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文檔簡介
溝通技巧
主講人:何承成溝通技巧1成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)2成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗,來自不愿意溝通成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗,來自不愿意溝3溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員4小賈是公司銷售部一名員工,為人比較隨和,不喜爭執(zhí),和同事的關(guān)系處得都比較好。但是,前一段時間,不知道為什么,同一部門的小李老是處處和他過不去,有時候還故意在別人面前指桑罵槐,對跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多,甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。起初,小賈覺得都是同事,沒什么大不了的,忍一忍就算了。但是,看到小李如此囂張,小賈一賭氣,告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通,從此,小賈和小李成了絕對的冤家了。案例一:不會溝通,從同事到冤家
案例點(diǎn)評:小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個問題。但是,小賈只是一味的忍讓,而忍讓不是一個好辦法,更重要的應(yīng)該是多溝通。他應(yīng)該主動及時和小李進(jìn)行一個真誠的溝通,比如問問小李是不是自己什么地方做得不對,讓他難堪了之類的。任何一個人都不喜歡與人結(jié)怨的,可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會通過及時的溝通而消失了。但是結(jié)果是,小賈到了忍不下去的時候,他選擇了告狀。其實(shí),找主管來說明一些事情,不能說方法不對。關(guān)鍵是看怎么處理。但是,在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個共同的錯誤,那就是沒有堅(jiān)持“對事不對人”,主管做事也過于草率,沒有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用,他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應(yīng)該把雙方產(chǎn)生誤會、矛盾的疙瘩解開,加強(qiáng)員工的溝通來處理這件事,我想這樣做的結(jié)果肯定會好得多。案例一:不會溝通,從同事到冤家案例點(diǎn)評:5如何去溝通呢?溝通中又存在著哪些障礙呢?如何去溝通呢?溝通中又存在著哪些障礙呢?6
一個人的口頭溝通能力好壞,決定了你在工作、社交和個人生活中的品質(zhì)和效益??陬^溝通--如何提升你的表達(dá)能力、說明力一個人的口頭溝通能力好壞,決定了你在工作、社交和個人7引起對方的注意和興趣讓對方了解話中的意思使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張,同時,產(chǎn)生行動的意識??陬^溝通三要素除了三要素之外,還要根據(jù)當(dāng)時的氣氛,考慮說話的目的、內(nèi)容,以及話的長短。
引起對方的注意和興趣口頭溝通三要素除了三要素之外,還要根據(jù)當(dāng)8哇!你好厲害哦!哇!太棒了!哇!你真是不簡單!哇!你真行!PS:避免說些負(fù)面刺傷別人的口頭禪!口頭溝通時,多說些正面贊美別人的口頭禪哇!你好厲害哦!口頭溝通時,多說些正面贊美別人的口頭禪9
人性本性上最深的企圖之一是期望被贊美,欽佩“以及尊重”。美國著名的心理學(xué)家威廉*詹姆斯這樣說,可見被贊美是人的內(nèi)心深處的一種基本愿望。在日常的生活中,應(yīng)該去發(fā)現(xiàn),去尋找別人值得稱贊的地方,并設(shè)法真誠的告知他,這樣能給他平日的生活帶來陽光與歡樂,使生活更加的光彩。贊美是一件好事情,但如何在社交中適當(dāng)?shù)刭澝绖e人,卻不是一件容易的事。若在贊美別人時,不掌握一定的技巧,不審時度勢,即使是真誠的贊美,也不會達(dá)到預(yù)想的結(jié)果。直言夸獎法:啊,你今天精神真好!精神愉快,信心倍增。反問贊美法:生意失敗,反而提出沒有損失的部分。意外贊美法:應(yīng)該做的事情,卻得到的。肯定贊美法:當(dāng)每個人第一次做某事時,需要得到肯定。目標(biāo)贊美法:在贊美別人時,為他樹立一個目標(biāo),讓他堅(jiān)定信念。人性本性上最深的企圖之一是期望被贊美,欽佩“以及尊重”。美10用詞錯誤,辭不達(dá)意咬文嚼字,過于啰嗦不善言辭,口齒不清只要別人聽自己的態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙(傳遞方)用詞錯誤,辭不達(dá)意溝通的主要障礙(傳遞方)11經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁溝通的主要障礙(傳遞管道)經(jīng)過他人傳遞而誤會溝通的主要障礙(傳遞管道)12先入為主(第一印象)聽不清楚選擇性地傾聽偏見(刻板印象)光環(huán)效應(yīng)(暈輪效應(yīng))情緒不佳沒有注意言外之意溝通的主要障礙(接收方)溝通的主要障礙(接收方)13少用情緒性的字眼批評別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS:講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?/p>
