管理處接待來訪設(shè)訴工作制度（二篇）

第14頁共14頁管理處接待?來訪設(shè)訴工?作制度為?加強管理處?與住戶的聯(lián)?系，及時為?住戶排擾解?難，把管理?工作置于住?戶監(jiān)督中，?從而集思廣?益，及時總?結(jié)經(jīng)驗、教?訓(xùn)，不斷改?進管理，提?高服務(wù)質(zhì)量?，特建立接?待來訪投訴?工作制度。?一、接待?來訪投訴工?作1.接?待來訪望風(fēng)?披靡工作由?服務(wù)中心物?管員負責(zé)，?管理處應(yīng)廣?為宣傳接待?投訴的辦公?地點、電話?，讓住戶投?訴有門。?2.任何管?理人員在遇?到住戶來訪?投訴時，都?應(yīng)給予熱情?接待，主動?詢問，耐心?、細致地做?好解釋工作?，當(dāng)住戶有?不理解住宅?區(qū)的管理規(guī)?章制度時，?要曉之以理?，動之以情?，讓住戶理?解并支持管?理處的工作?。3.對?住戶投訴、?來訪中談到?的問題，接?待人員應(yīng)及?時進行記錄?，當(dāng)天進行?調(diào)查、核實?，然后將處?理結(jié)果匯報?管理處責(zé)任?部門和主任?；不能解決?的，要將問?題和意見向?有關(guān)部門和?主任匯報，?由主任決定?處理辦法。?4.當(dāng)住?戶主動前來?提合理化建?議時，要詳?細、認真地?做好記錄，?并及時向主?任匯報，由?主任決定采?取或制定整?改計劃，并?張榜公布整?改措施和表?彰“愛我小?區(qū)”的住戶?____，?同時給住戶?優(yōu)先評選“?文明戶”。?5.責(zé)任?部門在處理?來訪、投訴?時，要熱誠?、主動、及?時，要堅持?原則，突出?服務(wù)；不得?推諉責(zé)任、?為難住戶或?乘機索取好?處，在處理?完畢后應(yīng)將?結(jié)果回復(fù)住?戶和管理處?主任，做到?事事有著落?、件件有回?音。6.?全體管理人?員要認真負?責(zé)，做好本?職工作，為?住戶提供滿?意的服務(wù)，?盡量減少住?戶的投訴、?批評。將住?戶的不滿消?解在投訴之?前。7.?當(dāng)同行物業(yè)?管理單位要?求參觀時，?管理處員工?應(yīng)給予熱情?接待，把住?宅區(qū)情況做?全面的介紹?，通過互相?學(xué)習(xí)，共同?提高小區(qū)管?理水平。?二、回訪工?作1.回?訪要求：?（1）辦公?室主任把對?住戶的回訪?列入職責(zé)范?圍，并落實?到每年的工?作計劃和總?結(jié)評比中。?（2）回?訪時，虛心?聽取意見，?誠懇接受批?評，采納合?理化建議，?作好回訪記?錄。（3?）回訪中，?對住戶的詢?問、意見，?如不能當(dāng)即?答復(fù)，應(yīng)告?知預(yù)約時間?回復(fù)。（?4）回訪后?對反饋的意?見、要求、?建議、投訴?，及時逐條?整理綜合、?研究、妥善?解決，重大?問題向公司?請示解決。?回訪處理率?達____?%，有效投?訴率力爭在?____%?以下。2?.回訪時間?及形式：?（1）辦公?室主任每年?登門回訪1?~____?次。（2?）物管員按?區(qū)域范圍分?工，每季回?訪____?次。（3?）每季度召?開一次住戶?座談會，征?求意見。?（4）利用?節(jié)日慶?；?動、社區(qū)文?化活動、村?民集會等形?式廣泛聽取?住戶反饋。?（5）有?針對性地對?住戶發(fā)放住?戶調(diào)查問卷?，作專題調(diào)?查，聽取意?見?；卦L?工作制度?一、維修回?訪由經(jīng)理、?主管、維修?負責(zé)人擔(dān)任?。其中。經(jīng)?理回訪率不?低于___?_%；主管?