餐飲部中餐廳管理服務(wù)手冊(cè)

ChineseChineseRestaurantManagementManual中餐治理手冊(cè)目 錄簡介 01、中餐廳組織架構(gòu) 1、崗位設(shè)計(jì)圖 2中餐廳崗位職責(zé) 2.2.1、中餐廳經(jīng)理崗位職責(zé) 1中餐廳主管崗位職責(zé) 2、中餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé) 3、中餐廳效勞員崗位職責(zé)/會(huì)議接待崗位職責(zé) 4、中餐廳傳菜員崗位職責(zé) 5中餐預(yù)定臺(tái)經(jīng)理崗位職責(zé) 6、中餐預(yù)定員崗位責(zé)任 7中餐規(guī)章制度與程序 3、中餐廳員工日常衛(wèi)生治理制度 1、中餐廳個(gè)衛(wèi)生與食品衛(wèi)生制度 2、中餐廳團(tuán)隊(duì)工作制度 3、中餐廳信息保密制度 4、中餐廳鑰匙治理制度與程序 5、中餐廳交接班制度與程序 6、中餐廳公共場所治理制度與程序 7、中餐廳安全治理制度 8中餐廳設(shè)備/餐具衛(wèi)生治理制度 9餐具保管發(fā)放治理制度 10、中餐廳開關(guān)燈管治理制度 11、中餐廳規(guī)章制度 12中餐廳易耗品治理制度 13、中餐廳設(shè)備設(shè)施治理制度 14中餐廳拾金不昧治理制度 15中餐廳廢品及物品治理制度 16中餐廳獎(jiǎng)罰制度 17主管/領(lǐng)班 13.18.1員工 2ChineseChineseRestaurantManagementManual中餐治理手冊(cè)目 錄中餐效勞流程及標(biāo)準(zhǔn)化操作程序 4、中餐開餐前餐具及物品檢查 1\l“_TOC_250007“餐前預(yù)備 1\l“_TOC_250006“迎客效勞 2\l“_TOC_250005“、拉椅讓座 3\l“_TOC_250004“、問茶水 4\l“_TOC_250003“、上茶水 5\l“_TOC_250002“、點(diǎn)菜 6、問酒水/倒酒效勞 7\l“_TOC_250001“鋪餐巾花/撤筷套 8餐中效勞 6.1更換骨碟煙缸、毛巾效勞 6.2、餐中分菜效勞 8.1、中餐分菜方法 8.2餐后收市工作 8.3、中餐廳VIP效勞流程 8.4送餐效勞流程 8.59.1托盤便用標(biāo)準(zhǔn) 9.110.1、傳菜部工作流程 10.1\l“_TOC_250000“11.1、宴會(huì)廳會(huì)議操作流程及標(biāo)準(zhǔn) 11.112.1中餐廳入職員工培訓(xùn)章程 0員工入店根底培訓(xùn)章程 12.1員工入店專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)章程 12.2ChineseChineseRestaurantManagementManual中餐治理手冊(cè)簡介做為零陵的高端酒店餐飲，太谷酒店餐飲的設(shè)備設(shè)施一應(yīng)俱全，中餐廳擁有貴賓廳VIP包廂，多功能宴會(huì)廳、[酉時(shí)后]風(fēng)味廳、會(huì)議室，可同時(shí)容納1120人同時(shí)用餐。配有多功能宴會(huì)廳有LED超大顯示屏，品牌音響、燈光設(shè)備、投影儀等宴會(huì)配套設(shè)備齊全，擁有優(yōu)秀的廚師團(tuán)隊(duì)，為客人供給重口味的本地特色菜肴，清淡鮮嫩的粵菜、高檔生猛海鮮，無論您是舉辦婚宴、壽宴、團(tuán)年宴、升學(xué)宴、喬遷宴、寶寶宴、聚餐，團(tuán)隊(duì)用餐，夜宵、送餐、美團(tuán)外賣，都為能為您量身打造一套宴會(huì)一條龍效勞，目前太谷酒店中餐廳是整個(gè)零陵的最正確之選。ChineseChineseRestaurantManagementManual中餐廳治理手冊(cè)中餐廳組織架構(gòu)與崗位設(shè)置餐飲部中餐廳一餐飲部中餐廳一樓酉時(shí)后二樓宴會(huì)廳三樓貴賓廳四樓宴會(huì)廳二樓傳菜部預(yù)定臺(tái)1.2崗位設(shè)置圖餐飲部總監(jiān)餐飲部總監(jiān)2人2人4人18人中餐廳崗位責(zé)任和工作目標(biāo)2.1直接上級(jí)：餐飲部總監(jiān)層級(jí)關(guān)系2.1.12.1.12.1.22.1.32.1.42.1.52.1.62.1.72.1.82.1.92.1.102.1.112.1.122.1.132.1.142.1.15

直接下屬：樓層主管橫向關(guān)系：各部門經(jīng)理崗位職責(zé)認(rèn)真貫徹餐飲部總監(jiān)意圖，樂觀落實(shí)各個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)及日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。有開拓創(chuàng)精神。巾花藝技巧，具備肯定餐廳籌劃力量，熟知餐飲治理理念。五個(gè)力量；具有良好的工作打算力量，組織活動(dòng)力量，鼓勵(lì)員工、信息互通力量，培訓(xùn)力量，處理顧客投訴和解決問題力量。及培訓(xùn)打算。樂觀性，實(shí)施有效的鼓勵(lì)手段。降低本錢削減鋪張，監(jiān)視每次盤點(diǎn)及物品用具的保管，保證餐飲部固定資產(chǎn)及用具完整。強(qiáng)抓部門節(jié)能降耗，灌輸大家節(jié)能意識(shí)。如；水、電、茶葉，檢查督導(dǎo)。會(huì)效勞質(zhì)量。落實(shí)。擬訂餐飲部效勞流程、崗位職責(zé)、量化標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。抓本錢掌握，嚴(yán)格堵塞偷遺吃、鋪張、作弊等漏洞。完成部門總監(jiān)臨時(shí)交辦的其它事項(xiàng)。ChineseChineseRestaurantManagementManual中餐廳治理手冊(cè)中餐廳崗位責(zé)任和工作目標(biāo)2.2直接上級(jí)：中餐廳經(jīng)理層級(jí)關(guān)系2.2.12.2.2.2.2.32.2.42.2.52.2.62.2.72.2.82.2.92.2.102.2.112.2.12

直接下屬：領(lǐng)班橫向關(guān)系：分部門主管崗位職責(zé)具有多為酒店做奉獻(xiàn)的精神，不斷學(xué)習(xí)提高治理水平，業(yè)務(wù)上能精益求精。幫助部門經(jīng)理擬定餐飲部效勞流程，量化標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。想動(dòng)態(tài)。線安排工作，準(zhǔn)時(shí)覺察和訂正效勞中產(chǎn)生的問題。抓好分部門的餐具、用具的清潔衛(wèi)生，抓好分部門的環(huán)境衛(wèi)生工作。做好每月工作總結(jié)和工作打算。做好分部門的員工考勤工作。完成部門經(jīng)理臨時(shí)交辦的其它事項(xiàng)。中餐廳崗位責(zé)任和工作目標(biāo)2.3餐飲部中餐廳領(lǐng)班直接上級(jí)：中餐廳主管層級(jí)關(guān)系2.3.12.3.22.3.32.3.42.3.52.3.62.3.72.3.82.3.92.3.102.3.112.3.12

直接下屬：效勞員橫向關(guān)系：分部門主管、領(lǐng)班崗位職責(zé)合理指揮和安排人力，治理好本班人員的工作班次。員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)展考核登記，并準(zhǔn)時(shí)向主管反映。處理效勞中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。做好分部門的物品保管和部門衛(wèi)生工作。完成分部主管臨時(shí)交辦的其它事項(xiàng)。完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。ChineseChineseRestaurantManagementManual中餐廳治理手冊(cè)中餐廳崗位責(zé)任和工作目標(biāo)餐飲部中餐廳效勞員層級(jí)關(guān)系 直接上級(jí)：直接下屬：

