版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進行舉報或認領(lǐng)
文檔簡介
客服年終工作總結(jié)范文15篇
客服年終工作總結(jié)范文15篇總結(jié)是在某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價,從而得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性熟悉的一種書面材料,它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo),不如靜下心來好好寫寫總結(jié)吧。但是卻發(fā)覺不知道該寫些什么,下面是我細心整理的客服年終工作總結(jié)范文,盼望能夠關(guān)心到大家。
客服年終工作總結(jié)范文1
時間荏苒,一年的時間轉(zhuǎn)瞬即逝?;厥准磳⑦^去的一年,有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷與教導(dǎo),有同事的支持與關(guān)心,有攻堅克難之后的喜悅與欣慰,也有惆悵彷徨之后的不悔選擇。雖然我還是一個從事銀行工作剛剛兩年的客服員工,但是經(jīng)過努力,我今年的業(yè)績已經(jīng)提升了很多。現(xiàn)將我一年中的工作狀況作如下總結(jié)。
一、加強學(xué)習(xí),提升自身素養(yǎng)
一年來,我能夠仔細學(xué)習(xí)銀行方面的業(yè)務(wù)學(xué)問,不斷提高自己的理論素養(yǎng)和業(yè)務(wù)力量。在學(xué)習(xí)的過程中,我漸漸總結(jié)出了符合自身特點的學(xué)習(xí)方法,即比較學(xué)習(xí)。跟其他同事比,我個人欠缺的就是我需要學(xué)習(xí)的;跟其他支行比,我們薄弱的就是我需要加強的;跟其他銀行比,與我們不同的就是我需要探究的。
二、開拓創(chuàng)新,查找新的市場增長點
只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶,擴展業(yè)務(wù),增加存款,才能提高效益。我利用個人的社會關(guān)系網(wǎng),與拆遷公司建立聯(lián)系,通過拆遷公司,我得到了大批具有儲蓄潛能的.客戶名單。然后逐個登門訪問,拒絕、冷眼甚至辱罵不行避開,但是值得慶幸的是,通過這種方式,我在原有的營銷和維護個人客戶,關(guān)心客戶理財?shù)幕A(chǔ)上,還挖掘了不少新客戶,吸引了大筆新的存款。
三、忠誠執(zhí)著,為支行事業(yè)進展盡職盡責
銀行是我同學(xué)時代就蒙昧以求的工作場所。畢業(yè)之后,我特別幸運的得到了這份抱負的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件特別簡單的事情,必定需要不斷地學(xué)習(xí)、持續(xù)的磨練。工作一年多后仍舊不是銀行正式員工的事實讓家人有些擔憂,他們甚至為我找了他們認為更好的出路。是堅持自己的抱負,還是體諒家人的感受,說實話我徘徊過、沖突過。但是理性的思索之后,我毅然打算留在支行,連續(xù)努力,用我的成果實踐自己當時的暢想,也打消家人的顧慮。
四、今后的工作目標
不斷更新自己的銀行業(yè)學(xué)問庫,既要熟識傳統(tǒng)業(yè)務(wù),又要準時把握新興業(yè)務(wù);既要有較高的理論水平,也要有嫻熟操作詳細業(yè)務(wù)的力量;既要學(xué)習(xí)自己職責范圍內(nèi)的專業(yè)學(xué)問,也要主動了解銀行的貸款、存款、結(jié)算等其他領(lǐng)域的相關(guān)學(xué)問。養(yǎng)成劇烈的責任意識和服務(wù)意識,仔細對待每一位顧客。嚴格要求自己,作風(fēng)正派,潔身自愛,自覺維護銀行工作人員的良好形象。不斷經(jīng)受磨練,理智面對挫折和失敗,把行程成熟、穩(wěn)健的心理狀態(tài)作為自己的成長目標。
明年,我會不斷探究、開拓創(chuàng)新、盡職盡責、盡心盡力,自己成長的同時,為支行事業(yè)的進展做出屬于我的一份貢獻。
客服年終工作總結(jié)范文2
時間匆忙,轉(zhuǎn)瞬已快8個月,回顧過去的7個多月,真是百感交集。要總結(jié)的實在太多了,現(xiàn)簡潔總結(jié)如下:
偶然的機會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已有大半年了,感覺時間挺快的,一坐一天,一個星期,一個月就坐沒了。有時感覺挺好的,不用干什么,但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,遇到的人也是非常好玩的,由于買家來自五湖四海的。
上班的第一天,旺旺掛著,可是沒有人與我交談,反復(fù)的翻閱資料,熟識產(chǎn)品,可是似乎沒有方法記憶深刻,遇到問題的時候還是無從下手。
在做客服期間,我經(jīng)常會遇到顧客說這個物品能不能優(yōu)待,可不行以包郵等等之類的問題,本身我自己也會從網(wǎng)上購物,買東西想買實惠,這個我可以理解,因此能夠理解客戶的心情,但是我現(xiàn)在的立場不同了,不再是一個購物者而是一個銷售者,當然是能在不優(yōu)待的狀況下成交,想在不優(yōu)待的狀況下成交,對于這類問題當然不會同意,一旦退讓,顧客會認為還有更大余地可以還價。所以,針對此類問題,我覺得態(tài)度要和善,委婉的告知對方不能夠優(yōu)待的。要告知對方我們?nèi)康恼鋵殐r格都是實價銷售,敬請諒解。
對于在發(fā)貨中存在的問題,給顧客帶來麻煩的,那就只有賠禮賠禮,承認錯誤,在的客戶面前裝可憐,一般人都是會心軟的,我也是親身經(jīng)受的,不過客戶基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿足的來告知了。
后來我們就漸漸開頭熟識了一些面料,第一次熟悉這么多的面料,以前買衣聽從來都不知道面料這個詞,看著哪樣好看就買了,也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢,現(xiàn)在最終知道了,什么面料好,什么面料透氣,有彈性,面料不一樣價格也不一眼,現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的`了解,也知道了從哪家進的貨偏小,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推舉衣服。
剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)覺自己很有成就感,后來漸漸的用著嫻熟的語氣和方法推銷更多的衣服出去,和客人溝通是一個熬煉人的腦力,應(yīng)變力量,說話的技巧,同時也熬煉人的急躁,要細心的對待每一個客戶,讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。
客服年終工作總結(jié)范文3
XX年初我很榮幸×客戶服務(wù)中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、愛好我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信任無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們共享工作和人生歡樂心法:即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作歡樂從而把握著幸福生活需要查看完整文章:請聯(lián)系論文-網(wǎng)-歡迎您
兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心動身相互理解真心相待贏得了員工敬重和認同這是我人生最大財寶!我傲慢是公司最友愛團隊我驕傲我是優(yōu)秀團隊中一員!
一、注意客服中心服務(wù)理念和團隊文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有分散力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團隊
所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結(jié)是否有分散力是否有相互學(xué)習(xí)、學(xué)問共享打算了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門進展關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知:無論多么優(yōu)秀管理人員其個人力量是有限而眾人才智是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、樂觀向上工作熱忱創(chuàng)建一支富有分散力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)驕傲感這是自客服中心成立之日起至今始終是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。
×號在公司團隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素養(yǎng)要求高而且在工作中常常不被理解遭受委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是沖突匯合中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種狀況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我心情失控而產(chǎn)生負面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱忱增加員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我經(jīng)常思索和需解決實際問題。
管理是觀點是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團隊建設(shè)親密相關(guān)不行分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特別性大家都知道無論任何單位進展都離不開全體員工制造力和樂觀性雖然物質(zhì)激勵仍舊是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在肯定程度上超出了物質(zhì)嘉獎意義我認為:有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面對全部員工我關(guān)注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣敏捷運用一張滿足笑容贊許眼光一句確定話都會員工“溫馨服務(wù)每天進步”動力重視員工觀賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標順當完成。
我經(jīng)常告戒和勉勵同仁:面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必需是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!
