第4章談判思維與溝通c教學課件

辯證思維要求和妥協(xié)一口價丑話舌頭和耳朵羅嗦與重復說理與挖理謊言的是非功過

詭道思維制造錯覺：如“瞞天過海”、“苦肉計”、“聲東擊西”、“故意犯錯”、“假癡示癲”等。攻心奪氣：意在制造對手的自我暈旋、失去正常心志，達到軟化其立場的目的?！氨稗o厚禮”，如恭維、頌揚、戴高帽、厚送禮等?！把鹧b可憐”，如扮演弱者、走投無路、生死攸關(guān)、滿臉愁容、放條生路、受您滴水之恩當涌泉相報等。詭道邏輯：用非邏輯的思維方式混淆是非、以假亂真、維護荒謬、顛倒黑白，達到以邪取勝、以謬取利的目的。常使用的詭辯術(shù)有“循環(huán)論證”、“機械類比”、“平行論證”、“以偏概全”、“泛用折中”等

“詭辯術(shù)”的運用詭辯術(shù)的特征是“沾一點邊，據(jù)一點理?！北M管詭辯的本身并不科學正確，但因為總有點能“說得出的理”，就有可能借題發(fā)揮、爭取即刻的效果，如平衡對已不利的氣氛，避開對手的追擊，如拖延攤牌的時間等。詭辯術(shù)不追求說服，但要求談判桌上的氣勢，“有理可說、有話可談、有條件可講?！崩暇毜恼勁腥藛T為了擺脫談判中的困境，常把“詭辯術(shù)”當作防衛(wèi)手段來用。

逆向思維（反定勢思維）以背逆常規(guī)現(xiàn)象或常規(guī)解決問題的方法為前提，通過逆向思考來實現(xiàn)目標的方法。談判中要防止由于對方的誘導，而采取順向思維，逐漸進入對手設下的圈套。4.2建設性溝通所謂建設性溝通，是指在不損害、甚至在改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，幫助人們進行確切、誠實的人際溝通方式。有效溝通的基礎——換位思考管理溝通的8項原則非語言溝通（一）建設性溝通的本質(zhì)：換位思考站在對方立場思考問題，以“對方需要什么”作為思考的起點，不但有助于問題的解決，而且能更好地建立并強化良好的人際關(guān)系。溝通中應用換位思考方式的技巧：(1)不要強調(diào)你為對方做了什么，而要強調(diào)對方能獲得什么或能做什么。如：非換位方式：今天下午我們會把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運。換位方式：你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預計在9月30日抵達貴處。應用換位思考方式的技巧(續(xù))(2)涉及褒獎內(nèi)容時，多用“你”而少用“我”，把敘述重點放在對方，而不是你或你的公司。如：非換位方式：我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險。換位方式：作為公司的一員，你會享受到健康保險。(3)涉及貶義的內(nèi)容時，避免使用“你”為主語，以保護對方的自我意識。如：非換位方式：你在發(fā)表任何以在該機構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。換位方式：本機構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。

（二）管理溝通的8項原則全面對稱簡明清晰注重禮節(jié)問題導向溝通（而非人身導向溝通）描述性溝通（而非評價性溝通）認同性溝通（而非排斥性溝通）委婉藝術(shù)積極傾聽1．全面對稱（1）信息的完全性。這要求溝通者在溝通中提供全部的必要信息，必要時提供輔助信息。否則信息接受者就不能完全理解信息的含義，產(chǎn)生信息失真，或信息不對稱。如美國消費者對說明書的要求。描述中的“5W1H”。（2）信息的精確對稱性。要求溝通者根據(jù)溝通環(huán)境和對象的不同，采用相應的語言表達方式和形式，讓溝通對象能精確領會全部信息。如正式語言與非正式語言、學術(shù)性文章與科普性文章。企業(yè)內(nèi)部的正規(guī)溝通制度。

2．簡明清晰——“KISS(KeepItShortandSimple)”準則簡明性原則：在溝通時要用盡可能少的語言，可以提高溝通的效率，節(jié)約自己和受眾時間，同時也是尊重人的表現(xiàn)。如寶潔公司有一個規(guī)定：提供給高層管理者的報告或備忘錄不得超過2頁紙。又如規(guī)定會議發(fā)言的時間。清晰性原則：——選擇熟悉的詞語，避免深奧、晦澀的語言；——構(gòu)筑有效的語句和段落，包括長度、內(nèi)在關(guān)系邏輯、重點等。

