2023年售后客服工作計劃篇

2023年售后客服工作計劃篇售后客服工作安排1

20xx年xx月xx日下午，“20xx年售后質(zhì)量報告暨20xx年工作安排”會議在集團(tuán)三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參與了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。

在會上，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就20xx年售后反饋的質(zhì)量問題，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清楚地感受和了解銷往國外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避開和改進(jìn)。

陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中，首先對20xx年的工作進(jìn)行了簡潔的總結(jié)，一方面確定了xx年取得的成果，同時也指出了工作中存在的不足。同時，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo)，明確xx年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項工作，一是從細(xì)處著手，實行綜合措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動，降低產(chǎn)品制造成本，特殊是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的限制。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使20xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進(jìn)，重點(diǎn)是老問題的跟蹤和新問題的改進(jìn)落實；二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量；三是車間嚴(yán)格首件檢驗和“三檢”制度，嚴(yán)把制造過程質(zhì)量關(guān)；四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn)，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)；新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)分；出問題點(diǎn)與不出問題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)分；特別工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)分；五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核力度，根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問題；六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運(yùn)行；七是學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。根據(jù)自找問題，自我否定的方法，提升水平。

20xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：

1、車間調(diào)度會制度；

2、車間質(zhì)量分析會制度；

3、車間技術(shù)打算會制度；

4、車間成本費(fèi)用分析會制度；

5、管路現(xiàn)場評審會制度；

6、車間考評制度

7、車間專檢制度；

8、車間合理化建議嘉獎制度。

優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊建設(shè)方面，陳總也作了詳細(xì)的支配和布署，要求各部門要發(fā)覺人、培育人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。

號召全體干部員工要養(yǎng)成仔細(xì)負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作看法，不論何種工作、不論事情大小，都要仔細(xì)去做并且都要做好、做美麗、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在xx年的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更進(jìn)一步。

要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以xx為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子四周，根據(jù)我們制定的安排扎實開展工作，我們的目標(biāo)就肯定能夠?qū)崿F(xiàn)。

這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向，同時也增加了大家為實現(xiàn)20xx年公司總目標(biāo)的信念和決心。

售后客服工作安排2

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠修理養(yǎng)護(hù)或來公司詢問、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、修理養(yǎng)護(hù)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司修理、保養(yǎng)記錄。

2、依據(jù)客戶檔案資料，探討客戶的需求

業(yè)務(wù)人員依據(jù)客戶檔案資料，探討客戶對汽車修理保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參加本公司聯(lián)誼活動、告之本公司實惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠修理或免費(fèi)檢測等等。

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

(1)詢問客戶用車狀況和對本公司服務(wù)有何看法;

(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用學(xué)問和留意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶供應(yīng)的各種服務(wù)、特殊是新的服務(wù)內(nèi)容;

(5)介紹本公司近期為客戶支配的各類實惠聯(lián)誼活動，如免費(fèi)檢測周，實惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新學(xué)問晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清晰;

(6)詢問服務(wù);

(7)走訪客戶。

售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定特地業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談詢問業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定其次條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，探討客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、詢問后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感愛好的話題與之溝通。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)修理的客戶車輛運(yùn)用狀況，并征求客戶對本公司服務(wù)的看法，以示本公司對客戶的真誠關(guān)切，與在服務(wù)上追求盡善盡美的看法。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特殊是對客戶的要求，或希望或投訴，肯定要記錄清晰，并剛好予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以探討，找出方法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決方法。并在得到解決方法的當(dāng)日告知客戶，肯定要給客戶一個滿足的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行其次次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感愛好的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避開重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)切。

6、在公司確定開展客戶聯(lián)誼活動、實惠服務(wù)活動、免費(fèi)服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視狀況須要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的詢問電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

9、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員短暫代理工作。

10、業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告;并存檔保存。

11、本制度運(yùn)用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

售后客服工作安排3

售后客服工作事項：快件跟蹤、退換貨處理、售后溝通、評價處理、客戶維護(hù)和投拆與維權(quán)。

(一)快件跟蹤

①查詢快遞物流，撥通相應(yīng)查件號碼，登記快遞客服工號，報于對方須要查件的物流單號詢問你所須要的狀況。查件后要剛好把處理結(jié)果回復(fù)給客戶并在淘寶上進(jìn)行備注，注明查件日期、查件客服工號、處理結(jié)果和客服以便其它客服進(jìn)行查看。如6-28聯(lián)系工號851更改地址，已更改賓。

②打破損、遺失報告在物流客服確認(rèn)包袱破損或者遺失后以報告的形式向物流提交詳情資料。報告須要交易詳情復(fù)印件、快遞底單復(fù)印件、發(fā)件人身份證復(fù)印件、衣服破損圖片復(fù)印件并標(biāo)注發(fā)貨日期、派件地區(qū)、物流單號、派件結(jié)果、珍寶金額、查件客服工號，

例：19shop于6月28日由杭州發(fā)往北京單號888090781867在派件途中破損價值人民幣88元與工號843聯(lián)系請核實!

提交報告后在破損登記簿內(nèi)登記內(nèi)容：報告日期、物流單號、包袱狀況、物流查件客服、珍寶價格、珍寶款號和處理客服。

例：6.28888090781867(破損)工號843價格88元(貨號109)賓。

(二)退換貨處理

由買家對珍寶不滿足的而產(chǎn)生的換貨或者退貨。操作步驟如下：

①退換詳情：倉庫工作人員收到須要進(jìn)行退換的珍寶后會拆包檢查并登記收貨珍寶的退換詳情表格。注：當(dāng)天下午四點(diǎn)后的包袱與其次天早上的包袱統(tǒng)一其次天下午三點(diǎn)左右發(fā)于售后進(jìn)行處理。

②收到倉庫工作人員發(fā)送的退換詳情表格后按客戶要求進(jìn)行逐個處理。一般有兩種處理狀況：

1.換貨。在收到有換貨郵費(fèi)時按客戶要求可在E店寶內(nèi)操作換出;假如無郵費(fèi)可利用旺旺留言、短信和電話通知客戶補(bǔ)郵費(fèi);特別狀況(質(zhì)量問題)可免費(fèi)換出。

2.退款。收到珍寶全新，不影響我們其次次銷售時可通知客戶申請退款。退款狀態(tài)都要選擇為收到珍寶要退貨。

買家申請退款后狀態(tài)，當(dāng)前退款狀態(tài)：退款協(xié)議等待賣家確認(rèn)中，查看退款金額是否正確：正確的點(diǎn)同意退款申請;不正確的點(diǎn)拒絕退款申請并聯(lián)系買家修。7天無理由退換拒絕不了可先點(diǎn)確認(rèn)退款協(xié)議，在買進(jìn)入退貨狀態(tài)后點(diǎn)拒絕退款協(xié)議可通知買家按要求修改退款協(xié)議。同意退款申請后狀態(tài)，當(dāng)前退款狀態(tài)：退款協(xié)議達(dá)成，等待買家退貨。通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號。

拒絕退款申請后狀態(tài)，當(dāng)前退款狀態(tài)：賣家不同意協(xié)議,等待買家修改。通知買家按要求修改退款協(xié)議。

買家退貨后狀態(tài)，當(dāng)前退款狀態(tài)：買家已退貨，等待賣家確認(rèn)收貨。確定收到貨后發(fā)給財務(wù)確認(rèn)退款

3.售后登記。在E店寶系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行售后客戶登記點(diǎn)客戶-售后登記按實際狀況進(jìn)行記，登記類目有問題來源、客戶評分、處理人、問題類型、處理狀態(tài)和處理結(jié)果。

(三)售后溝通

售后溝通指售后客服與買家針對購買的珍寶進(jìn)行狀況反饋。售后的核心是指保證買家滿足的前提下把損失降到最低。

1.退換溝通。

支持七天無理由退換，珍寶不影響二次銷售，配件齊全的狀況下:問：收到商品不喜愛怎么辦?