二、細化基礎(chǔ)管理量化績效指標營造了公正、公正、公開考核氛圍
標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡潔概括。
以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細化、量化員工工作任務(wù)同時提出工作詳細要求和標準使每個員工對應(yīng)擔當職責做到心中有數(shù)客觀評價公正看待他人最大限度發(fā)揮員工工作樂觀性營造了樂觀向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。
平凡的客服,不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)受是平凡的,做的事也很平凡,但每個時間階段的工作所得,所思索的.,所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。
客服年終工作總結(jié)范文4
一年來,圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標,服務(wù)中心統(tǒng)一思想,齊心協(xié)力,以“星級服務(wù)”為標準,以落實、完善、進展、創(chuàng)新為主線,完成了以下工作。
一、服務(wù)落實
根據(jù)醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標準的各項規(guī)定要求,客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。1~10月份幫助病人辦理住院手續(xù)4978人次,陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份,除去電話號碼錯誤等因素,回訪病人4342人,滿足者4265人,基本滿足59人,不滿足者18人,回訪率88.5%,看法反饋準時率100%。篩查體檢病歷1049人次,進行電話追訪、健康宣揚150人次。受理詢問記錄5683條,其中投訴看法57條,表揚看法138條,尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)待卡718張,惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務(wù)工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作特別嚴峻,根據(jù)上級要求,我們進行了專業(yè)學(xué)問培訓(xùn),配備了口罩、體溫計等防控物資,嚴格了分診、引導(dǎo)等管理流程,落實了登記、報告等管理制度,引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三,抓好服務(wù)臨床工作的落實。依據(jù)回訪和詢問受理狀況,協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康詢問、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個,關(guān)心住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題18個,提出醫(yī)院服務(wù)改進方面的建議10條,受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起,加強了醫(yī)患聯(lián)系,促進了醫(yī)患溝通,削減了醫(yī)患沖突。第四,抓好宣揚活動協(xié)作的落實。今年以來,為提高全民的'健康保健意識,協(xié)作臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣揚活動,發(fā)放各類??菩麚P材料8070余份。并協(xié)作其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里,為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張,祝愿短信3700條;在愛崗敬業(yè)促進展活動中,核實活動參加者477人。
二、服務(wù)完善
通過今年開展的“滿足一百”及“四個查找”活動,客服中心仔細查找工作中存在的問題,樂觀實行一系列改進措施,取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做,沒人管的事我們管,人人爭當愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶,進展客戶資源延長服務(wù),搞好市場調(diào)查供應(yīng)數(shù)據(jù)。
2、實施了本科的績效考核和二次安排。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果,我們依據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、詢問、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)狀況,制定了詳細崗位目標和崗位要求,在此基礎(chǔ)上,大家爭論產(chǎn)生了客服中心績效考核方法。為確保新方法公正有效,還預(yù)先進行了2個月的模擬試行,依據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,于今年4月份正式運行。
3、加強了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素養(yǎng),改善服務(wù)形象,在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下,我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴格要求,辛勤培訓(xùn),刻苦訓(xùn)練,18名員工全部通過了考核驗收,精神面貌有了很大改觀。
4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷進展,專業(yè)科室日益增多,為了準時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息,具體介紹給患者,我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的資料,補充進我們的入院及門診導(dǎo)診詞。
三、服務(wù)進展
幾年來的服務(wù)實踐使我們深深熟悉到:真正的服務(wù)創(chuàng)新隱藏在病人提出的看法中,所以從去年5月份起,醫(yī)院開頭向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡,請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)狀況做出評價,為了讓患者能夠大膽反映、直言問題,院方指定我科回收評議卡,并整理患者提出的看法和建議,準時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來,我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張,收集服務(wù)方面的表揚看法和建議百余條。這項活動的開展,對加強醫(yī)患溝通,有針對性的改進工作,提高服務(wù)力量和水平起到樂觀的促進作用。
客服年終工作總結(jié)范文5
20xx年度,我在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,仔細學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本學(xué)問及崗位職責,熱忱接待業(yè)主,特別樂觀完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,辦理手續(xù)準時、服務(wù)周到,報修、投訴、預(yù)處理回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力督促處理妥當,順當完成了年初既定的各項目標及投資方案。
截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下下述是重要工作任務(wù)完成狀況及分析:
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,準時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息發(fā)布工作
本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用x發(fā)送通知累計968條,做到通知杰列準時、詳盡,表述清楚、用詞精確?????,同時樂觀協(xié)作通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴檢視工作
20xx年xx月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程修理工作為螢聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部修理完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共計遞交客戶投訴共約信息日報表40份,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部修理完成回單88份,業(yè)主投訴報修修理率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程修理滿足率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)成員的指揮下,我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,相協(xié)作事后又樂觀參加協(xié)作與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品重新排列及抵用補償金。
