網(wǎng)店客服第5章課件

網(wǎng)店客服網(wǎng)店客服5.1

詢單轉(zhuǎn)化率5.3旺旺響應(yīng)速度目錄第5章

讀懂這些數(shù)據(jù)5.2

客單價(jià)5.4商品退款率5.1詢單轉(zhuǎn)化率5.3旺旺響應(yīng)速度目第5章 讀懂這2詢單轉(zhuǎn)化率5.1

詢單轉(zhuǎn)化率5.15.1.1堅(jiān)定顧客購(gòu)買意愿顧客主動(dòng)向客服咨詢，說(shuō)明買家已經(jīng)產(chǎn)生了購(gòu)買意向，只要正確的引導(dǎo)，成交的幾率很大，可為什么很多顧客在咨詢客服的過(guò)程中反而動(dòng)搖了他的購(gòu)買意愿，最后放棄購(gòu)買呢？作為客服人員，最苦惱的莫過(guò)于顧客購(gòu)買意志的不堅(jiān)定，時(shí)不時(shí)拒絕客服的推薦，而對(duì)于詢單轉(zhuǎn)化率而言，顧客的拒絕，往往是拉低了轉(zhuǎn)化率的罪魁禍?zhǔn)住Ｗ鳛橐幻麅?yōu)秀的客服，引導(dǎo)顧客堅(jiān)定購(gòu)買信息是提升轉(zhuǎn)化率的工作使命，那么我們就從顧客的拒絕著手，對(duì)這些拒絕理由一一應(yīng)對(duì)，說(shuō)服顧客買下商品。 1．價(jià)格太貴 2．我想貨比三家 3．其他店也能買到一樣的 4．發(fā)貨時(shí)間 5．我擔(dān)心5.1.1堅(jiān)定顧客購(gòu)買意愿顧客主動(dòng)向客服咨詢，說(shuō)明買家已經(jīng)45.1.2緊跟客戶完成付款5.1.2緊跟客戶完成付款55.1.2緊跟客戶完成付款5.1.2緊跟客戶完成付款6客單價(jià)5.2

客單價(jià)5.25.2客單價(jià)客單價(jià)指的是每一個(gè)客戶在網(wǎng)店中的平均消費(fèi)的成交金額，計(jì)算公式是客單價(jià)=支付寶成交金額/成交用戶數(shù)。例如，某個(gè)店鋪有5位顧客前來(lái)購(gòu)買商品，他們的總成交金額是1500元，那么客單價(jià)就等于總的成交金額1500元除以成交用戶數(shù)5位，客單價(jià)就是300元。在購(gòu)買客戶、成交數(shù)量同等的情況下，哪個(gè)店鋪的客單價(jià)越高，店鋪總的營(yíng)業(yè)額也就越高，相對(duì)而言其利潤(rùn)也就越高，所以客單價(jià)對(duì)整個(gè)店鋪的營(yíng)業(yè)額是有巨大影響的?？头蛦蝺r(jià)的概念類似，就是經(jīng)由這位客服服務(wù)后的成交金額與服務(wù)后成交人數(shù)的比值，客服客單價(jià)決定店鋪客單價(jià)，所以在客服工作中，客單價(jià)也是一個(gè)極為重要的指標(biāo)。5.2客單價(jià)客單價(jià)指的是每一個(gè)客戶在網(wǎng)店中的平均消費(fèi)的成交85.2.1啟發(fā)顧客的購(gòu)買需求很多時(shí)候，顧客的需求是潛在的、隱性的，他們對(duì)于自己想要購(gòu)買什么訴求并不明顯，需要客服的引導(dǎo)，甚至在很多時(shí)候，客服要誘導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買，除了前面所講的要運(yùn)用對(duì)商品的專業(yè)知識(shí)的了解，突出商品的優(yōu)勢(shì)以外，還要向顧客介紹店鋪商品的活動(dòng)，從價(jià)格方面誘導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買。1．特價(jià)活動(dòng)2．限時(shí)限量搶購(gòu)3．權(quán)威推薦5.2.1啟發(fā)顧客的購(gòu)買需求很多時(shí)候，顧客的需求是潛在的、95.2.2合理的搭配銷售搭配銷售是客服提高客單價(jià)的又一個(gè)武器。5.2.2合理的搭配銷售搭配銷售是客服提高客單價(jià)的又一個(gè)武105.2.3適當(dāng)推薦高價(jià)位的新產(chǎn)品對(duì)于客服的銷售而言，提高客單價(jià)的另一個(gè)因素就是商品的價(jià)位，如果一個(gè)客服在銷售過(guò)程中老是主打特價(jià)、低廉價(jià)格的商品，費(fèi)了很大的力氣客單價(jià)還是上不去，但是如果商品本身的單價(jià)就比較高，客單價(jià)自然也跟著上升。1．分析顧客群體2．突破銷售高價(jià)產(chǎn)品的心理障礙3．合理的引導(dǎo)勸說(shuō)（1）商品的使用時(shí)間

