醫(yī)院禮儀(綜合)課件

英山人民醫(yī)院服務(wù)禮儀主講：彭靖珂武漢逸香企業(yè)管理咨詢有限公司英山人民醫(yī)院服務(wù)禮儀紀(jì)律約定培訓(xùn)是什么紀(jì)律約定培訓(xùn)是什么醫(yī)院禮儀(綜合)ppt課件十年來病人發(fā)生了哪些變化？十年來行業(yè)現(xiàn)狀醫(yī)院行業(yè)競爭加大患者自尊意識加強醫(yī)療模式早已轉(zhuǎn)變行業(yè)現(xiàn)狀美國康奈爾大學(xué)著名試驗美國康奈爾大學(xué)著名試驗請記住：

如果我們不提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心病患，那么其他人是十分樂于代勞的！病人服務(wù)服務(wù)服務(wù)請記住：病人服務(wù)服務(wù)服務(wù)競爭力個人品牌CI我們的產(chǎn)品是什么競爭力個人品牌CI我們的產(chǎn)品是什么VI：一個人的“臉”,他留給別人的第一印象，包括服飾、外在形象等容易識別的特征。BI：一個人的“手”，他與人交往時的言談舉止、舉手投足、表情語調(diào)等行為特征。MI：一個人的“心”，他的想法、理念精神、個人的奮斗目標(biāo)、個人信仰價值觀等思想特征。個人”CI”VI：一個人的“臉”,他留給別人的第一印象，包括服飾、外在01醫(yī)院服務(wù)禮儀總述MedicaoEthicsandEtiquetteRepresentTheQualityoftheWholeHospitalPARTONE01醫(yī)院服務(wù)禮儀總述MedicaoEthicsandE小組討論：病人希望得到什么樣的服務(wù)？小組討論：感覺……與病人接觸的任何時刻，都能滿足客戶的——實質(zhì)需要和個人需要。實質(zhì)需要：看病就診個人需要：安全、溫暖、舒適受尊重、受歡迎、被重視的——什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)？感覺……與病人接觸的任何時刻，都能滿足客戶的——什么是優(yōu)質(zhì)的什么是最好的服務(wù)？最好的服務(wù)開始于病患開口之前。什么是最好的服務(wù)？最好的服務(wù)開始于病患開口之前。優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

用心服務(wù)---假如我是患者主動服務(wù)---要做的正是對方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但患者滿意才是 目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度假設(shè)患者永遠(yuǎn)是對的小組討論：每個小組討論出一個案例進(jìn)行分享。優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識用心服務(wù)---假如我是患者假設(shè)患者永遠(yuǎn)是對的小服務(wù)三度提升便利度提升舒適度提升感動度提升服務(wù)三度提升便利度提升患者滿意我們需要的是超出患者的想象，永遠(yuǎn)比病患希望的服務(wù)水準(zhǔn)都多走一步。算數(shù)=0患者滿意我們需要的是超出患者的想象，永遠(yuǎn)比病患希望的服務(wù)水準(zhǔn)服務(wù)關(guān)鍵時（MOT）進(jìn)門……醫(yī)生護士（有責(zé)任心）大堂導(dǎo)醫(yī)（親切熱情）服務(wù)設(shè)施（便捷貼心）周圍環(huán)境（整潔明亮）疑難幫助（及時有效）病狀咨詢（詳盡耐心）門診病房（干凈舒適）迎送病患（有始有終）窗口服務(wù)（專業(yè)快捷）就醫(yī)指導(dǎo)（周到細(xì)致）服務(wù)關(guān)鍵時（MOT）進(jìn)門……醫(yī)生護士醫(yī)護禮儀是醫(yī)院整體素質(zhì)水平的體現(xiàn)醫(yī)護禮儀什么是禮？禮者，事之治也（做事的根本方法）一言以蔽之，禮是做人做事（孔子說禮是做人做事的道理和根本）什么是禮？禮儀的概念禮者，敬人也；儀者，形式也。不學(xué)禮，無以立。——孔子

