2015新員工培訓(xùn)課件商務(wù)禮儀

商務(wù)禮儀與人際溝通在工作的實際運用2015年南京證券新員工入職培訓(xùn)交流內(nèi)容人際溝通技巧職業(yè)素養(yǎng)塑造商務(wù)社交禮儀答疑與解析職業(yè)素養(yǎng)塑造職業(yè)素養(yǎng)塑造氣場修煉五要素禮儀概述私人形象定制一、職業(yè)素養(yǎng)塑造（一）禮儀概述何為職場禮儀禮儀的基本原則及要求一、職業(yè)素養(yǎng)塑造外在形象文字內(nèi)容肢體語言總印象原理總印象原理一、職業(yè)素養(yǎng)塑造（二）氣場修煉五要素一、職業(yè)素養(yǎng)塑造（二）氣場修煉五要素1、2、3、4、5、（三）私人形象定制臉型與發(fā)型的關(guān)系一、職業(yè)素養(yǎng)塑造服飾寫滿了社會符號：經(jīng)濟(jì)實力、受教育程度、可信任程度、社會地位家族經(jīng)濟(jì)狀況、家庭教育背景、成熟度及品行等。一、職業(yè)素養(yǎng)塑造（三）私人形象定制服飾與配飾要想把商品推銷給商人自己就得穿得像個商人的樣子管理好你要傳遞的印象一、職業(yè)素養(yǎng)塑造（三）私人形象定制耳環(huán)？發(fā)型？妝容？配飾？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？女士發(fā)型？徽章

名牌？皮帶？口袋扣子褲子？鞋襪？男士領(lǐng)帶？面部？安心提示寧愿。。。。。。也不。。。。。。安心提示：商務(wù)社交禮儀商務(wù)社交禮儀商務(wù)拜訪商務(wù)接待商務(wù)宴請二、商務(wù)社交禮儀準(zhǔn)備工作：確定規(guī)格知道：知道：知道：四個知道1

知道：234二、商務(wù)社交禮儀（一）商務(wù)接待15服務(wù)原則1、來有2、問有3、走有4、表揚有5、服務(wù)不周有接待五聲三到二、商務(wù)社交禮儀（一）商務(wù)接待161三三定律三個一：三個100%：給客戶的三種感覺：禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容二、服務(wù)規(guī)范禮儀（一）商務(wù)接待二、商務(wù)社交禮儀社交、商務(wù)接待禮節(jié)1、提前通知相關(guān)人并有專人門口迎接2、寒暄 握手

引領(lǐng)

請坐

交談（一）商務(wù)接待接待細(xì)節(jié)：稱謂宜用忌用

行政職務(wù)職稱學(xué)銜職業(yè)直呼其名誤讀綽號接待細(xì)節(jié)：介紹介紹的時機介紹自己時介紹的順序接待細(xì)節(jié)：名片

票據(jù)接待細(xì)節(jié)：握手虔誠地握手：平等地握手：敷衍的握手：氣場握手：握手的禁忌電梯乘坐電梯1、內(nèi)有人2、內(nèi)無人3、自動扶梯二、商務(wù)社交禮儀請坐敬茶：接待流程：引領(lǐng)陪同參觀：接待介紹：二、商務(wù)社交禮儀位次禮節(jié)：交談與談判的區(qū)別1、雙邊交談2、多邊交談3、尊位規(guī)則4、不同場合尊位原則乘車座次二、商務(wù)社交禮儀乘車座次①老總接待細(xì)節(jié)：送客送客比迎客更重要客不伸手我不伸手注意事項A.預(yù)約時間：電話郵件短信

B.準(zhǔn)備好資料和調(diào)研對方喜好等

C.對口聯(lián)系D.整裝整容整態(tài)度整心情E.準(zhǔn)時準(zhǔn)確準(zhǔn)定位（二）商務(wù)拜訪二、商務(wù)社交禮儀二、商務(wù)社交禮儀拜訪客戶的十一個經(jīng)典細(xì)節(jié)（二）商務(wù)拜訪根據(jù)規(guī)格安排接待—1、宴請常識小提問2、點菜禮節(jié)—3、敬酒禮節(jié)—4、用餐禮節(jié)—5、餐間談話—6、離席禮節(jié)—（三）商務(wù)宴請二、商務(wù)社交禮儀人際溝通技巧人際溝通技巧溝通的要素認(rèn)識溝通溝通的策略及過程三、人際溝通技巧何為溝通三、人際溝通技巧（一）認(rèn)識溝通溝通的類型語言溝通和非語言溝通三、人際溝通技巧（一）認(rèn)識溝通溝通三要素溝通基本問題溝通基本原理溝通基本要求三、人際溝通技巧（二）溝通的要素聆聽：發(fā)送：反饋：定位：溝通的標(biāo)準(zhǔn)過程善于溝通策略：三、人際溝通技巧（三）溝通的策略及過程請聽1、有效聆聽目光接觸：

用言語響應(yīng)：用肢體語言響應(yīng)：以反應(yīng)知會：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對方知道，你正在專注地聽（三）溝通的策略及過程三、人際溝通技巧練習(xí)控制好你的情緒，靜心聽完全部內(nèi)容，適時向說話者提出一個該問的問題。提問，說聽雙方有問有答，才能更一進(jìn)達(dá)到溝通、交流互動目的。處理方法是：2、發(fā)送：量化表達(dá)（三）溝通的策略及過程三、人際溝通技巧先過濾：一次一個：觀念相同：長話短說：口頭溝通，提升表達(dá)力的方法（三）溝通的策略及過程三、人際溝通技巧3、反饋：及時確認(rèn)要確認(rèn)：要確定對方了解你真正的意思。如果因為口音、緊張或者忙碌，你沒有聽清楚對方的問題，可以用不明確的口吻概括你的理解：如果因為對方的問題比較長，結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜，或者對方表達(dá)不夠清楚，你一時沒有把握到什么意思，可以用把講話者所說的問題簡要的概括

一下。（三）溝通的策略及過程三、人際溝通技巧4、定位：定位準(zhǔn)確1、多了解不輕易下結(jié)論2、少些情緒化 多就事論事3、尊重每個人4、角色定位準(zhǔn)確（三）溝通的策略及過程三、人際溝通技巧您的形象不僅僅代表的是個人而是整個組