中餐廳主管、領(lǐng)班無崗位職責(zé)開餐前做好全面衛(wèi)生檢查工作，認(rèn)真做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作，保證供給優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。聽從領(lǐng)班安排，依據(jù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)餐前預(yù)備工作；按標(biāo)準(zhǔn)撤換臺(tái)布、擺臺(tái)，清潔餐廳桌椅和轉(zhuǎn)盤，預(yù)備開餐用具；托盤、骨碟等、湯碗、冰桶、保溫壺、煙缸。檢查食品及飲料訂單，預(yù)備佐料、預(yù)備酒水車和開餐所需的切用具。開餐后，依據(jù)效勞程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人供給優(yōu)質(zhì)效勞；如；點(diǎn)菜、上菜、酒水效勞、結(jié)帳，準(zhǔn)確了解每日菜品估清單，與傳菜員親熱協(xié)作。盡量幫助客人解決就餐過程中消滅的各類問題，必要時(shí)將客人的要求和投訴狀況反映給領(lǐng)班，尋求解決方法。當(dāng)餐完畢后，與下一班做好交接工作和收尾工作。快速補(bǔ)充餐具和臺(tái)面用品，保證開餐后的干凈和衛(wèi)生。會(huì)議接待崗位職責(zé)2.4.92.4.9崗位職責(zé)2.4.10知主辦單位，知人數(shù)、知臺(tái)型。2.4.11在會(huì)議主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)各類會(huì)議的接待效勞工作。2.4.12依據(jù)會(huì)議接待單相關(guān)內(nèi)容，協(xié)作會(huì)議主辦方做好會(huì)場布置及會(huì)議前期各項(xiàng)預(yù)備工作。2.4.13會(huì)議開頭前檢查好設(shè)備設(shè)施工作，遵守效勞流程和量化標(biāo)準(zhǔn)，熱忱、主動(dòng)、有禮貌地接待客人，供給令客人滿足的效勞。2.4.14工作中儀容干凈，按會(huì)議要求認(rèn)真做好各類會(huì)議的接待效勞和幫助結(jié)賬工作。2.4.15負(fù)責(zé)會(huì)議室的衛(wèi)生清潔工作，保持環(huán)境干凈，空氣清爽。2.4.16負(fù)責(zé)會(huì)議室的設(shè)備，設(shè)施正常使用，定期維護(hù)保養(yǎng)。2.4.17參與酒店和部門組織的專業(yè)技能培訓(xùn)。2.1.1.9聽從治理，隨時(shí)聽從上級(jí)的工作安排。中餐廳崗位責(zé)任和工作目標(biāo)餐飲部中餐廳傳菜員直接上級(jí)：

中餐廳主管、領(lǐng)班層級(jí)關(guān)系2..5.12.5.22.5.32.5.42.5.52.5.62.5.72.5.82.5.92.5.102.5.11

直接下屬： 無按酒店規(guī)定著裝，守時(shí)、快捷、聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮。開餐前搞好區(qū)域衛(wèi)生，做好餐前預(yù)備。保證對(duì)號(hào)上菜，熟知酒店菜品的特色及制作原理和佐料搭配。員手里。傳菜過程中；輕、快、穩(wěn)、不與客人爭道，做到禮字當(dāng)頭、謝字不離口，嚴(yán)把菜品質(zhì)量關(guān)。餐前預(yù)備好佐料，佐料及傳菜工具主動(dòng)協(xié)作廚房做好出菜前預(yù)備，冷天備好菜蓋。負(fù)責(zé)餐中前后協(xié)調(diào)，準(zhǔn)時(shí)通知餐廳效勞員菜品變更狀況，做好出品部與樓面的聯(lián)系，溝通及傳遞工作。安全使用傳菜間物品工具，準(zhǔn)時(shí)使用收餐車，幫助餐廳效勞員撤掉臟餐具，將剩余食品做到分類收納，留意輕拿輕放，避開破損，幫助廳面做好收市工作。針對(duì)宴席已上的冷菜，開餐前假設(shè)客人要求留幾桌放晚上用餐時(shí)，經(jīng)客人同意，幫助樓面客人人員將，已上桌的冷菜及蛋糕桃酥一并及回收到廚房。把握根本的效勞技能學(xué)問，聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。ChineseChineseRestaurantManagementManual中餐廳治理手冊(cè)中廳預(yù)定臺(tái)崗位責(zé)任2.6層級(jí)關(guān)系 直接上級(jí)：餐飲總監(jiān)直接下屬：預(yù)定員橫向關(guān)系：各部門經(jīng)理崗位職責(zé)2.6.12.6.22.6.32.6.42.6.52.6.72.6.82.6.92.6.102.6.112.6.122.6.132.6.142.6.152.6.162.6.17

作順當(dāng)進(jìn)展與完成。核、培訓(xùn)工作?？蛻舻臏贤?。依據(jù)制定的營銷方案實(shí)施各項(xiàng)餐飲推廣案，參與落實(shí)推廣案細(xì)節(jié)。理來賓的投訴。建立客戶檔案，做好電腦文件存檔，完善客戶信息。/外部協(xié)調(diào)溝通合作，定期回訪、聯(lián)系客戶并做訪問記錄。收集和整理有關(guān)餐飲方面的信息，供總監(jiān)參考。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)周，月，季度，年各類宴會(huì)營業(yè)數(shù)據(jù)客戶應(yīng)親自進(jìn)展跟進(jìn)效勞EO單及各細(xì)節(jié)要求負(fù)責(zé)對(duì)各預(yù)定員點(diǎn)菜培訓(xùn)及考核完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。ChineseChineseRestaurantManagementManual中餐廳預(yù)定臺(tái)崗位責(zé)任2.7預(yù)定員

中餐廳治理手冊(cè)層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：中餐廳經(jīng)理直接下屬：無橫向關(guān)系：各部門主、領(lǐng)班2.7.12.7.22.7.32.7.42.7.52.7.62.7.72.7.82.7.92.7.102.7.112.7.122.7.13

崗位職責(zé)負(fù)責(zé)各種形式宴會(huì)的接待和商談并安排和落實(shí)。依據(jù)宴會(huì)預(yù)定的具體記錄、編制和填寫客情預(yù)報(bào)表及宴會(huì)EO單，并分別送至有關(guān)部門和餐飲營業(yè)點(diǎn)。認(rèn)真承受銷售部下發(fā)的團(tuán)隊(duì)接待通知單，同時(shí)依據(jù)通知單上的信息，具體填寫客人報(bào)表并發(fā)至有關(guān)部門和餐飲營業(yè)點(diǎn)。建立宴會(huì)預(yù)定檔案，做好貴賓大型活動(dòng)檔案的治理工作。與客戶建立良好的關(guān)系，定期聯(lián)絡(luò)老客戶、加強(qiáng)促銷。生疏熟客、大客戶的個(gè)人喜好，能準(zhǔn)確賜予建議，把握酒店各種活動(dòng)的具體信息、預(yù)備回應(yīng)客人詢問，做好酒店窗口的良好形象。熟記酒店部門領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)議單位的并能準(zhǔn)確報(bào)出聯(lián)系人的姓及職務(wù)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)部門內(nèi)各個(gè)崗。點(diǎn)，力爭團(tuán)結(jié)、高效接待訂餐或，聲音甜蜜、熱忱、周到、急躁、認(rèn)真、細(xì)致的答復(fù)客人的問題，使客人感到親切，正確記錄客人要求，并復(fù)述一遍，讓客人確認(rèn)。幫助經(jīng)理完成大型活動(dòng)的打算，并制定客戶回訪打算，按打算回訪客戶，對(duì)客戶的意見和建議準(zhǔn)時(shí)匯總成冊(cè)上報(bào)。把握各種宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)及價(jià)格，生疏酒店餐飲接待力量和餐飲特色，了解菜肴學(xué)問和酒水學(xué)問，生疏主要客源和地方的風(fēng)俗習(xí)慣及餐飲特點(diǎn)，生疏酒店各個(gè)崗點(diǎn)、接待客人的流程，把握酒店經(jīng)營的各種信息。負(fù)責(zé)各類宴會(huì)對(duì)外美工制作的選購，確認(rèn)工作餐前與主辦方負(fù)責(zé)人確認(rèn)相應(yīng)上菜時(shí)間，桌數(shù)并將信息傳達(dá)至于廳面及廚房相關(guān)負(fù)責(zé)人完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。中餐規(guī)章制度與程序

中餐廳治理手冊(cè)3.1.13.1.23.1.33.1.4

全部員工都應(yīng)呈現(xiàn)一種專業(yè)，正規(guī)化，全部衣服飾品必需保持干凈，熨燙平坦得體；名牌是員工制服的一局部，必需好好保管；員工當(dāng)班期間，必需將其佩戴在左胸口，自然破損的名牌要準(zhǔn)時(shí)更；·男員工：勤洗頭，梳理整齊。保持在衣領(lǐng)上方，成自然色。兩側(cè)頭發(fā)不行低于耳朵中間部位。指甲不行長過手指肚，應(yīng)干凈，短而修剪整齊；工作期間必需剃須，并保持干凈，全部男員工不得留胡須。剃須后可使用適當(dāng)?shù)南闼Ｔ谏蠉徢氨匦柘丛琛?duì)于其他穿制服的員工，穿外套時(shí)必需扣上扣子，在公眾場合必需穿外套，如需系皮帶需與服裝搭配。只可佩戴手表，不行佩戴其他飾物。穿制服時(shí)不行以露出紋身。必需穿襪子，顏色要保持黑襪子配黑皮鞋；其他制服要配相應(yīng)的襪子；3.1.4