五、入戶服務(wù)看法調(diào)查工作
我部門工作人員在基本完成日常工作的組織工作同時,樂觀走進小區(qū)業(yè)主家中,采集各類客戶對物業(yè)管理過程中的看法及建議,十九世紀急遽提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門實施對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)看法表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿足率達90%,接待電話報修的滿足率達75%,回訪工作的滿足率達80%。
六、建立健全物業(yè)檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補血整理業(yè)主電子檔案。
七、幫助政府部門完成的工作
幫助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象搭建,從物業(yè)管理最基本的`概念,到物業(yè)技術(shù)人員的溝通技巧,到房屋中介的各個環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合學(xué)問,進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)尤為學(xué)習(xí)。
部門員工由一個思想熟悉不足、對工作沒有x的隊伍引導(dǎo)成一個對公司便成布滿憧憬,對行業(yè)進展和自身成長布滿盼望的;把部門員工由一個對物業(yè)管理學(xué)問把握空白培訓(xùn)成一個具肯定物業(yè)管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發(fā)覺的風(fēng)險問題及遇到的困難總結(jié)如下:
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的學(xué)問仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),相關(guān)服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也技能要進一步加強。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠準時;
三、物業(yè)各項開銷收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費即將到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主49戶,未交7戶。
四、客服工作壓力大,員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)整力量需不斷。
五、客服人員工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。
六、對小區(qū)的精神文明工程,像開展各種形式的宣揚及組織業(yè)主消遣活動文化的工作上尚未組織修展起來。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想:
我部門在做好收費及日常其他工作的基礎(chǔ)上,連續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進一步明確各項責任制,強化相關(guān)部門工作紀律和服務(wù)服務(wù)規(guī)范,并根據(jù)目標、預(yù)算和工作方案準時扎實推動做好各項工作。
一、對部門員工其他工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確;
二、加強培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強化相關(guān)部門工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進,做到各項數(shù)據(jù)暢通、精確?????。
五、通過部門的日常工作支配和心理調(diào)試技巧,營造出“在工作中熬煉,在熬煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊急但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、樂觀學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理化合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
七、扎實推動小區(qū)的精神文明建設(shè),開展各種為形式的宣揚工作,并定期組織業(yè)主的文化消遣活動。同時樂觀開展并做好各項有償服務(wù)工作。
綜上所述,20xx年,我行政部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門的大力協(xié)作以及部門員工的共同努力下,雖然取得了肯定的成果,但還的確沒有完全達到公司的要求,離先進水平標準還有一段距離,我們今后肯定加強學(xué)習(xí),在如此一來物業(yè)公司銷售經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)國家、山東省、臨沂市公用政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主供應(yīng)規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),仔細做好接待工作,為業(yè)主制造美麗、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的相關(guān)服務(wù)品質(zhì)。
客服年終工作總結(jié)范文6
我在咱們公司里面當一名嬉戲客服已經(jīng)有一段時間了,依據(jù)我過往的工作經(jīng)受來看,我覺得自己目前的工作態(tài)度和效率都有了十足的進步,這得感謝領(lǐng)導(dǎo)們對我的工作教導(dǎo),而且我也發(fā)覺了想當好一名嬉戲客服的確不是一件簡單的事情,這是一個漫長的學(xué)習(xí)過程,在這個過程中能提高我的見識,還能讓我的心性得到熬煉,相比我以前的那些工作,這份客服工作可是大大熬煉了自己的個人素養(yǎng)?,F(xiàn)在我就將我在里面的個人成長和轉(zhuǎn)變總結(jié)一下。
首先我覺得自己在思想上有了非常大的轉(zhuǎn)變,原本的我還是挺不把自己的工作放在心上的,由于我覺得當一名嬉戲客服挺簡單的,無非就是處理一些嬉戲玩家的訴求,有時候接一接電話就夠了,根本不需要太多的閱歷和技巧??墒钱斘以谧约旱腵崗位上開頭工作后,我發(fā)覺自己遇到的麻煩可真不少的,咱們公司的嬉戲可真是火熱,每天我會遇到幾十名甚至上百名玩家的詢問,這直接就讓我有點手忙腳亂的,我忙起來的時候根本無暇去顧及身邊的事情,只能盡快地回復(fù)著電腦上的一條條消息,有時候一天下來我都沒多少時間嬉戲,長時間的工作讓我手臂酸痛而且眼睛和脖子都有點不堪重負的感覺,要知道這還不算是高峰期呀,這就把我弄得夠嗆了,我自己也開頭在反思自己或許是沒有做好預(yù)備才會消失這樣的狀況。
于是,我開頭向四周的同事尋求一些閱歷,聽聽看別人是怎么處理自己的客服工作的,我也因此明白了想當好嬉戲客服的話,必需自己就先對公司的嬉戲有肯定程度上的了解,不然玩家來問問題的時候自己會找不到是哪里出了問題,也就沒法準時精確?????的處理,所以我最好自己也跟著嬉戲里的玩家一起玩,這樣才能感受到玩家的真實想法。經(jīng)過一段時間的歷練后,我對于自己所負責的嬉戲已經(jīng)是比較熟識了,而且在招呼玩家時也能做到游刃有余,一般常見的嬉戲問題我都能快速的為大家進行解答,要是遇上了解決不了的問題就向主管請示,等待下一步的行動。我的性子其實是很急躁的,尤其是在事情多的時候,但是在咱們公司工作了這么久之后,我的心再也沒有那么浮躁了,我學(xué)會仔細聽取別人的講解,看看別人是怎樣表達自己的想法,而我就甘愿當一名傾聽者。
在新一年的工作中,我會連續(xù)發(fā)揮好服務(wù)者的功能,為更多的玩家供應(yīng)關(guān)心,解決他們的困惑!
客服年終工作總結(jié)范文7
回顧這一年來的工作,在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與關(guān)心下,我較好地完成了自己的本職工作。通過一年來的學(xué)習(xí)與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的轉(zhuǎn)變,這半年內(nèi)雖然沒有經(jīng)受轟轟烈烈的奮斗過程,卻也收獲頗豐?,F(xiàn)將半年來的工作狀況總結(jié)如下:
進如公司后,前面四個月都是在銷售部工作。
此時也在銷售部,但是感覺就不同。之前剛剛進入的時候,許多并沒有真正去了解,也大多都處于迷茫時期。再次跟關(guān)心我的人,說聲感謝。對不起,讓你們絕望了!
時間如箭,歲月如梭,轉(zhuǎn)瞬我已經(jīng)做客服兩個月了。在這兩個里有歡快也有哀痛,有勝利也有失敗。在歡快與哀痛、勝利與失敗的交叉中,我漸漸的成長起來,業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升,理論學(xué)問得到充分實踐。
客服的工作相對其他崗位有點瑣碎??雌饋砗芎啙嵉墓ぷ鳎袝r候也會消失錯誤,這就要求我們對工作仔細負責,細致入微。
回想兩個月前,在許導(dǎo)給我支配進去客服中心的時候,我真的很快樂,由于這個是新的獨立部門,也是一個很重要的部門。
在任職那一晚上我想了許多,也做了許多的方案去開展。先說說我自己設(shè)定的如何建設(shè)客服中心的方案。
如何更好的把公司的服務(wù)中心部門做好?
1、標明規(guī)章制度。
2、走訪全部地區(qū)代理商的服務(wù)中心,建立好地區(qū)的資源庫,從總部分析現(xiàn)有的當?shù)卮砩痰目蛻糍Y源支持區(qū)域代理。
3、與全部地區(qū)代理商每周的電話溝通,服務(wù)中心人員之間的聯(lián)系。確保公司的文件。
4、針對每個地區(qū)的代理商的當?shù)貭顩r,進行半個月的總結(jié)方案。