注意自己的措詞,多使用事實(shí)陳述少用情緒性的字眼批評別人。注意自己的措詞,多使用事實(shí)陳述14
溝通的四大媒介(聽、說、讀、寫)中,花費(fèi)時間最多的是在聽別人說話。有人統(tǒng)計(jì):工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上,其中有一半以上的時間是用來傾聽的。
絕大多數(shù)人天生就有聽力(聽得見聲音的能力),但聽得懂別人說話的能力,則是需要后天學(xué)習(xí)才會具備。傾聽是成功的右手,說服是成功的左手。溝通的四大媒介(聽、說、讀、寫)中,花費(fèi)時間最多的是15給予對方高度的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見增進(jìn)了解傾聽別人說話的目的給予對方高度的尊重傾聽別人說話的目的16外來的干擾以為自己知道對方要說的是什么沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣聽者的生理狀況聽者的心理狀況聽者的先入為主的觀念傾聽不良的原因外來的干擾傾聽不良的原因17實(shí)例演示美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友,問他說:
“你長大后想要當(dāng)甚么呀?”小朋友天真的回答:“嗯…我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員!”林克萊特接著問:
“如果有一天,你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了,你會怎么辦?”小朋友想了想:“我會先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶,然后我掛上我的降落傘跳出去?!碑?dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時,林克萊特繼續(xù)著注視這孩子,想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到,接著孩子的兩行熱淚奪眶而出,這才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說:“為甚么要這么做?”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法:
“我要去拿燃料,我還要回來??!點(diǎn)評:你聽到別人說話時......你真的聽懂他說的意思嗎?你懂嗎?如果不懂,就請聽別人說完吧,這就是“聽的藝術(shù)”:1.
聽話不要聽一半。2.
不要把自己的意思,投射到別人所說的話上頭。
實(shí)例演示美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友,問他說:
18培養(yǎng)主動傾聽的心態(tài)??桃饩毩?xí)傾聽。營造一個有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。多留意自己的肢體語言。避免倉促判斷。用同理心來傾聽。有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣培養(yǎng)主動傾聽的心態(tài)。有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣19眼睛的溝通姿勢/動作的溝通手勢/面部表情的溝通聲音/言語表情的溝通人體空間位置的溝通穿著/裝飾的溝通要達(dá)到最有效的人際溝通,除具備說話的技巧之外,還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。眼睛的溝通姿勢/動作的溝通手勢/面部表情的溝通聲音/言語表情20誠懇堅(jiān)定看著對方。眼神帶著友好的情感。專注、持續(xù)看著對方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對方??磳Ψ絻裳壑g或鼻梁骨。有壓迫感覺時可以看對方的前額。PS:常對著鏡中的你說:「我喜歡我自己!」眼神就會帶著關(guān)懷、誠懇的感覺。
