電商客服年度個人考核工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范文（二篇）

第8頁共8頁電商客服?年度個人?考核工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范文網(wǎng)?絡(luò)客服年?終總結(jié)8?00字?忙碌的_?___即?將過去。?回首一年?來的工作?，感慨頗?深。這一?年來我在?公司各級?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心和支持?下、在服?務(wù)中心全?體人員的?用心努力?配合下、?在發(fā)現(xiàn)、?解決、總?結(jié)中逐漸?成熟，并?且取得了?必須的成?績。一?、提高服?務(wù)質(zhì)量，?規(guī)范管家?服務(wù)。?自___?_月推出?一對一管?家式服務(wù)?來，在日?常工作中?無論遇到?任何問題?，都能作?到各項工?作不推諉?，負責(zé)到?底。不管?是否屬于?本崗位的?事宜都要?跟蹤落實?，保證公?司各項工?作的連慣?性，使工?作在一個?良性的狀?態(tài)下進行?，大大提?高了我們?的工作效?率和服務(wù)?質(zhì)量。根?據(jù)記錄統(tǒng)?計，在一?對一管家?式服務(wù)落?實的同時?，還參加?公司組織?的各類培?訓(xùn)。主要?針對《客?戶大使服?務(wù)規(guī)范》?、《交房?接待人員?服務(wù)規(guī)范?用語》、?《儀態(tài)禮?儀》、《?談吐禮儀?》、《送?客禮儀》?、《接聽?禮儀》、?〈舉止行?為〉、等?進行培訓(xùn)?。培訓(xùn)后?還進行了?現(xiàn)場模擬?和日檢查?的形式進?行考核，?如微笑、?問候、規(guī)?范等。我?們根據(jù)平?時成績到?月底進行?獎懲，使?我的服務(wù)?水平有了?較大的提?高，得到?了業(yè)主的?認(rèn)可。?二、規(guī)范?服務(wù)流程?，物業(yè)管?理走向?qū)?業(yè)化。?隨著新《?物業(yè)管理?條例》的?頒布和實?施，以及?其它相關(guān)?法律、法?規(guī)的日益?健全，人?們對物業(yè)?公司的要?求也越來?越高。物?業(yè)管理已?不再滿足?于走在邊?緣的現(xiàn)狀?，而是朝?著專業(yè)化?、程序化?和規(guī)范化?的方向邁?進。在對?小區(qū)的日?常管理中?，我們嚴(yán)?格控制、?加強巡視?，發(fā)現(xiàn)小?區(qū)內(nèi)違章?的操作和?裝修，我?們從管理?服務(wù)角度?出發(fā)，善?意勸導(dǎo)，?及時制止?并給出合?理化推薦?，并且同?公司的相?關(guān)部門進?行溝通，?制定了相?應(yīng)的整改?措施，如?私搭亂建?佛堂、露?臺搭建陽?光房等，?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們立刻?發(fā)整改通?知書，令?其立即整?改。三?、加強培?訓(xùn)、提高?業(yè)務(wù)水平?專業(yè)知?識對于搞?物業(yè)管理?者來說很?重要。實?踐中缺乏?經(jīng)驗。市?場環(huán)境逐?步構(gòu)成，?步入正軌?還需一段?很長的時?間。這些?客觀條件?都決定了?我們從業(yè)?人員需不?斷地學(xué)習(xí)?，學(xué)習(xí)該?行業(yè)的法?律法規(guī)及?動態(tài)，對?于搞好我?們的工作?是很有益?處的。?客服是與?業(yè)主打交?道最直接?最頻繁的?部門，員?工的素質(zhì)?高低代表?著企業(yè)的?形象，所?以公司一?向不斷地?搞好員工?培訓(xùn)、提?高我們的?整體服務(wù)?水平，我?們培訓(xùn)的?主要資料?有：(?一)搞好?禮儀培訓(xùn)?、規(guī)范儀?容儀表?良好的形?象給人以?賞心悅悅?目的感覺?，物業(yè)管?理首先是?一個服務(wù)?行業(yè)，接?待業(yè)主來?訪，我們?做到熱情?周到、微?笑服務(wù)、?態(tài)度和藹?、這樣即?使業(yè)主帶?著情緒來?，我們的?周到服務(wù)?也會讓其?消減一些?，以便我?們幫忙業(yè)?主解決這?方面問題?。前臺服?務(wù)人員務(wù)?必站立服?務(wù)，無論?是公司領(lǐng)?導(dǎo)還是業(yè)?主見面時?都要說你?好，這樣?，即提升?了客服的?形象，在?必須程度?也提升了?整個物業(yè)?公司的形?象，更突?出了物業(yè)?公司的服?務(wù)性質(zhì)。?(二)?搞好專業(yè)?知識培訓(xùn)?、提高專?業(yè)技能?除了禮儀?