業(yè)務員銷售工作流程

1業(yè)務員銷售工作流程1接近(尋找目標客戶）———了解（客戶需求）———說明(公司產(chǎn)品介紹）--—促成----簽約(交定金）—-——配送（貨物的發(fā)送）-——-售后服務感謝閱讀目的:讓業(yè)務員明確自己的權利、責任、自由度、工作目標等，使業(yè)務成員有一個比較完整、規(guī)范的依據(jù)，有章可循，形成比較完整、形象的工作思路,（市場調(diào)查）準備工作信息收集是對對方情況初步了解：采取什么樣的銷售方式與銷售技巧開展工作感謝閱讀調(diào)查形式：陌生拜訪，發(fā)送傳單,轉介紹。。。在這個信息化的難年代，銷售人員只有抓住追準客戶出現(xiàn)的關鍵時刻,才能在銷售中贏得先謝謝閱讀機:傾聽——-----—-在傾聽時判斷出準客戶聽身邊陌生人談話-——-—-處處留心皆客戶，準客戶就在人來人往的人潮中。要想在人潮中用傾聽的方式在眨眼間判斷出誰是準客戶，并抓住他們,就需要具備豐富的關于公司,關于產(chǎn)品，特別是準客戶話語知識的特征精品文檔放心下載聽同事及朋友的談話-—---——聽同事談話,可以從他們沒有談判成功的準客戶中，發(fā)掘客戶資源。朋友是生意的扶手杖，做銷售就要聽朋友們談話,分享他們的人力資源，專家認為，每個人背后都有250個朋友，要做好銷售工作，就要學會通過朋友們的轉介紹獲得更多準客戶名單，逐漸裂變,一生二，二生四,四生八，達到事半功倍的效果。精品文檔放心下載技巧：a。有目的地聽，銷售人員在傾聽時,一定要有一個明確的目的，即從別人的談話里得到自己需要的信息。又目的的聽，就會擯棄談話中無用的信息，專注于你想要得到的有用信息謝謝閱讀b，整理有效的信息，收集的有效信息僅僅靠大腦強記是不夠的,在聆聽時對一些重要的信息進行有目的的瞬間記憶和采用一些可以幫你記住這些要點的輔助記憶方式，比如，記筆記的方式,或扳指頭的放式。這樣容易獲得更多的有效的信息。謝謝閱讀在閑談時，找到準客戶有人的地方，就有銷售機會。銷售人員要善于與陌生人一見如故,，與他們熱情攀談，并抓住閑談中蘊涵的銷售機會。優(yōu)秀的銷售人員是生活銷售化，銷售生活化。他們在旅游，乘車,購物等所有可以接觸人的過程中，都不錯過與陌生人閑談，結識的機會，并從中找到準客戶，然后像鷹一樣準確的把握準客戶出現(xiàn)的時刻，迅速行動。精品文檔放心下載技巧a一個標準的準客戶許具備四個基本條件：有購買力，有需求，容易接近，有決策權.感謝閱讀閑談時所用的話題要自然。交談時，語氣要富有“愛的情感”,讓對方不設防，在閑談中,以能增加你的親和力的話題為最好。此類話題多以天氣，對方所關心或熟悉的人與事等.例如,對方是中年人,就可以以婚姻，家庭，孩子,為話題，對方若是老年人,就可以以他的光榮歲月或健康為話題，盡量附和客戶是保險的策略。感謝閱讀在閑談的過程中，要不斷的用準客戶應當具備的四個條件去判斷和衡量你面前的客戶是不是一個潛在的準客戶。這種判斷要在與客戶自然閑談中完成，一定不要讓客戶察覺到你的銷售意念。如果能夠確定他就是準客戶,就可以把他當做準客戶培養(yǎng)和投資，否則就應及時禮貌的結束談話，再去尋找其他準客戶感謝閱讀在觀察時—-———對于銷售人員來說，準客戶成千上萬，少的只是發(fā)現(xiàn)。