客戶維護及二次開發(fā)-課件

客戶關系維護及二次開發(fā)1ppt課件客戶關系維護及二次開發(fā)1ppt課件

為什么要進行客戶關系維護1、客戶是我們的上帝3、樹立我們企業(yè)的形象2、客戶是直接給我們帶來利益的3、沒有客戶也就無所謂銷售4、沒有客戶我們都將失業(yè)2ppt課件為什么要進行客戶關系維護2ppt課件為什么要進行客戶關系維護

5、沒有客戶關系的維護，意味著我們將失去更多的客戶6、我們和客戶的關系就是魚和水的關系7、客戶關系的維護能夠促新的合作8、在同行業(yè)中公司要想長期立足，老客戶的維護至關重要3ppt課件為什么要進行客戶關系維護

5、沒有客戶關系的維護，意味著我們建立好良性的循環(huán)，

進行長期合作！目的4ppt課件建立好良性的循環(huán)，

進行長期合作！目的4ppt課件作好客戶服務，培養(yǎng)金牌客戶5ppt課件作好客戶服務，培養(yǎng)金牌客戶5ppt課件1．對客戶表示熱情、尊重和關注“顧客是上帝”，對于服務工作來說更是如此，你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項需求，并以熱情的工作態(tài)度去關注你的客戶，客戶才有可能對你的服務感到滿意。6ppt課件1．對客戶表示熱情、尊重和關注“顧客是上帝”，對于服務工作來客戶能找到你，接受你的服務，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問題。

2．幫助客戶解決問題7ppt課件客戶能找到你，接受你的服務，他最根本的目的就是為了要你幫助他3．迅速響應客戶的需求服務的一個重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應客戶的需求，對于服務工作來說，當你的客戶對你表達了他的需求后，你應在第一時間就立刻對他的需求做出迅速反應。就上一個案例來說，你去的那家餐廳，菜做得非常好，可排隊需要很長的時間，如果你為了吃頓飯，還要花1個小時甚至更長的時間去排隊，你勢必就會選擇另一家餐廳了。8ppt課件3．迅速響應客戶的需求服務的一個重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應客戶4．始終以客戶為中心對服務代表來講，你在為客戶提供服務的過程中，是否始終都以你的客戶為中心，是否始終關注他的心情、需求，這也是非常重要的。始終以客戶為中心不能只是一句口號或是貼在墻上的服務宗旨。始終以客戶為中心應是一種具體的實際行動和帶給客戶的一種感受，如：快速的為客戶倒上一杯水；真誠地向客戶表示歉意；主動地幫助客戶解決問題；在客戶生日時主動寄上一張賀卡或打電話問候。9ppt課件4．始終以客戶為中心對服務代表來講，你在為客戶提供服務的過程5．持續(xù)提供優(yōu)質服務對人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。對企業(yè)來說也是如此，你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質的服務，甚至一年的優(yōu)質服務，難的是能為你的客戶去提供長期的、始終如一的高品質服務。但如果你真的做到了這一點，你必然會發(fā)現(xiàn)，企業(yè)會逐漸形成自己的品牌。如果那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競爭中就能取得相當大的優(yōu)勢。當然這種能力是在整個金牌客戶服務過程中最難獲得的一種能力，也是每一家想有所作為的企業(yè)都應竭盡全力地培養(yǎng)的一種能力。

10ppt課件5．持續(xù)提供優(yōu)質服務對人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩6．設身處地的為客戶著想設身處地的為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題，作為一名客戶服務代表，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的，設身處地的為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點、知道客戶最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為客戶提供金牌服務。11ppt課件6．設身處地的為客戶著想11ppt課件

7．提供個性化的服務：每個人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓你的客戶得到與眾不同的服務和格外地尊重，這會使你的工作能更順利地開展。個性化的服務包括對客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對待、及時地去滿足。12ppt課件

7．提供個性化的服務：每個人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待13ppt課件13ppt課件客戶如何評判我的服務14ppt課件客戶如何評判我的服務14ppt課件客戶的滿意度評估15ppt課件客戶的滿意度評估15ppt課件如何留住客戶16ppt課件如何留住客戶16ppt課件17ppt課件17ppt課件客戶為什么要離開18ppt課件客戶為什么要離開18ppt課件如何處理客戶投訴19ppt課件如何處理客戶投訴19ppt課件如何進行客戶關系的維護

