秘書實務(wù)之秘書電話禮儀培訓(xùn)教材PPT課件講義

辦公事務(wù)禮儀

第一章日常辦公基本行為規(guī)范

第一節(jié)

遵守辦公規(guī)范一、服飾整潔大方二、保持良好的工作態(tài)度構(gòu)成良好工作態(tài)度的障礙主要有幾個方面的因素：敬業(yè)精神、工作責(zé)任心、虛榮攀比心理三、基本行為要求1、嚴(yán)格遵守作息時間

2、處理好一切事務(wù)

3、有事要提前請假。

4、取送文件要注意保密和禮貌。

第二節(jié)合作相處

一、尊重領(lǐng)導(dǎo)

1、注意敬重領(lǐng)導(dǎo)的幾種表現(xiàn)2、服從上級領(lǐng)導(dǎo)

服從上級命令

認(rèn)真完成布置的任務(wù)

如實向上級反映和請示

補(bǔ)充：請示規(guī)范問題：

如何把握準(zhǔn)確的請示規(guī)范，提升你與上司之間的關(guān)系？你能正確區(qū)分一般地詢問與正式的請示之間的差異嗎？為什么？那么你是否凡是都會請示？你如何把握請示與否的界限？做到準(zhǔn)確無誤？請示的技巧請示的目的明確，把決定權(quán)交給上司，自己僅僅是提些建議請示用詞準(zhǔn)確，在充分陳述之后，通常會用“請指示”提出要求。請示語氣溫和，秘書只能起提示作用，你不能用詢問的口吻讓上司感到壓力，更不用用急迫的預(yù)期逼上司表態(tài)。請示態(tài)度平靜，但也不是胸有成竹。（崇拜上司，信賴上司）請示技巧高超，即使是一個別無選擇的建議，也總是在最后加上一句“您看呢”？讓上司作出決定。請示時間恰當(dāng)，見機(jī)行事。請示時機(jī)的選擇原則察言觀色。上司的神態(tài)是決定秘書做什么樣請示的晴雨表。高興是，老是打擾他，會掃興。全神貫注，也不要影響他的思考。分門別類

急待定奪的——不能耽擱，不帶感情色彩。

突然發(fā)生的——權(quán)衡利弊，考慮什么方式、什么尺度請示，冷靜分析。

例行公事的——無關(guān)緊要，完全可以根據(jù)上司的當(dāng)時的工作狀態(tài)決定。合適場合

請示可以隨時隨地，但一旦有第三者在旁邊，請示就多有顧忌。主動提出

總是由秘書向上司主動提出，目的是由上司作出正確的決定，以便你或有關(guān)人員可以照此辦事。3、學(xué)會創(chuàng)造性地完成任務(wù)并多提建設(shè)性意見4、聽取上級批評5、規(guī)范匯報補(bǔ)充：規(guī)范匯報的幾點問題秘書向上司匯報工作，可以分成三種情況：一是上司交代辦的事情完成后向上司匯報；二是原定的日程安排作例行匯報；三是突發(fā)狀態(tài)需要緊急處置而作臨時匯報。上司的判斷和決策在很大程度上是根據(jù)秘書的匯報作出來的，匯報的內(nèi)容是否真實，匯報的數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，匯報的用語是否恰當(dāng)，匯報的時機(jī)是否合適，都影響到匯報所產(chǎn)生的結(jié)果。匯報的幾大原則1、信息的準(zhǔn)確原則

秘書必須將最接近事實真相的信息提供給上司，以利于上司不折不扣地理解。2、材料熟悉原則

材料能夠證明內(nèi)容的真實可靠，也能豐富內(nèi)容的說服力。3、全面妥善原則

一個出色的秘書能夠準(zhǔn)確地把握上司的所思所想，能夠就關(guān)心的問題作出準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。一問三不知是尷尬的。4、簡明扼要原則

抓住重點把握全面是一個秘書的基本功，秘書應(yīng)抓住重點，如實稟報。5、鄭重其事原則

可以使你的上司充分意識到重要性。6、結(jié)論建議原則

負(fù)責(zé)人的匯報通常包括結(jié)論和建議的內(nèi)容，這是秘書的職責(zé)之一。7、有問必答原則

對上司的詢問，秘書應(yīng)該采取積極的態(tài)度，一是弄明白上司的真實意圖；二是充分了解上司的問題與整個匯報的關(guān)系及作用；三是坦率真誠地提出你的想法；四是直截了當(dāng)?shù)卣f出答案。二、接受指示的基本禮儀

1、接受指示的基本禮貌

2、不理解指示時的禮儀

3、指示不妥時，也要禮貌對待4、接受指示時的忌諱

三、協(xié)調(diào)好與同事的關(guān)系1、和睦相處，平等對待2、尊重同事，不干預(yù)他人事物3、避免嫉妒4、物質(zhì)上的往來應(yīng)一清二楚5、不在背后議論同事的隱私6、對自己的失誤或同事間的誤會，應(yīng)主動道歉說明

