XX呼叫中心技術(shù)方案

用心、精心、決心、匠心 2 2 3§1.2.1語音交換平臺（智能排隊(duì)系統(tǒng) 5 5 嘔心瀝血整理word1用心、精心、決心、匠心第1章系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)者對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把握住消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。顯然，那些以傳統(tǒng)方式經(jīng)營和服務(wù)的企業(yè)，已經(jīng)無助于信息化技術(shù)的應(yīng)用來改善服務(wù)。呼叫中心涉及交換機(jī)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、計(jì)算機(jī)電信集成（CTI）技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和管理科學(xué)等?；谟?jì)算機(jī)電信集成（ComputerTelecommunicationIntegration，CTI）技術(shù)的呼叫中心，通常也稱為呼叫中心、客戶關(guān)系管理中心或CALLCENTER，它減少了許多需要通過“面對面”方式才能完成的服務(wù)。呼叫中心越來越真實(shí)的變成商業(yè)機(jī)構(gòu)與客戶相互接觸、相實(shí)際上，呼叫中心作為一種能充分利用最新通信手段和計(jì)在七、八十年代就已引起國內(nèi)外的廣泛關(guān)注。近年來，呼叫中心在世界各地更是呈現(xiàn)出高速發(fā)展的態(tài)勢。對于那些擁有大量客戶群體的行業(yè)，如電家電、運(yùn)輸、互聯(lián)網(wǎng)、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)等行業(yè)，呼叫中心已經(jīng)得到了非常廣泛的應(yīng)用。低企業(yè)營運(yùn)成本、完善營業(yè)網(wǎng)絡(luò)和營銷手段，挖掘潛在用戶、增加企業(yè)的綜合競爭力。過多樣的訪問渠道和多種的回復(fù)渠道享受服務(wù)，如電話、電子郵件、傳真、WEB/WAP查詢、語音及網(wǎng)頁同步、短消息等，充分適應(yīng)不同客戶的不同偏愛和習(xí)慣。同時(shí)，企業(yè)的呼叫中心不只穩(wěn)定高效的系統(tǒng)平臺XXXXXX呼叫中心首要任務(wù)電話訪銷，系統(tǒng)要求全年7X24小時(shí)的不間斷服務(wù)，因此系統(tǒng)的穩(wěn)定性與可靠性是系統(tǒng)的首要目標(biāo)，所以所選平臺設(shè)備的穩(wěn)定性、處理能力、有效負(fù)載、升級能力以及備份功能均非常重要。符合國際標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)、成熟的產(chǎn)品XXXXXX呼叫中心系統(tǒng)須要是一個(gè)持續(xù)專一的專業(yè)產(chǎn)品，要提供集中管理/監(jiān)控/呼入/呼出/IP擴(kuò)容等眾多業(yè)務(wù)模塊，便于針對未來業(yè)務(wù)做好平滑升級的準(zhǔn)備。使得整個(gè)業(yè)務(wù)開展都非常彈性，業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)最好不受限制。集中實(shí)時(shí)有效的監(jiān)控和管理XXXXXX呼叫中心監(jiān)控模塊是提供領(lǐng)導(dǎo)能夠?qū)崟r(shí)掌握運(yùn)營狀況的好幫手，它能對所有的監(jiān)嘔心瀝血整理word2用心、精心、決心、匠心管理人員同樣提高了工作效率和減少運(yùn)營維護(hù)成本。強(qiáng)大的可擴(kuò)展性XXXXXX呼叫中心系統(tǒng)要具有很強(qiáng)的可擴(kuò)展性，便于將來的系統(tǒng)擴(kuò)容，升級等需求；并能靠，能夠在不影響到現(xiàn)有業(yè)務(wù)運(yùn)營的情況下，實(shí)時(shí)在線的完成系統(tǒng)擴(kuò)容和業(yè)務(wù)升級的操作。先進(jìn)性XXXXXX呼叫中心系統(tǒng)對未來通信技術(shù)的發(fā)展同樣提出了更高的要求。通信系統(tǒng)要求支持未來語音,數(shù)據(jù),圖象通信的發(fā)展需求ATM、VIOP、H.323、SIP、XML、WebServices等。并提供豐富強(qiáng)大的IP電話功能和QOS的管理，可為呼叫中心提供多媒體的通信平臺。