5、服務(wù)中心,針對課程:《60銷售系統(tǒng)》《歡樂成交》《歡樂演說》《歡樂人生》寫下短信平臺的信息進行推廣,并且發(fā)放給地區(qū)代理商。公司的日程支配在每個月都會初定,并且告知各地區(qū)代理商。了解各地區(qū)代理商的地區(qū)文化,進行課程時間支配。
6、支持各地區(qū)代理商舉辦沙龍共享會。各地區(qū)共同支持,相互關(guān)心。
7、服務(wù)中心這邊定期攜手公司的其他部門共同支持各地區(qū)代理商的服務(wù)中心人員培訓(xùn)。服務(wù)中心人員可參與《60銷售系統(tǒng)》學(xué)習(xí)(名額5個以內(nèi)),在公司總部培訓(xùn)的話,需要各地區(qū)代理商負責人支付其區(qū)域服務(wù)人員的食住與工資費用。
8、公司的課程的價格升級會第一時間由客服中心、開發(fā)部共同通知各地區(qū)代理商。各個地區(qū)代理商開課時間與地點需要匯報給公司客服中心。
9、公司建立好全部的客戶的資料檔案庫。并且劃分具體如:《60銷售系統(tǒng)》《歡樂成交》《歡樂演說》《歡樂人生》每一屆學(xué)員的公司名字、姓名和聯(lián)系電話。
10、客服部針對參與課程的學(xué)員回去后的電話回訪;如:《60銷售系統(tǒng)》《歡樂成交》《歡樂演說》《歡樂人生》分為5個時間段,回去之后的一周、一個月、兩個月、半年的狀況進行了解支持并加以轉(zhuǎn)介紹;針對不同的課程以不同的問題來詢問,關(guān)注課堂里面的內(nèi)容綻開,了
解其公司的個方面的進展,家庭之間的感情鏈接等。
11、針對已經(jīng)報名預(yù)備來參與的課程的客戶,在開課前確立好資料檔案庫,在開課前一周與參與課程的公司負責帶隊的人進行電話通知;如:上課的時間、地點、講解學(xué)員酒店食住等服務(wù),介紹自己讓其有事情可以詢問客戶中心人員,并且發(fā)送時間地點短信到其負責人手中。
12、針對課程中間的服務(wù);在學(xué)員第一天晚上課程結(jié)束之后,針對全部的學(xué)員發(fā)送短信,內(nèi)容已支持鼓舞的為主。在第一天課程學(xué)習(xí)的課間中,服務(wù)中心人員與每小組的隊長(公司帶隊的負責人)進行問候,并相互之間留下聯(lián)系方式,以便于課程中間的服務(wù)。
13、在公司客服的學(xué)員資料檔案庫里面,為全部參與培訓(xùn)的公司老板們建立一個單獨的檔案庫。在公司全部開課或者其他重要活動都在前半個月與這個檔案庫里面的全部老板進行溝通介紹。
14、針對全部課程的每一屆班委會老板設(shè)立一個資料檔案庫。在公司全部開課或者其他重要活動都在前半個月與這個檔案庫里面的全部的班委會成員進行溝通介紹。
15、客服中心針對班委會與老板資料庫方案;設(shè)定回訪時間,確定在每個月的.1、2、3號和28、29、30號進行。了解其公司的目標方案和工作總結(jié)。
當時我覺得我完全可以去運用好,其實這些我認為也可以好好的實施。但是自己的力量,信念,懶散,讓自己沒有更好的去實施堅持下去。在回顧兩個月,我發(fā)覺我自己太多太多的不足,許多東西只是書面表達了,并沒有實際的行動。
在我去個地區(qū)走訪的時候,我感受許多。公司家人一起去了永州地區(qū)做支持時候,思想?yún)R報專題我發(fā)覺了我的懶散給公司造成了不好的影響。在他們參與我們課程幾個月的時間,沒有更好的去關(guān)懷落實,也沒有更好的建立地區(qū)的客戶資料,根本感覺是一個形式的了解。作為客服中心,對每個參與的企業(yè)不了解是很可怕的事情。不了解他們的工作性質(zhì),年度規(guī)劃,學(xué)習(xí)人數(shù),導(dǎo)入狀況,學(xué)習(xí)后的課后問題解答。但是相反的是,
他們每一位企業(yè)老板家們對我們這次過去都特殊感恩,特殊的真誠。在我回來的路上,我深刻的感受到責任的重大。
之后去了湘潭地區(qū):代理商袁總,xx陳總,xx汽車肖總,xx汽車鄧總。
株洲地區(qū):代理商張總,弟子石總,弟子張總。
岳陽地區(qū):湘北汽車劉總,xx何總,發(fā)覺湘北的導(dǎo)入很好,同時也學(xué)習(xí)到許多,比如老板的專心,團隊的建立和管理。
益陽地區(qū):xx郭總,xx行業(yè)的諶總,服裝行業(yè)的王總,餐飲行業(yè)的秦總。
長沙地區(qū):弟子姜總,弟子周總,楚育文化劉總,老人服飾陳總,中文傳媒易總,證卷周總。風(fēng)凌攝影周總。
在去到這些企業(yè)家公司后,都有不同的感受。許多好的管理可以讓我們學(xué)習(xí)借鑒,有許多的問題需要轉(zhuǎn)變。每個企業(yè)老板都不簡單,他們是一批特別有責任,感恩和奉獻的人。
電話服務(wù)這塊也很重要,但是有一點點自己的感受,我覺得我去了地區(qū)的支持過的企業(yè)家,在跟他們電話溝通的時候,關(guān)系貼近了許多。有些之后始終沒服務(wù)的,不怎么走近的,在打
電話的時候,感情深分了許多。我覺得有必要曾經(jīng)參與過我們的課程的企業(yè),我們都有必要花上時間去其企業(yè)了解發(fā)覺。這樣才能真正成為意義,成為家人,關(guān)心都他們。
客服年終工作總結(jié)范文8
已經(jīng)過去,不知不覺我已入司擔當前臺工作將一年多,前臺沒有像公司業(yè)務(wù)、營銷、財務(wù)等部門對公司進展所作的貢獻大、直接,但公司既然設(shè)了這個崗位,領(lǐng)導(dǎo)必定認為有其存在的必要性。通過思索,我認為,不管哪一個崗位,不管從事哪一項工作,都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,都是為了公司的總體目標而努力。在這9個月的時間里我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷關(guān)心下,順當完成了相應(yīng)的工作,當然也存在很多不足的地方需要改進,現(xiàn)將的工作作以下總結(jié)。
一、前臺日常工作
1、前臺接待
接待人員是呈現(xiàn)公司形象的第一人,從x月入職至今,我嚴格根據(jù)公司要求,熱忱對待每一位來訪客戶,并指引到相關(guān)辦公室,對于上門推銷的業(yè)務(wù)人員,禮貌相迎并把其留下的有用名片、宣揚冊整理歸檔,以便于以后工作的不時之需,近一年多年來,共計接待用戶達1800人次左右。
2、電話接聽轉(zhuǎn)接、傳真復(fù)印及信件分發(fā)
仔細接聽任何來電,精確?????率達到98%;能夠委婉并合理對待騷擾電話,提高工作效率;發(fā)傳真時留意對方有無收到,是否完整清楚。復(fù)印時留意復(fù)印的資料完整否,避開復(fù)印資料缺漏。如有信件也準時交給了相關(guān)人員。
3、臨時大事處理
飲用水桶水發(fā)覺不夠時會準時叫xxx送水。前臺所需物品不夠時,會準時申請購買如:紙巾、復(fù)印紙、一次性紙懷等。打印機沒有墨時,會電話通知加墨業(yè)務(wù)人員加墨。辦公電話費用快用完時,提前去營業(yè)廳預(yù)存。假如辦公室內(nèi)的物品壞了如:空調(diào)開關(guān),衛(wèi)生間燈,會準時打電話給國企物業(yè),讓物業(yè)師傅查看緣由,需要自己買的設(shè)備自己買后讓物業(yè)師傅安裝;交換機考勤機故障問題直接聯(lián)系商家售后解決,電話線路有問題求助電信局解決等??傊龅絾栴}都會準時想方法解決。
二、綜合事務(wù)工作
1、房間、機票車票及生日蛋糕預(yù)訂
項目部人員出差需要訂車票或機票時我會準時聯(lián)系票務(wù),并持續(xù)跟蹤直至車票送到公司,以免影響到出差人員行程;到目前為止累計訂票70張左右。對于來xx出差需要訂房間的領(lǐng)導(dǎo)或同事,訂好房間后我會短信或電話給領(lǐng)導(dǎo)或同事確認酒店具體信息;還有就是員工生日蛋糕預(yù)訂,預(yù)訂前一天會我與員工確認時間,生日當天告知xxx在OA上發(fā)生日祝愿,累計訂生日蛋糕xx個。
2、文檔歸整及辦事處資產(chǎn)登記
從項目部人員接手的培訓(xùn)資料、確認單都用檔案袋分門別類的歸整起來;辦事處新購買的書籍會讓xxx蓋章,再進行編號,以便于資產(chǎn)管理,現(xiàn)辦事處書籍累計已有37本;其它的辦公設(shè)備(如筆記本、插座等)也都有具體登記,員工借用時也都依公司規(guī)定簽名登記。
3、考勤統(tǒng)計
每月25號之前從考勤機中導(dǎo)出考勤明細,不清晰的地方發(fā)郵件與大家核對,再進行統(tǒng)計匯總,都能夠按時發(fā)給xxx。
4、組織員工活動
每周三下午5點組織員工去農(nóng)大活動,通過活動提高大家團隊意識,并很好的'熬煉了身體,近段天氣較冷,情愿出去的活動人數(shù)也在削減,期間組織過一次乒乓球競賽,但效果是不是特殊抱負,這也是一方面以后需要改進的地方。
三、其它工作
在完成本職工作的同時,也幫助協(xié)作完成其它部門的工作。如幫助軟件項目部人員裝訂項目文檔;幫助營銷部xx,與他一起給客戶送禮品,制作標書等。在這個過程中自己同時也獲得了一些新的學(xué)問。
四、工作中的不足
1、選購辦公用品時沒有能夠很好地方案,想得不夠全面,只看到眼前缺的,這點需要自己以后多專心,多操勞。
2、考勤統(tǒng)計過程中存在過失誤,雖然當時已改正過來,沒有造成大的影響,但是這也提示了我細心的重要性,考勤做出來后,肯定要認真檢查一遍,確認精確?????后再發(fā)出去,還有一些同類型的信件也是一樣,發(fā)出去了有錯誤再修改重發(fā)很簡單讓別人認為你就是個馬虎大意的人,雖然這種錯誤只是間或,但也肯定要盡量避開。
3、接近冬天組織室外活動的效果很不好,中間也與xx商議?一起在室內(nèi)活動,給大家供應(yīng)象棋、跳棋等適合室內(nèi)玩的活動,并組織實施過,但是這樣還是達不到戶外運動的效果,對于觸決這種狀況的方法也還在考慮之中。
五、工作方案
1、提高自身的主動性及溝通力量,多專心,細心,各方面周全考慮,以便更好地完成工作。
2、加強與公司各部門的溝通。了解公司的進展狀況和各部門的工作內(nèi)容,有了這些學(xué)問儲備,一方面能準時精確?????地回答客戶的問題,精確?????地轉(zhuǎn)接電話;或者在力所能及的范圍內(nèi),簡要回答客戶的問題。
在過去的將近一年中,我特殊要感謝xx對我的關(guān)心,她熱心急躁教我很多,也對我很信任,我為有這樣的同事而感到榮幸,也為在這樣一個優(yōu)待員工的公司而傲慢,辭迎,現(xiàn)在已是新的一年,在這一年里我要腳踏實地,仔細地完成自己的工作,為公司進展盡一份自己的綿薄之力!