心有敬而形于外禮儀的概念禮者，敬人也；不學(xué)禮，無以立。心有敬而形于外醫(yī)院禮儀(綜合)ppt課件2023/7/31微笑的力量2023/7/31微笑的力量2023/7/31他們是怎樣煉成的2023/7/31他們是怎樣煉成的遵守的原則自律的原則敬人的原則禮儀的原則寬容的原則平等的原則適度的原則禮儀對醫(yī)院服務(wù)有什么作用呢遵守的原則自律的原則敬人的原則禮儀的原則寬容的原則平等規(guī)范的禮儀是醫(yī)患溝通的橋梁體現(xiàn)醫(yī)護人員的工作態(tài)度緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系醫(yī)療服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的一種形式醫(yī)院禮儀的基本要求規(guī)范的禮儀是醫(yī)患溝通的橋梁體現(xiàn)醫(yī)護人員的工作態(tài)度醫(yī)院禮儀的基醫(yī)院禮儀的基本要求得體的言行舉止遵守職業(yè)道德鍛煉敏銳的觀察判斷力掌握扎實的醫(yī)務(wù)護理知識醫(yī)院禮儀的基本要求得體的言行舉止02醫(yī)護人員基礎(chǔ)禮儀規(guī)范BasicEthicsandEtiquetteofMedicalCarePersonnelPARTTWO02醫(yī)護人員基礎(chǔ)禮儀規(guī)范BasicEthicsandE形象禮儀1舉止禮儀2溝通禮儀3Contents目錄基礎(chǔ)禮儀規(guī)范形象禮儀1舉止禮儀2溝通禮儀3Contents目錄基礎(chǔ)禮儀規(guī)形象禮儀形象禮儀2023/7/31職業(yè)形象（）儀態(tài)舉止（）語言內(nèi)容（）55%38%7%形象禮儀2023/7/31職業(yè)形象（）55%38%好的職業(yè)形象好的職業(yè)形象您更愿意和哪位打交道？您更愿意和哪位打交道？2023/7/31您更愿意信任誰？2023/7/31您更愿意信任誰？2023/7/31您更愿意信任誰？2023/7/31您更愿意信任誰？2023/7/31您更愿意信任誰？2023/7/31您更愿意信任誰？醫(yī)患關(guān)系最需要什么？信任第一印象的好壞決定了你們之間的距離你永遠(yuǎn)沒有機會重新建立第一印象醫(yī)患關(guān)系最需要什么？信任第一印象的好壞決定了你們之間的距離2023/7/31微笑打先鋒

形象禮儀——微笑2023/7/31微笑打先鋒

形象禮儀——微笑醫(yī)院禮儀(綜合)ppt課件形象禮儀——形象——發(fā)型時尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜?！獭列蜗蠖Y儀——形象——發(fā)型時尚得體，美觀大方、符合身份。√×形象禮儀——形象——頭部——護士燕帽燕帽戴法：輕巧扣在頭頂，兩邊微翹，前后適宜，距前發(fā)際4～5cm，發(fā)卡固定于帽后，以低頭或仰頭時不脫落為度。形象禮儀——形象——頭部——護士燕帽燕帽戴法：輕巧扣在頭頂，形象禮儀——形象——頭部——圓帽前達(dá)眉際，后遮發(fā)際，縫封在后，邊緣平整形象禮儀——形象——頭部——圓帽前達(dá)眉際，后遮發(fā)際，縫封在后

