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文檔簡(jiǎn)介
2023年淘寶售后工作總結(jié)淘寶售后工作總結(jié)1
入職半個(gè)月以來(lái),在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本駕馭,并已起先正式上崗?,F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和打算。
淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不行忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到仔細(xì)、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。再次,作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和相識(shí),這樣才可以給客戶供應(yīng)更多的購(gòu)物建議,更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清晰的相識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作閱歷但希望能從零學(xué)起,爭(zhēng)取早日成為一名合格的`淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi),促成交易,提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、舉薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不行少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到剛好快速回復(fù),讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱忱,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么須要幫助的。在詢問(wèn)答疑方面,無(wú)論是什么狀況都牢記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,時(shí)刻打算著回答親們提出的任何詢問(wèn)。在議價(jià)環(huán)節(jié)則特別考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判實(shí)力,何如才能做到奇妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個(gè)須要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通實(shí)力。道別步驟也必不行少,無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱忱看法去對(duì)待每一位客人。
淘寶售后工作總結(jié)2
XCXC年即將過(guò)去,20XCXC年即將來(lái)臨,值此辭舊迎新之際,完備時(shí)空物業(yè)客服部對(duì)XCXC年工作進(jìn)行回憶和總結(jié),以便在新的一年里,改正缺點(diǎn),克服缺乏,更好的為業(yè)主效勞,創(chuàng)建工程及公司的品牌.請(qǐng)看下文售后客服年終工作總結(jié)。
全年工作主要成果:
1.客服平臺(tái)的改善:
1.1制定了客服“應(yīng)知應(yīng)會(huì)〞課件,并對(duì)客服部員工進(jìn)行了特地培訓(xùn),完善各崗位職責(zé)。
1.2定期統(tǒng)計(jì)helpdesk前臺(tái)記錄、分析、查找缺乏并持續(xù)改良。
1.3加大員工崗位技能、職業(yè)道德培訓(xùn)。以五常法為主,創(chuàng)建條件為員工供應(yīng)學(xué)習(xí)專業(yè)技能的時(shí)機(jī),加強(qiáng)與各部門(mén)的溝通溝通,使客服人員駕馭相關(guān)專業(yè)學(xué)問(wèn),了解工作動(dòng)態(tài),正確處理,剛好回復(fù)業(yè)主的求助和提出的建議。
2.園區(qū)綠化及大廳綠植的改善:
2.1經(jīng)過(guò)與綠化公司的屢次溝通,使園區(qū)綠化合格率整體提升,通過(guò)有效管理,使綠化施工趨于標(biāo)準(zhǔn)。
2.2對(duì)大廳內(nèi)的綠植進(jìn)行了整體更換,不斷的改善了大廈室內(nèi)環(huán)境。
2.3與綠植公司主動(dòng)協(xié)作,剛好打藥防止了“美國(guó)白蛾〞在園區(qū)的漫延。
3.為園區(qū)業(yè)主供應(yīng)更多的效勞和協(xié)作。
3.1屢次協(xié)作園區(qū)內(nèi)的業(yè)主接待市區(qū)兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)園區(qū)公司視察。
3.2與園區(qū)業(yè)主協(xié)作勝利舉辦了XCXC年“完備時(shí)空之夜〞新春聯(lián)誼會(huì),大大加深了物業(yè)公司與業(yè)主之間的感情。
4.保潔及效勞品質(zhì)的.改善:
4.1組織了屢次對(duì)保潔人員的培訓(xùn)及技能考核,并進(jìn)行了垃圾分類學(xué)問(wèn)的專業(yè)技能培訓(xùn),使其能更好的為園區(qū)業(yè)主效勞。
4.2對(duì)垃圾進(jìn)行了分類處理,接受了市區(qū)兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的檢查,得到了好評(píng),并將園區(qū)向市里申報(bào)了垃圾分類“優(yōu)秀示范園區(qū)〞。
4.3撤出了在地下車庫(kù)的垃圾站,將垃圾站移至在了園區(qū)外圍的新建的垃圾站,消退了地下車庫(kù)的異味。
4.4對(duì)園區(qū)內(nèi)的垃圾桶都進(jìn)行了分類處理,張貼了“可回收物〞及“不行回收物〞的標(biāo)識(shí),響應(yīng)了國(guó)家號(hào)召營(yíng)造綠色的工作環(huán)境。
4.5改善衛(wèi)生間的設(shè)施和環(huán)境,安裝了烘手機(jī),擺放了綠植、增加了溫馨提示,提升衛(wèi)生間的檔次。
5.主動(dòng)協(xié)作上地街道的工作,勝利組織進(jìn)行了本園區(qū)的人大代表?yè)Q屆選舉工作。
6.與業(yè)主之間的溝通:
6.1為業(yè)主的入住裝修供應(yīng)一站式效勞,并全程跟蹤,協(xié)調(diào)裝修中各項(xiàng)事宜。
6.2對(duì)毗鄰業(yè)主相互埋怨及糾紛,從中調(diào)解,如a403XCXC反映三層X(jué)CXC電信機(jī)房電磁干擾問(wèn)題,物業(yè)部做了大量工作。
6.3在消防通道建立了羽毛球場(chǎng),為午休的業(yè)主們供應(yīng)了運(yùn)動(dòng)的場(chǎng)所。
6.4對(duì)業(yè)主提出的看法和建議,仔細(xì)對(duì)待,剛好整改,如業(yè)主反映大廳內(nèi)無(wú)時(shí)鐘及園區(qū)大廈無(wú)樓牌號(hào)的問(wèn)題,物業(yè)部對(duì)此剛好做了整改。