·女員工：餐飲部員工不行以涂指甲油。指甲必需保持干凈，保持短而整齊；頭發(fā)必需清洗干凈，吹干，梳理整齊并保持美觀，易于保持的發(fā)型。過肩的頭發(fā)要統(tǒng)一的發(fā)夾束起，而且避開遮住面部，頭發(fā)顏色要自然。可以使用氣味適中的香水，上崗前必需洗澡；保守而自然的化裝是可取的，化裝與口紅的顏色搭配。鞋應(yīng)是平底鞋，如發(fā)放工鞋要統(tǒng)一穿著；必需穿襪子，顏色要遵循酒店標(biāo)準(zhǔn)；除手表外只可佩戴無法被人覺察的飾物，但不行以佩戴亮色手表；穿制服時(shí)不得露出紋身；中餐規(guī)章制度與程序

中餐廳治理手冊(cè)食品衛(wèi)生與個(gè)人衛(wèi)生3.2.13.2.23.2.33.2.43.2.53.2.63.2.7

作為食品從業(yè)人員必需依據(jù)食品衛(wèi)生發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行固定，確保消費(fèi)者的安全，員工在接觸食品前，必需通過部門對(duì)于員工的培訓(xùn)，包括：個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生，以下內(nèi)容必需嚴(yán)格執(zhí)每天洗澡，每天使用洗發(fā)精清潔頭發(fā)，有必要使用防臭劑，防止身體異味。常常刷牙。尤其在吃過氣味濃重的食品后〔如大蒜。每天更換制服，保證支付干凈干凈；在工作期間不得佩戴首飾等；女生保持頭發(fā)干凈，并保持頭發(fā)梳起盤好；如有必要男生要每天剃須，保證面部無胡茬；常常使用泡沫豐富的肥皂洗手；中餐廳治理手冊(cè)3.3ChineseChineseRestaurantManagementManual3.3.23.23.33.3.43.3.53.3.63.3.73.3.83.3.93.3.103.4.13.4.2

無論什么時(shí)候盡可能的幫助你的同事和客人。當(dāng)你需要對(duì)客效勞閱歷，需懇求你的同事來幫助。當(dāng)你遇到同事或客人時(shí)必需跟他們禮貌地打招呼，假設(shè)你生疏他們，肯定要稱呼他們的名字。在與同事和客人打招呼時(shí)要說禮貌用語。與其他同事一起合作，相互幫助。在工作中必需相互敬重與支持。在工作中保持虛心的態(tài)度。在自己工作完畢后必需把工作區(qū)域清理干凈。盡自己最大的力量幫助客人和其他同事，不要推卸責(zé)任。幫助員工并且樂觀答復(fù)他們所提出的問題，對(duì)于一些答復(fù)較難的技術(shù)問題，也可當(dāng)面示范，當(dāng)好良師益友。3.4、信息保密制度來賓信息保密假設(shè)沒有得到客人的允許，客人的房間號(hào)碼和其余任何個(gè)人信息均不行對(duì)外泄漏，應(yīng)敬重每位客人的隱私權(quán)。應(yīng)做到：有禮貌的告知詢問客人信息的客人不能對(duì)外透露；詢問來電者是否為其轉(zhuǎn)接給客人或是供給留言效勞；假設(shè)來電者堅(jiān)持要求得到客人的個(gè)人信息，員工應(yīng)先通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。飯店信息保密直接影響酒店的信息。如：合同、客人信息、財(cái)務(wù)、預(yù)算等全部員工都有責(zé)任、有義務(wù)為酒店及客人保密。員工不行以把酒店的保密信息告知非酒店員工。如：賬務(wù)信息、銷售合同、生意戰(zhàn)略、報(bào)表和預(yù)算、重大會(huì)議。員工不行以在沒有得到許可的狀況下私自復(fù)印飯店文件。一些客人的信息。如：房價(jià)、房號(hào)、個(gè)人嗜好等也是不行以向外界透漏的。我們有責(zé)任保護(hù)客人的安全和隱私權(quán)。如有人要求得到機(jī)密信息時(shí)要向上級(jí)報(bào)告。ChineseChineseRestaurantManagementManual中餐廳治理手冊(cè)3.5.13.5.23.5.33.5.43.6.13.6.23.6.33.6.43.6.53.7.13.7.23.7.33.7.43.7.53.7.63.7.7

中餐廳鑰匙治理制度：部門鑰匙在使用流通時(shí)責(zé)任化；每日正常領(lǐng)用交班交接，餐廳具體擬定如下：依據(jù)崗位不同，早班人員均到總臺(tái)領(lǐng)取鑰匙并簽字，關(guān)餐后餐飲各崗位鑰匙均交由保安部。部門全部人員在不同時(shí)間領(lǐng)用鑰匙需通知該時(shí)間段保管責(zé)任人做好交接保管工作。部門鑰匙在流通過程中嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行，治理人員負(fù)責(zé)監(jiān)視，如發(fā)生因未按規(guī)定執(zhí)行而造成鑰匙遺失或不能準(zhǔn)時(shí)開啟門鎖，按有關(guān)治理規(guī)定對(duì)相關(guān)責(zé)任人嚴(yán)峻處理員工交接班治理制度：餐飲接班人員必需班前5分鐘到崗，更換好工作服，佩戴工號(hào)牌，交班人員在接班人員未到時(shí)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離崗。交班人員應(yīng)對(duì)本班工作及上一班留下工作進(jìn)展了解，需交接的事宜都要有具體文字記錄，并口頭交代清楚。接班人員應(yīng)核對(duì)交接班記錄，了解上一班工作狀況和本班留意事項(xiàng)，確認(rèn)后在交接記錄上簽名，并馬上著重處理有關(guān)事宜。交接班記錄應(yīng)明細(xì)以下事項(xiàng)：人員交接、物品交接、交接班記錄；完畢營業(yè)后，當(dāng)班人員應(yīng)做好擺臺(tái)工作和衛(wèi)生清理工作，使全面器具完整、衛(wèi)生；全部物品擺放有序；關(guān)閉全部電器開關(guān)，檢查有無安全隱患，之后與保安人員進(jìn)展交接，做好交接記錄。中餐廳公共場所治理制度：抓好治理中的每個(gè)細(xì)節(jié)，是鑄就企業(yè)良好品質(zhì)的根底；從一點(diǎn)一滴做起是提高個(gè)人素養(yǎng)、樹立文明形象的根底。講究文明禮貌，工作中提倡使用一般話，語言標(biāo)準(zhǔn)文明，禮貌待人，不講粗話、臟話，同事之間要和諧相處，相互團(tuán)結(jié)、幫助。公共場所要保持安靜、干凈，不行大聲喧嘩、吵鬧，接打時(shí)語音嚴(yán)峻，音量適中，不行影響他人；嚴(yán)禁打架斗毆、肇事、偷竊、財(cái)博、酗酒、有傷風(fēng)化、損壞公共財(cái)物等違紀(jì)違法行為。用餐時(shí)不得大聲吵鬧和亂扔倒食物，剩余的應(yīng)傾倒在指定地點(diǎn)，形成良好的就餐環(huán)境。除在指定場所、時(shí)間外，不允許飲食、吸煙，外來人員有吸煙行為，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)制止。疼惜公共設(shè)施，提倡節(jié)約用水、用電、辦公用品，安全用電，提高警覺，防止火災(zāi)、盜竊、破壞等大事的發(fā)生。正確使用疼惜飲用水器具，保持干凈，不得隨便使用客用沙發(fā)中餐廳安全治理制度：目的：3.8.13.8.23.8.33.8.43.9.13.9.23.9.33.9.43.9.53.9.63.9.73.10.13.10.23.10.33.10.43.10.53.10.63.10.73.11.13.11.23.11.33.11.43.11.5

