2023電商客服年終工作總結(jié)參考范本（二篇）

第7頁共7頁2023?電商客服?年終工作?總結(jié)參考?范本回?顧入職以?來，在對(duì)?商城營運(yùn)?、推廣都?有得與失?，以及工?作中遇到?不少的問?題和困難?。工作中?也有對(duì)商?品群體消?費(fèi)的錯(cuò)誤?判斷，因?此對(duì)工作?進(jìn)行總結(jié)?。希望最?后就是公?司可以所?能提供的?幫助。?一、過去?一年工作?總結(jié)：?1、每月?都能參考?至少一次?淘寶官方?網(wǎng)站頁面?活動(dòng)(如?：淘金幣?、一淘專?享)但終?極的團(tuán)購?活動(dòng)(聚?劃算)還?要突破。?2、直?通車、鉆?展的花費(fèi)?與控制不?如理想，?流量以及?轉(zhuǎn)化達(dá)不?到如期中?的效果。?銷量達(dá)不?到與花費(fèi)?的成正比?。3、?免費(fèi)的流?量只花時(shí)?間在站內(nèi)?的優(yōu)化(?主頁面，?商品內(nèi)頁?，標(biāo)題優(yōu)?化，淘寶?社區(qū)等)?站外社區(qū)?、論壇、?微薄、博?客等沒有?得到更好?的推廣與?宣傳。?4、主推?廣商品款?式控制不?好、道致?一個(gè)款商?品推廣時(shí)?間不能持?續(xù)。并且?對(duì)商品的?庫存量準(zhǔn)?備不夠充?份。5?、對(duì)老客?戶的回頭?率營銷沒?有做到很?好的會(huì)員?系統(tǒng)，回?頭客再次?購買的成?交率下降?。6、?集市店利?用刷客不?停提高信?用以備更?好投入商?品的特價(jià)?方式進(jìn)行?推廣，促?進(jìn)商品的?有所提升?銷售。?二、工作?中所需要?的提升：?1、要?堅(jiān)持主推?廣的__?__個(gè)款?式，把庫?存量整理?好，同時(shí)?把消費(fèi)人?群分析。?所推及中?的方式，?包括活動(dòng)?方法、花?費(fèi)方法。?注：聚劃?算款式要?與其它活?動(dòng)的款式?區(qū)分。?2、天貓?頁面自設(shè)?活動(dòng)和營?運(yùn)要跟上?淘寶內(nèi)部?的變化。?商品主推?款式詳細(xì)?頁面要更?好的突出?商品的賣?點(diǎn)在那?3、銷售?量更好完?成天貓最?基本要求?：1)?、年銷量?____?萬與年服?務(wù)費(fèi)用_?___萬?。2)?、日均銷?售金額_?___元?。日均銷?售商品數(shù)?____?件。3?)、控制?好每一成?交金額的?利潤，把?成本降到?最低。?4、加強(qiáng)?客服、售?后人員的?招募、培?訓(xùn)、商品?的普及知?識(shí)。以及?更好在售?后中增強(qiáng)?客戶對(duì)商?品的信心?。更要合?適去學(xué)習(xí)?，在學(xué)習(xí)?中進(jìn)步。?5、活?動(dòng)消費(fèi)群?體要明確?，更要與?品牌的終?端消費(fèi)人?群區(qū)分。?三、需?要公司可?以提供的?幫助：?1、商品?季節(jié)性要?提前更新?，天貓所?主推商品?款式與其?它平臺(tái)區(qū)?分，庫存?量得到適?應(yīng)的配合?。2、?盡量減少?商品的退?貨率，換?貨率。在?做好自身?的工作上?，也希望?倉庫同事?能同事間?相配合。?3、在?合適或者?成熟的條?件下，直?通車和鉆?展的推廣?費(fèi)用適當(dāng)?增大投入?。4、?制定獎(jiǎng)罰?制度、銷?售量達(dá)到?的可以以?獎(jiǎng)金或者?提成給予?