同時(shí)呼叫中心可以成為能夠處理語音、電子郵件、文本交談、網(wǎng)上互動(dòng)等多種媒呼叫中心系統(tǒng)從配置到管理，從呼叫路由設(shè)計(jì)到報(bào)表監(jiān)控都提供中文圖形化的界面工具，系統(tǒng)管理人員可以通過這種集中配置和管理工具進(jìn)行環(huán)境的配置和系統(tǒng)運(yùn)行狀況的實(shí)時(shí)監(jiān)控；還能提供圖形化的路由策略和自動(dòng)語音業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)工具，設(shè)計(jì)人員無需掌握復(fù)雜的高級編程語言就可以輕松的設(shè)計(jì)個(gè)性化的路由策略和業(yè)務(wù)流程；所有這些策略和業(yè)務(wù)流程的部署和更新都是實(shí)時(shí)在線更新的，從而減輕了XXXXXX客服系統(tǒng)管理人員的工作量和負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決系統(tǒng)總體拓?fù)鋱D：公用電話網(wǎng)電話人工座席IVR/外撥錄音系統(tǒng)CTI系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)庫業(yè)務(wù)應(yīng)系統(tǒng)組成如B、CTI平臺臺統(tǒng)智能排隊(duì)機(jī)除進(jìn)行語音接入外，還提供高效的ACD（自動(dòng)呼叫分配，AutomaticCall嘔心瀝血整理word3計(jì)算機(jī)用心、精心、決心、匠心Distribution）功能，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長席功能及路由控制能力。ACD主要負(fù)責(zé)根據(jù)一定的分配算法（如平均分配算法或基于服務(wù)技能算法等），將用戶的呼叫自動(dòng)分配給業(yè)務(wù)組內(nèi)最合適的座席代表。自動(dòng)呼叫分配設(shè)備系統(tǒng)性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。ACD應(yīng)該包括兩個(gè)功能模塊，即排隊(duì)模塊和呼叫分配模塊。隊(duì)時(shí)向客戶其通知排隊(duì)狀態(tài)，如目前在隊(duì)列中的位置、預(yù)計(jì)等待時(shí)間、自報(bào)工號等。呼叫分配模塊可以將座席人員按技能和技術(shù)熟練程度進(jìn)行詳細(xì)分組，并與CTI路由模塊結(jié)接呼叫座席人員。物理上，ACD與智能排隊(duì)機(jī)（PrivateBrancheXchange）配套使用，智能排隊(duì)機(jī)對外提供與市話局中繼線的接口，對內(nèi)提供連接座席話機(jī)和自動(dòng)語音應(yīng)答、外撥系統(tǒng)的內(nèi)線接口。中繼線數(shù)目大于內(nèi)線數(shù)目，多出來的中繼線由ACD進(jìn)行分配。當(dāng)外部來電的數(shù)目大于座席人員的處理能力時(shí)，ACD將來不及處理的電話放入等待隊(duì)列中，等座席人員空閑時(shí)再將隊(duì)列中的電話轉(zhuǎn)接過去。§1.2.2計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）平臺現(xiàn)代的CTI是指計(jì)算機(jī)電信集成（ComputerTelecommunicationIntegration它由傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（ComputerTelephoneIntegration）演變而來，包括了現(xiàn)代數(shù)據(jù)通信及傳統(tǒng)語音通信的內(nèi)容。CTI服務(wù)器是呼叫中心的核心，它為呼叫中心業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供軟件控制和硬件支持。硬件方面，CTI服務(wù)器提供交換機(jī)和計(jì)算機(jī)互通的接口，將電話的語音通信和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)通信集成起來，完成計(jì)算機(jī)平臺與通信平臺間的信息交換；軟件方面，CTI服務(wù)器可使電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，在系統(tǒng)進(jìn)行電話語音信號傳送的同時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)信息的預(yù)提取，在座席人員應(yīng)答客戶電話的同時(shí)，立即在其計(jì)算機(jī)屏幕上顯示與客戶相關(guān)的信息，實(shí)現(xiàn)屏幕彈出功能（如根據(jù)用戶呼叫信息如ANI，DNIS迅速識別用戶，通過彈屏，記錄撥號和預(yù)先撥號）等功能。物理上，CTI服務(wù)器是一臺與交換機(jī)相聯(lián)的計(jì)算機(jī)，通過接收來自交換機(jī)的事件/狀態(tài)消息和向交換機(jī)發(fā)送命令，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對整個(gè)呼叫中心的全面管理。