答：支持七天無理由退換，來回郵費(fèi)要買家自理。

問：包郵活動的商品須要退換怎么辦?

答：C店與MT換貨郵費(fèi)自理，退款扣除發(fā)貨郵費(fèi)，由運(yùn)費(fèi)險賠付;商城換貨郵費(fèi)自理，退款賣家擔(dān)當(dāng)運(yùn)費(fèi)。

問：收到商品有質(zhì)量問題怎么辦?

答：質(zhì)量問題不明顯時建議買家自行處理一下，可以向店長申請下次購買賜予肯定的實惠。買家要求須要退換時，C店與MT換貨賣家擔(dān)當(dāng)運(yùn)費(fèi)(由運(yùn)費(fèi)險賠付)，商城來回郵費(fèi)賣家擔(dān)當(dāng)(做收款鏈接退款)。

問：交易勝利后商品須要退換怎么辦?

答：C店與MT換退換郵費(fèi)買家自理;商城換貨郵費(fèi)自理，退款扣除手續(xù)費(fèi)5.5%(5%淘寶商城收取,0.5%做為商城積分打到買家?guī)ぬ柹?如有開發(fā)票未退回的扣17%點(diǎn),最好是讓客戶退回發(fā)票)2.缺貨通知。買家付款后在倉庫打包發(fā)覺珍寶斷貨時，剛好聯(lián)系客戶最終一次珍寶出庫時發(fā)貨是個次品，建議換個款。切忌不要干脆告知客戶珍寶缺貨。

2.如客戶要求珍寶須要退與換，留意查看珍寶的確認(rèn)收獲時間還有幾天，時間較短時記得要幫客戶延長交易時間，以免訂單自動確認(rèn)收獲。

(四)評價處理

評價處理可通過阿里旺旺、電話、短信和郵件的等方式進(jìn)行聯(lián)系更改。電話聯(lián)系是最好的溝通方式。

中差評處理流程：

中差評出現(xiàn)后將評價內(nèi)容復(fù)制到淘寶備注欄里并備注自己名字，將旗子點(diǎn)為紫色。將評價有關(guān)信息登記到中差評處理表格中。

依據(jù)買家的評價的內(nèi)容，分析買家的需求或者要求、看法。

買家對衣服不滿足在衣服全新不影響二次銷售的狀況下，可以賜予退換貨。如買家看法惡劣，可向主管申請免費(fèi)退換，盡量削減郵費(fèi)支出;如衣服影響二次銷售(穿過、洗過)可以幫他申請個VIP、下次購買送個禮物或者包郵等實惠。

聯(lián)系后在備注欄里備注聯(lián)系日期、處理進(jìn)展與處理客服。中差評用語：

賣家：您好，請問是XX小姐(先生)嗎?買家：是的

賣家：我是淘寶網(wǎng)的XXXX(網(wǎng)店名)，之前您在咱們這購買了XX產(chǎn)品，您還有印象嗎?買家：想起來了，是的

賣家：呵呵，首先感謝您購買咱們的產(chǎn)品。今日看到了您給咱們的評價，我給您做一下售后。您是對咱們的產(chǎn)品不放心，還是對咱們的服務(wù)不滿足呢?(找到問題的出現(xiàn)在哪里)

中差評聯(lián)系結(jié)束語言

賣家：感謝您。評價對咱們挺重要的，麻煩您給咱們修改一下行嗎?您下次光臨肯定給您一個實惠價格。

買家：我不會修改評價

賣家：您上線之后聯(lián)系咱們客服，咱們會教您怎么修改。買家：好的

賣家：非常感謝您!

通過旺旺給買家留言修改評價的步驟，假如還是不會操作可電話溝通。

(五)客戶維護(hù)

發(fā)展?jié)撛谥覍嵸I家

1、淘寶給全部賣家一筆珍貴的財寶。那就是當(dāng)用戶成為你的買家以后，淘寶不行能收回這些買家，他們將成為你自己的資產(chǎn)，你維護(hù)的好壞將干脆影響他們以后會不會接著購買你的物品。

2、忠實買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達(dá)到肯定比例。所以對于曾經(jīng)購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護(hù)，讓他們成為你的忠實顧客。

3、定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感愛好的郵件和旺旺消息。切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣揚(yáng)的物品肯定要有吸引力!

4、把忠實買家設(shè)定為你的VIP買家群體。在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的實惠政策，比如可以讓他們享受新品實惠等等。

5、定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者email的方式關(guān)切客戶。與他們建立良好的客戶關(guān)系，同時也可從他們那里得到很好的看法和建議。

(六)投訴與違權(quán)

1.交易還在進(jìn)行中：對于交易雙方無法達(dá)成一樣看法，可以申請客服介入處理。

2.交易已經(jīng)結(jié)束(交易勝利或交易關(guān)閉)：

售后保障服務(wù)維權(quán)在交易勝利的0—15天內(nèi)，假如您有售后需求，但通過和賣家的協(xié)商無法解決，可以登錄到：“我的淘寶”—“我是買家”—“已買到的珍寶”，找到對應(yīng)的訂單，點(diǎn)擊“設(shè)訴維權(quán)”。

未收到貨維權(quán)在淘寶訂單交易狀態(tài)為“交易勝利”的0-15天內(nèi)，但實際過程中買家未收到貨物，買家可發(fā)起未收到貨投訴維權(quán)。未收到貨維權(quán)發(fā)起后，客服將在7個工作日幫助核實處理。惡意騷擾維權(quán)非商城交易，交易狀態(tài)為“交易勝利”的0-15天內(nèi)。賣家在與買家溝通、聯(lián)系時，采納了不當(dāng)方式或行為(包括但不僅限于：在半夜聯(lián)系;密集的電話或短信;運(yùn)用威逼性或污辱性語言等)。買家可發(fā)起惡意騷擾維權(quán)。

惡意評價維權(quán)針對交易對方給的是中評或者差評的狀況，交易勝利0-15天內(nèi)，且中評或差評已生效。

是指買家、同行競爭者等評價人以賜予中、差評的方式謀取額外財物或其它不當(dāng)利益的行為。淘寶網(wǎng)惡意評價維權(quán)受理范圍如下：

1、同行評價：與同行競爭者交易后給出的中、差評;

2、謀取利益：評價方利用中評或差評，對被評價方進(jìn)行威逼，或提出不合理的要求(如降價或在不退貨的狀況下要求退款等);謀取額外財物。

延遲發(fā)貨維權(quán)是指除定制、預(yù)售及適用特定運(yùn)輸方式的商品外，賣家在買家付款后表示不能即時發(fā)貨或未在七十二小時內(nèi)發(fā)貨，妨害買家高效購物權(quán)益的行為。賣家的發(fā)貨時間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時間為準(zhǔn)。違反承諾維權(quán)發(fā)起后，客服將在5個工作日內(nèi)幫助介入處理。違反承諾維權(quán)交易狀態(tài)為“等待買家付款”或“交易關(guān)閉”，交易創(chuàng)建的0-15天內(nèi)。(包含貨到付款交易)如賣家有拒絕向買家供應(yīng)其在商品頁面上承諾的各項服務(wù)，包括淘寶官方指定的支付寶付款方式、賣家須要擔(dān)當(dāng)?shù)氖酆蠓?wù)等的行為，買家可發(fā)起違反承諾維權(quán)。維權(quán)發(fā)起后，客服將在5個工作日內(nèi)介入處理。賣家可按如下選項來進(jìn)行下一步申訴：

A、如您不存在此行為或是無心所致，請立刻和維權(quán)方聯(lián)系，爭取第一時間消退誤會;B、如您未存在此行為，但無法聯(lián)系上維權(quán)方或協(xié)商無果，請您做出合理說明并供應(yīng)如下憑證證明：

1、完整清楚的阿里旺旺閑聊歷史記錄截圖

2、阿里旺旺舉證號

3、淘寶站內(nèi)信截屏

4、手機(jī)短信照片

5、通話清單等客觀有效證明。

對處理結(jié)果不滿足，請舉證給淘寶客服(注明會員名、訂單編號、事由等信息)，或是干脆聯(lián)系淘寶電話詢問詳細(xì)狀況。

退換郵費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

在珍寶不影響其次次銷售，配件齊全的狀況下:

問：收到商品不喜愛怎么辦?

