物業(yè)公司績(jī)效考核指標(biāo)及方案

物業(yè)公司績(jī)效考核指標(biāo)及方案本文介紹了物業(yè)公司績(jī)效考核KPI指標(biāo)及方案。其中，工程管理部的關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)包括設(shè)施設(shè)備檢修計(jì)劃完成率、特種設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃完成率、零修急修及時(shí)率、公共設(shè)施完好率、維修質(zhì)量合格率、機(jī)電設(shè)備完好率和業(yè)主對(duì)維修滿意率。環(huán)境管理部的關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)包括綠化計(jì)劃完成率、保潔達(dá)標(biāo)率、綠化完好率、垃圾清運(yùn)及時(shí)率、保潔預(yù)算達(dá)成率、綠化預(yù)算達(dá)成率和業(yè)主對(duì)環(huán)境滿意率。秩序管理部的關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)包括消防安全設(shè)施完好率、消防安全事故發(fā)生率和機(jī)動(dòng)車輛丟失率。工程管理部的關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)分為七個(gè)方面，包括設(shè)施設(shè)備檢修計(jì)劃完成率、特種設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃完成率、零修急修及時(shí)率、公共設(shè)施完好率、維修質(zhì)量合格率、機(jī)電設(shè)備完好率和業(yè)主對(duì)維修滿意率。其中，設(shè)施設(shè)備檢修計(jì)劃完成率和特種設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃完成率的指標(biāo)定義為實(shí)際完成的檢修數(shù)和保養(yǎng)數(shù)與計(jì)劃完成的檢修數(shù)和保養(yǎng)數(shù)之比，而零修急修及時(shí)率的指標(biāo)定義為時(shí)限內(nèi)完成的零修急修數(shù)與零修急修總數(shù)之比。公共設(shè)施完好率的指標(biāo)定義為公共設(shè)施完好的面積與公共設(shè)施總面積之比，維修質(zhì)量合格率的指標(biāo)定義為質(zhì)量合格的維修單數(shù)與總維修單數(shù)之比，機(jī)電設(shè)備完好率的指標(biāo)定義為機(jī)電設(shè)備完好的數(shù)量與機(jī)電設(shè)備總數(shù)之比，業(yè)主對(duì)維修滿意率的指標(biāo)定義為對(duì)維修服務(wù)滿意和基本滿意的業(yè)主占接受維修服務(wù)業(yè)主總數(shù)的百分比。環(huán)境管理部的關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)包括綠化計(jì)劃完成率、保潔達(dá)標(biāo)率、綠化完好率、垃圾清運(yùn)及時(shí)率、保潔預(yù)算達(dá)成率、綠化預(yù)算達(dá)成率和業(yè)主對(duì)環(huán)境滿意率。其中，綠化計(jì)劃完成率的指標(biāo)定義為實(shí)際完成的綠化面積與計(jì)劃完成的綠化面積之比，保潔達(dá)標(biāo)率的指標(biāo)定義為保潔達(dá)標(biāo)的面積與保潔總面積之比，綠化完好率的指標(biāo)定義為綠化完好的面積與綠化總面積之比，垃圾清運(yùn)及時(shí)率的指標(biāo)定義為垃圾清運(yùn)及時(shí)的天數(shù)與考核期總天數(shù)之比，保潔預(yù)算達(dá)成率的指標(biāo)定義為實(shí)際保潔費(fèi)用支出與保潔費(fèi)用預(yù)算之比，綠化預(yù)算達(dá)成率的指標(biāo)定義為實(shí)際綠化費(fèi)用支出與綠化費(fèi)用預(yù)算之比，業(yè)主對(duì)環(huán)境滿意率的指標(biāo)定義為對(duì)環(huán)境滿意和基本滿意的業(yè)主占業(yè)主總數(shù)的百分比。秩序管理部的關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)包括消防安全設(shè)施完好率、消防安全事故發(fā)生率和機(jī)動(dòng)車輛丟失率。