高效溝通的技巧教材講義DOC

高效溝通的技巧（上）溝通是一個(gè)把我的想法放到你的腦中的過程，這個(gè)過程可能要用說，可能不用說，可能只要問，甚至不用問，可能要聽，可能要看文字，可能要去體驗(yàn)等等的，有很多種方法，它不只是靠說來完成這個(gè)想法轉(zhuǎn)移的過程。有人說，這個(gè)世界上有兩件事最難，第一件是把你的想法裝到別人的腦袋里，第二件是把別人的錢裝到自己兜里。這兩件事中最難的是第一個(gè)，第二個(gè)不是最難的。你的想法是如何裝到別人的腦袋里去的？很多人會(huì)以為自己說完了，他人聽明白了，就該認(rèn)同我。但事實(shí)不是這樣的，只要想法沒有完成傳遞，這個(gè)溝通就是一個(gè)低效率的過程。在溝通中有這樣一個(gè)詞，叫洗腦，它就是一個(gè)典型的將想法轉(zhuǎn)移的過程。【案例】幾乎所有的人都喝過可口可樂，而且大家都知道可口可樂喝了有害身體健康?？煽诳蓸返乃嵝院軓?qiáng)，據(jù)說把小動(dòng)物骨頭，如雞骨頭，扔到可口可樂溶液里面去，兩天時(shí)間重量將減輕一半，一星期的時(shí)間會(huì)完全溶解掉，一晃倒出來連渣子都沒有，而且里面含有大量的磷，磷會(huì)帶走體內(nèi)的很多鈣劑，所以說女性和小孩子,應(yīng)該不喝這個(gè)東西的，因?yàn)樗齻兲貏e容易缺鈣。盡管世界上大部分人都知道可口可樂喝了有害身體健康，但是為什么還是有人要喝可口可樂呢？人們會(huì)說：“應(yīng)該沒有那么危險(xiǎn)吧？喝可口可樂才覺得像現(xiàn)代人嘛?！币?yàn)槿藗儽豢煽诳蓸废戳四X。盡管大家都知道危害很大，但還是會(huì)喝，可見可口可樂的溝通水平之高。如果你有孩子的話，或者你現(xiàn)在沒孩子，你未來有孩子的話，你也許會(huì)說以后我絕對(duì)不能讓我的孩子喝可口可樂。可見管別人比管自己容易，反正我是要喝，我孩子可以不喝但我要喝?？煽诳蓸返臏贤ǎ褪窍茨X，就是你會(huì)找理由幫助說服自己以及他人，去喝這個(gè)對(duì)你身體沒有健康、沒有好處的東西，這就叫溝通，是一個(gè)過程，是一個(gè)想法傳遞的過程，這才是真正的溝通。一、發(fā)送者常見的問題溝通的第一個(gè)角色叫做發(fā)送者，就是把信息發(fā)出去的，通過一個(gè)渠道有一個(gè)接收者，中間有一些噪音有個(gè)回路，這是整個(gè)的溝通模型。作為發(fā)送者，可能存在幾個(gè)問題如下：（一）聽眾錯(cuò)位【案例】在一個(gè)公司里，A管著B和C，B管著D，C管著E?，F(xiàn)在的問題是，假設(shè)C出差，E在工作當(dāng)中遇到問題，打電話問C，結(jié)果打不通電話，再問A，A沒有時(shí)間管E的事情，手里有事忙。請(qǐng)問，在這個(gè)情況下，E可不可以向B做咨詢，這是第一個(gè)問題；第二個(gè)問題，假如不管可不可以向B咨詢，E敲了B的門，他推門進(jìn)來了。請(qǐng)問，如果你是B的話，你應(yīng)不應(yīng)該回答E的問題。思考一下，這兩個(gè)途徑可不可行？或者哪個(gè)可行哪個(gè)不可行？也許您認(rèn)為：可以請(qǐng)示不能回答，也就是說B跟那個(gè)E說，您有事嗎？有事您來問我，但是問了我不告訴你，可能嗎？不可能，因?yàn)閱柡痛鹨欢ㄊ菍?duì)等的，你允許我問，那你就得答。因此，在正常情況下，這兩個(gè)都不可行，因?yàn)樗`反了責(zé)權(quán)利對(duì)等和平衡的原則。再假如B給E支了招，E一使用，把這事辦砸了，那么C不高興，A也不高興。當(dāng)然E自己也不高興。E會(huì)想，如果我是D的話你不會(huì)給我胡支招的。C在出差走之前，跟B溝通一下，說：“我出去一星期，我那點(diǎn)事交給你幫我管管，反正咱倆挺熟的，兩個(gè)部門也挺熟,咱倆關(guān)系這么好,這事就拜托你了，回來我請(qǐng)你吃飯?！