佩帶口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上3厘米，以吸氣形成負(fù)壓為示意松緊，取下后應(yīng)折疊好放在上衣口袋內(nèi)形象禮儀——形象——頭部——口罩佩帶口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上3厘米，以吸氣形成負(fù)壓為42淡妝上崗，忌濃妝艷抹，忌素面朝天√××形象禮儀——形象——面部淡妝上崗，忌濃妝艷抹，忌素面朝天√××形象禮儀——形象——面2023/7/31形象禮儀——形象——面部胡須刮剪得體 鼻毛不外露面部干凈整潔口無異味清潔耳部2023/7/31形象禮儀——形象——面部胡須刮剪得體 勤洗澡、勤換衣褲、勤漱口三勤蔥、蒜、韭菜、臭豆腐、蘿卜五忌形象禮儀——三勤五忌勤洗澡、勤換衣褲、勤漱口三勤蔥、蒜、韭菜、臭豆腐、蘿卜五忌形形象禮儀——手足勤清洗勤修剪指甲不超過指尖不涂甲油勤換鞋襪女士夏天絲襪要多備一雙形象禮儀——手足勤清洗勤修剪2023/7/31形象禮儀——著裝工裝干凈整潔衣扣整齊不可粘貼膠布類物品口袋內(nèi)僅放置必要物品用過的筆關(guān)閉后放置2023/7/31形象禮儀——著裝工裝干凈整潔2023/7/31形象禮儀——著裝佩戴時要求胸牌正面向外，端正地別在胸前，表面保持干凈，避免藥液水跡沾染，胸牌上不可吊墜或粘貼它物。護士鞋以白色坡跟或平跟軟底鞋，保持鞋面干凈襪子以膚色或白色為主。2023/7/31形象禮儀——著裝佩戴時要求胸牌正面向外，護不可直接穿白大褂內(nèi)搭襯衣領(lǐng)帶領(lǐng)帶的顏色要比襯衣深長袖襯衣袖長可以超出袖口1厘米。松緊袖口則不可以褲子為深色長西褲有中線鞋子為系帶黑色皮鞋皮帶為帶扣皮帶形象禮儀——醫(yī)生著裝——男不可直接穿白大褂形象禮儀——醫(yī)生著裝——男醫(yī)院禮儀(綜合)ppt課件醫(yī)院禮儀(綜合)ppt課件醫(yī)院禮儀(綜合)ppt課件不可直接傳白大褂內(nèi)搭襯衣或針織衫長袖襯衣袖長可以超出袖口1厘米。松緊袖口則不可以。裙裝下擺不可超出白大褂下擺不可穿低胸的上衣褲子為深色黑藍(lán)灰或白色無花紋。裙裝則穿膚色絲襪鞋子為黑色船型皮鞋不可穿露出腳趾的鞋，也不可穿長筒靴上班時，脫下白大褂里面的衣服也是職業(yè)感的。形象禮儀——醫(yī)生著裝——女不可直接傳白大褂形象禮儀——醫(yī)生著裝——女2023/7/31形象禮儀——著裝護士裙穿膚色連褲襪或配白色護士褲內(nèi)衣袖口及下擺不外露2023/7/31形象禮儀——著裝護士裙穿膚色連褲襪或配白色醫(yī)院禮儀(綜合)ppt課件舉止禮儀舉止禮儀舉止禮儀——儀態(tài)立如芍藥坐如牡丹行如百合站如松坐如鐘行如風(fēng)您的行為舉止是您最有說服力的名片舉止禮儀——儀態(tài)立如芍藥站如松您的行為舉止是您最有說服力的名站姿V字步站姿正丁字步站姿側(cè)丁字步站姿男V字步站姿站姿V字步站姿正丁字步站姿側(cè)丁字步站姿男V字步站姿舉止禮儀——儀態(tài)——站姿舉止禮儀——儀態(tài)——站姿舉止禮儀——儀態(tài)——站姿視頻舉止禮儀——儀態(tài)——站姿視頻臺席坐姿：應(yīng)采用中坐姿，坐椅面的2/3左右，手臂自然彎曲，將手臂的手肘1/3處放在桌面或柜臺邊沿，雙手交握輕放于桌面上。坐姿—不滿座是謙恭2023/7/31臺席坐姿：應(yīng)采用坐姿—不滿座是謙恭2023/7/31舉止禮儀——儀態(tài)——坐姿醫(yī)護人員坐姿視頻舉止禮儀——儀態(tài)——坐姿醫(yī)護人員坐姿視頻舉止禮儀——儀態(tài)——坐姿雙腿疊放式雙腿疊放平行式腳尖點地式舉止禮儀——儀態(tài)——坐姿雙腿疊放式舉止禮儀——儀態(tài)——坐姿舉止禮儀——儀態(tài)——坐姿舉止禮儀——儀態(tài)——坐姿舉止禮儀——儀態(tài)——坐姿舉止禮儀——儀態(tài)——坐姿舉止禮儀——儀態(tài)——坐姿舉止禮儀——儀態(tài)——坐姿舉止禮儀——儀態(tài)——坐姿舉止禮儀——儀態(tài)——坐姿舉止禮儀——儀態(tài)——坐姿男性：穩(wěn)定、矯健。抬頭挺胸，步履穩(wěn)

