顧客關(guān)系管理案例-顧客滿意度課件

宜家家居的顧客滿意生活從家開始宜家家居的顧客滿意生活從家開始目錄1.企業(yè)情況介紹3.宜家顧客滿意中存在的不足及改進(jìn)意見

2、宜家在構(gòu)建客戶滿意中的做法

目錄1.企業(yè)情況介紹3.宜家顧客滿意中存在的不足及改進(jìn)意企業(yè)簡介

宜家家居是目前世界上最大的家居供應(yīng)商，瑞典知名的家居企業(yè)，世界500強(qiáng)之一；2006年《商業(yè)周刊》全球頂級品牌100強(qiáng)之一。瑞典宜家（IKEA）是二十世紀(jì)中少數(shù)幾個令人眩目的商業(yè)奇跡之一，從1943年初創(chuàng)從一點“可憐”的文具郵購業(yè)務(wù)開始，現(xiàn)在已將發(fā)展到在全球共有200多家連鎖商店，分布在42個國家，雇傭了7萬多名員工的企業(yè)航母，贏得了Interbrand發(fā)布的TOP全球最有價值品牌中排名第44位的榮譽。

企業(yè)簡介宜家家居是目前世界上最大的家為大眾創(chuàng)造更美好的日常生活。

宜家的商業(yè)理念

提供種類繁多、美觀實用、老百姓買得起的家居用品。響應(yīng)世界人民對家居用品的需要堅持以低價格生產(chǎn)美觀、結(jié)實耐用的家具，不斷地創(chuàng)新。宜家的理想

為大眾創(chuàng)造更宜家的商業(yè)理念提供種類繁多、美觀實用、宜家的理宜家(IKEA)的大事記創(chuàng)立發(fā)展擴(kuò)張創(chuàng)新1926宜家的創(chuàng)始人英格瓦.坎普拉德出生在瑞典斯馬蘭。1943英格瓦.坎普拉德創(chuàng)建了宜家公司。1947將家具引入宜家的產(chǎn)品系列中。1953家具展銷廳在Aumllmhult開放。1955宜家開始設(shè)計自己的家具。1958在Aumllmhult創(chuàng)建第一家宜家商場。1963在奧斯陸郊外開辦挪威第一家宜家商場。1998在中國開辦第一家宜家商場。1997宜家引入兒童的宜家1999宜家的VÄRDE廚房獲得國際設(shè)計大獎

宜家(IKEA)的大事記創(chuàng)立發(fā)展擴(kuò)張創(chuàng)新1926

充滿陽光和新鮮的空氣，卻又不失內(nèi)斂與本真。浪漫主義者與簡

約主義者都能找到自己需要的東西。從植物和客廳家居用品，到玩具和整個廚房：你需要的一切。功能風(fēng)格

自然

充滿陽光和新鮮的空氣，卻又不失內(nèi)斂與本真。第二部分宜家在構(gòu)建客戶滿意中的做法第二部分宜家在構(gòu)建客戶滿意中的做法一、提高產(chǎn)品價值1

產(chǎn)品設(shè)計重視顧客需求

平板包裝設(shè)計：家具的平板包裝是宜家的首創(chuàng)。絕大部分的宜家產(chǎn)品都被設(shè)計成可分拆運輸?shù)慕Y(jié)構(gòu)。外包裝是平板式，這樣可以充分利用運輸工具的空間。3產(chǎn)品設(shè)計推陳出新頻率高、引領(lǐng)時代潮流宜家有一種“四季被”，屬三被合一，一層是溫涼舒適的夏季被，一層是中暖度的春秋被，你也可以把兩層放在一起，那就是溫暖的冬季被。2

