第一章-績效與績效考核課件

績效管理溫州大學(xué)甌江學(xué)院趙宇宏1權(quán)然后知輕重，

度然后知長短，

物皆然，心為甚。

---孟子2新世紀(jì)的競爭★無法逃脫的挑戰(zhàn)競爭對手進(jìn)步,客戶越來越成熟★范圍更廣的專業(yè)技能要求適應(yīng)變化,同時要博而深★更復(fù)雜/大量工作要求賣“解決方案”比賣“產(chǎn)品”有更大的責(zé)任★不學(xué)習(xí)難以生存不掌握新知識的人將成為文盲提高競爭優(yōu)勢的人力資源管理實(shí)踐第一章績效與績效考核

本章包括以下內(nèi)容：績效的含義績效考核的含義績效考核的應(yīng)用現(xiàn)狀及不足案例分析：通用電氣——考核要有利于員工成長5為什么員工表現(xiàn)不盡人意？？？？開始工作之前的原因有：他們不知道——他們不知道——他們不知道——他們認(rèn)為———他們認(rèn)為———他們認(rèn)為———他們預(yù)測到———？？？？開始工作之后的原因有：他們認(rèn)為——做這項工作對他們沒有———出現(xiàn)————的障礙他們認(rèn)為其他的事——他們認(rèn)為作了該做的事反而——沒做這件事卻——事情做得不好也沒有———？？問題反饋無反饋或無效反饋行為標(biāo)準(zhǔn)不知道什么是期望行為沒標(biāo)準(zhǔn)，員工不清楚標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)不為員工接受后果后果不足以鼓勵員工采取期的行動技巧員工不知道怎樣做阻礙身體，精神及感情的局限無法確定在什么情形下按期望行為做事被要求在同一時間完成相矛盾的工作缺乏足夠的資源來做事一、績效的含義

績效到底是什么，你說得明白嗎？動物選美森林里的動物們準(zhǔn)備進(jìn)行選美大賽，很多動物都報名參賽，熙熙攘攘非常熱鬧。由北極熊、麻雀、老鷹、螞蟻、貓頭鷹組成的評委會，開始安排賽前的準(zhǔn)備工作。這時，森林之王——老虎召集動物評委們，討論如何組織這次選美比賽。老虎說：“要選美了，咱們首先要制訂出選美的標(biāo)準(zhǔn)——美麗是什么。北極熊，先談?wù)勀愕目捶?。”北極熊說：“這個問題我已經(jīng)想了很久了，選美是一件重要的事情，必須慎重。我們評選的標(biāo)準(zhǔn)首先應(yīng)該是身體健壯。身體健壯才是美，就像我們熊的家族，個個都是動物界的大力士，我們有一種力量美?！甭槿刚f：“我不同意北極熊的看法。美麗的動物一定要有漂亮的外表，比如我們鳥類家族中的孔雀，他的羽毛多美麗，氣質(zhì)多優(yōu)雅呀！”

老鷹說：“你們說的都不對，最美麗的動物應(yīng)該是有一雙銳利的眼睛，那才叫迷人。我們鷹的眼睛是最銳利的?！蔽浵佌f：“我不同意你們的看法，內(nèi)在的美，才是最美。我們昆蟲世界里的蜜蜂，天天不辭辛勞地工作，那才叫美麗呢?！必堫^鷹說：“你們的理解都有偏差，最美麗的動物應(yīng)該是對森林最有貢獻(xiàn)的動物。比如說啄木鳥，天天忙著捉蟲子，沒有他們的努力森林里就會到處是蟲子，我們生活的環(huán)境就會很糟糕。”動物們你一言我一語，各執(zhí)己見，爭執(zhí)不休。

老虎看大家爭半天也沒有個統(tǒng)一的意見，就說道：“我看大家對美的認(rèn)識各有看法。咱們能不能綜合一下，把選美的標(biāo)準(zhǔn)定為：要有熊一樣的力量、孔雀般漂亮的外表、鷹一樣銳利的眼睛、象蜜蜂那樣勤勤懇懇，還要有啄木鳥的奉獻(xiàn)精神。按照這樣的標(biāo)準(zhǔn)來評選，一定能選出最美的動物?！崩匣⒄f完后，動物們面面相覷，不知道說什么好，能有完全符合這些標(biāo)準(zhǔn)的動物嗎？到底該制定什么樣的選美標(biāo)準(zhǔn)呢？這就涉及到了績效的考核標(biāo)準(zhǔn)問題了。那么，績效到底是什么？！角度不同，對績效的看法會不一樣績效是最終成果？

