高鐵客運(yùn)服務(wù)禮儀

高鐵客運(yùn)服務(wù)禮儀12目錄CONTENTS高鐵服務(wù)語(yǔ)言禮儀高鐵客運(yùn)站服務(wù)禮儀高鐵列車(chē)服務(wù)禮儀34高鐵服務(wù)禮儀課堂導(dǎo)入：出行為什么選擇高鐵？因?yàn)榉奖憧旖?。因?yàn)楦蓛羰孢m，車(chē)廂干凈整潔。因?yàn)榘踩行?。安保員逐節(jié)車(chē)廂檢查，全力確保旅客行李物品安全。安保員向重點(diǎn)旅客講解安全乘車(chē)注意事項(xiàng)。站臺(tái)客運(yùn)員向旅客進(jìn)行高鐵動(dòng)車(chē)組“無(wú)煙動(dòng)車(chē)”的安全宣傳。因?yàn)椤靶摹奔?jí)服務(wù)，客運(yùn)工作者為重點(diǎn)旅客送上一杯暖心的熱水。幫助小旅客添加衣物，為小旅客梳一個(gè)春天的小花辮。幫助寶媽兌好奶粉，主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫助，幫助重點(diǎn)旅客上下車(chē)。因?yàn)槊篮玫挠貌腕w驗(yàn)，豐富多樣的餐食可供選擇，為旅客按時(shí)送餐。……因?yàn)槌鲂畜w驗(yàn)更美好。一、高鐵客運(yùn)服務(wù)禮儀高鐵客運(yùn)服務(wù)禮儀是指高鐵客運(yùn)人員在工作中向旅客表示敬意的儀式，是在服務(wù)工作中形成的得到共同認(rèn)可的禮貌、禮節(jié)和儀式，是客運(yùn)工作人員遵循的服務(wù)規(guī)范。二、服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。（一）重視服務(wù)意識(shí)首先要讓員工克業(yè)提服“服務(wù)業(yè)就是伺候人的行業(yè)”這種舊觀念，樹(shù)立“以全新的服務(wù)文化提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力”的企業(yè)新理念；其次要使員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)業(yè)是一個(gè)用心來(lái)做的行業(yè)，員工的投入程度直接影響到服務(wù)的質(zhì)量?！胺?wù)就是發(fā)展”，

“服務(wù)就是效益”，“服務(wù)就是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力”。客運(yùn)人員的敬業(yè)精神和有禮有節(jié)的態(tài)度可以獲得旅客的高度評(píng)價(jià)，從而提高鐵路企業(yè)的形象。（二）培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)樹(shù)立提前或及時(shí)到位地解決旅客提出問(wèn)題的意識(shí);樹(shù)立專門(mén)、超常服務(wù)，按規(guī)范化服務(wù)程序解決旅客提出問(wèn)題的意識(shí)。樹(shù)立遇到特殊情況，滿足旅客特殊需求的意識(shí)。樹(shù)立防止發(fā)生不該發(fā)生的事情的意識(shí)。（三）服務(wù)無(wú)小事在客運(yùn)服務(wù)中就應(yīng)以另外一種態(tài)度和做法對(duì)待小事，即