其中，消防安全設(shè)施完好率的指標(biāo)定義為消防安全設(shè)施完好的數(shù)量與轄區(qū)消防設(shè)施總數(shù)之比，消防安全事故發(fā)生率的指標(biāo)定義為轄區(qū)內(nèi)消防安全事故發(fā)生次數(shù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，機(jī)動(dòng)車輛丟失率的指標(biāo)定義為轄區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛丟失數(shù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。治安案件發(fā)生率、停車費(fèi)按時(shí)收繳率、業(yè)主對(duì)秩序管理的滿意率等指標(biāo)是衡量物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。其中，治安案件發(fā)生數(shù)占轄區(qū)總戶數(shù)的比例應(yīng)該控制在一定的范圍內(nèi)，停車費(fèi)實(shí)際收繳額與停車費(fèi)應(yīng)收額的比例也需要達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，業(yè)主對(duì)秩序管理狀況的滿意度也是重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)之一?？蛻舴?wù)部和質(zhì)量管理部經(jīng)理都需要接受績(jī)效考核，并按照指標(biāo)量表進(jìn)行評(píng)分。其中，質(zhì)量管理部經(jīng)理的KPI指標(biāo)包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行率、業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意率、ISO內(nèi)部審核計(jì)劃完成率、部門費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率、質(zhì)量體系文件編寫合格率、質(zhì)量體系文件修訂及時(shí)率、質(zhì)量體系推行工作按計(jì)劃完成率和質(zhì)量體系文件歸檔及時(shí)率等。部門費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率和質(zhì)量體系文件歸檔及時(shí)率是其中的兩個(gè)重要指標(biāo)。市場(chǎng)發(fā)展部經(jīng)理的績(jī)效考核指標(biāo)量表包括物業(yè)市場(chǎng)開拓計(jì)劃完成率、投資收益率、物業(yè)市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃完成率、部門預(yù)算達(dá)成率、物業(yè)服務(wù)策劃方案提交及時(shí)率、物業(yè)項(xiàng)目中標(biāo)率、外部關(guān)系單位合作滿意度和員工管理等。其中，物業(yè)市場(chǎng)開拓計(jì)劃完成率和投資收益率是重要指標(biāo)之一，部門預(yù)算達(dá)成率也需要控制在一定的范圍內(nèi)。以上是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一些指標(biāo)和考核方法，對(duì)于提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平具有一定的指導(dǎo)意義。項(xiàng)目權(quán)重：-工作計(jì)劃制訂及完成情況50%-受理維修單數(shù)30%-費(fèi)用收繳完成率30%-物業(yè)項(xiàng)目中標(biāo)率20%-衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率20%-消防安全狀況20%-ISO內(nèi)部審核計(jì)劃完成率20%-物業(yè)服務(wù)策劃20%-受業(yè)主表?yè)P(yáng)或批評(píng)的次數(shù)20%-業(yè)主滿意度10%季度考核增加項(xiàng)目權(quán)重：-部門本崗知識(shí)掌握程度40%-專業(yè)培訓(xùn)參與度20%-能力考核對(duì)工作自信程度20%-處理問題水平20%-對(duì)領(lǐng)導(dǎo)指示理解程度20%-客戶服務(wù)部30%年度考核增加項(xiàng)目權(quán)重：-部門不逃避工作中的失誤30%-工作中給上級(jí)提供參考20%-態(tài)度考核面對(duì)困難堅(jiān)持不懈20%-堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)協(xié)作20%-工作中無需監(jiān)督20%-遵守各項(xiàng)規(guī)章制度20%第3章績(jī)效考核人的培訓(xùn)第7條考核人培訓(xùn)的目的考核人需要通過培訓(xùn)掌握績(jī)效考核相關(guān)技能，熟悉考核的各個(gè)環(huán)節(jié)，準(zhǔn)確把握考核標(biāo)準(zhǔn)，避免考核中常見問題的發(fā)生。