售樓處規(guī)章制度

售樓處規(guī)章制度文件編碼(GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968)售樓處規(guī)章制度第一章客戶資源的輪接制度原則上哪一個(gè)業(yè)務(wù)員首先接觸該客戶，該客戶應(yīng)被其所有。若該客戶第二、第三次上門時(shí)，第一接觸業(yè)務(wù)員不在，其它業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)作、幫助成交，但不計(jì)入業(yè)績(jī)。1、轉(zhuǎn)介紹：業(yè)務(wù)員A的客戶甲，甲介紹乙，乙介紹丙，甲、乙、丙客戶資源應(yīng)歸屬業(yè)務(wù)員A，以后依此類推。但此原則僅適用于新上門客戶指明2、緣故：若上門客戶是某業(yè)務(wù)員的親屬或朋友，則其資源權(quán)應(yīng)優(yōu)先歸屬該業(yè)務(wù)員(若該業(yè)務(wù)未能第一接觸，則不能擁有此客戶資源)。通常，業(yè)務(wù)員對(duì)老客戶資源的擁有不可能無(wú)限期。為了使業(yè)務(wù)員積極主動(dòng)地與客戶保持聯(lián)糸、及時(shí)追蹤，促成業(yè)務(wù)成交，擁有客戶資源的時(shí)效為三個(gè)月。但客戶資源中如有猶豫型客戶，成交過(guò)程較慢，這類客戶在三個(gè)后重新登記，登記表須經(jīng)專案簽字確認(rèn)后，該業(yè)務(wù)員才能重新獲得對(duì)此客戶的擁有權(quán)。第二章售樓人員行為準(zhǔn)則1、服從上司：切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作。2、嚴(yán)于職守：?jiǎn)T工必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅離職守，個(gè)人調(diào)換更值班時(shí)需經(jīng)專案同意。3、正直誠(chéng)實(shí)：必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，反饋工作中遇到的問(wèn)題，堅(jiān)決杜絕欺騙或陽(yáng)奉陰違陰違等不道德行為。4、勤勉負(fù)責(zé)：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精，做到及時(shí)地追蹤客戶，充分了解客戶的心理動(dòng)態(tài)。睦相處，互幫互助。2、禮貌：任何時(shí)刻注重自己的形象，使用禮貌用語(yǔ)。3、熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應(yīng)主動(dòng)為客人著想。4、耐心：對(duì)客人的要求認(rèn)真、耐心地聆聽，并詳盡、翔實(shí)地向客人介紹項(xiàng)目，解答客人疑問(wèn)。三、行為舉止1、站姿：當(dāng)客戶上門詢問(wèn)時(shí)，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)主動(dòng)起立相迎，微笑接待；當(dāng)客戶站立觀看售樓展板及相關(guān)資料時(shí)，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)筆直站立在客戶紹項(xiàng)目。2坐姿：1)輕輕坐落，避免動(dòng)作幅度較大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)聲響；2)陪在腿上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品；4)雙腿自然平放并攏，不得3、交談時(shí)：1)上身微微前傾，用柔和目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的內(nèi)容，不可東張西望或顯得心不在焉；2)不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表；3)在售樓部?jī)?nèi)不得高聲喧嘩或手舞足蹈；4)堅(jiān)持使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”、“請(qǐng)慢走”等禮貌用語(yǔ)；5)不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人；與客人打招呼不得用“喂”，應(yīng)用“先生”、“小姐”或“女士”稱呼客人。第三章售樓部工作制度一、員工必須遵守“廉潔、守法、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)”的行為準(zhǔn)則。得遲到早退或曠工。三、員工在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)堅(jiān)守崗位，主動(dòng)接待來(lái)訪客戶。在售樓處內(nèi)睡覺(jué)、看報(bào)、濫打私人電話或做其它與工作無(wú)關(guān)的事情。五、值班業(yè)務(wù)員應(yīng)提前5~10分鐘到崗，做好班前衛(wèi)生工作。六、員工必須衣著得體、整潔，男員工應(yīng)經(jīng)常修剪頭發(fā)做無(wú)異味；女員工不可濃妝艷抹；員工工作時(shí)間內(nèi)均穿戴制服,佩戴胸章。七、服從上司安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得頂撞上司。八、不得玩忽職守，違反勞動(dòng)規(guī)則紀(jì)律，影響公司的正常工作秩序。