四、協(xié)調(diào)好與下屬的關(guān)系1、尊重

尊重下級的人格尊重下級的意見尊重下級的職權(quán)尊重下級的勞動成果。

2、信任3、幫助4、賞罰分明、承擔(dān)責(zé)任第三節(jié)辦公室個人形象禮儀一、使用敬語、謙語、雅語

（一）敬語

敬語，亦稱“敬辭”，它與“謙語”相對，是表示尊敬禮貌的詞語。除了禮貌上的必須之外，能多使用敬語，還可體現(xiàn)一個人的文化修養(yǎng)。

１、敬語的運(yùn)用場合

第一，比較正規(guī)的社交場合。第二，與師長或身份、地位較高的人的交談。

第三，與人初次打交道或會見不太熟悉的人。

第四，會議、談判等公務(wù)場合等。

２、常用敬語

我們?nèi)粘Ｊ褂玫摹罢垺弊?，第二人稱中的“您”字，代詞“閣下”、“尊夫人”、“貴方”等，另外還有一些常用的詞語用法，如初次見面稱“久仰”，很久不見稱“久違”，請人批評稱“請教”，請人原諒稱“包涵”，麻煩別人稱“打擾”，托人辦事稱“拜托”，贊人見解稱“高見”等等。

（二）謙語

謙語亦稱“謙辭”，它是與“敬語”相對，是向人表示謙恭和自謙的一種詞語。謙語最常用的用法是在別人面前謙稱自己和自己的親屬。例如，稱自己為“愚”、“家嚴(yán)、家慈、家兄、家嫂”等。自謙和敬人，是一個不可分割的統(tǒng)一體。盡管日常生活中謙語使用不多，但其精神無處不在。只要你在日常用語中表現(xiàn)出你的謙虛和懇切，人們自然會尊重你。（三）雅語

雅語是指一些比較文雅的詞語。雅語常常在一些正規(guī)的場合以及一些有長輩和女性在場的情況下，被用來替代那些比較隨便，甚至粗俗的話語。多使用雅語，能體現(xiàn)出一個人的文化素養(yǎng)以及尊重他人的個人素質(zhì)。

在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶時，你應(yīng)該說：“請用茶”。如果還用點心招待，可以用“請用一些茶點。”假如你先于別人結(jié)束用餐，你應(yīng)該向其他人打招呼說：“請大家慢用。”雅語的使用不是機(jī)械的、固定的。只要你的言談舉止彬彬有禮，人們就會對你的個人修養(yǎng)留下較深的印象。只要大家注意使用雅語，必然會對形成文明、高尚的社會風(fēng)氣大有益處，并對我國整體民族素質(zhì)的提高有所幫助。電話禮儀一、專業(yè)電話溝通技巧之一----聲音和語言

向電話微笑我們打電話時第一件事，就是用聲調(diào)，表達(dá)出你友誼的微笑來。正是因為對方不能從電話中看見你的笑容，所以你的聲調(diào)就要負(fù)起全部的責(zé)任來。目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明陳述事實要簡潔，說明要點要有條理用最少的語言交待清楚內(nèi)容5W1H法特殊的音量變化你在電話中談話，不能完全根據(jù)你平時說話的習(xí)慣。你要有一種特殊的適合于打電話的節(jié)奏與速度，你的音量也要加以調(diào)整，太輕太重都使對方聽起來不清晰。清晰的語言

一般來說，你的嘴要正對著話筒，咬字要清楚，一個字、一個字地說。數(shù)目、時間、日期、地點等等，要特別注意，最好能重復(fù)一遍，并且確知對方已經(jīng)完全聽清楚了。盡量使用“魔術(shù)語”

如：“請、請稍等、謝謝、對不起、再見”等。避免使用非正式或草率的語言。

三分鐘通話習(xí)慣

要努力養(yǎng)成做到一次通話在3分鐘之內(nèi)結(jié)束的習(xí)慣，并要對私人電話加以節(jié)制。一次電話的平均通話時間，也是衡量整個國家國民教養(yǎng)水平的尺度之一。

態(tài)勢語：

接電話時，即使看不見對方，也不要忘記自己的笑容。接電話時，只要姿勢端正，聲音自然會清晰明朗。即使在彼此看不見的電話中打躬作揖地向?qū)Ψ降狼福瑢Ψ揭矔杏X到你的誠意。傳話游戲有一天,我與我的同事在出差的路上經(jīng)過佛山,遇見有人搶劫,四名匪徒?jīng)_進(jìn)銀行,一人手里拿著槍,一人拿著匕首,一人拿著炸藥.他們頭上套著絲襪,身上穿黑色衣服.在慌亂之中,我把手袋丟了.我的同事也丟了一把雨傘.后來,公安局通知我們找到了.語音語調(diào)的變化會影響意義

我沒說是你偷了他的錢包。二、接電話

接電話的流程：接聽電話主動報出自己公司名稱、姓名、職務(wù)詢問對方公司名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱⑴、接聽電話原則一：在鈴響兩聲到三聲時，拿起電話！原則二：一次電話會談應(yīng)從問候語開始！⑵主動報出自己公司的名稱、