是對勤勞的表揚(yáng)？

是工作者的能力和態(tài)度？

是感覺，是關(guān)系？

從明確什么是績效說起結(jié)果:組織VS個人能力:勝任的人一定有好結(jié)果態(tài)度:態(tài)度好的人一定有好結(jié)果關(guān)系:人脈、客戶、同事行為:勤奮、積極努力14績效界定的主要觀點(diǎn)：結(jié)果論、過程論、潛能論之爭

把績效看作為一種結(jié)果：在特定的時間里，由特定的工作職能或活動產(chǎn)生的產(chǎn)出記錄。把績效看作個體的行為：績效是員工自己能夠控制的與組織目標(biāo)相關(guān)的行為。把績效看作勝任特征或稱勝任力（competency）勝任的人有效的行為有效的結(jié)果態(tài)度關(guān)系15績效=結(jié)果？1）結(jié)果論強(qiáng)調(diào)：

“績效”=“結(jié)果”、“產(chǎn)出”或“目標(biāo)實(shí)現(xiàn)度”表示績效結(jié)果的概念：責(zé)任履行度、目標(biāo)完成度、關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（KRA）、產(chǎn)量、銷量、利潤等?？冃Ч芾砭褪菍ζ髽I(yè)的所有員工的工作結(jié)果進(jìn)行客觀評價與管理的過程。結(jié)果導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)結(jié)果，關(guān)注員工最終的業(yè)績，而不論員工的素質(zhì)和行為過程。

16優(yōu)點(diǎn)：操作性強(qiáng)，可確定具體明確的指標(biāo)，如生產(chǎn)總量、次品率、銷售量等等，容易保持評估的客觀性質(zhì)疑：1、許多情況下員工的工作結(jié)果并不一定是由員工自己的行為產(chǎn)生的，即影響工作結(jié)果的還有一些與工作人無關(guān)的其他因素。把結(jié)果作為績效不容易排除那些并不由個體所能控制的因素所產(chǎn)生的影響，這樣有失公平。2、有些組織很難把結(jié)果作為衡量績效的標(biāo)準(zhǔn)，如警察、醫(yī)護(hù)人員，不能說警察抓的犯人多，績效就好。3、單純地追求結(jié)果，很可能導(dǎo)致員工的一些不當(dāng)行為，如追求短期利益行為；同事之間互相競爭，不顧及組織整體利益的行為等等4、在未形成結(jié)果前不會發(fā)現(xiàn)不正當(dāng)行為績效=行為？

2）行為論強(qiáng)調(diào)：

績效是一個實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、采取行動的過程“績效是與一個人在其工作的組織或組織單元的目標(biāo)有關(guān)的一組行為（包括正確做事的方式、方法）?！薄翱冃Э梢远x為行為的同義詞，它是人們實(shí)際的行為表現(xiàn)并能觀察到。績效包括在個體控制之下的，與目標(biāo)相關(guān)的動作，無論這些動作是認(rèn)知的、驅(qū)動的、精神運(yùn)動的，還是人際間的?！?/p>

績效管理的關(guān)鍵是使員工掌握正確的做事方式、方法，是員工行為規(guī)范化、職業(yè)化的過程。側(cè)重于建立行為標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范，強(qiáng)調(diào)在完成績效目標(biāo)過程中的行為必須符合這種標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范，通過員工行為與企業(yè)行為的比較和評估，推斷出員工的工作績效。

基本假設(shè)：行為最終必然導(dǎo)致結(jié)果，只要控制了行為就能夠控制結(jié)果。員工的行為標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范，還可以賦予企業(yè)文化的訴求。18績效是員工自己能夠控制的與組織目標(biāo)相關(guān)的行為。即只有與目標(biāo)相關(guān)的行為才算得上績效。有些行為雖然不是直接與個體任務(wù)相關(guān)，但卻影響組織整體績效。如：組織公民行為（organizationalcitizenshipbehaviors）。一種有利于組織的角色外行為和姿態(tài)，既不是正式角色所強(qiáng)調(diào)的，也不是勞動報酬合同所引出的，而是一系列非正式的合作行為所構(gòu)成的，能從整體上有效地提高組織績效的行為，例如幫助同事，保護(hù)組織和提出建設(shè)性建議等?？冃?行為？任務(wù)績效任務(wù)績效是與工作任務(wù)效率有關(guān)的行為,是產(chǎn)品生產(chǎn)和技術(shù)維持活動,是在特定的時間范圍內(nèi)，在特定工作職能、活動或行為的結(jié)果記錄。