“小題大做”。三、服務(wù)形象服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。（一）外表形象客運(yùn)人員不能留長(zhǎng)指甲、涂指甲油，不能戴首飾，頭發(fā)不能過(guò)肩；見(jiàn)到旅客要使用敬語(yǔ)，問(wèn)好打招呼。旅客交辦的事情要想辦法解決，不能說(shuō)“不”。按規(guī)范作業(yè)，操作輕?！ǘ﹥x容儀表按規(guī)定著統(tǒng)一制服，整個(gè)客運(yùn)班組都要時(shí)刻注意著裝的統(tǒng)一性。貼合地方經(jīng)濟(jì)特色最佳。四、服務(wù)理念服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。（一）“旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的”優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是要讓旅客滿意。這就要求鐵路員工站在旅客的立場(chǎng)上去考慮問(wèn)題旅客的需求與期望，給予旅客充分的尊重，并最大限度地滿足旅客的需求。樹(shù)立“旅客是對(duì)的”這一服務(wù)理念，一切服務(wù)工作必須圍繞旅客來(lái)進(jìn)行，必須以使旅客滿意的方式?jīng)Q問(wèn)題。（二）專業(yè)能力客運(yùn)人員必須具備所需的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)能力及服務(wù)技能，熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，隨時(shí)為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）注重禮儀為旅客提供服務(wù)時(shí)要態(tài)度良好，要不卑不亢、禮貌、熱情，微笑發(fā)自內(nèi)心。牢記自己代表的是高速鐵路客運(yùn)的形象，絕不能抱有無(wú)所謂的態(tài)度。（四）給予信心當(dāng)我們提供的服務(wù)讓旅客滿意之后，旅客才會(huì)認(rèn)可我們，對(duì)我們產(chǎn)生信心。旅客對(duì)我們有信心，才會(huì)愿意接受我們提供的服務(wù)。只有這樣，旅客才能優(yōu)先選擇高鐵列車(chē)，甚至全心全意地介紹給親友。（五）善于溝通為了解旅客的需求與期望，必須要與旅客進(jìn)行溝通，傾聽(tīng)旅客的聲音，為旅客解決高速鐵路。旅客有抱怨，要以婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣、心平氣和的態(tài)度加以解釋，如果沒(méi)必要解釋的，不說(shuō)為宜。處理旅客抱怨時(shí)不要拖延，要讓旅客看到你在努力解決問(wèn)題，以平息旅客的不滿情緒。想旅客之所想，急旅客之所急。（六）互相配合在客運(yùn)人員進(jìn)行服務(wù)時(shí)，旅客往往會(huì)參與其中，而且還會(huì)提出他們的意見(jiàn)與建議，因此客運(yùn)人員要與旅客密切配合。同時(shí)，相關(guān)部門(mén)或同事被此也需要團(tuán)結(jié)合作、相互配合與支援。（七）一諾千金一旦對(duì)旅客的服務(wù)要求做出承諾，就必須履行。對(duì)旅客所做的承諾必須實(shí)現(xiàn)，而且要有效率，讓旅客滿意。否則，會(huì)影響和諧列車(chē)的良好口碑與信譽(yù)。任務(wù)2高鐵服務(wù)語(yǔ)言禮儀課堂導(dǎo)入：聲音煉成記千萬(wàn)不要以為小姐姐們的廣播才華是與“聲”俱來(lái)。在成為一名高鐵乘務(wù)員的最初都要經(jīng)過(guò)廣播培訓(xùn)合格后才能取得高鐵上崗證。除了有小姐姐們甜美的聲音，還有小哥哥們磁性的低音炮，為了更好的播音，他們每次出乘學(xué)習(xí)前都會(huì)練習(xí)播音。他們播講時(shí)，時(shí)刻牢記挺軟腭、提顴肌、松下巴、開(kāi)牙關(guān)語(yǔ)速適當(dāng)，口齒清晰，充滿親和力。走車(chē)前禁食有異味，辛辣的食物，廣播前保持濕潤(rùn)的口腔環(huán)境。正所謂一天不練口齒慢兩天不練減一半，無(wú)論是集體組織還是他們自主練習(xí)都是希望用最好的狀態(tài)。將規(guī)范、自然、質(zhì)樸、親切的聲音呈現(xiàn)給每位旅客。因?yàn)榉奖憧旖?。一、服?wù)語(yǔ)言特點(diǎn)（一）規(guī)范用語(yǔ)1.常規(guī)用語(yǔ)服務(wù)十字用語(yǔ)您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。時(shí)效性用語(yǔ)早上好、中午好、下午好、早安、晚安。身份特征女士、男士、乘客、旅客、老人家、小朋友。