3．注重禮節(jié)某企業(yè)要召開一次董事會，董事王銘經(jīng)過精心準備，在董事會上提出并說明了自己就提高生產(chǎn)率的新計劃設想，當王銘講完后，另一位老資格的董事發(fā)言，“按照我的看法，以這個途徑來解決生產(chǎn)率問題是幼稚的。情況要比王銘想到的復雜得多，我認為我們不能在這個計劃上浪費更多的人力、物力和時間。”請分析這番話會產(chǎn)生什么效果？

“請勿越線，違者罰款”“請問，你越線了嗎？”這兩個句子在馬路上經(jīng)常看到的，請問對這兩種表達方式有何感想？一個學校的財務規(guī)定：“根據(jù)學校某某次會議的規(guī)定，講師出差不能坐頭等艙”，假如你是被規(guī)定的對象，你看了以后有什么感受？應如何修改？

問題導向的溝通：關(guān)注的是問題本身，要求溝通雙方不搞人身攻擊；不輕易給人下結(jié)論，從解決問題角度考慮溝通策略。如：

“董事會上你提出的提高生產(chǎn)率的新計劃設想不錯，但今年公司效益下降，形勢不樂觀，新計劃只能在以后再考慮了。”人身導向的溝通：關(guān)注的是個人品質(zhì)或?qū)Ψ降膭訖C，而不是問題本身，溝通者以給他人的人身作評判的方式進行溝通。結(jié)果往往導致人際關(guān)系的惡化而不是解決問題。

4、問題導向的溝通溝通時，對事不對人5．描述性溝通【例子】假設你想告訴你的下屬，他們接電話時唐突的方式和說話的語速可能會給顧客留下不好的印象。你就此事與下屬溝通，可能出現(xiàn)下面兩種方式。方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓練。"方式二：“小劉，我正在關(guān)注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當快，因而，我擔心對一些顧客來說，可能很難理解你所表達的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況。"以事實為導向的溝通評價性溝通vs描述性溝通評價性溝通：給人簡單下結(jié)論、貼標簽的評價性方式。如“你錯了”、“你不合格”。溝通一方自視甚高，習慣以命令的方式給別人貼標簽，結(jié)果往往又使對方將標簽貼到自己身上，進一步引起彼此的防衛(wèi)心理。于是溝通的準確性和質(zhì)量遭到破壞。描述性溝通：強調(diào)針對性和客觀性，盡量避免給人作評價和下結(jié)論，避免了無窮無盡相互防衛(wèi)的傾向。

實現(xiàn)描述性溝通的技巧（1）描述客觀事情、行為或結(jié)果。要求：避免指控列出數(shù)據(jù)或證據(jù)，描述已發(fā)生或?qū)l(fā)生的客觀結(jié)果對比：A："你不會利用時間"；B：“你今天花了一小時安排會議，這可以由秘書去干的。"

又如：這個月有三個顧客向我抱怨，你沒有對他們的要求作出答復。每一個顧客都威脅說，若我們再不對他們作出更有效的反應，他們將不再到我們這兒來了。實現(xiàn)描述性溝通的技巧（續(xù)）（2）關(guān)注解決問題方案。要求：避免討論誰對誰錯建議另一可接受的替代方案例如：我們倆都需要重新獲得顧客的信任，并向他們表明你是負責的。例如，你可以對他們的產(chǎn)品作一次免費的技術(shù)咨詢或維修。

描述性原則在溝通中應用例子請把下列對話改為有針對性的描述性表述：第一組A：“你從不征求我的意見?！?/p>

B：“不，我征求了。在我做決定之前總是向你請教?！钡诙MA："你從不考慮其他人的感情。"B：“不，我是考慮的，我是非常為別人著想的。"第三組A："這工作糟透了。"B："不，這是項非常偉大的工作。"

