醫(yī)院醫(yī)療機(jī)構(gòu)導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)課件

導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)文明禮貌用語(yǔ)規(guī)范培訓(xùn)人：某某某時(shí)間：202X年X月白衣天使的微笑是患者生命里溫暖的一束光YOURLOGO愿你熱愛護(hù)理事業(yè)，熱愛本職工作，具有為人類健康服務(wù)的敬業(yè)精神，愿你關(guān)心病人疾苦，想病人所想，急病人所急，對(duì)病人有高度的同情心、責(zé)任心和愛心醫(yī)務(wù)人員的禮儀水平直接反應(yīng)了醫(yī)療隊(duì)伍的整體素質(zhì)是醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)中得以生存的必備條件前言目錄01儀容與儀表02外形與三資03行進(jìn)指引規(guī)范04導(dǎo)醫(yī)流程規(guī)范05柔和服務(wù)準(zhǔn)則儀容與儀表01白衣天使的微笑是患者生命里溫暖的一束光微笑服務(wù)微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方、真實(shí)親切微笑服務(wù)對(duì)醫(yī)務(wù)工作者來(lái)說是以真誠(chéng)服務(wù)來(lái)取信于病人用甜美的微笑、溫情的關(guān)愛給就醫(yī)患者以心里上的慰藉微笑要貫穿禮儀行為的整個(gè)過程正確的目光交流010203與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，正確的目光是自然的注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不左顧右盼也不緊盯著對(duì)方道別或握手時(shí)，目光正視對(duì)方的眼睛淡妝上崗展現(xiàn)自我舒暢患者淡妝上崗是自尊自愛、熱愛生活的直接體現(xiàn)，能創(chuàng)造和挖掘自身魅力，體現(xiàn)積極健康的人生態(tài)度護(hù)理人員淡妝上崗既能使自身榮光煥發(fā)、充滿活力，又能讓病人心底感到很舒暢，喚醒他追求美的天性，樹立戰(zhàn)勝疾病，回歸社會(huì)的信心外形與三資02白衣天使的微笑是患者生命里溫暖的一束光外形與三資完美的職業(yè)形象——姿態(tài)站姿坐姿行資站姿要領(lǐng)頭正：兩眼平視前方，下頜微收，表情自然，面帶微笑肩平：兩肩平正、放松，稍向下沉手貼：虎口張開，右手搭在左手手指上，自然貼在腹部腳穩(wěn)：腳尖展開，左腳腳跟靠近右腳中部成“丁”字步女士前搭手站姿坐姿要領(lǐng)頭正兩眼平視前方，下頜微收，表情自然，面帶微笑肩平雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上膝并雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳平放或交疊軀挺坐在椅子上，要立腰、挺胸，上身自然挺直

入座要輕坐滿椅子的三分之二行姿要領(lǐng)上身要領(lǐng)保持挺拔的身姿，雙肩保持平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，幅度手臂距離身體30-40cm為宜下身要領(lǐng)保持步態(tài)平穩(wěn)起步時(shí)身子稍向前傾，大腿帶動(dòng)小腿，腳跟先著地，重心落在前腳掌，膝蓋伸直；腳尖向正前方伸出，行走時(shí)雙腳踩在一條線緣上步伐步幅步伐均勻、節(jié)奏流暢會(huì)使人顯得精神飽滿、神采奕奕。步幅的大小應(yīng)根據(jù)身高、著裝與場(chǎng)合的不同而有所調(diào)整五指伸直并攏，掌心向斜上方腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂成直線

