房客源跟進課件

房客源跟進房客源跟進Page

2前言

房產行業(yè)競爭與要求越來越高，在經紀人日常工作中，“跟進”是每天必備的工作內容，但怎么樣打好“跟進”一直是經紀人較為頭痛的問題。當客戶不了解我們，隨時都有可能掛斷電話，如何縮短相互之間的距離？怎樣引起他們的興趣？怎樣才能讓他們愿意聆聽？如何打破阻隔，建立良好的第一印象?將是我們學習本章內容最重要的內容。請問“你會打電話嗎？”Page2前言房產行業(yè)競爭與要求越來越Page

3電話營銷技巧（1）重要的第一聲

（2）要有喜悅的心情

（3）清晰明朗，富有吸引力的聲音

（4）簡潔清晰的表達

（5）認真清楚的記錄

（6）闡明去電的目的

（7）掛電話前的禮貌

Page3電話營銷技巧（1）重要的第一聲電話營銷禮儀1、接聽電話（1）鈴響三聲內拿起電話?！澳?！21世紀不動產，有什么可以幫您”（2）問候來電者，詢問對方信息，并提供支持。（3）結束時，要感謝客戶打來電話并等對方先掛電話。2、打出電話（1）“X先生/女士您好！打擾您了，我是21世紀不動產經紀人XX”。（2）“請問您現在方便聽電話嗎？”（3）結束時，送上祝?！白Ｄ钣淇?！再見”。（4）要感謝客戶接聽電話并等對方先掛電話。提醒您：簡單的一句祝福話語，就可以讓對方“如沐春風、心情愉悅”從而提升交往的融洽度，何樂而不為呢？電話營銷禮儀1、接聽電話電話營銷禮儀3、電話中的你：（1）自信

（2）有激情

（3）樂于助人

（4）專業(yè)

（5）可信任4、態(tài)勢語（身體語言）（1）接打電話時，即使看不見對方，也不要忘記自己的笑容（2）接打電話時，只要姿勢端正，聲音自然會清晰明朗電話營銷禮儀3、電話中的你：電話跟進流程充分準備

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寒暄開場——說明意圖——具體溝通——禮貌道別1、當你拿起電話打算打給客戶或業(yè)主做回訪時，你是否已經想好了要問對方的問題？你的目的是什么？要達到什么結果？

如果這些都沒有事先準備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。（1）工具準備：便簽紙、簽字筆、計算器、系統(tǒng)客戶資料、歷史跟進信息（2）心態(tài)準備：輕松愉悅的心情、積極樂觀的心態(tài)、不做判官（3）時間準備：9:00—11:00、15:00—17:00、19:00—20:30（4）目的準備：為什么回訪？溝通什么問題？達到什么結果？都清晰嗎？（5）應對準備：需要溝通的問題，出現疑義該如何應對？電話跟進流程充分準備

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寒暄開場——說明意圖——具體溝通電話跟進流程2、禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。

對于電話另一頭的人來說，你的語音是標識你修養(yǎng)與素質的唯一名片，拿起話筒前要先調節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。（1）針對陌生客戶：“您好！我是21世紀不動產經紀人XX，請問您是XX先生/女士嗎？”“請問您現在方便接電話嗎？”“打擾您兩分鐘可以嗎？”A．方便――好的，非常感謝您的支持，是這樣的、、、、、B．不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）（2）針對熟悉客戶：“您好！張先生，我是21世紀不動產經紀人XX”“前段時間，我們在XX見過面”“前幾天給您打過電話”“請問您現在方便接電話嗎？”電話跟進流程2、禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。

