溝通的基本原理課件

溝通從心開始溝通從心開始1大綱溝通基本知識溝通失敗的原因人際風(fēng)格的四大分類溝通的基本原理——關(guān)心溝通的方向及技巧大綱溝通基本知識2一、基本知識——含義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。一、基本知識——含義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人3傳送者接受者信息反饋一、基本知識——特性傳送者接受者信息反饋一、基本知識——特性4活動時間依葫蘆畫瓢活動時間依葫蘆畫瓢5準(zhǔn)確表達(dá)用心傾聽積極反饋活動總結(jié)準(zhǔn)確表達(dá)用心傾聽積極反饋活動總結(jié)6二、溝通失敗的原因缺乏信息或知識職位的差距、文化的差距二、溝通失敗的原因缺乏信息或知識7你看到了什么？你看到了什么？8二、溝通失敗的原因缺乏信息或知識職位的差距、文化的差距只注重表達(dá)，沒有注重傾聽二、溝通失敗的原因缺乏信息或知識9聽用耳朵聽用眼睛看用心聆聽聽用耳朵聽用眼睛看用心聆聽10用心傾聽

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊欤瑑芍欢?。也就是讓我們多聽少說。

——蘇格拉底

用心傾聽自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵。也?1強化傾聽的八種技能全神貫注示意—感情興趣探詢并反應(yīng)情緒控制感受非語言信息對信息組織面帶微笑強化傾聽的八種技能全神貫注12二、溝通失敗的原因缺乏信息或知識職位的差距、文化的差距只注重表達(dá)，沒有注重傾聽沒有理解他人的需求不良情緒二、溝通失敗的原因缺乏信息或知識13問題不在情緒本身，而是情緒本身及其表現(xiàn)方法是否適當(dāng)

——亞里士多德問題不在情緒本身，而是情緒本身及其表現(xiàn)方法是否適當(dāng)

——14三、人際風(fēng)格的四大分類支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動主動外向三、人際風(fēng)格的四大分類支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動主15特點...

嚴(yán)肅認(rèn)真動作慢有條不紊合乎邏輯語調(diào)單一準(zhǔn)確語言，注意細(xì)節(jié)真實的有計劃有步驟寡言的緘默的使用掛圖面部表情少喜歡有較大的個人空間分析型特點...嚴(yán)肅認(rèn)真16支配型特點…

有能力說話快且有說服力面部表情比較少使用日歷情感不外露計劃審慎的

果斷有作為指揮人強調(diào)效率獨立有目光接觸支配型特點…有能力17特點...外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動作和手勢生動活潑的、抑揚頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品不注重細(xì)節(jié)

表達(dá)型特點...外向,直率友好快速的動作和手勢表達(dá)型18特點...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚頓挫使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片

和藹型特點...合作面部表情和藹可親和藹型19*

關(guān)注狀況與難處*關(guān)注需求與不便四、溝通的基本原理——關(guān)心*關(guān)注痛苦與問題*關(guān)注狀況與難處*關(guān)注需求與不便四、溝通的基本原理——關(guān)201.向下溝通2.向上溝通3.平行溝通五、溝通的方向及技巧

1.向下溝通五、溝通的方向及技巧21發(fā)布指令向下溝通技巧發(fā)布指令向下溝通技巧22

這兩種溝通方式差異在哪里？

哪種方式更好呢？

“小張，你負(fù)責(zé)本年度三個主要產(chǎn)品的西南地區(qū)的推廣工作，希望你好好干，公司對你抱有很大的希望的?！薄靶?，公司決定由你負(fù)責(zé)三個主要產(chǎn)品在西南地區(qū)的推廣，希望能夠達(dá)到30％的市場占有率，過去我們未曾達(dá)到過這個目標(biāo)，希望你帶領(lǐng)你的團(tuán)隊實現(xiàn)這個目標(biāo)！”