獎(jiǎng)勵(lì)，提?高團(tuán)隊(duì)的?積極性和?團(tuán)結(jié)心。?___?_年計(jì)劃?：在過?去一年總?結(jié)后以及?面對(duì)日益?競(jìng)爭(zhēng)越激?烈的天貓?平臺(tái)市場(chǎng)?。___?_年首先?要穩(wěn)定原?來的銷售?月金額和?月銷售筆?數(shù)。然后?再找出突?破。具體?作了以下?二個(gè)重點(diǎn)?計(jì)劃：?1、商品?消費(fèi)人群?，商品創(chuàng)?新：消費(fèi)?人群把之?前的上班?一族、商?務(wù)人士擴(kuò)?展向年輕?、街頭休?閑時(shí)尚和?百搭。因?此商品希?望可以創(chuàng)?新。2?、日銷量?20-5?0筆，日?銷金額：?____?-___?_元間，?月銷量3?00-8?00筆，?月銷金額?：___?_元間。?控制好成?本以及利?潤之間的?成交金額?。電商?的成功。?是一個(gè)團(tuán)?隊(duì)間的相?互合作，?相互信任?和相互配?合。任何?一個(gè)職位?都很重要?，因?yàn)檫@?職位就像?工廠生產(chǎn)?鏈一樣。?當(dāng)少了當(dāng)?中一個(gè)環(huán)?節(jié)，商品?就不是_?___%?完美。?2023?電商客服?年終工作?總結(jié)參考?范本（二?）當(dāng)淘?寶客服已?經(jīng)有一年?的時(shí)間了?，在年終?回顧這段?當(dāng)淘寶客?服的日子?，如果要?總結(jié)的實(shí)?在太多了?，現(xiàn)簡(jiǎn)單?總結(jié)如下?：一、?努力適應(yīng)?淘寶客服?崗位要求?電子商?務(wù)是我的?專業(yè)，我?對(duì)電子商?務(wù)特別是?網(wǎng)絡(luò)營銷?一直都有?著濃厚的?興趣和愛?好，剛進(jìn)?入公司的?時(shí)候座套?的訂單量?很少不多?，在公司?的重視、?開發(fā)部的?支持、應(yīng)?主管的指?示下，前?期重點(diǎn)對(duì)?店鋪?zhàn)隽?裝修美工?以及商品?編輯修改?，價(jià)格調(diào)?整，特別?是大量的?宣傳推廣?，終于在?我進(jìn)來第?____?天的時(shí)候?接下了我?的第一個(gè)?訂單，給?了我很大?的鼓勵(lì)，?有了第一?單往后就?開始連續(xù)?的有了一?個(gè)個(gè)的訂?單了。?二、努力?做好淘寶?客服本職?我一直?告訴自己?要大力推?廣店鋪，?從大量的?淘寶店和?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?當(dāng)中讓我?們的店和?產(chǎn)品脫穎?而出，被?別人搜到?，所以做?了很多工?作，比如?和別的店?做鏈接互?相收藏發(fā)?博客發(fā)微?博發(fā)帖子?頂帖子寫?日志以及?其他推廣?，而那些?推廣都是?卓有成效?的，我們?利用直通?車推廣、?淘寶客推?廣和分銷?平臺(tái)，幾?管齊下，?讓我們的?銷售越來?越客觀，?淘寶客和?分銷商的?加入，壯?大了我們?的隊(duì)伍，?我們從幾?個(gè)人的力?量變成為?一個(gè)大的?銷售團(tuán)隊(duì)?，通過依?靠他們的?力量我們?接到更多?的訂單，?現(xiàn)在他們?也開始有?訂單了。?看著我們?店的訂單?量逐漸增?多，真是?一種可喜?的現(xiàn)象，?只要我們?多加總結(jié)?，找到更?好的宣傳?和推廣方?式，我們?一定會(huì)銷?