汽車4S店流失客戶調(diào)查分析及招攬方法

分析及招攬方法維修工時有折扣維修工時有折扣、配件有優(yōu)惠、消費贈禮品；邀約來店免費贈送全車檢測或添加車）指定配件九折；店免費全車檢測、添加防凍液、玻璃水；有優(yōu)惠活動提醒車主；保養(yǎng)提醒；提醒預(yù)約工時優(yōu)惠；正常的保養(yǎng)提醒；背景：服務(wù)店客戶流失數(shù)量不斷增加，客服部門應(yīng)該對流失客戶進行調(diào)查分析進而配合售后部門制定出相應(yīng)的招攬計劃，促進客戶來店，從而達(dá)到降低客戶流失率的目的。適用范圍:客戶分析及流失客戶的招攬一、定期整理客戶分類，對流失客戶資源進行統(tǒng)計分析：1、按客戶的流失時間/性質(zhì)進行分類分析不來店客戶性質(zhì)非流失客戶準(zhǔn)流失客戶流失客戶趨向徹底流失流失客戶徹底流失保有量流失數(shù)流失率保有量流失數(shù)流失率2、針對流失客戶進行地區(qū)、車型及車齡統(tǒng)計流失客戶按地區(qū)分析結(jié)果蘭州周蘭州周張掖武威金昌甘南邊流失數(shù)量蘭州市地區(qū)結(jié)論：流失客戶的招攬工作應(yīng)該主要集中在市區(qū)流失客戶中開展，外地流失客戶檔案需要定期維護和清理。流失客戶按車型分析結(jié)果普拉普拉車型威馳皇冠花冠銳志RAV4多酷路澤其他流失客戶按車齡分析結(jié)果購車時長1年內(nèi)1-2年購車時長1年內(nèi)1-2年2-3年3-4年4年以上流失數(shù)量累計占比結(jié)論:流失率與購車時間基本上呈正比，即購車時間越長，流失率越高。車輛過了質(zhì)保期后流失客戶數(shù)呈明顯上升趨勢，尤其購車4年以內(nèi)的客戶累計的流失客戶達(dá)到近60%，這部分客戶招攬相對容易，故今后應(yīng)該加強對這部分流失客戶的招攬。二、進行流失客戶招攬及跟進安排回訪專員每天定量進行流失客戶招攬，通過電話招攬對流失客戶進行邀約。根據(jù)客戶的回復(fù)進行流失原因分析，并進行工作總結(jié)。要求有相關(guān)工作表格記錄邀約內(nèi)容及跟進結(jié)果。每月流失客戶招攬信息匯總及分析表流失招攬情況匯總流失原因匯總()4S4S店價格貴提醒已經(jīng)后回廠數(shù)服務(wù)店維修技術(shù)不好提醒已經(jīng)后回廠數(shù)其中：流失原因分析樣本()維修等待時間太長其中：流失原因分析樣本()因提醒后有意向還未服務(wù)態(tài)度差來的明確表示不來店的離4S店比較遠(yuǎn)不方便外車輛轉(zhuǎn)賣車不怎么開/里程少外車輛轉(zhuǎn)賣朋友開維修廠其中：無效數(shù)據(jù)()朋友開維修廠車輛轉(zhuǎn)賣其他（外地車/沒時間無緣故掛電話來店)客戶的流失原因主要分為內(nèi)部因素和外部因素：內(nèi)因主要為：客戶認(rèn)為服務(wù)店配件及工時價格貴，維修技術(shù)差，維外因主要分為：距離遠(yuǎn)不方便來服務(wù)店，親屬或朋友本身就開維修廠，車輛轉(zhuǎn)賣，客戶認(rèn)為里程較少不用來店等等；從表內(nèi)數(shù)據(jù)可以看出：內(nèi)因是客戶不來我店主要原因；工作人員要根據(jù)客戶的反饋，對其流失原因進行分析并制定相應(yīng)的三、流失客戶邀約方法及邀約話術(shù)注：應(yīng)在流失調(diào)查的基礎(chǔ)上，就主要流失原因和服務(wù)部一起制訂并確認(rèn)相應(yīng)招攬政策；如流失主要原因變化，相應(yīng)招攬政策及應(yīng)對話術(shù)也應(yīng)如主要原因是內(nèi)因的，應(yīng)先執(zhí)行內(nèi)部改善，執(zhí)行完成后，再進行相應(yīng)1、根據(jù)客戶流失性質(zhì)制訂的招攬方案根據(jù)流失客戶的不來店時間，流失客戶可分為3類：準(zhǔn)流失客戶、流失客戶和徹底流失客戶。