边@樣可行嗎？這樣不可行，因?yàn)槠郊?jí)不可以授權(quán)。B幫著管E，管好了是C的功勞，管壞了出事了，則是B的問題，這樣就發(fā)現(xiàn)責(zé)權(quán)利不平衡了。這個(gè)權(quán)力是誰授呢？在這個(gè)例子中，應(yīng)該由A授權(quán)，找到他們兩個(gè)的共同領(lǐng)導(dǎo)人來授權(quán)給他，這是一個(gè)最正常的渠道。當(dāng)然，突發(fā)的例外性事件、嚴(yán)重的事件例外。假如著火了，E找人撲火，說不能找B，就得我自己干啊，這樣是不行，著火的事你可以找第一個(gè)，第二個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人。但是在一種情況下E可以找B匯報(bào)，那就是項(xiàng)目制，而B是項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人，E借調(diào)到B的項(xiàng)目小組當(dāng)中進(jìn)行工作，在項(xiàng)目小組里的工作，E當(dāng)然要向B匯報(bào)。但是切記，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通中，這個(gè)時(shí)候B有一個(gè)非常重要的工作就是在E的面前一定要推崇C。從上面的例子可以得出：如果你是領(lǐng)導(dǎo)人，你帶著別人的下屬干活，你一定要記住，你要推崇他的領(lǐng)導(dǎo)人。就如同別人家小孩跑你們家吃飯，雖然你們家的飯好吃，你也得說他媽對(duì)他好。也就是說你得維護(hù)和維持這種正常的組織關(guān)系，你要努力去維持它。再來思考以下幾個(gè)問題，假設(shè)正常的情況下：第一，請(qǐng)問E可不可以找A來匯報(bào)工作？第二個(gè)問題，A可不可以指揮E工作？答案是這樣的，兩個(gè)都不可以。第一，E不能找A匯報(bào)工作，因?yàn)檫@叫越級(jí)匯報(bào)；第二個(gè)，A也不能指揮E工作，這叫越級(jí)指揮。這里面都會(huì)有一個(gè)人變得很難堪，那就是C，你既然用了C的人，C就沒人可用。既然公司設(shè)置了這么個(gè)職位，那么他就有他的工作內(nèi)容和工作職責(zé)。E工作匯報(bào)工作，直接找A是不恰當(dāng)?shù)?。第三個(gè)問題，E找A告C的狀可不可以？答案是可以的。這個(gè)如果不可以的話，會(huì)形成冤獄。任何一個(gè)組織當(dāng)中，都有一個(gè)特殊渠道讓這個(gè)消息能夠下能夠上來的，在組織溝通中，有一個(gè)詞叫做“深潛”，深深的潛下去，就是說真實(shí)的信息很難直接傳達(dá)到上面來?！景咐吭谌毡灸桓畷r(shí)代，有一個(gè)家族，他每個(gè)月會(huì)開三次會(huì)，十天一次。開會(huì)的時(shí)候，他的家將坐在臺(tái)子上，他的家丁就站在院子里面，家丁可以隨時(shí)指責(zé)家人做了什么錯(cuò)事。如果你攜私報(bào)復(fù)，那么我就收拾你，這是讓底下的事情直接反映到上面來。這是韋爾奇經(jīng)常做的事情，他經(jīng)常去下面視察，就像A來可以視察E的工作。當(dāng)年，毛主席去人民公社視察，他看到的景象非常好，大家有得吃有得住，吃的是面包，就的是土豆燉牛肉，他覺得挺好的。他視察回來之后，他的警衛(wèi)班的衛(wèi)士從家回來后，穿著白鞋戴著孝，主席就問他說：“你們家是不是有人走了？”他說：“不是我們家有人去世了，而是全村家家都有人去世了，都是餓死的?！敝飨芷婀郑f：“不可能啊，我看了人民公社了，挺好的呀?！蓖瑫r(shí)主席跟其他的幾個(gè)警衛(wèi)員說：“你們都回家，回家把真實(shí)的情況給我拿上來。”其實(shí)，在管理當(dāng)中這叫深潛。