2.迎送用語(yǔ)歡迎用語(yǔ)又稱迎送語(yǔ)。常用的有“歡迎乘車(chē)、感謝乘車(chē)、見(jiàn)到您很高興?！彼涂陀谜Z(yǔ)又稱送別語(yǔ)。常用的有“下次再會(huì)、感謝選乘、祝您一路順風(fēng)?！保ǘ┯?xùn)練語(yǔ)言技巧語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)緩和，發(fā)音適中，情緒不用過(guò)于飽滿。起伏不宜過(guò)快。要做到語(yǔ)言語(yǔ)音圓潤(rùn)、純正、飽滿和富有彈性。與人多交談時(shí)，聲音還有較強(qiáng)力度。語(yǔ)氣語(yǔ)氣，指說(shuō)話的含義?？瓦\(yùn)人員在跟旅客進(jìn)行口頭交談時(shí)，一定要在自己語(yǔ)氣上表現(xiàn)出熱情、親切、友好、和藹和耐心。親和力強(qiáng)形之于聲，受之于眾，聲音讓人覺(jué)得親切、規(guī)范。（三）歡迎詞播音訓(xùn)練優(yōu)美的音樂(lè)放松您匆匆的腳步，真誠(chéng)的微笑啟動(dòng)您愉快的旅途！旅客朋友大家好，今天是2021年9月27日星期一，農(nóng)歷8月21日。歡迎乘坐C6269次列車(chē)旅行，本次列車(chē)是由成都東開(kāi)往峨眉山方向的C6269次列車(chē)，全程162公里，運(yùn)行1小時(shí)22分，途經(jīng)成都南、眉山東、樂(lè)山、峨眉，到達(dá)終點(diǎn)站峨眉山客運(yùn)站的時(shí)間是8點(diǎn)47分。感謝您選擇鐵路旅行，我們?nèi)w乘務(wù)員將竭誠(chéng)為您服務(wù)，衷心祝愿大家旅行愉快、一路平安。（四）禁煙通告播音訓(xùn)練旅客朋友您們好，成都南站就要到了，請(qǐng)您提前在車(chē)門(mén)處等候下車(chē)，列車(chē)停站2分鐘，下車(chē)時(shí)請(qǐng)注意列車(chē)與站臺(tái)之間的空隙。由于列車(chē)停站時(shí)間短，請(qǐng)其他旅客不要下車(chē)散步或吸煙。二、服務(wù)語(yǔ)言使用場(chǎng)合ABDEC感謝用語(yǔ)請(qǐng)托用語(yǔ)征詢用語(yǔ)應(yīng)答用語(yǔ)贊賞用語(yǔ)（一）感謝用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)式感謝用語(yǔ)通常需要包含人的稱謂，比如謝謝，加上“王先生/王女士”，這樣準(zhǔn)確稱謂更能體現(xiàn)尊重。加強(qiáng)式感謝用語(yǔ)強(qiáng)化感謝用語(yǔ)，加強(qiáng)式致謝，需要運(yùn)用得當(dāng)。比如：“十分感謝”“萬(wàn)分感謝”“非常感謝”“多多感謝”“多謝”等。具體式感謝用語(yǔ)具體式感謝用語(yǔ)，一般是因?yàn)槟骋痪唧w事宜而向人致謝。在致謝時(shí)，致謝的原因通常一并提及。比如：“有勞您了”“讓您替我們費(fèi)心了”“給您添了不少麻煩”等。（二）請(qǐng)托用語(yǔ)1.標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托用語(yǔ)主要就是一個(gè)“請(qǐng)”字，提出某項(xiàng)具體要求，如：“請(qǐng)稍后”“請(qǐng)讓一下”等。2.求助式請(qǐng)托用語(yǔ)最常用的是：“勞駕”“拜托”“打擾”“借光”。這是某一項(xiàng)提出的具體要求。3.組合請(qǐng)托用語(yǔ)前兩者混在一起的組合用語(yǔ)?！罢?qǐng)你幫我一個(gè)忙”“勞駕您幫我扶一下東西”等。（三）征詢用語(yǔ)服務(wù)過(guò)程中使用的語(yǔ)言。主要征詢用語(yǔ)有：“您需要幫助嗎？”“您有什么事情呢？”“我能為您做點(diǎn)什么？”“您不來(lái)一杯咖啡嗎？”主動(dòng)關(guān)心別人，需要熱情、禮貌、得體。（四）應(yīng)答用語(yǔ)肯定式應(yīng)答答復(fù)對(duì)象請(qǐng)求，一般不允許客運(yùn)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象說(shuō)“不”，更不允許對(duì)其置之不理。主要包含：“好的”“隨時(shí)為您效勞”“聽(tīng)候您的吩咐”“很高興為您服務(wù)”。謙恭式應(yīng)答當(dāng)乘客對(duì)服務(wù)表示滿意時(shí)，或提出表?yè)P(yáng)。這類型說(shuō)的是：“請(qǐng)不必客氣”“這是我的榮幸”“這是我們應(yīng)當(dāng)做的”“請(qǐng)多多指教”等。諒解式應(yīng)答用語(yǔ)當(dāng)乘客因故向工作人員致歉，需要表示諒解。比如：“不要緊”“沒(méi)有關(guān)系”“不必不必”“我不會(huì)介意的”等。