1、用心做事，以誠相待！做銷售就是做人緣，對客戶無論新老，都應以誠相待。和客人建立朋友關系，經(jīng)常聯(lián)系?！?/p>

20ppt課件如何進行客戶關系的維護1、用心做事，以2、了解客戶

通過同客戶的接觸，了解客戶在使用產(chǎn)品或服務中遇到的問題和對產(chǎn)品或服務的意見或建議，并幫助他們加以解決，同時，通過與客戶交流了解客戶嗜好、興趣等。只有獲取了客戶足夠的信息，才能同客戶建立良好的、互相信任的關系21ppt課件2、了解客戶

通過同客戶的接觸，了解客戶3、以真誠打動客戶做銷售這個行業(yè)，尤其做直銷，人品最重要，只有真誠才能打動客戶。很多客戶是被我們的誠信所打動，客戶往往是在接受我們之后才接受我們的產(chǎn)品。真誠才能將業(yè)務關系維持長久，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。22ppt課件3、以真誠打動客戶做銷售這個行業(yè)，尤其做直銷4、記住特別的日子成功的商務代表都很重視客戶特別的日子，我們要把關心客戶當作一種習慣，在客戶生日時送去一個蛋糕。在一些節(jié)假日里給客戶發(fā)發(fā)祝福的短信問候或者給客戶寄可片登精美禮品23ppt課件4、記住特別的日子成功的商務代表都很重視客5、記得偶爾給客戶打個電話偶爾給客戶打電話可以拉近距離，可以很有效減少我們和客戶的陌生感，打電話多以關心對方企業(yè)、對方身體以及對方家人等24ppt課件5、記得偶爾給客戶打個電話偶爾給客戶打電話可6、加強業(yè)務以外的溝通，建立朋友關系只有同客戶建立良好的人際關系，才能博取信任，為業(yè)務良性發(fā)展奠定堅實的基礎。7、做好售后服務工作成功的商務代表，應做好相應的后續(xù)工作，如客戶對產(chǎn)品反饋，以及建議，這是極易忽略，卻是實現(xiàn)業(yè)務可持續(xù)發(fā)展的重要保障。25ppt課件6、加強業(yè)務以外的溝通，建立朋友關系25ppt課件8、關心客戶的家人

沒有人會拒絕別人的關心，沒有人會拒絕心里的那份感動。有時關心客戶的家人往往勝過關心其本人，那就需要商務代表花更多的時間去了解客戶，去拜訪客戶，只有拜訪客戶才能獲取更多的客戶信息。26ppt課件8、關心客戶的家人

沒有人會拒絕別人的關心，9、偶爾給客戶發(fā)個郵件假如我們在網(wǎng)上了解到關于客戶行業(yè)的相關信息，記得第一時間發(fā)給我們相關的客戶，這樣客戶會覺得我們非常有心，是真的關心客戶，讓客戶感到我們愿竭盡全力幫助他。27ppt課件9、偶爾給客戶發(fā)個郵件假如我們在網(wǎng)上了解到關于10、偶爾給客戶寄些禮品給客戶送禮品，一定要了解客戶愛好、性格，投其所好?？蛻舯容^容易接受，可以慢慢建立良好關系。

28ppt課件10、偶爾給客戶寄些禮品給客戶送禮品，一定要客戶的二次開發(fā)只要客戶關系維護好了，想要再繼續(xù)合作是非常容易的，首先客戶已經(jīng)完全信任我們了，已經(jīng)在情感上接受我們了。如果沒有特殊情況，我們再給客戶介紹的任何新產(chǎn)品客戶都會欣然接受，而且他還會幫我們介紹客戶。29ppt課件客戶的二次開發(fā)只要客戶關系維護好了，想要再定義客戶的分類對于客戶的定義有幾百種在我們的工作中歸納主要包括：投資型客戶應用型客戶30ppt課件定義客戶的分類對于客戶的定義有幾百種30ppt課件投資型客戶堅定客戶信心