以肘關(guān)節(jié)為軸，肘關(guān)節(jié)既不成90度直角也不完全伸直，彎曲140度左右為宜手勢(shì)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)規(guī)范手勢(shì)是服務(wù)工作中必不可少的一種體態(tài)語(yǔ)言行進(jìn)指引規(guī)范03白衣天使的微笑是患者生命里溫暖的一束光陪同引導(dǎo)要領(lǐng)邀請(qǐng)請(qǐng)客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身并排雙方并排行進(jìn)時(shí)，陪同引導(dǎo)人員應(yīng)居于左側(cè)單行雙方單行行進(jìn)時(shí)，要居于左前方約一米左右的位置上下樓梯要領(lǐng)及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時(shí)，需提醒留意陪同客戶上樓時(shí)，陪同人員應(yīng)走在客人后面陪同客戶下樓時(shí)，陪同人員應(yīng)走在客戶前面堅(jiān)持“右上右下”原則上下樓梯、自動(dòng)扶梯時(shí)都不應(yīng)并排行走，而要從右側(cè)上出入電梯要領(lǐng)進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)用一只手按住電梯門如果無(wú)人操縱電梯，工作人員必須自己先進(jìn)后出，以方便控制電梯有人操縱電梯時(shí)應(yīng)當(dāng)遵守“先出后進(jìn)”的原則010203出入電梯鞠躬禮儀迎送客人、自我介紹、交換名片身體向下彎曲成30度角頭頸背一條線目光落于體前1米處文明服務(wù)七聲患者初到有歡迎聲進(jìn)行治療有稱呼聲操作失誤有道歉聲遇到患者有詢問聲接打電話有問候聲患者出院有歡送聲患者合作有道謝聲導(dǎo)醫(yī)流程規(guī)范04白衣天使的微笑是患者生命里溫暖的一束光導(dǎo)醫(yī)流程規(guī)范序號(hào)項(xiàng)目接待與服務(wù)語(yǔ)言行為動(dòng)作患者進(jìn)入門診大廳主動(dòng)上前問好！您早、上午好、下午好、晚上好有什么可以幫助您嗎？我能為您做點(diǎn)什么？請(qǐng)到這邊登記，謝謝！雙手自然下垂、交叉于小腹表情豐富，面帶微笑患者來(lái)到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)您好！請(qǐng)問您哪里不舒服？是第一次過來(lái)嗎？有無(wú)預(yù)約，簡(jiǎn)單交流了解以往病史有無(wú)去其他醫(yī)院確診過主動(dòng)、熱情目視對(duì)方、態(tài)度和藹不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的急診或初始患者您好！簡(jiǎn)單詢問病情，這樣有利于分診可以為您安排此方面比較擅長(zhǎng)的主任醫(yī)師診治態(tài)度熱情、誠(chéng)懇、面帶微笑對(duì)初診患者優(yōu)質(zhì)接待尤其重要將會(huì)形成良好的第一印象010203導(dǎo)醫(yī)流程規(guī)范序號(hào)項(xiàng)目接待與服務(wù)語(yǔ)言行為動(dòng)作患者就診發(fā)現(xiàn)專家休息或停診您好！真對(duì)不起，XX主任因事臨時(shí)停診或正好今天休息，我給您介紹XX主任好嗎？他是我院聘請(qǐng)的專家，技術(shù)和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他專家診治主動(dòng)熱情、態(tài)度和藹誠(chéng)懇語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻患者就診發(fā)現(xiàn)專家不在病人拒絕另請(qǐng)專家診治請(qǐng)稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊坐，請(qǐng)先喝杯水。無(wú)法聯(lián)系到醫(yī)生：“暫時(shí)聯(lián)系不到主任，您一定要找他看病的話請(qǐng)您明天再來(lái)好嗎？我給您留個(gè)電話號(hào)碼，您下次來(lái)之前可以提前打電話來(lái)問一下，今天對(duì)不起，請(qǐng)慢走”面帶微笑、帶商量口吻對(duì)急診患者、病情危急患者家屬或心情緊張者您好，請(qǐng)您不要緊張，有什么需要我?guī)兔?？您不要難過，我們會(huì)盡最大努力的先急救處理，后協(xié)助辦理各項(xiàng)手續(xù)。攙扶家屬、親拍肩背以示安慰；輕快準(zhǔn)確地協(xié)助患者掛號(hào)取藥等040506導(dǎo)醫(yī)流程規(guī)范序號(hào)項(xiàng)目接待與服務(wù)語(yǔ)言行為動(dòng)作老年或行動(dòng)不便患者您小心路滑，不要急，慢慢走上前攙扶、送到大門口鬧事爭(zhēng)吵的患者先上前打招呼問好，然后簡(jiǎn)單了解事情的原委，安撫病人情緒，帶離病人離開公共區(qū)域，立即安排相關(guān)負(fù)責(zé)人以柔克剛、以情動(dòng)人，及時(shí)聯(lián)系辦公室或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大廳內(nèi)僵持不下患者來(lái)到各樓層您好！請(qǐng)問您找哪位主任，病歷可以給我看一下嗎？如果醫(yī)生不在或里面有患者，請(qǐng)病人坐下并倒杯水。不好意思請(qǐng)您稍等，或您好，XX主任今天有事不在我安排別的主任幫您看好嗎？輕輕關(guān)上門離開，面帶微笑，主動(dòng)熱情迎到口070809導(dǎo)醫(yī)流程規(guī)范序號(hào)項(xiàng)目接待與服務(wù)語(yǔ)言行為動(dòng)作患者到專家診室