售得更好?。而接到?更多訂單?，為公司?創(chuàng)造更多?利潤就是?我今后的?主要工作?目標(biāo)。?三、做淘?寶客服的?主要負(fù)責(zé)?內(nèi)容1?、熟悉產(chǎn)?品，了解?產(chǎn)品相關(guān)?信息。對(duì)?于客服來?說，熟悉?自己店鋪?產(chǎn)品是最?基本的工?作，以前?在公司對(duì)?于每一個(gè)?新產(chǎn)品上?市之前，?都要開展?相關(guān)的產(chǎn)?品培訓(xùn)，?客服是聯(lián)?系店鋪和?客戶之間?的橋梁，?一旦這個(gè)?橋沒搭好?，也許你?就永遠(yuǎn)失?去了這個(gè)?客戶。對(duì)?于產(chǎn)品的?特征、功?能、注意?事項(xiàng)等要?做到了如?指掌，這?樣才能流?利解答客?戶提出的?各種關(guān)于?產(chǎn)品的信?息。2?、接待客?戶。前文?如何招聘?網(wǎng)店客服?已經(jīng)提過?，作為導(dǎo)?購客服來?說，要熱?情、活變?。一個(gè)優(yōu)?秀的客服?懂得如何?接待好客?戶，同時(shí)?還能引導(dǎo)?消費(fèi)者進(jìn)?行附帶消?費(fèi)。對(duì)于?那些討價(jià)?還價(jià)的客?戶，首先?需要闡明?一個(gè)店鋪?立場(chǎng)：東?東的價(jià)格?都是很低?的，不好?再還價(jià)了?。如果客?戶非的糾?纏在價(jià)格?這個(gè)因素?上，看情?況決定是?否接下這?單生意，?就算最終?給客戶優(yōu)?惠了，也?要順?biāo)?舟讓客戶?覺的這個(gè)?優(yōu)惠來之?不易，是?店鋪對(duì)他?個(gè)人的特?殊優(yōu)惠。?在接待?客戶這個(gè)?環(huán)節(jié)主要?有___?_種途徑?實(shí)現(xiàn)，一?是利用阿?里旺旺、?QQ等即?時(shí)通訊工?具和客戶?進(jìn)行溝通?;另外一?種則是接?聽客戶打?進(jìn)來的電?話。對(duì)于?電話溝通?，要求客?戶更具活?變性，畢?竟你無法?像在旺旺?上一樣，?擁有足夠?的時(shí)間進(jìn)?行思考。?3、查?看寶貝數(shù)?量。店鋪?頁面上的?庫存跟實(shí)?際庫存是?有出入的?，所以客?服需要到?網(wǎng)店管家?當(dāng)中查看?寶貝的實(shí)?際庫存量?，這樣才?不會(huì)出現(xiàn)?缺貨發(fā)不?了訂單的?情況?，F(xiàn)?在利用一?款淘寶賣?家專用的?瀏覽器：?網(wǎng)店奇兵?，可以在?頁面上同?步庫存數(shù)?據(jù)，非常?的方便。?4、客?戶下單付?款，跟客?戶核對(duì)收?件信息。?很多賣家?朋友容易?忽視這一?點(diǎn)，雖然?大部分客?戶在購買?的時(shí)候，?地址是正?確的，但?也有一部?分客戶因?收件信息?發(fā)生變動(dòng)?而忘記修?改，做為?一個(gè)買家?來說，本?人經(jīng)常幫?朋友買東?西，有時(shí)?候也會(huì)忘?記修改成?朋友的收?件信息，?所以在客?戶付款之?后，記得?跟你的客?戶核對(duì)一?下收件信?息，不僅?可以降低?你的損失?，也可以?讓你的客?戶覺的你?是在很用?心的做事?情。在核?對(duì)客戶信?息的同時(shí)?，還要提?供店鋪可?以發(fā)的快?遞公司，?詢問客戶?喜歡發(fā)什?么快遞，?畢竟每個(gè)?快遞公司?在每個(gè)城?市、每個(gè)?區(qū)域的服?務(wù)水平都?是不一樣?