第8條績(jī)效考核體系對(duì)考核人的要求考核人需要對(duì)被考核人的業(yè)務(wù)有相當(dāng)?shù)牧私?，熟練掌握考核的基本原理和操作?shí)務(wù)。第14條：?jiǎn)T工崗位工資的調(diào)整根據(jù)員工的年度績(jī)效考核成績(jī)，將進(jìn)行相應(yīng)的崗位工資等級(jí)調(diào)整。具體規(guī)定如下：1.年度績(jī)效考核成績(jī)?cè)?0分以上的員工，其崗位工資等級(jí)將自動(dòng)上升一檔。2.連續(xù)兩年年度績(jī)效考核成績(jī)?cè)?0分以上的員工，其崗位工資等級(jí)將自動(dòng)上升一檔。3.連續(xù)三年年度績(jī)效考核成績(jī)?cè)?0分以上的員工，其崗位工資等級(jí)將自動(dòng)上升一檔。4.年度績(jī)效考核成績(jī)?cè)?0分以下的員工，其崗位工資等級(jí)將降低一檔。第15條：?jiǎn)T工崗位調(diào)整員工的崗位調(diào)整可能是由以下原因引起的：1.員工晉升。2.工作調(diào)動(dòng)。3.辭退。第6章：績(jī)效考核內(nèi)容的修訂第16條：績(jī)效考核內(nèi)容修訂形式績(jī)效考核內(nèi)容將進(jìn)行定期修訂，通常是在年度績(jī)效考核結(jié)束后的兩周內(nèi)。如果出現(xiàn)以下情況，可以進(jìn)行不定期修訂，由人力資源部提請(qǐng)總經(jīng)理辦公會(huì)討論通過：1.目前的績(jī)效考核體系已不能適應(yīng)公司的發(fā)展，嚴(yán)重阻礙公司的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2.公司發(fā)生重大變更，必須改變績(jī)效考核體系。第17條：修訂議案的提出任何對(duì)績(jī)效考核制度有疑問的員工都可以向人力資源部提出修訂議案。提案發(fā)起人可以在議案修訂期內(nèi)提出書面修改報(bào)告，并報(bào)送人力資源部。第18條：修訂議案的處理人力資源部將對(duì)績(jī)效考核修訂議案的建議進(jìn)行匯總，并形成人力資源部的績(jī)效考核制度修訂稿，送總經(jīng)理辦公會(huì)討論通過。第7章：績(jī)效考核結(jié)果的申訴第19條：申訴時(shí)限如果員工認(rèn)為在績(jī)效考核過程中受到不公正待遇，有權(quán)在考核結(jié)果送達(dá)三日內(nèi)向人力資源部提起申訴。逾期視為默認(rèn)考核結(jié)果。第20條：申訴形式員工提出績(jī)效考核成績(jī)申訴，需以書面報(bào)告的形式提出。人力資源部負(fù)責(zé)將相關(guān)資料記錄備案，并將員工申訴報(bào)告送交人力資源部經(jīng)理。第21條：申訴處理1.人力資源部應(yīng)在5日內(nèi)與申訴人確認(rèn)并審核報(bào)告的內(nèi)容，最后將處理意見送交人力資源部經(jīng)理。2.人力資源部經(jīng)理會(huì)同申訴人所在部門經(jīng)理對(duì)申訴報(bào)告進(jìn)行評(píng)審，由人力資源部負(fù)責(zé)將評(píng)審結(jié)果通知申訴人。3.如果申訴內(nèi)容屬實(shí)，由人力資源部負(fù)責(zé)組織重新對(duì)其進(jìn)行績(jī)效考核。4.如果申訴人對(duì)評(píng)審結(jié)果不滿意，可在評(píng)審結(jié)果送達(dá)5日內(nèi)向人力資源部提起二次申訴，否則視為對(duì)評(píng)審結(jié)果的默認(rèn)。第8章：附則第22條：本制度由人力資源部負(fù)責(zé)解釋、修訂。第23條：本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。相關(guān)說明：編制人員：編制日期：審核人員：審核日期：批準(zhǔn)人員：批準(zhǔn)日期：本公司實(shí)施績(jī)效考核的目的是提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平、提高管理水平、調(diào)動(dòng)員工工作積極性，培養(yǎng)正確的公司價(jià)值觀?？