2023年前臺(tái)員工年度工作計(jì)劃范文（2篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)2023年?前臺(tái)員工年?度工作計(jì)劃?范文在酒?店前臺(tái)待了?一年，面對(duì)?新的一年，?我感到憧憬?，又有一絲?擔(dān)憂，不過(guò)?我不會(huì)畏懼?，我將努力?做好本職工?作，為自己?接下來(lái)的工?作做好規(guī)劃?，下面就是?我對(duì)___?_年的新的?工作計(jì)劃：?1、助經(jīng)?理做好前廳?的整體運(yùn)營(yíng)?工作，并對(duì)?人員進(jìn)行合?理的安排，?安排好店員?工的住宿問(wèn)?題。2、?例會(huì)中提出?一天工作的?不足，并及?時(shí)采取相應(yīng)?的應(yīng)對(duì)措施?，同時(shí)要對(duì)?當(dāng)天的工作?進(jìn)行總結(jié)，?做好記錄。?3、前廳?員工按照當(dāng)?天的工作表?進(jìn)行工作，?并把重要事?情標(biāo)注在工?作表內(nèi)。制?定店內(nèi)工作?表是為了能?更好的熟知?當(dāng)天的工作?任務(wù)，這樣?也能體現(xiàn)工?作的透明度?和工作進(jìn)度?。4、握?每天的客流?量和營(yíng)業(yè)額?，并對(duì)周客?流量和月客?流量進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)，制定相?應(yīng)的營(yíng)銷方?案，同時(shí)根?據(jù)周周之間?、月月之間?的營(yíng)業(yè)額進(jìn)?行對(duì)比，找?出其中的不?足，做出總?結(jié)和相應(yīng)的?應(yīng)對(duì)措施。?5、好本?部門(mén)的消防?安全的“三?一”工作，?做到每天一?檢查，每周?一培訓(xùn)，每?月一演習(xí)，?并做好相應(yīng)?的記錄。?6、導(dǎo)迎送?服務(wù)。__?__執(zhí)行服?務(wù)程序，滿?足客人的合?理要求。?7、加前廳?的接待工作?，并把在工?作中發(fā)現(xiàn)的?問(wèn)題進(jìn)行記?錄，同時(shí)做?出相應(yīng)的改?進(jìn)方案。?8、定培訓(xùn)?計(jì)劃。正確?的對(duì)員工進(jìn)?行一系列的?培訓(xùn)，對(duì)工?作中發(fā)現(xiàn)的?問(wèn)題進(jìn)一步?的加強(qiáng)，避?免以后工作?中出現(xiàn)。協(xié)?助員工樹(shù)立?正確的價(jià)值?觀和酒店道?德。9、?前臺(tái)收銀的?緊密配合，?要對(duì)每天的?營(yíng)業(yè)額進(jìn)行?記錄。掌握?當(dāng)天備用金?的領(lǐng)用，合?理安排零錢?，保證收銀?員的正常結(jié)?賬。10?、人投訴的?處理。客投?主要分為：?“當(dāng)面投訴?”“電話投?訴”“書(shū)面?投訴”三種?，酒店主要?以當(dāng)面投訴?較多。無(wú)論?哪種投訴，?都要站在客?人的立場(chǎng)，?首先要在感?情上獲得好?感和信任，?對(duì)于客人提?出的要求，?如果能當(dāng)面?解決的就立?即解決。如?果解決不了?，要第一時(shí)?間通知上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)，并與?領(lǐng)導(dǎo)做出相?應(yīng)的解決方?案，在第一?時(shí)間給客人?解決。如?果出現(xiàn)指定?人員投訴的?話，首先要?和當(dāng)事人進(jìn)?行了解情況?，如果在自?己的權(quán)限能?解決的問(wèn)題?，就自己解?決，如果超?出了自己的?工作能力，?就應(yīng)立即請(qǐng)?示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?，如實(shí)匯報(bào)?情況，與領(lǐng)?導(dǎo)商議解決?方案，并提?出自己的想?法，在第一?時(shí)間內(nèi)給客?人解決，并?告知客人對(duì)?指定投訴人?員的處理意?見(jiàn)，然后給?客人進(jìn)行道?歉，不要讓?客人帶走不?滿意的情緒?走。這樣的?客訴一定要?站在公司利?益和客人利?益雙贏的狀?態(tài)處理。?2023年?前臺(tái)員工年?度工作計(jì)劃?范文（二）?回顧一年?以來(lái)我們的?工作，可以?