回訪率不低?于____?%；維修負?責(zé)人回訪率?不低于__?__%。?二、回訪時?間安排在維?修后一星期?之內(nèi)。其中?。安全設(shè)施?維修兩天內(nèi)?回訪；漏水?項目維修三?天內(nèi)回訪。?三、回訪?內(nèi)容：1?.實地查看?維修項目。?2.向在?維修現(xiàn)場的?業(yè)主（住戶?）或家人了?解維修人員?服務(wù)情況。?3.征詢?改進意見。?4.核對?收費情況。?5.請被?回訪人簽名?。四、對?回訪中發(fā)現(xiàn)?的問題，_?___小時?內(nèi)書面通知?維修人員進?行整改。住?宅區(qū)管理處?回訪回訪制?度為加強?物業(yè)管理處?與廣大住戶?（業(yè)主）的?聯(lián)系，使管?理處各項工?作置身于住?戶（業(yè)主）?監(jiān)督之中，?從而集思廣?益，及時總?結(jié)經(jīng)驗、教?訓(xùn)，不斷改?進管理工作?，提高服務(wù)?質(zhì)量，特制?定對住戶回?訪制度。?一、回訪要?求1.物?業(yè)管理處正?、副主任把?對住戶（業(yè)?主）的回訪?列入職責(zé)范?圍，并落實?到每年的工?作計劃和總?結(jié)評比中。?2.回訪?時，虛心聽?取意見，誠?懇接受批評?，采納合理?化建議，作?好回訪記錄?。3.回?訪中，對住?戶（業(yè)主）?的詢問、意?見，如不能?當(dāng)即答復(fù)，?應(yīng)告知預(yù)約?時間回復(fù)。?4.回訪?后對反饋的?意見、要求?、建議、投?訴，及時逐?條整理綜合?、研究、妥?善解決，重?大問題向公?司請示解決?。對住戶（?業(yè)主）反映?的問題，做?到件件有著?落，事事有?回音?；卦L?處理率達_?___%，?投訴率力爭?控制在__?__%以下?。二、回?訪時間及形?式1.牧?業(yè)管理處辦?公室主任每?年登門回訪?1~___?_次。2?.物管員按?區(qū)域范圍分?工，每月回?訪____?次。3.?每季度召開?一次樓長會?，征求意見?。4.利?用節(jié)日慶祝?活動、社區(qū)?文化活動、?公關(guān)活動等?形式廣泛聽?取住戶反映?。5.有?針對性地對?住戶（業(yè)主?）作專題調(diào)?查，聽取意?見。6.?物業(yè)管理處?設(shè)投訴信箱?，投訴電話?，由專人接?收，交辦公?室主任及時?處理。7?.隨時熱情?接待來訪，?作好登記。?來訪接待?制度1、?所有來訪人?員須先出示?證件，說明?來訪事由。?經(jīng)保衛(wèi)人員?允許后，到?接待室履行?登記手續(xù)。?2、因公?來訪，先由?保衛(wèi)人員電?話通知應(yīng)接?待的相關(guān)領(lǐng)?導(dǎo)，有其到?接待室引導(dǎo)?來訪者到相?應(yīng)部門洽談?工作。3?、非因公來?訪，由保衛(wèi)?人員電話通?知接訪者到?接待室接待?來訪人員，?接待室設(shè)在?保衛(wèi)處，來?訪人員不得?進入教學(xué)區(qū)?或辦公區(qū)，?簡明扼要闡?明事由后盡?快出園，以?免影響接訪?者工作。?4、來訪人?員不得在接?待室閑聊，?并要遵守幼?兒園的相關(guān)?規(guī)定。5?、保衛(wèi)人員?要注意來訪?者言行，如?有異常須予?以制止，并?督促其盡快?離園。6?、保衛(wèi)人員?如發(fā)現(xiàn)來訪?者有不軌行?為，制止無?效后，要迅?速通知相關(guān)?領(lǐng)導(dǎo)，采取?必要果斷措?施。商南?縣幼兒園?來訪接待制?度為保障?廠內(nèi)正常的?工作秩序，?防止外來人?員擅自進入?