CTI服務(wù)器由電話服務(wù)單元、安全數(shù)據(jù)庫和電話服務(wù)庫等組成。它屏蔽了交換機(jī)與計(jì)算機(jī)之間復(fù)雜的通信協(xié)議，向上提供統(tǒng)一的編程接口，使開發(fā)人員能夠方便地開發(fā)呼叫中心的各類應(yīng)用。CTI技術(shù)中的典型應(yīng)用包括：屏幕彈出功能：當(dāng)呼叫分配后能在相應(yīng)座席代表的PC屏幕上及時(shí)顯示來話和客戶信息；協(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功能：允許語音呼叫和有關(guān)數(shù)據(jù)在座席代表之間傳遞；實(shí)現(xiàn)基于數(shù)據(jù)庫的分配呼叫，如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的座席代表等；嘔心瀝血整理word4用心、精心、決心、匠心應(yīng)答時(shí)，計(jì)算機(jī)才將呼叫轉(zhuǎn)接給座席代表。座席代表也可代表為IVR、FAX設(shè)備，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)語音通知、發(fā)送傳真功能。軟電話功能：座席代表在座席端可實(shí)現(xiàn)咨詢、轉(zhuǎn)接、會(huì)議等功能。錄音的需求變得越來越旺盛了。這種需求從最初比較簡單的相關(guān)責(zé)任的追蹤和記錄逐漸延伸擴(kuò)鐵路、石油、港口、交通等；交易部門，如：銀行、期貨、證券業(yè)等；安全部門安全、消防、急救、監(jiān)獄等；政府部門；軍事機(jī)構(gòu)；呼叫中心等各個(gè)領(lǐng)域。業(yè)用戶的不同業(yè)務(wù)需求§1.3語音平臺方案詳細(xì)設(shè)計(jì)§1.3.1語音交換機(jī)解決方案－OmniPCXEnterprise（簡稱OXE）作為全球領(lǐng)先的企業(yè)通信網(wǎng)絡(luò)解決方案的供應(yīng)商，阿爾卡特可滿足用戶所提出的各項(xiàng)技術(shù)要求。我們投標(biāo)配置的OXE為核心的開放的通信平臺,可以滿足XXXXXX呼叫中心通信的需要,為客戶服務(wù)中心系統(tǒng)提供安全、可靠、功能強(qiáng)大的通信保障。阿爾卡特—全球公認(rèn)的企業(yè)通信領(lǐng)域的主要供應(yīng)商—長期致力于提供最有利、最全面的通信應(yīng)用組件。AlcatelOXE作為極其靈活和開放的通信平臺，確保我們提出的解決方案能滿足XXXXXX招標(biāo)書的技術(shù)需求。為符合面向電子商務(wù)的發(fā)展策略，在該平臺之上已集成了各種高建在開放的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的電子商務(wù)應(yīng)用得以實(shí)現(xiàn)，并保證在任何傳遞媒質(zhì)上的高效通信。市場定位在當(dāng)今的世界，企業(yè)的客戶通常散布在全世界，在基于因特網(wǎng)的全球通信的影中、小型企業(yè)和大型、乃至巨型企業(yè)在局部以及全球范圍角逐。阿爾卡特提供的通信解決方案可以全方位使您的商業(yè)競爭力得到突破性的提高。區(qū)域內(nèi)/區(qū)域外移動(dòng)通信AlcatelOXE提供了在一個(gè)區(qū)域的移動(dòng)性，使得雇員可以使用一個(gè)電話號碼而無論他在哪個(gè)位置。雇員手上的經(jīng)過精心設(shè)計(jì)、在一定范圍內(nèi)可以移動(dòng)使用的終端可以提供所有的電話功能。自然集成IP解決方案在任何您的通信解決方案中（傳統(tǒng)的有線、多點(diǎn)IP、局域網(wǎng)中的嘔心瀝血整理word5用心、精心、決心、匠心IP電話）優(yōu)化投資，可以在任何您想要的時(shí)候?qū)鹘y(tǒng)的TDM拓?fù)渖壍絀P技術(shù)解決方案。無邊界的解決方案AlcatelOXE是一個(gè)真正的無邊界的解決方案，不管雇員在總部或是產(chǎn)力同樣也是無邊界的。簡單的管理AlcatelOmnivista4760可以讓您在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行管理，對系統(tǒng)的管理強(qiáng)大、可靠、標(biāo)準(zhǔn)以及開放的解決方案AlcatelOXE是一個(gè)基于客戶機(jī)服務(wù)器的模型，性和可靠性是建立在獲得多項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)的OmniPCX系列解決方案上的。AlcatelOXE解決方案可以隨著您現(xiàn)有和將來的業(yè)務(wù)節(jié)奏一起發(fā)展和強(qiáng)大。不同于其他可行的解決方案，AlcatelOXE—特別設(shè)計(jì)的最佳通信服務(wù)器—提供基于各種個(gè)最佳的語音和數(shù)據(jù)融合的網(wǎng)絡(luò)世界：包含所有功能的通信應(yīng)用平臺。