簡約、人性化的設(shè)計

宜家除木制家具外，還有陶土、金屬、玻璃、硬紙等制品。宜家的產(chǎn)品簡約、精美、時尚、溫馨，搭配豐富的色彩，不矯揉造作。一、提高產(chǎn)品價值1產(chǎn)品設(shè)計重視顧客需求3產(chǎn)品設(shè)計推陳出新4、產(chǎn)品系列廣泛宜家產(chǎn)品系列廣泛，宜家共有10000多種產(chǎn)品供顧客選擇?；旧希魏纹肺兜念櫩投寄芸梢栽谝思屹I到家居所需的家居產(chǎn)品。首先，是廣泛的功能。顧客無需往返于不同的專賣店去購買家居用品。在IKEA可以找到從客廳家具、玩具、煎鍋到餐具刀叉；從辦公家具到綠色植物的所有物品，一句話——在宜家可以找到所有實用的家居用品，顧客不必在各個家居店之間東奔西走。其次，風(fēng)格范圍廣泛。不同品位的人在這里都能找到自己的所愛。但宜家的產(chǎn)品也不是無所不包，宜家沒有過于極端或過于夸張的產(chǎn)品。IKEA提供的是為創(chuàng)造舒適的家居環(huán)境所需要的產(chǎn)品。另外，通過適當(dāng)協(xié)調(diào)，可同時實現(xiàn)廣泛的功能和風(fēng)格。無論顧客喜歡哪種風(fēng)格，都會有一款扶手椅與書柜相配，有一款書柜與新的折疊桌相配，有一款新的折疊桌與扶手椅相配。因此，宜家的“系列廣泛”有著多層含義4、產(chǎn)品系列廣泛宜家產(chǎn)品系列廣泛，宜家共顧客關(guān)系管理案例—顧客滿意度課件二、提高服務(wù)價值：1、精心入微的商品導(dǎo)購信息宜家的商店沒有“銷售人員”，只有“服務(wù)人員”。他們不允許主動向顧客促銷某件產(chǎn)品，不會像其他家具店的店員一樣，你一進(jìn)門就對著你喋喋不休。宜家精心為每件商品制定“導(dǎo)購信息”，有關(guān)產(chǎn)品的價格、功能、使用規(guī)則、購買程序等幾乎所有的信息都一應(yīng)俱全。即使是一粒小小的燈泡，宜家也可以將其特點完全展示出來。宜家將每一個細(xì)節(jié)都考慮進(jìn)去，來指導(dǎo)消費者快速作出購買決定。如果你仍不放心，那不要緊，宜家的《商場指南》里寫著：“請放心，您有14天的時間可以考慮是否退換?！倍?、提高服務(wù)價值：1、精心入微的商品導(dǎo)購信息2、信息透明化在宜家，商品測試是奪人眼球的一道風(fēng)景線。在廚房用品區(qū)，宜家出售的廚柜從擺進(jìn)賣場的第一天就開始接受測試器的測試，廚柜的柜門和抽屜不停地開、關(guān)著，數(shù)碼計數(shù)器顯示了門及抽屜可承受開關(guān)的次數(shù)如果你不懂怎樣挑選地毯，宜家會用漫畫的形式告訴你：“用這樣簡單的方法來挑選我們的地毯”：一是把地毯翻開來看它的背面；二是把地毯展開來看它的里面；三是把地毯折起看它鼓起來的樣子；四是把地毯卷起看它團(tuán)起來的樣子。對于組裝比較復(fù)雜的家具，宜家則在賣場里反復(fù)放映錄像和使用掛圖解釋如何組裝該家具。

總之，宜家希望在沒有服務(wù)人員幫助的情況下，顧客也能輕松地“自學(xué)成才”。2、信息透明化總之，宜家希望在沒有服務(wù)人員

3、客戶服務(wù)送貨上門：送貨服務(wù)只收取合理的費用。在宜家，運費從未被加進(jìn)您購買家具的售價中。只要需要，宜家就會提供服務(wù)。付款方式：在宜家商場內(nèi)您可以用您喜歡的方式付款。宜家接受現(xiàn)金、轉(zhuǎn)帳支票及有銀聯(lián)、VISA和MASTER標(biāo)記的儲蓄卡、借記卡及信用卡。組裝服務(wù)：宜家的家具都采用平板包裝，內(nèi)含指示說明和宜家的特殊工具，所以您可以放心自行組裝。如果您需要幫忙，宜家業(yè)樂意提供上門服務(wù)。退換貨政策：只要包裝和貨品沒有損壞，并保持出售時的狀態(tài)，您可在60天內(nèi)帶上原始發(fā)票或收銀條及信用卡收據(jù)和完整的貨品，前往購物商場更換等值貨品或退款。宜家餐廳/咖啡廳：在宜家購物是一種享受，可有時也挺累的。所以當(dāng)您想休息一下，喝上一杯冰涼的冷飲或是吃點什么的話，宜家餐廳是個不錯的選擇。伴著優(yōu)美的音樂飽餐一頓瑞典特色食品或精選中餐定會令您精力恢復(fù)，身心愉悅。小食品屋：別忘了宜家還在收銀臺外面設(shè)有小食品屋。兒童服務(wù)：帶上孩子來購物，感覺很不同。那是因為：車庫近在咫尺，為帶著全家人駕車來商場的您提供了方便。宜家為孩子們專門開設(shè)了由專人看護(hù)的兒童樂園。孩子們可以在商場內(nèi)任意玩耍。宜家餐廳和咖啡廳為孩子們準(zhǔn)備了兒童餐、高腳凳和奶瓶加溫設(shè)施。衛(wèi)生間內(nèi)還設(shè)有嬰兒布尿更換設(shè)施。布料加工服務(wù)：宜家為顧客提供指定式樣的窗簾、靠墊套和桌布的布料加工服務(wù)。