成功的溝通方式誠懇堅(jiān)定看著對方。PS:常對著鏡中的你說:「我喜歡我自己!」21你的姿勢正反應(yīng)你內(nèi)心對自己的想法,也同時可以顯示你對別人的態(tài)度。在需要表示對別人尊重的情境之下,坐姿要腰板挺直,身體微微向前傾,有時也不妨正襟危坐。成功的溝通方式。成功之道:自重而不傲慢。善用你的姿勢、動作進(jìn)行溝通你的姿勢正反應(yīng)你內(nèi)心對自己的想法,也同時可以顯示你對別人的態(tài)22一個人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。(占38%)要把聲音利用到最大限度,就是要用橫膈膜(丹田)呼吸,而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語調(diào)是:(1)帶著微笑的臉說話,聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠懇的感情。研究指出:透過電話溝通,你說話的聲調(diào),抑揚(yáng)頓挫、共鳴感,決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個因素。學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器一個人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。(占38%)學(xué)23在工作如何處理好溝通是至關(guān)重要的,這也會影響著你的成就與未來。那我們應(yīng)該如何去更好的溝通呢?在工作如何處理好溝通是至關(guān)重要的,這也會影響著你的成就與未來24上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通?上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通?25實(shí)例演示公司為了獎勵市場部的員工,制定了一項(xiàng)海南旅游計(jì)劃,名額限定為10人。可是13名員工都想去,部門經(jīng)理需要再向上級領(lǐng)導(dǎo)申請3個名額,如果你是部門經(jīng)理,你會如何與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通呢?部門經(jīng)理向上級領(lǐng)導(dǎo)說:“朱總,我們部門13個人都想去海南,可只有10個名額,剩余的3個人會有意見,能不能再給3個名額?”朱總說:“篩選一下不就完了嗎?公司能拿出10個名額就花費(fèi)不少了,你們怎么不多為公司考慮?你們呀,就是得寸進(jìn)尺,不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧?,誰也沒意見。我看這樣吧,你們3個做部門經(jīng)理的,姿態(tài)高一點(diǎn),明年再去,這不就解決了嗎?”
點(diǎn)金:
1、只顧表達(dá)自己的意志和愿望,忽視對方的表象及心理反應(yīng)。
2、切不可以自我為中心,更忌諱出言不遜,不尊重對方。實(shí)例演示公司為了獎勵市場部的員工,制定了一項(xiàng)海南旅游計(jì)劃,名26了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀,以及個人的問題。主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與決策前多征詢下級的意見,讓他們有機(jī)會表達(dá)看法、想法。激勵傳達(dá)命令和意見,不要忘了激勵因素。了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀,以及個人的問題。27當(dāng)你向下溝通時,通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們怎樣做事。下達(dá)命令,最好一次一個為原則。下達(dá)指令,要循正常管道(組織程序)。態(tài)度和藹,語氣自然親切。談話要「清楚、簡單、明確」。不要認(rèn)為部屬很了解你的話,如有可能,請他覆誦一遍。如有必要,可以「親自示范」給他看。細(xì)節(jié)部分,如有必要,最好「詳加說明」。下達(dá)指令、命令的要訣當(dāng)你向下溝通時,通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)28不急著說,先聽聽看。廣納建言,接納諫言。態(tài)度誠懇,語帶親切。長話短話,少說大話。下級做對,馬上贊揚(yáng)。部屬有錯,暗室規(guī)過。掌控情緒,不傷和氣。上下溝通時要注意不急著說,先聽聽看。上下溝通時要注意29不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要“下崗”。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要動粗,演出全武行。不要撕破別人的「面子」。上下溝通有意見相左,各持己見時的化解技巧。不要在公眾面前爭吵。上下溝通有意見相左,各持己見時的化解技巧30