由于OmniPCX提供從傳據(jù)自身的實(shí)際情況，以極其平滑地方式逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)融合的演進(jìn)。正是OmniPCX提供了標(biāo)準(zhǔn)接口，是開放的平臺系統(tǒng)，為混合或匹配各種由特定供應(yīng)商提供的電話部件和應(yīng)用程序帶來極大的靈活性。只有使用開放的系統(tǒng)，并采用各種針對電話應(yīng)用的才能使真正的多重供應(yīng)商的解決方案變得簡單而高效。OmniPCX面世之后，立即獲得各界人士的青睞和好評，無論是單機(jī)系統(tǒng)還是組網(wǎng)領(lǐng)域，亦對OmniPCX進(jìn)行了綜合的評測，給予了高度的評價(jià)，認(rèn)為“……AlcatelOmniPCX是未來一代交換系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，它將極大地推動(dòng)其它廠商提供透明開放的、客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)的解決方案……”。各個(gè)行業(yè)廣泛的使用，用戶遍及全國各個(gè)省市地區(qū)?！?.3.2系統(tǒng)高可靠性設(shè)計(jì)方案可靠性是語音交換機(jī)最重要的部分，本方案從最大限度上保證了XXXXXX呼叫中心系統(tǒng)的◆OXE呼叫處理系統(tǒng)的核心操作系統(tǒng)采用Linux，提供99.999%的高可靠性。BHCA，忙時(shí)呼叫處理完成達(dá)到30萬BHCC，這些指標(biāo)為實(shí)際的測試結(jié)果。關(guān)于交換機(jī)端口的處且連接帶寬達(dá)到155M，此交換結(jié)構(gòu)可以保證在機(jī)架內(nèi)的每個(gè)用戶端口處理能力達(dá)到1個(gè)愛爾蘭。交換機(jī)單呼叫處理系統(tǒng)可支持2000個(gè)座席同時(shí)登錄，交換機(jī)單呼叫處理系統(tǒng)可支持10000嘔心瀝血整理word6用心、精心、決心、匠心◆OXE交換機(jī)還具備很強(qiáng)的CTILink處理能力：首先是OXE交換機(jī)的呼叫處理系統(tǒng)提供10/100M網(wǎng)口、TCP/IP通信的CTI接口，單臺呼叫處理系統(tǒng)支持8條CTILink，同時(shí)呼叫處理系統(tǒng)的熱備份可以保證CTILink的熱備份，在一條CTILink上就能夠獨(dú)立支持所有的CTI事件通信，而并非需要兩條Link才能實(shí)現(xiàn)大話務(wù)量的通信能力?！鬙XE交換機(jī)的設(shè)計(jì)采用分散控制方式，即所有的主控單元如網(wǎng)絡(luò)控制，電源，鈴流等全部分散設(shè)計(jì)到每一塊接口板上，不會(huì)再有傳統(tǒng)PBX結(jié)構(gòu)的單點(diǎn)主控部分的故障引起整機(jī)故障，呼叫處理系統(tǒng)的熱備份可以保證整機(jī)的全冗余備份?！鬙XE交換機(jī)提供了呼叫處理器的雙機(jī)熱備份（媒體服務(wù)器和水晶體機(jī)架CPU媒體網(wǎng)關(guān)方式均可以實(shí)現(xiàn)主要是交換機(jī)采用雙核心處理系統(tǒng)一主一備的工作方式：主處理系統(tǒng)在工作系統(tǒng)上，所有的呼叫不會(huì)中斷，所有的數(shù)據(jù)不會(huì)丟失。呼叫處理系統(tǒng)的熱備份方式也保證了交◆OXE可實(shí)現(xiàn)中心和分中心異地備份功能。通常業(yè)內(nèi)的傳統(tǒng)媒體服務(wù)器的雙機(jī)熱備份功能必須將兩個(gè)媒體服務(wù)器放在同一個(gè)地點(diǎn)或同一個(gè)機(jī)架中，兩個(gè)媒體服務(wù)器還需要通過專用數(shù)據(jù)以太網(wǎng)交換機(jī)甚至直聯(lián)光纖相連來實(shí)時(shí)鏡像和備份呼叫處理數(shù)據(jù)來實(shí)現(xiàn)熱備份。而阿爾卡特則可以支持將兩個(gè)媒體服務(wù)器分別放置在不同地域來實(shí)現(xiàn)熱備功能。這種方案極大的提高了系統(tǒng)的靈活性和安全可靠性的級別，對XXXXXX未來不管是建立主分中心的模式還是互為備份的呼叫中心系統(tǒng)都提供了很好的選擇，最重要的是可以實(shí)現(xiàn)媒體服務(wù)器的異地備份，這對未來因?yàn)樽匀粸?zāi)害以及其它不可預(yù)測的外因而要進(jìn)行地域備份,提供了可靠的技術(shù)支撐和保證?！鬙XE的IP遠(yuǎn)端模塊可以提供通過PSTN信令備份的方案實(shí)現(xiàn)在IP遠(yuǎn)端模塊的再生和網(wǎng)絡(luò)溢出功能。