答：支持七天無理由退換，來回郵費(fèi)要買家自理。

問：包郵活動的商品須要退換怎么辦?

答：C店與MT換貨郵費(fèi)自理，退款扣除發(fā)貨郵費(fèi)，由運(yùn)費(fèi)險賠付;商城換貨郵費(fèi)自理，退款賣家擔(dān)當(dāng)運(yùn)費(fèi)。

問：收到商品有質(zhì)量問題怎么辦?

答：C店與MT換貨賣家擔(dān)當(dāng)運(yùn)費(fèi)(由運(yùn)費(fèi)險賠付)，商城來回郵費(fèi)賣家擔(dān)當(dāng)。

問：交易勝利后商品須要退換怎么辦?

答：C店與MT換退換郵費(fèi)買家自理;商城換貨郵費(fèi)自理，退款扣除手續(xù)費(fèi)5.5%(5%淘寶商城收取,0.5%做為商城積分打到買家?guī)ぬ柹?如有開發(fā)票未退回的扣17%點(diǎn),最好是讓客戶退回)

注:保證買家滿足的狀況下,把損失降到最低。

買家申請退款后狀態(tài)

當(dāng)前退款狀態(tài)：退款協(xié)議等待賣家確認(rèn)中

查看退款金額是否正確：正確的點(diǎn)同意退款申請;不正確的點(diǎn)拒絕退款申請并聯(lián)系買家修。7天無理由退換拒絕不了可先點(diǎn)確認(rèn)退款協(xié)議，在買進(jìn)入退貨狀態(tài)后點(diǎn)拒絕退款協(xié)議可通知買家按要求修改退款協(xié)議。

同意退款申請后狀態(tài)

當(dāng)前退款狀態(tài)：退款協(xié)議達(dá)成，等待買家退貨通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號。

拒絕退款申請后狀態(tài)

當(dāng)前退款狀態(tài)：賣家不同意協(xié)議,等待買家修改通知買家按要求修改退款協(xié)議

買家退貨后狀態(tài)

當(dāng)前退款狀態(tài)：買家已退貨，等待賣家確認(rèn)收貨確定收到貨后發(fā)給財務(wù)確認(rèn)退款

售后客服工作安排4

一、指導(dǎo)思想

1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿足度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)須要很好的服務(wù)支持，須要打造一支吃得了苦充溢活力的年輕化、學(xué)問化、專業(yè)化團(tuán)隊，須要一套管理這個團(tuán)隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要剛好反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要堅固樹立“服務(wù)營銷”的理念。

二、部門總體工作思路

根據(jù)工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則：

1、延長服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

2、縮短服務(wù)流程，避開多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)究竟”的一站式服務(wù)。

3、加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素養(yǎng)，全面改善服務(wù)形象。

4、依據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時間。

5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅決用戶再次購買信念。

6、仔細(xì)貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必需，對以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)覺的沖突以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

7、服務(wù)體系素養(yǎng)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn)。

三、工作目標(biāo)

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

2、服務(wù)滿足率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備須要完善。

2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶埋怨/投訴制度的制定與實施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)具體登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要剛好更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證精確，以便利公司及客戶處售后工作的處理。

2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，便利查找和統(tǒng)計、分析等。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，剛好的交公司相關(guān)部門處理。

4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機(jī)、限制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，剛好將異樣信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作

1、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)修理技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后實力進(jìn)行評估，現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高修理技能，增加產(chǎn)品專業(yè)學(xué)問;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶剛好進(jìn)行溝通并具體講解。

2、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的修理，配件更換等售后問題。

3、加強(qiáng)對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行訂正指導(dǎo)，發(fā)覺嚴(yán)峻違規(guī)行為的要剛好反映到客服部，依據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。

七、投訴管理

在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)剛好向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并具體記錄實際狀況。并整理剛好交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格根據(jù)客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并幫助各部門做好投訴處理，待事務(wù)處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓(xùn)

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作安排：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2、注意理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待客戶要注意產(chǎn)品基本學(xué)問和實踐操作相結(jié)合，特殊是實際接待實力的考核。巡回服務(wù)人員注意操作技能、常規(guī)故障解除實力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

九、團(tuán)隊建設(shè)

堅持以公允、公正、公開為原則，堅持只有團(tuán)隊利益化，才能確保個人利益化，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主子翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作看法，注意細(xì)微環(huán)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素養(yǎng)

十、弱項完善

1、日結(jié)周報，信息共享

每周將回訪結(jié)果、客戶反映狀況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于剛好駕馭客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶看法及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行狀況。

2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)覺的客戶不滿足時，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人依據(jù)部門解決狀況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿足程度。

售后客服工作安排5

20xx年新的一年，對剛成立二年多的xx電氣設(shè)備有限公司xx分公司來講，是一個布滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年，在這二年時間里，由于上級領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與協(xié)作下，客戶服務(wù)各項工作已漸漸完善。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可，上風(fēng)于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象，特制定20xx年工作安排，以下：

(一)創(chuàng)建“服務(wù)形象”。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，在與客戶溝通時運(yùn)用文明用語；誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必需辦到、辦好；不行忽視細(xì)微環(huán)節(jié)題目；對著裝、儀表、手勢等需嚴(yán)格留意，

(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”變更成“我要服務(wù)”。仔細(xì)學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，主動主動”的看法，深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的馬上處理等各個工作中往，同時為客戶供應(yīng)質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)

(三)增加責(zé)任感、增加服務(wù)意識，團(tuán)隊意識。主動主動地把工作做到點(diǎn)上、落到實處，削減服務(wù)時效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)馬上處理，削減客戶因我司質(zhì)量題目，產(chǎn)生的埋怨感，盡可能削減沒必要要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的看法，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作狀況，來更好的完本錢職工作，同時也增加團(tuán)隊合作實力，來更好的服務(wù)于客戶。

(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(WI-xG-S6)，應(yīng)即時反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分)，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制定訂正預(yù)防措施。每周對客戶投訴狀況進(jìn)行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領(lǐng)導(dǎo)，并送相干部分。(此段可納為工作總結(jié))

以上，是我對20xx年客服工作的安排，可能還有許多不清晰，不明白的地方，?？搭I(lǐng)導(dǎo)、同事們多多賜予支持與幫助。展看新一個階段的工作很快的就要起先了，我想自己是須要為這段時間的工作做好一個安排的，依據(jù)自己制定的安排去安排好時間，同時也給自己設(shè)定一個工作目標(biāo)，努力的去完成這個目標(biāo)。我想這樣的話自己在經(jīng)過這一段時間的工作之后是肯定會有一些進(jìn)步的，詳細(xì)的工作安排是從以下幾個方面動身的：