（五）贊賞用語(yǔ)評(píng)價(jià)式贊賞用語(yǔ)在適當(dāng)之時(shí)予以評(píng)價(jià)。如“太好了”“真不錯(cuò)”“對(duì)極了”“太合適了”“非常出色”等。認(rèn)可式評(píng)價(jià)用語(yǔ)當(dāng)乘客發(fā)表某些見(jiàn)解之后，往往需要由客運(yùn)人員對(duì)其是非直接作出評(píng)價(jià)。在對(duì)方諒解時(shí)，一般做出認(rèn)可。如：“還是您懂行”“真是您說(shuō)的那么回事”等?；貞?yīng)式贊賞用語(yǔ)主要適用于乘客夸獎(jiǎng)客運(yùn)人員之后，由客運(yùn)人員回應(yīng)。如：“哪里！我還做的不夠好”“承蒙夸獎(jiǎng)，不敢當(dāng)?shù)?。”三、不宜出現(xiàn)的語(yǔ)言（一）語(yǔ)氣詞不正確指客運(yùn)人員在與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，語(yǔ)氣上顯得焦急、暴躁、激動(dòng)或者不耐煩。如:“抓餐時(shí)間”“快點(diǎn)，我還有別的事呢!”“走不走?”“你上不上?”等。（二）聲音生硬指客運(yùn)人員在與旅客交談時(shí)，語(yǔ)氣上顯得勉強(qiáng)、生冷、僵硬，或者不夠柔和。如:“著什么急?”“喊什么?”“等著!”“你們家的東西，你這樣嗎?”等。（三）語(yǔ)言無(wú)溫度語(yǔ)言平淡，氣氛沉悶；使用過(guò)于專業(yè)的術(shù)語(yǔ):使用責(zé)怪的口吻甚至粗魯?shù)恼Z(yǔ)言。隨意打斷旅客的說(shuō)話；表現(xiàn)出厭煩的情緒和神色；邊走邊講或不斷地看手表；手放在口袋里或雙臂抱在胸前；手扶著座椅靠背或坐在扶手上。任務(wù)3高鐵客運(yùn)站服務(wù)禮儀課堂導(dǎo)入：電梯能向下開(kāi)嗎？旅客反映在某某站出站時(shí)，因攜帶兩個(gè)大的箱子，抬下樓梯不方便，于是詢問(wèn)客運(yùn)服務(wù)人員:“可否將二樓到一樓的電梯向下開(kāi)?”該客運(yùn)服務(wù)人員回答:“不行的，我們有規(guī)定，我也沒(méi)辦法?！甭每筒坏貌粡臉翘萆习嵯氯?，該客運(yùn)服務(wù)人員笑著看著他。一、售票處服務(wù)禮儀規(guī)范售票處是客運(yùn)車(chē)站的重點(diǎn)工作部門(mén)。小小的車(chē)票連著鐵路與旅客的情感，滲透著鐵路對(duì)旅客的責(zé)任。當(dāng)旅客來(lái)到售票廳時(shí)，寬敞的大廳、先進(jìn)的設(shè)備、明亮的窗口、清新的環(huán)境，能讓其耳目一新。若售票員能用親切、輕柔的聲音向旅客問(wèn)好，用準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)為旅客售票，則一定會(huì)給旅客留下美好的印象。售票窗口雖小，卻是車(chē)站服務(wù)的前沿陣地。售票員必須不斷地學(xué)習(xí)，提高自身技能，才能更好地為廣大旅客提供服務(wù)。雖然售票時(shí)售票員與旅客只有幾句簡(jiǎn)單的問(wèn)答和幾個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作，但也要講究售票藝術(shù)和禮儀規(guī)范。一、售票處服務(wù)禮儀規(guī)范（一）售票員必須佩戴職務(wù)標(biāo)志牌或工號(hào)牌，做到儀表整潔、儀容端莊。（二）售票員工作時(shí)應(yīng)精神飽滿、思想集中，不與同事閑聊。（三）旅客購(gòu)票時(shí)，售票員應(yīng)主動(dòng)熱情、態(tài)度和藹、面帶笑容。（四）售票員售票時(shí)，應(yīng)最后與旅客確認(rèn)購(gòu)票信息，做到準(zhǔn)確無(wú)誤；對(duì)旅客表達(dá)不清楚的地方，要仔細(xì)詢問(wèn)，以免出錯(cuò)。（五）售票員應(yīng)做到業(yè)務(wù)熟練、工作有序、講求效率。二、安全檢查服務(wù)禮儀規(guī)范（一）穿著規(guī)定的制服（二）舉止彬彬有禮（三）如果安檢時(shí)發(fā)現(xiàn)違禁品，應(yīng)向旅客詳細(xì)指出哪些物品屬于違禁品，嚴(yán)禁帶進(jìn)站、帶上車(chē)。（四）學(xué)會(huì)使用“對(duì)不起”如果因?yàn)楣ぷ鹘o旅客帶來(lái)麻煩，盡管有些工作是按照鐵路規(guī)章進(jìn)行的，也應(yīng)主動(dòng)道歉，并對(duì)旅客的配合表示謝意。（五）在對(duì)旅客進(jìn)行宣傳時(shí)，應(yīng)做到聲音溫柔平和、態(tài)度和藹親切，并多使用“請(qǐng)”“對(duì)不起”“謝謝”等謙辭。三、候車(chē)廳服務(wù)規(guī)范（一）上崗前，做好儀容儀表的自我檢查，統(tǒng)一著裝，做到儀表整潔、儀容端莊，符合相關(guān)要求。