將行業(yè)利好信息傳遞給客戶舉成功按例（比如說某某客戶近期賣了一個什么詞，幫助客戶分析所注的詞的遠景。）給客戶灌輸投資是長期的，讓客戶有心里上的準備。投資型轉為應用型有很多客戶注冊的是行業(yè)詞，比如說“五金”“五金網(wǎng)”可以做行業(yè)網(wǎng)站，收廣告費，會員費等。31ppt課件投資型客戶堅定客戶信心31ppt課件應用型客戶要想客戶會用，先要自己會懂。學習好專業(yè)（行業(yè)）知識，是我們維護好這類型客戶的前提。站在客戶立場使我們產(chǎn)品對客戶利益最大化。很多客戶買了我們的產(chǎn)品，是放著不用的。幫助客戶應用我們的產(chǎn)品，應用我們的產(chǎn)品。

32ppt課件應用型客戶要想客戶會用，先要自己會懂。32ppt課件客戶跟進

◆第一時間查詢客戶資料、查與公司合作的產(chǎn)品。(什么時間買了我們的網(wǎng)絡名址，買了什么詞，有沒有建設網(wǎng)站等）這些信息都要了解的一清二楚。33ppt課件客戶跟進◆第一時間查詢客戶資料、查與公司合作的產(chǎn)了解客戶對我們產(chǎn)品認識的類型無知型略知型知識型

對于不同的類型的客戶，我們采用不同的引導方式，但是站在客戶的立場上為客戶出謀劃策的原則不能改變。34ppt課件了解客戶對我們產(chǎn)品認識的類型無知型對于不同的類型的分析現(xiàn)狀，解除異義產(chǎn)品永遠不會傷害市場，傷害市場的是不當?shù)匿N售行為

（關于產(chǎn)品無效果的回答：我們銷售的不是單個產(chǎn)品，是一系列、是一種思路與解決方案、是我們和客戶非常暢通的溝通以及愉快的合作感覺、、、、）35ppt課件分析現(xiàn)狀，解除異義產(chǎn)品永遠不會傷害市場，傷害市場的是不當?shù)匿N客戶想要什么？

簽完單后到底是什么需求？客戶與我們合作是一種投資行為，是否能讓客戶達到他預期回報是客戶最關心的問題

客戶預期回報包括比如經(jīng)濟回報、形象回報、升值回報、甚至滿足一種感覺，一種合作（消費）的感受、良好的銷售態(tài)度、專業(yè)的投資方案36ppt課件客戶想要什么？

簽完單后到底是什么需求？客戶與我們合作是一種埋下伏筆不是埋地雷每一份合約簽定的結束，都要為下一次合作埋下伏筆、、、都是下一次銷售的開始。幫助客戶解決問題（節(jié)假日去電或信息問候，）獲得轉介紹深挖37ppt課件埋下伏筆不是埋地雷37ppt課件進行二次開發(fā)1、確定目標客戶、抓住關鍵人2、了解客戶經(jīng)營業(yè)務的發(fā)展動向，以及客戶新的產(chǎn)品（機會永遠留給有準備的人）3、對我們的目標客戶進行分類（行業(yè)、地區(qū)、規(guī)模等）4、根據(jù)客戶的不同情況，以客服配合或者以購買人員的身份來打相應的配合38ppt課件進行二次開發(fā)1、確定目標客戶、抓住關鍵人38ppt課件電話聯(lián)系

問候電話請客戶多提寶貴意見了解客戶的具體異議配合電話請分公司同事打配合電話（詢問注冊詞價格及探視投資意向）品牌收購，行業(yè)詞轉讓，投資交易39ppt課件電話聯(lián)系

39ppt課件配合電話具體操作方式分析，如何讓意向客服再次簽單？（舉例）要求:客戶之前已經(jīng)簽過單,而且感覺客戶并沒有再續(xù)詞的意向時具體操作方法如下:首先讓外地分公司同事給客戶打個電話說,我是上海金凱信息科技有限公司XX分公司的XXX,是這樣的,我這有個客戶對您的XX詞很感興趣,想要向您收購XX關鍵詞,我打電話給您，就是想問一下您這詞的轉讓價是多少.