一、詳細(xì)的工作

作為一名客服，我主要還是要做好接待顧客的工作的，這是我最重要的一個工作了。我想在跟顧客溝通的過程中自己應(yīng)當(dāng)要做好紀(jì)錄才行，依據(jù)溝通過程中統(tǒng)計顧客的意向，顧客給出的不同的反饋來制定自己之后的工作，對于有意向購買產(chǎn)品的顧客之后多多的聯(lián)系，已經(jīng)產(chǎn)生不好的心情的顧客就做好回訪工作。

將顧客的滿足度提高到99%，努力的做到讓每一個前來資訊問題的顧客滿足，讓她們對我的服務(wù)感到滿足的同時，也對我們公司和產(chǎn)品感覺到滿足，之后會接著的選擇購買我們公司的產(chǎn)品。我所代表的并不是我個人，而是代表了公司，所以我是必需要留意好自己的言行的。

努力的去學(xué)習(xí)一些跟顧客溝通的技巧，在跟顧客溝通的過程中要找到重點(diǎn)，去解決顧客遇到的問題，同時也要保持好自己在工作中的一個好的心情，不要把自己個人的心情帶入到工作當(dāng)中去。有效的溝通才是最好的溝通方式，假如自己的心情都不好的話又怎么能夠很好的跟顧客溝通。

完成自己每一天應(yīng)當(dāng)要完成的一些工作，在完成工作的同時也要遵守公司的規(guī)章制度，做一個守紀(jì)的人。每天都要準(zhǔn)時的到自己的崗位上工作，肯定不要出現(xiàn)遲到的狀況。作為一名員工不僅是要做好自己的工作的，也要嚴(yán)格的遵守公司的紀(jì)律才行。在工作中要保持著一個主動的工作看法，只有用一個好的看法去工作才能夠讓自己做好自己的工作，并且在工作中不斷的有進(jìn)步。

二、對自己的期望

我知道自己現(xiàn)在的工作實力還不是很好的，我是希望自己在之后的工作中是能夠有更多的進(jìn)步的，所以我制定了這個安排，希望自己能夠有更多的進(jìn)步。在制定了安排之后我會嚴(yán)格的根據(jù)自己的安排去起先自己新一個階段的工作，讓自己能夠有更多的收獲。我是肯定會努力的讓自己成為一個合格的客服，一個優(yōu)秀的客服的。

售后客服工作安排6

一、售后總體目標(biāo)、

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展?！?/p>

20xx年我們的成果有目共睹，雖然遭受廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)耘f保持強(qiáng)勁的勢頭，我信任服務(wù)就是怎么樣用最適合的方法去為客戶解決問題，以活動應(yīng)有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際動身，提出問題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

(一)完善售后團(tuán)隊建設(shè)。擁有堅實的團(tuán)隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種須要處理的問題，明確各部門工作職責(zé)，消退管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。

(二)加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶贊譽(yù)度和4S店對外專業(yè)度，整體上應(yīng)當(dāng)要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把根據(jù)流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去變更售后服務(wù)方法，爭取變更一個新的面貌。對于車間修理作業(yè)，除了技術(shù)之外要注意與前臺工作人員的溝通，尤其留意修理之前，修理過程中，修理完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題詳細(xì)化，把故障清楚化。

(三)加強(qiáng)培育業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺要接著加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務(wù)于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員溝通或者學(xué)問講座，針對常見問題，各個攻破，一方面嫻熟了員工的業(yè)務(wù)實力，而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和溝通，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問題解決問題的實力，關(guān)系到我們4S店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時俱進(jìn)的精神。

(四)著重車間細(xì)微環(huán)節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和修理車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注意協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如修理挑單，洗車清潔不夠，工作人員不協(xié)作等，嚴(yán)懲分明，敢于獎懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對團(tuán)隊的建設(shè)注意公允，公正，公開的原則，堅持團(tuán)隊利益化，保障個人利益化，實行考核和激勵相結(jié)合的制度，努力營造深厚的工作氛圍，提升部門的凝合力和整體戰(zhàn)斗力。

(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，此外加強(qiáng)對外溝通，擴(kuò)大保險方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用奢侈，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。

二、售后經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)

1、人員定編。

2、產(chǎn)值安排

(一)營業(yè)指標(biāo)。

1、實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間修理及索賠不少于380萬。

2、實現(xiàn)客戶贊譽(yù)度CSI全年至少93%以上。

3、基盤客戶數(shù)1500人。

4、日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月、修理平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺。

5、車輛返修率低于2%。

6、開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。

7、保修索賠不小于95%。

8、關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。

9、年度純正配件選購 不少于80萬，基本庫存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營銷指標(biāo)達(dá)到萬。

10、精品銷售達(dá)到30萬以上，基本精品配件庫存達(dá)到10萬以上。

(二)管理指標(biāo)。

1、主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，部門之間可以交叉供應(yīng)基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起溝通配件或者汽車修理方面的常見的技術(shù)問題，或者溝通工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)學(xué)問培訓(xùn)不少于2次，車間修理技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動不少于3次。

2、開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動，增加部門活力，提升集體凝合力。

3、提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績，客戶贊譽(yù)度，員工關(guān)懷方面的提升。

(三)產(chǎn)值安排：

各項改善措施。

(一)前臺改善安排

20xx年須要落實售后服務(wù)細(xì)微環(huán)節(jié)和接車的技能技巧提升工作。

1、聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護(hù)好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng)，做大，提高客戶贊譽(yù)度，削減客源的流失，特殊是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可依據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶赤誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象。

2、注意對流失客戶回訪及分析，服務(wù)顧問要找出客戶流失的內(nèi)在緣由及提出改進(jìn)措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進(jìn)步。

3、加強(qiáng)前臺人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對于接車流程，疑難技術(shù)問題的處理分析，管理上強(qiáng)化前臺管理的協(xié)調(diào)溝通實力，內(nèi)咳嗽碧岢鞫“指責(zé)和自我指責(zé)”，創(chuàng)建優(yōu)良的工作氣氛，

4、促進(jìn)精品的銷售力度。給與精品推銷人員肯定的銷售權(quán)限，提高敏捷度，對各類精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的，可依據(jù)每次活動的主題對相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價格做適當(dāng)?shù)恼蹆r;培育客戶的消費(fèi)習(xí)慣和培育業(yè)務(wù)人員的推銷相識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進(jìn)精品銷售。

5、加強(qiáng)公司部門的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責(zé)，充分讓其相識自身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力，對于消極思想，消極行為要采納合理的方法解決，充分給與訂正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。

(二)保險改善安排：

保險理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30%以上，現(xiàn)在修理市場競爭很激烈，不但是其它4S店之間競爭，社會上許多綜合修理廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。

為了保險業(yè)務(wù)的提升，要完成此項指標(biāo)：A、加大續(xù)保力度;B、提高理賠單車產(chǎn)值，C強(qiáng)化客戶贊譽(yù)度。可以從以下幾個方面入手：

⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源。對服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進(jìn)行重新評估，從根本上得到相識發(fā)展的基礎(chǔ)。基本實現(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務(wù)目標(biāo)，為售后營業(yè)額全年可貢獻(xiàn)萬左右。

⑵多角化保險銷售渠道。激勵新車投保，激勵售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參加續(xù)保活動，并由公司賜予相應(yīng)嘉獎方案。定期集中上報財務(wù)核算。