今天的組織當(dāng)中，大量的IT工作是在解決溝通的問題，也就是在解決直線溝通的問題。1.聽眾錯(cuò)位的問題主要表現(xiàn)在應(yīng)該與上司溝通的，卻與同事進(jìn)行溝通，這叫做傳遞負(fù)面信息假如你對(duì)你的上級(jí)和公司有看法，你不能對(duì)你的同部門同事，你的死黨以及你的下屬講。這種負(fù)面的信息，是絕對(duì)不應(yīng)該傳遞的，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)在組織當(dāng)中是一個(gè)常識(shí)，但是這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)很少在公司的員工手冊(cè)以書面文字的形式體現(xiàn)出來。只有在肯德基的店長(zhǎng)手冊(cè)里面有一條就是，負(fù)面的信息不能向他人傳遞。那么負(fù)面信息應(yīng)該向誰傳遞呢？判斷一個(gè)組織的高效率與否，有一個(gè)很重要的標(biāo)志就是：壞消息向上傳的速度?！景咐恐忻莱r戰(zhàn)爭(zhēng)期間，麥克?阿瑟在東京，他居然不在朝鮮間戰(zhàn)場(chǎng)指揮戰(zhàn)爭(zhēng)，他有一個(gè)秘書長(zhǎng)，就是像幕僚長(zhǎng)這樣的，或者叫情報(bào)長(zhǎng)。前線告訴他們說，前線打仗的時(shí)候，抓住了中國(guó)解放軍，也就是志愿軍的這個(gè)戰(zhàn)士，這說明中國(guó)已經(jīng)參戰(zhàn)了。然而他的這個(gè)幕僚編各種各樣的謊言，卡住這個(gè)信息讓它往上傳，造成了非常嚴(yán)重的后果。由此可以看出，第一次慘敗的時(shí)候，他都不知道是跟誰打仗，他都不知道對(duì)方從哪來，而是突然之間面前就站出來三十多萬的志愿軍戰(zhàn)士。這個(gè)典型的事實(shí)告訴我們：一個(gè)組織是否高效的一個(gè)很重要的標(biāo)志是，底下發(fā)生了壞事，上面的人能不能立刻知道。也就是能不能以最快的速度往上傳遞，傳到應(yīng)該對(duì)這個(gè)事情做出反應(yīng)的那個(gè)人，以便他能夠立刻得知這個(gè)壞消息，并及時(shí)地做出反映，而不是等，等是溝通組織很差的一個(gè)表現(xiàn)。一個(gè)人在組織當(dāng)中不傳遞負(fù)面信息，很重要的表現(xiàn)是政治素質(zhì)。在這里，政治素質(zhì)不是講的愛黨愛國(guó)，而是講的一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人的政治素質(zhì)。哈佛大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力的素質(zhì)當(dāng)中，有一條要求就是說，這個(gè)人的政治素質(zhì)是不是敏感的，他對(duì)人和人之間這種關(guān)系是不是敏感的，組織內(nèi)部也是一樣。2.傳遞負(fù)面信息會(huì)造成嚴(yán)重后果，以下是幾個(gè)案例第一個(gè)案例。清朝有一個(gè)人叫曲洪基，慈禧非常喜歡他，他是軍機(jī)處的大臣，相當(dāng)于今天的國(guó)務(wù)院副總理。慈禧要把現(xiàn)任的軍機(jī)處大臣去掉，把曲洪基升上來，曲洪基聽了很高興，然后回到家里跟他老婆講了這件事，他老婆聽了也高興，也沒跟別人講，打牌的時(shí)候跟她的三個(gè)牌友講了，她三個(gè)牌友回家跟他們的老公講了，這三個(gè)女的老公有兩個(gè)人是辦報(bào)紙的，有一個(gè)是京報(bào)的創(chuàng)始人，有一個(gè)是泰晤士報(bào)駐北京的記者。過了沒多久，這報(bào)紙就登出來了，結(jié)果所有的人都知道了，許多外國(guó)使節(jié)就跑到慈禧這里說：“聽說您要換大臣，我們不同意?！