健、自信，避免八字步。女性：輕盈、優(yōu)雅。背脊挺直，雙腳平

行前進(jìn)，步履輕柔自然。行步速度，一般是男士108-110步/每分

鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分

鐘。舉止禮儀——儀態(tài)——走姿視頻男性：穩(wěn)定、矯健。抬頭挺胸，步履穩(wěn)舉止禮儀——儀態(tài)——走姿一腳后退半步，理順身后工作衣頭略低，上身挺直前傾雙腳靠緊屈膝下蹲，拾物。舉止禮儀——儀態(tài)——蹲姿一腳后退半步，理順身后工作衣頭略低，上身挺直前舉止禮儀——醫(yī)院禮儀(綜合)ppt課件2023/7/31舉止禮儀——手勢2023/7/31舉止禮儀——手勢2023/7/31手勢運用要點

自然、有力、不夸張、不繁瑣手臂不貼緊身體抱于胸前或小腹前2023/7/31手勢運用要點自然、有力、不夸張、不繁瑣2023/7/31請姿與引導(dǎo)手勢2023/7/31請姿與引導(dǎo)手勢醫(yī)院禮儀(綜合)ppt課件點頭禮：點頭身體略微前傾鞠揮手：伸開手掌，掌心向外面向?qū)Ψ?，指尖向上欠身禮：15度歡迎禮：30度告別禮：45度舉止——致意禮點頭禮：點頭身體略微前傾舉止——致意禮舉止禮儀——物品遞接雙手遞接遞接到位主動上前方便接拿舉止禮儀——物品遞接雙手遞接舉止禮儀——推治療車雙手扶住車緣兩側(cè)，雙臂均勻用力，把穩(wěn)方向，重心集中于前臂，抬頭，挺胸直背步伐均勻，勻速行進(jìn)，停放平穩(wěn)。舉止禮儀——推治療車雙手扶住車緣兩側(cè)，雙臂均勻用力，把穩(wěn)方上臂貼近軀干，肘關(guān)節(jié)彎曲90°。四指和手掌托住兩側(cè)盤底，四指自然分開，拇指置盤緣中部，盤內(nèi)緣距軀干約2～3cm前臂同上臂及手一起用力行走時保持治療盤平穩(wěn)舉止禮儀——端治療盤要領(lǐng)上臂貼近軀干，肘關(guān)節(jié)彎曲90°。舉止禮儀——端治療盤要領(lǐng)病歷夾正面向內(nèi)肩部自然放松，上臂帖近軀干一手握住夾的前1／3，病歷夾前部略上抬，另一手自然下垂舉止禮儀——持病歷夾要領(lǐng)病歷夾正面向內(nèi)舉止禮儀——持病歷夾要領(lǐng)側(cè)立于椅子后面雙腳前后分開，雙腿屈曲一手將椅背夾于手臂與身體之間握穩(wěn)背撐，起身前行另一手自然扶持椅背上端舉止禮儀——搬放椅子要領(lǐng)側(cè)立于椅子后面舉止禮儀——搬放椅子要領(lǐng)護士崗位禮儀護士崗位禮儀護理人員的道德規(guī)范愛崗敬業(yè)、關(guān)心病人甘于奉獻(xiàn)、主動熱情勤學(xué)苦練、提高技能周到服務(wù)、親切溫馨護理人員的道德規(guī)范愛崗敬業(yè)、關(guān)心病人常見技術(shù)操作規(guī)范注射輸液打靜脈留置針常規(guī)測量吸氧發(fā)藥臥床治療敷藥換藥常見技術(shù)操作規(guī)范注射護理工作的注意事項：自然大方，動作優(yōu)美舒展親切溫柔快速及時，安全準(zhǔn)確的服務(wù)技術(shù)嫻熟有求必應(yīng)護理工作的注意事項：1、提前10分鐘到崗做好診前及治療前準(zhǔn)備。