訓(xùn)練員工養(yǎng)成留意安全的習(xí)慣，灌輸正確的安全常識(shí)；要做好工作環(huán)境的安全治理，以避開災(zāi)難及悲劇發(fā)生；每位員工應(yīng)生疏并嫻熟運(yùn)用預(yù)防災(zāi)難發(fā)生的技巧；做好安全治理檢查和預(yù)防工作；餐飲部設(shè)備、餐具衛(wèi)生治理制度：全部設(shè)備、餐具都應(yīng)洗滌之后再經(jīng)消毒處理；包房餐具要消毒完畢后投入包房供客人使用，杜絕破損或有污漬。前廳內(nèi)清潔衛(wèi)生工作，應(yīng)派專人負(fù)責(zé)；清潔消毒設(shè)備保證清潔衛(wèi)生，才能確保被洗滌食具的清潔衛(wèi)生；貯存和輸送設(shè)備要常常進(jìn)展消毒，清理；制訂設(shè)備衛(wèi)生打算和各種設(shè)備洗滌操作規(guī)程，并教育訓(xùn)練職工；全部工作人員，身體安康，講究個(gè)人清潔衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣；餐具保管、發(fā)放治理制度全部餐具要分類按指定位置存放；瓷器、餐具要存放于消毒柜內(nèi)，供給各包房所需；不銹鋼餐具應(yīng)即時(shí)清潔消毒交由使用部門存放；除瓷器、以外的餐具要按各部門要求統(tǒng)一存放；由專人負(fù)責(zé)填好“領(lǐng)貨申購單”報(bào)表批準(zhǔn)；待領(lǐng)導(dǎo)審批后，再交財(cái)務(wù)部批核算價(jià)錢，審核無誤發(fā)貨；取回“領(lǐng)貨申購單”存根單據(jù)，以便復(fù)查；餐飲部開關(guān)燈治理制度：時(shí)間：晚上8：30之前清理完公區(qū)衛(wèi)生后，將全部照明燈全部關(guān)閉，只留一組射燈進(jìn)展照明。電梯、收銀臺(tái)四周燈光及走廊里燈光上午10：00開啟根本照明燈，依據(jù)實(shí)際狀況而定，如有客人將全部開啟。11:3013:30，13:3017:3021:00，具體關(guān)燈時(shí)間視狀況而定。開關(guān)公區(qū)燈光指定人員每日值班人員。ChineseRestaurantChineseRestaurantManagementManual中餐治理手冊(cè)中餐廳規(guī)章制度：遵守考勤制度，上下班須準(zhǔn)時(shí)打卡，不得漏打或代打上下班走員工通道，并承受保安的檢查上崗前檢查個(gè)人儀容儀表，以飽滿精神狀態(tài)投入工作工作時(shí)間不得穿工作服外出購物，不準(zhǔn)聽手機(jī)音樂，不準(zhǔn)大聲喧嘩或閑聊。員工不準(zhǔn)使用電梯，上班時(shí)必需穿工作服。了解當(dāng)日客勤狀況，及當(dāng)天工作安排，熟記當(dāng)天菜品、酒水供給狀況，急推，沽清、特色菜品餐前檢查包廂內(nèi)的照明及桌椅是否損壞，保證硬件設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)餐前整理檢查，臺(tái)面餐具及衛(wèi)生狀況，按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊按所定崗位立崗，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿，熱忱迎客，無論在何時(shí)何地只要見到客人必需微笑問好。客人到時(shí)，必需問清楚客人訂餐狀況，引領(lǐng)至包廂。效勞中不行扎堆談天，不行倚靠在物品上，始終保持正確的站。有針對(duì)性的為客人主動(dòng)推銷適合的菜品及酒水。餐中盯臺(tái)人員為客人進(jìn)展熱忱周到，敏捷的效勞，做到四勤〔眼勤、手勤、腳勤、嘴勤〕餐中效勞人員進(jìn)展崔菜或其他事情時(shí)，必需找其他人員接替。上菜時(shí)要求先整理餐臺(tái)，撤去多余盤上菜，必需報(bào)菜名。餐中保持臺(tái)面清潔，桌面無雜物，清理時(shí)必需使用托盤對(duì)于客人換臺(tái)、換菜、退菜，餐中預(yù)定等要求，必需準(zhǔn)時(shí)通知上級(jí)。對(duì)突發(fā)大事和客人投訴，能敏捷應(yīng)變，處理不了時(shí)準(zhǔn)時(shí)上報(bào)上級(jí)。客人離店主動(dòng)提示客人不要遺忘物品；ChineseRestaurantChineseRestaurantManagementManual中餐治理手冊(cè)中餐廳易耗品治理制度：全部崗點(diǎn)必需專設(shè)低值易耗品存儲(chǔ)地方，并有效分類，杜絕因存放不造成變質(zhì)或類似大事發(fā)生，嚴(yán)禁員工以任何理由私用客用低值易耗品。擺臺(tái)后未曾使用的易耗品必需回收，拆開的易耗品必需歸類集中放好，不得隨便放置以免流失，員工應(yīng)懂得如何識(shí)別可以回收二次利用的低值易耗品，制止隨便拋棄可以回收二次利用的易耗品，一旦覺察，品，示鋪張?zhí)幚怼Ｒ缀钠返念I(lǐng)用要有打算、有依據(jù)按需領(lǐng)用、按月領(lǐng)用，禁領(lǐng)用半年的類似是狀況發(fā)生。應(yīng)優(yōu)先使用《不常用物料用品明細(xì)表》中的物品。部門單獨(dú)申購的物品必需保證領(lǐng)用和正常使用，不得給財(cái)務(wù)倉造成積壓。全部的領(lǐng)貨單必需交給主管領(lǐng)導(dǎo)一份，否則數(shù)據(jù)上錯(cuò)誤造成的任何責(zé)任由相關(guān)崗點(diǎn)擔(dān)當(dāng)。全部的領(lǐng)貨單必需標(biāo)準(zhǔn)填寫，遞交聯(lián)應(yīng)有完整和清楚的電腦編碼、品名、規(guī)格、單位、數(shù)量否則管事部有權(quán)拒收。全部的領(lǐng)貨單必需于每日部門早會(huì)前遞交，必需遞交給管事部當(dāng)日早會(huì)出席者且自留聯(lián)編號(hào)處有接收者簽字。全部的領(lǐng)貨單必需在十日內(nèi)遞交每月30為低值易耗品盤點(diǎn)日，任何崗點(diǎn)不得以任何理由拒盤或漏盤，下月初出數(shù)據(jù)。對(duì)于局部低值易耗品實(shí)行以月實(shí)際領(lǐng)取量作為月耗量。管事部將依據(jù)盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)展統(tǒng)計(jì)，有較大特別的將向各崗點(diǎn)索要分析報(bào)告。對(duì)違反《餐飲部低值易耗品〔非餐具類〕本錢掌握制度》的人員，將按其所造成額外費(fèi)用的本錢價(jià)賠償，對(duì)態(tài)度不佳者加以口頭警告處理；/設(shè)施治理制度：每日上班固定區(qū)域的設(shè)施設(shè)備由負(fù)責(zé)人進(jìn)展檢查及上報(bào)。效勞人員每日清潔衛(wèi)生時(shí)對(duì)于本包房的水，電及設(shè)施設(shè)備進(jìn)展檢查，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)后，通知工程部修理，保證客人的正常使用。建立酒店設(shè)備治理體系網(wǎng)絡(luò)。對(duì)酒店主要設(shè)備和設(shè)施的設(shè)計(jì)、選型、購置、安裝、驗(yàn)收、培訓(xùn)、使用、操作、修理、改造、更、直至報(bào)廢進(jìn)展全過程綜合治理工作要不斷學(xué)習(xí)各崗位各各設(shè)備的業(yè)務(wù)學(xué)問和專業(yè)學(xué)問，做到“四懂三會(huì)〔四懂：懂構(gòu)造、懂原理、懂性能、懂用途，三會(huì)：會(huì)使用、會(huì)維護(hù)保養(yǎng)、會(huì)排解故障〕使設(shè)備設(shè)施能長期、安全、穩(wěn)定設(shè)備使用期限，并常常處于良好的工作狀態(tài)需要廠家或?qū)I(yè)修理人員進(jìn)展修理的，由辦公室上報(bào)工程部進(jìn)展申請(qǐng)中餐廳撿拾治理制度：餐飲部員工，在其工作范圍內(nèi)撿到任何物品都應(yīng)第一時(shí)間上交。在清掃時(shí)，假設(shè)覺察房內(nèi)客人遺留物品，應(yīng)馬上通知總臺(tái)，詢問客人是否已結(jié)帳離店，假設(shè)客人尚未離店，應(yīng)馬上交還客人。假設(shè)客人已離店，則將物品保管好，登記填寫客房部客人遺留物品登記簿。客房部客人遺留物品登記簿由吧臺(tái)保管。吧員在接到客人遺失物品后，需將其記錄在客人遺留物品登記簿上，要求填寫日期、拾獲地點(diǎn)、團(tuán)體/散客姓名、物品名稱及特征、拾獲人姓名及部門客人遺留物品登記簿記錄應(yīng)與客人遺留物品名稱相符合設(shè)立特地存放遺留物品的倉庫，特地的登記記錄，專人保管24全部遺留物品必需鎖在柜內(nèi)。存放時(shí)要將貴重物品與一般物品分開，貴重物品交由前廳部儲(chǔ)存到保險(xiǎn)柜內(nèi)，一般物品由餐飲局部類鎖進(jìn)柜內(nèi)。遺留物品由前臺(tái)部通過查住客檔案等方式通知客人來賓館認(rèn)領(lǐng)。當(dāng)來賓前來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，前臺(tái)部負(fù)責(zé)核準(zhǔn)，并請(qǐng)其在《餐飲部遺留物品登記簿》上簽名?？腿嘶貋碚J(rèn)領(lǐng)時(shí)，需復(fù)述一次報(bào)失物品的內(nèi)容，遺失地點(diǎn)核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人，如是貴重物品還必需留下客人的身份證號(hào)和。將每月的遺留物品狀況匯總上交經(jīng)營部。遺留物品分類1、貴重物品：珠寶、銀行卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、身份證等；非貴重物品：衣物、眼鏡、日常用品等；保存時(shí)限：貴重物品存放時(shí)間為一年半，非貴重物品保存時(shí)間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保存時(shí)間為三天；超過保存期的物品，由經(jīng)營部經(jīng)理睬同有關(guān)部門統(tǒng)一處理；認(rèn)領(lǐng)方式：A、直接認(rèn)領(lǐng)；B、請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)；2、假設(shè)是請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)要問清有關(guān)問題，無誤后，請(qǐng)并留下聯(lián)系和地址。ChineseChineseRestaurantManagementManual中餐治理手冊(cè)中餐廳廢品及物品治理制度：一、廢品分類ABC應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)本部門廢舊物資的保管、移送入庫。廢品、廢料辦理入庫前應(yīng)經(jīng)財(cái)務(wù)部檢查，憑質(zhì)檢部門審核的《報(bào)廢申請(qǐng)單》填寫“廢舊物資入庫申請(qǐng)單”辦理入庫手續(xù)。設(shè)備修理更換的零部件入庫時(shí)應(yīng)經(jīng)工程部檢查，工程部簽字的“廢舊物資入庫申請(qǐng)單”辦理入庫手續(xù)。無申請(qǐng)單的材料一律不予入廢舊物資入庫，必需有保管員和相關(guān)人員同時(shí)在場，由倉庫保管員點(diǎn)數(shù)、稱重，并依據(jù)點(diǎn)數(shù)、稱重結(jié)果填寫廢舊物資入庫單，一聯(lián)交財(cái)務(wù)記賬，自留一聯(lián)登記臺(tái)賬和備查廢舊物資必需存放在公司指定的廢料場，并由特地的保管員負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)人員應(yīng)不定期的對(duì)廢品倉庫進(jìn)展抽查核對(duì)，保證賬實(shí)全都當(dāng)廢品積存到肯定數(shù)量需出售時(shí)，由廢品治理員通知簽約收購商前來收購。按需出售的廢品分類進(jìn)展過磅，過磅時(shí)需廢品治理員與財(cái)務(wù)部人員共同在場，并對(duì)“廢品處理清單”上重量和金額需簽字確認(rèn)所出售廢品過磅、裝車后，收購商按“過磅單”到財(cái)務(wù)部出納處交款，出納收到現(xiàn)金后加蓋并簽名后，憑出庫單的記賬聯(lián)財(cái)務(wù)做賬。收購商依據(jù)已經(jīng)加蓋出納‘收訖’的“出門單”通過保安員檢查前方可出門。保安室要嚴(yán)格檢查廢品出廠車輛，對(duì)有明顯問題的車輛，要制止出門，并準(zhǔn)時(shí)通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理。二、物品治理制度：餐飲部每月30日進(jìn)展餐飲部的盤點(diǎn)工作，并制作成表交由餐飲部進(jìn)展審核，確認(rèn)簽字。各庫存用具最低庫存量為餐廳餐位數(shù)的三分之一，最高不超過二分之一，低于最低庫存數(shù)需準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)充；各餐廳、生產(chǎn)部門所需的特別餐具、用品，應(yīng)提前填寫餐具、物品領(lǐng)用單，并注明使用日期，由管事部與選購部聯(lián)系選購；各部門領(lǐng)用餐具、物品必需有該部門經(jīng)理簽字方可領(lǐng)用；全部高檔、貴重的餐具、用品需經(jīng)部門經(jīng)理/廚房大廚同意前方可領(lǐng)用；各餐廳自存的各類餐具、器具，每月清點(diǎn)一次，報(bào)管事部；管事部每半年清點(diǎn)低值易耗品一次。每年年底匯同財(cái)務(wù)部清點(diǎn)部門內(nèi)固定資產(chǎn)一次。3.3.17.1中餐廳主管/領(lǐng)班層級(jí)關(guān)系3.17.13.17.13.17.23.17.33.17.43.17.53.17.63.17.73.17.8