專家不在或在接診非常抱歉，專家正忙，一會(huì)兒就好或?qū)＜矣惺聲簳r(shí)不在，一會(huì)兒就回來(lái)請(qǐng)您稍等片刻，請(qǐng)坐！面帶微笑、

態(tài)度和藹、友善專家接診時(shí)無(wú)特殊情況勿打擾專家接診，向病人致歉告知前面還有幾位請(qǐng)耐心等待為患者提供一個(gè)

舒適的就診環(huán)境病人交費(fèi)時(shí)交費(fèi)時(shí)病人的心情是整個(gè)服務(wù)流程中最難過的，此時(shí)做些相關(guān)說明是很有必要的，一定要做到亡羊補(bǔ)牢，盡一切能力降低因病人流失而帶來(lái)的損失主動(dòng)熱情、誠(chéng)懇友善101112導(dǎo)醫(yī)流程規(guī)范序號(hào)項(xiàng)目接待與服務(wù)語(yǔ)言行為動(dòng)作患者從診室出來(lái)您好！我來(lái)帶您過去吧！如果患者拒絕，告知患者如有需要幫助請(qǐng)隨時(shí)找我們主動(dòng)熱情、誠(chéng)懇友善全程陪同患者取藥、檢查患者需要做

治療或輸液時(shí)您好，請(qǐng)跟我來(lái)！您請(qǐng)進(jìn)，您請(qǐng)坐主動(dòng)熱情、面帶微笑，幫患者拿藥治療需要掛號(hào)

等候時(shí)真對(duì)不起，治療正忙，請(qǐng)你坐下稍等面帶微笑、友善門診患者

離開醫(yī)院時(shí)請(qǐng)慢走！祝您早日康復(fù)面帶笑容、友善13141516導(dǎo)醫(yī)流程規(guī)范序號(hào)項(xiàng)目接待與服務(wù)語(yǔ)言行為動(dòng)作

患者提出意見或表?yè)P(yáng)服務(wù)不周，請(qǐng)多指教。歡迎您對(duì)我們工作提出寶貴意見我們會(huì)不斷改進(jìn)完善，請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的！面帶笑容、誠(chéng)懇友善參觀者有陪同迎上前：您好?。ɑ蝾I(lǐng)導(dǎo)們好！）歡迎來(lái)到XX醫(yī)院。送出門：請(qǐng)走好，請(qǐng)慢走雙臂自然下垂，雙手交叉貼于小腹，表情豐富，面帶微笑參觀者無(wú)陪同您好，請(qǐng)問您有什么需要幫忙嗎？如您有其他需要，可以告訴我，我?guī)湍才畔嚓P(guān)負(fù)責(zé)人雙臂自然下垂，雙手交叉貼于小腹，表情豐富，面帶微笑171819柔和服務(wù)力量05白衣天使的微笑是患者生命里溫暖的一束光柔和的力量舉個(gè)例子“當(dāng)然是越濃越好啦”“用什么濃度的酒精消毒最好？”錯(cuò)了，太高的濃度會(huì)使細(xì)菌的外壁在極短的時(shí)間內(nèi)形成一道堅(jiān)固的屏障而細(xì)菌依舊在屏障的后面或者，最有效的濃度應(yīng)該是柔和的滲透進(jìn)去所以酒精有效的殺菌濃度被科學(xué)的確定為75%柔和的力量柔和有時(shí)比風(fēng)暴更有力量柔和是一種更高境界的堅(jiān)守柔和是品質(zhì)和風(fēng)格，它不喪失原則柔和是依舊恪守尊嚴(yán)的藝術(shù)結(jié)束語(yǔ)愿你熱愛護(hù)理事業(yè)，熱愛本職工作，具有為人類健康服務(wù)的敬業(yè)精神愿你關(guān)心病人疾苦，想病人所想，急病人所急，對(duì)病人有高度的同情心、責(zé)任心和愛心愿你與同事和其他人員保持良好的合作關(guān)系，相互尊重、友愛、團(tuán)結(jié)、協(xié)