客服年終工作總結(jié)范文9
20xx年,我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下,緊密圍繞公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎(chǔ)、防風(fēng)險、重效益、樹品牌”的年度工作指導(dǎo)思想,堅持“以客戶為中心”,以“管理升級、服務(wù)升級”為目標,不斷強化服務(wù)意識、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù),在工作任務(wù)重、人員配備緊急的狀況下,較好地完成了總(省)公司下達的各項任務(wù)指標,對提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進一線業(yè)務(wù)進展發(fā)揮了重要作用。現(xiàn)將20xx年我部門工作狀況匯報如下:
一、工作基本完成狀況:
20xx年,我司客服部在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接(大力)支持下,緊緊圍繞公司總體進展目標,注意部門規(guī)范管理,主動靠前服務(wù)一線,延長放大客服職能,實現(xiàn)了客戶滿足、領(lǐng)導(dǎo)認可、自身提高的預(yù)期目標,為我公司業(yè)務(wù)進展供應(yīng)了良好的后援保障。
(一)、建章立制,注意夯實工作基礎(chǔ)
20xx年,為進一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿足度,我部建立健全了一系列管理規(guī)范:
1、建立了客戶服務(wù)工作日志,規(guī)定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關(guān)注的事項進行記載備案和準時反映、反饋;針對工作中暴露的問題,部門負責人要定期不定期進行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對、防范風(fēng)險。
2、建立了客戶服務(wù)差錯考核制度,嚴格客服人員工作流程,對工作中消失的問題或差錯實時記載,定期進行匯總、講評、反饋,并作為考評的重要依據(jù)。
3、嚴格根據(jù)總公司相關(guān)要求,對客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進行了全面梳理和修訂完善。
4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟識的狀況,根據(jù)總經(jīng)理室的要求,我部于對全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責進行了全面摸底,建立了員工檔案,科學(xué)細化了客服崗位職責,逐一明晰了人員獎懲指標,極大地提高了客服人員的工作樂觀性和主動性。
(二)防控風(fēng)險、高度重視回訪工作
20xx年,我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營風(fēng)險、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康進展的重要抓手,努力做好回訪工作。
1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下,我部對公司回訪工作中的重點、難點進行了梳理,針對一些簿弱環(huán)節(jié)加強改進,并對消失的問題制定了整改措施。
2、加強對問題件的跟蹤處理,與公司司各部門進行協(xié)調(diào)溝通,強勢掌握因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負面效應(yīng),確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康進展。
3、適時制定總、省公司的相關(guān)文件要求,重點宣揚客戶服務(wù)工作的重點難點,供應(yīng)客戶服務(wù)信息,通報各類違規(guī)違紀現(xiàn)象。
4、準時對回訪工作進行精確?????的分析,將客服工作主動融入一線展業(yè)、后臺支援等各項工作中,為公司有針對性地開展運營管理供應(yīng)科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。
(三)、誠信服務(wù),穩(wěn)妥處理客戶投訴
在工作中,我部的工作人員始終牢記“顧客至上,服務(wù)第一”的工作“專業(yè)、真誠、感動、超越”與公司“成己為人,成人達己”的企業(yè)文化有機地結(jié)合起來,做好每項服務(wù)工作,在保障客戶利益的同時,又維護了公司的形象。
(四)、立足本職工作,樹立國壽品牌形象
20xx年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時,根據(jù)總省公司的相關(guān)要求,間續(xù)開展了“3.15消費者維權(quán)日”、“6.16”國壽客戶節(jié)、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場活動、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動,通過系列活動的開展,大力宣揚“國壽1+n”服務(wù)品牌,樹立公司的品牌形象,增加公司的市場競爭力。
(五)、努力學(xué)習(xí),提升部門工作人員的工作力量及自身素養(yǎng),同時加強與各營銷部門的'協(xié)調(diào)溝通,緊密協(xié)作銷售部門的工作。
1、我部利用多種形式加強各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),加強客服人員的學(xué)習(xí)力量、專業(yè)力量、溝通力量和執(zhí)行力量等,建立一支高素養(yǎng)的客服隊伍,提升了全員整體綜合素養(yǎng),增加了客戶和銷售人員的客服滿足度。
2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作,促進公司的業(yè)務(wù)進展,我部開展了多次培訓(xùn)進職場的機會,仔細傾聽業(yè)務(wù)伙伴的問題和需求,同時聽取銷售部門的看法和建議,對工作的一些不足之處加以總結(jié)改正,進一步提升服務(wù)水平。為幫助業(yè)務(wù)的進展,客服部對各公司銷售部門進行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研,以便為各展業(yè)團隊供應(yīng)目標客戶信息。
二、專項數(shù)據(jù)分析
(一)、回訪數(shù)據(jù)分析
完成較好的項目緣由分析:
1、領(lǐng)導(dǎo)高度重視,回訪人員責任心強,通過各種方法、渠道收集客戶新的聯(lián)系電話,以便續(xù)期工作更好地開展;
2、加強對營銷伙們的宣導(dǎo),提高了投保單填寫的質(zhì)量,尤其是對新單電話這一項,要求柜面初審人員必需做到每單必訪(針對個單),以保證新單電話的精確?????率。
3、加強對銀郵部門的宣導(dǎo)和培訓(xùn),提高銀郵保單的電話精確?????率,同時加強對銀郵單子電話的收集,以提高電話精確?????率。
完成較差的項目緣由分析:
1、續(xù)期繳費的單子因投保時間長,客戶的聯(lián)系電話和家庭地址也早已發(fā)生了變化,而客戶又未準時地至公司柜面進行最新聯(lián)系方式變更,造成了回訪人員無法準時精確?????地聯(lián)系到客戶,造成回訪失敗。