絕大多數(shù)出色的銷售人員都有一雙慧眼.通常人們在與陌生人或與不熟悉的人相處時，常會回避或有很多保留，所謂“逢人只講三分話”。觀察可以讓銷售人員獲得人們不愿提供或無法提供的信息。一個立志成為優(yōu)秀銷售人員的人，一定要有敏銳的觀察能力感謝閱讀方法牢記你的一個重要工作就是尋找準客戶-——這種強烈的意識，會激發(fā)你的視覺神經(jīng)更敏銳的為你服務感謝閱讀有目的地觀察，列出你的準客戶他們通常在外表衣著，言談舉止方面有些什么樣的特征并熟記這些特征,這樣才能把觀察的注意力集中到客戶的主要特征上，才能迅速抓住他們。感謝閱讀技巧;a保持安全距離。觀察客戶，一般應在1—5米的距離內(nèi)，如果緊緊給隨客戶，會引起客戶的反感和不安，太遠，就不容易觀察到有效地細節(jié)信息.精品文檔放心下載全方位的觀察客戶，觀察客戶的年齡，服飾，肢體語言,然后根據(jù)客戶的類型,有針對性的采取不同策略，為客戶提供不同服務。感謝閱讀c身上帶一個小本子,當你發(fā)現(xiàn)一些可以作為準客戶的名字就可以記錄下來，然后在合適的時候給這些客戶打電話或送去相關資料。4判斷出有購買力的客戶—————--—感謝閱讀有錢好辦事,銷售人員在尋找準客戶時，也一定要善于尋找又購買力的準客戶。優(yōu)秀的銷售人員判斷有購買力的的就在眨眼的兩秒之間，這得益于他們訓練有素的判斷力，以下幾點大家也能做到：精品文檔放心下載篩選有購買力的準客戶—---—為了篩選這個時刻,銷售人員僅僅找到有需求的客戶是不夠的，還要進一步篩選有購買力的客戶，不用擔心這樣會減少成交機會,為什么呢?原因有二：一是沒有購買力的客戶,最終只是浪費銷售人員的時間和精力，而是大多數(shù)商品都遵循80:20定律,也就是說80%的銷售收入來自20％的客戶.你只需要找到那20％的客戶，就可以去的不菲的業(yè)績。感謝閱讀講現(xiàn)有客戶分級管理，從而找出最有購買力的客戶—--—一般來說，準客戶可以分為有明顯的購買意圖和購買力，一定程度的購買可能.對購買有疑問這樣的三類,前兩類客戶是重點攻關的客戶。當?shù)玫竭@兩類重點客戶后，銷售人員不要認為就萬事大吉了，還要再度對他們做出判斷，以辨清誰是真財神，誰是紙財神,才能讓跟進事宜有的放矢.通常判斷準客戶的購買能力可以參考兩個要點:a信用狀況：b支付方式精品文檔放心下載技巧：1個人化的：每個人都有需求。銷售就是讓客戶得到滿意，銷售人員得到實利。精品文檔放心下載時間要素:無論是單位還是個人,每年都有大大小小的目標要實現(xiàn)，這時,如何分配這筆資金，要看那個項目在議事日程上，為了準確把握準客戶的購買力狀況，我們可以從時間的角度，將準客戶進行分類：謝謝閱讀在一個月內(nèi)可做出購買決定的客戶，是關鍵客戶.對這類客戶,銷售人員要投入更多的時間和精力，增加拜訪的次數(shù)和拜訪的深度。謝謝閱讀2—3個月內(nèi)可作出購買決定的客戶，是重要客戶.對這類客戶。對這類客戶,銷售人員要安排合適的拜訪次數(shù)和拜訪力度.精品文檔放心下載在半年內(nèi)可作出購買決定的客戶，則是持觀望態(tài)度的一般客戶,對這類客戶，銷售人員只需維持一般性的聯(lián)系，并密切關注他們的購買意向變化情況即可。謝謝閱讀兩難的-—-——=什么是兩難呢？