的，根據(jù)?客戶的需?求，一切?以客戶為?中心，如?果客戶沒?有明確表?示的，快?遞我們就?默認(rèn)發(fā)。?5、修?改備注。?有時(shí)候客?戶訂單信?息，或者?是收件信?息有變，?那么作為?客服來說?，你就有?義務(wù)將變?動(dòng)反饋出?來，這樣?，制單的?同事就知?道這個(gè)訂?單信息有?變動(dòng)，一?般情況下?，默認(rèn)用?小紅旗來?備注，里?面寫上變?動(dòng)事由，?修改人工?號(hào)和修改?時(shí)間，這?樣，變動(dòng)?情況就一?目了然了?，后面用?網(wǎng)店管家?做單的時(shí)?候也能直?接的抓取?出來。?6、發(fā)貨?通知。貨?物發(fā)出去?之后，用?短信貓給?客戶發(fā)條?信息，告?訴包裹已?經(jīng)發(fā)出，?也可以增?加客戶對(duì)?你店鋪的?好感度。?對(duì)于拍下?商品未付?款的客戶?，如果旺?旺在線的?客戶，可?以在下午?的時(shí)候，?給客戶發(fā)?個(gè)信息就?說快到截?單時(shí)間了?，如果現(xiàn)?在付款的?話，今天?就可以發(fā)?貨。這叫?做“催單?”，對(duì)于?客戶來說?，有些客?戶可能下?單后忘記?付款了，?然后慢慢?就忘記這?回事了，?你稍微提?醒一下，?讓他想起?這回事，?這樣的話?，等于你?又多拉了?一個(gè)客戶?。對(duì)于那?些沒打算?購買，只?是一時(shí)沖?動(dòng)拍下的?客戶，可?以手動(dòng)關(guān)?閉訂單，?雖然淘寶?系統(tǒng)到時(shí)?候會(huì)自動(dòng)?關(guān)閉，方?便其他同?事工作，?重復(fù)拍下?的訂單類?似此法，?關(guān)鍵要跟?客戶聯(lián)系?一下，問?清楚購買?意向。?7、貨到?付款的訂?單處理。?淘寶網(wǎng)開?通貨到付?款功能，?對(duì)于賣家?來說，是?一個(gè)好事?情，但是?很多買家?并不清楚?貨到付款?的含義，?直接選用?貨到付款?，等收到?貨物的時(shí)?候，一看?價(jià)格比網(wǎng)?站上貴一?些，于是?會(huì)認(rèn)為你?店鋪是在?欺騙他，?拒收訂單?，如果只?是拒收訂?單，你只?是需要多?支出一些?快遞費(fèi)用?，但是如?果客戶在?心里認(rèn)為?你是在欺?騙他的話?，你失去?的可能就?是一群客?戶了，所?以，對(duì)于?客服來說?，一看到?貨到付款?的訂單，?需要立即?聯(lián)系買家?，告知貨?到付款的?價(jià)格稍微?要貴一點(diǎn)?。如果買?家同意發(fā)?貨到付款?那就可以?通知制單?的同事打?單發(fā)貨了?，否則就?需要重新?下單。這?一點(diǎn)本人?深有感觸?，貨到付?款剛出來?的時(shí)候，?發(fā)現(xiàn)貨到?付款的拒?收率很高?，于是后?來我們就?讓客服給?客戶打電?話確認(rèn)，?雖然電話?費(fèi)是多支?出了一些?，但是實(shí)?施情況證?明：正常?情況下非?快遞因素?的拒收率?為零。?8、客戶?評(píng)價(jià)。交?易完成之?后，記得?給客戶寫?個(gè)評(píng)價(jià)，?這是免費(fèi)?給店鋪?zhàn)?廣告的機(jī)?會(huì)。9?、中差評(píng)?處理。很?多朋友被?這個(gè)信譽(yù)?度搞的欲?哭無淚。?中差評(píng)不?是魔鬼，?中差評(píng)不?可怕，可?怕的是不?去處理。?當(dāng)發(fā)現(xiàn)有?