2、個別回訪人員業(yè)務(wù)力量不強,主動意識差,缺乏對回訪工作重要性的熟悉。
3、通過12月省公司對我公司客戶服務(wù)檢查結(jié)果來看,還暴露出了一些工作中不完善的地方,主要表現(xiàn)在面訪問卷填寫不完整、外呼數(shù)據(jù)處理超時效等。
(二)會辦業(yè)務(wù)分析
表:20xx年全年會辦單數(shù)據(jù)(數(shù)據(jù)統(tǒng)計時間:20xx1.1-20xx.12.20)
會辦單內(nèi)容全年件數(shù)結(jié)案率會辦單內(nèi)容全年件數(shù)結(jié)案率
報案查詢
建議詢問
預(yù)約保全
投訴問題件登記代簽名件
20xx年全年共處理睬辦單業(yè)務(wù)件,均在規(guī)定時間內(nèi)完成了結(jié)案,全部會辦單的結(jié)案率為100%。20xx年我公司共發(fā)生起投訴,經(jīng)過多方努力以及各個部門的通力協(xié)作,兩起投訴均作為無效投訴,并在規(guī)定時間內(nèi)完成了結(jié)案。全年共發(fā)生問題件件,其中代簽名件,業(yè)務(wù)員涉嫌挪用保費件,均在第一時間通知業(yè)務(wù)員幫助客戶辦理補簽字手續(xù)及盡快將保費繳至公司,同時將此問題件登記在冊報銷售督察崗進行核實處理。雖然全部會辦業(yè)務(wù)均在規(guī)定時間內(nèi)完成了結(jié)案,但依舊存在著肯定的問題,詳細分析如下:
1、會辦單質(zhì)量不高。個別崗位人員業(yè)務(wù)技能不熟,造成在回復(fù)會辦單時消失錯別字,甚至有些單子消失語名不通順、詞不達意的現(xiàn)象。
2、不注意問題件的跟蹤。由于我公司已開展了零現(xiàn)金收付費業(yè)務(wù),所以許多客戶就選擇了銀行轉(zhuǎn)賬的形式來繳納續(xù)期保費,但在寬限期回訪中客戶的賬戶要么余額不足,要么賬戶名不符,這類會辦單崗位人員在處理時與客戶聯(lián)系后就不再進行單子的后續(xù)關(guān)注,還有代簽名、挪用保費的會辦單在當時通知了業(yè)務(wù)員后也沒有進行后期的跟蹤,假如因此造成了客戶保單消失失效等問題,不僅會對客戶造成損失,也會對公司的形象造成肯定的損失。
(三)“1+n”附加值服務(wù)
20xx年我部在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時,緊抓附加值服務(wù),通過開展系列地活動,打造“國壽1+n”服務(wù)品牌,讓更多客戶感受到國壽的“n”種服務(wù),提升公司的市場競爭力。
20xx年我部按總、省公司的要求,完成了“1+n”系列活動:
1、3月開展了“3.15消費者維權(quán)日”活動
2、6月開展了“牽手”-國壽客戶有獎學(xué)問問答
3、6月開展了“健康好幫手”-送健康進企業(yè)活動
4、10月開展了三季度客戶信息分析活動
5、11月開展了“國壽大講堂”活動
(四)鶴卡工作及特約商家的簽定
20xx年全年我部共發(fā)放鶴卡張,vip客戶鶴卡發(fā)放張。簽定特約商家家,特約商家分布縣區(qū),涉及到醫(yī)、食、住、行、玩。20xx年的鶴卡發(fā)放、特約商家的簽定在各部門的通力協(xié)作,大家的共同努力下,均完成了省公司下發(fā)的考核指標,但同時也存在著肯定的問題:
1、鶴卡送達率不高。今年鶴卡的發(fā)放率雖然已經(jīng)完成了,但鶴卡送達率確不抱負,尤其是續(xù)期客戶鶴卡的送達更是一個突出的問題。
2、鶴卡密碼的設(shè)置未開展起來,在今年省公司下發(fā)的《20xx版國壽鶴卡管理方法》中,對鶴卡密碼的設(shè)置做了強調(diào),但現(xiàn)各公司對鶴卡密碼的設(shè)置工作均未開展起來,這就導(dǎo)致柜面鶴卡自助終端查詢系統(tǒng)使用無法推廣。
3、不注意特約商家的維護溝通工作。今年我公司雖順當?shù)耐瓿闪颂丶s商家的簽定工作,但通過各種渠道對特約商家暗訪的結(jié)果來看,結(jié)果不盡人意,許多商家對協(xié)方所簽的折扣不清晰。甚至一些接聽電話者直接回答為不知道。
三、工作準備
1、連續(xù)加強基礎(chǔ)性工作。不斷完善細化各項規(guī)章制度,確保各項工作開展執(zhí)行到位,實現(xiàn)精細化管理。強化執(zhí)行力,提高對依法合規(guī)經(jīng)營以及客服管理工作的重要性,正確熟悉和處理業(yè)務(wù)進展以及規(guī)范管理兩者之間的關(guān)系,確保我司業(yè)務(wù)科學(xué)持續(xù)健康進展。做好自我培訓(xùn)及部門人員的培訓(xùn)工作,供應(yīng)自身素養(yǎng)及業(yè)務(wù)技能。
2、扎實抓好各項重點工作
1)、扎實抓好各項回訪工作,切實提高回訪質(zhì)量和勝利率,準時深化的做好專項業(yè)務(wù)統(tǒng)計以及數(shù)據(jù)分析,提高新單電話精確?????率,做好客戶資料重新收集工作,完善各項回訪資料的收集歸檔。
2)、根據(jù)總、省公司的要求,進一步提高二線的處理質(zhì)量和時效,做好日常差錯登記,加強各項考核。
3)、加強鶴卡、特約商家的管理,提高鶴卡的送達率及特約商家的走訪工作。
4)、進一步加強與銷售部和監(jiān)察部這間的協(xié)調(diào)溝通,提高問題件處理力度,同時也盼望銷售部門能夠加強對業(yè)務(wù)員違規(guī)行為的考核力度,如投保代簽名、有意延遲回執(zhí)核銷時間(或是已銷回執(zhí)卻不準時將合同送達客戶)、截留挪用保費等,以真正杜絕問題件的產(chǎn)生,規(guī)避公司經(jīng)營風(fēng)險,確保公司業(yè)務(wù)能持續(xù)健康進展。
5)、切實做好附加值服務(wù)工作。附加值服務(wù)不僅可為公司樹立良好的口碑,還可有力地促進銷售。客服部門將在原有服務(wù)模式上創(chuàng)新思路,推出特色化、共性化的高品質(zhì)附加值服務(wù)。
6)、親密做好協(xié)作銷售部門的工作。連續(xù)堅持開展“送培訓(xùn)進職場”工作,建立長期有效溝通機制。協(xié)作各銷售渠道,在做好客戶資料積累的基礎(chǔ)上,定期不定期深化開展客戶資源分析,主動發(fā)揮客戶信息庫的作用,滿意業(yè)務(wù)銷售需求,做好電話幫助保單銷售工作,同時做好與業(yè)務(wù)部門的溝通,提高客服工作的整體滿足度。
總之我們要明白,規(guī)范的管理是公司經(jīng)營進展的需要,提升服務(wù)品質(zhì)是公司競爭的需要,在以后的工作中,客服部要上下齊心,共同努力,為國壽開創(chuàng)美妙將來,譜寫華美篇章。
客服年終工作總結(jié)范文10
已經(jīng)接近年尾,細細回想,我來到總站,來到xx已經(jīng)x年的時間,從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得學(xué)校員,到現(xiàn)在可以獨立堅決的面對問題,這期間自己成長成熟了許多,同時也看到了自身存在的不足:
一、成長之處
這一年來,我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高,能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù),樂觀參與站上及科室組織的各項培訓(xùn)和學(xué)習(xí),工作之余能樂觀走出車站,“三進一上”對總站的班次狀況進行宣揚營銷。