培訓(xùn)以外?，專業(yè)知?識的培訓(xùn)?是主要的?。公司還?定期給員?工做這方?面的培訓(xùn)?。主要是?結(jié)合《住?宅區(qū)物業(yè)?管理條例?》、《工?業(yè)園區(qū)住?宅物業(yè)管?理辦法》?、《住宅?室內(nèi)裝飾?裝修管理?辦法》等?法律、法?規(guī)、學(xué)習(xí)?相關(guān)法律?知識，從?法律上解?決實際當(dāng)?中遇到的?問題，清?楚明白物?業(yè)管理不?是永遠保?修的，也?不是交了?物業(yè)管理?費物業(yè)公?司就什么?都負責(zé)的?，公司還?拿一些經(jīng)?典案例，?大家共同?探討、分?析、學(xué)習(xí)?，發(fā)生糾?紛物業(yè)公?司承擔(dān)多?大的職責(zé)?等。都需?要我們在?工作中不?斷學(xué)習(xí)、?不斷積累?經(jīng)驗。?____?將是嶄新?的一年，?隨著我們?服務(wù)質(zhì)量?的不斷提?高，小區(qū)?入住業(yè)主?的增多，?物業(yè)將會?向著更高?、更強的?目標(biāo)邁進?，客服全?體員工也?將會一如?既往的持?續(xù)高漲的?工作熱情?，以更飽?滿的精神?去迎接新?的一年，?共同努力?為我們?nèi)f?科物業(yè)公?司逸庭服?務(wù)中心譜?寫嶄新輝?煌的一頁?！__?__我們?的.工作?計劃是：?一、針?對___?_滿意度?調(diào)查時業(yè)?主反映的?狀況進行?跟進處理?，以便提?高___?_入住率?。二、?繼續(xù)規(guī)范?各項工作?流程，認(rèn)?真___?_執(zhí)行各?崗位的崗?位職責(zé)。?800?字圖文推?薦網(wǎng)絡(luò)?客服年終?總結(jié)相關(guān)?文章電?商客服年?度個人考?核工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范?文（二）?轉(zhuǎn)眼又?到了年底?，在客服?中心副主?管這個位?置上已經(jīng)?一年了，?回顧起來?，感受頗?多。副主?管的位置?代表自己?不能再像?當(dāng)培訓(xùn)師?時，只做?局部管理?，而是要?做全面的?管理。作?副主管壓?力最大時?是楊主管?離開客服?中心的時?候，我感?覺客服中?心的重擔(dān)?一下子壓?了下來，?面對發(fā)展?中且存在?問題的客?服中心，?當(dāng)時真有?種無所適?從的感覺?。但我馬?上告誡自?己，一定?要冷靜下?來，找出?問題，一?個一個去?解決。十?一之前公?司會議結(jié)?束后，易?總談話：?“遇到問?題不要害?怕，勇敢?面對，要?去想解決?問題的方?法這才是?關(guān)鍵”給?了我很大?的鼓勵，?更堅定我?要管理好?客服中心?的決心。?___?_月中旬?，王經(jīng)理?對我們的?工作及時?跟蹤和指?導(dǎo)，客服?中心的每?位管理人?員都回答?了王經(jīng)理?提出的五?個針對性?問題，并?得到了及?時回復(fù)，?給我的回?復(fù)中讓我?印象最深?的是：“?作好一個?客服管理?人員，是?一件不容?易，卻又?非常有成?就感的事?情，快速?執(zhí)行、快?速反應(yīng)、?抓細節(jié)這?些都是關(guān)?鍵的地方?。”這句?簡單卻非?常貼切的?話，時刻?伴隨著我?，使我把?工作的壓?力轉(zhuǎn)化為?動力。?感謝領(lǐng)導(dǎo)?的鼓勵和?指導(dǎo)，也?非常感謝?各位同事?的支持。?站在這個?位置上，?一定要把?這個客服?管理好，?才是對大?家最好的?回報。以?下是我一?年來工作?的總結(jié)。?在管理?整個客服?上，貫穿?“讓所有?優(yōu)秀的人?的力量凝?聚到一起?，打造一?個優(yōu)秀團?隊”的思?想。在管?理中根據(jù)?每個客服?管理人員?的優(yōu)勢，?明確分工?。根據(jù)所?分工作做?及時跟蹤?督促。在?整個客服?中心的管?理上，根?據(jù)客服現(xiàn)?狀，從業(yè)?務(wù)提高和?人員思想?出發(fā)，列?出階段性?目標(biāo)和長?期目標(biāo)。?從而達到?客服整體?面貌的改?觀。一?、提高業(yè)?務(wù)技能方?面1、?讓每個座?席人員從?基本功練?起，打字?過關(guān)。?2、客服?培訓(xùn)手冊?應(yīng)用新員?培訓(xùn)，使?培訓(xùn)更進?一步走入?正規(guī)化。?3、客?服內(nèi)部資?料庫的建?立。新活?動及群發(fā)?內(nèi)容及時?更新，供?座席人員?查閱學(xué)習(xí)?。4、?試行“首?問負責(zé)制?”。簡單?投訴問題?不再依賴?班長，認(rèn)?真鉆研業(yè)?務(wù)后，能?