不僅可以保證本地遠(yuǎn)端模塊的基本通話業(yè)務(wù)的正常，同時(shí)，如果是在呼叫中心的環(huán)境，可以繼續(xù)保持高的服務(wù)質(zhì)量即IP遠(yuǎn)端模塊的分機(jī)繼續(xù)保持坐席的所有功能（坐席不需要在切換過程中重新登錄、CTI服務(wù)器不需要重新與坐席建立連接中心的ACD可以繼續(xù)進(jìn)行呼叫路由和分配，中心的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具可以獲得所有的統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)，中心的網(wǎng)管軟件可以換到IP網(wǎng)絡(luò)的信令傳輸上，所有的通信不會(huì)受到任何影響。公網(wǎng)溢出機(jī)制來保證IP遠(yuǎn)端模塊與中心點(diǎn)用戶之間的內(nèi)部通信。此功能不同于IP遠(yuǎn)端模塊再生，而是在其基礎(chǔ)上仍然實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端模塊上的分機(jī)和中心點(diǎn)分機(jī)之間的正常通訊，就如同IP網(wǎng)絡(luò)沒有發(fā)生中斷或故障一樣。或總部的通信服務(wù)器均發(fā)生故障，分支點(diǎn)的PCS備份通信服務(wù)器自動(dòng)接管中斷的媒體網(wǎng)關(guān)和IP話機(jī)，保證其轄區(qū)的正常語音通信。所有切換由系統(tǒng)自動(dòng)完成，無需手工更改數(shù)據(jù)或更改IP話機(jī)等終端的配置。2、OXE交換機(jī)可以提供同兩臺CTI服務(wù)器HA備份，即當(dāng)某一臺CTI服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)，另外一臺CTI服務(wù)器可以在保證自身正常工作的同時(shí)，還可以接管故障CTI服務(wù)器負(fù)載的坐席嘔心瀝血整理word7用心、精心、決心、匠心的CTI服務(wù)控制，保證所有座席的CTI應(yīng)用正常工作。3、OXE交換機(jī)內(nèi)置具備了CCD軟件來實(shí)現(xiàn)內(nèi)部排隊(duì)路由控制，為系統(tǒng)的智能ACD服務(wù)軟的ACD功能，保證電話的正常排隊(duì)工作?！?.3.3遠(yuǎn)端網(wǎng)絡(luò)連接方案1、中心和遠(yuǎn)端之間連接方案：阿爾卡特針對分布式架構(gòu)的語音平臺，可提供多種網(wǎng)絡(luò)連接方式（又稱遠(yuǎn)端模塊方式）。的中繼接入，采用遠(yuǎn)端模塊的方式不僅配置更經(jīng)濟(jì)，而且可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端模塊無人值守。OmniPCXEnterprise有多種方式來實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端模塊的功能：方式1．采用銅纜直接相連當(dāng)遠(yuǎn)端模塊所在地與主節(jié)點(diǎn)的距離小于600米時(shí)，OmniPCXEn板的電接口直接通過銅纜相連，每條電纜的帶寬可達(dá)8Mb/s。方式2．采用光纖直接連接OmniPCXEnterprise有內(nèi)置的光接口，只要在INTOF板上添加相應(yīng)的COST光接口子卡，OmniPCXEnterprise可以提供單模和多模兩種光接口。當(dāng)兩地距離長達(dá)4km時(shí)，可采用多模光接口與多模光纖相連，當(dāng)兩地距離長達(dá)12km時(shí)，可采用單模光接口與單模光纖相連，而不需要另外添置光傳輸設(shè)備。方式3．基于IP環(huán)境的遠(yuǎn)端模塊OmniPCXEnterprise全新的基于IP網(wǎng)絡(luò)的遠(yuǎn)端模塊是通過遠(yuǎn)端模塊內(nèi)置的以太網(wǎng)接口，把該遠(yuǎn)端模塊直接建立在純IP環(huán)境內(nèi)。遠(yuǎn)端模塊利用內(nèi)置的IP網(wǎng)關(guān)設(shè)備把本地的語音信號轉(zhuǎn)為IP包的形式，通過以太網(wǎng)傳輸，從而把語音通信網(wǎng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)融合在一起，簡化了語音通信網(wǎng)的結(jié)構(gòu)，也方便了用戶對交換機(jī)及遠(yuǎn)端模塊的管理和維護(hù)。勢是帶寬資源利用率較高，但語音和數(shù)據(jù)承載在同一個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，語音質(zhì)量要依靠數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境比如QOS等的支持，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)安全穩(wěn)定性相比語音2M網(wǎng)絡(luò)較弱。