淘寶售后工作總結(jié)3
每個(gè)新的顧客須要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易,但是老顧客就不一樣,因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品,所以只要有他們滿足的,那么他們不須要多詢問(wèn),就會(huì)自助購(gòu)物了。因此,維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版,也為賣家供應(yīng)了許多新的功能,其中也留意到維護(hù)老客戶的重要性,所以特殊推出了軟件給賣家好用,讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家并增加和買(mǎi)家的感情。
一、旺旺群發(fā)消息。阿里旺旺不僅是買(mǎi)賣雙方聯(lián)系并溝通問(wèn)題的工具,也是賣家和買(mǎi)家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買(mǎi)家們分組添加為聯(lián)系人,也可以群發(fā)消息給買(mǎi)家,假如有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息,那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以快速地通知買(mǎi)家們。
二、發(fā)送站內(nèi)信。通過(guò)站內(nèi)信隨時(shí)通知買(mǎi)家關(guān)于店鋪的更新?tīng)顩r也是聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能,我們可以通過(guò)站內(nèi)信在特殊的節(jié)日或者在買(mǎi)家生日當(dāng)天送上祝愿,這會(huì)讓買(mǎi)家感受到我們的貼心,既增進(jìn)了賣家和買(mǎi)家之間的感情,同時(shí)也會(huì)讓買(mǎi)家始終支持我們的店鋪。假如買(mǎi)賣雙方都不情愿走近一步,那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買(mǎi)賣關(guān)系。但是假如我們很熱忱,而且會(huì)努力親近買(mǎi)家并和買(mǎi)家做摯友,那么信任雙方會(huì)不只限于買(mǎi)賣關(guān)系,而且買(mǎi)家會(huì)始終支持我們的。
三、阿里網(wǎng)店版。阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手,三星以上等級(jí)的賣家便可以開(kāi)通阿里網(wǎng)店版,網(wǎng)店版相對(duì)于一般版,有許多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理珍寶和聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家。通過(guò)客戶頁(yè)面可以查看買(mǎi)家的'購(gòu)買(mǎi)數(shù)量和金額等狀況,有助于賣家跟買(mǎi)家的聯(lián)系。臉蛋可以設(shè)置賜予買(mǎi)家的實(shí)惠額度等,還可以查看買(mǎi)家的交易狀況、交易比數(shù)和金額等。
四、手機(jī)短信。手機(jī)是大多數(shù)人都運(yùn)用的通信工具,手機(jī)也有群發(fā)功能,我們可以在平常積累買(mǎi)家的電話號(hào)碼,把每個(gè)買(mǎi)家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來(lái),然后在買(mǎi)家生日的時(shí)候送上一條祝愿信息,或者在買(mǎi)家其次次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候,依據(jù)買(mǎi)家的喜好來(lái)給買(mǎi)家發(fā)信息。信任貼心的服務(wù),確定會(huì)讓顧客很感動(dòng),從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
淘寶售后工作總結(jié)4
如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工,對(duì)客服工作也由生疏變成了熟識(shí)。
以前我認(rèn)為客服工作很簡(jiǎn)潔、單調(diào)、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話、做下記錄。其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)學(xué)問(wèn),駕馭肯定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,否那么工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。
回憶過(guò)來(lái)的客服工作,有得有失。下面我就簡(jiǎn)潔總結(jié)一下:
1、日常接待及接聽(tīng)電話:熱忱接待來(lái)訪業(yè)主,并主動(dòng)為業(yè)主解決困難。接聽(tīng)業(yè)主電話,要有耐性,記錄業(yè)主來(lái)電投訴及效勞事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,剛好反應(yīng)、電話回訪業(yè)主。
2、日常報(bào)修的處理:依據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同主動(dòng)進(jìn)行派工,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí),依據(jù)報(bào)修的完成狀況剛好地進(jìn)行回訪。
3、每天早晨檢查各部門(mén)簽到狀況。
4、檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生,對(duì)于不合格的剛好告知保潔員清掃干凈。
5、對(duì)庫(kù)房的管理:領(lǐng)取及入庫(kù)物品剛好登記。
6、催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi)。
7、搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的看法及建議,不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的效勞質(zhì)量及效勞水平。
在完成上述工作的過(guò)程中,我學(xué)到了許多,也成長(zhǎng)了不少
我認(rèn)為做好客服最重要是:
(1)效勞看法肯定要好,在院里見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)打招呼,假如順便幫他開(kāi)門(mén)及幫助搬東西等力所能及的小事,以使業(yè)主對(duì)我們更加信任。
(2)我們要有主動(dòng)性,要有一雙會(huì)發(fā)覺(jué)問(wèn)題的`眼睛,每天對(duì)小區(qū)院落進(jìn)行巡查,發(fā)覺(jué)問(wèn)題剛好解決。不要等到業(yè)主來(lái)找了,我們還不知道怎么回事,要做到事事先知。