贝褥麧M腹疑問，這事還在我肚子里呢，就跟曲洪基講過呀，怎么所有的人都知道了。對(duì)他們說：“絕對(duì)沒這么回事，你們回去吧，不可能。”把這些使節(jié)打發(fā)走后，就把曲洪基叫來，結(jié)果曲洪基被還鄉(xiāng)了。這是很典型的例子，這樣的負(fù)面信息不能說，用一句俗話就是說：“打死我也不講。”這在組織溝通是非常重要的一點(diǎn)，負(fù)面的消息往上傳，不能往旁邊和下級(jí)傳遞。第二案例：寇準(zhǔn)是北宋的名將，他有一個(gè)政敵，我們就以A來代替這個(gè)政敵的名字，他的朋友B想幫著寇準(zhǔn)把這個(gè)A殺掉，讓寇準(zhǔn)重新當(dāng)宰相，這讓寇準(zhǔn)很高興，他一直忍著沒有對(duì)外人講?？墒堑筋^天晚上酒喝多了，跟別人講了“B要幫我殺A，第二天早晨要?jiǎng)邮?。”第二天早晨B還沒動(dòng)手，A先動(dòng)手把B搞掉了，結(jié)果寇準(zhǔn)一輩子沒有再起來。通過這個(gè)例子我們可以得出：在一個(gè)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，引發(fā)團(tuán)隊(duì)混亂的一個(gè)重要的源頭，就是負(fù)面信息隨便講。第三個(gè)案例：在一家企業(yè)當(dāng)中有A、B、C三個(gè)人，A是B的上級(jí)，B是C的上級(jí)，A和B共事八年多了，兩人的關(guān)系不錯(cuò)，最近有點(diǎn)小誤會(huì)。B在家里面生悶氣，C跑來向B咨詢問題，B說：“別問我，煩著呢?！痹趯?shí)際中，領(lǐng)導(dǎo)人是不可以把他的情緒表達(dá)給下級(jí)的。C就問B說：“您煩什么呀？”B說：“那還不是因?yàn)锳。”按理講，作為一個(gè)職業(yè)人的C，就不要再問了，因?yàn)槟莻€(gè)事跟他沒有關(guān)系，但是這個(gè)C卻問：“A怎么了？”B給A搜集了三大證據(jù)罪狀，這C一邊聽就一邊點(diǎn)頭，又給A加了七條罪狀，一共湊了十條。然后C就出門了，C出門以后B心里很高興，他認(rèn)為群眾的眼睛那是雪亮的。過了沒多久，半夜的時(shí)候A打電話給B說：“我聽說你在背后給我羅列了十大罪狀，有這么回事嗎，咱們倆關(guān)系這么好，有什么事你不當(dāng)面跟我講，你在背地里給我胡說八道?！本瓦@樣，A和B八年的交情完了。所以說，B對(duì)A有意見應(yīng)該直接對(duì)A講，而不該對(duì)C抱怨。也就是說：有任何的負(fù)面問題，要往上找，不要往下找，這是非常重要的組織原則和關(guān)系。3.除了傳遞負(fù)面信息之外，聽眾錯(cuò)位還表現(xiàn)在①應(yīng)該與同事溝通的，卻與上司溝通，這叫告黑狀，小的事情雙方溝通就可以，不用告黑狀了；②應(yīng)該與自己上司溝通，卻與旁部門上司溝通，這樣就使對(duì)內(nèi)溝通變了對(duì)外溝通③越級(jí)匯報(bào)；④應(yīng)該對(duì)內(nèi)的溝通變成對(duì)外溝通，也就是所謂的家丑外揚(yáng)。（二）準(zhǔn)備不充分，是發(fā)送者存在的第二個(gè)問題（三）表達(dá)不當(dāng)例如，態(tài)度張狂具有侵略性，在現(xiàn)實(shí)種力量型的人溝通容易態(tài)度張狂，具有侵略性，有時(shí)候說話咄咄逼人。還有一種人過于謙虛無法傳遞信心，和平型的人容易讓人有這種感覺。（四）發(fā)送者沒有建立信任直接進(jìn)入主題，溝通缺乏基礎(chǔ)正確的溝通應(yīng)該是在時(shí)間和重要性分配上，它有一個(gè)倒的三角形，我們應(yīng)該花40%的時(shí)間，用來建立相互之間的信任。信任是溝通的基礎(chǔ)，沒有信任的溝通，溝通技巧根本就無法施展；而30%的時(shí)間，用來了解對(duì)方的需求。