直接上級(jí)：中餐廳經(jīng)理直接下屬：員工橫向關(guān)系：各分部主管/領(lǐng)班獎(jiǎng)罰制度：嚴(yán)明紀(jì)律，獎(jiǎng)懲清楚，提高員工工作樂觀性，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效率，特制訂本制度獎(jiǎng)懲實(shí)行精神鼓舞和思想教育為主、經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲為輔的原則A.通告表揚(yáng)；b.獎(jiǎng)金嘉獎(jiǎng)；c.晉升提級(jí)；有以下表現(xiàn)的應(yīng)賜予表揚(yáng)：A.品德端，工作努力；B.維護(hù)酒店利益，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)，防止或挽救事故與經(jīng)濟(jì)損失有功；C.一貫忠于職守，樂觀負(fù)責(zé)，廉潔奉公；D.有其他功績，足為其他員工楷模有以下表現(xiàn)的員工應(yīng)賜予獎(jiǎng)金嘉獎(jiǎng)〔50-100〕A.思想進(jìn)步，文明禮貌，團(tuán)結(jié)互助，事跡突出；B.完成打算指標(biāo)，經(jīng)濟(jì)效益良好；C.向酒店提出合理化建設(shè)，為酒店承受；D.維護(hù)財(cái)經(jīng)紀(jì)律，抵抗歪風(fēng)邪氣，事跡突出；E.節(jié)約資金，節(jié)省費(fèi)用，事跡突出；F.領(lǐng)導(dǎo)有方，帶著員工良好完成各項(xiàng)任務(wù)；J.對(duì)酒店作出奉獻(xiàn)，部門總監(jiān)及經(jīng)理認(rèn)為應(yīng)當(dāng)賜予嘉獎(jiǎng)的有以上表現(xiàn)，酒店認(rèn)為符合晉級(jí)條件的予以晉級(jí)嘉獎(jiǎng)員工推舉、本人自薦或部門提名；B.部門總監(jiān)及人事部審核；C.董事長或總經(jīng)理批準(zhǔn)，懲罰方法；視情節(jié)輕重，分別給以下懲罰：A.警告；BC.降級(jí)；D．辭退；有以下行為給以先警告，給以經(jīng)濟(jì)懲罰〔50-100元〕A．在工作時(shí)間談天、玩?；驈氖屡c工作無關(guān)的事情；B．工作時(shí)間內(nèi)擅離工作崗位者或無故遲到、早退、曠工；C．因過失以致發(fā)生工作錯(cuò)誤情節(jié)稍微者；D．妨害現(xiàn)場工作秩序或違反安全衛(wèi)生工作守則；E．無故不參與酒店安排的培訓(xùn)課程；有以下行為給以降級(jí)處分A．鋪張公物情節(jié)稍微出入酒店不遵守規(guī)定或攜帶物品出入酒店而拒絕保安或治理人員查詢；C．破壞環(huán)境衛(wèi)生D．常常對(duì)上級(jí)指示或有期限之命令，未申報(bào)正值理由而未如期完成或處理不；E．在工作場所喧嘩、玩耍、吵鬧妨害他人工作；有以下行為給以辭退處分A．因疏忽導(dǎo)致設(shè)備設(shè)施或物品材料患病損害或傷及他人；B．在上班期間吸煙者；C．投機(jī)取巧，隱瞞蒙蔽，謀取酒店利益；D．對(duì)同事惡意攻擊或誣告、偽證而制造事端；E．在工作時(shí)間內(nèi)擅離工作崗位，躺臥、睡覺者F．違反國家法規(guī)、法律、政策和酒店規(guī)章制度，造成經(jīng)濟(jì)損失或不良影響的；3.18.1層級(jí)關(guān)系3.18.13.18.23.18.33.18.43.18.53.18.63.18.73.18.83.18.9