所以數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定是至關(guān)重要的。同時(shí)為了防止數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)生故障，我們建議用戶首先使用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的路由備份考慮到以下兩種安全機(jī)制：（1）本地存活機(jī)制OXE的IP遠(yuǎn)端模塊可以提供通過PSTN信令備份的方案實(shí)現(xiàn)在IP遠(yuǎn)端模塊的再生。不僅持高的服務(wù)質(zhì)量即IP遠(yuǎn)端模塊的分機(jī)繼續(xù)保持坐席的所有功能（坐席不需要在切換過程中重新登錄、CTI服務(wù)器不需要重新與坐席建立連接中心的ACD可以繼續(xù)進(jìn)行呼叫路由和分配，中心的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具可以獲得所有的統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)，中心的網(wǎng)管軟件可以繼續(xù)管理遠(yuǎn)端模塊。傳輸上，所有的通信不會(huì)受到任何影響。嘔心瀝血整理word8用心、精心、決心、匠心（2）網(wǎng)絡(luò)語音溢出機(jī)制（通過公網(wǎng)PSTN溢出）網(wǎng)（PSTN）溢出機(jī)制來保證IP遠(yuǎn)端模塊與中心點(diǎn)用戶之間的內(nèi)部通信。此功能不同于IP遠(yuǎn)端IP網(wǎng)絡(luò)沒有發(fā)生中斷或故障一樣。OXE交換機(jī)還可提供IP域功能,即可以對不同的遠(yuǎn)端模塊根據(jù)需要提供不同的動(dòng)態(tài)的壓縮算法和VOIP通道數(shù)量來優(yōu)化數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和帶寬。同時(shí)OXE交換機(jī)支持基于目前業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的兩類QoS客戶端;第二層VLAN標(biāo)記的IEEE802.1p/Q和面向第三層應(yīng)用.OXE交換機(jī)提供可限制WAN上的話音呼叫數(shù)量而不限制停留在LAN里（無帶寬限制）的本地呼叫數(shù)量，所有分中心的IP電話被配置在同一個(gè)域里。因而，域外的通信要求被限制。域內(nèi)和域間話音壓縮/數(shù)字化算法可以動(dòng)態(tài)調(diào)整。典型地，本地呼叫基于G.711（64K）無壓縮PCM標(biāo)準(zhǔn)，而在WAN內(nèi)呼叫使用G.723.1或G.729/A壓縮。2、中心與備份中心組網(wǎng)方案本次方案提供將中心和備份中心的交換機(jī)進(jìn)行VOIP組網(wǎng)，即通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)將OXE交換機(jī)信令是阿爾卡特語音產(chǎn)品組網(wǎng)的專用信令)，通過該信令可實(shí)現(xiàn)阿爾卡特OXE交換機(jī)透明組網(wǎng)，可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)間電話功能的透明，如網(wǎng)絡(luò)間的按姓名撥號，等位撥號，文本信息的傳送、遇忙回叫、呼叫轉(zhuǎn)移等功能；并可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源共享，如共享中繼、共享座席IVR、網(wǎng)絡(luò)虛擬路由排隊(duì)（網(wǎng)絡(luò)CCD功能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)鏈路的自動(dòng)選擇；并可實(shí)現(xiàn)集中管理和告警。阿爾卡特OXE交換機(jī)的網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫同步，網(wǎng)絡(luò)中的任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)的設(shè)置發(fā)生改變，可以自應(yīng)用程序生成、修改、保存、刪除關(guān)于過去業(yè)績的報(bào)告?！鬙XE交換機(jī)同類組網(wǎng)方案結(jié)構(gòu)的節(jié)點(diǎn)組成更龐大的全透明網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)中節(jié)點(diǎn)間互連可用專線直聯(lián)或經(jīng)市話網(wǎng)的準(zhǔn)直聯(lián)專線，專線可以是2Mbit/s的數(shù)字線，或是N*64Kbit/s電路。網(wǎng)絡(luò)可達(dá)到全透明傳輸，并具有自適應(yīng)路由，鏈路中斷后的再建路由等高級網(wǎng)絡(luò)功能。