解答:客戶說：我商量一下一般情況下，客戶會跟當時賣詞給他的業(yè)務員聯(lián)系,這時業(yè)務員裝做很驚訝的樣子,給他建議說,這有可能是XX公司(列舉關鍵詞行業(yè)內(nèi)的大公司,或者對于注冊他人品牌的客戶說，這有可能是被注冊品牌的公司想收回)想要這些詞,然后給他個建議說至少幾十萬才能賣.這時客戶就會和買方聯(lián)系說價格,這時由于前期鋪墊做的好,所以作為一個業(yè)務員,你接受他的意見并表示和你的客戶商量一下，如果沒問題就按他說的辦.這時賣詞給他的業(yè)務員得跟緊,因為他的頭腦現(xiàn)在熱了，乘熱打鐵,再做最后一比生意.40ppt課件配合電話具體操作方式分析，如何讓意向客服再次簽單？（舉例）要精心策劃＝成功收款策劃：策略＋謀劃謀定而后動；凡戰(zhàn)者，以正合，以奇勝！策劃三步驟分析客戶，找出原因；針對問題，商量對策；良好環(huán)境，出招必勝。41ppt課件精心策劃＝成功收款策劃：策略＋謀劃41ppt課件炒作新的行業(yè)咨詢（發(fā)布會，網(wǎng)絡信息平臺等）案例（針對知名企業(yè)或大型企業(yè)的運用分析）促銷使用、促銷配合（利誘-新的促銷活動）對客戶詞語的包裝（行業(yè)詞-門戶網(wǎng)站，品牌詞-投資價值）42ppt課件炒作新的行業(yè)咨詢（發(fā)布會，網(wǎng)絡信息平臺等）42ppt課件目標光設定目標，只不過成功了一半，你還

得憑毅力堅持下去。在心里看見自己完

成目標，會使你更有把握達成目標。43ppt課件目標43ppt課件老客戶約至公司

客戶在會場簽單后的問題分析足夠的信心（對產(chǎn)品及公司）充足的案例和備選詞44ppt課件老客戶約至公司

客戶在會場簽單后的問題分析44ppt課件去客戶公司

分析客戶簽單的主要原因（運用或投資）首先將客戶約公司不同意者業(yè)務員立即上門重視每一個客戶提倡業(yè)務員大膽心細去之前策劃每個環(huán)節(jié)45ppt課件去客戶公司

分析客戶簽單的主要原因（運用或投資）45ppt課維護客戶熱情，轉介紹通過轉介紹是開拓準客戶最為有效的方法，也是保證營銷員不斷獲得準客戶的重要資源。通過轉介紹，還可減少初次拜訪的陌生感，同時有客戶的認可，更具說服力，贏得準客戶的認可，促成簽單。

46ppt課件維護客戶熱情，轉介紹通過轉介紹是開拓準客戶最為有效的方法，也如何轉介紹？取得老客戶認同（責任感重信譽）獲得準客戶資料（聊天的藝術-轉向客戶朋友的話題從而獲得詳細資料）準確鎖定客戶（選擇最具有可能性和最具有購買實力的準客戶做拜訪）47ppt課件如何轉介紹？取得老客戶認同（責任感重信譽）47ppt課取得老客戶認同首先應取得轉介紹人（客戶）對轉介紹性質的認可。只有得到客戶的認可，客戶才會把朋友的近況及家庭情況告訴你，從而獲得準客戶的詳細資料。獲得客戶認同要做到兩點：首先是要有責任感，篤守信譽，有責任心。其次是能為客戶提供優(yōu)質滿意的服務，只有以真誠服務打動客戶的心，才會獲得客戶的認可，客戶才會放心把這種服務介紹給朋友，把你推薦給朋友，自愿反饋朋友信息。所以，在經(jīng)營客戶時，一定要重信譽，講信用，以實際行動贏得客戶信任，客戶才樂意做轉介紹。當然也會遇到拒絕提供轉介紹的客戶，此時，營銷員應該盡快找出客戶拒絕的原因，打消客戶的顧慮，解除客戶的擔憂，重拾認同肯定。

48ppt課件取得老客戶認同首先應取得轉介紹人（客戶）獲得準客戶資料得到客戶的認可后，再聊客戶的朋友，客戶會把自己對朋友的了解以及情感告訴你，從而獲得準客戶的詳細資料。收集資料時，主要掌握準客戶的姓名、年齡、家庭及單位地址和電話號碼、教育背景及未來