3、客戶服務(wù)送貨上門：送貨服務(wù)只收取合理的費用。在宜三、提高企業(yè)形象價值：IKEA注重企業(yè)形象宣傳

IKEA集團(tuán)的營銷策略之一是通過對于環(huán)保的重視來提升企業(yè)形象。大約10年前，宜家集團(tuán)開始有計劃地參與環(huán)境保護(hù)事宜，涉及的方面包括：材料和產(chǎn)品、森林、供貨商、運輸、商場環(huán)境等。1990年，制定宜家第一個環(huán)境保護(hù)政策；1991年始履行關(guān)于熱帶林木使用的嚴(yán)格規(guī)定；1992年禁止在宜家產(chǎn)品及其生產(chǎn)過程中使用對高空大氣中的臭氧層有害的CFCs和HCFCs；1995年采用嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，控制偶氮染料的使用；1998年宜家按照環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)評審宜家在歐洲的所有運載設(shè)備……2000年為了推動林業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，宜家在瑞典出資支持了一項林業(yè)專業(yè)研究……

以上這些措施為宜家贏得了良好的社會聲譽和品牌形象三、提高企業(yè)形象價值：IKEA注重企業(yè)形象宣傳四、降低貨幣成本在宜家創(chuàng)始人倡導(dǎo)的節(jié)儉企業(yè)文化里，浪費被認(rèn)為是“致命的罪過”。所以，宜家一切以降低成本為核心，從設(shè)計、生產(chǎn)、運輸?shù)戒N售的每一個環(huán)節(jié)都不遺余力地降低生產(chǎn)成本。四、降低貨幣成本在宜家創(chuàng)始人倡導(dǎo)的節(jié)儉企業(yè)文化里1、模塊”式設(shè)計：宜家用“簡單”來降低顧客讓渡成本，用“美”來提高顧客讓渡價值，采用以“模塊”為導(dǎo)向的研發(fā)設(shè)計體系，把低成本與高效率結(jié)為一體。這樣設(shè)計的成本和產(chǎn)品的成本都能得到降低。2、與顧客合作打造低價格

宜家把顧客也看作合作伙伴：顧客翻看產(chǎn)品目錄，光顧宜家自選商場，挑選家具并自己在自選倉庫提貨。由于大多數(shù)貨品采用平板包裝，顧客可方便將其運送回家并獨立進(jìn)行組裝。1、模塊”式設(shè)計：2、與顧客合作打造低價格

3、平板包裝策略降低成本

在儲運方面，宜家采用平板包裝，以降低家具在儲運過程中的損壞率及占用倉庫的空間；更主要的，平板包裝大大降低了產(chǎn)品的運輸成本，使得在全世界范圍內(nèi)進(jìn)行生產(chǎn)的規(guī)?；季稚a(chǎn)成為可能。4、不斷采用新材料、新技術(shù)來提高產(chǎn)品性能并降低價格。以近乎完美的奧格拉椅子為例。起初，奧格拉椅子用木材生產(chǎn)，隨著市場變化，其價格變得太高，遂采用平板包裝降低成本；當(dāng)平板包裝也不能滿足低成本要求時，改用復(fù)合塑料替代木材；后來，更將一種新技術(shù)引入了家具行業(yè)——通過將氣體注入復(fù)合塑料，節(jié)省材料并降低重量，并且能夠更快地生產(chǎn)產(chǎn)品。3、平板包裝策略降低成本