自己的姓名和職務(wù)公司部門個人（3）詢問對方公司的名稱、姓名、職務(wù)怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？時間對方公司名稱對方姓名對方職務(wù)通話內(nèi)容記錄人備注

復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)以下的信息尤其要注意復(fù)述：對方的電話號碼對方約定的時間、地點對方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類對方的解決方案雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事項整理記錄提出擬辦意見

5W1H：

Who（是誰）

What（什么事）

When（什么時候）

Where（什么地方）

Why（為什么）

How（怎么樣）比較:電話記錄表、電話留言電話記錄表樣例一（必備）時間：

年

月

日

時

分公司名稱：

姓名：

電話號碼：

來電內(nèi)容：1、2、處理情況：1、請交

處理2、請

回電話3、約會

再打電話來接話人：

電話留言表一來電/來方記錄單緊急

接受人姓名：

留言人姓名：

留言人單位：

留言人電話

將再來電請您回電

將來訪已來訪

留言內(nèi)容：

記錄人：日期和時間：

下面是一份電話記錄的范例：

時間2002．7．27地點辦公室對方單位方圓廣告公司對方姓名及職務(wù)張軍（業(yè)務(wù)員)通話內(nèi)容我公司委托該公司制作的電視廣告，已經(jīng)制作完畢。對方約我公司7/25日前去查看效果。備注

該事由公司宣傳部負(fù)責(zé)，宜將該電話記錄轉(zhuǎn)宣傳部知；

張軍的聯(lián)系電話是：xxxxxxxxxxxxxxxx

呈送上司將電話記錄單呈送上司請求上司批閱理解并接受上司意見后執(zhí)行撥打電話的流程管理：提前想好談話要點，列出提綱撥打電話詢問對方公司名稱、姓名、職務(wù)說明自己的公司名稱、姓名、職務(wù)主動詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時間提前想好談話要點，列出提綱撥打電話前的思考提綱：

我的電話要打給誰？

我打電話的目的是什么？

我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？

我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守六原則：時間、地點、人物、事件、原因、怎么做；簡單地重復(fù)一遍事由，即重復(fù)重點，也要聽取對方所談事情；適可而止

一旦要傳達(dá)的信息已經(jīng)說完，就應(yīng)當(dāng)果斷地終止通話。按照電話禮節(jié)，應(yīng)該由打電話的人終止通話。因此，不要話已講完，依舊反復(fù)鋪陳，再三絮叨。否則，會讓人覺得做事拖拖拉拉，缺少素養(yǎng)。

十大電話情景應(yīng)對技巧狀況一：領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位置看看自己可以解決嗎？留下信息便條遞進(jìn)會議室狀況二：接到領(lǐng)導(dǎo)不愿接的電話靈活、禮貌狀況三：接到一些令人困惑的電話詢問清楚代為總結(jié)狀況四：當(dāng)對方怒氣沖天時耐心聆聽細(xì)心勸說承諾對方狀況五：當(dāng)對方喋喋不休時總結(jié)狀況六：線路中斷主動打電話的一方負(fù)責(zé)重?fù)艿狼笭顩r七：對方的談話談不到點子歸納總結(jié)狀況八：拔錯號抱歉狀況九：通話時受到干擾不可同時交談狀況十：被問及公司機(jī)密問題婉言回避

過濾及轉(zhuǎn)接電話需要過濾的幾種情況

上司正在主持會議；上司正在參加會議；上司與訪客會談；上司有特別交代。

1、在整個電話溝通過程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響?？腿松鷼?，是對情況生氣，不要引伸到個人，不要想到對方對你個人有成見。你要成熟并顯出你的專業(yè)性。2、要培養(yǎng)以下習(xí)慣：A、贊同對方；B、在電話溝通過程中盡量使用對方的語言；C、多贊揚(yáng)對方：如贊揚(yáng)對方的判斷力好等。

電話聆聽技巧：3、要機(jī)智，要成為一個好的傾聽者，顯示你對對方談話的興趣：A、不要顯出不耐煩；B、不要打斷對方說話；C、不要幫對方說完句子；D、不要沒有聽完就匆忙下結(jié)論；E、與對方相呼應(yīng)，用“聆聽間隔”來表示我們在專心聆聽。4、回答問題技巧：A、負(fù)責(zé)地回答所有問題，如遇不清楚的事情，或說其大意，或請了解情況的人接電話?；卮饐栴}不能含糊不清。B、自己不了解情況，無法轉(zhuǎn)達(dá)對方的電話內(nèi)容時，可跟對方說“我不了解具體情況，過后我再給您回電話，您看可以嗎？”案例分析:1、新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作，時間為一個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。

某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下：

來電者：“是利達(dá)公司嗎？”

陳小姐：“是?！?/p>

來電者：“你們經(jīng)理在嗎？”

陳小姐：“不在?！?/p>

來電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎？”

陳小姐：“是?！?/p>

來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？”

陳小姐：“1.8美元?！?/p>

來電者：“1.6美元一打行不行？”

陳小姐：“對不起，不行的?！闭f完，“啪”掛上了電話。

上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1.6美元一打行不行，我知道你的定價是1.8，就說不行的?！鄙纤井?dāng)即臉色一變說：“你被解雇了”陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”上司說：“你犯了五個錯?！?/p>

