人員和廣大顧客向公司咨詢的互動(dòng)服務(wù)渠道，客服中心考慮在線上服務(wù)渠道接入客服智能機(jī)器人，使呼叫中心系統(tǒng)與公司各數(shù)字化渠道同步連接，并結(jié)合各溝通渠道的特點(diǎn)，不斷優(yōu)化語(yǔ)音、圖片、視頻等多媒體的上傳、下載等功能，以便能為顧客提供更為自動(dòng)化、智能化和人性化的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)為顧客提供全天24小時(shí)不間斷服務(wù)，降低人工服務(wù)的成本并提升服務(wù)的運(yùn)營(yíng)效率。

上線智能機(jī)器人我們希望能實(shí)現(xiàn)以下四大轉(zhuǎn)變。

11、智能搜索、自助服務(wù)變得更廣

希望借助智能機(jī)器人的強(qiáng)大搜索功能可以實(shí)現(xiàn)資源搜索工具的統(tǒng)一，多渠道服務(wù)。無(wú)論顧客從網(wǎng)站、微信、數(shù)碼港、營(yíng)銷人員百事通、內(nèi)部資料庫(kù)等各種渠道了解公司的信息，均可利用智能機(jī)器人的搜索功能實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)。機(jī)器人為實(shí)現(xiàn)百度提供了支撐，有效地實(shí)現(xiàn)多渠道的業(yè)務(wù)資訊及相關(guān)資源整合。

22、客戶服務(wù)體驗(yàn)變得更好

希望智能機(jī)器人不但可以在多渠道的客戶服務(wù)中支持語(yǔ)音、圖片、文字、視頻、在線調(diào)研等多樣式的交流，還可以利用機(jī)器人的自然語(yǔ)言交流技術(shù)，輕松實(shí)現(xiàn)7X24小時(shí)客戶服務(wù)和提供地理、天氣、財(cái)經(jīng)信息查詢，使客戶服務(wù)體驗(yàn)變得更好。

33、推薦和銷售變得更準(zhǔn)

希望機(jī)器人結(jié)合語(yǔ)義分析技術(shù)，可以更好地實(shí)現(xiàn)在線互動(dòng)和智能推薦。當(dāng)顧客與機(jī)器人閑聊時(shí)，機(jī)器人可以通過(guò)語(yǔ)義分析，主動(dòng)把話題轉(zhuǎn)移到公司的產(chǎn)品及相關(guān)的信息上，實(shí)現(xiàn)智能引導(dǎo)。同時(shí)，機(jī)器人結(jié)合與顧客互動(dòng)的記錄，對(duì)顧客咨詢熱點(diǎn)和聊天行為進(jìn)行分析，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，促進(jìn)精準(zhǔn)推薦和購(gòu)買。

44、服務(wù)人手變得更省

希望通過(guò)機(jī)器人的智能回復(fù)可分流50%的在線客服人工處理量。另外，由于希望能借助智能機(jī)器人可以在不同渠道同時(shí)統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，減少多渠道人力的重復(fù)投入，使人力得到有效地節(jié)約。

22范圍

機(jī)器人項(xiàng)目上線的范圍結(jié)合目前顧客訪問(wèn)的情況，考慮機(jī)器人首先在微信公眾號(hào)云和網(wǎng)頁(yè)渠道上線，后續(xù)再逐步推廣其他相關(guān)渠道。機(jī)器人項(xiàng)目涉及對(duì)接的系統(tǒng)包括SOA內(nèi)部查詢平臺(tái)、客服資料庫(kù)、Live800在線客服系統(tǒng)、售后服務(wù)系統(tǒng)、投訴跟蹤系統(tǒng)等。

33業(yè)務(wù)流程

總體項(xiàng)目服務(wù)流程圖

用戶角色和權(quán)限定義：

用戶角色權(quán)限顧客（營(yíng)銷人員、優(yōu)惠顧客或普通顧客）

登錄易聯(lián)網(wǎng)、官網(wǎng)在線客服、云服務(wù)等公司各即時(shí)通訊渠道的人員（根據(jù)卡號(hào)做身份識(shí)別確認(rèn)是否為營(yíng)銷人員、優(yōu)惠顧客或普通顧客）

客服專員接聽(tīng)來(lái)電或處理在線互動(dòng)咨詢的專員

業(yè)務(wù)流程描述：

序號(hào)執(zhí)行者活動(dòng)01顧客登錄易聯(lián)網(wǎng)、官網(wǎng)在線客服、云服務(wù)等公司各即時(shí)通訊渠道的人員（根據(jù)卡號(hào)做身份識(shí)別確認(rèn)是否為營(yíng)銷人員、優(yōu)惠顧客或普通顧客）

02客服機(jī)器人在接入在線互動(dòng)人工服務(wù)前，系統(tǒng)配置的智能機(jī)器人03客服專員接聽(tīng)來(lái)電或處理在線互動(dòng)咨詢的專員04知識(shí)管理人員在后臺(tái)編輯、管理、審核、上傳、整理智能服務(wù)引擎（或者智能知識(shí)庫(kù)門戶）文案內(nèi)容的人員05系統(tǒng)管理人員通過(guò)智能機(jī)器人的后臺(tái)功能，可以設(shè)置系統(tǒng)交互時(shí)間、渠道管理、權(quán)限管理，以及擁有導(dǎo)出報(bào)表權(quán)限的人員3.1智能機(jī)器人系統(tǒng)架構(gòu)圖