這兩種溝通方式差異在哪里？

哪種方式更好呢？

23布置任務(wù)要有明確的目標(biāo)

“小張，告訴你的團(tuán)隊，如果能夠出色地完成這次銷售任務(wù)，公司會給大家提供獎勵的。”“小張，本年度實現(xiàn)你們團(tuán)隊1000萬的銷售利潤是公司確定的目標(biāo)，但如果你能帶領(lǐng)大家實現(xiàn)超過1000萬的利潤，公司將從超額部分中抽取10％，對你和你的團(tuán)隊進(jìn)行獎勵?！辈贾萌蝿?wù)要有明確的目標(biāo)“小張，告訴你的團(tuán)隊，如果能夠出24布置任務(wù)態(tài)度要和善，

注意利用禮貌用語

“小張，進(jìn)來一下”“小李，把文件送去復(fù)印一下”“小張，請你進(jìn)來一下”“小李，麻煩你把文件送去復(fù)印一下”布置任務(wù)態(tài)度要和善，

注意利用禮貌用語“小張，進(jìn)來一下”25直接指示式

－“小張，請你參照電池事業(yè)部的看板將我們部門的那塊信息看板做得好看一點。”－“小張，電池事業(yè)部的那些看板真不錯，你能否參照他們的樣子將我們部門的那塊信息看板做得好看一點？”－“小張，你看我們部門的那塊信息看板是否不太好看？電池事業(yè)部的那些看板你覺得如何？”相互

商量式啟發(fā)暗示式直接指示式－“小張，請你參照電池事業(yè)部的看板26發(fā)布指令贊揚技巧批評技巧向下溝通技巧發(fā)布指令向下溝通技巧27向下溝通——贊揚的技巧贊揚的態(tài)度要真誠善于挖掘優(yōu)點并贊美贊揚的內(nèi)容要具體贊揚要及時，不要拖拉以員工能力作評估標(biāo)準(zhǔn)注意贊美的場合適當(dāng)運用間接贊美的技巧

向下溝通——贊揚的技巧贊揚的態(tài)度要真誠28向下溝通——批評的技巧認(rèn)真為對話作好準(zhǔn)備以真誠的贊美做開頭向下溝通——批評的技巧認(rèn)真為對話作好準(zhǔn)備29即使是豬,也有優(yōu)點!即使是豬,也有優(yōu)點!30向下溝通——批評的技巧認(rèn)真為對話作好準(zhǔn)備以真誠的贊美做開頭要尊重客觀事實不要傷害部下的自尊與自信向下溝通——批評的技巧認(rèn)真為對話作好準(zhǔn)備31溝通的基本原理課件32向下溝通——批評的技巧認(rèn)真為對話作好準(zhǔn)備以真誠的贊美做開頭要尊重客觀事實不要傷害部下的自尊與自信給對方申辯的機(jī)會選擇適當(dāng)?shù)膱鏊押玫慕Y(jié)束批評向下溝通——批評的技巧認(rèn)真為對話作好準(zhǔn)備33寬容不僅是“海量”，更是一種修養(yǎng)促成的智慧。長老“殺一儆百”、老師“發(fā)怒狠批”都說得過去，但效果未必好，不會理順人與人的對應(yīng)關(guān)系。寬容不僅是“海量”，更是一種修養(yǎng)促成的智慧。34做好“意見”的“交通整頓”案例：某公司，某女職員向經(jīng)理抱怨：科長不管我們端茶、還是送文件，總是不抬頭，不說話，一副冷冰冰的樣子，請他親切點好嗎？外勤職員反映：我們每天風(fēng)雨無阻在外奔波，回公司時，科長都像沒看見似的，連招呼也不打一聲，真令人失望。科長的解釋是：她板著面孔“砰”地一聲放下茶杯，茶濺出來也不擦一擦，文件弄濕了也裝作沒看到，還要上司對她親近點？我真搞不懂！經(jīng)理是怎樣的？做好“意見”的“交通整頓”案例：某公司，某女職員向經(jīng)理抱怨：35接受指令向上溝通技巧接受指令向上溝通技巧36