6.認同性溝通排斥性溝通vs認同性溝通排斥性溝通：否認他人的存在和價值，表現(xiàn)為溝通者的自我優(yōu)越感、過于嚴厲、冷漠。（1）優(yōu)越感導向的溝通：奚落對方；自夸；事后諸葛亮；慣用語、術(shù)語等形式將圈外人排除在外，形成關(guān)系障礙。（2）過于嚴厲：表現(xiàn)為絕不容懷疑、不容質(zhì)問，對其他觀點不加考慮。（3）冷漠：沉默，不作語言回答，不作眼睛接觸或無任何面部表情，經(jīng)常打斷他人，用非指稱性詞匯（用“人不應該”而不是“你不應該”），或在交談中干別的無關(guān)的事。他人的存在或重要性未被承認。

認同性的溝通：使對方感到自己被認可、被承認、被接受和有價值；在溝通過程中做到尊重對方、靈活開放、雙向溝通。（1）尊重對方：通過平等交流的方式，使對方意識到雙方是在討論問題，而不是簡單的下達指令。（2）靈活開放：打破自我的心智模式，不以自我為中心，不是要控制他人或自視為師長和傳教士，而應該認識到自身由于知識、資料和信息的有限性，應該從他人處獲得更多的信息支持。（3）雙向溝通：是尊重和開放的自然結(jié)果。當溝通雙方都給予自由表達觀點的機會，并參與到問題解決的過程中來，他們的價值就得到了認同。

問題：總結(jié)一下，管理者在與下屬或他人溝通時，如何才能實現(xiàn)雙向溝通？

7.委婉藝術(shù)的原則（1）用某此語氣詞，如“嗎、吧、啊、嘛”等軟化語氣，使講話口氣不那么生硬。委婉藝術(shù)的原則（續(xù)）（2）靈活使用否定詞。（3）緩和、推托。如果對方有求于你，最好不要直截了當?shù)鼐芙^。比較：（4）另有選擇。實際是從側(cè)面否定對方的意見。委婉藝術(shù)的原則（續(xù)）（5）藝術(shù)性地提問分析下列提問的效果：①“你根本沒有想出一個主意來，你憑什么認為你能提出一個切實可行的方案呢?”②“你對這個問題還有什么意見?”③“不知各位對此有何高見?請發(fā)表!”④“這香煙發(fā)霉嗎？”

委婉藝術(shù)的原則（續(xù)）有效提問的模式：有效提問=陳述語氣+疑問語綴

8.積極傾聽原則建設性傾聽是有效領導者（談判者）的基本素質(zhì)。為什么說“聽君一席話，勝讀十年書”？

——傾聽的過程就是自我思想和他人思想的交融過程。——有效的傾聽有助于你從他人的理念、思維模式和思考途徑中去探尋出適合自身的結(jié)果出來?！坏┊敎贤▽Ψ降乃枷胱矒裟阍瓉淼挠^念，就產(chǎn)生了新的思想，這就是創(chuàng)造性思維活動。有效傾聽的技巧：（1）認識到傾聽的重要性。（2）從肯定對方的立場去傾聽?！e極傾聽的態(tài)度是："我對你很感興趣，我認為你的感覺很重要；我尊重你的想法，即便我不贊同，我知道這些想法對你是合適的；我相信你是有理由這么做的，我認為你的想法值得聽聽。"（3）要有開放的心態(tài)，克服先驗意識。（4）給對方以及時的、合適的反應?！ㄔO性傾聽者的標志是能對他人的話作出合適的反應，通過反應來鼓勵他講下去，同時也加強了人際關(guān)系。

討論：誠信是溝通之本，溝通時態(tài)度要真誠坦率，說“真話”“實話”。但在交換意見時，有時過于直截了當?shù)恼f法會使對方下不了臺，或者自己在“真實地回答”和“冒犯對方”之間難以取得平衡。一個人如何能非常坦率而又不冒犯他人？你應采取怎樣的溝通策略，使得溝通后既能加強與對方的關(guān)系，也能解決問題呢？（三）非語言溝通非語言溝通包括人體姿勢、動作、面部表情、談判中的停頓等。信息中的55%是通過非語言信號傳遞的。非語言信號所傳遞的信息往往比語言信號所傳遞的信息更為真實。談判者就不僅要善于觀察理解不同的非語言信號所傳遞的信息的含義，結(jié)合聽和讀所獲得的信息來作出判斷；而且要保持自身通過不同信號所傳遞的信息的一致性。在國際商務談判中，要注意到不同文化背景下非語言信號的差異。

非語言溝通的表現(xiàn)形式衣著：“人分三等，衣分五色”。聲調(diào)：