旅游心理學(xué)案例(1.2.3)

案例1:飛機(jī)晚點(diǎn)不登機(jī)行程取消誰之過２００１年春節(jié)期間，大連某公司１９名員工共同組成家庭旅游團(tuán)參加大連市某旅行社組織的泰港７日游。因天氣原因，大連—曼谷的飛機(jī)推遲了起飛時間，這引起了游客極大不滿，經(jīng)導(dǎo)游勸說后同機(jī)其他游客登機(jī)待飛，而這１９人則拒絕登機(jī)，最終造成他們出國未成。事后這１９名游客起訴該旅行社，要求旅行社返還全部費(fèi)用，并償付違約金和案件受理費(fèi)。一審判決游客勝訴，旅行社不服提出上訴。二審依法做出改判，終審認(rèn)定，旅游合同在已經(jīng)開始履行的情況下未能得到全面履行的根本原因在原告而不在被告，因此１９名游客應(yīng)承擔(dān)此案的民事責(zé)任。問題：1.根據(jù)旅游者對交通的心理需求，分析這19名旅游者拒絕登機(jī)的原因。2.如果你是這名導(dǎo)游，你會采取什么措施來避免產(chǎn)生這種后果？案例2：某法國旅游團(tuán)中國之行的最后一站為廣州，清晨8時旅游團(tuán)全體成員已在汽車上就坐準(zhǔn)備離開飯店前往機(jī)場出境。地陪小李從飯店外匆匆趕來，上車后清點(diǎn)完人數(shù)，再向全陪了解了全團(tuán)行李情況（全陪告訴小李全團(tuán)行李一共28件，已與領(lǐng)隊(duì)、飯店行李員交接過）。小李再次清點(diǎn)人數(shù)后，就請司機(jī)開車，隨即講了以下一段話；“女士們、先生們、早上好！我們?nèi)珗F(tuán)27人都已到齊。好，現(xiàn)在我們?nèi)C(jī)場。這次中國之行我們先后游覽了西安、北京、上海、桂林及廣州，大家玩得還盡興嗎？俗話說：天下沒有不散的筵席、轉(zhuǎn)眼間朋友們即將踏上歸程，雖然我們相處時間不長，但彼此間已結(jié)下深厚的友誼。這一回我們是新知，下一次就應(yīng)該是故友了。期盼各位能再次光臨中國，再來我市旅游，屆時也希望我能再次成為大家的導(dǎo)游。在此分別之際我為大家唱一支歌，歌名為《朋友》愿我們永遠(yuǎn)是朋友?。ǔ瑁總儭⑾壬鷤?，機(jī)場到了。我因?yàn)轳R上要趕往?？诮恿硗庖粋€旅游團(tuán)，就先和大家告別了現(xiàn)在請下車?！币龑?dǎo)下車后，地陪與旅游團(tuán)成員一一握手告別，便踏上旅游車趕往?？?。問題：1.請運(yùn)用導(dǎo)游服務(wù)心理知識，分析地陪小李在這一段工作中的不足之處。2.對導(dǎo)游小李的心理素質(zhì)進(jìn)行分析。（具備哪些？缺乏哪些？）3.依據(jù)游客在游覽活動結(jié)束時的心理特點(diǎn)，你會怎樣進(jìn)行這次送別工作。