在工作中,身邊的同事都是我的老師,同事xx干練的做事風(fēng)格和敏捷的服務(wù)技巧,xx淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和急躁細致的`解答,xx嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和幽默的陽光心態(tài),xx的勤奮好學(xué)和開朗樂觀,xx的仔細認真和嚴謹態(tài)度等等,都在不知不覺中影響著我,讓我不斷的學(xué)習(xí)和進步。我深知,自己還有許多的不足,可是,我有信念會做的更好。
二、不足之處
1、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時,在回答詢問時語氣欠佳,沒有急躁;
2、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能準時梳理和總結(jié),缺少工作目標;
3、工作不夠激情主動。工作中缺少激情,安于現(xiàn)狀,制造力不足。能夠仔細完成工作任務(wù),但是缺少主動擔當新工作的樂觀性。
三、針對工作中自身存在的不足,將在今后的工作中不斷改進,做好以下方面
1、調(diào)整心態(tài),加強急躁:
在今后的工作中適當調(diào)整自己的心態(tài),多站在旅客的角度想問題,查找最適合自己的工作方法,專心微笑,真誠服務(wù),真正做到把旅客當伴侶,爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的詢問來電;
2、注意細節(jié),加強溝通:
工作中注意服務(wù)細節(jié),規(guī)范服務(wù)用語,宣揚總站全面到位。加強與同事之間的溝通,準時發(fā)覺自身不足,學(xué)習(xí)工作閱歷。
3、準時總結(jié),不斷積累:
對工作中消失的問題準時分析,不斷改正,擅長整理,總結(jié)閱歷,加強處理問題的力量。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法,取長補短,不斷完善自己的工作,為今后工作制造條件。
4、提高主動服務(wù)意識,主動擔當工作任務(wù),多為自己的部門提好的建議,樂觀參與各項活動。
客服年終工作總結(jié)范文11
今年的工作已經(jīng)結(jié)束了,回顧自己這一年是很好的完成了自己應(yīng)當要做的一些工作的,自己也學(xué)到了許多的工作技能,這一年的時間是沒有被虛度的,可以說是很好的利用了今年的時間讓自己能夠有進步的。很快明年的工作就要開頭了,在這之前我想自己是要為今年的工作做一個總結(jié)的,才能夠知道在這一年中自己有哪些做的好的地方,又有哪些不足的地方,在新的一年中就能夠有一個努力的方向。
一、工作狀況
作為一名客服我的工作就是跟顧客溝通,去解決他們的問題。在這一年中我一共是跟x名顧客溝通了,其中有x%的都是解決了問題的,顧客對我的滿足度是x%。在我們組這個比例是算比較的低的了,造成這樣的緣由是我對公司的一些產(chǎn)品還不是特殊的了解,所以顧客的許多問題我都回答不上來,或者是回答的不是很準時,造成了這樣的一個狀況。我在這一年中雖然是進步了比較多的,但是我對自己的工作成果并不是特殊的滿足的,在明年要連續(xù)的努力才行了。
二、不足之處
自己對于公司的產(chǎn)品并不是很了解的,所以許多的問題自己都沒有方法去解決,在新的一年中自己要利用好沒有工作的時間,去記住和了解公司產(chǎn)品的一些特點,自己首先要了解全部的東西才能夠去回答上顧客的全部問題,才能夠提高顧客對我的服務(wù)的滿足度,才可以更好的去完成自己的工作。自己在溝通方面也還是有許多的欠缺的,所以在新的.一年要多去學(xué)習(xí)一些溝通的方法。
三、個人體會
客服的這個工作想要做好并不是一件簡潔的事情,自己是需要花許多的時間去學(xué)習(xí),也是要付出許多的努力的。我明白自己的缺點,所以我之后是肯定會努力的去彌補自己在工作上的不足,讓自己成為一個優(yōu)秀的客服。在今年自己是學(xué)到了一些技巧的,所以想要做好工作只努力是不行的,還是需要去學(xué)習(xí)一些工作上的技能和方法,關(guān)心自己更好的去完成工作,才能夠變得越來越好。
四、工作方案
新一年我給自己制定的目標是顧客的滿足度要達到x%,在工作中不要帶入自己的私人心情,不管顧客跟我說話的語氣是什么樣的,我都應(yīng)當要保持一個好的語氣,努力的去解決他們的問題。明年我會更加努力的,盼望自己在明年的工作中能夠有更大的進步。
客服年終工作總結(jié)范文12
一、著裝得體禮貌待人
在工作中我們要留意自己的穿著,作為商場客服,在工作中也會與客戶見面,因此著裝得體時必需的,每次上班都會穿上工作服,保證自己著裝得體,由于在工作是著裝不得體是對客戶的不敬重,也會影響到商場的形象,這是我們需要重視的,只要是在工作中就必需要統(tǒng)一服飾統(tǒng)一,保證客戶看了之后舒適。
同時在接待客戶的時候我們常常微笑接待,用自己真誠的微笑獲得客戶的好感,為了練習(xí)微笑我們會每天都保持,知道能夠自然而然的隨便微笑為之,每天我都會仔細努力工作,對待可會友好說話委婉客氣,敬重客戶,并且與客戶保持肯定的距離保證自己在工作的時候不會影響到客戶讓他產(chǎn)生惡感,在他需要的時候能夠準時趕到,保證服務(wù),給可會滿足的服務(wù)。
二、訪問客戶
對于一些重要的客戶,作為客服我們還需要去訪問他們做好友好溝通,我會與客戶事先通過電話聯(lián)系,取得對方同意,且客戶有時間時我才會去上門訪問,而不是匆忙忙忙讓客戶措手不及,只有取得了客戶同意才會動身,保證工作順當完成。一般都是與同事一起去訪問,做好兩手預(yù)備保證工作順當完成。
三、促銷工作
在商場工作時,我們也會做促銷,依據(jù)商場的支配,和活動的需要,在合適的時間去做好促銷工作,一般都會在人流密集或者在商場門口做促銷,我們主要依據(jù)合作客戶的需要來推廣,前期會打好促銷廣告,保證可會收到時間,然后按時開頭綻開促銷活動,每次活動都會更具工作的詳細內(nèi)容做好工作支配,做促銷的目的是為了提高產(chǎn)品的銷量。
四、不斷努力學(xué)習(xí)
在商場工作需要實力也需要閱歷,想要有所成就就必需要不斷努力,在工作是我努力學(xué)習(xí),自己學(xué)習(xí)銷售,討論工作的細節(jié),對待客戶時總結(jié)過去的閱歷從新開頭新的活動,對于工作每天都要仔細對待從不怠慢,專心去做事,去學(xué)習(xí),通過觀看,學(xué)習(xí)不斷進步,在工作中不斷成長,學(xué)習(xí)無止境,想要做好客服需要學(xué)習(xí)的東西特別多,多學(xué)多做多嘗試。
五、勇于面對困難
在工作中遇到許多困難,也遇到過刁難的客戶,工作的難度也就特別高,但是這些困難都需要一步步跨過才能夠成長起來只有一次次努力一次次成長最終才能夠做好工作成為一個合格的`商場客服。
充實的一年已結(jié)束,新的一年又將要開頭,在以后的工作中我突破自我,不斷努力不斷前進制造出更好的成果。
20xx年的時間最終還是成為了過去,當自己在x月的時候進入公司的那一刻,我就知道這不會是安靜的一年。在這一年中,我在客服臺跟著同事學(xué)習(xí)了許多,也熬煉了許多。當自己也適應(yīng)了基本的工作之后,繼而有發(fā)覺了許多自己過去的缺點。隨著自己越來越嫻熟,工作中的不足也越來越明顯。
現(xiàn)在,一年的時間過去,我們即將迎來新一年的工作,我也在這里好好的對過去一年好好的總結(jié)一下,讓自己在重新總結(jié)好這些不足的同時,也能看看自己還有什么地方是還要連續(xù)學(xué)習(xí)的!我對這一年的工作總結(jié)如下:
客服年終工作總結(jié)范文13
20xx年,在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,在同事們的鼓舞和關(guān)心下,我能夠嚴格要求自己,較好地融入崗位并增加服務(wù)意識,總結(jié)起來收獲頗多!