目前版本組網(wǎng)可達(dá)100個(gè)節(jié)點(diǎn)。器之上的。作為以太網(wǎng)連接器，ALCATEL10Base-T集中器是10Base-T標(biāo)準(zhǔn)的多點(diǎn)中繼器，可為中小型企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)方案。這些10Base-T集中器呈星型結(jié)構(gòu)，使用現(xiàn)成的企業(yè)布線網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施。OXE新一代綜合業(yè)務(wù)交換平臺開創(chuàng)了PABX向?qū)拵TM交換過渡的新世界。這種全新晶體阿爾卡特OXE是首家實(shí)現(xiàn)跨平臺交換的系統(tǒng)，既能提供電信級的通信接口，也能直接與各類數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)相連，如：DDN、FrameRelay、IP等，OXE還能在用戶端提供V35、V24、X21、X25嘔心瀝血整理word9用心、精心、決心、匠心等透明數(shù)據(jù)通道，并提供內(nèi)置壓縮技術(shù)，真正在同一鏈路上實(shí)現(xiàn)語音、數(shù)據(jù)的使用。OXE面向多媒體傳送結(jié)構(gòu)當(dāng)今世界計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)日新月異，有關(guān)IP的各種技術(shù)已成為計(jì)算機(jī)通信領(lǐng)域最熱門OXE內(nèi)置一塊INT-IP板，就能很方便地實(shí)現(xiàn)VoIP功能。同類網(wǎng)絡(luò)電話功能描述模擬話機(jī)的主要功能快速撥號遇忙等待呼叫查詢?nèi)綍?huì)議模擬話機(jī)摧掛連選組遇忙回叫回叫最后一個(gè)內(nèi)部回叫數(shù)字話機(jī)的主要功能快速撥號遇忙等待呼叫查詢?nèi)綍?huì)議連選組遇忙回叫回叫最后一個(gè)內(nèi)部回叫修改個(gè)人密碼呼叫駐留縮位撥號重?fù)苄薷膫€(gè)人密碼呼叫駐留縮位撥號重?fù)苊獯驍_置保留/保留恢復(fù)鍵盤鎖定振鈴轉(zhuǎn)移經(jīng)理/秘書功能復(fù)線功能約會(huì)叫醒免打擾置保留/保留恢復(fù)鍵盤鎖定振鈴音調(diào)整免提功能替代功能過濾功能秘書缺席秘書溢出經(jīng)理監(jiān)聽專線轉(zhuǎn)移嘔心瀝血整理word10用心、精心、決心、匠心按姓名呼叫廣播通知增值功能直接撥入系統(tǒng)呼叫中心自動(dòng)話務(wù)分配交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)基于Windows平臺的4740管理軟件發(fā)送短信息內(nèi)置數(shù)字無線接入系統(tǒng)賓館管理ATM接口數(shù)字用戶端適配◆OXE交換機(jī)異類組網(wǎng)方案OXE可提供各種豐富的信令方式與異種交換機(jī)實(shí)現(xiàn)組網(wǎng)，并可實(shí)現(xiàn)相應(yīng)信令的電話服務(wù)，OXE提供10/100MCTI鏈路。CTI鏈接基于一個(gè)支持TCP-IP協(xié)議的以太網(wǎng)接口。在鏈接之上運(yùn)行應(yīng)用層協(xié)議以提供管理呼叫處理所需要的所有專門的命令。并且單臺呼叫處理系統(tǒng)支持8條CTILink，每條CTILink可以支持每秒200個(gè)事件的處理，滿足大話務(wù)量的通信。呼叫服務(wù)器的熱備份同時(shí)也保證CTI鏈路的熱備份。OXE支持CTI行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用層協(xié)議CSTA2持私有函數(shù)提供特別功能的應(yīng)用。支持的主流CTI平臺：GenesysTSAPICT-ConnectTAPIOmniTouchCCA本地等OXE交換機(jī)支持的IVR接口方案主要是通過E1或鏈路被CTI服務(wù)器控制，通過CTI應(yīng)用實(shí)現(xiàn)所有的呼叫控制和IVR應(yīng)用。每個(gè)信道可以在需要的時(shí)候使用FAX應(yīng)用。2）對應(yīng)的FAX服務(wù)器，同交換機(jī)有連接的接口，通常用于批量的傳真處理。嘔心瀝血整理word11用心、精心、決心、匠心GVPEdifyDirecttalkIntervoiceOmniTouchCcivr本地等OXE交換機(jī)支持的錄音接口方案包括中繼側(cè)并線、分機(jī)側(cè)并線和會(huì)議方式錄音等。對所有的坐席電話的數(shù)字用戶線路并線引出到錄音系統(tǒng)的語音卡，由錄音系統(tǒng)的具備數(shù)模轉(zhuǎn)換功能的語音卡將數(shù)字用戶線轉(zhuǎn)換為模擬話音之后再進(jìn)行錄音。