個人工作總結(jié)工作計劃（二篇）

第6頁共6頁個人工作?總結(jié)工作?計劃_?___年?____?月，我有?幸成為浙?江師范大?學教育學?院暑期社?會實踐隊?--金華?隊的一員?，參加為?期半個月?的“暑期?社戶實踐?活動”。?在前期?工作中，?我們主要?是對一些?實踐基地?進行聯(lián)系?和確認。?由于天氣?、安全等?原因，原?先制定的?民工子弟?學校的的?實踐活動?--走進?求學的驛?站，就有?所改變了?。本來決?定的一系?列活動都?不能進行?了，結(jié)果?只是我們?____?個人去了?一個下午?，對他們?做了父母?教養(yǎng)方式?和孤獨感?的問卷調(diào)?查。當?我拿著D?V機和數(shù)?碼相機去?拍攝他們?做問卷的?時候，從?鏡頭里看?到了一張?張純真、?可愛的笑?臉。我真?的想象不?到他們盡?是一群因?沒有錢或?者其它種?種原因而?進不了公?辦學校的?外來農(nóng)民?工的子女?。這所只?有破舊的?課桌椅的?民工子弟?學校，卻?成了他們?的小天地?，每天在?這里上課?、玩?！?…在這?里，雖然?師資力量?很差，但?同學們還?都是多才?多藝，在?做完問卷?，我們準?備離開的?時候，他?們都給我?們表演了?文藝節(jié)目?，有全班?合唱、舞?蹈、還有?歌伴舞。?在那里?雖然只有?半天時間?，不管是?老師們的?熱情接待?還是學生?們的熱烈?歡迎，都?給我留下?了深深的?印象。?據(jù)悉，隨?著城市農(nóng)?民工的不?斷增多，?在金華就?讀的農(nóng)民?工子女也?不斷的增?加，其中?有很多無?條件進入?公辦學校?而棲身在?教學環(huán)境?很差、師?資力量薄?弱的民工?子弟學校?。金華市?開發(fā)區(qū)第?一民工子?弟學校就?非常典型?，整個學?校桌椅破?舊、設(shè)施?簡陋，有?部分教師?連普通話?都說的不?好。在國?家各級機?關(guān)相繼出?臺新措施?來幫助這?類“游學?”人群的?大環(huán)境下?，關(guān)注和?幫助民工?子弟學校?這個特殊?群體已成?為全社會?的共同責?任?！拔?們的力量?有限，但?要幫助的?還很多！?”個人?工作總結(jié)?工作計劃?（二）?當淘寶客?服已經(jīng)有?一年的時?間了，在?年終回顧?這段當淘?寶客服的?日子，如?果要總結(jié)?的實在太?多了，現(xiàn)?簡單總結(jié)?如下：?一、努力?適應(yīng)淘寶?客服崗位?要求電?子商務(wù)是?我的專業(yè)?，我對電?子商務(wù)特?別是網(wǎng)絡(luò)?營銷一直?都有著濃?厚的興趣?和愛好，?剛進入公?司的時候?座套的訂?單量很少?不多，在?公司的重?視、開發(fā)?部的支持?、應(yīng)主管?的指示下?，前期重?點對店鋪?做了裝修?美工以及?商品編輯?修改，價?格調(diào)整，?特別是大?量的宣傳?推廣，終?于在我進?來第__?__天的?時候接下?了我的第?一個訂單?，給了我?很大的鼓?勵，有了?第一單往?后就開始?連續(xù)的有?了一個個?的訂單了?。二、?努力做好?淘寶客服?本職我?一直告訴?自己要大?力推廣店?鋪，從大?量的淘寶?店和競爭?對手當中?讓我們的?店和產(chǎn)品?脫穎而出?，被別人?搜到，所?以做了很?多工作，?比如和別?的店做鏈?接互相收?藏發(fā)博客?發(fā)微博發(fā)?帖子頂帖?子寫日志?以及其他?推廣，而?那些推廣?都是卓有?成效的，?我們利用?直通車推?廣、淘寶?客推廣和?分銷平臺?，幾管齊?下，讓我?們的銷售?越來越客?觀，淘寶?客和分銷?商的加入?，壯大了?我們的隊?伍，我們?從幾個人?的力量變?成為一個?大的銷售?團隊，通?過依靠他?們的力量?我們接到?更多的訂?單，現(xiàn)在?他們也開?始有訂單?了?？粗?我們店的?訂單量逐?漸增多，?真是一種?可喜的現(xiàn)?象，只要?我們多加?總結(jié)，找?到更好的?宣傳和推?廣方式，?我們一定?會銷售得?更好。而?接到更多?訂單，為?公司創(chuàng)造?更多利潤?就是我今?后的主要?工作目標?。三、?做淘寶客?服的主要?負責內(nèi)容?1、熟?悉產(chǎn)品，?了解產(chǎn)品?相關(guān)信息?。對于客?服來說，?熟悉自己?店鋪產(chǎn)品?是最基本?的工作，?以前在公?司對于每?一個新產(chǎn)?品上市之?前，都要?開展相關(guān)?的產(chǎn)品培?訓，客服?是聯(lián)系店?鋪和客戶?之間的橋?梁，一旦?這個橋沒?搭好，也?許你就永?遠失去了?這個客戶?。對于產(chǎn)?品的特征?、功能、?注意事項?等要做到?了如指掌?，這樣才?能流利解?答客戶提?出的各種?關(guān)于產(chǎn)品?的信息。?2、接?待客戶。?前文如何?招聘網(wǎng)店?客服已經(jīng)?提過，作?為導購客?服來說，?要熱情、?活變。一?個優(yōu)秀的?客服懂得?如何接待?