客戶滿意度提升能力銷售部

客戶滿意度提升能力課件銷售部第1頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月個人簡介：

姜琿，男，1979年10月出生，2003年貴陽學(xué)院美術(shù)系畢業(yè)，涉及過工業(yè)設(shè)計，對人體工學(xué)有一定見解，做過廣告公司、個人策劃工作室，從事過電子商務(wù)（即互聯(lián)網(wǎng)營銷），房地產(chǎn)營銷等，2005年起正式進入深圳共成福特汽車經(jīng)銷商，從事客戶關(guān)系管理，08年回到遵義本土后曾就職于北京現(xiàn)代汽車經(jīng)銷商客戶經(jīng)理一職，能深刻認(rèn)識客戶滿意度也能使公司創(chuàng)造更大價值，本月起正式任職申眾公司展廳經(jīng)理，執(zhí)行公司流程考核，希望大家多多支持，實現(xiàn)公司的運營管理目標(biāo)。授課主講：姜琿第2頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月提綱廠家為什么會要求我們導(dǎo)入客戶滿意度管理系統(tǒng)（如ISM系統(tǒng)銷售CSS售后CSS）？公司為什么會設(shè)計更好的管理制度從而使我們有利于達成戰(zhàn)略目標(biāo)（如：客戶滿意度）？對于公司制度，我們應(yīng)當(dāng)如何去執(zhí)行，怎樣理解這些條文？這些條文的背后有何價值體現(xiàn)？作為一名銷售顧問（汽車銷售服務(wù)行業(yè)中的一員），您是如何定位您的角色?對于汽車銷售服務(wù)行業(yè)，在未來我們要關(guān)注那些問題？公司目前的狀況是一成不變的嗎？第3頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月上海大眾汽車是最早進入中國汽車市場的品牌之一，市場的變化從計劃經(jīng)濟時代開始，再轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鼋?jīng)濟，競爭導(dǎo)致市場的轉(zhuǎn)變，銷售導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)為導(dǎo)向型，工廠不僅僅只是生產(chǎn)汽車，銷售也不光只是賣出汽車而已，而是要提供更高的服務(wù)品質(zhì)來獲得市場，由此廠家要求我們在營銷方式上進行變革即：客戶滿意度的核心價值

第4頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月3、可能需要可選擇差異化驚喜分享有滿意度系統(tǒng)執(zhí)行

（目標(biāo)也再次清晰）一、三種客戶體驗過程分析：1、非常需要別無選擇購買滿足使用無滿意度系統(tǒng)執(zhí)行（結(jié)果未知）2、需要可選擇無差異化滿足分享滿意度系統(tǒng)但執(zhí)行不好（過程模糊）客戶體驗過程第5頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月二、訓(xùn)練內(nèi)容

課堂作業(yè)安排（1、2、3、）1、先說出自己愉快的體驗經(jīng)歷？（每位銷售顧問至少寫出一個故事展示給大家分享）2、說出自己很平常的經(jīng)歷（每位銷售顧問至少寫出一個故事展示給大家分享）3、說出自己不愉快的經(jīng)歷？（每位銷售顧問至少寫出一個故事展示給大家分享）第6頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月（行業(yè)流行：喬.吉拉德“250法則：一個不滿意的顧客會切斷至少250個潛在顧客的聯(lián)系”）講解：250法則也就是說你只要你留意客戶滿意度，您將有大收獲！第7頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月案例分析：

A\B\C三家汽車經(jīng)銷店A經(jīng)銷店產(chǎn)品種類齊全，各種車型都有，服務(wù)人員熱情，展廳明亮、干凈，設(shè)施也很齊全，您進入展廳，銷售人員都很熱情，流程也非常的標(biāo)準(zhǔn)，您感覺到他們的服務(wù)效率也很高B經(jīng)銷店產(chǎn)品種類齊全，各種車型都有，服務(wù)人員熱情，展廳灰暗、不是很干凈，設(shè)施有些老舊，您進入展廳，銷售人員都沒有一個，流程也沒有，好不容易找到一個銷售員，喊這個這個說他忙，喊那個那個說等一下，您感覺到他們的服務(wù)效率就是很低（注意250法則）第8頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月案例分析：

A\B\C三家汽車經(jīng)銷店C經(jīng)銷店產(chǎn)品種類齊全，各種車型都有，服務(wù)人員熱情，展廳明亮、干凈，設(shè)施也很齊全，您進入展廳，銷售人員不但熱情，也非常的自信，對各流程不但非常的標(biāo)準(zhǔn)，而且總能讓您感到意外的驚喜，您感覺到他們的服務(wù)效率不但很高，而且每個細(xì)節(jié)都非常的完美第9頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月案例分析：