做好接診分診測量血壓等工作。2、巡視候診患者維護秩序，優(yōu)先安排老弱病殘高熱傳染患者，及時發(fā)現(xiàn)危重急患者。3、為需住院或留院患者聯(lián)系相關(guān)部門，視病情需要用車窗輪椅護送陪同，做好交接。4、操作認(rèn)真規(guī)范。5、不推諉患者。6、不擅自離崗。7、等候較多時，做好解釋安撫工作，避免患者煩躁。門診護士注意事項1、提前10分鐘到崗做好診前及治療前準(zhǔn)備。做好接診分診測量血1、術(shù)前溝通：詳細(xì)介紹術(shù)前注意事項，檢查手術(shù)部位及其他準(zhǔn)備工作，讓患者做到心中有數(shù)。2、即將送入手術(shù)室前，安撫患者減輕壓力。3、手術(shù)臺上，輕松交談緩解緊張。手術(shù)中言行謹(jǐn)慎舉止穩(wěn)重。4、手術(shù)中不能讓病人赤身裸體，不能談?wù)摬∪松眢w特征。5、手術(shù)開始后盡量減少交流，避免“真沒想到、糟了、哎呀”6、結(jié)束后，微笑告知，并給與關(guān)心7、耐心解釋術(shù)后注意事項，飲食及運動注意事項等手術(shù)前后言行規(guī)范1、術(shù)前溝通：詳細(xì)介紹術(shù)前注意事項，檢查手術(shù)部位及其他準(zhǔn)備工1、提前10分鐘到崗2、集中注意力。3、及時測量生命體征，按醫(yī)囑及時處理。不必拘泥患者是否掛號。無家屬陪同，可由護士協(xié)助辦理手續(xù)。4、危重患者，5分鐘內(nèi)作出處理，開放綠色通道，先搶救后交費。5、堅守崗位，不可擅自離崗。6、接到120認(rèn)真做好登記，語言簡短精煉，迅速通知相關(guān)人員出車。白天3分鐘，夜間5分鐘出車7、對夜間患者耐心熱情，復(fù)雜問題請教主任、值班醫(yī)生、護士長。急診護士注意事項1、提前10分鐘到崗急診護士注意事項1、入院熱情主動，及時安排床位。2、主管護士主動為患者做入院介紹及自我介紹。做好健康教育3、進(jìn)病房前先敲門4、稱呼患者使用禮貌用語，不能直接叫床號5、呼叫器響時禮記接聽6、操作規(guī)范7、巡視房間四輕：說話輕、走路輕、操作輕、開關(guān)門窗輕8、主動噓寒問暖9、住院期間健康教育不少于3次10、對可能增加痛苦的操作應(yīng)提前說明病房護士注意事項1、入院熱情主動，及時安排床位。病房護士注意事項11、對檢查要耐心解釋必要性12、新入院患者第一次發(fā)藥或更換藥物、新開藥物時要進(jìn)行說明13、護理操作，先入小房后入大房，先打招呼后操作14、及時反饋患者意見15、出院時進(jìn)行出院指導(dǎo)病房護士注意事項11、對檢查要耐心解釋必要性病房護士注意事項入院接待護士服務(wù)中的不好行為入院接待護士服務(wù)中的不好行為醫(yī)患溝通禮儀醫(yī)患溝通禮儀良好溝通的三要素