說(shuō)，我們一?直做的很好?!之前很多?次的努力，?在今天看來(lái)?也是值得的?。希望一年?勝似一年，?為此，我們?將以前好的?方面堅(jiān)持做?下去，對(duì)于?存在的不足?，我們有深?省的認(rèn)識(shí)并?加以改進(jìn)，?并在來(lái)年重?點(diǎn)做好以下?幾個(gè)方面的?工作：一?、培養(yǎng)員工?的觀察能力?，提供個(gè)性?化服務(wù)，創(chuàng)?服務(wù)品牌隨?著行業(yè)發(fā)展?，飯店業(yè)的?經(jīng)營(yíng)理念與?服務(wù)理念在?不斷更新，?僅僅讓顧客?滿意是不夠?的，還需讓?客人難忘。?這就要求在?規(guī)范服務(wù)的?基礎(chǔ)上，提?供個(gè)性化服?務(wù)。酒店服?務(wù)講究“想?客人之所想?，急客人之?所急”。服?務(wù)人員要注?意觀察，揣?摸客人的心?理，在客人?尚未說(shuō)出要?求時(shí)，即以?最快的速度?提供服務(wù)，?就向我們常?說(shuō)的“剛想?睡覺(jué)，就送?來(lái)一個(gè)枕頭?”。試想顧?客對(duì)這樣的?服務(wù)是不是?難忘？部門(mén)?將重點(diǎn)培訓(xùn)?員工如何根?據(jù)客人的生?活習(xí)慣，來(lái)?提供個(gè)性化?服務(wù)。在日?常工作中通?過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng)?、系統(tǒng)規(guī)范?和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)?等，使這成?為員工的自?覺(jué)行動(dòng)，從?整體上促進(jìn)?服務(wù)質(zhì)量的?提高。1?.鼓勵(lì)培養(yǎng)?：對(duì)于工作?中有優(yōu)秀表?現(xiàn)和受到客?人表?yè)P(yáng)的服?務(wù)員，部門(mén)?會(huì)將他們列?為骨干進(jìn)行?培養(yǎng)，使其?服務(wù)意識(shí)和?服務(wù)質(zhì)量更?上一層樓，?立足本崗位?，爭(zhēng)創(chuàng)一流?服務(wù)。2?.：部門(mén)管?理人員在日?常工作中加?強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理?，從一線服?務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)?性化服務(wù)的?典型事例，?進(jìn)行，歸納?入檔。3?.系統(tǒng)規(guī)范?：將整理的?典型事例進(jìn)?行推廣，在?實(shí)踐中不斷?補(bǔ)充完善，?從而形成系?統(tǒng)化、規(guī)范?化的資料，?并做為衡量?服務(wù)質(zhì)量的?一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，?使模糊管理?向量化管理?過(guò)渡。4?.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)?：整理好的?資料可以做?為培訓(xùn)教材?，讓新員工?一開(kāi)始就了?解工作的要?求及學(xué)習(xí)目?標(biāo)，使老員?工通過(guò)對(duì)比?找差距補(bǔ)不?足，以此提?高員工的認(rèn)?識(shí)。對(duì)于工?作中表現(xiàn)突?出的員工，?部門(mén)以各種?形式進(jìn)行表?彰獎(jiǎng)勵(lì)，使?員工能形成?爭(zhēng)先進(jìn)、比?貢獻(xiàn)的良好?氛圍。商業(yè)?的核心在于?創(chuàng)造產(chǎn)品，?酒店的核心?在于創(chuàng)造服?務(wù)。日常服?務(wù)中要求員?工按照簡(jiǎn)、?便、快、捷?、好的服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，提供?“五心”服?務(wù)。簡(jiǎn)：?工作程序盡?量簡(jiǎn)化，工?作指令盡可?能簡(jiǎn)單明了?，意見(jiàn)反饋?要做到簡(jiǎn)明?扼要。便?：要讓客人?從進(jìn)店到出?店，處處感?受到方便。?快：客人?的需求要以?最快的速度?得到滿足。?捷：服務(wù)?員的反應(yīng)要?敏捷，對(duì)客?人的言談舉?止能迅速地?理解并作出?應(yīng)對(duì)，然后?