2、秘書小孫一次因工作被領(lǐng)導(dǎo)批評了，心情很不好，恰好電話響了，鈴聲響了兩聲以后，她拿起話筒說，“喂，你找誰？”當(dāng)?shù)弥獙Ψ酱蝈e電話時，她很不耐煩的說了聲“您打錯了。”就將電話給掛了。她的做法對嗎？3.秘書小歐一次八點鐘就給新疆的一位老板打電話，“喂，是張總嗎？”“你是誰？”“我是杭州娃哈哈集團(tuán)人力資源部的辦公室秘書。”“對不起，我在吃早餐，等會打過來好嗎？”“噢，好的?！比绻闶敲貢W，你該如何做？4.秘書小董接到了一個投訴電話，對方態(tài)度還可以，她一邊接電話，一邊翻閱當(dāng)天的文件。小董做的對嗎？5.秘書小張一次接到了一個恐嚇電話，對方態(tài)度很惡劣，聲稱一定要讓她的老總親自接。小張說老板不在，讓他過一會打過來，對方依然態(tài)度強(qiáng)硬，小張就把電話筒放在一邊，去做別的事情。小張的做法對嗎？實務(wù)訓(xùn)練:

場景：你是杭州絲綢公司秘書A，省外貿(mào)進(jìn)出口公司業(yè)務(wù)處處長B，欲約你公司王總周五晚聚餐。B撥通你的電話，A接電話：A：你好，這里是杭州絲綢公司，我是秘書A，請問什么事？B：你好，我是省外貿(mào)進(jìn)出口公司業(yè)務(wù)處B，我想約你公司王總談?wù)?004年秋季絲綢出口中東的有關(guān)事宜，能安排王總周五晚在湖濱大酒店吃個飯嗎？

A：（停頓）想約王總吃飯，周五晚上？B：是的。請你安排一下。A：（停頓）那我來查一下王總的工作安排表。（翻開記事本）對不起，周五晚上恐怕不行，王總要參加一個同學(xué)會。下周四、五都有空，要不安排在下周五？具體時間我們再聯(lián)系，好嗎？B：（停頓）嗯——好的，我安排好后會通知你的。A：（停頓，待答復(fù)）好的，那我等你電話，再見。討論問題：1.接約見電話時應(yīng)注意什么問題？2.秘書A的電話回復(fù)中，體現(xiàn)了約會工作的什么原則？3.從上面電話片段中，可以看出秘書的哪些優(yōu)點？

秘書辦公效率與時間管理一、浪費(fèi)時間的癥狀●辦事拖拉●會議冗長●不速之客闖入●電話干擾●經(jīng)常加班加點●窮于應(yīng)付突發(fā)事件上●上班漫談、聊天

●交待不清，事情做錯●不敢拍板，等指示●不考慮事情過于復(fù)雜●主管事必親躬●完美主義辦事●不考慮累重緩急●憑記憶辦事●主辦人員遲到二、時間管理方法1.要事第一“大石頭”理論與“二八”定律

ABCD法則

A——必須去做的B——應(yīng)該去做的C——最好去做的

ABCD分類法急迫重要A

B

C

D

(1).將自己工作按輕重緩急分為：

A（緊急、重要）、B（重要不急）、C（緊急不重要）三類；D（次要、不緊急）

(2).安排各項工作優(yōu)先順序，粗略估計各項工作時間和占用百分比；

(3).在工作中記載實際耗用時間；

(4).每日計劃時間安排與耗用時間對比，分析時間運(yùn)用效率；

(5).重新調(diào)整自己的時間安排，更有效地工作。所以，我們要注意：永遠(yuǎn)保持焦點

保持焦點意思是一次只做一件事情，一個時期只有一個重點。聰明人要學(xué)會抓重點，遠(yuǎn)離瑣碎雜事。善用80/20法則你應(yīng)該把精力用在最見成效的地方。【案例】

美國一名叫威廉·努爾的企業(yè)家，最初他在公司銷售油漆的時候，第一個月他只賺了160美金。他仔細(xì)分析了自己的銷售原因，做了一個銷售圖表。他發(fā)現(xiàn)80%的收益來自20%的顧客，但是他卻對所有的客戶花了同樣的時間。于是他把最不活躍的36個客戶重新分配給其他的銷售員，而自己把精力重點擺在那20%的顧客。不久，他一個月就賺到了1000美金。威廉·努爾從未放棄這個原則，后來他成為了這一家公司的董事局主席。他知道80/20法則，20%的顧客掌握了80%的業(yè)績。2.以終為始

是必須要做的嗎？不完成會怎樣？是自己想要的嗎？和目標(biāo)直接相關(guān)嗎？回報及收益高嗎？3.學(xué)會說“NO!”1、耐心傾聽2、如無法當(dāng)場決定則要告訴他你還要考慮長點時間3、顯示慎重4、表情應(yīng)和顏悅色5、態(tài)度堅定6.指出拒絕的理由7.拒絕的是請托而不是他8.如有可能為他提供其他可行途徑9.切忌透過第三者來拒絕4．辦公桌上的“5S”運(yùn)動