下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程,如報(bào)告、請示或反應(yīng)意見。向上溝通下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程,如報(bào)告、31溝通渠道不順暢。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動反映意見意愿。下情不能上達(dá)的原因探討溝通渠道不順暢。下情不能上達(dá)的原因探討32上級如何促進(jìn)下級向上溝通?開放放下架子,可增進(jìn)下屬的溝通意愿。公平:處事(獎懲、升遷、考績、福利等)要公正公平。公平鼓勵下級有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告,就給予獎勵。上級如何促進(jìn)下級向上溝通?開放放下架子,可增進(jìn)下屬的溝通意愿33除非上級要聽,不然不說。若意見相反,不要當(dāng)面爭辯。若意見不一致,先表達(dá)認(rèn)同。若意見相同,要趕快肯定。要補(bǔ)充意見,征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。下對上的表達(dá)技巧除非上級要聽,不然不說。下對上的表達(dá)技巧34
平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行溝通平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行35跨部門溝通,要先取得其主管的許可。每一個溝通者,要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告。
如何創(chuàng)造良好溝通的情境?跨部門溝通,要先取得其主管的許可。如何創(chuàng)造良好溝通的情境?36同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門的高階溝通時,先請我們的同階主管先打電話或拜會一下。就事論事,盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。有爭議時,避免爭吵,可請上司出面協(xié)商調(diào)整。平時要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。平行溝通的技巧,也是跨部門溝通的成功要素同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。平行溝通的技巧,也是跨部門溝通37溝通三要、三不要贊美與鼓勵的話要說感激與幽默的話要說與人格有關(guān)的話要說沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說情緒欠佳的時候不要說yesno溝通三要、三不要贊美與鼓勵的話要說沒有準(zhǔn)備的話不要說yesn38肯定自己、肯定別人的人
——互相鼓舞、相得益彰否定自己、否定別人的人——沒有目標(biāo)、沒有希望否定自己、肯定別人的人——缺乏自信、悲觀盲從肯定自己、否定別人的人——自高自大、目中無人肯定自己、肯定別人的人否定自己、否定別人的人——沒有目標(biāo)、沒39主講:李彬主講:李彬40企業(yè)未來的競爭,就是細(xì)節(jié)的競爭。好的習(xí)慣是一筆財(cái)富,一旦你擁有它,你就會受益終生。養(yǎng)成"立即行動"的習(xí)慣,你的人生將變得更有意義。8月-238月-23兵隨將轉(zhuǎn),無不可用之才。作為一個管理者,你可以不知道下屬的短處,卻不能不知道下屬的長處。人生就像一條河,你趟過去就沒有了。人生不是一種享樂,而是一樁十分沉重的工作。三流的點(diǎn)子加一流的執(zhí)行力,永遠(yuǎn)比一流的點(diǎn)子加三流的執(zhí)行力更好。人之所以能,是相信能。00:30:2300:30:2300:30大成功靠團(tuán)隊(duì),小成功靠個人。成功開始于想法,但是,只有這樣的想法,卻沒有付出行動,還是不可能成功的。惟一持久的競爭優(yōu)勢,也許就是比你的競爭對手學(xué)習(xí)得更快的能力。很多人喜歡拖延,他們對手頭的事情不是做不好,而是不去做,這是最大的惡習(xí)。管理就是把復(fù)雜的問題簡單化,混亂的事情規(guī)劃化。人生偉業(yè)的建立,不在能知,乃在能行。8月-2300:30:2300:30人類學(xué)會走路,也得學(xué)會摔跤,而且只有經(jīng)過摔跤他才能學(xué)會走路。管理階層的領(lǐng)導(dǎo)能力是刺激員工努力工作的原動力。管理首先是人為達(dá)到自己目的而進(jìn)行的自覺活動。管理職能包括明確地說明目標(biāo)及獲得實(shí)現(xiàn)所定目標(biāo)必需的資源和努力。經(jīng)理不是只告訴別人怎么干的家伙,而是要激發(fā)隊(duì)伍產(chǎn)生一定報(bào)負(fù),并朝目標(biāo)勇往直前。00:30:2300:30:2300:30獎勵什么,就會得到什么。建立目標(biāo)是一種平衡:在企業(yè)成果與遵循人們所相信的原則之間的平衡,在企業(yè)當(dāng)前需要與長遠(yuǎn)需要之間的平衡,在期望的結(jié)果與可用的資源之間的平衡。懶惰象生銹一樣,比操勞更能消耗身體;經(jīng)常用的鑰匙,總是亮閃閃的。今天應(yīng)做的事沒有做,明天再早也是耽誤了。言行一致是成功的開始。8月-238月-2300:30:2300:30:23用他,就要信任他;不信任他,就不要用他。賺錢之道很多,但是找不到賺錢的種子,便成不了事業(yè)家。戀愛,也就是說,我們不得不接觸生活中最甜蜜的事情,不過我們必須不屈服于這些事物。2023年8月10日12:30上午人的一生,或
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