作為客服的我們,服務(wù)意識是公司的關(guān)鍵之一?;仡櫦磳⑦^去的這一年,昨日工作的情景還歷歷在目,不僅僅要能做的到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題,安撫客戶的心情,還要能在回過頭的時候,對工作的每一個細節(jié)進行檢查核對,對工作的閱歷進行總結(jié)分析,從怎樣節(jié)省時間答疑問題,如何提高回答客戶效率,如何給客戶供應(yīng)全面的解決方案,盡快使工作程序化,系統(tǒng)化,條理化。從而在百尺竿頭,更進一步,達到新的層次,進入新境界,開創(chuàng)新篇章。為了更好地做好今后的工作,總結(jié)閱歷、吸取教訓(xùn),必將有利于自己的前行。
許多人都寫過總結(jié),或許聽到“總結(jié)”兩個,許多人都會想到曾經(jīng)做過多少工作,可是作為一個客服人員,我覺得更多的時候是要不斷的去總結(jié)你的“心情”。
說實話,感覺總結(jié)就象是一個驛站,可以靜下心來梳理疲乏的心情,燃燒美妙的盼望,為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去查找工作的意義和價值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說吧。
對于一個客服人員來說,做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個:辣。這個“辣”有來自用戶的,有來自公司內(nèi)部其他部門的。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是**鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個特別有閱歷的老員工了。作為一個專職的客服人員,在工作中,我始終在不斷地探究,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產(chǎn)生的這種“辣”味,這就是客服心情管理。究竟大多數(shù)的人需要對自己的心情進行管理、掌握和調(diào)整。
在每一個新員工進來之后,我會告知她們,一個優(yōu)秀的客服人員,僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧還不夠,還要不斷地完善作為一個客服人員的職業(yè)心理素養(yǎng),要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是伴侶,真心為用戶供應(yīng)切實有效地詢問和關(guān)心,這是開心工作的前提之一。然后,在為用戶供應(yīng)詢問時首先要仔細傾聽用戶的問題而不是首先就去關(guān)注用戶的態(tài)度,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導(dǎo),熄滅用戶心情上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對于公司其他部門產(chǎn)生的沖突,我們實行的是溝通,向部門領(lǐng)導(dǎo)懇求協(xié)調(diào),實在是溝通不了的'就告誡自己:做自己應(yīng)當做的。
一個人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對和擔當自己因錯誤而帶來的后果,就沒有過不去的關(guān)。俗語云:知錯能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避,“風(fēng)物長宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消退與同事的隔閡,營造一種輕松的氛圍,穩(wěn)定同事心情及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
細細回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態(tài),雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有很多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距,不管勝利與否,我們都將不斷地**索和嘗試。布滿**和活力的團隊才能讓每一個身處其中的人在“逆水行舟,不進則退”的動力支持中樂觀地參予著這個團隊的建設(shè),盼望每個在客服團隊的同事能夠保持學(xué)習(xí)的心態(tài),在客服行業(yè)中做的更有活力,更具創(chuàng)意和更加從容。
客服年終工作總結(jié)范文14
我于20xx年x月加入商場,開頭了我新的工作和學(xué)習(xí)過程,x個多月來,收獲良多,感慨也不少,現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下:
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,一是連續(xù)做好服務(wù)臺的工作,二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,作為客服督導(dǎo)部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點。
1、服務(wù)臺的工作
服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多,原則性相對較強,在本階段的工作中,我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的全部工作,并對服務(wù)臺的工作做了細致的思索和討論,認為服務(wù)臺的工作應(yīng)當再細化,再拓展,結(jié)合我商廈競爭力打造步伐,進一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,詳細內(nèi)容將在20xx年工作方案中詳述。
2、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段
x月初公司支配我去xx考察督導(dǎo)工作的基本領(lǐng)宜,用了兩天時間,我對開元的督導(dǎo)做了細致的觀看,基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于x月3日開頭著手預(yù)備督導(dǎo)部門籌建資料,這個任務(wù)對初入商場,對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的,在鄭經(jīng)理的鼓舞和支持下,我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙,于x月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案,在此過程中,我學(xué)到了許多學(xué)問,視野得到了很大的拓展。
20xx年x月8日,公司的競爭力打造活動開頭了,在此期間,xx經(jīng)理帶著我在各部門實習(xí),在賣場檢查、學(xué)習(xí),開頭漸漸介入商場工作,雖然比較迷茫,但卻很充實。由于每天都能接觸到一些新奇的東西,收獲一點一點積累進了我的腦海,我對xx漸漸有了一個來自于我自己心里的認同和確定。并對自己有了一個不算清楚但卻真實可行的目標,努力學(xué)習(xí)商場的各種學(xué)問,用我的力氣來推動xx更好的進展。
3、初步介入商場工作階段
在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后,賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的熟悉和執(zhí)行狀況,我?guī)椭嵔?jīng)理對員工代表作了深化座談,座談中員工方提出了種種問題和狀況,對這些問題和狀況我一一做了總結(jié)和記錄,并尋求方法和方法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程,在此階段,我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深化的'熟悉和了解,給我在日后的工作過程指出了一條路。
我的目標和方向慢慢清楚起來,我知道了我以后要怎樣去工作,后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下,我深化到商場的每一個角落,嚴厲?查處了一些執(zhí)行落后,使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延長的違規(guī)行為,在肯定程度上嚴厲?了賣場作風(fēng)和紀律,并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
4、自我工作開展階段
(1)、服務(wù)整頓活動
4月16日,客服督導(dǎo)部成立了,我?guī)е谕驮妇霸趚x經(jīng)理的帶領(lǐng)下開頭了公司交給我的任務(wù)和工作,和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的訂正開展工作,在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,策劃和組織了《商廈服務(wù)整頓月》活動,在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,最終將整頓月變更為整頓活動,執(zhí)行期限隨整頓狀況即時調(diào)整,本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行,并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴查處理,針對檢查和整改狀況,每周我都寫出整頓總結(jié),每個階段都會界定出新的整頓目標。
服務(wù)整頓方案要求各部門于xx月25日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié),要求每個員工于11月25日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié),員工的個人總結(jié)中,99%的員工都很認可本次整頓活動,60%左右的員工認為之前的整頓還存在許多盲區(qū),有待進一步細化和加強,并長期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上,再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和熟悉。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析,最終還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的準備做了愿景規(guī)劃,并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細細的溫習(xí)和復(fù)習(xí),期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了具體的描述,提高了他們對服務(wù)打造方案的熟悉和理解,并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進行了督促和檢查。
客服年終工作總結(jié)范文15
20xx工作已接近尾聲,一年來,在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,各部門同仁團結(jié)起來,共同努力,客服很高教育工作取得了肯定的成果。今年以來,公司經(jīng)理室連續(xù)以抓業(yè)務(wù)進展及內(nèi)務(wù)并重,實現(xiàn)兩手抓,齊抓共管的管理模式,帶領(lǐng)客服全體員工,團結(jié)奮進,客服管理工作肯定獲得了肯定的成果,客服水平也有了一些根本的大幅提高提高。公司通過開展集中、共管的客戶服務(wù)活動,進一步業(yè)務(wù)整合服務(wù)資源,促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,制造客戶價值,樂觀推動擔當社會責任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)。圍繞客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體進展目標,在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新,體現(xiàn)在以下幾個方面。
一、在制度建設(shè)方面,連續(xù)加強客戶服務(wù)良好基礎(chǔ)管理工作,后續(xù)完善相關(guān)管理制度。
主要從“內(nèi)強素養(yǎng)、外樹形象”著手,通過狠抓公司各崗位正職人員素養(yǎng),持續(xù)提升客戶滿足度,努力制造公司良好的對形狀象。一個優(yōu)秀的優(yōu)良團隊須有一個素養(yǎng)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍,今年以來,我部著重從完善制度著手,通過加大漸漸制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負責。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 托班冬天有趣課程設(shè)計
- 自動插線機課程設(shè)計
- 研學(xué)紅色教育課程設(shè)計
- 牙齒矯正牽引課程設(shè)計
- 藝人練習(xí)生課程設(shè)計
- 承德護理職業(yè)學(xué)院《科學(xué)研究方法與論文寫作》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷
- 2024年版特定事項連帶保證協(xié)議版B版
- 2024文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)合作開發(fā)協(xié)議
- 2024年綠色能源項目內(nèi)部股東股權(quán)轉(zhuǎn)讓與權(quán)益調(diào)整協(xié)議3篇
- 2025年度:區(qū)塊鏈技術(shù)應(yīng)用合同標的數(shù)字資產(chǎn)安全3篇
- 12G614-1砌體填充墻結(jié)構(gòu)構(gòu)造
- 自然拼讀法基本規(guī)則 教案
- 德語語言學(xué)導(dǎo)論智慧樹知到期末考試答案章節(jié)答案2024年中國海洋大學(xué)
- 檢驗試劑實施方案范文
- JT-T-1078-2016道路運輸車輛衛(wèi)星定位系統(tǒng)視頻通信協(xié)議
- 2024-2029年中國人工骨行業(yè)發(fā)展分析及發(fā)展前景與趨勢預(yù)測研究報告
- 2024年高校教師資格證資格考試試題庫及答案(各地真題)
- 扭虧增盈提質(zhì)增效方案
- 侵權(quán)法智慧樹知到期末考試答案章節(jié)答案2024年四川大學(xué)
- 期末考試卷2《心理健康與職業(yè)生涯》(解析卷)高一思想政治課(高教版2023基礎(chǔ)模塊)
- 年度安全生產(chǎn)投入臺賬(詳細模板)
評論
0/150
提交評論