他心里想要什么，他怕什么，他盼著什么，他恐懼什么；再用20%的時(shí)間，提供你的建議。你的想法是什么，你的對(duì)策是什么，你有什么建議；剩下10%的時(shí)間用來討價(jià)還價(jià)，這叫議價(jià)。在溝通當(dāng)中，所有的溝通都應(yīng)該秉持這個(gè)過程。在這個(gè)溝通的過程中，第一個(gè)信任，信任是溝通的前提。北京有一個(gè)地方叫國(guó)醫(yī)堂，就是老中醫(yī)坐診看病的地方，國(guó)醫(yī)堂的主要收入來源是賣藥而不是門診費(fèi)。中醫(yī)里面有句話叫“劫道的不如賣藥的”。就是中草藥的成本很低，但藥價(jià)是很高的。從一個(gè)企業(yè)的角度來看的話，這些中醫(yī)專家就是銷售員，顧問銷售就是這種情況。當(dāng)然，他有不一樣的地方，因?yàn)樗泻芎玫乃?，患者?duì)他有很深的信任。望聞問切之后給你開副方子，說到門口去拿藥，拿了藥還能煎藥，即使這方子里的藥再貴患者都不會(huì)講價(jià)，因?yàn)樾湃?。再假如說一個(gè)人背著麻袋賣草藥，整個(gè)方子的草藥打五折賣給你，也許即使這樣也沒有人會(huì)買，因?yàn)槟銜?huì)想這藥材肯定假的。由此可見，信任是溝通的前提，信任的建立是非常重要的。沒有信任，就不可能了解對(duì)方的需求，你根本提不出任何的建議，你的建議都是廢話，對(duì)別人來講沒有任何的意義。以上就是我們所講的發(fā)問者常見的問題。高效溝通的技巧（下）一、溝通的四個(gè)層次我們把溝通分成四個(gè)不同的階段，四個(gè)層次。第一個(gè)叫說，第二個(gè)叫問，第三個(gè)叫空，第四個(gè)叫鎮(zhèn)。下面我們分別來解釋一下：（一）第一個(gè)是說很多人認(rèn)為溝通是從說開始的，其實(shí)這是錯(cuò)誤的。如果單純?nèi)ジ鷦e人說，在兩種情況下，你的說是非常有效的。一種情況是，對(duì)方不是力量型，而你是大力量型，你就說非常絕對(duì)，對(duì)方不是被你說服了，而是被你嚇著了，對(duì)方覺得實(shí)在說不過你；第二種情況是，對(duì)方對(duì)你非常的信任，你隨便怎么說，他都認(rèn)為是對(duì)的。那這種情況下，單純的說就可以解決溝通的問題。但是如果對(duì)方的心門封閉了，這種情況下無法溝通，單純的說就沒有用了。在心理學(xué)上有一句話說，每個(gè)人的內(nèi)心都守著一扇只能由內(nèi)開啟的改變之門，無論你動(dòng)之以情還是曉之以理，你只能從內(nèi)打開這扇門，除非他自己愿意打開這扇門，要不然你是推不開這扇門的。（二）如果碰到對(duì)方心門關(guān)閉的情況下，應(yīng)該用問如果對(duì)方的心門是封閉的，你在那苦口婆心地說，對(duì)方就是不領(lǐng)情。你如果想了解對(duì)方的內(nèi)心世界，傳播觀念，拓展話題，鼓勵(lì)對(duì)方作答，就應(yīng)該多提一些開放式的問題。以這樣的方式開頭，問題本身就會(huì)鼓勵(lì)提問對(duì)象進(jìn)一步說明自己的觀點(diǎn)并提高他的自我認(rèn)識(shí)。也許提問對(duì)象對(duì)開放式問題的回答非常簡(jiǎn)單，但是即便如此，問題還可以繼續(xù)深入下去，使你能夠了解到關(guān)于提問對(duì)象的一些信息。舉個(gè)例子，你老公從來不做飯，你用問話的方法，讓他答應(yīng)給你做飯，哪怕不是天天做，先做一頓吃了再說。你孩子從來不幫你做家務(wù)，你用問的方法來引導(dǎo)他做家務(wù)。同樣，你可以嘗試一下，你找一個(gè)朋友，你朋友原先不欠你一頓飯，你用問話的方法，讓他心甘情愿請(qǐng)你吃一頓飯。記住，不是威脅，用問話的方法讓他很自然的答應(yīng)，這個(gè)不是勸。