⑶主動挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進(jìn)行跟蹤回訪，程度吸引我處續(xù)保。

⑷通過保險系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點(diǎn)客戶資源入手，整理尤其是20xx、6至今的客戶資源留意整理，對于購車時間在20xx、2-20xx、6月及的海珠區(qū)的客戶重點(diǎn)跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者修理的客戶名單。

⑸針對保險客戶接著賜予適當(dāng)實惠原則。保養(yǎng)券和打折實惠可以選擇項、實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點(diǎn)放在保險理賠工作至上。

⑹強(qiáng)化接車流程，尤其對于車輛細(xì)微環(huán)節(jié)問題的把握處理實力。要求服務(wù)顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題，提出改善措施，增加自身的接車水平。

⑺提高修理進(jìn)度，匹配相應(yīng)的修理人員，保證出廠效率。

三、客服改善安排

1)忠誠客戶的維護(hù)，提升客服人員回訪技巧及敏捷高效好、快速處理問題的實力，增加客戶對客服人員的信任。

2)監(jiān)督促進(jìn)前臺SA對客戶的回訪并給與剛好反饋和補(bǔ)救措施，對客人的不滿心情消退，提高客人贊譽(yù)度和誠信度。

3)指定完善的部門工作流程，崗位職責(zé)詳細(xì)到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作，續(xù)保，店內(nèi)活動的統(tǒng)計，文檔的整理工作。

4)關(guān)于SA的客戶贊譽(yù)度，剛好發(fā)覺問題，解決問題，維護(hù)公司利益。

售后客服工作安排7

領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與協(xié)作下，客戶服務(wù)各項工作已漸漸完善。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可，上風(fēng)于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象，特制定工作安排，以下：

(一)創(chuàng)建“服務(wù)形象”。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，在與客戶溝通時運(yùn)用文明用語；誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必需辦到、辦好；不行忽視細(xì)微環(huán)節(jié)題目；對著裝、儀表、手勢等需嚴(yán)格留意，

(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”變更成“我要服務(wù)”。仔細(xì)學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，主動主動”的看法，深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的馬上處理等各個工作中往，同時為客戶供應(yīng)質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)

(三)增加責(zé)任感、增加服務(wù)意識，團(tuán)隊意識。主動主動地把工作做到點(diǎn)上、落到實處，削減服務(wù)時效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)馬上處理，削減客戶因我司質(zhì)量題目，產(chǎn)生的埋怨感，盡可能削減沒必要要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的看法，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作狀況，來更好的完本錢職工作，同時也增加團(tuán)隊合作實力，來更好的服務(wù)于客戶。

(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(WI-xG-S6)，應(yīng)即時反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分)，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制定訂正預(yù)防措施。每周對客戶投訴狀況進(jìn)行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領(lǐng)導(dǎo)，并送相干部分。(此段可納為工作總結(jié))

以上，是我對領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多賜予支持與幫助。展看一、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠修理養(yǎng)護(hù)或來公司詢問、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、修理養(yǎng)護(hù)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司修理、保養(yǎng)記錄。

二、依據(jù)客戶檔案資料，探討客戶的需求

業(yè)務(wù)人員依據(jù)客戶檔案資料，探討客戶對汽車修理保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參加本公司聯(lián)誼活動、告之本公司實惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠修理或免費(fèi)檢測等等。

三、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

1、詢問客戶用車狀況和對本公司服務(wù)有何看法；

2、詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；

3、告之相關(guān)的汽車運(yùn)用學(xué)問和留意事項；

4、介紹本公司近期為客戶供應(yīng)的各種服務(wù)、特殊是新的服務(wù)內(nèi)容；

5、介紹本公司近期為客戶支配的各類實惠聯(lián)誼活動，如免費(fèi)檢測周，實惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新學(xué)問晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清晰；

6、詢問服務(wù)；

7、走訪客戶。

四、售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定特地業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談詢問業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定其次條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，探討客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、詢問后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感愛好的話題與之溝通。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)修理的客戶車輛運(yùn)用狀況，并征求客戶對本公司服務(wù)的看法，以示本公司對客戶的真誠關(guān)切，與在服務(wù)上追求盡善盡美的看法。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特殊是對客戶的要求，或希望或投訴，肯定要記錄清晰，并剛好予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以探討，找出方法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決方法。并在得到解決方法的當(dāng)日告知客戶，肯定要給客戶一個滿足的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行其次次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感愛好的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避開重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)切。

6、在公司確定開展客戶聯(lián)誼活動、實惠服務(wù)活動、免費(fèi)服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視狀況須要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的詢問電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。

售后客服工作安排8

20xx年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束,而是一個新起點(diǎn)的起先。因為我們的工作在來年面臨著更嚴(yán)峻的考驗,充溢著挑戰(zhàn)。xx年公司的銷售可以說是很不錯,基本上完成了公司07年制定的銷售任務(wù),但是在最終的工作當(dāng)中,因為時間的緊迫以及工程滯后的緣由導(dǎo)致一期的交房工作進(jìn)行的并不是非常的順當(dāng),在此同時對公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響,將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞,這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來肯定的影響。

同時再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響,房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況,客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài),投資者也變的更為謹(jǐn)慎,再加上普遍風(fēng)傳的降價風(fēng)潮都給我們20xx年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應(yīng)當(dāng)強(qiáng)硬自身,提高自己的思想相識,增加全局意識,加強(qiáng)服務(wù)理念,從我個人角度動身,聽從公司的支配,嚴(yán)格要求自己,按以下幾點(diǎn)迎接20xx年的工作。

一、工作目標(biāo)

1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品學(xué)問和淘寶客服的學(xué)習(xí),開拓視野,豐富學(xué)問,實行多樣化形式,把產(chǎn)品學(xué)問與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對待客戶的看法要好,具備良好的溝通實力,有肯定的談判實力。

3、要特別熟識本店的珍寶,這樣才能很好地跟顧客溝通,回答顧客的問題。

4、勤快、細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清晰(珍寶編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。

6、對于老客戶,和固定客戶,要常常愛護(hù)聯(lián)系,在有時間有條件的狀況下,節(jié)日可以送上祝愿。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

二、自我方面目標(biāo)

1、要做事先做人,踏實做人踏實做事,對工作負(fù)責(zé),每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

2、和同事有良好的溝通,有團(tuán)隊意識,多溝通,多探討,才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力,增加按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的實力。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、擅長思索的良好習(xí)慣。

5、自信也是特別重要的,擁有健康樂觀主動向上的工作看法才能更好的完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整的原則:堅持大的方向不變,適當(dāng)變更小的方向。

最終,安排當(dāng)然好,但更重要的,在于其詳細(xì)實踐并取得成效。任何目標(biāo),只說不做到頭來都會是一場空。然而,現(xiàn)實是未知多變的,寫出的目標(biāo)安排隨時都可能遭受問題,要求有醒悟的頭腦。其實,每個人心中都有一座山峰,雕刻著志向、信念、追求、理想;每個人心中都有一片森林,承載著收獲、芳香、失意、磨礪。一個人,若要獲得勝利,必需拿出志氣,付出努力、拼搏、奮斗。勝利,不信任眼淚;勝利,不信任頹廢;勝利不信任幻影,將來,要靠自己去打拼!