整理整頓清掃清潔修養(yǎng)整理廢紙簍的作用文件存檔系統(tǒng)“各就各位”的擺置集中精力做一件事不要總是重復(fù)處理同一文件不要為了表面的整潔而塞入一處下班前的清理

5、有效、恰當(dāng)?shù)乩秒娫?/p>

選擇打電話的時間按照優(yōu)先順序打電話清楚每個電話要討論的要點對于自己花在每個電話的時間，做到心中有數(shù)6．篩選信息迅速處理妥善存放沒有保存價值的資料就銷毀70公司禮儀與電話應(yīng)對技巧71男女儀容儀表交換名片奉茶或咖啡乘車拜訪接待餐飲練習(xí)公司禮儀72電話應(yīng)對技巧接廳電話打電話代接電話練習(xí)73男性的儀容、穿著與姿態(tài)

男性雖然不以外表取勝，但是整潔、穩(wěn)重的正派形象是必要的，特別是您的工作若經(jīng)常需與不同的對象接觸，整潔、穩(wěn)重能讓對方產(chǎn)生信賴感。形象不是一天造成的，也不是臨時應(yīng)付一下就能過關(guān)的。一位長年穿西裝，不打領(lǐng)帶的人，臨時穿起西裝、打起領(lǐng)帶只會顯得局促不安，舉手投足都不自然。因此，儀容、穿著與姿態(tài)是要養(yǎng)成習(xí)慣的，要您自己內(nèi)心中認(rèn)為這是您應(yīng)該要做的，并且確信您這樣做對自己是最好。每天早上出門前，檢點自己的儀容穿著，讓您充滿自信地迎接每天的工作。74儀容⑴頭發(fā)

頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神，要梳洗整潔，不要膨松雜亂。⑵耳

耳朵內(nèi)須清洗干凈。⑶眼

眼屎絕不可留在眼角上。75⑷鼻毛

照鏡子時要注意鼻毛是否露出鼻孔。⑸口

牙齒要刷潔白，口中不可殘留異味。⑹胡

胡子要刮干凈或修整齊。⑺手

指甲要修剪整齊，雙手不可不清潔；手臟的話，您握著的任何商品都會貶低它的價值。76服裝⑴襯衫領(lǐng)帶

每天要更換襯衫，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢；襯衫必須要和西裝、領(lǐng)帶協(xié)調(diào)。⑵西裝

最好西裝及西裝褲同一花色，和人談話及打招呼時，盡可能西裝的第一個鈕扣要扣住，西裝上口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋注意不要因放香煙、打火機(jī)而鼓出來。77⑶鞋襪

鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上若有泥土去拜訪客戶是相當(dāng)失禮的。⑷皮帶

系皮帶要高過肚臍，不要選用突出怪異的皮帶頭。⑸筆

插在西裝內(nèi)側(cè)口袋或襯衫左邊的口袋。⑹名片夾

最好使用品質(zhì)良好的名片夾，能落落大方的取出名片，名片夾最好放在西裝內(nèi)側(cè)口袋。78姿態(tài)⑴站立等待的姿勢

碰到某些站立等待的場合時，您可將腳打開，雙手握於小腹前，視線可維持較水平微高的幅度，氣度安祥穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度。79⑵椅子的座位方法

多半從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背微向前傾，雙手可輕握於腳上或兩手分開於膝前，兩腳的腳后根靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平等放置；若是坐在較深而軟的沙發(fā)椅上時，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端；若往后仰靠在沙發(fā)椅上則下鄂將往上抬，而鼻孔內(nèi)的鼻毛容易被對方看到，將顯得不入流，這種坐法應(yīng)盡量避免。80⑶手的指示方法

當(dāng)您要用手指引某樣物品或接引客人指示方向時，可如圖示，食指以下靠攏，姆指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。81女性的儀容、裝扮與姿態(tài)

女性優(yōu)雅的姿態(tài)能讓人覺得非常有教養(yǎng)，最容易贏得別人的好感，下列的一些良好姿勢，希望能留意。⑴站姿

女性站立時，雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手可自然地放在腹前，背部挺直，兩眼凝視目標(biāo)。82⑵座姿

靜坐聆聽時，可雙腳交叉或并攏，雙手輕輕地放在膝蓋上，兩眼凝視說話對象。83⑶走姿

抬頭挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夾可輕置於臂膀間。84行禮的方式⑴當(dāng)與客人交錯而過時，應(yīng)面帶笑容，可行15oC的鞠躬禮，以表示對客人的禮貌及打招呼。85⑵當(dāng)迎接或相送客戶時，可行30oC的鞠躬禮。86⑶當(dāng)感謝客戶或初次見到客戶時，可行45oC的鞠躬禮，以表達(dá)禮貌。87交換名片的禮儀⑴一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，名片最好不要放在褲子口袋。⑵要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣；名片的遞交方法（如圖），將各個手指并攏，大姆指輕夾著名片的右下，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交於對方的胸前。88⑶拿取名片時要用雙手去拿，拿到名片時輕輕的念出對方的名字，以讓對方確認(rèn)無誤；如果念錯了，要記著說對不起。拿到名片后，可放置於自己名片的上端夾內(nèi)。⑷同時交換名片時，可以右手遞交名片，左手接拿對方名片。⑸不要無意識地玩弄對方的名片。⑹不要當(dāng)場在對方名片上memo事情。⑺上司在旁時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。89會客室入座的禮儀⑴A為上座，其次B、C、D。BADC90⑵A為上座，其次B、C、D。ABCD91奉茶或咖啡的禮儀STEP1準(zhǔn)備好器具