A\B\C三家汽車經(jīng)銷店互動探討（答案）如果您是顧客您會選擇那一家？為什么會這樣選擇，為什么不審視我們自己？我們在那些環(huán)節(jié)做的不夠好?需要怎么做？答案：A經(jīng)銷店：平庸答案：B經(jīng)銷店：差（請注意：“不知道，不可能，不行，不”……等詞）答案：C經(jīng)銷店：這就是非常好的(你喜歡什么？我們?yōu)槭裁磿性瓘S件和副廠件之區(qū)分，并在展廳展示，這樣有什么好處)第10頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月（為什么我們員工餐廳用餐要讓客戶優(yōu)先，比如客戶休息區(qū)、客戶洗手間不讓我們自己員工使用？為什么？）客戶優(yōu)先原則客戶優(yōu)先原則是為了提高我們公司客戶滿意度而做出的一些執(zhí)行計劃，當(dāng)我們的競爭越來越激烈時，我們更要注重細(xì)節(jié)，如果我們給客戶指引洗手間在哪兒時，用頭一擺“那邊”，這樣一個不負(fù)責(zé)任的行為可能會流失一個客戶，這些都是能為公司提高客戶滿意度的地方第11頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月（為什么肯德基麥當(dāng)勞餐廳員工只要有客戶進餐廳就會很熱情，不管你消不消費，員工照樣對你熱情？而迪斯尼樂園的員工和小孩交談時都會蹲下來和小孩說話？當(dāng)小孩找不著媽媽了，為什么他們以最快的速度準(zhǔn)能聯(lián)系上）潛在客戶原則潛在客戶原則基本上是作出行動來獲得客戶的認(rèn)同，這樣的成本只是情感成本并不會上升過大成本，反過來想：如果我們把一個客戶趕出去，那將會是什么樣子的？我們的客戶可以趕多少次？（參照喬.吉拉德250法則）第12頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月三、公司制度的價值（貫穿于滿意度之中）您作為一個銷售人員，是否公司發(fā)生的一些變化讓自己感覺到有些恐慌?對公司新的工作制度也感到陌生，不知道為什么里邊有很多的條款，而且內(nèi)容密密麻麻的，不知道如何去理解？但是，正因為你心里恐懼，是因為你沒有能理解，條文里邊的那些內(nèi)容其實是拯救您的，誰甘愿一輩子碌碌無為，做一個平庸的人呢？生活中確實有趣的事情很多:比如去某個茶館里和一幫人賭博一把還真是過癮，去酒吧喝酒的感覺也還不錯還能能讓精神放松……可是回到公司見著天天重復(fù)的工作心理面就很是苦惱，每天都要見著很多陌生的面孔，甚至是熟悉的面孔，手里邊總有干不完的活，還要接受領(lǐng)導(dǎo)的訓(xùn)斥……可是我就沒有想過，我為什么不想過的更有價值一些呢？第13頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月三、公司制度的價值（如何實施）做一個偉大的銷售員的成功之道：（認(rèn)同公司客戶部實施的滿意度流程）我們是公司的一員，公司的企業(yè)價值觀，就是所制定的一切公司制度，公司的制度始終引導(dǎo)著公司戰(zhàn)略規(guī)劃制定研究所前進方向這就好比讀經(jīng)，基督徒需要精神糧食而讀《圣經(jīng)》。我們都要知道：公司能實現(xiàn)目標(biāo)，而公司我們的基層員工其實才是真正實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)執(zhí)行的基礎(chǔ)，就像金字塔的最底層，如果沒有我們這層基石誰也別想在上邊加蓋一切建筑?？墒悄降滓趺醋觯Q于您的使命。???第14頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月所以我們必須讀懂公司制度里邊要求的每一項流程，擔(dān)負(fù)起我們的偉大使命，公司在實現(xiàn)目標(biāo)奮斗的過程中，我們的團隊必須要完成每一步流程（如：配合廠家的DCA核心流程），顧客從進入展廳起，這個流程就貫穿整個過程中，直到顧客離開后的送行，有些被稱為戰(zhàn)敗的客戶我們也要知道為什么？其實我們并不知道顧客身上發(fā)生的一些變化，這些變化也可能為我們帶來更多的好處！