所謂兩難就是指做有風險，不做損失更大的事。通常，客戶的大筆采購都帶有兩難色彩.那么如何讓客戶敢冒風險把訂單給你呢？答案是誘導。當然這是基于利益權衡,理性的良性誘導.當利大于弊時，客戶自然會將投資傾向于你。謝謝閱讀有決策權的客戶-———--高明的銷售術推崇：找對人，說對話.精品文檔放心下載弄清準客戶中誰是有決策權的關鍵人物，銷售的一條基本準則就是“向權力先生推銷”精品文檔放心下載在判斷誰是關鍵人物的時刻之前，不要傷害他的情感和尊嚴是至關重要的。精品文檔放心下載二、了解客戶需求-—-—-—-——營銷工作中，客戶的需求是千差萬別的，不了解客戶的需求,就無法提供有效的服務，就難以提高客戶的滿意度，就會影響我們整體業(yè)務的完善提高。通過學習和工作的實踐，認為利用如下辦法，可以了解客戶的需求:精品文檔放心下載1、運用各種提問來了解客戶的信息要了解客戶的需求，提問題是最好的方式。通過提問可以準確而有效地了解到客戶的真正需求，為客戶提供他們所需要的服務,一般有以下幾種提問方式感謝閱讀a、詢問式問題。單刀直入、觀點明確的提問能使客戶詳訴您所不知道的情況。提這個問題可以獲得更多的細節(jié)。謝謝閱讀b、肯定式問題。肯定式的問題即讓客戶回答“是"或“否"，目的是確認某種事實、客戶的觀點、希望、或反映的情況。問這種問題可以更快地發(fā)現(xiàn)問題，找出問題的癥結所在。如果沒有得到回答，還應該繼續(xù)問一些其他的問題，從而確認問題的所在。謝謝閱讀c、常規(guī)式問題。一般在與客戶開始談話時，可以問一些了解客戶喜好的問題，其目的是要獲得解決問題所需要的有關信息，以便于提供更完善的服務.精品文檔放心下載d、征求式問題。讓客戶描述情況，談談客戶的想法、意見、觀點，有利于了解客戶的興趣和問題所在。對于有結果的問題,問問客戶對提供的服務是否滿意?是否有需要改進的地方？如何改進等等，這有助于提示客戶，表達我們的誠意，提高客戶忠誠。精品文檔放心下載e、澄清式問題。對于客戶所說的問題，有些是必須要給予澄清的.在適當?shù)臅r候,以委婉的詢問，這有助于解疑釋惑，澄清事實，減少不必要的麻煩和爭論.謝謝閱讀2、通過傾聽客戶的談話來了解需求在與客戶進行溝通時，必必須集中精力，認真傾聽客戶的回答,站在客戶的角度、立場盡力去理解對方所說的內(nèi)容，了解對方在想些什么,對方的需要是什么，要盡可能多地了解對方的情況，以便為客戶提供滿意的服務。謝謝閱讀3、觀察客戶的非語言行為如果希望說服客戶，就必須了解他當前的需要，然后著重從這一感謝閱讀曾次的需要出發(fā)，曉之以理,動之以情。在與客戶溝通的過程當中，可以通過觀察客戶的非語言行為了解他的需要、欲望、觀點和想法。謝謝閱讀總而言之，通過適當?shù)卦儐?，認真地傾聽，以及對客戶行為的細致地觀察,可以了解客戶的需求和想法，從而能夠提出針對性措施，進行差異化的服務。但要注意無論什么問題都要顧及客戶的感受，符合現(xiàn)場的氣氛和情景.精品文檔放心下載三、銷售面談是決定銷售成敗的關鍵環(huán)節(jié).在這個環(huán)節(jié)中,優(yōu)秀的銷售人員要善于自己造勢，善于蓄勢制造讓客戶心服口服的關鍵時刻，銷售人員要善于運用“圍、追、堵、截”的戰(zhàn)術，俘虜客戶。