對電話跟進流程3、簡單明了地說明此次電話的目的。不要云山霧罩、遮遮掩掩。讓客戶明白你為什么給他打電話，也可以最有效地弄清楚客戶的態(tài)度。（1）要注意客戶的反應，說話的語氣要站在對方的立場上（2）對客戶的回答與意見要不斷迎合“嗯”，“對”，“是的”，“好的”，（3）千萬不要直接否定對方或理直氣壯的給對方“講道理”（4）認真聆聽、再行發(fā)問，“您說的很對，不過、、、、、”（5）注意語氣與態(tài)度，無論客戶說什么，我們都始終如一“微笑”電話跟進流程3、簡單明了地說明此次電話的目的。不要云山霧罩、電話跟進流程4、與客戶溝通，語速要平緩，語音要清晰，一定要彬彬有禮、熱情大方、不卑不慷，語氣既正式又有一定的柔和性，應逐漸將談語環(huán)境輕松起來。（1）保持好心情、服務的態(tài)度（2）背景聲音不要影響通話（3）永遠以“建議”的口吻，給客戶溝通（4）敢于向客戶提出要求并告訴對方這樣做的好處5、有禮貌的結束通話，送上溫馨祝福.（1）不好意思打擾您了，祝您生活愉快！再見?。?）等客戶先掛斷電話，巧用短信“推波助瀾”提醒您：不要將個人的情緒帶到工作來，不要因個人聲音、態(tài)度影響客戶心情。電話跟進流程4、與客戶溝通，語速要平緩，語音要清晰，一定要彬電話禮貌用語1、電話禁語：（1）你找誰？（2）有什么事？（3）你是誰？（4）如果你需要我?guī)椭?，你必須……?）你找他有什么事情（6）不知道/我怎么會知道（7）沒這回事，不可能的，我們從來沒有（8）知道了，不要再講了

（9）我只能這樣，我沒辦法

（10）干不了

（11）這是公司的政策2、禮貌用語：（1）請問您找哪一位？（2）請問您有什么需要幫助嗎？（3）方不方便告訴我，您怎么稱呼？（4）我愿意幫助你，但首先我需要……（5）請問有什么可以轉告的嗎？（6）對不起，我現在手頭還沒有相關的信息（7）對不起，也許需要向您澄清下……（8）您的要求我已經記錄清楚了，我會盡快跟您聯系。（9）對不起，也許我真的幫不上您！

（10）很抱歉，這件事我們目前還難以勝任（11）根據多數人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的電話禮貌用語1、電話禁語：2、禮貌用語：短信跟進法1、客戶來電后的短信話術：尊敬的X先生/女士您好！感謝您的來電，21世紀不動產將竭誠為您服務，期待您的光臨。21世紀不動產經紀人XXX，電話：888888888882、客戶來訪后的短信話術：尊敬的X先生/女士您好！感謝您的來訪，我會竭誠為您提供省時、省力，安全、快捷、零風險的服務。期待您的再次光臨！祝您生活幸福！21世紀不動產經紀人XXX3、獲取房源后的短信話術：尊敬的X先生/女士您好！感謝您對21世紀不動產的支持與信賴！我會竭誠為您提供省時、省力，安全、快捷、零風險的服務。祝您生活幸福！21世紀不動產經紀人XXX4、客戶看房后的短信話術：尊敬的X先生/女士您好！買房子講究緣分，遇到自己喜歡的房子更是難得，此房性價比很高，也非常搶手，您認真考慮盡快決定。21世紀不動產經紀人XXX5、成交后買賣雙方短信話術：尊敬的X先生/女士您好！非常榮幸為您成功辦理了房產交易事宜。今后再有買房賣房事宜我將繼續(xù)竭誠為您服務。祝您家庭美滿！生活幸福！21世紀不動產經紀人XXX短信跟進法1、客戶來電后的短信話術：切記