⑴準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布‥‥等器具。⑵各項器具一定要注意清洗干凈。STEP2將茶或咖啡等用品放在托盤上

⑴不管分?jǐn)?shù)多少，一律使用托盤端送。⑵右手拿抹布，以便茶或咖啡不小心濺在桌面上時，立即擦拭。92STEP3先將托盤放在桌上再端送給客人

⑴若會客室有門，須先敲門再進(jìn)入。⑵須面帶笑容，點頭示意。STEP4奉茶或咖啡時客人優(yōu)先

⑴客人優(yōu)先。⑵若客人及主人不止一人時，依職位高低順序。93STEP5留意奉茶或咖啡的動作

⑴雙手捧起茶或咖啡杯，視狀況可從客人的正面奉上或走到訪客的斜后方，從客人的側(cè)面奉上。⑵若使用糧罐或奶精罐應(yīng)放在大家方便取用之處。STEP6拿起托盤退出會客室

⑴雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬至意或輕說一句「打擾了」，然后退出。94共乘汽車、計程車、火車的座位禮儀⑴乘坐計程車時依職位順序①、②、③、④④③②①95⑵主人自行開車時依職位順序①、②、③、④③④②①96⑶乘坐火車時依職位順序①、②、③、④。行進(jìn)方向④②③①97共乘電梯的禮儀STEP1.伴隨客人或長輩來到電梯前留意事項⑴先按電梯。STEP2.電梯來時⑴若客人或長輩不止一人時，可

先行進(jìn)入電梯，一手按「開」，另一手按住電梯側(cè)門，口中禮貌地說「請進(jìn)」，請客人們或長輩們進(jìn)入電梯。98STEP3.進(jìn)入電梯后⑴請按下客人或長輩要去的樓層。⑵若電梯行進(jìn)間有其它人員進(jìn)入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下。⑶電梯內(nèi)可視狀況是否寒暄，例如沒有其它人員時可略做寒暄，有外人或其它同事在時，可斟酌是否必要寒暄。⑷電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客人。STEP4.到達(dá)目的地

⑴一手按住「開」，另一手并做出請出的動作，口中可說：「到了，您先請！」⑵客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。99拜訪客戶的禮儀注意事項STEP1事先約定時間

⑴事先以電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間。STEP2做好準(zhǔn)備工作

⑴了解拜訪對象的個人及公司資料。

⑵準(zhǔn)備拜訪時需用到的資料。

⑶訂好明確的拜訪目的。

⑷整理服裝、儀容。

⑸檢查各項攜帶物是否齊備，如名片、筆、筆記本…等。100STEP3出發(fā)前再與拜訪對象確認(rèn)一次，算好時間出發(fā)

⑴注意寧可早到，不可遲到。STEP4至客戶辦公大樓前⑴再行整裝一次。101STEP5進(jìn)入室內(nèi)

⑴面帶笑容，向接待人員說明身分、拜訪目的及拜訪對象。

⑵從容安穩(wěn)地等接待人員引導(dǎo)自己於會客室或拜訪對象辦公室。

STEP6見到拜訪對象

⑴行禮、交換名片、寒喧。

⑵客戶請人奉上茶或咖啡時，不要忘了輕聲道謝。

102STEP

7商談

⑴稱呼及遣詞用字，注意禮貌。

STEP8告辭

⑴感謝對方撥時間接待。

⑵面對拜訪對象告退，行禮后，輕輕關(guān)上辦公室的門。⑶若對方要相送，禮貌地請對方留步。103接待預(yù)約訪客的禮儀注意事項STEP

1看到客戶時

⑴立刻起立，向客戶微笑打招呼。

STEP

2問候及交換名片

⑴交換名片，請參考（交換名片的禮儀）。STEP

3引導(dǎo)客戶至?xí)褪胰胱?/p>

⑴請參考（會客室入座的禮儀）。

104STEP

4奉茶或咖啡

⑴請參考（奉茶或咖啡的禮儀）。STEP

5進(jìn)行商談STEP

6結(jié)束商談STEP

7送客

⑴視狀況可將客人送出會客室、電梯口及辦公大門。⑵送往電梯口時，注意幫客戶按下電梯。⑶送往辦公大門口注意電梯共乘的禮儀。105應(yīng)對臨時訪客的禮儀注意事項STEP