大部分的溝通最常見的幾個(gè)誤區(qū)，第一個(gè)叫批評(píng)指責(zé)，批評(píng)指責(zé)是溝通當(dāng)中最致命的問題之一；第二個(gè)叫苦口婆心，就是費(fèi)了九牛二虎之力跟他說，但對(duì)方還是不聽。這兩個(gè)都是最典型的問題，解決這種問題的關(guān)鍵就是，一定要學(xué)會(huì)問話。怎么樣改變批評(píng)跟指責(zé)？不是用批評(píng)指責(zé)的方式來要求對(duì)方，而是用引而不發(fā)。溝通的最好境界，就是把這個(gè)觀點(diǎn)放在他的兜里，他自己掏出來以為是自己的觀點(diǎn)，很自然地接受，這是溝通當(dāng)中的問話最期望能夠達(dá)到的境界。什么叫引而不發(fā)？陶行知當(dāng)初做過一個(gè)演講，他抓了只雞，抓了把米，到臺(tái)子上來，把米放在桌子上，把雞放在這地方，按著頭讓雞吃米，這只雞就是不吃，這就叫強(qiáng)行溝通。然后他拔起雞頭來，捏開雞嘴往里面塞米，這個(gè)雞還是擺頭不吃，陶行知把雞放在那個(gè)地方，他退后了兩步，那只雞就開始啄米了，陶行知說教育就像喂雞，你強(qiáng)行灌進(jìn)去，他會(huì)給你吐出來。溝通也是一樣，批評(píng)和指責(zé)就是強(qiáng)行塞進(jìn)去，把你那個(gè)米強(qiáng)行塞進(jìn)去，他還是會(huì)吐出來的，這就叫引而不發(fā)?！景咐坷钍烂裨谝M(jìn)行玄武門兵變之前，是否已經(jīng)下定決心進(jìn)行兵變？答案是，他早已下定了兵變的決心，但是他不能直接說出自己的決定。他有兩種溝通方法，第一種就是跟大家講，我們馬上要起兵占據(jù)玄武門，要?dú)⑺览钤屠罱ǔ?。如果他這樣說，有兩個(gè)風(fēng)險(xiǎn)。第一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)是，可能有人不答應(yīng)，他下面可能有人不跟著干，例如徐懋功和李靖就不跟著干。歷史上就是這樣的，徐懋功人就不不跟著他干，在這樣的情況下，他是很沒面子的。第二個(gè)風(fēng)險(xiǎn)就是，你鼓動(dòng)大家去殺你的哥哥和兄弟，這樣也不行，這個(gè)為道德所不容，不能讓人接受。所以，他不這么做，他把長(zhǎng)孫無忌，尉遲敬德，黃學(xué)林等人叫來，把這個(gè)事一說，這些人說：“那趕緊動(dòng)手吧。”他說：“不可，不可，這事不妥，我再想想，再想想?！边@幫人出去之后，叫了好多秦府幕僚來，大家一致說：“動(dòng)手吧！”秦王還是說：“不妥，還是不妥，我再想想，我再想想?！边@樣大家都開始勸秦王，每個(gè)人都勸秦王，你應(yīng)該動(dòng)手。其實(shí)，勸秦王的過程是在勸自己，是在勸旁邊的人。秦王還用勸嗎，秦王根本不用勸的。最后秦王說，占卜一下，拿個(gè)龜殼來，“啪”往地上一摔，看看是兇是吉，若是吉便動(dòng)手，若是兇大家便各自散去吧。他拿起來就要晃，這張公錦“蹭”的一腳把這個(gè)門踹開，進(jìn)來拿起來龜殼“啪”就摔在地上，說：“若是兇便果真不動(dòng)了嗎，動(dòng)手吧！”到這個(gè)地步了，秦王才說，那好吧，那就動(dòng)手。秦王是用占卜這個(gè)東西破除掉人內(nèi)心的最后一個(gè)決定，這句話由張公錦說出來，不管占卜的結(jié)果是兇是吉都要?jiǎng)邮帧＠罱ǔ墒钦l射死的，是李世民自己一劍射死的。李元吉呢？是跟李世民滾在一起，尉遲敬德過來幫忙，把李元吉打死的。所以說，李世民早就想動(dòng)手了。在以上的案例中，李世民的溝通方式是引而不發(fā)，不是命令或者指責(zé)或者批評(píng)或者勸，不是苦口婆心，而是先塑造一個(gè)氛圍與環(huán)境，即讓下屬覺得是下屬自己想干。在溝通當(dāng)中激勵(lì)也是一樣的，要想讓下屬有一個(gè)熱情，有個(gè)動(dòng)力去干活，不是我勸你應(yīng)該怎么干。而是我塑造了一個(gè)氛圍，讓下屬覺得自己應(yīng)該去好好干活。