對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),工作閱歷不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,在這全新的一年里,我要努力改正過(guò)去工作中的缺點(diǎn),不斷提升,加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的根本學(xué)問(wèn),提高客戶效勞技巧與心理,完善客服接待的細(xì)微環(huán)節(jié)。
2、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對(duì)工作耐性度,加強(qiáng)工作責(zé)任心和培育工作主動(dòng)性;
3、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升自己各方面實(shí)力,跟上企業(yè)前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以參與陽(yáng)光水岸的團(tuán)隊(duì),此時(shí)此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!
感謝大家,我的工作總結(jié)完畢!
淘寶售后工作總結(jié)5
時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺(jué)來(lái)到企業(yè)已經(jīng)大半年,忙勞碌碌中時(shí)間已近年末?;貞涍^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)覺(jué)自己真的收益良多,作為企業(yè)的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后效勞工作作為產(chǎn)品售出后的一種效勞,而這種效勞關(guān)系到企業(yè)的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改良,也是增加與客戶之間溝通的一個(gè)重要平臺(tái)。售后效勞的優(yōu)劣,干脆關(guān)系到企業(yè)的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題,在過(guò)去一年里我學(xué)到了許多,對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了肯定的積累,對(duì)于許多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)到達(dá)了9800多個(gè),平常也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒(méi)有辜負(fù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完本錢(qián)職工作,為企業(yè)創(chuàng)建更多的效益,特將今年的工作閱歷總結(jié)如下:
1、塑造店鋪良好形象
客戶進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著企業(yè)的形象,客服是客戶拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為客戶解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待,不要把自己的心情帶到工作中,遇到無(wú)理的客戶要包涵,也不要與客戶發(fā)生沖突,要把客戶當(dāng)摯友一樣對(duì)待,而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與客戶溝通,面對(duì)電腦客戶也看不到我們的表情,在與客戶溝通的時(shí)候我們肯定要保持良好的看法,言辭要委婉,多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句,最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給客戶的就是另外一種體驗(yàn)了。
2、學(xué)會(huì)換位思索
當(dāng)客戶來(lái)聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡幌嘁耍唐烦霈F(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素須要退貨或者換貨,當(dāng)我們?cè)跒榭蛻籼幚韱?wèn)題時(shí),我們要思索如何更好的為客戶解決問(wèn)題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭受到類似客戶這樣的狀況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個(gè)良好平臺(tái),我們每天會(huì)遭受各種各樣的客戶,其中不乏有無(wú)理取鬧的,對(duì)待客戶時(shí)我們要持一顆平常心,仔細(xì)答復(fù)客戶的問(wèn)題。遇到客戶不懂的,我們那么須要更多的耐性去效勞,我們應(yīng)當(dāng)耐性傾聽(tīng)客戶的看法,讓客戶感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M意她的要求,讓客戶有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),以帶來(lái)更多潛在的成交時(shí)機(jī)。
3、熟識(shí)企業(yè)產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)問(wèn)
企業(yè)作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的,作為企業(yè)客服,熟識(shí)自己的產(chǎn)品是最根本的要求,當(dāng)有客戶問(wèn)到產(chǎn)品的一些狀況,我們也能剛好回復(fù)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。企業(yè)幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對(duì)此培訓(xùn)我也是比擬熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),進(jìn)而更好的為客戶解決問(wèn)題。
4、有效的完本錢(qián)職工作