意識意愿態(tài)度2023/7/31良好溝通的三要素

意識意愿態(tài)度20良好溝通的前提

心態(tài)關(guān)心主動2023/7/31良好溝通的前提

心態(tài)關(guān)心主動2023/換位思考——醫(yī)患溝通的橋梁換位思考——患者為什么來醫(yī)院為了減輕痛苦患者為什么來醫(yī)院為了減輕痛苦案例中的護士存在哪些問題？怎樣做會更好？案例中的護士存在哪些問題？怎樣做會更好？沖突惡化的根源情緒自我沖突惡化的根源情緒自我先解決情緒，再解決問題沖突化解的原則先解決情緒，沖突化解的原則2023/7/31禮儀的傾聽規(guī)范傾聽時，目光轉(zhuǎn)向病人；傾聽時，面帶微笑，并伴隨適度的點頭；在病人表述時要有回應(yīng)，可用“我明白了”“我清楚了”“嗯”“是的”；如有必要隨時進(jìn)行記錄；病人結(jié)束表述時，簡單扼要的對病人的述求進(jìn)行重復(fù)，并征詢病人的確認(rèn)。2023/7/31禮儀的傾聽規(guī)范傾聽時，目光轉(zhuǎn)向病人；2023/7/31眼神交流關(guān)注、正視2023/7/31眼神交流關(guān)注、正視沖突化解的步驟點頭：溝通是從認(rèn)同開始的微笑：不對抗的態(tài)度是的：再次表示認(rèn)同弱化對方的關(guān)注焦點排異：表達(dá)自身觀點（必要的時候可以請第三方幫忙）沖突化解的步驟點頭：溝通是從認(rèn)同開始的（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言7％38％55％怎樣說（）你在說什么文字語言傳遞信息有聲語言傳遞感覺肢體語言傳遞態(tài)度文字語言傳遞信息您哪里不舒服？來，把嘴巴張開一下張彬，量個血壓不錯，今天氣色看起來好多了，堅持治療您哪里不舒服？請、您好、謝謝、對不起、請慢走醫(yī)院服務(wù)五大禮貌用語請、您好、謝謝、對不起、請慢走醫(yī)院服務(wù)五大禮貌用語命令式躺下，快點嘿，說你呢把褲子脫了把孩子抱緊了把東西都拿出來收拾一下，我們要檢查了啊侮辱諷刺挖苦有什么不好意思的看著點，沒長眼睛？這么大人，還什么都不懂想不想治，想治就準(zhǔn)備錢怕疼別來看病啊你們這樣的我們看多了不耐煩語氣生硬上面寫著，自己看快點，今天要交錢了啊就是這么規(guī)定的，跟你說多少遍了，還不明白沒什么，死不了著什么急，沒看我在忙不負(fù)責(zé)人推卸我不知道，你問別人誰給你看的你找誰嫌這里不好上別處去有意見找院長去含糊不清增加疑問你這病不好說你這病沒什么太好的辦法這病也許不要緊這病也許沒什么大事服務(wù)忌語命令式侮辱諷刺挖苦不耐煩語氣生硬不負(fù)責(zé)人推卸含糊不清增加疑問（1）您好，請問你需要什么幫助？（2）對不起，請您再說一遍好嗎？（3）對不起，請您稍等。（4）請您把病歷卡一起給我。（5）請問您需要查詢什么？（6）請稍等，我馬上給您