任務(wù)績效主要由任職者的經(jīng)驗(yàn)、能力以及與工作相關(guān)的知識等因素的影響。20關(guān)系績效關(guān)系績效指一種自發(fā)的行為，它不直接增加核心的技術(shù)活動，但卻為核心的技術(shù)活動保持廣泛的組織的、社會的和心理的環(huán)境，有利于組織工作的完成。關(guān)系績效有五個具體表現(xiàn)：

(1)為成功完成工作而保持高度的熱情和付出額外的努力；(2)自愿做一些不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作；(3)助人與合作；(4)遵守組織的規(guī)定和程序；(5)贊同、支持和維護(hù)組織目標(biāo)。簡單地說，就是對他人的支持、對組織的支持和對工作的態(tài)度考核方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)注重結(jié)果具有鼓舞性和獎勵性在未形成結(jié)果之前難以發(fā)現(xiàn)不正當(dāng)?shù)男袨楫?dāng)出現(xiàn)責(zé)任人不能控制的外界因素時，評價失效無法獲得個人活動信息，不能進(jìn)行指導(dǎo)和幫助容易導(dǎo)致短期效益注重行為/過程能獲得個人有效信息有助于進(jìn)行指導(dǎo)和幫助管理難度增大成功的創(chuàng)新者難以容身過分地強(qiáng)調(diào)工作的方法和步驟而忽視實(shí)際的工作成果考核結(jié)果和行為的比較績效=勝任力？指在特定工作崗位、組織環(huán)境和文化氛圍中有優(yōu)異成績者所具備的任何可以客觀衡量的個人特質(zhì)。

①知識,是指對某一職業(yè)領(lǐng)域有用信息的組織和利用

②技能,是指將事情做好的能力。

③社會角色,是指一個人在他人面前想表現(xiàn)出的形象

④自我概念,是指對自己身份的認(rèn)識或知覺。

⑤人格特質(zhì),是指一個人的身體特征及典型的行為方式。⑥動機(jī)/需要,是指決定一個人外顯行為的自然而穩(wěn)定的思想。23

3）潛能論：

“績效”=“做了什么”+“能做什么”

實(shí)際收益&預(yù)期收益將個人潛力、能力納入績效評價的范疇績效評價不再僅僅是追述過去、評價歷史的工具，而更在于關(guān)注未來適合知識性員工，創(chuàng)新性的工作績效管理關(guān)鍵是尋找產(chǎn)生高績效的人才績效考核的導(dǎo)向原理上，績效界定的三種主要觀點(diǎn)：（1）“結(jié)果說”——績效是結(jié)果（results）（2）“行為說”——績效是行為（behavior）（3）“能力說”——強(qiáng)調(diào)員工潛能與績效的關(guān)系(competence)能力指標(biāo)行為指標(biāo)結(jié)果指標(biāo)工作知識身體力量眼—手協(xié)調(diào)能力證書、商業(yè)知識成就欲社會需要可靠性忠誠創(chuàng)造性領(lǐng)導(dǎo)能力服從指令報告難題維護(hù)設(shè)備工作記錄遵守規(guī)則按時出勤銷售額生產(chǎn)水平生產(chǎn)質(zhì)量浪費(fèi)事故設(shè)備修理服務(wù)的客戶數(shù)量客戶的滿意程度結(jié)果導(dǎo)向Results-orientedappraisal

技能導(dǎo)向Competency-basedappraisal如管理能力的主要維度

戰(zhàn)略意識工作驅(qū)動力人際能力與影響力說服能力領(lǐng)導(dǎo)能力團(tuán)隊精神與追隨意識分析能力追求改進(jìn)個人因素績效考核的導(dǎo)向采用目標(biāo)管理的方式結(jié)果導(dǎo)向Results-orientedappraisal

技能導(dǎo)向Competency-basedappraisal績效考核的導(dǎo)向適用于：企業(yè)中已經(jīng)相當(dāng)成熟的產(chǎn)業(yè)；對結(jié)果很容易測量的人員：如銷售人員適用于：企業(yè)中的新興產(chǎn)業(yè)，業(yè)績不容易衡量崗位的任職資格對專業(yè)技能有相當(dāng)?shù)囊螅喝缪邪l(fā)人員結(jié)果導(dǎo)向＋行為導(dǎo)向結(jié)果目標(biāo)(What)行為目標(biāo)(How)績效績效考核的導(dǎo)向結(jié)果目標(biāo)增加市場占有率相應(yīng)的行為目標(biāo)(Competency)