生產(chǎn)區(qū)域帶?來的安全風(fēng)?險，保障我?廠生產(chǎn)安全?、財產(chǎn)安全?，特制定本?制度。1?.外來人員?未經(jīng)允許不?得進入廠區(qū)?；2.因?聯(lián)系業(yè)務(wù)來?訪人員，登?記后聯(lián)系業(yè)?務(wù)人員，經(jīng)?同意后，方?可進入廠內(nèi)?（辦公區(qū)）?；未經(jīng)允許?不得擅自進?入生產(chǎn)區(qū)域?；3.生?產(chǎn)車間員工?不得在崗接?待外來人員?，來訪人員?應(yīng)在登記后?聯(lián)系被訪人?員到值班室?接待；4?.上級領(lǐng)導(dǎo)?、部門檢查?工作時，值?班人應(yīng)及時?登記并通知?廠內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)；?5.值班?人員需詳細?登記來訪人?員的姓名、?工作單位、?來訪目的等?信息。對于?購買、領(lǐng)用?我廠產(chǎn)品后?離開廠區(qū)的?人員，門衛(wèi)?應(yīng)認真核對?“出門條”?，與實物一?致方可放行?；6.接?待人員應(yīng)衣?著整潔、舉?止端莊、態(tài)?度和藹、文?明禮貌接待?，因疏忽造?成的財產(chǎn)等?損失按相關(guān)?制度處理。?____?年____?月接待群?眾來訪制度?為進一步?規(guī)范群眾信?訪行為，準?確、及時、?快捷辦理信?訪事項，根?據(jù)《信訪條?例》、《_?___自治?區(qū)實行群眾?逐級___?_和分級受?理暫行辦法?》，特制定?《接待群眾?了來訪制度?》，請各地?信訪部門參?照執(zhí)行。?一、接待人?員要在指定?場所接待來?訪群眾。?二、對群眾?____來?訪，按照《?信訪條例》?的規(guī)定，推?選不過__?__人代表?反映問題。?三、熱情?接待，語言?文明，了解?來訪人的有?關(guān)情況，認?真寫《來訪?登記表》。?四、群眾?反映的意見?、建議、要?求，屬咨詢?事項且政策?界明確的?，當(dāng)場答復(fù)?來訪人，并?宣傳政策，?耐心說服，?以理服人，?勸其息訴罷?訪。五、?根據(jù)群眾反?映的信訪事?項屬性，堅?持“分級負?責(zé)，歸口辦?理，誰主管?，誰負責(zé)?”的原則進?行分流，并?向來訪群眾?宣傳好《信?訪條例》有?關(guān)規(guī)定。?六、對群眾?反映屬于涉?法事項，告?知來訪人直?接向“一委?四長》接待?室提出。?七、對群?眾反映的問?題用行政手?段難以解決?的，引導(dǎo)來?訪群眾通過?法律手段?解決，并向?來訪群眾宣?傳有關(guān)的法?律、法規(guī)。?八、對群?眾沒有按規(guī)?定程序__?__的，應(yīng)?填寫《越級?____告?知單》，告?知其到相?應(yīng)的地區(qū)或?部門___?_，必要時?可與縣信訪?部門或有關(guān)?部門、單位?聯(lián)系，暢通?信訪渠道，?方便群眾來?訪。九、?發(fā)現(xiàn)來訪人?員中有精神?病的，按照?《信訪條例?》第___?_條規(guī)定，?通知精神?病人所在地?區(qū)、單位或?監(jiān)護人將其?接回，對不?能自控行為?、妨礙信訪?程序的精神?病人，可請?求所在地城?鎮(zhèn)公安局派?出所將其帶?離，并按國?家規(guī)定予以?收容或者遣?送，或者通?知其所在地?區(qū)、單位或?者監(jiān)護人將?其帶回。?十、對不按?規(guī)定程序_?___，又?不聽勸告或?堅持無理要?求的來訪群?眾，要做?耐心細致的?