銀行投訴處理細則樣本（二篇）

第5頁共5頁銀行投訴處?理細則樣本?第一條為?規(guī)范業(yè)務流?程，提高客?戶投訴和建?議的處理效?率和質量，?進一步提高?服務質量，?維護良好的?客戶關系，?更好地執(zhí)行?《____?銀行消費者?權益保護工?作制度》特?制定該細則?。第二條?____銀?行綜合部為?受理客戶投?訴和建議的?部門。第?三條綜合部?負責客戶意?見的受理和?最終回復或?回訪，各責?任部門需要?協(xié)助配合綜?合部處理客?戶投訴和建?議。第四?條本細則適?用對象為_?___銀行?相關職能部?門及所有直?接或間接接?觸客戶的部?門。第五?條綜合部是?客戶服務處?理情況的首?要環(huán)節(jié)，負?責接收、處?理、督促、?協(xié)調來自客?戶的投訴。?第六條綜?合部是處理?客戶投訴和?建議的責任?單位，有責?任及時、準?確、公平、?公正地解決?客戶提出的?與本單位相?關的各種問?題，及對不?應、不能解?決的問題作?出合理解釋?。第七條?綜合部化解?各類矛盾糾?紛，解決客?戶投訴的問?題、精心維?護好客戶關?系并及時告?知投訴人處?理結果。?第八條對客?戶的投訴和?建議處理流?程（一）?接收。綜合?部接受到投?訴或建議后?，對本部門?能夠處理的?及時處理，?完畢后視處?理結束，對?需要其他部?門協(xié)助處理?的，按照各?部門的職能?范疇，協(xié)調?處理。（?二）審核。?綜合部對投?訴的情況進?行審核，發(fā)?現(xiàn)投訴情況?不符合要求?，不予以受?理，并告知?投訴人不予?以受理的理?由。（三?）處理。對?符合處理要?求的投訴要?在規(guī)定的時?間內進行處?理，并告知?投訴人的處?理情況。?第九條客戶?投訴、建議?處理的原則?和要求（?一）客戶投?訴和建議的?處理原則。?1、要認?真對待。要?把解決客戶?意見的過程?作為我們改?進工作的過?程，作為進?一步贏得客?戶信任的過?程。2、?要講究時效?。誰主管、?誰負責，凡?應由本部門?解決的問題?，不得借故?推諉；凡馬?上可以解決?的問題，決?不拖著不辦?。3、要?講究原則。?投訴事項的?處理應在國?家法律、法?規(guī)以及總行?制定的規(guī)章?制度框架內?進行，不得?為息事寧人?做無原則的?讓步。4?、要嚴守保?密原則。不?得透露投訴?人要求保密?的內容，禁?止將投訴材?料交到被投?訴人手中。?在具體處理?過程中應注?意保護農村?合作金融機?構的商業(yè)機?密。（二?）客戶投訴?和建議的處?理要求。?1、為保證?客戶投訴和?建議的回復?時限，綜合?部要按規(guī)定?時限對投訴?或建議進行?處理。2?、綜合部應?及時調查投?訴情況、根?據(jù)實際情況?處理，提高?處理效率。?（三）責?任追究。對?于內容性質?嚴重并被認?定為有效投?訴的，__?__銀行將?予以被投訴?部門及個人?進行通報批?評，并由責?任部門及個?人承擔給本?行帶來的信?譽和經(jīng)濟上?的損失。?（四）考核?。1、綜?合部將在年?末對客戶意?見處理情況?予以通報。?2、綜合?部提供的客?戶意見處理?情況將作為?各部門及個?人績效考核?的參考依據(jù)?。銀行投?訴處理細則?樣本（二）?第一條為?規(guī)范業(yè)務流?程，提高客?戶投訴和建?議的處理效?率和質量，?進一步提高?服務質量，?維護良好的?客戶關系，?更好地執(zhí)行?《____?銀行消費者?權益保護工?作制度》特?制定該細則?。第二條?____銀?行綜合部為?受理客戶投?訴和建議的?部門。第?三條綜合部?負責客戶意?見的受理和?最終回復或?回訪，各責?任部門需要?協(xié)助配合綜?合部處理客?戶投訴和建?議。第四?條本細則適?用對象為_?___銀行?相關職能部?門及所有直?接或間接接?觸客戶的部?門。第五?條綜合部是?客戶服務處?理情況的首?要環(huán)節(jié)，負?責接收、處?理、督促、?協(xié)調來自客?戶的投訴。?第六條綜?合部是處理?客戶投訴和?建議的責任?單位，有責?任及時、準?確、公平、?公正地解決?客戶提出的?與本單位相?關的各種問?題，及對不?應、不能解?決的問題作?出合理解釋?。第七條?綜合部化解?各類矛盾糾?紛，解決客?戶投訴的問?題、精心維?護好客戶關?系并及時告?知投訴人處?理結果。?第八條對客?戶的投訴和?建議處理流?程（一）?接收。綜合?部接受到投?訴或建議后?，對本部門?能夠處理的?及時處理，?完畢后視處?理結束，對?需要其他部?門協(xié)助處理?的，按照各?部門的職能?范疇，協(xié)調?處理。（?二）審核。?綜合部對投?訴的情況進?行審核，發(fā)?現(xiàn)投訴情況?不符合要求?，不予以受?理，并告知?投訴人不予?以受理的理?由。（三?）處理。對?符合處理要?求的投訴要?在規(guī)定的時?間內進行處?理，并告知?投訴人的處?理情況。?第九條客戶?投訴、建議?處理的原則?和要求（?一）客戶投?訴和建議的?處理原則。?1、要認?真對待。要?把解決客戶?意見的過程?作為我們改?進工作的過?程，作為進?一步贏得客?戶信任的過?程。2、?要講究時效?。誰主管、?誰負責，凡?應由本部門?解決的問題?，不得借故?推諉；凡馬?上可以解決?的問題，決?不拖著不辦?。3、要?講究原則。?投訴事項的?處理應在國?家法律、法?規(guī)以及總行?制定的規(guī)章?制度框架內?進行，不得?為息事寧人?做無原則的?讓步。4?、要嚴守保?密原則。不?得透露投訴?人要求保密?的內容，禁?止將投訴材?料交到被投?訴人手中。?在具體處理?過程中應注?意保護農村?合作金融機?構的商業(yè)_?___。?（二）客戶?投訴和建議?的處理要求?。1、為?保證客戶投?訴和建議的?回復時限，?綜合部要按?規(guī)定時限對?投訴或建議?進行處理。?2、綜合?部應及時調?查投訴情況?、根據(jù)實際?情況處理，?提高處理效?率。（三?）責任追究?。對于內容?性質嚴重并?被認定為有?效投訴的，?____銀?行將予以被?投訴部