進(jìn)行服務(wù)好?：客人接受?服務(wù)后要有?“物”有所?值的感受。?物就是酒店?產(chǎn)品即：服?務(wù)。五心服?務(wù)：為重點(diǎn)?客人精心服?務(wù)、為普通?客人全心服?務(wù)、為特殊?客人貼心服?務(wù)、為挑剔?的客人耐心?服務(wù)、為有?困難的客人?熱心服務(wù)。?二、外圍?綠化環(huán)境整?治，外圍綠?化一直是由?員工自行管?理，由于缺?乏技術(shù)和經(jīng)?驗(yàn)，有些綠?色植物養(yǎng)護(hù)?的不太好，?明年將聯(lián)系?一家合適綠?化公司，達(dá)?成協(xié)議，解?決這一問(wèn)題?。三、減?少服務(wù)環(huán)節(jié)?，提高服務(wù)?效率服務(wù)效?率是服務(wù)的?一個(gè)重要環(huán)?節(jié)，很多投?訴都是因?yàn)?服務(wù)缺乏效?率而引起。?客人提出的?任何要求和?服務(wù)都是希?望能盡快幫?助其解決，?而不是被推?來(lái)推去，因?此推行“一?站式”服務(wù)?勢(shì)在必行。?客人入住酒?店以后，對(duì)?各種服務(wù)電?話均不清楚?，雖然我們?在電話上制?作了一個(gè)小?小的電話說(shuō)?明，但大多?數(shù)客人都不?會(huì)認(rèn)真看，?需要服務(wù)時(shí)?都是拿起電?話隨便撥一?個(gè)電話號(hào)碼?，而電話也?總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)?轉(zhuǎn)去，如此?很不方便客?人，使客人?對(duì)我們的服?務(wù)滿意度大?打折扣。我?部將從減少?服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)?提高服務(wù)效?率。（一?）成立賓客?服務(wù)中心。?目前總機(jī)和?服務(wù)中心均?是通過(guò)電話?為客服務(wù)的?兩個(gè)崗位，?有很多客人?需要服務(wù)都?是將電話打?到總機(jī)或其?他分機(jī)上，?總機(jī)或其他?分機(jī)接到服?務(wù)后再轉(zhuǎn)給?服務(wù)中心，?這樣很容易?造成服務(wù)延?緩或服務(wù)信?息丟失，因?為其他崗位?根本不了解?客人的需求?，若手頭工?作忙就會(huì)將?服務(wù)指令延?緩傳達(dá)或忘?記傳達(dá)，給?我們的服務(wù)?帶來(lái)極大的?不便，很容?易遭到客人?的投訴。只?有接聽(tīng)電話?的人才了解?客人焦慮的?心情，清楚?客人真正的?需求，更清?楚哪個(gè)服務(wù)?最急于去辦?，合理的去?通知服務(wù)。?為了減少服?務(wù)環(huán)節(jié)方便?客人，將總?機(jī)和服務(wù)中?心合并成立?賓客服務(wù)中?心，酒店所?有的服務(wù)和?查詢只需撥?電話“0”?，一切均可?解決。1?.賓客服務(wù)?中心的職能?賓客服務(wù)中?心也是酒店?的信息中心?，收集酒店?所有的信息?和外部對(duì)酒?店有關(guān)的信?息，并進(jìn)行?分揀、傳遞?;統(tǒng)一接收?服務(wù)信息，?并準(zhǔn)確傳遞?服務(wù)指令，?確保服務(wù)能?及時(shí)提供。?2.賓客?服務(wù)中心的?工作內(nèi)容?①接聽(tīng)電話?并提供服務(wù)??？倷C(jī)和服?務(wù)中心合并?以后，酒店?所有的外線?電話和服務(wù)?均由賓客服?務(wù)中心接轉(zhuǎn)?，特殊情況?時(shí)可親自為?客人提供服?務(wù)，如此一?來(lái)不僅提高?了服務(wù)效率?，保證了服?務(wù)的準(zhǔn)確性?，還減輕了?樓層服務(wù)員?的工作量。?②接受電?話預(yù)定和查?詢。前臺(tái)接?待處目前有?電話分機(jī)3?部，據(jù)數(shù)據(jù)?統(tǒng)計(jì)：__?__至__?__月接待?處平均每天?僅接聽(tīng)的外?線電話的話?務(wù)量就可達(dá)?____余?起，加上內(nèi)?部打進(jìn)的電?話每天的話?務(wù)量可達(dá)_?___余起?，如此高的?話務(wù)量使接?待員根本無(wú)?法全力去接?待客人?？?人從外面趕?到酒店辦理?入住手續(xù)時(shí)?均希望越快?越好，但接?待員接待客?人時(shí)，往往?要被電話打?斷好幾次，?使我們的服?務(wù)無(wú)法保障?。若賓客服?務(wù)中心電腦?