直接上級(jí)： 領(lǐng)班直接下屬：橫向關(guān)系： 各分部效勞員嘉獎(jiǎng)制度：比照主管/領(lǐng)班嘉獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，上班做到不遲到、不早退，遲到511024按規(guī)定著裝，儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)，如發(fā)型、衣著、工號(hào)牌、鞋襪等，每項(xiàng)不合格扣1204工作中不允許干私活、玩手機(jī)，不允許玩耍打鬧，扎堆談天，大聲喧嘩。嚴(yán)禁私藏客人遺留物品，拾遺不報(bào)者，按偷盜處理。11:30-12:3017:30-18:00.餐前衛(wèi)生檢查中三點(diǎn)以上不合格、大包廂四點(diǎn)以上不合格扣1小時(shí)，每增加一點(diǎn)加1餐后收市物品擺放必需整齊、美觀，從客人離店時(shí)開頭計(jì)算，中包廂做衛(wèi)生時(shí)間為3045客人永久是對(duì)的，不允許與顧客發(fā)生糾紛與爭吵。按規(guī)定的時(shí)間用餐，不準(zhǔn)偷吃或偷拿客人剩余食品，經(jīng)覺察扣4小時(shí)/次不按排班表休假〔提前或退后休假都要填寫請(qǐng)休假申批〕交由部門簽字后交至行政人事部，不得先休后補(bǔ)休假單。疼惜酒店設(shè)施、設(shè)備，如人為損壞照價(jià)賠償。工作柜及毛巾柜內(nèi)不得存放私人物品。餐具必需干凈、衛(wèi)生、無手印、水漬、污垢等，嚴(yán)禁向客人供給不潔餐具，如引起1-3常常檢查餐具的衛(wèi)生與完好狀況，對(duì)殘損餐具要準(zhǔn)時(shí)更換。對(duì)客效勞行為標(biāo)準(zhǔn)“吃零食、不吃口香糖和檳榔等。不允許使用客用物品，客用洗手間，客用電梯等。未對(duì)不菜單上錯(cuò)菜或因自身而導(dǎo)致酒店損失，一律自己擔(dān)當(dāng)。員工上班時(shí)間應(yīng)當(dāng)和諧相處，制止因公或因私爭吵，每次爭吵雙方將賜予扣罰加班850-100如對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作安排欠妥，要先完成工作，私下找領(lǐng)導(dǎo)訴由，不能當(dāng)面頂撞上司，否則以不聽從工作安排賜予經(jīng)濟(jì)懲罰ChineseRestaurantChineseRestaurantManagementManual中餐治理手冊(cè)中餐廳效勞流程4.1開餐前餐具及物品衛(wèi)生檢查包廂物品擺放要整齊美觀。餐具：清潔、光亮、無破損、無水漬、油漬，無異味。轉(zhuǎn)盤：光亮、無油漬、運(yùn)轉(zhuǎn)敏捷、擺放餐桌的正中心。紅酒杯、果汁杯、小酒杯、洋酒杯等玻璃器皿干凈光明、無手指印、無水漬油污，無破損擺放符合標(biāo)準(zhǔn)臺(tái)布臺(tái)裙：無破損、無污漬，洗燙平坦、無異味、疊痕清楚。工作柜：無破損、柜內(nèi)物品擺整齊、不放私人物品、柜門關(guān)閉正常。地毯：無破損、無開裂、無雜物、平坦清潔。門：無膠漆，無灰塵、光亮清潔。窗：無污漬、無灰塵、光亮無蜘蛛網(wǎng)。墻：無污漬、無吊灰、無蜘蛛網(wǎng)、無臟跡、無破損。大理石：無油污、無死角、不油膩、無雜物、枯燥光亮。電燈：燈罩、燈架清潔、無油灰、無蜘蛛網(wǎng)、光亮。洗手間物品擺放整齊美觀，馬桶干凈無污漬，紙巾擺放標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，檢查綠植有無枯枝爛葉并定時(shí)換水，補(bǔ)充好洗手液。4.1.14圾桶干凈無雜物〔套垃圾袋，包房內(nèi)的垃圾袋需倒小局部水巾疊成三角型檢查電視搖控器有無電池，并把電視機(jī)調(diào)至到酒店的宣傳頻道?？照{(diào)能否正常運(yùn)作。餐前預(yù)備預(yù)備迎賓四小碟：針對(duì)預(yù)定好的包廂經(jīng)客人同意應(yīng)提前預(yù)備四小碟。預(yù)備開水，茶葉，餐巾紙等。將疊好的毛巾放入毛巾柜，依據(jù)季節(jié)做好相應(yīng)的冷熱迎客效勞：5.2.15.2.25.2.35.3.15.3.25.4.15.4.25.5.15.5.25.6.15.6.25.6.35.6.45.6.5

迎賓員應(yīng)面帶微笑，走在客人前側(cè)約2步遠(yuǎn)的位置，用手示意方向禮貌用語“你好這邊請(qǐng)”且眼睛要看著客人，并不時(shí)回頭照顧客人，依據(jù)客人的要求做出反響。當(dāng)客人進(jìn)入包廂，迎賓用幫助效勞員做好開燈，開電視機(jī)、開空調(diào)，拉椅、幫助來賓懸掛衣服等工作。帶客人到達(dá)臺(tái)邊時(shí)，禮貌地征求客人意見為客人拉椅讓座。拉椅讓座：雙手扶著椅背將椅子輕輕地拉出。等客人入位后，再借腳部的力氣把椅子推動(dòng)至客人適當(dāng)?shù)奈恢?，留意?dòng)作要和諧，不能粗魯。問茶水：依據(jù)酒店茶葉品種向客人推舉，如：紅茶、綠茶、黑茶、花茶等。正確記錄客人所點(diǎn)的茶葉，準(zhǔn)時(shí)為客人供給效勞員。上茶水：效勞員為客人倒茶要把握適量，以七分滿為好，如用把杯上茶水手把應(yīng)向右，上茶挨次〔先賓后主。用茶壺給客人倒茶時(shí)，要將茶壺跟底碟一起端上〔茶壺的底碟上要墊上一塊餐巾花避開茶水滴在臺(tái)布上，倒完茶后要將壺嘴朝外放在桌上。點(diǎn)菜要周到、熱忱、切合客人需求的點(diǎn)菜效勞，能讓客感受到餐廳的效勞，使客人滿足。先了解客人需求為客人推舉菜式如：本地客人寵愛：口味重，廣東港客人寵愛：生、脆、鮮、口味清淡；江浙客人寵愛：甜食，品嘗清淡；四川寵愛；麻辣等?？紤]客人的消費(fèi)力量為客人推見菜品。外形搭配、器皿搭配等。將菜單準(zhǔn)時(shí)下至廚房，如有估清的菜品準(zhǔn)時(shí)跟客人進(jìn)展溝通換菜。的冷熱ChineseRestaurantChineseRestaurantManagementManual中餐廳效勞流程

中餐廳治理手冊(cè)問酒水、〔紅酒、啤酒、白酒、洋酒、黃酒〕倒酒效勞：為客人開啟高級(jí)酒水時(shí)要當(dāng)面給客人開啟瓶塞，并將瓶塞拿給仆人聞?dòng)X酒水價(jià)值，依據(jù)客人所點(diǎn)酒水預(yù)備相應(yīng)的酒杯。檢查；餐廳效勞員在為客人斟酒之前要將酒瓶擦拭干凈，瓶蓋不要亂扔，而在統(tǒng)一收集起來。示意；效勞員在為了客人斟酒前，應(yīng)先向客人示意酒的商標(biāo)，讓客人確信這就是他所需要的酒水，假設(shè)在斟酒之前客人對(duì)此有不同意見，效勞員應(yīng)向客人征詢，并禮貌地向客人供給效勞。姿勢；斟酒有兩種姿勢，一種是桌斟，三是捧斟，倒酒；效勞員斟酒時(shí)，左手將盤托穩(wěn)，右手從托盤中取下客人所需要的酒水，將手放在酒瓶中下端的位置，站客人的右后側(cè)為客人斟酒，不能為省事左右開工，酒的商標(biāo)要對(duì)準(zhǔn)客人，每斟而不會(huì)滴在桌面上。挨次；先主賓后仆人，然后順時(shí)針逐個(gè)斟酒。1/3821/88依據(jù)客人酒水品種合理給客人供給相應(yīng)的分酒器、醒酒器。鋪餐巾花、撤筷套站在客人的右側(cè)，從主賓開頭，按順時(shí)針方向有序地進(jìn)展效勞。用右手從餐桌上取下餐巾花，用拇指和食指拿住餐巾花的兩角，右手在前、左手在后，將餐巾花輕輕開放，并撤筷套?？焖俚匕巡徒砘◤目腿说挠覀?cè)鋪在餐桌上或客人的腿上，不要遇到客人。上毛巾：依據(jù)季節(jié)及客有需求上冷熱毛巾。ChineseChineseRestaurantManagementManual中餐廳效勞流程

中餐廳治理手冊(cè)餐中效勞〔四勤:眼勤、嘴勤、手勤、腿勤〕6.1.16.1.26.1.36.1.46.1.56.1.66.1.76.1.86.2.16.2.26.2.36.2.46.2.56.2.66.2.76.2.86.2.96.2.106.2.11