十一、員工禁止索取非法利益。十二、員工不得越級(jí)或越權(quán)開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。十三、員工對(duì)違反本制度的行為，其他員工有義務(wù)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)投訴，接受投訴的部門或個(gè)人應(yīng)為投訴嚴(yán)格保密。十四、員工要及時(shí)以書面或口頭形式向公司提出合理化建議。十五、員工違反公司制度給公司造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的，公司有權(quán)要求第四章售樓人員行為規(guī)范三、嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定，依次有序接待客戶，服從專案的調(diào)控。四、正常工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗，做與工作無(wú)關(guān)的事情。五、不得在售樓處吃零食、看雜志與小說(shuō)、打鬧、高聲喧嘩、化妝、閑友。用飲水機(jī)里的水洗手、洗抹布、拖地。九、不得向客戶索取小費(fèi)、恩惠或其他禮物，或要求客戶代辦私事。上班時(shí)間內(nèi)圍坐在洽談桌邊。十一、客戶遺留下的任何物品均應(yīng)立即上繳,并及時(shí)聯(lián)絡(luò)客戶。十二、員工接聽電話應(yīng)使用普通話，并先說(shuō)“金羚美景良城,您好”。十四、禮貌回答客戶問(wèn)題，主動(dòng)介紹項(xiàng)目情況，邀請(qǐng)參觀現(xiàn)場(chǎng)。十五、詳細(xì)地做好客戶登記工作。十六、認(rèn)真完成公司交待的其他工作。十七、不得私自換班、換崗。十八、用完洽談桌后，將桌子收拾好，凳子擺放整齊，并保證清潔。十九、銷售控制臺(tái)內(nèi)的椅子不坐時(shí)，全部靠墻擺放。二十.銷售人員站姿應(yīng)端正，精神飽滿，面帶微笑。二十一.站姿：女員工應(yīng)雙手微全至身前，男員工雙手倒背于身后，自然站立，兩腳微微分開。二十二.與客戶交談時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方、面部表情自然放松、保持微笑。二十三.走路時(shí)身體要端正，步伐平穩(wěn)、勻稱。遇到客戶同行時(shí)應(yīng)禮貌的讓出通道讓客戶先行。第五章接聽電話的禮儀規(guī)范鈴響三聲前必須接聽電話。通話中要耐心傾聽，不要中途打斷客戶的講話。準(zhǔn)備好來(lái)客記錄，以便及時(shí)登記來(lái)電情況、建立客戶資料。通話結(jié)束后勿忘留下客戶的姓名、地點(diǎn)、聯(lián)系方式等。使用禮貌用語(yǔ)。通話結(jié)束前，需確知客戶清楚你的意思，如不清楚，可耐心再重復(fù)一遍。當(dāng)確定客戶講完話后，勿忘稱呼：“X先生/小姐，再見”禮貌道通話結(jié)束讓客戶先掛機(jī)然后自己再掛機(jī)。第六章售樓員過(guò)失處罰一、輕微過(guò)失(罰金10-20元每/人)1、客戶進(jìn)門時(shí)，值班業(yè)務(wù)員未主動(dòng)起立迎候；未使用禮貌用語(yǔ)接聽電3、在售樓處內(nèi)聊天、高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；在售樓處內(nèi)吸煙；工作時(shí)間吃早餐、零食、睡覺(jué)等與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的行為。戴銘牌二、重大過(guò)失(罰金50-100元每/人至開除)2、當(dāng)班時(shí)飲酒或不服從上班安排，在工作中有意欺騙上司。3、串崗、離崗致使工作時(shí)間電話無(wú)人接聽，客戶無(wú)人接待，影響工作，4、私藏、挪用公司的物品。5、玩忽職守，在當(dāng)班時(shí)從事與工作無(wú)關(guān)的事情6、未預(yù)先向上司請(qǐng)假而缺勤。7、謊報(bào)消息或編造、傳播危害公司、同事利益的謠言8、與客戶、同事爭(zhēng)吵。9、盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財(cái)物；要求客戶代辦私10、遇緊急情況時(shí)，未服從領(lǐng)導(dǎo)安排。11、與客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益的額外服務(wù)；私自向客戶收取費(fèi)用；藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。12、泄露公司的文件、資料，使公司利益遭受損害。13、聚眾鬧事，組織、參與惡性事件；煽動(dòng)員工怠工、罷工等行為。第七章現(xiàn)場(chǎng)客戶接待準(zhǔn)則面帶微笑，問(wèn)候“您好，歡迎光臨”。三、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。戶均須佩戴安全帽。十一、統(tǒng)一口徑，不對(duì)客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項(xiàng)。第八章個(gè)人衛(wèi)生制度一、售樓人員工作時(shí)間應(yīng)著正裝，已定做工裝的部門須統(tǒng)一著工裝，無(wú)定做工裝的，女員工要求穿職業(yè)套裝；男員工須穿深色西裝、淺色襯衣、打領(lǐng)帶、穿黑色皮鞋(西裝根據(jù)季節(jié)轉(zhuǎn)變進(jìn)行添減)。主管要對(duì)著裝情況做好嚴(yán)格把關(guān)。