有位智者說過:“上帝關(guān)閉了全部的門,他會給您留一扇窗?！?/p>

我們曾經(jīng)失敗,我們曾經(jīng)苦痛,我們曾經(jīng)迷惘,我們曾經(jīng)艷羨……最重要的,我始終在奮斗。

回首過去,成果輝煌;展望將來,任重道遠(yuǎn)。我信任隨著公司的改革和不斷的進(jìn)步,即使我們20xx年面對更嚴(yán)峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團(tuán)結(jié)一樣,拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下信任我們在20xx年我們能夠取得更輝煌的成果。

售后客服工作安排9

20xx年是經(jīng)典購物廣場發(fā)展特別重要的一年，也是一個充溢挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力的一年。為了增加責(zé)隨意識、服務(wù)意識，并充分相識和有條不紊地做好客服部的工作，特制定本安排。

隨著客服工作的不斷強(qiáng)化，對客服的管理水平也提出了更高的要求，因此我們要進(jìn)一步的做好日常工作。

1.加強(qiáng)和規(guī)范客服部工作流程，仔細(xì)審核原始票據(jù)，細(xì)化與顧客和財務(wù)的對接流程，做到實時核算，在辦理業(yè)務(wù)的同時，強(qiáng)化業(yè)務(wù)的效率性和平安性。

2.提倡人人提高節(jié)約的意識，努力做好開源節(jié)流，在限制費(fèi)用方面，加強(qiáng)艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的作風(fēng)，不奢侈一張紙、一支筆將辦公費(fèi)用降到最低限度。

3.加強(qiáng)內(nèi)控與內(nèi)審工作，讓員工每月進(jìn)行自查、自檢工作，并做自我總結(jié)，剛好發(fā)覺問題，剛好訂正錯誤，讓基礎(chǔ)工作進(jìn)一步完善。

4.為加強(qiáng)客服人員的個人素養(yǎng)，著手對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要針對‘儀容儀表’‘服務(wù)的重要性’‘如何服務(wù)’‘播音技巧’等幾個環(huán)節(jié)。爭取在最短的時間內(nèi)讓客服人員有較大的轉(zhuǎn)變和提升。

5.去年年底已經(jīng)對商場VIP卡做了積分返利，清除全部積分，從新的一年起先，提高辦卡要求，嚴(yán)格限制VIP卡的發(fā)放，特殊是金卡，不能隨意發(fā)放，嚴(yán)格把關(guān)，同時希望今后商場活動加上VIP會員活動，能夠體現(xiàn)與提升商場VIP卡的好用性、重要性，從而真正達(dá)到金卡至尊的感覺與享受。

6.針對商場人氣不夠旺、知名度不夠高的問題需盡快解決，但要提升商場知名度須要大量的廣告資金投入，為解決和提升商場VIP卡的影響力，削減商場廣告支出，打算起先長期著手商場外聯(lián)工作，聯(lián)系贛州本地一些知名企業(yè)、單位合作，如銀行、電信、酒店、旅游、消遣業(yè)等。充分利用當(dāng)?shù)刭Y源，借力發(fā)力，提升商場知名度、影響力，從而達(dá)到預(yù)期效果。

以下是全年工作安排進(jìn)度表（大致）：

月份工作內(nèi)容工作目的

三月份

1.進(jìn)一步完善工作流程，補(bǔ)漏洞。

2.打算38婦女節(jié)的播音稿。

3.提倡節(jié)約，從小做起。

4.著手開展外聯(lián)工作提高工作效率，削減出錯率，避開影響工作心情。

提升商場節(jié)日氛圍。

節(jié)約公司成本，爭取公司最大效益。

利用當(dāng)?shù)刭Y源，提升商場知名度、影響力。

四月份

1.嚴(yán)格辦卡要求，限制隨意發(fā)放VIP卡。

2.調(diào)整基本結(jié)束，做好新柜、開柜播音。

3.員工系列培訓(xùn)儀容儀表、如何服務(wù)等體現(xiàn)與提升商場VIP卡的重要性。

引導(dǎo)、感染顧客了解商場新柜、新時尚，煽動購買欲。

提高客服人員整體素養(yǎng)、工作技巧。

五月份

1.打算母親節(jié)活動播音稿。

2.開展會員的招募和顧客的電話探望渲染活動氣氛和效果。

提升商場在客戶心目中的地位，感受被關(guān)切的喜悅。

六月份

1.打算端午節(jié)活動的系列播音稿。

2.夏裝上市的系列播音提升商場節(jié)日、活動氛圍。

協(xié)助提升活動效果。

七月份

1.針對學(xué)生放暑假，聯(lián)系游泳館、酒吧、KTV合作促銷活動提升業(yè)績、影響力789月。

八月份

1.做好七夕節(jié)以及奧運(yùn)日的活動播音以及國際電影節(jié)的電影票發(fā)放工作提升商場節(jié)日、活動氛圍，協(xié)助提升活動效果。

九月份

1.做好老師節(jié)、中秋節(jié)活動的播音、音樂、月餅的發(fā)放工作提升商場節(jié)日、活動氛圍，協(xié)助提升活動效果。

十月份

1.做好國慶節(jié)、重陽節(jié)活動的播音。

2.聯(lián)系當(dāng)?shù)芈糜钨Y源合作促銷活動提升商場節(jié)日、活動氛圍，協(xié)助提升活動效果。

國慶長假，適合外出旅游，提升業(yè)績、制造影響力本月

十一月

1．著手打算商場2周年店慶日活動的播音、音樂、送換券的發(fā)放。

2．做好光棍節(jié)、感恩節(jié)活動播音及音樂提升商場節(jié)日、活動氛圍，協(xié)助提升活動效果，提升業(yè)績、制造影響力本月。

十二月

1.做好圣誕節(jié)的音樂、播音、促銷活動播報、贈送券的發(fā)放工作。

2.打算VIP卡的返利兌換工作提升商場節(jié)日、活動氛圍，協(xié)助提升活動效果，提升業(yè)績本月。

全年節(jié)日表：

3月8日：婦女節(jié)

4月1日：愚人節(jié)

4月5日：清明節(jié)

4月16日：復(fù)活節(jié)

5月1日：勞動節(jié)

5月4日：青年節(jié)

5月13日：國際母親節(jié)

6月8日：端午節(jié)

22日：父親節(jié)

8月7日：七夕情人節(jié)

8日：奧運(yùn)日

9月10日：老師節(jié)

14日中秋節(jié)

10月1日：國慶節(jié)

7日重陽節(jié)

11月11日：光棍節(jié)

27日感恩節(jié)

12月25日：圣誕節(jié)

售后客服工作安排10

在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上，這一年工作有所進(jìn)步，但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。明年安排從以下幾個方面做起；

一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。

1、提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶溝通時，推斷客戶的購買傾向度及購買實力，將沒有誠意，無潛在購買實力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2、做好跟銷售的協(xié)作。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪狀況信息，做到剛好反饋，提示銷售聯(lián)系。

二、全面的解答客戶的問題。

客戶會帶著各種問題與60人溝通，尤其作為客服，客戶須要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)切的學(xué)問，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。

在與客戶的溝通中，客戶會提到線下市場方面的學(xué)問，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場狀況，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，假如是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能賜予我一些支持。

三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷實力。

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶起先。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待目標(biāo)客戶時，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待目標(biāo)客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待目標(biāo)客戶。這就須要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的學(xué)問，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如調(diào)q、led光動力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動力、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的學(xué)問將重點(diǎn)加強(qiáng)。

四、避開核對成單信息的障礙。

在接待目標(biāo)客戶詢問時，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年全部詢問客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占全部客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，便利對單。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

售后客服工作安排11

**年3月6日下午，**“**年售后質(zhì)量報告暨**年工作安排”會議在集團(tuán)三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參與了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。

在會上，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就**年售后反饋的質(zhì)量問題，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清楚地感受和了解銷往國外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避開和改進(jìn)。