上菜挨次；冷盤-湯-大菜-炒菜-甜食-主食上菜的位置；一般要以主賓作為中心點(diǎn)，從副仆人右側(cè)留出空間上菜，將菜上到轉(zhuǎn)盤上時(shí)轉(zhuǎn)盤要順時(shí)針方向轉(zhuǎn)至仆人和主賓的中間，退后一步報(bào)上菜名，如部個(gè)別菜要提示來賓趁熱食用。上湯；將湯上到桌上展現(xiàn)，經(jīng)過客人同意將湯撤到工作間進(jìn)展分湯，用湯碗將湯分好湯送至每一位客人，如客人不情愿在工作間分，可以在桌面上從主賓開頭分湯。遵循“雞不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)尾、魚不獻(xiàn)鰭”傳統(tǒng)禮貌習(xí)慣，表示對(duì)仆人的敬重。上冰鎮(zhèn)、刺身類的菜品要在器皿底部墊上一塊干凈的吸水巾，避開冰溶化后冰水滴在轉(zhuǎn)盤上。上紙包菜，荷葉包菜，泥包菜，肯定要上桌展現(xiàn)，經(jīng)客人同意撤工作間進(jìn)展操作，恢復(fù)美觀再上桌面。上火鍋菜要跟上相應(yīng)的佐料、用具〔效勞員要時(shí)刻關(guān)注火鍋，準(zhǔn)時(shí)關(guān)閉火焰。更換骨碟、煙缸、毛巾等效勞：〔撤盤時(shí)不拖曳，不能當(dāng)著客有面刮擦臟盤〕煙缸內(nèi)煙頭不能超過三個(gè)煙頭，將干凈的煙灰缸放在臟煙灰缸的上面一起撤下，再把干凈放回桌面上。先收客人有用過的毛巾，再送上干凈的毛巾。給客人添加茶水或酒水效勞員要站在指定的位置，隨時(shí)關(guān)注客人的需求。檢查客人所點(diǎn)菜品是否上齊。檢查空調(diào)溫度是否適宜，督導(dǎo)員工為客人供給共性化效勞效勞員要提前打好帳單、核對(duì)賬單，等待客人買單。結(jié)賬方式：簽單、掛房帳、現(xiàn)金、刷卡、轉(zhuǎn)帳、支票等?？腿穗x席員工要做好送客效勞?？腿穗x開提示客人攜帶好私人物品，檢查有無客人遺留物品中餐廳效勞流程

中餐廳治理手冊(cè)7.17.1.17.1.27.1.37.1.47.1.57.1.67.2.17.2.27.2.37.2.47.2.5

分菜效勞就是在客人賞識(shí)后由效勞員主動(dòng)均勻地為客人分菜，分湯等分菜工具：中餐分菜的工具；分菜叉，分菜勺、公用勺、公用筷、長把勺等。效勞叉、勺的使用方法；效勞員右手握住叉的后部，勺心向上，叉的底部向勺心，在夾菜肴和點(diǎn)心時(shí)，主要依靠手指來掌握，右手食指插在叉和勺把之間與拇指酌情合捏住叉把，中指掌握勺把，無名指和小指起穩(wěn)定作用，分帶汁的菜肴時(shí)用效勞勺盛汁。長把湯勺的用法；分湯菜，湯中有菜肴時(shí)需用公筷協(xié)作操作。效勞分切工具；效勞車，割切板、刀、叉、分調(diào)味汁的勺。右手用刀分切。分菜的方法：然后由客人自取或效勞員幫助將骨碟送到客人面前。工作臺(tái)分菜式；先將菜在轉(zhuǎn)盤上向客人展現(xiàn)，經(jīng)客人同意由效勞員端至工作臺(tái)，將菜分送到客人的骨碟中，并將各個(gè)骨碟放入托盤中，應(yīng)先將客人面前的污骨碟收走，將菜肴托送至客有右邊，用右手從客人的右側(cè)放到客人的面前。分菜時(shí)要留意菜品的質(zhì)量及有無異物，準(zhǔn)時(shí)將不合標(biāo)準(zhǔn)的菜肴送至出品部更換，將有骨頭的菜品如；魚、雞等有大骨頭將剔除。分菜時(shí)要膽大心細(xì)，把握好菜的分?jǐn)?shù)與總量，做到分派均勻。凡配有佐料的菜肴，應(yīng)先上佐料再上菜肴。中餐廳效勞流程

中餐廳治理手冊(cè)餐后收市工作客人走后先毛巾-琉璃器皿-小件家私-餐具-倒潲水-大碗-收布草。準(zhǔn)時(shí)處理客人沒有熄滅的煙頭。玻璃器皿效勞員自己清洗。餐具分類收好，送到管事部清洗。關(guān)閉卡斯器、桌面電磁爐電源。關(guān)閉電動(dòng)轉(zhuǎn)盤電源關(guān)閉備餐間及效勞間開水器及毛巾柜電源。恢復(fù)臺(tái)形。關(guān)閉全部窗戶、房門、水龍頭檢查現(xiàn)場，去除火種〔中午留照明燈光〕通知保安部進(jìn)展下班安檢〔晚上下班檢查，將鑰匙交給保安部并簽名〔晚上下班檢查〕VIP

中餐廳治理手冊(cè)ChineseRestaurantManagementManualChineseRestaurantManagementManual層級(jí)關(guān)系7.4.17.4.17.4.27.4.38.4.47.4.5

直接上級(jí)：主管/領(lǐng)班直接下屬：橫向關(guān)系：效勞員中餐送餐服流程3名儀容儀表：服裝干凈，儀容儀表符合要求，精神飽滿工作技能 效勞技能過硬，菜肴、酒水學(xué)問全面，口齒清楚，言談舉止文雅，有禮貌，并且應(yīng)變力量強(qiáng)餐前要生疏客情，了解來賓的有關(guān)狀況，如：身份，姓氏，飲食習(xí)慣，生活忌諱及特別要求，工作要求：并生疏菜單，了解每一個(gè)菜的口味，原料及根本制作方法，能適時(shí)的加以介紹，特別菜肴的效勞要求做到嫻熟、自然、力求效勞做到大方一、餐前檢查；1：開餐前，包廂環(huán)境衛(wèi)生檢查燈光光明，無壞燈泡，燈具清潔透亮空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，冷熱適中，保持廳房內(nèi)空氣清爽墻壁整齊清潔，無塵,墻紙無破損無污垢，油垢家具干凈無塵，無破損脫漆，桌椅擺放整齊，布局合理，工作臺(tái)擺放整齊地面無紙屑，雜物，無水跡油跡，保持清潔干凈，衛(wèi)生間地面干凈，無異味餐臺(tái)臺(tái)布無破損，餐具完好無油漬，擺放標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)盤透亮無油跡，無指紋，主位是否突出酒水車 干凈完好酒水提前詢問客人酒水，備入包房，如有鮮榨果汁須用保鮮膜包好，放入廳房，高檔紅酒需備冰桶、醒酒器(依據(jù)客人的酒水要求預(yù)備相應(yīng)的杯具)設(shè)備電視操作正常，音量適中花草廳房綠色植物無枯葉無黃葉,鮮花保持穎衛(wèi)生間 恭桶、洗手池、清潔無污漬、水跡，各類物品光亮、無污垢、水跡，紙簍干凈，洗手液8分滿12〕裝飾品壁畫干凈，裝飾品無灰塵，擺放到位二、餐前預(yù)備；毛巾毛巾提前備入毛巾柜中，依據(jù)季節(jié)加溫，毛巾托保持清潔，無油跡開水壺必需提前打好開水托盤干凈干凈，無污漬，油漬，備足數(shù)量。不少于4個(gè)圓托用具預(yù)備：依據(jù)菜品預(yù)備好調(diào)味料，用味碟每人每位擺好，依據(jù)菜品備好洗手盅〔里面放紅茶水和檸檬片〕5〕依據(jù)菜肴效勞預(yù)備好各類餐用具〔如：公筷、分更、湯勺、瓷更，刀叉，不銹鋼果叉等〕預(yù)備好效勞用具如〔打火機(jī)、開瓶器、臟物夾、吸管、等〕預(yù)備好各種茶葉，茶杯，帶柄茶杯、茶碟、飄逸壺預(yù)備好肯定數(shù)量的餐具紙巾拆開兩人一碟擺盤，一次性用品的預(yù)備，并按規(guī)定擺放好。〔或每位水果〕中餐廳治理手冊(cè)中餐廳治理手冊(cè)7.4VIP層級(jí)關(guān)系7.4.17.4.67.4.77.4.87.4.97.4.10