此類客戶不來店主要原因為：車輛里程較少、沒時間、人在外地回不來等外在原因，并非真正意義上的流失客戶；此類客戶邀約后再次來店的可能性最大，工作人員按照保養(yǎng)提醒的方式進行招攬即可，強調(diào)定期保養(yǎng)的好處、預(yù)約的便利性和優(yōu)惠性。流失原因主要為：客戶認(rèn)為服務(wù)店價格貴、維修技術(shù)差、工作人員態(tài)度不好、等待時間過長、親戚朋友是開維修廠的、車出了保質(zhì)期/有小問題不用在服務(wù)店做、車輛已經(jīng)轉(zhuǎn)賣，等。針對此類客戶的流失原因服務(wù)店要做出相應(yīng)的解釋，進行分類招攬。并且可以通過店內(nèi)活動對客戶大，服務(wù)店可以針對流失客戶對這些用品進行優(yōu)惠銷售?；蛘呷喊l(fā)流失辦金秋之旅，感恩活動等大型活動時對流失客戶進行來店邀約。對于此類客戶，主要以關(guān)懷為主。通過生日祝福、節(jié)日問候（中秋溫馨提示，利用贈送全車檢測，免費添加玻璃水、防凍液之類的服務(wù)，吸引客戶來店消費。消費后可按金額贈送禮品或養(yǎng)護券。如消費滿500香水和空氣濾芯（價值一百五十元）。消費一千元以上贈送基礎(chǔ)2、根據(jù)流失原因制訂的招攬方案注：邀約免費贈送全車檢測的客戶來店后需要填寫一份流失客戶調(diào)查問卷，詳見附件。以問卷形式對客戶進行流失原因的調(diào)查一定要注意引導(dǎo)客戶填寫真實的想法,另外，做好流失客戶來店保養(yǎng)維修后的回訪工作也是非常重要的。流失原因應(yīng)對話術(shù)思路流失原因與其他品牌工時配件價格作比較，體現(xiàn)豐田優(yōu)勢；價格貴預(yù)約工時八折；憑特定群發(fā)短信，工時可六折，指定配件價格貴（半軸減震器等老車易損件）可以九折；（建議）可預(yù)約安排資深技師進行檢查維修，提高車間一次修復(fù)技術(shù)差可備注客戶信息：客戶對維修質(zhì)量不滿意，下次安排資深等待時間提前預(yù)約，保證預(yù)留工位；長服務(wù)差在維修廠做改善服務(wù)態(tài)度；可備注客戶信息：客戶對服務(wù)不滿意，下次安排資深服務(wù)著重體現(xiàn)服務(wù)店的技術(shù)專業(yè)性、正廠純正配件；進行優(yōu)惠活動邀約；如果提供新車主正確聯(lián)系方式可贈送價值如果提供新車主正確聯(lián)系方式可贈送價值200元裝飾券；車輛轉(zhuǎn)賣吸引客戶來店、促進新車銷售；外地車提醒客戶去當(dāng)?shù)?S店進行定期維修保養(yǎng)；3、流失客戶邀約話術(shù)：流失客戶的主要招攬方式為短信和電話邀約，以下為電話邀約話您好，我是秦皇島通匯海馬4S店的客服，請問您是XX車主嗎您好，需要給您做個回訪，大概占用您兩三分鐘時間，請問您方便接聽電話嗎看您的維修記錄，上次來店保養(yǎng)是X年X月，正常的保養(yǎng)是半年做一次的，現(xiàn)在已經(jīng)過去了X月的時間，您一直也沒來服務(wù)店維修保養(yǎng)，想問下您的車輛做保養(yǎng)了嗎1、客戶回答從外面的維修廠做了服務(wù)店價格貴應(yīng)對話術(shù)：服務(wù)店的價格都是明碼標(biāo)價的，而且我店跟現(xiàn)代、大眾、奇瑞、長城比較過工時及相關(guān)配件價格，現(xiàn)代換機油機濾的工時是X元，我們店才收費X元。