1看到訪客時

⑴立刻起立，向客人微笑打招呼。

STEP

2請教大名及來意

⑴禮貌地確認(rèn)客人的姓名、拜訪對象及拜訪事宜。STEP

3迅速聯(lián)系受訪對象

⑴迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客姓名及拜訪目的。106STEP

4依指示行事

⑴詢問受訪對象指示。(A)帶往會客室(B)帶往辦公室(C)沒時間接見,請留下訊息再聯(lián)絡(luò)STEP

4-(A)引導(dǎo)訪客至?xí)褪?/p>

⑴位於訪客左前方，并以右手或左手掌并攏，手臂向前，傾斜約45度，引導(dǎo)訪客至?xí)褪揖妥?。⑵奉茶或咖啡。⑶告訴訪客受訪對象立刻或幾分鐘后來。107STEP

4-(B)帶往受訪對象辦公室

⑴引導(dǎo)訪客至拜訪對象辦公室后，告知訪客到達(dá)后，輕敲辦公室房門，并說：「陳經(jīng)理，XX公司的王科長來訪?！埂＂茖⒃L客引導(dǎo)給受訪對象后，后退一步，再轉(zhuǎn)身告退。STEP

4-(C)告訴訪客，受訪人抽不出時間

⑴告訴訪客非常不巧，受訪人正有事處理，抽不出時間。⑵請訪客留下名片、資料，代為轉(zhuǎn)達(dá)。⑶雙手接下資料后，禮貌地送客。108餐飲的禮儀

身為企業(yè)人，與客戶或主管一同會餐的機(jī)會非常多，用餐的禮儀也是您須留意的一個重點。中餐注意點⑴正確地使用餐巾餐巾是為防止菜肴不慎掉在衣服上，因此要打開放在膝上；不可用餐巾擦臉，只能用餐巾輕拭嘴角；用完餐后，應(yīng)將餐巾折好，平放在桌上左側(cè)，不可揉成一團(tuán)。⑵使用公筷母匙

替人服務(wù)夾菜時要使用公筷母匙，將菜放入對方碟內(nèi)；接受別人服務(wù)時，要雙手拿起碟子，并輕聲道謝109⑶夾菜

夾菜要先夾盤內(nèi)靠近自己的菜，不可翻覆挑揀。⑷喝湯

喝湯要使用湯匙，不要發(fā)出聲音。⑸嘴內(nèi)有食物，不要張口與人交談。⑹敬酒用雙手舉杯敬酒，敬酒時眼睛要看著對方；喝下酒后，可再舉杯表示謝意。⑺談話

談話時最好放下碗筷，目視對方，不可高聲談話，影響別人。⑻離座

用餐完畢，離座時要將椅子往內(nèi)緊靠桌邊。110西式自助餐注意點⑴依序取菜

原則上依生菜沙拉、主食、甜點、水果等順序取菜。⑵一次最好取一至二樣菜

不要一次取用太多種類的菜，將盤子堆滿，一方面不雅觀，另一方面不同種類的菜混在一起，已失去佳饌的原味。⑶不要混用專用湯匙或菜夾

每一道菜都備有專用的湯匙或菜夾，不要混用，而破壞了味覺及美觀。111⑷餐盤不可再用

用過的餐盤，不要因為方便而重覆使用。⑸不可浪費(fèi)

注意不合口味的菜，不要一次取用太多而造成浪費(fèi)。⑹遵守西餐的禮儀

選用牛排、豬排時仍須依照西餐禮儀食用。⑺不可暴飲暴食

不要抱著撈本心態(tài)，暴飲暴食。112西餐注意點⑴正確地使用餐具

左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向內(nèi)取用，幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，服務(wù)的侍者就會前來收取餐盤。⑵進(jìn)食的方法(A)主菜

主菜不管是牛排、雞、魚都需用刀切割，一次切一快食用，不可一次全部切完在逐一食用，口中有骨頭、魚刺時，須用拇指及食指從閉緊的唇間取出。113(B)沙拉及面條

沙拉有小叉，面條用叉子卷妥食用。(C)面包面包須用手撕下小塊放入口中，不可用嘴啃食。(D)湯用湯匙舀湯應(yīng)由內(nèi)向外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不可發(fā)出聲音。(E)水果水果用叉子取用，若有果核在嘴中時，不可直接吐在盤內(nèi)，須先將果核輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。114⑶進(jìn)食的姿勢

不管是食用主菜、面包、沙拉、湯……等都應(yīng)保持端正的坐姿。不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入嘴內(nèi)。取用放在較遠(yuǎn)的東西，就請別人遞過來，不可離座伸手去拿。⑷談話

嘴中有物，不可談話；說話時不可影響鄰座的客人。

115結(jié)論

基本上，工作場所是一個講求效率的地方，是一個較正式的場所，因此，簡單、端莊、潔凈、明快是上班同仁服裝、儀容的準(zhǔn)則。有些公司替員工設(shè)計了彰顯企業(yè)形象的制服，員工的舉止、應(yīng)對都經(jīng)過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?xùn)練，讓接觸該公司的大眾留下特殊的印象，成為企業(yè)標(biāo)幅（corporateidentify）中重要的一環(huán)，這種積極的做法，能迅速地讓往來的客戶產(chǎn)生信賴感。信賴感是人與人良性互動的根本條件，正確周到的禮儀不但能贏得他人的好感及信賴，同時自己也增強(qiáng)了自信。身為企業(yè)人的您，請您一定要身體力行，養(yǎng)成正確禮儀的習(xí)慣，充分發(fā)揮這項利基。116男性上班前的點檢點檢項目自我期許