己藢?duì)象分為高層管理人員、中層管理人員和基層工作人員，考核時(shí)間分別為每年度、每半年和每月度?？己斯芾砦瘑T會(huì)由公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各總監(jiān)、人力資源部經(jīng)理組成，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司績(jī)效考核工作，審批最終考核結(jié)果，評(píng)定中層管理人員績(jī)效等級(jí)，處理員工考核申訴。人力資源部作為考核工作的具體執(zhí)行機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)和培訓(xùn)各項(xiàng)考核工作，監(jiān)督考核過程，匯總統(tǒng)計(jì)考核評(píng)分結(jié)果，協(xié)調(diào)處理員工對(duì)績(jī)效考核的投訴申請(qǐng)事宜，定期通報(bào)績(jī)效考核情況，糾正績(jī)效考核過程中的不規(guī)范行為。各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門績(jī)效考核工作的組織及監(jiān)督管理，處理本部門關(guān)于績(jī)效考核的申訴事宜，糾正本部門績(jī)效考核過程中的不規(guī)范行為，對(duì)所屬員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，反饋績(jī)效考核結(jié)果，并制訂績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃?？己岁P(guān)系分為直接上級(jí)考核、直接下級(jí)考核、同級(jí)人員考核三種，不同考核對(duì)象對(duì)應(yīng)不同的考核權(quán)重和考核維度，任務(wù)績(jī)效主要由直接上級(jí)考評(píng)。在考核周期的開始，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)向被考核者說明和確認(rèn)考核維度、指標(biāo)和權(quán)重。同時(shí)，考核主體會(huì)對(duì)被考核人的維度和指標(biāo)進(jìn)行記錄，作為考核打分的依據(jù)，并在被考核人有疑義時(shí)作為原始憑證，以便考核申訴時(shí)使用。根據(jù)第9條，物業(yè)人員的績(jī)效評(píng)定分為五個(gè)等級(jí)，具體標(biāo)準(zhǔn)和人數(shù)比例見表格。等級(jí)評(píng)定將根據(jù)考核內(nèi)容進(jìn)行，最終評(píng)定結(jié)果將作為獎(jiǎng)懲的依據(jù)。第10條規(guī)定了績(jī)效考核成績(jī)?cè)u(píng)定等級(jí)對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲辦法，包括績(jī)效獎(jiǎng)金和扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金。具體標(biāo)準(zhǔn)為考核期內(nèi)動(dòng)態(tài)工資總額的不同比例。獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)時(shí)間也在第11條中規(guī)定，高層管理人員每年兌現(xiàn)一次，中層管理人員每年兌現(xiàn)一次，基層工作人員每月兌現(xiàn)一次。考核過程文件需嚴(yán)格保密，考核結(jié)果只反饋到個(gè)人，不對(duì)外公布，這一點(diǎn)在第12條中有明確規(guī)定。本制度由人力資源部負(fù)責(zé)制定、修改及解釋，一切與本制度相抵觸的公司文件皆以本制度為準(zhǔn)，本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。本方案的制定旨在能夠?qū)T工的工作態(tài)度和工作業(yè)績(jī)做出科學(xué)的評(píng)價(jià)，為員工的晉升、薪資調(diào)整等人事決策提供依據(jù)。考核的核心理念是促進(jìn)公司工作績(jī)效的持續(xù)改進(jìn)和提高，并對(duì)員工的工作貢獻(xiàn)和價(jià)值做出科學(xué)合理的認(rèn)定，并給予相應(yīng)的榮譽(yù)和報(bào)酬，促進(jìn)員工的工作熱情和積極性。本方案適用于部門經(jīng)理級(jí)以下的所有員工?？