旺旺是我們與客戶溝通的工具之一,在旺旺上與客戶溝通時(shí)我們要留意回復(fù)速度,只有剛好回復(fù)才能讓客戶第一時(shí)間感受到我們的熱忱,為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的根底上,我們也要留意溝通技巧,熱忱的看法往往是確定勝利的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理客戶的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要留意最根本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與客戶聯(lián)系,撥打電話時(shí)要留意時(shí)間不宜太早或太晚,也不相宜在午休時(shí)間去電客戶;其次我們要留意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清楚,留意傾聽(tīng)客戶的要求,不要隨意打斷客戶,同時(shí)要留意限制通話時(shí)長(zhǎng),防止占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的肯定要看法友善,語(yǔ)調(diào)溫柔,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)客戶再掛斷電話。
對(duì)于客戶的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的看法去對(duì)待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的根底上我們也要讓客戶看到我們懇切的看法,假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品學(xué)問(wèn)還是不能解決問(wèn)題,這時(shí)我們就要從客戶的回復(fù)中洞悉客戶的心理,努力快速解決客戶的.問(wèn)題,并將售后本錢(qián)降到最低。假如處理得當(dāng),久而久之企業(yè)的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,這也是表達(dá)我們售后價(jià)值的所在。
在過(guò)去的一年中我收獲了許多,但是我知道自己還有缺乏之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,通過(guò)模擬客戶與客服溝通買(mǎi)賣的場(chǎng)景,將產(chǎn)品推銷給客戶。假如客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配學(xué)問(wèn),在分析一下客戶的購(gòu)置心理,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的時(shí)機(jī)就大的多。企業(yè)的培訓(xùn)也讓我看到了自身的缺乏,在這以后,我也是在努力改良,平常工作閑暇之余,我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng),在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)那么,做到心中有數(shù)。企業(yè)也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn),在年中閑暇之際,我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí),雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng),但也收獲了許多,對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只須要通過(guò)旺旺與客戶打交道,但是旺旺溝通也是須要許多技巧的,讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)客戶,如何讓客戶買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷而是讓客戶享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)覺(jué)自己其實(shí)還有許多須要去學(xué)習(xí)和改良的,在以后的工作中我也期盼有更多的培訓(xùn)時(shí)機(jī),拓展自己的綜合實(shí)力。
在新的一年里我會(huì)吸取過(guò)去的教訓(xùn),主動(dòng)參與企業(yè)的培訓(xùn),不斷的充溢自己,并努力完成領(lǐng)導(dǎo)賜予的各項(xiàng)任務(wù)??戳似髽I(yè)的年度規(guī)劃,我也意識(shí)到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任,但我信任自己的團(tuán)隊(duì),也信任我們肯定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一,企業(yè)對(duì)于員工也有了更嚴(yán)格的要求,在這種氣氛下我也會(huì)努力去學(xué)更多的學(xué)問(wèn),并努力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù),爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的員工,為企業(yè)創(chuàng)建更多的效益。
新的一年,也希望企業(yè)能夠供應(yīng)更多的培訓(xùn)時(shí)機(jī),讓我們對(duì)企業(yè)各個(gè)崗位流程有更好的了解,繼而為企業(yè)帶來(lái)更多的效益。
淘寶售后工作總結(jié)6
時(shí)間過(guò)得很快,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到,對(duì)于我來(lái)說(shuō),這里的一切都是簇新的,然而簇新過(guò)后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,于之前的學(xué)生生活迥然不同。
作為一名客戶效勞人員,我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地找尋工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和超群的效勞技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的根底上把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,當(dāng)成親人或是摯友,真心為用戶供應(yīng)切實(shí)有效地詢問(wèn)和幫助,這是開(kāi)心工作的前提之一。其次,在為用戶供應(yīng)詢問(wèn)時(shí)要仔細(xì)傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題,具體地為之分析引導(dǎo),防止因效勞看法問(wèn)題引起客戶的不滿。
始終以來(lái),公司都以微笑效勞為己任,以顧客滿足為宗旨,立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服效勞工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我的確還存在一些缺乏之處。一是工作閱歷欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,三是工作中有時(shí)心情急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我須要加以克服和改良,努力做到以下幾點(diǎn):