（2）品牌的魅力（3）顧客面子的需要

（4）質(zhì)量安全的保障5.2.3適當(dāng)推薦高價(jià)位的新產(chǎn)品對(duì)于客服的銷售而言，提高客11旺旺響應(yīng)速度5.3

旺旺響應(yīng)速度5.35.3旺旺響應(yīng)速度客服的首次響應(yīng)時(shí)間是客服收到顧客的咨詢信息后第一次回復(fù)顧客其中的間隔時(shí)間，10秒以內(nèi)的首次響應(yīng)時(shí)間是比較合理的?？头骄鄳?yīng)時(shí)間是指客服在與顧客的整個(gè)聊天中，回復(fù)顧客咨詢時(shí)間的平均值，16秒以內(nèi)的平均響應(yīng)時(shí)間是較為理想的標(biāo)準(zhǔn)。我們都知道客服的相應(yīng)時(shí)間很重要，但客服在工作中總會(huì)因?yàn)楦鞣N各樣的原因，增加顧客的等待時(shí)間，那么影響客服響應(yīng)時(shí)間的因素有哪些呢？1．擅自離崗2．打字的速度與技巧3．專業(yè)知識(shí)不熟悉4．不懂快捷回復(fù)5.3旺旺響應(yīng)速度客服的首次響應(yīng)時(shí)間是客服收到顧客的咨詢13商品退款率5.4

商品退款率5.45.4.1商品退款的原因影響退款率的因素很多，有的源于商品本身，有的源于顧客偏好，如前面提到的對(duì)商品的真?zhèn)螒岩?、?duì)商品質(zhì)量的不滿意、對(duì)物流的不滿意等諸多原因，其中因?yàn)楫a(chǎn)品本身的因素導(dǎo)致的退款單數(shù)是最多的。5.4.1商品退款的原因影響退款率的因素很多，有的源于商品155.4.2降低商品退款率的彌補(bǔ)措施如果顧客已經(jīng)出現(xiàn)了退款意識(shí)，客服又該怎么做呢？1．詢問(wèn)原因當(dāng)顧客收到商品，主動(dòng)聯(lián)系客服說(shuō)明自己有退款意愿的時(shí)候，客服一定要主動(dòng)而耐心的詢問(wèn)顧客的退款原因，分析顧客所提出的問(wèn)題是否能夠解決，不能夠顧客一提出退貨要求2．進(jìn)行彌補(bǔ)，盡可能免于退款（1）物質(zhì)補(bǔ)償

（2）幫忙轉(zhuǎn)讓3．針對(duì)顧客的不滿，改善網(wǎng)店商品的質(zhì)量和網(wǎng)店服務(wù)市場(chǎng)是賣家選擇出售商品類型的最主要因素，而顧客則是賣家調(diào)整經(jīng)營(yíng)模式最重要的依據(jù)，店鋪若想要降低商品退款率，最根本的還得從自