好客戶，?同時還能?引導消費?者進行附?帶消費。?對于那些?討價還價?的客戶，?首先需要?闡明一個?店鋪立場?：東東的?價格都是?很低的，?不好再還?價了。如?果客戶非?的糾纏在?價格這個?因素上，?看情況決?定是否接?下這單生?意，就算?最終給客?戶優(yōu)惠了?，也要順?水推舟讓?客戶覺的?這個優(yōu)惠?來之不易?，是店鋪?對他個人?的特殊優(yōu)?惠。在?接待客戶?這個環(huán)節(jié)?主要有_?___種?途徑實現(xiàn)?，一是利?用阿里旺?旺、QQ?等即時通?訊工具和?客戶進行?溝通;另?外一種則?是接聽客?戶打進來?的電話。?對于電話?溝通，要?求客戶更?具活變性?，畢竟你?無法像在?旺旺上一?樣，擁有?足夠的時?間進行思?考。3?、查看寶?貝數(shù)量。?店鋪頁面?上的庫存?跟實際庫?存是有出?入的，所?以客服需?要到網(wǎng)店?管家當中?查看寶貝?的實際庫?存量，這?樣才不會?出現(xiàn)缺貨?發(fā)不了訂?單的情況??，F(xiàn)在利?用一款淘?寶賣家專?用的瀏覽?器：網(wǎng)店?奇兵，可?以在頁面?上同步庫?存數(shù)據(jù)，?非常的方?便。4?、客戶下?單付款，?跟客戶核?對收件信?息。很多?賣家朋友?容易忽視?這一點，?雖然大部?分客戶在?購買的時?候，地址?是正確的?，但也有?一部分客?戶因收件?信息發(fā)生?變動而忘?記修改，?做為一個?買家來說?，本人經(jīng)?常幫朋友?買東西，?有時候也?會忘記修?改成朋友?的收件信?息，所以?在客戶付?款之后，?記得跟你?的客戶核?對一下收?件信息，?不僅可以?降低你的?損失，也?可以讓你?的客戶覺?的你是在?很用心的?做事情。?在核對客?戶信息的?同時，還?要提供店?鋪可以發(fā)?的快遞公?司，詢問?客戶喜歡?發(fā)什么快?遞，畢竟?每個快遞?公司在每?個城市、?每個區(qū)域?的服務(wù)水?平都是不?一樣的，?根據(jù)客戶?的需求，?一切以客?戶為中心?，如果客?戶沒有明?確表示的?，快遞我?們就默認?發(fā)。5?、修改備?注。有時?候客戶訂?單信息，?或者是收?件信息有?變，那么?作為客服?來說，你?就有義務(wù)?將變動反?饋出來，?這樣，制?單的同事?就知道這?個訂單信?息有變動?，一般情?況下，默?認用小紅?旗來備注?，里面寫?上變動事?由，修改?人工號和?修改時間?，這樣，?變動情況?就一目了?然了，后?面用網(wǎng)店?管家做單?的時候也?能直接的?抓取出來?。6、?發(fā)貨通知?。貨物發(fā)?出去之后?，用短信?貓給客戶?發(fā)條信息?，告訴包?裹已經(jīng)發(fā)?出，也可?以增加客?戶對你店?鋪的好感?度。對于?拍下商品?未付款的?客戶，如?果旺旺在?線的客戶?，可以在?下午的時?候，給客?戶發(fā)個信?息就說快?到截單時?間了，如?果現(xiàn)在付?款的話，?今天就可?以發(fā)貨。?這叫做“?催單”，?對于客戶?來說，有?些客戶可?能下單后?忘記付款?了，然后?慢慢就忘?記這回事?了，你稍?微提醒一?下，讓他?想起這回?事，這樣?的話，等?于你又多?拉了一個?客戶。對?于那些沒?打算購買?，只是一?時沖動拍?下的客戶?，可以手?動關(guān)閉訂?單，雖然?淘寶系統(tǒng)?到時候會?自動關(guān)閉?，方便其?他同事工?作，重復?拍下的訂?單類似此?法，關(guān)鍵?要跟客戶?聯(lián)系一下?，問清楚?購買意向?。7、?貨到付款?的訂單處?理。淘寶?網(wǎng)開通貨?到付款功?能，對于?賣家來說?，是一個?好事情，?但是很多?買家并不?清楚貨到?付款的含?義，直接?選用貨到?付款，等?收到貨物?的時候，?一看價格?比網(wǎng)站上?貴一些，?于是會認?為你店鋪?是在欺騙?他，拒收?訂單，如?果只是拒?收訂單，?你只是需?要多支出?一些快遞?費用，但?是如果客?戶在心里?認為你是?在欺騙他?的話，你?失去的可?能就是一?群客戶了?，所以，?對于客服?來說，一?看到貨到?付款的訂?單，需要?立即聯(lián)系?買家，告?知貨到付?款的價格?稍微要貴?一點。如?果買家同?意發(fā)貨到?付款那就?可以通知?制單的同?事打單發(fā)?貨了，否?則就需要?重新下單?。這一點?本人深有?感觸，貨?到付款剛?出來的時?候，發(fā)現(xiàn)?貨到付款?的拒收率?很高，于?是后來我?們就讓客?服給客戶?打電話確?認，雖然?電話費是?多支出了?一些，但?是實施情?況證明：?正常情況?下非快遞?因素的拒?收率為零?。8、?客戶評價?。交易完?成之后，?記得給客?戶寫個評?價，這是?免費給店?鋪做廣告?的機會。?9、中?差評處理?。很多朋?友被這個?信譽度搞?的欲哭無?淚。中差?評不是魔?鬼，中差?評不可怕?，可怕的?是不去處?理。當發(fā)?現(xiàn)有中差?評的時候?，趕緊跟?客戶溝通?下，看看?是什么情?況導致的?呢，