感謝閱讀把握與客戶有相似點的瞬間--—在與客戶進行面談時，銷售人員就要善于尋找制造與客戶之間的相似點，把握與客戶有相似點的瞬間，并引導客戶,直至交易成功。謝謝閱讀1、尋找共同話題，尋找共同話題的目的是讓客戶認可你這個人，讓你走進他的心里，如此，銷售方不是難事。謝謝閱讀2、善于表達你的同理心，在銷售面談中表達同理心與贊美客戶一樣重要。在你就某件事情表達出對客戶的同理心的瞬間，就表明了你與客戶站在一起的立場，你理解和關心他們的瞬間,就是融化他們的心的時刻.面談中幾種表達同理心的方法：（1）向客戶表示你同意他的觀點,如果客戶是個很有見地的人，當他說出某些很正確的觀點和看法時,你一定要不失時機地表示你同意他的觀點。謝謝閱讀(2）想客戶表示他的想法不是單獨的，其他人對此也持相同觀點.當客戶提到一些敏感的話題,特別是涉及錢的問題時,要站在對方的立場上看問題，并表示他的觀點很有代表性和普遍性。精品文檔放心下載（3）向客戶表示他所關心的需求或問題未被滿足所帶來的后果。謝謝閱讀（4)向客戶表示你理解和體會他目前的感受,如果客戶與你談起什么不愉快的往事，你一定要向他表示你理解和明白他的感受。精品文檔放心下載B、向客戶展示專業(yè)度的時刻-———-“專家一句話，百姓十句話”就是說專家在人們心中有比較高的地位，專家的語言帶有權威性,的確，專家的身份有利于抹去功利的色彩，因此,專家的話能有效地影響和控制人們的行為.如果銷售人員具有較多的專業(yè)知識，能為客戶提供專業(yè)的咨詢，當人們在購買一些技術含量較高，花費較多的產(chǎn)品，或第一次經(jīng)歷這些事情，身邊又沒什么朋友時，他們一定什么都問銷售人員,什么都聽銷售人員的，甚至恨不得將整個購買的差事全部交給銷售人員，自己甩手不干，樂的清閑。可見，銷售人員向客戶展示自己的專業(yè)度的時刻，是決定銷售業(yè)績好壞的關鍵時刻，銷售人員的專業(yè)度主要體現(xiàn)在為客戶提供滿足需求且性價比較高的產(chǎn)品。銷售人員的專業(yè)度應從三個方面體現(xiàn):感謝閱讀第一知識專業(yè)知識專業(yè)包括行業(yè)知識專業(yè)和產(chǎn)品知識專業(yè).只有具備可這些專業(yè)知識，才能給客戶提供全面優(yōu)質的個性化服務，贏得他們的信任.需要專業(yè)知識的產(chǎn)品大多技術含量高，花費大,或是客戶第一次經(jīng)歷的事，如結婚，買房，裝修等。這些購買行為的發(fā)生,需要客戶更多的理性思維,行動上也顯得十分謹慎。因為這涉及投資風險，總之意義重大.要促成這些交易的成功，銷售人員一定要具備專業(yè)知識，才能為客戶提供周到，全面，細致的服務。對于客戶來說，錢,財，物，人際關系等千絲萬縷揉在一起，很希望銷售人員用專業(yè)知識給他們提供一個完美的兼顧各方面的購買方案。謝謝閱讀第二銷售態(tài)度專業(yè)這里的銷售態(tài)度主要是指銷售人員對客戶的態(tài)度，這個銷售態(tài)度決定客戶愿不愿意買。銷售人員對客戶通常持兩種銷售態(tài)度：一種是利己型銷售態(tài)度，即為銷售人員自己贏利的態(tài)度；另一種是利他型銷售態(tài)度,即幫助客戶態(tài)度.這兩種態(tài)度最容易影響客戶的購買情緒。