（二）當(dāng)旅客詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)熱情回答。在大廳遇到有人問(wèn)訊時(shí)，應(yīng)停下腳步主動(dòng)關(guān)切地問(wèn)：“先生（女士），您有什么事需要我?guī)兔幔俊憋@示出你的誠(chéng)懇和親切。（三）當(dāng)旅客問(wèn)路時(shí)，應(yīng)詳細(xì)地告訴對(duì)方怎么走，必要時(shí)可以畫(huà)一張路線圖。（四）隨時(shí)解決候車(chē)廳中旅客遇到的困難，做到耐心、細(xì)致。（五）應(yīng)始終服務(wù)在旅客的身邊，不要等到旅客來(lái)找。四、問(wèn)訊引導(dǎo)服務(wù)禮儀規(guī)范（一）上崗前，應(yīng)做好儀容儀表的自我檢查，做到儀表整潔、儀容端莊。（二）工作中，保持站立服務(wù)，站姿端正，精神飽滿，面帶微笑，思想集中。（三）隨時(shí)能熱情接待每一位中外賓客的問(wèn)詢，做到有問(wèn)必答、用詞準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔明了。（四）自己能答復(fù)的問(wèn)題，不推給別人來(lái)回答。（五）動(dòng)作要彬彬有禮，使對(duì)方有一種受人尊重的感覺(jué)，用語(yǔ)也應(yīng)使人感到親切和藹。（六）目光應(yīng)該自然地望著對(duì)方的眼睛，東張西望是不禮貌的。五、客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀規(guī)范（一）上崗前，做好儀容儀表的自我檢查，統(tǒng)一著裝，做到儀表整潔、儀容端莊。（二）接待旅客時(shí)，保持精神飽滿，面帶微笑，思想集中，注意自己的形象、坐姿、站姿和行姿都要自然得體。（三）當(dāng)有旅客來(lái)問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前或起立，彬彬有禮地親切問(wèn)候，或請(qǐng)旅客就座慢慢細(xì)說(shuō)。（四）對(duì)旅客的問(wèn)詢，要盡力給予全面、詳細(xì)、準(zhǔn)確的答復(fù)，使對(duì)方滿意。對(duì)自己能答復(fù)的問(wèn)題，決不推托給其他部門(mén)解答。（五）對(duì)待旅客要做到百問(wèn)不厭、用詞貼切、簡(jiǎn)潔明了、口齒清晰。（六）在接待旅客投訴時(shí)，首先要做到熱情接待、耐心聽(tīng)取、冷靜分析。六、驗(yàn)票服務(wù)禮儀規(guī)范（一）上崗前，做好儀容儀表的自我檢查，統(tǒng)一著裝，做到儀表整潔、儀容端莊。（二）掌握好驗(yàn)票時(shí)間。（三）驗(yàn)票員應(yīng)隨時(shí)掌握列車(chē)的到站時(shí)間、?？空九_(tái)、候車(chē)地點(diǎn)和檢票地點(diǎn)等運(yùn)行情況。（四）組織好驗(yàn)票過(guò)程。（五）要有得體的驗(yàn)票方法。（六）在驗(yàn)票過(guò)程中應(yīng)微笑面對(duì)旅客，說(shuō)話的語(yǔ)氣要平和，吐字要清楚，態(tài)度要和藹；交還車(chē)票時(shí)可以說(shuō)：“祝您旅途愉快!”或者說(shuō)：“請(qǐng)您走好，再見(jiàn)!”。（七）如果等待驗(yàn)票的旅客比較多，應(yīng)盡量加快速度，不必對(duì)每位旅客都點(diǎn)頭致意。六、驗(yàn)票服務(wù)禮儀規(guī)范（八）發(fā)現(xiàn)有個(gè)別旅客擾亂秩序時(shí)。（九）遇到想上車(chē)后補(bǔ)票而手上又沒(méi)有票的旅客時(shí)。（十）當(dāng)看到不是本次列車(chē)的旅客來(lái)驗(yàn)票時(shí)。（十一）如果因車(chē)站工作的失誤而給旅客帶來(lái)麻煩，或者旅客對(duì)車(chē)站的某些工作不滿意時(shí)。（十二）在處理問(wèn)題時(shí)。最好不要讓旅客在大庭廣眾之下訴說(shuō)車(chē)站工作的缺點(diǎn)和不足之處，可以把他請(qǐng)到值班室，親切而友好地與他交談。（十三）遇特殊旅客的情況。任務(wù)4高鐵列車(chē)服務(wù)禮儀課堂導(dǎo)入：上海高姐2011年6月15日，上海鐵路局上?？瓦\(yùn)段數(shù)十位京滬高鐵乘務(wù)員在虹橋站內(nèi)集中亮相。上海客運(yùn)段擔(dān)當(dāng)28對(duì)京滬高鐵的乘務(wù)任務(wù)。選拔“高姐”的標(biāo)準(zhǔn)是，18至22歲，身高1米65左右，大專以上學(xué)歷，普通話國(guó)家二級(jí)甲等或英語(yǔ)三級(jí)以上水平?！?000多名應(yīng)聘者中，最終我們選拔了400人進(jìn)入京滬高鐵乘務(wù)員預(yù)備隊(duì)伍。”