客戶服務(wù)超前創(chuàng)新積極主動靈活機(jī)動團(tuán)隊合作績效是由人的潛能（素質(zhì)）、潛能發(fā)揮（行為）、潛能發(fā)揮效果（結(jié)果）共同作用的過程；績效的三個“什么”優(yōu)秀績效＝潛能（能做什么）＋行為素質(zhì)（如何做）+結(jié)果（做到什么）優(yōu)秀績效如何產(chǎn)生4）全面績效觀點(diǎn)例例Add:Floor18,ManhattanBuilding,No.6,ChaoyangmenNorthStreet,Chaoyang

District,Beijing.Zip:100027Tel:(8610)85282038Fax:(8610)85282040Http://E-mail:contact@32各增值鏈指標(biāo)分解成熟業(yè)務(wù)指標(biāo)列表：DTB、NTB：一次開箱合格率**%3個月返修率**%代理質(zhì)量滿意度**%QDI：DOA率**%用戶質(zhì)量滿意度**%Add:Floor18,ManhattanBuilding,No.6,ChaoyangmenNorthStreet,Chaoyang

District,Beijing.Zip:100027Tel:(8610)85282038Fax:(8610)85282040Http://E-mail:contact@33發(fā)展中業(yè)務(wù)指標(biāo)列表：各增值鏈指標(biāo)分解Add:Floor18,ManhattanBuilding,No.6,ChaoyangmenNorthStreet,Chaoyang

District,Beijing.Zip:100027Tel:(8610)85282038Fax:(8610)85282040Http://E-mail:contact@34發(fā)展中業(yè)務(wù)指標(biāo)列表：各增值鏈指標(biāo)分解Add:Floor18,ManhattanBuilding,No.6,ChaoyangmenNorthStreet,Chaoyang

District,Beijing.Zip:100027Tel:(8610)85282038Fax:(8610)85282040Http://E-mail:contact@35各增值鏈指標(biāo)分解供應(yīng)鏈部門指標(biāo)列表（1）：Add:Floor18,ManhattanBuilding,No.6,ChaoyangmenNorthStreet,Chaoyang

District,Beijing.Zip:100027Tel:(8610)85282038Fax:(8610)85282040Http://E-mail:contact@36各增值鏈指標(biāo)分解間接增值鏈部門指標(biāo)列表：

績效的“三縱三橫”層次

組織整體績效部門與團(tuán)隊績效個體績效

素質(zhì)行為績效（知識，技能&才干）（團(tuán)隊知識，技能&才干）（人力資源/技術(shù)/組織結(jié)構(gòu)資源）

（方式/方法）（共享價值觀、信念、態(tài)度和行為）（團(tuán)隊合作）利潤率；客戶滿意程度；市場份額

結(jié)果：數(shù)量、質(zhì)量生產(chǎn)率；收益率投入轉(zhuǎn)換（過程）產(chǎn)出潛在績效行為績效結(jié)果績效個人素質(zhì)團(tuán)隊素質(zhì)組織核心素質(zhì)個人行為人際間行為組織文化個人績效團(tuán)隊績效組織績效個人、團(tuán)隊、組織的績效聯(lián)動關(guān)系小結(jié)：績效的含義國內(nèi)外對績效概念五種的理解：“績效”就是“完成工作任務(wù)”“績效”就是“工作結(jié)果”或“產(chǎn)出”“績效”就是“行為”“績效”是“結(jié)果”與“過程”（行為）的統(tǒng)一體績效=做了什么（實(shí)際收益）＋能做什么（預(yù)期收益）績效管理績效定義適用情況對照表績效含義適應(yīng)的對象適應(yīng)的企業(yè)或階段1.完成了工作任務(wù)·

體力勞動者·

事務(wù)性或例行性工作的人員2.結(jié)果或產(chǎn)出·

高層管理者·

銷售、售后服務(wù)等可量化工作性質(zhì)的人員高速發(fā)展的成長型企業(yè)強(qiáng)調(diào)快速反應(yīng)，注重靈活、創(chuàng)新的企業(yè)3.行為·

基層員工發(fā)展相對緩慢的成熟型企業(yè)，強(qiáng)調(diào)流程、規(guī)范，注重規(guī)則的企業(yè)4.結(jié)果+過程（行為/素質(zhì)）·