一、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服效勞人員,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實(shí)須要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注意用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐熬煉自己,為公司奉獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)
1.作為客服人員,我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)潔的事做好就是不簡(jiǎn)潔〞。工作中仔細(xì)對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是主動(dòng)、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難須要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決聽(tīng)從公司的支配,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、駕馭,只有這樣才能更好的答復(fù)顧客的詢問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深化的開(kāi)展起來(lái)。
2.在工作中,每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格根據(jù)“顧客至上,效勞第一〞的工作思路,對(duì)顧客提出的詢問(wèn),做到具體的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就主動(dòng)、穩(wěn)妥的.賜予解決,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,主動(dòng)向上級(jí)照實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記具體,每天查閱,發(fā)覺(jué)問(wèn)題剛好解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作閱歷和技巧,既有利于本職工作,在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3.不遲到,不早退,不懶散。能夠仔細(xì)主動(dòng)的完成領(lǐng)導(dǎo)支配的各項(xiàng)任務(wù)。
淘寶售后工作總結(jié)7
時(shí)間匆忙,轉(zhuǎn)瞬已快8個(gè)月,回顧過(guò)去的7個(gè)多月,真是百感交集。
要總結(jié)的實(shí)在太多了,現(xiàn)簡(jiǎn)潔總結(jié)如下:
偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺(jué)已有大半年了,感覺(jué)時(shí)間挺快的,一坐一天,一個(gè)星期,一個(gè)月就坐沒(méi)了。
有時(shí)感覺(jué)挺好的,不用干什么,但又感覺(jué)太枯燥了。
但學(xué)的東西還真是不少的,遇到的人也是非常好玩的,因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的。
上班的第一天,旺旺掛著,可是沒(méi)有人與我交談,反復(fù)的翻閱資料,熟識(shí)產(chǎn)品,可是似乎沒(méi)有方法記憶深刻,遇到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手
在做客服期間,我經(jīng)常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能實(shí)惠,可不行以包郵等等之類的問(wèn)題,本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物,買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠,這個(gè)我可以理解,因此能夠理解客戶的心情,但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了,不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者,
當(dāng)然是能在不實(shí)惠的狀況下成交,想在不實(shí)惠的狀況下成交,對(duì)于這類問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意,一旦退讓,顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),所以,針對(duì)此類問(wèn)題,我覺(jué)得看法要和善,委婉的告知對(duì)方不能夠?qū)嵒莸摹?/p>
要告知對(duì)方我們?nèi)康恼鋵殐r(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售,敬請(qǐng)諒解,對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題,給顧客帶來(lái)麻煩的,那就只有賠禮致歉,承認(rèn)錯(cuò)誤,在的客戶面前裝可憐,一般人都是會(huì)心軟的,我也是親身經(jīng)驗(yàn)的,不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿足的來(lái)告知了。
后來(lái)我們就漸漸起先熟識(shí)了一些面料,第一次相識(shí)這么多的面料,以前買(mǎi)衣聽(tīng)從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞,
看著哪樣好看就買(mǎi)了,也不會(huì)去想為什么一樣的`衣服價(jià)格差這么多呢,現(xiàn)在最終知道了,什么面料好,什么面料透氣,有彈性,面料不一樣價(jià)格也不一眼,現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人舉薦衣服。
剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)覺(jué)自己很有成就感,后來(lái)漸漸的用著嫻熟的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去,和客人溝通是一個(gè)熬煉人的腦力,應(yīng)變實(shí)力,說(shuō)話的技巧,同時(shí)也熬煉人的耐性,要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶,讓每一個(gè)客人興趣盎然、滿載而歸。
淘寶售后工作總結(jié)8