從2010年11月開(kāi)始，上?？瓦\(yùn)段共分5個(gè)批次，組織這些剛畢業(yè)的“娃娃兵”接

受崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)分5個(gè)級(jí)別，只有當(dāng)預(yù)備“高姐”們分別通過(guò)一級(jí)封閉式集中培訓(xùn)、二級(jí)模擬強(qiáng)化培訓(xùn)、三級(jí)禮儀舉止專項(xiàng)培訓(xùn)、四級(jí)名師帶徒跟班培訓(xùn)、五級(jí)體驗(yàn)式實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)后，培訓(xùn)才算結(jié)束。截至2011年5月底，上?？瓦\(yùn)段從400名預(yù)備“高姐”中選出270名學(xué)員，同時(shí)又在既有動(dòng)車(chē)和滬寧、滬杭高鐵中選拔出100多名成熟“高姐”。就這樣，這支由90名列車(chē)長(zhǎng)、313名乘務(wù)員組成的京滬高鐵乘務(wù)員隊(duì)伍終于組建完畢。一、儀容儀表儀容儀表遵循的原則是整潔大方、著裝一致、氣質(zhì)高雅、精神飽滿。儀容主要包括列車(chē)乘務(wù)人員的容貌、舉止、姿態(tài)、風(fēng)度等。在和旅客日常交往中，列車(chē)乘務(wù)人員的儀容最直接地呈現(xiàn)在旅客面前，不但會(huì)引起旅客的特別關(guān)注，而且可以影響旅客對(duì)鐵路的整體評(píng)價(jià)。在某種程度上，儀容也是鐵路職工的道德修養(yǎng)、審美情趣和文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，直觀地反映出他們的審美趣味和企業(yè)文化。列車(chē)乘務(wù)人員著裝得體、舉止恰當(dāng)，不僅能贏得旅客的信賴，給人留下良好的印象，還能夠提高與人交往的能力。相反，列車(chē)乘務(wù)人員著裝不當(dāng)、舉止不雅，不但會(huì)降低自己的身份，而且會(huì)損害鐵路的企業(yè)形象。由此可見(jiàn)，儀容是一門(mén)藝術(shù)，它既要講究協(xié)調(diào)、色彩，也要注意場(chǎng)合、身份；同時(shí)，它

又是鐵路企業(yè)文化和鐵路企業(yè)形象的具體體現(xiàn)。（一）儀容儀表的要求乘務(wù)人員值乘時(shí)，應(yīng)按規(guī)定穿著制服，統(tǒng)一換裝，帽徽和職務(wù)標(biāo)志佩戴一致，服裝干凈，衣扣、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)整齊；值乘時(shí)統(tǒng)一佩戴胸章，佩戴位置在左胸上方。列車(chē)長(zhǎng)值乘時(shí)必須戴帽，列車(chē)員在目迎、目送和在車(chē)門(mén)立崗時(shí)必須戴帽，暑期另有規(guī)定除外。大檐帽應(yīng)戴端正，帽徽對(duì)著鼻梁上方；貝雷帽應(yīng)戴微斜，帽徽在左眉上方。（二）儀容儀表的禁忌發(fā)型要求做到美觀大方，男士發(fā)不過(guò)耳及衣領(lǐng)，女士發(fā)不過(guò)肩；不染彩發(fā)，頭發(fā)梳理服帖，不蓬亂。女乘務(wù)員應(yīng)該淡妝上崗，不得濃妝艷抹，必須

補(bǔ)妝時(shí)，不在旅客面前補(bǔ)妝；男乘務(wù)員不留胡須。值乘時(shí)，女乘務(wù)員嚴(yán)禁佩

戴金、銀、玉、珠寶等飾物，佩戴的手表、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等應(yīng)適當(dāng)，使之與面

容、發(fā)型協(xié)調(diào)一致；不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，保持清潔；鞋面整潔，不赤

足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、響聲鞋。乘務(wù)員禁止在值乘時(shí)挽袖子或卷褲

腳，不敞胸露懷，途中休息不穿制服時(shí)不得穿著開(kāi)線少扣的衣服；禁止撓癢、吸煙、吃東西、掏耳朵、摳鼻子、剔牙、叉腰、手插衣兜里；不準(zhǔn)高聲喧嘩、說(shuō)笑打鬧、勾肩搭背。乘務(wù)員在值乘4

h以前和在執(zhí)行職務(wù)中禁止吃生蔥、生蒜等有異味的食品。二、儀態(tài)（一）站姿1.站姿要領(lǐng)站姿遵循的原則是面朝旅客、精神飽滿、表情自然、面帶微笑。標(biāo)準(zhǔn)站姿要求乘務(wù)員在站立時(shí)挺胸、抬頭、收腹、沉肩，手臂自然下垂，中指緊貼褲縫，兩腳腳跟略分開(kāi)（10

cm左右），兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象。2.高鐵列車(chē)服務(wù)站姿在品牌列車(chē)乘務(wù)員迎賓或立崗時(shí)，兩手在體前自然交叉，交叉時(shí)四指并攏，右手拇指叉放在左手掌內(nèi)，右手壓左手。當(dāng)為旅客服務(wù)時(shí)，高鐵客運(yùn)人員在基本站姿的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作需要，可適當(dāng)?shù)刈兓咀恕＃ǘ┚炊Y敬禮時(shí)，敬禮者要目光注視受禮者，右手取捷徑迅速抬起，手心向下，略