兩個有經(jīng)驗的銷售人員為同一家公司推銷同種產(chǎn)品，用同樣的推銷術語，卻產(chǎn)生完全不同的客戶反應.為什么呢？就在于他們的態(tài)度不同?？蛻粽J為,一個是在操縱自己，另一個則是在幫助自己。前一人認為自己從事銷售工作地目的是滿足自己的需求,而另一個人則把客戶的興趣和需求牢記在心，明白實現(xiàn)自己目的必須先幫助客戶實現(xiàn)其利益.這種態(tài)度讓這位營銷人員十分重視通過各種途徑幫助客戶滿足其需要。他把客戶視為需要幫助的人，而不是視為工作對象，嘲笑的目標或傻瓜。在與客戶交往的過程中，客戶會看出你對他的態(tài)度。銷售人員不可能長時間地隱瞞自己的態(tài)度。你所持的態(tài)度不是增加商品的銷售，就是降低商品的銷量。感謝閱讀第三銷售技巧專業(yè)銷售技巧,就是用來達到銷售目的的細節(jié)小事。銷售技巧有銷售禮儀技巧，語言表達技巧、客戶需求探尋技巧和促成技巧等，專業(yè)的銷售技巧，讓客戶得到尊重，呵護和寵愛,專業(yè)的銷售技巧在銷售中就是完善銷售人員自身的點金棒、和顧客交往的潤滑劑,成功交易的催化劑。謝謝閱讀當客戶抱怨的時候———-在與客戶面談時,銷售人員總會遇上客戶發(fā)脾氣,抱怨的事。有的客戶非常情緒化,口無遮攔。這時讓銷售人員很尷尬，但這也是充分考驗銷售人員智慧的時刻。聰明的銷售人員不會計較個人面子的得失,不會被客戶的情緒所激怒激怒.他們會即照顧客戶的情緒，尊重客戶的意見，又不卑不亢的處理問題,充分抓住危急時刻的機會，促成交易成功?？蛻舯г购桶l(fā)脾氣總是有理由的，無論是過分還是不過分。在這個時刻，銷售人員只知道機械的說“對不起”，就成了客戶發(fā)脾氣的垃圾桶，顯得有歉意沒誠意。正確的做法是不受客戶影響，仔細聽聽客戶為什么發(fā)脾氣和抱怨，弄明白他究竟想表達和強調(diào)什么,然后才能有針對性的提出解決方案，消除客戶的不快，再度贏得客戶的信任，為銷售創(chuàng)造條件?？蛻舻牟粷M多種多樣，主要來源于這幾類不滿：對產(chǎn)品不滿,對銷售人員不滿,對服務不滿。弄清客戶不滿的原因，有針對性的道歉和采取彌補措施，才是處理客戶抱怨的關鍵，而不是像劃了線的光盤，始終停留在“對不起”的層面上。精品文檔放心下載應對客戶不滿的技巧：因對客戶對產(chǎn)品不滿的技巧———客戶對產(chǎn)品不滿的原因也有三種:第一種原因是吧對別家公司的產(chǎn)品或同類產(chǎn)品的不滿轉嫁到你銷售的產(chǎn)品上.特別是一些仿冒產(chǎn)品和一些同行中口碑很差的產(chǎn)品，利用其形近的手段嚴重的影響了那些質量和口碑都不錯的品牌的銷售.第二種原因是他可能買過公司的同類產(chǎn)品或相關產(chǎn)品，可能當時產(chǎn)品存在了一些瑕疵。給他留下了不良印象。第三種原因是客戶層購買過公司產(chǎn)品，由于銷售人員推薦不當或本人使用不當，造成對產(chǎn)品不滿。對于這類不滿，銷售人員處理得當，很容易再度與客戶建立良好的銷售合作關系。如果客戶滿意了，這種信任和依賴會得到強化.對于產(chǎn)品不滿的第二種原因,銷售人員可以用產(chǎn)品示范的方式,糾正客戶印象中的不滿并耐心教讓怎么使用，讓他感到物所有值,重建交易關系就很簡單了。