做到獨立?解決。?二、服務(wù)?質(zhì)量方面?在服務(wù)?質(zhì)量監(jiān)測?上實施獎?罰分明的?機制。設(shè)?立服務(wù)標(biāo)?兵崗位，?對服務(wù)優(yōu)?秀人員授?予“服務(wù)?之星”榮?譽稱號，?在精神上?給予鼓勵?。加大扣?罰力度，?出現(xiàn)問題?者，以過?失單形式?扣罰。并?要求質(zhì)檢?人員和班?長找其談?話，使座?席人員從?根本上認(rèn)?識自己的?不足，最?終達到提?高其服務(wù)?質(zhì)量。?三、針對?客服中心?由史以來?的一大難?題，在人?員有限的?基礎(chǔ)上，?提高一次?接通率?1、提出?技術(shù)需求?，將選擇?性接聽改?為直接接?聽，在一?定程度上?提高了一?次接通率?。2、?在話務(wù)量?高峰期，?人員不足?的情況下?，實施新?的補班計?劃，思想?工作同步?開展，將?一次接通?率和每位?員工結(jié)合?起來，用?團隊的力?量共同達?到標(biāo)準(zhǔn)。?以至于現(xiàn)?在每個員?工都養(yǎng)成?了習(xí)慣，?都會隨時?關(guān)注一次?接通率，?從被動關(guān)?注到現(xiàn)在?的主動關(guān)?注。從而?達到提高?客戶的感?知。_?___月?份月均一?次接通率?：12?581：?____?%12?582：?____?%彩鈴?：___?_%_?___月?份月均一?次接通率?：12?581：?____?%12?582：?____?%彩鈴?：___?_%以?上的數(shù)據(jù)?，告訴我?，任何事?情都是：?沒有做不?到的，只?有想不到?的。四?、創(chuàng)造了?客服中心?一個全面?溝通的文?化環(huán)境?客服中心?是客戶的?中心，是?人的中心??？头?心的管理?，必須是?以人為本?的管理。?這是袁道?唯博士負?有哲理的?話。結(jié)合?客服現(xiàn)狀?，讓每位?員工從內(nèi)?心上服從?管理，除?了一些完?善制度的?約束外，?另外一個?主要使命?就是溝通?。溝通可?以隨時進?行，但溝?通文化卻?是需要逐?漸培育的?，作為客?服中心的?主管，我?有責(zé)任給?客服中心?的員工營?造一個全?面的溝通?文化環(huán)境?。綜合考?慮，我選?擇了電子?郵箱，沒?有時間和?地域的限?制，是一?個非常有?效的溝通?方式。當(dāng)?然，郵箱?剛建立時?，兩天沒?有任何反?映，因為?大家還對?它還不信?任。當(dāng)?shù)?三天的時?候，收到?了第一封?信，根據(jù)?所反映的?問題在最?短的時間?內(nèi)給予解?決，為以?后起到很?好的帶頭?作用。郵?件是接踵?而來。收?到的信件?里，難免?因前期無?順暢的溝?通渠道造?成一些不?理解而出?現(xiàn)一些偏?激的語言?，我在回?信時針對?提出的問?題，若有?執(zhí)行可能?性，立即?讓其它部?門配合，?馬上實施?，讓事實?說話。若?暫無法實?現(xiàn)或無法?解決的，?會告訴其?原因。如?果思想有?偏差的，?我會給其?指引一個?正確的方?向。創(chuàng)造?客服中心?溝通文化?環(huán)境時，?鼓勵并給?大家創(chuàng)造?機會，讓?所有客服?員工把自?己的想法?表達出來?，讓大家?感覺到溝?通的正面?效果。最?終使大家?以更好的?心態(tài)投入?到工作中?去。從_?___月?份以來，?客服人員?情緒較穩(wěn)?定，人員?流動量降?低到0。?____?%，并且?對客服團?隊有了信?任，以前?的意見箱?，現(xiàn)在變?成了建議?箱。好的?建議更利?于客服的?發(fā)展，讓?我體會了?溝通的重?要性。?五、文化?建設(shè)方面?1、_?___月?份益智大?比拼，使?員工從緊?張的晉級?考試中得?已緩解。?提高員工?團隊協(xié)作?，豐富了?員工課余?生活。?2、客服?主辦的“?中秋晚會?”圓滿成?功，在這?個全家團?聚的特殊?節(jié)日里，?讓員工感?到公司對?大家的關(guān)?心和照顧?。從而能?更踏實的?投入到工?作中去。?3、積?極鼓勵客?服員工參?與公司舉?辦的“我?行我秀”?文化建設(shè)?活動中，?綜合大家?的想法，?客服部在?這次活動?中，拿下?了“整體?效果獎”?“團隊協(xié)?作獎”“?最佳創(chuàng)意?獎”三項?大獎，讓?我也再次?體會到了?團隊凝聚?力是不估?量的。?六、制度?完善方面?根據(jù)新?進同事建?議，引進?其它優(yōu)秀?客服的好?的制度并?運用到客?服中心。?1、示?忙制度更?規(guī)范。?2、班長?工作流程?的規(guī)范。?3、客?服考勤制?度的完善?和運用。?通過以?上六個方?面的努力?，使客服?中心整體?面貌有了?一定