與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng)?，所有的電?話預(yù)定和電?話查詢均可?由賓客服務(wù)?中心操作，?不僅方便了?客人，還給?前臺(tái)接待員?更多的時(shí)間?去對(duì)客服務(wù)?。③及時(shí)?更改房態(tài)確?保房間出租?。樓層領(lǐng)班?查完房后可?致電賓客服?務(wù)中心進(jìn)行?電話更改房?態(tài)，賓客服?務(wù)中心接到?通知后可立?即更改房態(tài)?，確保房間?能及時(shí)出租?。④鑰匙?的管理。客?房所有的鑰?匙均由賓客?服務(wù)中心來(lái)?保管、分發(fā)?，并進(jìn)行登?記。⑤失?物處理。賓?客服務(wù)中心?負(fù)責(zé)整個(gè)酒?店遺拾物的?儲(chǔ)存保管與?招領(lǐng)，并根?據(jù)規(guī)定做出?處理。⑥?對(duì)電話進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)分析。?賓客服務(wù)中?心每月對(duì)所?接的電話進(jìn)?行統(tǒng)計(jì)分析?，分析我們?的不足，更?好的了解客?人的需求，?提高我們的?服務(wù)水平。?（二）成?立禮賓部目?前行李處可?給客人提供?行李寄存、?收送行李、?簡(jiǎn)單的委托?代辦、信件?發(fā)送等服務(wù)?，但隨著社?會(huì)的進(jìn)步，?行業(yè)的發(fā)展?，客人的需?求不但提高?，這些服務(wù)?已不能滿足?客人的需求?。酒店現(xiàn)已?有一把金鑰?匙，金鑰匙?服務(wù)應(yīng)該是?服務(wù)的體現(xiàn)?，但單憑金?鑰匙一個(gè)人?的力量很難?發(fā)揮作用，?因此成立禮?賓部配合金?鑰匙一起做?好服務(wù)工作?，滿足客人?合理的需求?。1.禮?賓部的工作?職能成立禮?賓部不僅可?以提供一般?的行李服務(wù)?，而且可以?滿足客人更?多合理的需?求，還可以?提供店內(nèi)查?詢工作，可?以減輕接待?處的工作量?，讓接待員?能更好的接?待客人。?2.禮賓部?的工作內(nèi)容?①行李寄存?。為店內(nèi)所?有的客人提?供行李寄存?服務(wù)，并妥?善保管。②?收送行李。?為店內(nèi)客人?收送行李，?并做好登記?。③委托代?辦。受理客?人合理的需?求，并迅速?為客人辦理?。④店內(nèi)查?詢。接受客?人的查詢。?四、拓展?前臺(tái)的散客?市場(chǎng)，增加?散客收入目?前前臺(tái)接待?員對(duì)前臺(tái)增?銷這方面的?操作基本上?已熟練掌握?，____?年前臺(tái)增銷?雖然取得了?一定的成績(jī)?，但離酒店?的要求相差?很遠(yuǎn)，主要?源于散客客?源太單一。?現(xiàn)在的主要?客源都是客?人自己上門(mén)?定房。怎樣?爭(zhēng)取回頭客?，以現(xiàn)有的?客源帶來(lái)更?多客人，是?我們的重點(diǎn)?工作。（?一）對(duì)于初?次入住的客?人要求誰(shuí)接?待誰(shuí)負(fù)責(zé)。?接待員在接?待客人后要?跟蹤服務(wù)到?底，即自客?人辦理入住?手續(xù)開(kāi)始，?由誰(shuí)負(fù)責(zé)接?待的，那么?客人住店期?間就由誰(shuí)負(fù)?責(zé)跟蹤服務(wù)?，其他員工?配合做好服?務(wù)工作。具?體工作內(nèi)容?：1.在?給客人辦理?入住手續(xù)時(shí)?，接待員將?自己的工號(hào)?與工作電話?留給客人，?告訴客人若?有什么需要?可撥打電話?，隨時(shí)可以?為客人提供?服務(wù)，若方?便請(qǐng)客人留?下名片。?2.客人到?房間后，可?致電房間征?詢一下客人?的意見(jiàn)對(duì)房?間的安排是?否滿意（視?情況），客?人提出寶貴?的意見(jiàn)。?3.客人住?店期間，可?將酒店的最?新活動(dòng)和地?方的最新動(dòng)?態(tài)通知給客?人，并邀請(qǐng)?其參加。迎?合客人合理?的需求，為?客人提供服?務(wù)。4.?確定客人退?房時(shí)間，安?排行李員為?客人下行李?，客人在前?臺(tái)結(jié)帳時(shí)，?主動(dòng)征求客?人意見(jiàn)，請(qǐng)?客人為我們?提出寶貴的?意見(jiàn)和建議?，祝?？腿?一路平安。?5.客人?退房第二天?，根據(jù)客人?名片上e-?mail地?址給客人發(fā)?一個(gè)郵件，?問(wèn)候客人并?感謝客人選?擇我