年終的獎(jiǎng)勵(lì)大會(huì)，有三種人，第一種獲獎(jiǎng)?wù)?，即業(yè)績(jī)突出者，第二種領(lǐng)導(dǎo)人或頒獎(jiǎng)?wù)?，第三個(gè)是觀眾。在這三種人當(dāng)中最重要的主角是觀眾，最不重要的是領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)然了，要尊重領(lǐng)導(dǎo)，但是其實(shí)作用最不重要的就是領(lǐng)導(dǎo)，他是這個(gè)會(huì)議當(dāng)中的配角。授獎(jiǎng)?wù)咭膊皇侵鹘?，因?yàn)槭讵?jiǎng)?wù)弋吘故巧贁?shù)。你搞了這么大的場(chǎng)面，把大家都聚了來，通過獎(jiǎng)勵(lì)五個(gè)人來刺激五百人，讓大多數(shù)人不信你能上得了我就上不了，這叫溝通。所以，一定要想明白，你的目的是什么，你的對(duì)象是什么，這是溝通當(dāng)中很重要的一點(diǎn)。（三）第三個(gè)叫空什么叫空？空就是太極，太極的關(guān)鍵是借力打力，但是溝通當(dāng)中怎么樣借力打力？【案例】有一個(gè)人賣保險(xiǎn)，找一個(gè)女士賣保險(xiǎn)，這個(gè)過程當(dāng)中，這個(gè)空表現(xiàn)的非常好。這個(gè)女士說：“我老爸很有錢，我不必買保險(xiǎn)，即使我出了意外，我老爸可以養(yǎng)我。”如果你是那個(gè)銷售員的話，你怎么辦？就好像有點(diǎn)沒招。這個(gè)銷售員說：“好沒問題，我們交個(gè)朋友您不介意吧？”“不介意呀，交朋友沒問題呀。”“請(qǐng)問您上班嗎？”“我當(dāng)然上班了?！薄澳巧习嗄鷴赍X嗎？”“當(dāng)然掙錢了。”“哎那我就有一個(gè)問題不明白了，你老爸那么有錢，你干嘛還要自己上班掙錢自己花呢，你干嘛不直接花你老爸的錢?。俊彼f：“那不一樣，我自己的錢自己花，我有獨(dú)立和自尊啊?！边@個(gè)銷售員接著說：“獨(dú)立跟自尊非常重要嗎？”“那當(dāng)然非常重要了，如果沒有是絕對(duì)不可以的?！甭穹υO(shè)完了，已經(jīng)空進(jìn)來了，看他怎么扎口袋。銷售員說：“哦！那非常好，現(xiàn)在我請(qǐng)問您一個(gè)問題，假設(shè)未來有一天，只是萬一，萬一您出了意外，坐在輪椅上，不能自己照顧自己，你還要靠你爸過日子，你不能去工作，你還要靠你爸養(yǎng)活你，請(qǐng)問如果這個(gè)情形下，你連獨(dú)立跟自尊都沒有了，這樣的情形怎么辦？”那個(gè)女的不吭聲，那個(gè)銷售員說：“如果現(xiàn)在你每個(gè)月只要投資一點(diǎn)點(diǎn)，在未來你即使遇到意外，都一樣可以保有獨(dú)立跟自尊，這樣的事情我跟您說一下，您不介意吧?”那個(gè)女的說，那你說說，我聽聽。以上的案例詮釋了什么是典型的空，由問話的方式引出對(duì)方的需求，然后再對(duì)對(duì)方的需求進(jìn)行回應(yīng)，這是典型的空。（四）第四個(gè)叫鎮(zhèn)很多人旅游的時(shí)候，曾經(jīng)進(jìn)過大的寺廟去參觀。進(jìn)大的寺廟的時(shí)候，有很多人會(huì)上香，其實(shí)大部分人不信佛，他為什么還要燒香呢？主要是受那個(gè)氣氛影響。他被鎮(zhèn)了，他到了大的寺廟里面，即使不信佛，或者到了燒香的地方，你看著好多人排隊(duì)燒香，于是你也莫名其妙，你就進(jìn)去排上隊(duì)了，然后你就交了錢，買了香，然后你就燒了香。再就是，人在大的寺廟里，是不會(huì)討價(jià)還價(jià)的。并不是因?yàn)槿藗儾粫?huì)算這香的成本，而是人們被鎮(zhèn)住了。鎮(zhèn)是需要道場(chǎng)的，是需要工具的，是需要有人推崇的。