精品文檔放心下載應多客戶對銷售人員不滿的技巧———-客戶對銷售人員的不滿，大多是公司的一些銷售人員為了交易成功，對客戶胡亂承諾，結果又做不到，讓客戶因失望而不；或是買完東西后。銷售人員不干了,售后服務沒人做了，對于這種不滿，銷售人員在面對客戶時候，要先緩和客戶的情緒,然受在日后工作中,以實際行動來證明在自己是一個實事求是，值得信任和依托的銷售人員，這樣才能慢慢抹去客戶心中的陰影。精品文檔放心下載應對客戶對服務不滿的技巧——--現(xiàn)在是一個產(chǎn)品極大豐富的年代，競爭極為激烈，服務也是各家競爭客戶的一個重要手段。但服務很容易流于形式化和表面化,以及銷售渠道的不同,很容易讓客戶對產(chǎn)品服務引起不滿,因此，銷售人員避重就輕的作一些解釋，不要讓客戶糾纏在這件事上，最好采用揚長避短的方式,讓客戶對產(chǎn)品重新作出評價,否則就只能放棄。以為此類不滿，不是銷售人員一個人就可以通過努力讓客戶滿意的。謝謝閱讀當客戶持觀望態(tài)度的時刻—-——銷售人員在與客戶面談時，有時會發(fā)現(xiàn)客戶對商品持觀望選擇態(tài)度，此時只要能突出重圍成功,就能將訂單牢牢控制在自己的手中,否則就是客戶流失，或者花費更多人,財、物和時間來給進客戶，那么銷售人員在這個時刻該如何突圍呢?醫(yī)生治病講究“對癥下藥”.銷售人員要打破這個僵局,就必須知道是客戶持觀望態(tài)度的兩個原因。精品文檔放心下載（1)客戶有較大的選擇余地和空間,即銷售人員面對眾多競爭對手。大多數(shù)的顧客到店中購買產(chǎn)品，主要是為了看看產(chǎn)品的,踩踩點，希望通過比較看貨,買到性價比較高的產(chǎn)品。當銷售人員看出客戶持觀望態(tài)度后，可以采取以下措施確保交易成功：《a>>采取軟硬兼施的手段阻止客戶接觸其他產(chǎn)品，讓他沒有太多的選擇余地，這種強制性手段，要有技巧和策略，讓客戶不反感且樂意接受為度.感謝閱讀《b》根據(jù)產(chǎn)品設置情景,讓客戶想象擁有產(chǎn)品的美好感受,如讓生活更有趣，家里看上去更漂亮。精品文檔放心下載《c》根據(jù)客戶的性格,欣賞品味設計話術，挖掘客戶的內(nèi)在需求，重點突出產(chǎn)品特點.謝謝閱讀（2）等待所需產(chǎn)品整體降價的時機，即所謂的持幣待購。在持幣待購的客戶表現(xiàn)出觀望選擇的態(tài)度的時刻，銷售人員這樣對待他們效果最好:感謝閱讀<a〉態(tài)度要不卑不亢，傳遞出我們的產(chǎn)品不愁賣的信息.過于熱情給客戶的感覺就是產(chǎn)品不感謝閱讀好.《b》可以像朋友一樣，給他分析現(xiàn)在購產(chǎn)品的諸多好處，還可以借助成交客戶的實例來證明產(chǎn)品的價格的合理性，堅定客戶的購買信念.感謝閱讀《c》當客戶表示他要再去別處看時,你覺得你能傳達給他的信息都已經(jīng)傳達到位了，就要大方的讓他去看，因為你給他留下的第一印象很深，并且他的確有需求的話，其他銷售人員就很難動搖你的產(chǎn)品在他心中的第一印象.過分阻止客戶,客戶會覺得你不通情達理，強人所難，這樣反而不好。謝謝閱讀4、當客戶要求過分的時候---——銷售人員總會一個問題解決了，有面臨另外一個問題。比如，你有一個好不容易才得到的客戶,就在簽約前，他提