NiceWitnessVerintFDSVoicecodes（VCLOG）Multisuns本地等§1.3.8座席工作臺的狀態(tài)座席話機(jī)從登錄到退出提供以下狀態(tài)（這些狀態(tài)可以選擇有或無，并可以設(shè)定時(shí)長）：AgentidleConversationTransactioncodeWrapupPauseAgentidle↑Log-inprocedureLog-offprocedure這些狀態(tài)提供了對坐席電話工作情況更加詳細(xì)的了解和管理。嘔心瀝血整理word12用心、精心、決心、匠心CTI控制是整個(gè)呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類型的呼叫控制都由CTI控制服務(wù)器進(jìn)行控制，CTI服務(wù)器將各種類型的呼叫進(jìn)行統(tǒng)一的控制，以便進(jìn)行統(tǒng)一ACD排隊(duì)、管理、統(tǒng)計(jì)和監(jiān)控。SOP-CTI支持自動(dòng)屏幕彈出、主叫號碼分析、統(tǒng)一呼叫排隊(duì)、數(shù)據(jù)與話音同步轉(zhuǎn)移、話務(wù)可在IVR與座席、座席與座席之間任意切換等CTI控制功能。ACD系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)對接入的呼叫進(jìn)行智能的路由和排隊(duì)控制。ACD支持動(dòng)態(tài)的排隊(duì)和路由策略，保證客戶服務(wù)需求以最短的時(shí)間被轉(zhuǎn)接到最合適的座席。ACD支持的排隊(duì)和路由原則：客戶優(yōu)先級、客戶所選的業(yè)務(wù)種類、座席空閑時(shí)間、座席技能級別、歷史服務(wù)相關(guān)等。說明SOP-CTI是一個(gè)面向應(yīng)用開發(fā)商和系統(tǒng)集成商的呼叫中心中間件平臺產(chǎn)品，基于SOP-CTI，應(yīng)用開發(fā)商和系統(tǒng)集成商可以根據(jù)不同的行業(yè)需求開發(fā)出不同的呼叫中心應(yīng)用，從而構(gòu)符合客戶需求的呼叫中心、企業(yè)增值服務(wù)及CRM系統(tǒng)。SOP-CTI為應(yīng)用開發(fā)提供了健壯的底層支持，包括：話路控制Chat與同步瀏覽、異步呼叫（郵件、VoiceMail、SMS等）路由、實(shí)時(shí)監(jiān)控和系統(tǒng)運(yùn)行統(tǒng)計(jì)；開放的體系結(jié)構(gòu)、豐富的API及業(yè)務(wù)部件，保證了應(yīng)用開發(fā)商可以快速簡便地構(gòu)筑呼叫中心系統(tǒng)；完善的管理和分析功能，可以為呼叫中心運(yùn)營管理提供完善的管理和分析工具。支持多種接入方式支持的接入方式有：電話、短信、傳真、Email、Web、USSD等。統(tǒng)一軟排隊(duì)機(jī)制保證了SOP-CTI能夠?qū)Ω鞣N不同渠道的服務(wù)請求進(jìn)行統(tǒng)一的排隊(duì)，統(tǒng)一管理。同一個(gè)座席人員可以受理來自各種不同渠道的服務(wù)請求。支持多種路由策略對不同渠道的服務(wù)請求進(jìn)行路由是CTI系統(tǒng)的重要功能之一。SOP統(tǒng)一路由基于統(tǒng)一服務(wù)的理念，對來自不同設(shè)備、不同渠道的服務(wù)請求采用統(tǒng)一的路由機(jī)制進(jìn)行統(tǒng)一的路由處理。開放性呼叫中心系統(tǒng)的軟硬件設(shè)備繁多，CTI系統(tǒng)作為系統(tǒng)的核心部件，CTI的開放性對保護(hù)客戶的投資和系統(tǒng)的可擴(kuò)展性至關(guān)重要。對傳統(tǒng)PBX的支持：支持東進(jìn)、Nortel、Avaya、Alcatel、Siemens及符合標(biāo)準(zhǔn)的各種支持新一代的基于IP的分組網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)，包括：東進(jìn)、AVAYA、3COM等；嘔心瀝血整理word13用心、精心、決心、匠心支持各種主流的數(shù)據(jù)庫類型，比如：DB2、Oracle、Infomix、SQLSer安全性雙機(jī)備份機(jī)制有效地防止了CTI系統(tǒng)單點(diǎn)故障的發(fā)生，支持雙機(jī)熱備的運(yùn)行方式。兩臺備份的系統(tǒng)之間通過“心跳”機(jī)制互相檢測對方。正常情況下只有一個(gè)系統(tǒng)處于活動(dòng)狀態(tài)，如果正在運(yùn)行的服務(wù)器由于某種原因出現(xiàn)系統(tǒng)故障，另一臺服務(wù)器能夠通過心跳檢測到這個(gè)故障，并自動(dòng)接管所有的服務(wù)功能?？蓴U(kuò)展性呼叫中心的可擴(kuò)展性體現(xiàn)在三個(gè)方面：第一是業(yè)務(wù)應(yīng)用的擴(kuò)展；第二是接入方式的擴(kuò)展增加；第三是系