4、不斷采用新材料、新技術(shù)來五、降低精神成本――為顧客創(chuàng)建溫馨、娛樂的購物體驗

1、賣場的人性化布局

IKEA的賣場設(shè)計有著其標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，進(jìn)入商場后，地板上有箭頭指引顧客按最佳順序逛完整個商場。主通道旁邊為展示區(qū)，展示區(qū)的深度不會超過4米，以保證顧客不會走太長的距離。展示區(qū)按照客廳、飯廳、工作室、臥室、廚房、兒童用品和餐廳的順序排列。這種順序是從顧客習(xí)慣出發(fā)制定的，客廳最為重要、飯廳是人們處理日常事物的地方，家庭辦公室緊隨其后，臥室是最后一個大型家具區(qū)?！@種展示方法有利于給客戶一個裝飾效果的整體展示；同時還有利于連帶購買；買很多東西，同時又為顧客降低了購物時間成本。五、降低精神成本――為顧客創(chuàng)建溫馨、娛樂的購物體驗1、賣場在宜家的展示區(qū)中，有一個個分隔開來的展示單元，分別展示了在不同功能區(qū)中如何搭配不同家具的獨特效果。在宜家飯廳示范室，你會看到一張餐桌，幾把竹椅，餐桌上擺放著高腳玻璃杯、咖啡壺、閃閃發(fā)亮的刀叉、精美的瓷盤，以及鮮花和果蔬；而在臥室示范室，被子、床單、枕頭和抱枕在大床上展示它們的效果，燈光也和家中一樣柔和、浪漫……這些示范室內(nèi)往往集中了宜家家居所販賣的大部分商品品種，擺放有序，就像一個真“家”那樣設(shè)施齊全、溫馨迷人。在宜家的展示區(qū)中，有一個個分隔開來的展示單元，分2、鼓勵顧客體驗

生動化的展示不僅僅是給人看的，宜家還鼓勵、引導(dǎo)顧客進(jìn)行隨意全面的體驗。比如拉開抽屜、打開柜門、在地毯上走走、試一試床和沙發(fā)是否堅固等等。有很多國內(nèi)家具店動輒在沙發(fā)、席夢思床上標(biāo)出“樣品勿坐”的警告，往往擔(dān)心顧客將其弄壞，或者弄臟等。在宜家，所有能坐的商品，顧客無一不可坐上去試試感覺。宜家出售的一些沙發(fā)、餐椅的展示處還特意提示顧客：“請坐上去！感覺一下它是多么的舒服！”宜家告訴你，質(zhì)量是經(jīng)得起考驗的，同時還向你銷售一種消費觀念：一定要體驗過作出的決策才是最好的。2、鼓勵顧客體驗3、賣場人性化服務(wù)

顧客在逛宜家時，累了可以在床或者沙發(fā)上休息，餓了宜家餐廳有美味實惠的瑞典食品和適合本地顧客口味的中國食品，在北歐淳樸浪漫的音樂環(huán)境中，顧客心情漸歸平靜，回入自然。而宜家洗手間的水永遠(yuǎn)比五星級酒店的水更溫暖，一年四季都是舒適的溫度，宜家對顧客的感受貫穿于每個細(xì)節(jié)，美好的環(huán)境叫人不忍離去。這樣的購物體驗，使每個顧客都不會感到疲憊或者厭煩，經(jīng)常光顧的結(jié)果就是習(xí)慣消費，而停留時間越長和購買數(shù)量之間是成正比的。宜家就這樣用“春風(fēng)化雨”的方式俘獲了每位光顧者的心。3、賣場人性化服務(wù)顧客在逛宜家時，累了可以4、獨具特色的DIY宜家倡導(dǎo)“我們做一些，你來做一些，宜家為你省一些”的理念。所以，宜家采用自選方式，以減少商店的服務(wù)人員。而且服務(wù)人員不主動向顧客推銷，除非顧客要求店員幫助，否則宜家店員不會打擾，以便讓顧客靜心瀏覽、體驗，輕松、自在地逛商場和挑選家具、自己提貨。顧客可以選擇付費送貨，但一般是自己搬回家，不像中國的其他家具店，可以送貨上門。另外，家具運送到家后，顧客還要自己花費數(shù)小時動手組裝，因為宜家銷售的多是散件。4、獨具特色的DIY小小例子：宜家人性化便民銷售策略雨天傘半價

宜家雨傘的價格在下雨天會打折，同一把傘，平時19元，下雨天9.9元。晴天的時候以原價出售，下雨的時候打折出售，是宜家一貫的營銷策略，全世界的宜家都是一樣。這一人性化的親民策略，為的是方便沒有帶傘的顧客。至于如何判定是否下雨，宜家方面說以結(jié)賬的情況時的情況為準(zhǔn)，無論雨勢大小，都以優(yōu)惠價出售。小小例子：宜家人性化便民銷售策略雨天傘半價超越顧客期望休閑式的娛樂購物

休閑式的娛樂購物是宜家的一大特色。立體式的逼真展示，無人打擾的購物范圍，自由自