普遍使用各類人員5.做了什么（實(shí)際收益）+能做什么（預(yù)期收益）·

知識工作者，如研發(fā)人員總結(jié)潛在績效因素圖

工作者工作本身工作環(huán)境工作方法管理機(jī)制41以上這張圖把可能成為績效的因素分為五個部分：一是工作者自身的因素，包括工作者工作時的態(tài)度、擁有的工作技能、工作相關(guān)知識、為工作促進(jìn)的人際關(guān)系等等；二是工作本身，包括開始工作的目標(biāo)、計劃、資料準(zhǔn)備，工作過程中的程序、規(guī)定、需求，結(jié)束工作的標(biāo)準(zhǔn)、時間等等；三是工作方法，包括工作工具、工作流程、工作協(xié)調(diào)、工作組織等等；四是工作環(huán)境，包括信息、條件、場地等等；五是管理機(jī)制，包括激勵、檢查、監(jiān)督等等?！捌渲泄ぷ鞅旧?、工作方法是與工作者本人關(guān)系最密切的，工作環(huán)境與管理機(jī)制還與其他工作的體系有關(guān)?！拔覀儼堰@個圖叫做潛在績效因素圖，因?yàn)檫@些因素在特定的條件下都可能對績效有較大的影響?？冃Ч芾?/p>

LHR四、案例分析：通用電氣——考核要有利于員工成長通用公司這艘企業(yè)界航空母艦的管理之道，一直被人們奉為管理學(xué)的經(jīng)典之作，而GE的考核制度則是其管理典笈中的重要篇章，從通用（中國）公司的考核制度可以發(fā)現(xiàn)GE考核的重點(diǎn)所在。通用（中國）公司的考核內(nèi)容包括“紅”和“?！眱刹糠郑皩！笔枪ぷ鳂I(yè)績，指其硬性考核部分；“紅”是考核軟性的東西，主要是考核價值觀，這兩個方面綜合的結(jié)果就是考核的最終結(jié)果?？冃Ч芾?/p>

LHR四、案例分析：通用電氣——考核要有利于員工成長年終目標(biāo)考核的四張表格考核的時間考核結(jié)果的應(yīng)用通用（中國）公司的考核工作是一個系統(tǒng)的工程目標(biāo)與計劃的制訂過程考核與年終考核良好的溝通視6個希格碼為生命

用事實(shí)來考核軟性因素考核的結(jié)果與員工的個人利益及職業(yè)生涯發(fā)展密切聯(lián)系360度考核通用的績效考核實(shí)踐：思考題：什么是績效？什么是關(guān)系績效？什么是勝任力？注重結(jié)果和注重行為的優(yōu)缺點(diǎn)是什么？ThankYou!績效管理

LHR第二章績效管理的基本流程績效管理

LHR本章包括以下內(nèi)容：績效管理的基本流程績效管理系統(tǒng)中各環(huán)節(jié)的有效整合績效管理

LHR一、績效管理的基本流程目前應(yīng)用的績效管理通常被看成是一個循環(huán)，這個循環(huán)分為五步：績效計劃績效實(shí)施績效考核績效反饋與面談績效結(jié)果的應(yīng)用組織目標(biāo)分解工作單元職責(zé)績效計劃:活動：與員工一起確定績效目標(biāo)，發(fā)展目標(biāo)和行動計劃時間：新績效期開始績效實(shí)施與管理：活動：觀察、記錄和總結(jié)績效；提供反饋；就問題與員工探討，提供指導(dǎo)建議時間：整個績效期間績效反饋面談：活動：主管人員就評估的結(jié)果與員工討論時間：績效期間結(jié)束時績效評估：活動：評估員工績效時間：績效期結(jié)束時績效管理循環(huán)評估結(jié)果使用：員工發(fā)展計劃；培訓(xùn)；薪酬調(diào)整；獎金發(fā)放；人事變動績效管理系統(tǒng)大流程圖績效管理

LHR三、績效管理的基本流程績效計劃：作為績效管理的第一個環(huán)節(jié)，它是管理過程的起點(diǎn)。績效計劃的主要目的是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略落地，通過將戰(zhàn)略分解，落實(shí)到各個崗位上。這一階段管理者和員工的共同投入與參與是進(jìn)行績效管理的基礎(chǔ)。簽定績效和約?？冃Ч芾?/p>

LHR三、績效管理的基本流程績效實(shí)施：關(guān)注、指導(dǎo)和監(jiān)督，解決問題,績效計劃調(diào)整。整個績效期間，進(jìn)行持續(xù)的績效溝通，是績效形成的關(guān)鍵?？冃Ч芾?/p>