⑴頭發(fā)⑵耳⑶眼⑷鼻毛⑸口⑹胡⑺手⑻襯衫領(lǐng)帶⑼西裝⑽鞋襪⑾皮帶⑿筆⒀名片夾117女性上班前的點檢點檢項目自我期許

⑴發(fā)型⑵化妝⑶穿著⑷飾品⑸鞋襪⑹手提包⑺小鏡子⑻唇筆⑼唇膏⑽手帕118姿態(tài)的練習(xí)姿態(tài)練習(xí)重點⑴坐姿⑵立姿⑶指示方向⑷行禮⑸站立等候119應(yīng)對禮儀練習(xí)練習(xí)項目心得

⑴會客室的入座禮儀⑵奉茶或咖啡的禮儀⑶乘坐汽車、火車的入座禮儀⑷交換名片的禮儀⑸共乘電梯的禮儀⑹拜訪客戶的禮儀⑺接待客戶的禮儀⑻送客的禮儀120電話應(yīng)對技巧121前言

電話是企業(yè)內(nèi)對外溝通最常使用的工具，從電話的接聽、掛斷等小小動作上，能評斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓(xùn)練，也同時可看出這家公司的管理是否有效率。您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次電話的對應(yīng)，都影響著企業(yè)的聲音，希望您能注意電話的使用技巧。122接聽電話的技巧動作與注意事項

不要讓鈴聲響太久若周遭吵嚷，請大家安靜后再接電話。

鈴聲響1~2聲，左手拿起聽筒，右手拿

筆準(zhǔn)備記memo。

報出名稱并問候。

如：「OO公司，您好?！?、「企劃部，您早?！?、「張大為，您好?！?/p>

聲音要熱誠有精神。

確認(rèn)對方名字，并問好。

如：方總經(jīng)理您好，好久沒跟您聯(lián)絡(luò)，最近好嗎？

聲音要熱誠有精神。鈴聲響起拿起聽筒報出名字及問候確認(rèn)對方名字承下頁123

詢問來電事項，并拿筆準(zhǔn)備記錄。把握6W3H的原則。

再扼要確認(rèn)來電事項。

謝謝您來電。我會依指示盡快處理。

確認(rèn)對方掛下電話后再掛（特別是主

管、長輩打來的電話）。詢問來電事項再匯總確認(rèn)來電事項禮貌地結(jié)束電話掛電話接上頁124打電話的技巧動作與注意事項

若是初次往來，撥電話前查明對方姓名、頭銜。

自我介紹依序為公司名稱、部門名稱及自己的名字。

您是陳總經(jīng)理嗎？您好。視狀況增減寒喧。

清晰、正確地說明。把握6W3H的原則。

再扼要地匯總說明,確認(rèn)對方完全了解。就拜托您了。謝謝。

確認(rèn)對方掛斷電話后再掛（特別是晚輩打給長輩）。撥電話自我介紹確定對方及問候說明來電事項再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話掛斷電話125代接電話的技巧⑴來電找的人不在鈴聲響起拿起聽筒報出名字及問候請教對方姓名告訴對方要找的人不在

告訴對方不在的理由。

如：出差、不在位置上、會議中、其它。

請教來電者大名以便轉(zhuǎn)達(dá)。（承下頁）126主動詢問是否要留言再確認(rèn)留言內(nèi)容禮貌性地結(jié)束電話掛電話

拿起留言條，主動詢問對方是否要留言。記下留言及對方姓名、電話。

再確認(rèn)留言內(nèi)容的正確性。告訴對方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。

告訴對方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。禮貌地寒喧。

確認(rèn)對方掛斷電話后再掛下。（接上頁）127⑵

來電找的人正在接電話鈴聲響起拿起聽筒報出名字及問候請教對方姓名告訴對方要找的人正在接電話

請問對方大名告訴對方OO先生正在接電話請問對方要等一會還是要留言

拿起留言條，主動詢問對方是否要留言。記下留言及對方姓名、電話。對方要求留言（承下頁）128（接上頁）

將聽筒朝桌面放下對方要求等一會告訴來電者姓名，讓接電話的人能迅速地稱呼對方并表達(dá)歉意。告訴受電者來電者姓名

不要讓對方等太久，可向?qū)Ψ奖?，再次詢問是否再等或留言。注意等待的時間129電話注意事項

當(dāng)客戶打電話到公司，不管是誰接電話，都是代表公司與客戶對應(yīng)，為了讓客戶感到我們是一個專業(yè)、敬業(yè)的公司，下列的事項，務(wù)必要留意。⑴聽到電話鈴響，若口中正嚼著東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出物品，再接聽電話。⑵聽到電話鈴響，若正在嘻笑或爭執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再接電話，以免讓對方感到突兀。⑶接電話時的開