案例3：某天晚上八點(diǎn)多鐘，有一位美國客人到某酒店餐廳吃飯這位客人坐下后，不斷地和服務(wù)員交談，讓服務(wù)員給他介紹有什么好吃的。她對周圍的一切非常的好奇，不是看花瓶、餐具，就是研究筷子架，還讓服務(wù)員教他如何用筷子。最后他點(diǎn)了一個中式牛柳，一個例湯、一碟青菜。很快，菜就上齊了。他首先把牛柳吐在骨碟上，接著又連試了幾塊，都是如此。這時他無奈的擦了擦嘴，招手示意服務(wù)員過去。當(dāng)服務(wù)員走到他面前時，他非常幽默地說：“小伙子，你們這里的牛一定比我的爺爺還老，你看我的嘴對此非常不高興，它對我說能否來點(diǎn)我感興趣的牛柳呢？”說完望著服務(wù)員，等待他的回答。服務(wù)員說了聲對不起，請他稍微等一會，便馬上去找主管。主管來了以后對客人說：“此菜是本酒店奉送的，免費(fèi)”。說完就走開了。這位客人結(jié)帳時對服務(wù)員說：“看來今天要麻煩送餐部了?！眴栴}：1.案例中美國客人屬于那種氣質(zhì)類型？請從案例中找出根據(jù)來。2.假設(shè)客人是其他三種氣質(zhì)類型的客人，他們分別可能會怎樣對待牛肉不好吃這件事？

教案設(shè)計(jì)

題授課時間掌握旅游景區(qū)的概念、特點(diǎn)及等級。了解旅游景區(qū)的類型。能力目標(biāo)培培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)的精神，促使其樹立自信心。點(diǎn)難鍵講授法、情景教學(xué)法小組討論法型具教學(xué)分析鞏固所學(xué)知1、我國旅游飯店的等級是如何劃分的？2、旅游飯店的主要類型都有哪些？內(nèi)容旅游景區(qū)往往是旅游者來訪的對象物，也是教師啟發(fā)，學(xué)生認(rèn)真思考旅游產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足人們多層次的精神教學(xué)分析第四章旅游業(yè)的構(gòu)成使用教材培養(yǎng)學(xué)生思考問題、解決問題的能力。掌握旅游景區(qū)的概念、特點(diǎn)及等級。點(diǎn)了解并掌握旅游景區(qū)的概念、特點(diǎn)及等級。新授課多媒體教學(xué)內(nèi)容學(xué)生思考復(fù)習(xí)上節(jié)5＇教學(xué)內(nèi)容第四題授課時間掌握旅游景區(qū)的概念、特點(diǎn)及等級。了解旅游景區(qū)的類型。能力目標(biāo)培培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)的精神，促使其樹立自信心。點(diǎn)難鍵講授法、情景教學(xué)法小組討論法型具教學(xué)分析鞏固所學(xué)知1、我國旅游飯店的等級是如何劃分的？2、旅游飯店的主要類型都有哪些？內(nèi)容旅游景區(qū)往往是旅游者來訪的對象物，也是教師啟發(fā)，學(xué)生認(rèn)真思考旅游產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足人們多層次的精神教學(xué)分析第四章旅游業(yè)的構(gòu)成使用教材培養(yǎng)學(xué)生思考問題、解決問題的能力。掌握旅游景區(qū)的概念、特點(diǎn)及等級。點(diǎn)了解并掌握旅游景區(qū)的概念、特點(diǎn)及等級。新授課多媒體教學(xué)內(nèi)容學(xué)生思考復(fù)習(xí)上節(jié)5＇教學(xué)內(nèi)容第四節(jié)旅游景區(qū)《旅游概論》對旅游景區(qū)的定義的理解及旅游景區(qū)類型的劃分。課教師調(diào)控學(xué)生活動5＇教師調(diào)控學(xué)生活動時時間分配時間分配1課時（45分鐘）

授課班級

知識目標(biāo)

教學(xué)目標(biāo)

德育目標(biāo)培

重

教材分析

關(guān)

教法分析教學(xué)方法學(xué)法分析

課

教

教學(xué)過程

課前復(fù)習(xí)識3、旅游者對旅游飯店的要求有哪些？

導(dǎo)入新課使學(xué)生的注旅游業(yè)的重要組成部分。旅游業(yè)的發(fā)展必須意力跟著老有豐富的旅游景區(qū)，旅游景區(qū)是旅游業(yè)的基師共同進(jìn)入礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)部門，是一個國家或地區(qū)旅游業(yè)賴以課堂，形象地存在和發(fā)展的最基本條件。旅游景區(qū)主要通開展所學(xué)課過向旅游者提供層次豐富、形式多樣的各類程需要。