偏外20°，右上臂平直與肩膀成一條線，五指并攏，自然伸直，中指距右邊帽檐約2

cm。在值乘時(shí)采用敬禮的情況有：在車(chē)門(mén)口遇領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時(shí)，乘務(wù)員采用立正姿勢(shì)后，面向領(lǐng)導(dǎo)敬禮，敬禮時(shí)要?jiǎng)幼饔辛Γ鎺⑿?，禮畢還原。在列車(chē)始發(fā)后或終到前進(jìn)出站時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)立正敬禮。列車(chē)長(zhǎng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作時(shí)應(yīng)立正敬禮。（三）行姿1.行姿要領(lǐng)行姿遵循的原則是精神飽滿、自然平穩(wěn)、腳步輕盈、莊重大方。行走時(shí)要求做到以下幾點(diǎn)：挺胸，收腹，沉肩。雙手自然擺動(dòng)，身體重心略向前傾。低抬腿，輕落步，雙肩并齊，表現(xiàn)出精神飽滿和有朝氣。

2.高鐵列車(chē)服務(wù)行姿為旅客引領(lǐng)時(shí)，應(yīng)走在旅客前方1m左右，隨時(shí)注意旅客是否跟上。到達(dá)座、鋪位時(shí)輕輕轉(zhuǎn)身，面向旅客，用右手或左手指示座、鋪位的位置，略欠身請(qǐng)旅客就座，左手或右手自然放在身體前。走路遇迎面旅客時(shí)，應(yīng)側(cè)身禮讓。因工作需要必須超越旅客時(shí)，要禮貌致歉。送餐時(shí)，手握餐車(chē)或手持托盤(pán)時(shí)，注意行姿要穩(wěn)，避免飲料灑出及食品掉落等。（四）蹲姿1.蹲姿要領(lǐng)蹲姿遵循的原則是單腿彎曲、動(dòng)作輕緩、文雅大方。2.高鐵列車(chē)服務(wù)蹲姿乘務(wù)人員在工作中需要下蹲時(shí)，上身需略前傾，采用單腿彎膝的下蹲姿勢(shì)，動(dòng)作不宜過(guò)快過(guò)猛，并隨時(shí)注意來(lái)往的旅客。（一）出乘準(zhǔn)備準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)列隊(duì)點(diǎn)名，整理儀容儀表，接受列車(chē)長(zhǎng)命令，列車(chē)進(jìn)站前隨列車(chē)長(zhǎng)統(tǒng)一列隊(duì)在站臺(tái)接車(chē)。（二）始發(fā)站準(zhǔn)備對(duì)列車(chē)保潔整備質(zhì)量進(jìn)行檢查，整理車(chē)容，并向列車(chē)長(zhǎng)匯報(bào)檢查情況。（三）始發(fā)站出場(chǎng)作業(yè)在指定車(chē)廂門(mén)邊處立崗，運(yùn)用15°鞠躬禮向乘客問(wèn)好“乘客您好，歡迎乘車(chē)”，引導(dǎo)重點(diǎn)旅客就座，指引旅客放置行李。（四）始發(fā)站開(kāi)車(chē)后作業(yè)整理車(chē)容，巡視車(chē)廂，檢查行李擺放情況，確認(rèn)行李物品擺放平穩(wěn)，通道暢通；查驗(yàn)車(chē)票，核對(duì)席位；耐心解答旅客問(wèn)詢。三、列車(chē)員服務(wù)禮儀（五）途中作業(yè)巡視車(chē)廂，回答旅客問(wèn)詢，檢查設(shè)施設(shè)備，協(xié)助衛(wèi)生保潔，補(bǔ)充消耗品。（六）途中停站作業(yè)到站前清掃，提前通報(bào)旅客做好下車(chē)準(zhǔn)備。到站后，車(chē)門(mén)立崗，運(yùn)用30°鞠躬禮與乘客道別，協(xié)助重點(diǎn)旅客下車(chē)。（七）終到作業(yè)協(xié)助乘服員進(jìn)行衛(wèi)生清掃、車(chē)容及備品整理。終到提醒，車(chē)門(mén)立崗，運(yùn)用30°鞠躬禮與送別乘客，協(xié)助重點(diǎn)旅客下車(chē)。（八）退乘作業(yè)做好備品清點(diǎn)交接，參加退乘會(huì)，傾聽(tīng)當(dāng)趟乘務(wù)工作總結(jié)，列隊(duì)退乘。三、列車(chē)員服務(wù)禮儀蓋挖法與暗挖法組合施工程序圖①用暗挖法修建兩個(gè)行車(chē)隧道及梁柱；②錨噴護(hù)坡、挖孔樁；③用蓋挖法完成其它部分。(一)施工二期間、地蓋面挖的處法置施工措施有以下基本方式：1、部分或全部占用地面；2、分條施工臨時(shí)路面和結(jié)構(gòu)頂板，維持部分交通；3、夜間施工、白天恢復(fù)交通。(二)圍護(hù)結(jié)構(gòu)蓋挖法施工的地下工程圍護(hù)結(jié)構(gòu)型式基本可分為兩大類：由樁（鉆孔樁、挖孔樁或預(yù)制樁）和內(nèi)襯墻組成的柱墻結(jié)構(gòu)；地下連續(xù)墻或地下連續(xù)墻與內(nèi)襯墻組合結(jié)構(gòu)。在軟弱土層中，多采用剛度和防水性較好的地下連續(xù)墻。圍護(hù)結(jié)構(gòu)與內(nèi)襯墻之間的構(gòu)造視傳力方式不同可分為兩種：分離式結(jié)構(gòu)、復(fù)合式結(jié)構(gòu)1、分離式結(jié)構(gòu)當(dāng)圍護(hù)結(jié)構(gòu)與內(nèi)襯墻之間需設(shè)防水層時(shí)，為保證防水效果在圍護(hù)結(jié)構(gòu)與內(nèi)襯墻和板之間一般不用鋼筋拉結(jié)。施工中為保證板的強(qiáng)度和剛度，有時(shí)需在上下板之間設(shè)置拉桿或臨時(shí)立柱。軟弱土層中，分離式內(nèi)襯墻往往較厚，但由于防水性能好，采用較多。2、復(fù)合式結(jié)構(gòu)在圍護(hù)結(jié)構(gòu)與內(nèi)襯墻設(shè)置拉結(jié)鋼筋，使二者結(jié)合為整體，共同受力。但防水效果較差。從減少墻體水平位移和對(duì)附近建筑物影響來(lái)看，蓋挖逆作法效果最好。在軟弱土層開(kāi)挖時(shí)，側(cè)壓力較大，除以板作為墻體的支撐外，還需

