藥品質(zhì)量投訴管理制度（二篇）

第3頁共3頁藥品質(zhì)量投?訴管理制度?一、目的?：建立藥品?質(zhì)量投訴管?理制度，規(guī)?范藥品質(zhì)量?投訴處理工?作。二、?范圍：對(duì)客?戶藥品質(zhì)量?投訴的管理?及處理三?、責(zé)任：質(zhì)?量管理人員?、藥品銷售?人員、銷售?組負(fù)責(zé)人?四、內(nèi)容：?1、當(dāng)門?店接到客戶?投訴后應(yīng)及?時(shí)同質(zhì)量管?理人員聯(lián)系?，由雙方共?同協(xié)商處理?。2、對(duì)?于客戶的質(zhì)?量投訴應(yīng)及?時(shí)、完整填?寫客戶投訴?登記表。?3、客戶投?訴登記表內(nèi)?容應(yīng)包括：?藥品名稱、?規(guī)格、批號(hào)?、投訴人姓?名、聯(lián)系方?式、投訴內(nèi)?容等。4?、接到客戶?質(zhì)量投訴登?記表后，質(zhì)?量管理組先?對(duì)投訴情況?進(jìn)行審核，?并確定該投?訴是否屬實(shí)?，投訴內(nèi)容?的性質(zhì)是否?嚴(yán)重，然后?安排進(jìn)行核?實(shí)、調(diào)查。?5、屬于?質(zhì)量投訴性?質(zhì)比較嚴(yán)重?的由質(zhì)量管?理組組織有?關(guān)人員對(duì)該?投訴展開核?實(shí)、調(diào)查后?，提出處理?意見，并報(bào)?總經(jīng)理審批?。6、檢?查投訴藥品?的有關(guān)記錄?憑證，如：?有關(guān)購進(jìn)記?錄、驗(yàn)收記?錄、銷售記?錄等。7?、一般質(zhì)量?問題的由質(zhì)?量管理組負(fù)?責(zé)與客戶進(jìn)?行協(xié)商決定?如何處理：?并向客戶做?耐心的解釋?工作，提出?對(duì)有問題的?藥品作退貨?、換貨、退?款處理的意?見，報(bào)主管?負(fù)責(zé)人審批?。8、情?況嚴(yán)重的按?圉家有關(guān)規(guī)?定或與客戶?共同協(xié)商結(jié)?果進(jìn)行處理?，提出包括?賠償、退貨?等處理意見?，報(bào)總經(jīng)理?審批。9?、質(zhì)量管理?組將處理結(jié)?果做詳細(xì)記?錄。10?、質(zhì)量管理?組具體負(fù)責(zé)?客戶質(zhì)量投?訴調(diào)查處理?記錄的填寫?與保管，客?戶質(zhì)量投訴?的有關(guān)記錄?保管至有關(guān)?藥品有效期?后一年。?藥品質(zhì)量投?訴管理制度?（二）第?一條為保護(hù)?公民、法人?和其他組織?的合法權(quán)益?，加強(qiáng)藥品?、醫(yī)療器械?的監(jiān)督管理?，根據(jù)《藥?品監(jiān)督管理?行政處罰程?序規(guī)定》、?《中華人民?共和國藥品?管理法》、?《中華人民?共和國藥品?管理法實(shí)施?條例》、《?江蘇省藥品?監(jiān)督管理?xiàng)l?例》、《醫(yī)?療器械監(jiān)督?管理?xiàng)l例》?等法律法規(guī)?規(guī)章制定本?制度。第?二條市局藥?品稽查處設(shè)?有專職或兼?職人員負(fù)責(zé)?日常的舉報(bào)?投訴接待、?受理、督辦?、情況反饋?等工作。?第三條接待?不屬于藥品?、醫(yī)療器械?監(jiān)管范圍內(nèi)?的舉報(bào)投訴?，應(yīng)告知舉?報(bào)投訴者管?轄權(quán)應(yīng)屬部?門。第四?條對(duì)于涉及?藥品、醫(yī)療?器械法律法?規(guī)規(guī)章等法?律條文規(guī)定?的咨詢，應(yīng)?耐心接待解?答。第五?條凡舉報(bào)投?訴均應(yīng)認(rèn)真?接待，符合?下列條件進(jìn)?行受理：?（一）藥品?、醫(yī)療器械?監(jiān)督管理范?圍內(nèi)的;?（二）屬于?鎮(zhèn)江市食品?藥品監(jiān)督管?理機(jī)關(guān)管轄?的;（三?）有明確的?被舉報(bào)人，?及便于核查?涉嫌違法行?為發(fā)生地址?;（四）?提供能夠證?明舉報(bào)投訴?情況真實(shí)性?的相關(guān)證據(jù)?材料：經(jīng)營?、生產(chǎn)、使?用單位為其?出具的相關(guān)?憑證、醫(yī)療?機(jī)構(gòu)診斷書?、藥品或醫(yī)?療器械實(shí)物?等;（五?）其他便于?案件查處的?證據(jù)材料;?第六條舉?報(bào)投訴一經(jīng)?受理，負(fù)責(zé)?接待舉報(bào)、?投訴的工作?人員，應(yīng)按?規(guī)定填寫《?舉報(bào)登記表?》，做到認(rèn)?真詢問，并?如實(shí)記錄以?下事項(xiàng)：?（一）舉報(bào)?、投訴者的?姓名、聯(lián)系?電話、舉報(bào)?時(shí)間、被舉?報(bào)投訴方的?姓名或單位?;（二）?舉報(bào)、投訴?的主要事實(shí)?經(jīng)過，事件?發(fā)生時(shí)間、?具體地點(diǎn)、?危害后果和?意見要;?（三）提供?能夠證明所?舉報(bào)投訴內(nèi)?容真實(shí)性的?相關(guān)證據(jù)情?況。第七?條受理舉報(bào)?時(shí)應(yīng)告知舉?報(bào)投訴人食?品藥品監(jiān)督?管理機(jī)關(guān)依?法對(duì)藥品、?醫(yī)療器械所?具有的管轄?權(quán)，以及舉?報(bào)涉及到的?退款和賠償?、價(jià)格欺詐?、違法廣告?等有關(guān)事項(xiàng)?不在藥品監(jiān)?督管理機(jī)關(guān)?依