直接上級(jí)：主管/領(lǐng)班直接下屬：橫向關(guān)系：效勞員中餐送餐服流程三、餐中效勞；迎客：1、安排一名主管或領(lǐng)班提前30分鐘站立在電梯門口，與樓面經(jīng)理一起迎接客人，禮貌熱忱向客人問好，并依據(jù)狀況能以姓氏稱呼VIP客人，準(zhǔn)時(shí)引領(lǐng)客人進(jìn)入包廂。2、并在第一時(shí)間接過客人手中的物品安放好,按要求將客人的衣帽掛好。拉椅讓座：1值臺(tái)人員必需站立于主賓及仆人位處,以便準(zhǔn)時(shí)為客人拉椅讓座,并準(zhǔn)時(shí)先主賓后仆人拉椅,盡可能為每一位客人拉椅讓座。2、從主賓開頭即時(shí)為客人上毛巾,依據(jù)狀況倒好歡送茶，如〔簡易的功夫茶〕,并從主賓開頭效勞水果,用玻璃水果盤盛好水果帶上果叉遞給客人。問酒水/展現(xiàn)酒水：1、將手托起酒水，商標(biāo)朝外對(duì)準(zhǔn)客人，向客人展現(xiàn)酒水。2、詢問仆人酒水是否開啟，其中先白酒后紅酒再軟飲〔如有洋酒必需提前預(yù)備冰塊、蘇打水，以備客人需要，與吧員親熱協(xié)作，在第一時(shí)間內(nèi)完成酒水飲料的斟倒，保證供給。開餐：1、待一切預(yù)備工作就緒后，效勞員準(zhǔn)時(shí)上好熱茶和熱毛巾，請(qǐng)客人入座開席。2、席前如遇客人致祝酒詞，值臺(tái)效勞員必需停下手中的工作，站立效勞，保持安靜〔管視開餐狀況提前通知上菜，把握上菜的速度。3、冷菜、大菜、海鮮等熱菜應(yīng)先上調(diào)料或洗手盅，再上菜，4、分湯，應(yīng)先上桌展現(xiàn)，再撤下分湯效勞。均需跟上瓷羹，燉盅類菜肴上桌需跟底碟，全部菜肴上桌后必需報(bào)菜名。席間應(yīng)留意事項(xiàng)：1、席間供給點(diǎn)煙效勞,撤湯碗，換骨碟，換煙缸；準(zhǔn)時(shí)為客人斟酒。2、客人起身敬酒時(shí)、值臺(tái)員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)拉椅。3、上菜時(shí)，把握好上菜速度，要先將前面所上之菜肴整理后再上下一道。4、特色菜肴進(jìn)展適當(dāng)介紹〔主要介紹口味、原料或制作的特點(diǎn)要提示客人。5、至少上兩道毛巾，第一道客人入座后奉上，其次道毛巾，在上水果之前必需準(zhǔn)時(shí)更換毛巾，〔毛巾更換方法：2名效勞員分工合作，11位再用毛巾夾夾干凈毛巾上給客人。效勞中要始終保持有人在廳房內(nèi)，留意休息處和衛(wèi)生間的保潔6、餐中隨時(shí)留意幫主賓仆人分菜。7、與后臺(tái)協(xié)調(diào)：餐廳領(lǐng)班準(zhǔn)時(shí)將客人用餐狀況傳遞給廚師長，上菜過程中做到前后臺(tái)連接妥當(dāng)、步調(diào)全都。8、VIP效勞員應(yīng)嫻熟分餐技巧，征客人同意進(jìn)展分餐效勞。9、餐中適時(shí)的預(yù)備熱的米飯，上完菜后，征求客人是否需要添加菜肴，上主食。7、征求用餐意見1、征得客人意見后備好果盤及茶水，上水果之前收走全部不用的餐盤，留有果汁杯，最終上餐后茶或水果〔以示有始有終。VIP層級(jí)關(guān)系7.4.17.4.117.4.127.4.13

直接上級(jí)：主管/領(lǐng)班直接下屬：橫向關(guān)系：效勞員中餐送餐服流程結(jié)賬：1、客人提出結(jié)帳前要事先將帳單核對(duì)好，提前拿入餐廳。送客：1、客人用餐完畢，客人離座時(shí)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)拉椅，遞送客人衣物，主要的治理人員及效勞員幫助客人穿衣拿物。2、包廂效勞員首先檢查餐廳有無遺客人留物品，提示客人攜好隨身物品，將客人的衣帽取出為客人效勞，主管應(yīng)提前通知迎賓送客。3、開客用專梯預(yù)備，準(zhǔn)時(shí)翻開包廂大門，樓面經(jīng)理攜同效勞員將客人送至酒店大門口，微笑道別，并歡送客人再次光監(jiān)。4、準(zhǔn)時(shí)填寫客史檔案，記錄存檔并做接待總結(jié)。餐后收市：1、待客人全部離去后效勞員方可收臺(tái)，將餐具整理恢復(fù)臺(tái)型，做好下一餐預(yù)備工作。送餐效勞流程層級(jí)關(guān)系7.5.17.5.17.5.27.5.37.5.47.5.57.5.67.5.77.5.87.5.97.5.107.5.117.5.127.5.137.5.147.5.157.5.167.5.177.5.187.5.197.5.207.5.21

直接上級(jí)：主管/領(lǐng)班直接下屬：橫向關(guān)系：效勞員送餐效勞流程接聽：三聲之內(nèi)接聽，問候、自報(bào)家門、供給幫助。早上好/中午好/晚上好，我是餐飲部***，請(qǐng)問有什么可以幫到您！點(diǎn)餐：記錄、重復(fù)點(diǎn)餐、提示客人送餐時(shí)間、再次供給幫助、完畢點(diǎn)餐。記錄：客人房號(hào)，菜式及數(shù)量，用餐人數(shù)〔點(diǎn)餐較多時(shí)，顧客特別要求。**先生/小姐，您好，請(qǐng)問我可以重復(fù)一下您的點(diǎn)餐嗎？您點(diǎn)的是****,對(duì)嗎？再次供給幫助：常用語：請(qǐng)問還有什么可以幫到您？/感謝您的來電,祝您用餐開心/再見〔讓顧客先掛〕下入廚單：確認(rèn)沒有漏下單，確認(rèn)廚房是否收到入廚單〔依據(jù)客人點(diǎn)單〕預(yù)備：托盤/送餐車，席巾，餐具，配料，酒水飲料器皿，筆賬單夾賬單，找零。拉送餐車，防止送餐物品滑落?！?-10秒〕問候、詢問客人用餐地方及是否現(xiàn)在用餐、介紹菜式、效勞第一道菜式及酒水、常用語：您好/早上好/中午好/晚上好，送餐效勞。**先生/小姐，您好，請(qǐng)問便利進(jìn)來嗎？感謝！請(qǐng)問您寵愛在哪用餐，請(qǐng)問我的托盤/送餐車可以放在這里嗎？現(xiàn)在用餐嗎？這是您點(diǎn)的******菜*。致電送餐。送餐登記〔可在送餐預(yù)備工作時(shí)做〕其它事項(xiàng)：配料/物品要齊備，以免來回奔馳而降低效勞質(zhì)量。檢查，確保衛(wèi)生。記，(姓名及日期)如需要改動(dòng)或作廢賬點(diǎn)菜單,需由領(lǐng)班以上人員寫明緣由及簽名，經(jīng)理注銷，不能自行作主。私人錢幣不能帶回工作崗位，避開與客賬混淆。理，狀況嚴(yán)峻者，即時(shí)辭退或移交公安處理。品ChineseChineseRestaurantManagementManual中餐廳治理手冊(cè)9.19.1.19.1.29.1.39.1.49.1.59.1.69.1.79.1.89.1.99.1.10

托盤種類：依據(jù)托盤的制作原料，餐廳中的托盤一般為金屬，木制或塑膠，金屬又可分為銀、鋁、不銹鋼等。按托盤開關(guān)可分為圓托，方形托及大、中、小大、中、小形圓盤能通常用于斟酒，送菜、分菜、展現(xiàn)飲品等，小圓盤使用的頻率最高。大、中方盤通常用于裝送菜，酒水等重量較重的物品?！怖肀P、裝盤、托盤、走盤、卸盤、清盤〕并用手鋪平拉直，使墊布的四邊與托盤四角對(duì)齊。裝盤；裝盤時(shí)要依據(jù)托送物品的體積，輕重。使用的先后挨次將所要運(yùn)送的物品安放于托盤之上。托盤；效勞員不應(yīng)將托盤從臺(tái)面直席擱在臺(tái)機(jī)遇上，而應(yīng)行將托盤從臺(tái)而輕輕松松拖出，便于托盤保存約15厘米，然后將手放至托盤中心用右手扶住托盤邊，幫助左手將托盤托起，假設(shè)托盤中物呂較重，不宜用臂力針托盤直接用力托起，而應(yīng)當(dāng)彎曲雙膝，利用腿部直起的力氣將托盤托起。走盤；員工托起托盤行走時(shí)，眼睛要目視前方，身休端正，不要含胸彎腰，腳步要輕快均勻，步態(tài)穩(wěn)健。讓客人自取，物品取走局部之后，效勞員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)用右手對(duì)托盤位置或?qū)ΡP中物時(shí)行調(diào)整，使托盤保持平衡。清盤；將用過的托盤清理干凈，確保無水污、油垢等。10.1餐前預(yù)備預(yù)備好口罩、托盤〔長托、圓托〔卡式爐，預(yù)備好汁醬配料等。承受菜單；分單，用木夾子依據(jù)菜式上夾，分送到出品部各檔口。等。針對(duì)出品部已估清的菜品，準(zhǔn)時(shí)通知樓面治理人員及效勞員進(jìn)展換菜等效勞。傳送冷菜；依據(jù)入廚單，通知冷菜間出，第一時(shí)間送至樓面。傳菜；出品部燒出菜到達(dá)傳菜部，傳菜員馬上傳菜，并查看出菜單各的菜肴是否全都，假設(shè)不是，退回廚房。每上一道菜要進(jìn)展劃單處理，針對(duì)有些包廂菜已上齊要準(zhǔn)時(shí)通知點(diǎn)心房上點(diǎn)心?！渤卟送狻硿?zhǔn)確無誤的把菜肴傳送到相應(yīng)的包廂及臺(tái)號(hào)。收尾工作；餐廳營業(yè)完畢前做好餐盤的收尾工作，潲水及大小