二．銷售人員著裝需保持清潔整齊，嚴(yán)禁卷折袖口或褲腳，鞋面保持清三．女員工如著裙裝，襪子的顏色以肉色為宜，長(zhǎng)筒襪不得露在裙外，襪子不得有破損。四．女員工做到發(fā)型美觀，不蓬亂，頭發(fā)不得短于齊耳，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須五．女員工需化淡妝上崗，飯后需及時(shí)補(bǔ)妝，唇彩以傳統(tǒng)色為主，不得染濃色指甲油、留長(zhǎng)指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過(guò)濃的香水和佩戴新奇夸張的飾品。六．男員工須勤剃胡須，不得留長(zhǎng)發(fā)，做到前不附額，側(cè)不齊耳，后不七．銷售人員需講究衛(wèi)生，保持身體無(wú)異味，頭發(fā)清潔無(wú)頭屑，口氣清新，甲縫無(wú)污垢。第九章考勤制度20元，當(dāng)月遲到第3次，作曠工處理，由此導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，給早退第三次者，以曠工一天處理，由于早退導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，給1、有事或有病需請(qǐng)假，必須事先按公司制度填寫請(qǐng)假單,在征得專案、主管簽字認(rèn)可后，方能放假。病假必須出示醫(yī)院證明。曠工半天扣除全天工資，曠工一天扣除兩天工資,依次累計(jì)，全年累計(jì)曠工超過(guò)三天作除名處理。第十章銷售報(bào)表的編制及管理制度報(bào)表種類:銷售日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、年報(bào)表、客戶登記表、合同簽定一覽表，銷售部本月衛(wèi)生及工作紀(jì)律情況。1)填制內(nèi)容：本周銷售情況,回款情況。3)填制程序：由報(bào)表人交給專案存檔。1)填制內(nèi)容：本月銷售情況，回款情況。3)填制程序：由專案填制，一份自留存檔，一份報(bào)銷售主管備案。1)填制內(nèi)容：每天來(lái)訪、來(lái)電的客戶情況。2)填制時(shí)間：每天下班前20分鐘，下班時(shí)間后接待的客戶在第二天的3)填制程序：由業(yè)務(wù)員填制。1)填制內(nèi)容：各銷售單位的房號(hào)、價(jià)格、業(yè)務(wù)員姓名、會(huì)款方式等情3)填制程序：由銷售主管制定，一份自留存檔，一份報(bào)公司經(jīng)理備1)填制內(nèi)容：銷售部員工日常工作態(tài)度及衛(wèi)生、紀(jì)律情況。3)填制程序：由專案制定，一份存檔，一份送銷售主管，作為年終考第十一章合同管理制度一、售樓員每人手中都有一份空白的正式合同文本，用以客戶講解具體三、合同正式簽署前，須向客戶解釋清楚每一具體條款，不得有欺詐行四、正式合同簽定前須先落實(shí)該房屋是否可以銷售，無(wú)誤后才能簽署正后，須先自查一篇，無(wú)誤后交客戶審查。七、請(qǐng)客戶簽字后，將合同送專案審核無(wú)誤，再送公司簽字蓋章。第十二章更改合同制度一、本制度包括客戶提出的：更名、換房、更改付款方式、退房、改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)、改單位間隔或其他附加條款等要求?？蛻粜枳⒁庀蛸Y產(chǎn)部遞交手寫申請(qǐng)書、經(jīng)資產(chǎn)部經(jīng)理簽字后，方可更名。原認(rèn)購(gòu)方須向公司交納一定的手續(xù)費(fèi)，收回原認(rèn)購(gòu)方收據(jù)，已交房款不予退還，直接開具新收據(jù)給新認(rèn)購(gòu)方?？蛻粜柘蜾N售部遞交手寫申請(qǐng)書，經(jīng)銷售部主管、經(jīng)理同意后，方可換房。換房后的價(jià)格以換當(dāng)天公布的價(jià)格為準(zhǔn)?？蛻羧粢蛱厥庠蛞母犊罘绞?，需向銷售部遞交手寫申請(qǐng)書，經(jīng)銷售部主管和公司經(jīng)理認(rèn)可后，方可更改。實(shí)際成交價(jià)不得作修改，但可根據(jù)重新選擇的付款方式給予相應(yīng)的優(yōu)惠?？蛻羧粢蛱厥庠蛱岢鐾朔?，需向銷售部遞交手寫申請(qǐng)書，經(jīng)公司經(jīng)理批準(zhǔn)后，財(cái)務(wù)部根據(jù)合同條款沒(méi)收定金或違約金，余下的房款由財(cái)務(wù)部客戶提出改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，必須遞交手寫申請(qǐng)書，經(jīng)公司同意后，方能實(shí)施，并交納相應(yīng)的由工程部確定的改動(dòng)裝修金?？蛻籼岢龈膯挝婚g隔，若未交房，需向銷售部提交手寫書面申請(qǐng)，經(jīng)公司經(jīng)理同意，并交納相應(yīng)工程款后，方能實(shí)施。若已交房，應(yīng)請(qǐng)客戶直接與公司物業(yè)部聯(lián)系。由銷售主管匯報(bào)部門經(jīng)理后酌情處理。一、交現(xiàn)金的方式：若客戶提出交現(xiàn)金，銷售人員應(yīng)帶領(lǐng)客戶將現(xiàn)金直接交給公司安排在現(xiàn)場(chǎng)的財(cái)務(wù)人員，再開正式收據(jù)給客戶，銷售人員禁止收受現(xiàn)金。二、的方式：若客戶交來(lái)存折，由銷售人員陪同客戶到其存折開戶的銀行，取現(xiàn)后回銷售部將現(xiàn)金交給公司安排在現(xiàn)場(chǎng)的財(cái)務(wù)人員，再開正式三、收取支票或匯票的方式：若客戶交來(lái)支票和匯票，