己说慕M織形式將根據(jù)考核周期的開始進(jìn)行，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)向被考核者說明和確認(rèn)考核維度、指標(biāo)和權(quán)重，考核主體會(huì)對(duì)被考核人的維度和指標(biāo)進(jìn)行記錄，作為考核打分的依據(jù)，并在被考核人有疑義時(shí)作為原始憑證，以便考核申訴時(shí)使用。為了更好地完成本次星級(jí)考核工作，公司總經(jīng)辦人員成立了考核評(píng)定小組，并由相關(guān)部門配合本次評(píng)定工作。具體職責(zé)如下：人力資源部負(fù)責(zé)本次考核的組織和管理工作，核定和確認(rèn)考核標(biāo)準(zhǔn)，核實(shí)考核結(jié)果，監(jiān)督和協(xié)調(diào)考核過程?？偨?jīng)辦負(fù)責(zé)最終考核結(jié)果的確認(rèn)和星級(jí)評(píng)定，以及員工申訴的處理等工作。各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)考核的實(shí)施和績(jī)優(yōu)員工的推薦工作?？己藢?shí)施流程如下：首先，總經(jīng)理對(duì)員工所在部門當(dāng)月績(jī)效考核情況進(jìn)行考核，此項(xiàng)指標(biāo)由人力資源部與員工所在部門經(jīng)理一起制定，并由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)備案。員工個(gè)人當(dāng)月績(jī)效考核情況由員工直接主管與部門經(jīng)理共同進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將最后考核結(jié)果送交人力資源部。人力資源部將各部門考核結(jié)果進(jìn)行匯總，根據(jù)各部門績(jī)效與員工個(gè)人績(jī)效列出員工績(jī)效總排名，并將名單連同考核表一并送交總經(jīng)辦。總經(jīng)辦考核評(píng)定小組根據(jù)人力資源的排名，綜合員工各方面表現(xiàn)確定員工的星級(jí)?？荚u(píng)等級(jí)評(píng)定條件如下：五星級(jí)員工：月度績(jī)效考核分?jǐn)?shù)為90分以上，業(yè)主評(píng)價(jià)較高且無有效投訴事件發(fā)生。同時(shí)，如果員工提出改進(jìn)本部門工作合理化建議被公司采納，為維護(hù)公司或業(yè)主的利益見義勇為，或?yàn)榻鉀Q公司重大問題做出突出貢獻(xiàn)，且績(jī)效考核成績(jī)?cè)?0分以上，也可以參與評(píng)選五星級(jí)員工。四星及以下級(jí)員工：月度績(jī)效考核成績(jī)低于90分或業(yè)主有有效投訴事件發(fā)生。考核結(jié)果運(yùn)用如下：對(duì)于被評(píng)選為四星級(jí)、五星級(jí)的員工，公司在公告欄予以張榜公告，在頒發(fā)月度優(yōu)秀員工證書的同時(shí)，發(fā)放獎(jiǎng)金300元。對(duì)于被評(píng)為一星級(jí)員工，由其主管負(fù)責(zé)進(jìn)行績(jī)效面談，并提出具體的績(jī)效改進(jìn)方案?？己俗⒁馐马?xiàng)如下：主管必須對(duì)員工績(jī)效做出科學(xué)的評(píng)價(jià)。如果被員工申訴，經(jīng)人力資源部和考評(píng)小組查實(shí)主管人員確未做到客觀公正，則主管人員將受到降級(jí)處理；如果員工申訴虛假，則員工本人將受到降級(jí)的處理。主管對(duì)下級(jí)的評(píng)定成績(jī)應(yīng)呈正態(tài)分布形式，四星及以上級(jí)員工比例應(yīng)在5%左右，而一星級(jí)員工的比例也應(yīng)在5%~10%之間。總經(jīng)辦績(jī)效評(píng)定小組負(fù)責(zé)本方案的解釋和修改。相關(guān)說明：本方案由公司總經(jīng)辦人員成立考核評(píng)定小組，相關(guān)部門配合本次評(píng)定工作。編制人員：未知編制日期：未知80~90分(含)0.5五星員工90分以上0員工績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)員工績(jī)效評(píng)估是企業(yè)對(duì)員工工作表現(xiàn)的一種考核方式。根據(jù)員工的表現(xiàn)，將員工分為不同的等級(jí)，以此來激勵(lì)員工，提高員工的工作積極性和工作效率。一星員工：評(píng)分低于60分的員工，需要對(duì)其