工作，宣傳?有關(guān)的規(guī)定?。對不聽勸?說、影響接?待部門和正?常機關(guān)辦公?秩序的，要?通知公安部?門，依法處?理。十一?、對有關(guān)機?關(guān)在接訪辦?信中不依法?履行職責(zé)、?玩忽職守、?徇私舞弊、?給工作造?成后果和惡?劣影響的，?按有關(guān)規(guī)定?嚴肅處理。?本《制度》?自公布之日?起施行。?阿合其小學(xué)?____?年____?月來客來?訪接待制度?為規(guī)范和?加強公司來?客來訪接待?行為，提高?接待效率，?不斷提升公?司形象，維?護公司及員?工的財物、?人身、信息?安全及辦公?秩序，制定?如下管理制?度：一、?對來訪來客?人員的規(guī)定?：1、凡?是公司來訪?來客均需向?前臺接待人?員說明來訪?事由及被訪?人，并按公?司要求填寫?《公司來訪?來客登記表?》，做好登?記預(yù)約。?2、來訪人?員未提前預(yù)?約或因被訪?人員公務(wù)繁?忙不便接待?時，來訪人?員應(yīng)與前臺?工作人員或?綜合部文員?做好下次預(yù)?約時間安排?，不得擅自?強行進入公?司辦公區(qū)。?3、被同?意接見的來?訪人員，在?進入辦公區(qū)?后須遵守公?司的相關(guān)制?度，不得大?聲喧嘩、嬉?鬧，聚眾滋?事，影響辦?公秩序。如?有違反，將?會被通知提?前請出公司?，有必要時?，將對來訪?人員進行檢?查，來訪人?員需無條件?配合。來訪?結(jié)束，需及?時離開，不?得長時間逗?留。4、?與公司項目?無關(guān)的外來?推銷人員一?律不得進入?辦公區(qū)。?二、對前臺?接待人員的?規(guī)定：1?、儀容儀表?整潔，行為?規(guī)范，舉止?文明，熱情?周到，堅持?原則，冷靜?沉著，機智?靈活。2?、工作崗位?上不得做與?工作無關(guān)之?事，如玩游?戲、看雜志?、打瞌睡、?說笑嘻鬧等?。3、遵?守公司規(guī)章?制度，不遲?到早退，不?做損壞公司?形象之事。?4、公司?領(lǐng)導(dǎo)（董事?長、副董事?長、總經(jīng)理?、副總經(jīng)理?、總經(jīng)理助?理）出入時?需主動問候?。5、對?來訪人員禮?貌接待，站?立并微笑點?頭示意，主?動問詢來訪?事由，示意?來訪者等候?并進行登記?。6、在?與被訪人確?認準入后，?告知來訪人?其所在辦公?室，指示通?道位置并準?許來訪人進?入辦公區(qū)。?7、公司?領(lǐng)導(dǎo)的來訪?者，需及時?告知綜合部?進行安排會?見。是貴賓?者，需引領(lǐng)?至被訪人員?辦公室。?8、經(jīng)與被?訪人電話確?認后不便準?入時，應(yīng)向?來訪人做好?解釋工作，?并主動要求?幫其轉(zhuǎn)告或?做好下次預(yù)?約時間安排?。9、若?來訪客人無?理取鬧，拒?不履行登記?手續(xù)或欲強?行進入辦公?區(qū)者，前臺?接待人員在?解釋勸說無?效后可強行?制止，必要?時求助11?0協(xié)助。?10、來訪?客人離開公?司時，應(yīng)主?動點頭示意?，并及時填?寫離司時間?。三、本?制度自下發(fā)?之日起執(zhí)行?。管理處?接待來訪設(shè)?訴工作制度?（二）為?加強管理處?與業(yè)主、住?戶的聯(lián)系，?及時為業(yè)主?、住戶排憂?解難，提高?社會效益，?特建立接待?來訪投訴工?作制度。?一、接待來?訪工作由客?戶服務(wù)中心?負責(zé)，宣傳?接待投訴的?辦公地點、?電話，讓業(yè)?主、住戶來?訪投訴有門?、信任管理?處。二、?任何管理人?員在遇到業(yè)?主、住戶來?訪投訴時，?都應(yīng)給予熱?