“張小姐，請你將這份調(diào)查報告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考?！?/p>

Who(執(zhí)行者)：____________________What(做什么)：____________________How(怎么做)：____________________When(時間)：____________________Where(地點)：____________________Howmany(工作量)：____________________Why(為什么)：____________________

參考答案Who:張小姐What:調(diào)查報告How:復(fù)印品質(zhì)好的副本W(wǎng)hen:下班前Where:總經(jīng)理室Howmany:2份Why:要給客戶參考

“張小姐，請你將這份調(diào)查報告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室37接受指令請示匯報向上溝通技巧工作中隨時匯報工作完成后及時匯報向上溝通技巧工作中隨時匯報38接受指令請示匯報建議向上溝通技巧接受指令向上溝通技巧39PREP建議法某公司一位培訓(xùn)部職員向總經(jīng)理提出建議：

“總經(jīng)理，我認(rèn)為您應(yīng)該親自為公司的管理人員講課（PPoint）,因為您更熟悉公司的文化，更知道公司急需解決的問題所在，可以在培訓(xùn)中與公司管理者達(dá)成更多共識（RReason），原通用電氣的總裁杰克.韋爾奇先生，他無論再忙，每月均會抽出三到四天去GE大學(xué)講課的（EExample），所以，總經(jīng)理，您是否可以考慮一下為公司的管理人員講課的事（PPoint）？”PREP建議法某公司一位培訓(xùn)部職員向總經(jīng)理提出建議：40接受指令請示匯報建議向上溝通技巧恰當(dāng)時機(jī)選擇題資訊及數(shù)據(jù)具說服力接受指令向上溝通技巧恰當(dāng)時機(jī)選擇題41案例研究

A主管：關(guān)于在通州地區(qū)設(shè)立灌裝分廠的方案，我們已經(jīng)詳細(xì)論證了它的可行性，大概3—5年就可以收回成本，然后就可以盈利了。請董事長一定要考慮我們的方案。B主管：關(guān)于在通州地區(qū)設(shè)立灌裝分場的方案，我們已經(jīng)會同財務(wù)、銷售、后勤部門詳細(xì)論證了它的可行性。根據(jù)財務(wù)評價報告顯示，該方案在投資后的第28個月財務(wù)凈現(xiàn)金流由負(fù)值轉(zhuǎn)為正值，這預(yù)示著該項投資將從第三年開始盈利，經(jīng)測算，該方案的投資回收期是4-6年。從社會經(jīng)濟(jì)評價報告上顯示，該方案還可以拉動與我們相關(guān)的下游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。這有可能為我們將來的企業(yè)前向、后向一體化方案提供有益的借鑒。與該方案有關(guān)的可行性分析報告我已經(jīng)帶來了，請董事長審閱。案例研究A主管：關(guān)于在通州地區(qū)設(shè)立灌裝分廠42接受指令請示匯報建議向上溝通技巧恰當(dāng)時機(jī)選擇題資訊及數(shù)據(jù)具說服力面帶微笑充滿自信接受指令向上溝通技巧恰當(dāng)時機(jī)選擇題43主動水平溝通技巧主動水平溝通技巧44千里家書只為墻，讓他三尺又何妨。萬里長城今猶在，不見當(dāng)年秦始皇。千里家書只為墻，45主動謙讓體諒水平溝通技巧水平溝通技巧46如果有所謂成功的秘訣，那必定就是指要能了解別人的立場。我們除了站在自己的立場上考慮之外，也必須要有站在別人的立場上考慮問題的處事能力。

——亨利?福特為了讓自己成為受人歡迎的人，我們必須培養(yǎng)一種“設(shè)身處地”的能力，也就是拋開自己