陳總在制造公司**年的工作規(guī)劃中，首先對**年的工作進(jìn)行了簡潔的總結(jié)，一方面確定了**年取得的成果，同時也指出了工作中存在的不足。同時，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo)，明確**年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項工作，一是從細(xì)處著手，實行綜合措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動，降低產(chǎn)品制造成本，特殊是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的限制。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使**年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進(jìn)，重點(diǎn)是老問題的跟蹤和新問題的改進(jìn)落實；二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量；三是車間嚴(yán)格首件檢驗和“三檢”制度，嚴(yán)把制造過程質(zhì)量關(guān)；四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn)，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)；新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)分；出問題點(diǎn)與不出問題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)分；特別工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)分；五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核力度，根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問題；六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運(yùn)行；七是學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。根據(jù)自找問題，自我否定的方法，提升水平。

**年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1、車間調(diào)度會制度；2、車間質(zhì)量分析會制度；3、車間技術(shù)打算會制度；4、車間成本費(fèi)用分析會制度；5、管路現(xiàn)場評審會制度；6、車間考評制度；7、車間專檢制度；8、車間合理化建議嘉獎制度。

優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊建設(shè)方面，陳總也作了詳細(xì)的支配和布署，要求各部門要發(fā)覺人、培育人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。

陳總最終號召全體干部員工要養(yǎng)成仔細(xì)負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作看法，不論何種工作、不論事情大小，都要仔細(xì)去做并且都要做好、做美麗、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在**年的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更進(jìn)一步。

最終貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對會議的召開給以了高度的評價，并對**年市場環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡潔的介紹，同時要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以吳總為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子四周，根據(jù)我們制定的安排扎實開展工作，我們的'目標(biāo)就肯定能夠?qū)崿F(xiàn)。

這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向，同時也增加了大家為實現(xiàn)**年公司總目標(biāo)的信念和決心。

售后客服工作安排12

對自己來說當(dāng)前急需解決的問題還是應(yīng)當(dāng)要做好客服話術(shù)的背誦工作，尤其是在前不久公司對客服部的話術(shù)進(jìn)行更新以后就更應(yīng)當(dāng)須要留意這一點(diǎn)，因此有些時候駕馭了針對特地問題的客服話術(shù)以后才能夠從容應(yīng)對工作中遇到的困惑，至少當(dāng)前階段自己應(yīng)當(dāng)這樣去做才能夠在售后客服工作方面有所提升。在與客戶進(jìn)行溝通的時候肯定要留意運(yùn)用敬語才能夠體現(xiàn)出售后客服工作的專業(yè)性，尤其是對方提出的問題最好能夠做到24小時內(nèi)進(jìn)行解決才對得起自己的職責(zé)，有些時候只有多站在客戶的角度來思索問題才能夠更好地處理售后客服工作。

在第四季度的時候自己也應(yīng)當(dāng)要多學(xué)習(xí)一些產(chǎn)品學(xué)問才能夠更好地解決客戶的疑慮，終歸作為售后客服若是對產(chǎn)品學(xué)問不嫻熟也是對目前詢問自己的客戶不敬重，因此在第四季度的閑暇時間自己應(yīng)當(dāng)對這方面對了解一些才能夠?qū)Ξ?dāng)前的工作有所幫助，有些時候?qū)I(yè)性的用語以及產(chǎn)品分析能夠彰顯出作為售后客服的專業(yè)性，至少在誠意方面做足就能夠在得到客戶諒解的同時減輕他們對公司產(chǎn)品的不滿。

在第四季度的時候重點(diǎn)還是應(yīng)當(dāng)要想方法解決過去工作中的不足才能夠在售后客服方面有著進(jìn)步，尤其是客戶的進(jìn)行投訴的時候問題遲遲得不到解決才是自己在工作中存在的嚴(yán)峻不足，終歸在以往的售后客服工作中自己僅僅只是收集客戶的投訴以及看法以后進(jìn)行上交就沒有再管過了，假如當(dāng)時自己能夠負(fù)責(zé)一些并時刻關(guān)注問題解決的進(jìn)度就能夠賜予客戶滿足的答案，因此在第四季度中自己應(yīng)當(dāng)在吸取教訓(xùn)的同時懂得與其他部門進(jìn)行溝通協(xié)商，至少自己反饋的問題應(yīng)當(dāng)要盡快得到解決才能夠提升公司在客戶心目中的形象。

此刻的自己在規(guī)劃第四季度的工作任務(wù)同時也不忘回顧過去總結(jié)的一些閱歷，或許在當(dāng)前看來想要做好售后客服的工作還有相當(dāng)長一段時間才能夠有著本質(zhì)的改善，而此刻自己所須要做的就是通過時間的積累來不斷提升自己售后客服工作方面的閱歷。

售后客服工作安排13

一：售后人員應(yīng)具有的條件

售后服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必需具備以下條件：

1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上閱歷，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年閱歷，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

2、個人修養(yǎng)較多，有較高的學(xué)問水平，如本科以上學(xué)歷，對產(chǎn)品學(xué)問熟識，并且具備所運(yùn)用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的學(xué)問。

3、個人交際實力好，口頭表達(dá)實力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表達(dá)，懂得肯定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦敏捷，現(xiàn)場應(yīng)變實力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5、外表整齊大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不肯定是要長得英俊、美麗，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

6、工作看法良好，熱忱，主動主動，能剛好為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻(xiàn)精神。

二、處理顧客投訴與埋怨的程序：

1、建立客戶看法表(或投訴登記表)之類表格。

接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等;并剛好將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時運(yùn)用，問題表現(xiàn)狀況，在運(yùn)用此品牌前曾運(yùn)用何種品牌，狀況如何，最近運(yùn)用狀況如何等。

3、分析這些問題信息，并向客戶說明及說明工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4、將處理狀況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，服務(wù)人員提出自己的處理看法，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要剛好答復(fù)客戶。

5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿足為止。

三、處理客戶埋怨與投訴的方法：

1、確認(rèn)問題

仔細(xì)細(xì)致，耐性地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中推斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或埋怨問題發(fā)生的全過程，聽不清晰的，要用委婉的語氣進(jìn)行具體詢問，留意不要用攻擊性言辭，如“請你再具體講一次”或者“請等一下，我有些不清晰……”

把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。

了解完問題之后征求客戶的看法，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。

2、分析問題

在自己沒有把握狀況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下推斷，也不要輕下承諾。

最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，共同分析問題。

問題的嚴(yán)峻性，到何種程度?

你駕馭的問題達(dá)到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到詳細(xì)用戶，如修車店那兒了解一下。

假如客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù)，如何讓客戶相識到此點(diǎn)?

解決問題時，埋怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求?如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。

3、相互協(xié)商

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確看法之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題。

a：公司與埋怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系?

b：當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望?

c：爭吵的結(jié)果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。

d：客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?

e：公司方面有無過失?過失程度多大?