系統(tǒng)總體架構(gòu)描述：

架構(gòu)項(xiàng)目?jī)?nèi)容機(jī)器人前端平臺(tái)包括機(jī)器人核心運(yùn)行框架、消息處理模塊、IM（QQ、微信等）服務(wù)器通訊控制模塊、服務(wù)接口模塊及二次開(kāi)發(fā)框架等組成部分。平臺(tái)內(nèi)置支持多種通訊協(xié)議，能夠?qū)崿F(xiàn)全渠道終端與后端智能服務(wù)引擎及第三方服務(wù)系統(tǒng)（如人工客服系統(tǒng)）的通信接口服務(wù)，并且能夠針對(duì)各渠道不同業(yè)務(wù)邏輯提供二次開(kāi)發(fā)的接口。包括用戶使用智能機(jī)器人系統(tǒng)的所有前端用戶交互和表現(xiàn)功能，以及負(fù)責(zé)機(jī)器人的登陸驗(yàn)證，響應(yīng)調(diào)度，負(fù)載平衡等。

智能服務(wù)引擎相當(dāng)于是機(jī)器人的大腦，是機(jī)器人表現(xiàn)是否智能的關(guān)鍵，它的智能性、準(zhǔn)確度、并發(fā)性能等各方面都會(huì)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)產(chǎn)生關(guān)鍵影響。處理自然語(yǔ)言和集成各種專業(yè)處理引擎的基礎(chǔ)平臺(tái)，綜合了多種學(xué)科的知識(shí)。具體包括引擎核心模塊、智能分詞引擎、語(yǔ)義分析引擎、聊天對(duì)話引擎以及場(chǎng)景上下文處理模塊、知識(shí)索引管理等模塊。通過(guò)該平臺(tái)能夠?qū)ψ匀徽Z(yǔ)言進(jìn)行高度智能化的語(yǔ)意分析，準(zhǔn)確定位知識(shí)庫(kù)內(nèi)對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)答案。

知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)從工程化角度來(lái)看，可分為業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)和語(yǔ)言知識(shí)庫(kù)兩個(gè)部分：通過(guò)語(yǔ)言知識(shí)庫(kù)來(lái)理解以客戶化語(yǔ)言組織的輸入問(wèn)題，通過(guò)業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)來(lái)定位理解后的問(wèn)題所對(duì)應(yīng)的答案內(nèi)容。

統(tǒng)一管理后臺(tái)包括系統(tǒng)的知識(shí)管理、服務(wù)管理，系統(tǒng)管理，運(yùn)維管理等模塊，通過(guò)該后臺(tái)，可以管理和維護(hù)引擎的運(yùn)行，配置引擎運(yùn)行所需系統(tǒng)參數(shù)，管理知識(shí)庫(kù)以及終端用戶交互的日志信息的統(tǒng)計(jì)分析，支持業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表按需靈活定制。

44功能需求

項(xiàng)目首期，以建設(shè)微信、WEB（易聯(lián)網(wǎng)、官網(wǎng)）渠道機(jī)器人為主，實(shí)現(xiàn)智能應(yīng)答并能與在線客服系統(tǒng)（Live800）實(shí)現(xiàn)人工對(duì)接。另外，為了能提升客戶體驗(yàn)，機(jī)器人需要考慮預(yù)留與公司相關(guān)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)（SOA內(nèi)部查詢平臺(tái)等）對(duì)接，以便能查詢相關(guān)信息反饋給顧客。日后將機(jī)器人功能需求不斷優(yōu)化升級(jí)。

總體的功能需求列表如下：

功能需求列表：

上線批次功能子功能

441.1支持多渠道接入

支持網(wǎng)頁(yè)、微信、442.2智能應(yīng)答

1、知識(shí)庫(kù)分布加載2、基本咨詢問(wèn)答3、反問(wèn)及上下文關(guān)聯(lián)4、模糊問(wèn)答及敏感過(guò)濾5、語(yǔ)義分析機(jī)制6、支持拼音識(shí)別7、支持頻繁輸入及會(huì)話超時(shí)的智能提醒8、支持微信語(yǔ)音識(shí)別(騰訊提供語(yǔ)音識(shí)別接口)443.3機(jī)器人與人工客服交互轉(zhuǎn)接

1、客戶端、座席端對(duì)話窗口UI定制詳見(jiàn)34.3的業(yè)務(wù)場(chǎng)景描述)2、微信對(duì)話支持智能應(yīng)答與自助快捷菜單并存3、支持歡迎語(yǔ)4、轉(zhuǎn)在線人工客服接口詳見(jiàn)34.3的場(chǎng)景描述

5、聊天記錄轉(zhuǎn)送人工座席詳見(jiàn)34.3的場(chǎng)景描述

6、支持身份驗(yàn)證7、智能即時(shí)提示8、答案滿意度調(diào)查444.4業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接

1、支持與SOA內(nèi)部查詢平臺(tái)對(duì)接相關(guān)查詢功能將考慮以跳轉(zhuǎn)鏈接實(shí)現(xiàn)，不直接與系統(tǒng)對(duì)接

2、支持與售后服務(wù)系統(tǒng)對(duì)接不納入本期內(nèi)

3、實(shí)現(xiàn)與易聯(lián)網(wǎng)對(duì)應(yīng)的后臺(tái)接口對(duì)接相關(guān)查詢功能將考慮以跳轉(zhuǎn)鏈接實(shí)現(xiàn)，不直接與系統(tǒng)對(duì)接

445.5后臺(tái)管理功能

1、知識(shí)管理功能2、服務(wù)管理功能3、渠道管理功能4、運(yùn)維管理功能5、系統(tǒng)權(quán)限、角色管理功能446.6報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能

1、報(bào)表自定義管理功能(無(wú)法實(shí)現(xiàn))2、按交互日志明細(xì)統(tǒng)計(jì)（定制開(kāi)發(fā)）

詳見(jiàn)4.66的報(bào)表需求描述

3、按時(shí)間段統(tǒng)計(jì)4、按業(yè)務(wù)知識(shí)分類統(tǒng)計(jì)