我記得去年我寫(xiě)的工作總結(jié)中,提到了今年的方案,一是熟識(shí)產(chǎn)品;二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù);三是探討好客戶心理;可是今年我做了什么呢,對(duì)于熟識(shí)產(chǎn)品,目前為止,雖然有許多細(xì)微環(huán)節(jié)方面不是很清晰,但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的詢問(wèn)足夠了,當(dāng)然,有些新的學(xué)問(wèn)須要不斷地去學(xué)習(xí);對(duì)于客戶售后維護(hù)的,效勞方面也做到了80%;而最終一項(xiàng)我的確做得不好,在銷售過(guò)程中,沒(méi)有把握住客戶的真正需求,另外,我發(fā)覺(jué)我太和善,不夠堅(jiān)決,有些事情我知道,可是我沒(méi)有去做,客戶想要的是什么,所存在的不確定信息,我也沒(méi)有剛好的去勸服,導(dǎo)致有些時(shí)機(jī)就此錯(cuò)過(guò)了,作為一名銷售人員,對(duì)此,不得不去反思,不得不去學(xué)習(xí)。
轉(zhuǎn)做售后,領(lǐng)導(dǎo)說(shuō),業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后,說(shuō)實(shí)話,我特別不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如樂(lè)之者,無(wú)論崗位怎么變換,我都不會(huì)讓自己不快樂(lè),無(wú)論是怎么樣的改變,對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種熬煉,或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我厭煩一成不變的流程,更不喜愛(ài)默守成規(guī)的處事方法,而售后我準(zhǔn)備先這么去做:
關(guān)于退換貨,流程太困難,時(shí)間太慢,我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí),因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題修理或是入庫(kù)等方面從而引起拖延,為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程,當(dāng)貨退回來(lái)后,第一檢查產(chǎn)品,假設(shè)有問(wèn)題,干脆拿去修理,剛好給出解決方案,而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了,因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn),貨和退換貨單干脆退回倉(cāng)管,后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理,以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙,來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù),從而引起的延誤。
關(guān)于售后電話,這次規(guī)定的是80%,說(shuō)實(shí)話,有點(diǎn)多,但是要做,怎么去做,初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,假如在線,那么通過(guò)旺旺去回訪,假如客戶不在線,才去電話回訪,這樣一來(lái),有兩個(gè)好處,一是如有問(wèn)題,旺旺有閑聊記錄可查,且可依據(jù)旺旺來(lái)防止說(shuō)不清的事情,其次,節(jié)約電話費(fèi),而且,還有一個(gè)重要的問(wèn)題,就是給客戶打電話的時(shí)候,一般是9點(diǎn)到11:30,下午14:00到17;00為佳,而在這之間,售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話,在這種狀況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下,總結(jié)之后再提出變更方案。
物流跟蹤,假如有發(fā)生轉(zhuǎn)單,那么由售后干脆查詢發(fā)給客戶,雖說(shuō)售后不參加售前的工作,但是假如說(shuō)轉(zhuǎn)到售前,再轉(zhuǎn)給客戶,這樣多了一個(gè)步驟,覺(jué)得沒(méi)有必要,希望后期能接受。
開(kāi)發(fā)票事宜,按規(guī)定,每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開(kāi)出,為了杜絕所謂的特別,只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了,而定在15:00,個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早,但是詳細(xì)怎么做呢,按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單,最遲3:30錄完,剩余30分鐘開(kāi)出庫(kù)單以及發(fā)票申請(qǐng),時(shí)間上我覺(jué)得有爭(zhēng)取的時(shí)間,但是現(xiàn)在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案。
關(guān)于售后問(wèn)題剛好發(fā)覺(jué),剛好總結(jié)。另外,說(shuō)出我看到的`問(wèn)題以及感受,做客服,雖然說(shuō)做好本職工作很重要,但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神奇,打個(gè)比方,假如店鋪有活動(dòng),做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對(duì)活動(dòng)感到特別的驚喜,而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng),目的是什么,想到達(dá)什么樣的目標(biāo),期望客服到達(dá)什么樣的業(yè)績(jī),通過(guò)這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么好處,或者說(shuō)能學(xué)到什么,不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)明或是說(shuō)明一切問(wèn)題,b店提到鎖的推廣,預(yù)料什么時(shí)候盈利,準(zhǔn)備怎么推廣的呢,或者客服須要了解的產(chǎn)品外,還會(huì)不會(huì)有其它的呢,比方說(shuō)時(shí)下家裝的流行風(fēng)格,一款鎖,上了那么長(zhǎng)時(shí)間,可是買(mǎi)的人數(shù)是多少,這款鎖為什么客戶問(wèn)的少呢,而c店也是如此,我們每天做事,雖然說(shuō)提成很關(guān)注,但是我們也會(huì)有自己的想法,想知道自己做這份工作是不是真的適合,或者說(shuō)這份工作值不值得我為之奮斗,店鋪遠(yuǎn)期的準(zhǔn)備我知道,但是短期內(nèi)想到達(dá)什么樣的效果或是都在做什么樣的
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