XX車的價格總體來說還是偏低的。而且服務(wù)店每個季度都會有優(yōu)惠服務(wù)活動，期間來店維修保養(yǎng)工時和指定配件都有優(yōu)惠，以后有活動我可以通知您。建議您下次來店維修保養(yǎng)之前提前一天撥打預(yù)約，工時給你打八折（事故車除外）您看怎么樣朋友是開維修廠的，在外面做不花錢，維修工具和維修技術(shù)更規(guī)范更專業(yè)，車輛出現(xiàn)問題最好還是來服務(wù)店進行維修，您提前預(yù)約保養(yǎng)維修，工時可以優(yōu)惠，您看怎么樣服務(wù)店技術(shù)差客戶表示：車子有問題，來店那么多次，維修技師也沒修好，對服務(wù)店都沒有信心了。招攬話術(shù)：維修技師需要不斷的進行培訓(xùn)和考核，目前我們服務(wù)店的技師都是經(jīng)過專業(yè)認(rèn)證的，如果您預(yù)約來店，我們盡量安排資深技師為您的車輛進行維修，您看怎么樣。如果是服務(wù)店解決不了的技術(shù)問題，我們可以向廠家提交，盡最大努力為您解決車輛問題。對服務(wù)態(tài)度不滿意招攬話術(shù)：很抱歉，可能之前您來店有過不愉快的事情，造成您對服務(wù)店的服務(wù)不滿意。服務(wù)店現(xiàn)在對員工的禮貌及接待水平都是定期考核的，關(guān)于服務(wù)水平上面我們有了很大的提升。這樣吧，服務(wù)店可以免費幫您做一次全車檢測，您看您什么時候方便過來我可以幫您預(yù)約安排金牌服務(wù)顧問給您接車。預(yù)約，我們提前給你預(yù)留工位，這樣對您也方便。另外，服務(wù)店有服務(wù)下鄉(xiāng)的活動，下次去你們地區(qū)活動之前我可以電話通知您，您看怎么樣（注意是在已確定今后會下鄉(xiāng)服務(wù)的區(qū)域招攬話術(shù)：如果您能提供新車主的聯(lián)系方式，服務(wù)店將贈送您價值XX元裝飾券（腳墊，車用香水、掛飾之類），最近我們店的XX車賣的不錯，性價比也很高，您要是有時間可以來看看，老車主買車能優(yōu)惠不少3、還未做保養(yǎng)詢問未做保養(yǎng)的原因及回店意愿、不愿回店的原因，告知正常做定保有助于保護車輛，其他話術(shù)同1；招攬話術(shù)：正常做定保有助于保護您的車輛，您看需要我為您預(yù)約嗎四、方案實施效果流失招攬數(shù)量和當(dāng)月回廠數(shù)量進行分析：招攬數(shù)量本月流失客戶回廠數(shù)流失客戶當(dāng)月回店率本月進場車輛本月進場車輛流失客戶回店數(shù)占當(dāng)月進廠臺次比例產(chǎn)生工時費用（單流失客戶經(jīng)過招攬后當(dāng)月回店率總體呈上升趨勢,說明流失客戶的招攬?zhí)岣吡朔?wù)店的進廠量，促進了售后產(chǎn)值的提升。五、活動總結(jié)1、客服要根據(jù)流失客戶檔案及客戶的反饋信息，分析客戶的流失原因，進而配合售后部門進行流失客戶的招攬；2、針對不同類型的流失客戶，和服務(wù)部一起制訂對應(yīng)的有吸引力的3、不同類型流失客戶可進行交叉邀約，如能按照每個類型的特殊性進行針對性的招攬，效果會更好；4、流失客戶的招攬的工作注重真誠，在保證服務(wù)店自身利益的基礎(chǔ)上，要關(guān)注客戶關(guān)系的維護，與流失客戶再次建