設(shè)置一定數(shù)量的臨時(shí)支撐，并施加預(yù)應(yīng)力。(三)中間臨時(shí)柱中間臨時(shí)柱在結(jié)構(gòu)框構(gòu)形成前是承受豎向荷載的主要受力構(gòu)件，能減少板的應(yīng)力。蓋挖順作法大多采用在永久柱兩側(cè)單獨(dú)設(shè)置臨時(shí)柱。而蓋挖逆作法多使臨時(shí)柱與永久柱合二為一。臨時(shí)柱通常采用鋼管柱或H型鋼柱。柱下基礎(chǔ)可采用樁基和條基。樁基多采用灌注樁。條基用于地質(zhì)條件較好的地段，可通過(guò)暗挖小隧道來(lái)完成。(四)土方挖運(yùn)土方挖運(yùn)是控制逆作法施工進(jìn)度的關(guān)鍵工序，開(kāi)挖方案還直接影響板的模板型式及側(cè)墻

水平位移的大小。根據(jù)基坑的空間和地質(zhì)條件，可選擇是人工挖運(yùn)或是小型挖掘機(jī)挖運(yùn)。蓋挖法施工的土方，由明、暗挖兩部分組成。條件許可時(shí)，從改善施工條件和縮短工期考慮應(yīng)盡可能增加明挖土方量。一般是以頂板底面作為明、暗挖土方的分界線。這樣可利用土模澆筑頂板。而在軟弱土層，難以利用土模時(shí)，明挖土方可延續(xù)到頂板下，按要求架設(shè)支撐，立模澆筑頂板。暗挖土方時(shí)應(yīng)充分利用土臺(tái)護(hù)腳支撐效應(yīng)，采用中心挖槽法，即先挖出支撐設(shè)計(jì)位置土體，架設(shè)支撐，再挖兩側(cè)土體。暗挖時(shí)，材料機(jī)具運(yùn)送、挖運(yùn)的土方均通過(guò)臨時(shí)出口。臨時(shí)出口可單獨(dú)設(shè)置或利用隧道的出入口和風(fēng)道。(五)混凝土施工縫處理逆作法施工時(shí)，結(jié)構(gòu)的內(nèi)襯墻及立柱是由上而下分段施作，施工縫一般多在立柱設(shè)V型接頭、在內(nèi)襯墻上設(shè)L型接頭進(jìn)行處理。第二節(jié)

淺埋暗挖法施工修建淺埋地段隧道有時(shí)因周?chē)h(huán)境等要求須采用暗挖法施工，稱為淺埋暗挖法。采用淺埋暗挖法