作為公司看法的代理人，要確定給投訴或埋怨者供應(yīng)某種補(bǔ)償時，肯定要考慮以上條件，假如屬公司過失造成的，對受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，假如是客戶方面不合理;且日后不行再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“no”

與客戶協(xié)商時同樣要留意言詞表達(dá)，要表達(dá)清晰明確，盡可能聽取客戶的看法和視察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥當(dāng)解決。

4、處理及落實處理方案

幫助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確干脆地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特別包裝的或附加其它識別標(biāo)記的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實這些方案，售后服務(wù)便肯定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿足為止。

售后客服工作安排14

一、業(yè)務(wù)部的專業(yè)化服務(wù)

業(yè)務(wù)員的拉訂單的方式應(yīng)當(dāng)有所變更，不應(yīng)當(dāng)像以前那樣去做業(yè)務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)更專業(yè)化，這個專業(yè)化我的建議是體現(xiàn)在這幾個方面：第一，與去訪客戶做交談之前肯定要對客戶做全面而深化的了解，假如對客戶了解的甚少，那么在探討和溝通的時候就會又很大的問題，常常就會稀里糊涂的丟失客戶;其次，我們應(yīng)當(dāng)知道客戶的問題所在，客戶的問題就是我們的希望，因為只要我們能幫助客戶解決他們所遇到的難題，客戶就有很大的可能和我們簽單，如有的客戶說以前也做過推廣但效果不好，我們就要清晰這個客戶是像要找一個推廣效果好的推廣商，那么我們就可以說出我們與其它的推廣不同的地方，而最重要的是要說明我們的推廣效果。讓他們信服我們肯定能給他們帶來他們想要的結(jié)果;第三，業(yè)務(wù)員還應(yīng)當(dāng)對本地易購的產(chǎn)品和服務(wù)有更深化的了解，這樣業(yè)務(wù)員才能依據(jù)客戶的要求快速的向客戶推出公司相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù);第四，業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時，守時，把客戶作為自己心目中的上帝。第五，帶新人學(xué)會如何找客戶?如何打電話?如何與客戶交談?如何介紹公司?如何專業(yè)的介紹業(yè)務(wù)?不能少于5次;特殊是在電話營銷的時侯，肯定讓主管當(dāng)著新人的面給客戶打電話。讓新人學(xué)習(xí)該怎么說，說些什么。而且我們公司的經(jīng)理基本都是從業(yè)務(wù)員做起的，都是特別優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，他們比主管有更豐富的閱歷。在帶新人的時侯，經(jīng)理更應(yīng)當(dāng)教授新人如何做。

當(dāng)然這些都是專業(yè)化服務(wù)的最基本的要求，其實還有許多須要業(yè)務(wù)員自己去整理和歸納，在這里作為我個人安排的一部分像公司提出一些看法，希望公司越來越興盛。

二、公司的制度化管理

在20xx年公司為了提高業(yè)務(wù)量并加強(qiáng)員工的管理，曾試著通過分組和拿提成的方法來提高員工的工作主動性和公司的業(yè)務(wù)量，但是實行一段時間后發(fā)覺：組與組之間，成員與成員之間是提高彼此的主動性，然而后來我們又發(fā)覺了一些不好的效果。成員之間因為業(yè)務(wù)的關(guān)系彼此之間的合作關(guān)系大大不如以前了。導(dǎo)致成員之間常常因一些小事而不和，而且最重要的是因為合作出了些問題，因此當(dāng)然業(yè)務(wù)量的增加不如預(yù)先估計的那么好。明顯公司在管理層面上是有些問題的，世界500強(qiáng)的大公司之所以能做的比其他公司好，最主要的緣由就是因為管理模式上比其他公司更勝一籌。而其中對業(yè)務(wù)員的管理更顯得重要，因為一個公司的銷售做的好，公司才有利可圖，而銷售又與業(yè)務(wù)員有至關(guān)重要的聯(lián)系。故我認(rèn)為公司應(yīng)當(dāng)擬定一套層次化、責(zé)任制具有執(zhí)行力的制度，并加強(qiáng)對業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)和管理。

對這個制度我的看法是：首先應(yīng)當(dāng)把公司的員工劃分到各個部門，對每個部門來說，進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)，這樣分工明確公司的效率才會提高，而且各個部門應(yīng)當(dāng)設(shè)立一個負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)各個部門的工作支配和人員調(diào)動。并每個月由負(fù)責(zé)人實行各個部門的部門會議，并把探討結(jié)果和建議向唐總匯報，同時唐總只須下達(dá)指示和看其結(jié)果賜予評價或者追究責(zé)任實行獎懲。還可以通過一些嘉獎機(jī)制來提高員工的責(zé)任心和主動性，如全勤獎等。其次公司向前發(fā)展，就應(yīng)當(dāng)越來越細(xì)致了，不能還像剛成立那樣去經(jīng)營，應(yīng)當(dāng)考慮的更細(xì)致，更專業(yè)了，這個細(xì)致和專業(yè)不是說說就算了的，重要的是讓客戶感受到，這樣才好吸引更多的客戶。因此，這就要我們大家一起探討我們的服務(wù)那里還有不足的地方。再次對于業(yè)務(wù)員來說，這個管理是最重要的，我的建議是業(yè)務(wù)員上崗之前應(yīng)當(dāng)對我們公司和服務(wù)有深刻的了解，因此之前肯定要進(jìn)行好培訓(xùn)。應(yīng)把一些業(yè)務(wù)做的好的員工作為帶頭人，帶領(lǐng)整個業(yè)務(wù)員隊伍的發(fā)展，可以讓他們傳授閱歷，當(dāng)然他們的作為帶頭人是業(yè)務(wù)精英，公司應(yīng)當(dāng)實行嘉獎機(jī)制，這樣公司就會朝著業(yè)務(wù)精英的方向發(fā)展。總之，公司的發(fā)展肯定要體現(xiàn)制度化和專業(yè)化了，到目前為止推廣效果基本上達(dá)到了預(yù)期的效果了，關(guān)鍵就在于公司服務(wù)的質(zhì)量上了，也就是說人們都知道了本地易購，關(guān)鍵是人們對你的服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可了，所以重在提高服務(wù)的品質(zhì)了。

三、技術(shù)部的熱忱服務(wù)

技術(shù)部主要負(fù)責(zé)給公司做網(wǎng)頁和供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的處理工作，是公司的幕后英雄，有不行替代的作用。技術(shù)部在給客戶做網(wǎng)頁的時候常常會遇到客戶的反復(fù)的修改要求，在這里我們要知道客戶是上帝，我們應(yīng)當(dāng)盡量滿意客戶的要求，我們要不厭其煩，直到達(dá)到客戶滿足的效果為止，當(dāng)然我們作為網(wǎng)頁方面的專業(yè)人員，有許多方面的學(xué)問客戶可能并不了解，對與客戶提出的無理要求，我們同樣要不厭其煩的向客戶說明清晰，直到讓客戶知道這一切都是為了客戶好，只有這樣才能保證我們的客戶，同時也達(dá)到了一個很好的宣揚(yáng)效果。

技術(shù)部的工作人員，在網(wǎng)站制作方面懶散，不管是什么樣的網(wǎng)站都應(yīng)當(dāng)同等對待，像網(wǎng)站小的話，應(yīng)當(dāng)按時按量的完成，直到客戶的認(rèn)可和滿足。一個網(wǎng)站的制作到結(jié)束，技術(shù)部都沒有一個至始至終的人。總是喜愛脫脫拉拉，這樣的做法即給業(yè)務(wù)人員帶來很不滿的心情。這樣即影響業(yè)績的發(fā)展，同時也給客戶帶來不好的效益和口碑。所以希望唐總好好給技術(shù)部工作人員安排一下工作，同時也為了整個公司的發(fā)展，因為技術(shù)部可是我們公司幕后的功臣。

售后客服工作安排15

一、售后總體目標(biāo)

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展。”

20xx年我們的成果有目共睹，雖然遭受xx限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)耘f保持強(qiáng)勁的勢頭，我信任服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應(yīng)有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際動身，提出問題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

（一）完善售后團(tuán)隊建設(shè)。擁有堅實的團(tuán)隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種須要處理的問題，明確各部門工作職責(zé)，消退管