過于頻繁的電話或者不合時宜的電話容易引起客戶的反感。所以作為經紀人，一定要注意電話回訪的頻率和時間。當你頻繁聯系客戶時，一定要有理由以激發(fā)客戶與自己交流的欲望，而不是頻繁地引起客戶反感，那不是銷售，那是騷擾?；卦L是相當有趣的事情！經紀人要把握好回訪的時間，稍有風吹草動就找理由給客戶、業(yè)主打電話。記住你是在幫他們而不是在害他們，客戶、業(yè)主會感謝你的。多站在客戶角度想一想，真正了解他的需求，想辦法找一些對方感興趣的話題，拉進彼此的距離。做到客戶、業(yè)主不好意思不找你買、賣房，你就成功了！切記過于頻繁的電話或者不合時宜的電話容易引起客戶的反感。所房源跟進技巧房源跟進技巧一、房源跟進目的1、建立業(yè)主關系，了解業(yè)主出售心理，實時掌握房源動態(tài)。2、不斷完善、精確掌握房源“五房”信息。3、維系、提取優(yōu)質、聚焦房源，達到成交的目的4、房源跟進核心：議價、壓價、底價一、房源跟進目的1、建立業(yè)主關系，了解業(yè)主出售心理，實時掌握二、經紀人常出現的三大問題1、跟進不到位、忽熱忽冷2、盲目跟進、反復回訪，令業(yè)主產生厭煩3、逃避房源跟進/做假跟進，最終會被市場淘汰二、經紀人常出現的三大問題1、跟進不到位、忽熱忽冷三、跟進技巧及心法1、跟進前必須要有目的性（根據不同房源索要獲取的跟進目的）2、將心比己-以業(yè)主的利益為大前提3、業(yè)主愿意與你溝通的前提是你對房屋的認同4、跟進必須“到位”，核對信息、議價、初勘、取鑰匙﹑談獨家等。5、任何沒有結果的跟進都是“騷擾”。三、跟進技巧及心法1、跟進前必須要有目的性（根據不同房源索要四、房源跟進步驟：1、尋找最有效的跟進時間2、開始之前先要預見結果3、打電話簡約流程4、議價，跟進最重要的部分5、堅持不懈、定期回饋房東四、房源跟進步驟：1、尋找最有效的跟進時間五、跟進技巧及話術（1）確保已完成商圈調研，并對將要訪問的樓盤情況完全掌握（2）詳細查看房源，對將要核對的房源信息及目的清晰明確（3）平靜一下心情，不要操之過急；掌握好打電話的語氣語調和詢問技巧（4）準備好你的記錄本和計算器，然后拿起電話（5）聲音非常關鍵，你的聲音和態(tài)度加上適中的語速會形成業(yè)主對你及對公司的第一印象；記住，對方是能夠通過電話感覺到你的態(tài)度和表情的，熱情誠懇是必需的，最好你在打電話時也能面帶微笑，善意可以通過電話線傳遞；五、跟進技巧及話術（1）確保已完成商圈調研，并對將要訪問的樓六、經紀人“135”跟進法則：1、接觸業(yè)主的一天內，最少要有一次短信聯系客戶，加深客戶的印象2、接觸業(yè)主的三天內，最少要有一次電話聯絡；3、接觸業(yè)主的五天內，最少要約客戶看一次房子。六、經紀人“135”跟進法則：1、接觸業(yè)主的一天內，最少要有客源跟進技巧客源跟進技巧前言及目的

客戶的跟進及維護是我們工作最重要的環(huán)節(jié)之一，它決定著你能否跟客戶進行進一步的了解，進一步的溝通，進一步的成交。起著非常重要的承上啟下的作用。從新增客戶一直到成交之前，都是需要持續(xù)不斷的跟進客戶的。但是客戶從開始有意向購房到成交有可能要經歷一個月，也有可能要經歷一年甚至時間更長。這就需要經紀人掌握客源跟進的方式、技巧以及話術，他是最不可復制的，最瑣碎復雜的，也是必不可少的。一、客源跟進目的：1、了解客戶需求，建立客戶關系2、客源跟進核心：匹配、約看、逼定成交前言及目的客戶的跟進及維護是我們工作最重要的環(huán)節(jié)之一二、不同客戶類型跟進不同類型的客戶應該怎么跟進呢？了解客戶是跟進客戶的前提（這句話很矛盾）。但通過跟進去了解，通過了解更好的跟進1、客源分類：A類（準客戶）：近期就要購房，比較成熟、急迫。B類（意向客戶）：有比較明確的購房意向，但因為一些問題暫時無法成交。C類（潛在客戶）：短時間無出手意向，觀望。2、類型策略：A類：帶看、刺激、逼定（拍定A類客戶）B類：引導、變通、持續(xù)帶看（跟進B類客戶）C類：不斷推薦、節(jié)日問候、重大市場變化通知（維護C類客戶）3、跟進周期：A類：每日跟進，緊貼不放、快速匹配、帶看成交B類：3-4天/次跟進，時刻掌握客戶心理C類：每周/次跟進，間隔太長就會疏遠二、不同客戶類型跟進不同類型的客戶應該怎么跟進呢？三、不同客戶類型跟進不同類型客戶的跟進方式：（1）生客→禮貌

（2）熟客→熱情

（3）急客→效率

（4）慢客→耐心

（5）有錢→尊貴

（6）沒錢→實惠

（7）豪客→仗義

（8）小氣→利益

（9）挑剔→細節(jié)（10）猶豫→保障三、不同客戶類型跟進不同類型客戶的跟