教學(xué)過程

授10＇

5＇

5＇教學(xué)分析授10＇

5＇

5＇教學(xué)分析教師調(diào)控下面讓我們一起來了解一下旅游景區(qū)的相關(guān)

教學(xué)內(nèi)容時間分配學(xué)生活動知識。一、旅游景區(qū)概述吸引學(xué)生的（一）旅游景區(qū)的概念注意力，共同旅游景區(qū)可以定義為縣級以上（含縣級）行進(jìn)入課堂政管理部門批準(zhǔn)成立，有統(tǒng)一管理機(jī)構(gòu)，教師講解范圍明確，具有參觀、游覽、度假、康樂、課件展示求知等功能，并提供相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施的獨(dú)立單位。（二）旅游景區(qū)的條件1、具有旅游、文化和科學(xué)價(jià)值。2、環(huán)境優(yōu)美，景物集中。3、能夠供旅游者參觀、游覽、度假、康樂、求知和科學(xué)文化活動。（三）旅游景區(qū)的特點(diǎn)教師講解1、專用性課件展示學(xué)生思考分2、可控性析3、長久性（四）旅游景區(qū)的等級1、旅游景區(qū)部門的五級管理。AAAAA級、AAAA級、AAA級、AA級、A級。2、建設(shè)部門的三級管理①市、縣級風(fēng)景名勝區(qū)②省級風(fēng)景名勝區(qū)③國家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)（五）旅游景區(qū)的類型列舉景區(qū)類1、風(fēng)景區(qū)型，分析不同2、文博院館課件展示類型的特點(diǎn)①博物館圖片說明②美術(shù)館3、寺廟觀堂4、旅游度假區(qū)5、自然保護(hù)區(qū)6、主題公園7、森林公園8、地質(zhì)公園9、游樂園10、動物園11、植物園12、其它

教學(xué)過程

教師總結(jié)課件展示6＇教師總結(jié)課件展示扣本課教學(xué)板書設(shè)計(jì)6＇教師總結(jié)課件展示6＇教師總結(jié)課件展示扣本課教學(xué)板書設(shè)計(jì)6＇討論加深學(xué)提問：如果你是一名旅游者，那么你對旅游生的認(rèn)識，增景區(qū)會有哪些要求呢？強(qiáng)學(xué)生合作二、旅游者對旅游景區(qū)的要求學(xué)習(xí)的能力（一）對旅游景區(qū)環(huán)境服務(wù)質(zhì)量的要求1、旅游景區(qū)保護(hù)。2、旅游景區(qū)環(huán)境。3、旅游景區(qū)安全。4、旅游景區(qū)衛(wèi)生。5、旅游景區(qū)標(biāo)牌。6、停車場服務(wù)。7、商店（亭）管理。8、攤點(diǎn)管理。9、廁所衛(wèi)生。（二）對旅游景區(qū)游覽服務(wù)質(zhì)量的要求逐條講解，加1、售票服務(wù)。深學(xué)生的認(rèn)2、門崗服務(wù)。識3、入門接待（檢票）服務(wù)。4、游覽服務(wù)。5、問詢服務(wù)。6、機(jī)臺服務(wù)。7、廣播服務(wù)。8、行李保管服務(wù)。9、講解服務(wù)。10、游客管理服務(wù)。11、餐飲服務(wù)。12、旅游購物服務(wù)。13、照相服務(wù)。14、文化娛樂服務(wù)。15、醫(yī)療急救服務(wù)。16、告別旅游者服務(wù)。板書設(shè)計(jì)緊板書設(shè)計(jì)重點(diǎn)，突出課第四章旅游業(yè)的構(gòu)成程設(shè)計(jì)的內(nèi)第四節(jié)旅游景區(qū)涵與主旨，幫助學(xué)生掌握一、旅游景區(qū)概述知識、理解知二