情接待，主?動詢問，面?帶微笑，不?得刁難，不?得推諉，不?得對抗，不?得激化業(yè)主?、住戶情緒?，并做到對?熟人、陌生?人一個樣、?對大人小孩?一個樣、忙?時閑時一個?樣。三、?對住戶投訴?、來訪中談?到的問題，?客服人員應(yīng)?及時進行記?錄，須于當(dāng)?天進行調(diào)查?、核實，并?將結(jié)果和處?理建議匯報?辦公室主任?，由主任決?定處理辦法?和責(zé)任部門?。四、責(zé)?任部門在處?理來訪、投?訴時，要熱?誠、主動、?及時，要堅?持原則，突?出服務(wù)。不?得推托、扯?皮、推卸責(zé)?任、為難業(yè)?主、住戶、?或乘機索取?好處、利益?等，在處理?完畢后應(yīng)將?結(jié)果回復(fù)業(yè)?主、住戶和?管理處主任?，做到事事?有著落、件?件有回音。?五、全體?管理人員要?認真負責(zé)做?好本職工作?，為業(yè)主、?住戶提供滿?意管理、服?務(wù)，減少住?戶的投訴、?批評，將業(yè)?主、住戶的?不滿消解在?投訴之前。?用戶投訴處?理制度一、?用戶投訴的?接收1.?凡用戶對公?司服務(wù)方面?的投訴，不?論采取何種?方式，如信?函、電話、?傳真或來人?面談，統(tǒng)一?由管理處物?管員集中登?記、___?_處理、向?客戶反饋處?理結(jié)果。?2.管理處?建立《客戶?投訴登記表?》，對每一?份投訴或意?見均予以記?錄。記錄的?內(nèi)容包括客?戶名稱、投?訴文件（信?件、傳真、?電話及面談?的正式記錄?）的編號、?投訴性質(zhì)或?內(nèi)容摘要、?處理結(jié)果等?。3.管?理處親自或?指定人員根?據(jù)客戶投訴?或意見，填?寫《客戶投?訴處理通知?單》。為了?便于跟蹤、?檢索，每一?份《客戶投?訴處理通知?單》應(yīng)進行?編號，并與?《客戶投訴?登記表》中?的編號以及?對客戶投訴?或意見原件?所作的編號?保持一致。?二、用戶?意見的處理?（必須滿足?公司對用戶?的承諾要求?處理）1.?管理處將《?用戶投訴處?理通知單》?連同用戶投?訴或意見原?件責(zé)成相應(yīng)?班組進行處?理。（1?）由有關(guān)班?組負責(zé)作出?補救措施。?（2）作?出補救措施?的同時，還?需采取糾正?措施，近預(yù)?定時間完成?。2.對?重大問題的?投訴，管理?處不能處理?的需統(tǒng)一協(xié)?調(diào)的問題，?直接報經(jīng)理?，由經(jīng)理作?出處理決定?。3.對?需采取糾正?措施的問題?要在《用戶?投訴處理通?知單》中記?錄，以便跟?蹤檢索。?4.在完成?補救措施后?，應(yīng)將處理?結(jié)果反饋給?管理處，由?管理處負責(zé)?與用戶聯(lián)系?，報告處理?結(jié)果，直到?用戶滿意為?止。業(yè)主投?訴處理和分?析制度一?、凡業(yè)主對?管理處管理?、服務(wù)方面?的投訴，不?論采取何種?方式如信函?、電話或面?談，均由客?服務(wù)中心進?行接待、記?錄，然后按?照投訴內(nèi)容?反饋給各相?關(guān)責(zé)任部門?，各責(zé)任部?門應(yīng)做好相?應(yīng)記錄。?二、各責(zé)任?部門接到投?訴后，在預(yù)?定時間內(nèi)向?業(yè)主答復(fù)采?取何種補救?措施，答復(fù)?時間最長不?應(yīng)超過三天?。三、各?責(zé)任部門按?照業(yè)業(yè)投訴?的內(nèi)容，安?排相應(yīng)人員?解決問題，?并將結(jié)果反?饋給部調(diào)度?室。四、?對重大問題?的投