但是我們常常忽略了很多流程，顧客進入展廳時哪怕是一個眼神的接觸都沒有發(fā)生過，而導(dǎo)致顧客對于我們不良好的印象，購買了其他品牌的汽車！如果我們對于公司的流程和規(guī)定都很熟悉，而敢于花更多時間來總結(jié)，并不斷累積，不管是經(jīng)銷商還是老客戶，你都會知道一定的規(guī)律并循規(guī)操守！一年有365天，每天都把握住了，幾年下來您終將是一位偉大的銷售人員，從優(yōu)秀邁向卓越。

三、公司制度的價值（如何實施）第15頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月三、公司制度的價值（如何實施）公司政策學(xué)習(xí)（廠家商務(wù)政策、公司制度、部門執(zhí)行狀況審視、改進措施、愿景目標(biāo)）

A\公司制度，共有多少本？（目前的公司制度不斷升級）

B\翻閱制度，總結(jié)公司現(xiàn)有多少制度？（制度的關(guān)鍵在于執(zhí)行力）

C\這些制度生效時間，有多少人被罰？（有制度必有執(zhí)行）

D\執(zhí)行狀況？（責(zé)任感）

E\有哪些人不知道的？有何疑問的地方？（您是否翻閱過）

F\分析公司制度？（公司目標(biāo)得以達成，完成使命，成就價值）第16頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月三、公司制度的價值（如何實施）關(guān)于神秘訪客（MS）：公司為了實現(xiàn)廠家政策給予公司的最大利益，公司將會按照廠家MS政策不定期進行，當(dāng)然廠家也會，并按公司規(guī)定考核，執(zhí)行公司績效制度。（此項目直接就是滿意度的體現(xiàn)，如未達成公司損失嚴(yán)重，此項權(quán)重45%）第17頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月四、關(guān)于績效（也關(guān)系到個人的成功計劃）銷售人員的職責(zé)所在，就是根據(jù)您的部門主管、經(jīng)理分配給您的任務(wù)，當(dāng)然您的薪水可能也來自于這些任務(wù)，關(guān)于您的個人價值，公司會將按照您對于公司發(fā)揮的價值來體現(xiàn)，可能您具備某些技能，是其他人員不具備的，也有可能您會有所欠缺的部分（正如：木桶原理一樣，請記住您最短的那塊板?。┑?8頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月五、汽車服務(wù)業(yè)今天所遇到的挑戰(zhàn)（并不僅僅是我們嚴(yán)格、苛刻的執(zhí)行那些廠商的政策）

可能最具挑戰(zhàn)的來自于我們自身，文化的改變，誰又能保證今天的多元文化不會完全的融入全球化之中呢？也許我們的文化也正在形成，為什么我們不能在客戶進入展廳的時候大膽的用普通話說聲：“您好，歡迎光臨”呢？就如廠家不斷制定的那些新的規(guī)則一樣，我們的利益價值與客戶價值緊緊相連第19頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月六、我們是否在“鐵打的營盤，流水的兵”中平庸度過公司可能會不斷發(fā)展，也許您也會不斷的向高處走，公司也許會發(fā)生大變化，您的面貌也會煥然一新，當(dāng)然今天的公司也不一定向營盤那樣堅固，您也不必?fù)?dān)心像流水一樣，至少您有您正確的價值觀，您會判定您自己所發(fā)展的方向，這就是您制定的個人成功計劃，關(guān)于您的職業(yè)規(guī)劃，聽起來很炫，但是現(xiàn)在您也大不必?fù)?dān)心，只要是銷售，您不可能與客戶脫離關(guān)系！第20頁，課件共24頁，創(chuàng)作于2023年2月六、我們是否在“鐵打的營盤，流水的兵”中度過關(guān)于職業(yè)規(guī)劃：每個人都有自已的優(yōu)勢和長處，您的長處與客戶打交道也是不能分開的，孫子兵法里邊講的：知己知彼，百戰(zhàn)不殆，就是這個意思！

如果您對于自己的把握不夠清晰，就像南非世界杯意大利沒有進入16強那樣，不只是運氣稍差，是因為運氣只是在關(guān)鍵情況下才會發(fā)揮作用，我們有些人可能天生具有全面的銷售技能，能在重大決策上對公司產(chǎn)生很大價值，有些人具有推銷天賦，而有些人口才確實非常的好，也有些人自我感覺到平庸但是能忠于公司實現(xiàn)使命目標(biāo)，但是只要您對自己都能非常理解，在什么情況下你做什么事情，這便形成您的個人規(guī)劃，即輕松的個人職業(yè)生涯（只要有客戶，您什么都不必?fù)?dān)心）第21頁，課