三國(guó)演義里面有一段，講的就是鎮(zhèn)。曹操率領(lǐng)人到了長(zhǎng)坂坡前，張飛喊：“張飛張翼德在此。”他喊完這一嗓子，曹操掉頭就跑，帶著幾十萬人跑了好遠(yuǎn)。為什么曹操那么害怕張飛？原因是關(guān)羽推崇張飛，曹操抓著關(guān)羽了，說張飛是當(dāng)代一等一的英雄，關(guān)羽說我三弟叫張飛張翼德，來拿袍子寫下來燕人張飛張翼德，寫在袍子上了，從打那以后這袍子沒洗過。這就是曹操當(dāng)時(shí)是被鎮(zhèn)住了，他沒有經(jīng)過一個(gè)正常情況下的分析和判斷，他就完全接受了對(duì)方的信息，我們稱此為“鎮(zhèn)”。人們買可口可樂也是被可口可樂鎮(zhèn)了，人們喪失了基本的判斷和分析。很多人買車也是被鎮(zhèn)了，車等于一種生活方式，他被宣傳這種東西給鎮(zhèn)住了，他在經(jīng)濟(jì)上不考慮，就把車買回來。在經(jīng)濟(jì)上，買車其實(shí)是是虧損的。但是因?yàn)楸绘?zhèn)住，所以根本不考慮這個(gè)問題。在人們的生活當(dāng)中，存在著大量被“鎮(zhèn)”的事實(shí)，主要表現(xiàn)就是，人們放棄自我思考，只是跟著別人選擇。試想，如果把佛像搬到你們家樓底下，你出了門看到，你還會(huì)上香嗎？一般不會(huì)，因?yàn)樗x了那個(gè)道場(chǎng)就沒有法力了。就好比你拜訪客戶，在誰的道場(chǎng)見面是有區(qū)別的。你在客戶的辦公室見面，還是把客戶拉到你辦公室見面，還是到第三個(gè)地方見面，這個(gè)區(qū)別相當(dāng)?shù)拇?。這叫道場(chǎng)，你進(jìn)了人家的道場(chǎng)，還是人家進(jìn)了你的道場(chǎng)，這個(gè)完全不一樣，人的心理落差是非常大的?！版?zhèn)”的存在需要有推崇。李曉華當(dāng)初去拿章光101日本的代理權(quán)，租了一輛那桑塔納去找趙章光。趙章光一看那個(gè)桑塔納，你來找我要日本的代理權(quán)，你怎么去日本，桑塔納就是工具。而且同時(shí)還證明這個(gè)人有點(diǎn)資本，這樣才能合作談判，這也叫鎮(zhèn)，在溝通當(dāng)中鎮(zhèn)是一個(gè)很特別的境界。二、渠道及常見問題渠道的主要問題是應(yīng)該由正式渠道進(jìn)行的溝通，卻通過非正式渠道來進(jìn)行。再就是正常地向上走，不要向周圍亂竄。就如同房間里面，有不同的管子，有的水是向上流的，有的水是向下流的，有的水管流熱水，有的水管流涼水，每個(gè)管子里流什么水是固定的，這叫渠道。應(yīng)該一對(duì)一溝通，卻選擇了會(huì)議溝通，或者應(yīng)該會(huì)議溝通，卻選擇一對(duì)一溝通，這些都是渠道當(dāng)中可能出現(xiàn)的問題，會(huì)把簡(jiǎn)單的問題復(fù)雜化。三、傾聽及常見問題兩個(gè)人的溝通當(dāng)中，傾聽?wèi)?yīng)該占50%的時(shí)間，提問占25%。聽非常地重要，但只是聽是不可以的。只是聽的人，雖然可以獲得對(duì)方的喜歡，覺得你很尊重他，但是卻無法掌握溝通的結(jié)果。當(dāng)我們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)候，我們是用問話來引導(dǎo)談話的方向，通過聽話來了解對(duì)方的目的和需求，通過問話來理清對(duì)方的談話方向，通過說來說服對(duì)方，這三個(gè)是要做搭配的。傾聽的時(shí)候要使身體前傾，側(cè)耳傾聽，用筆做記錄，積極地進(jìn)行回應(yīng)?！笆牵瑳]錯(cuò)，是這樣嗎？”用以上簡(jiǎn)單的話語回應(yīng)對(duì)方，配以適當(dāng)?shù)闹w語言，如果能記錄那就更好。當(dāng)你與你的上級(jí)溝通的時(shí)候，你的上級(jí)說完之后，你要跟你的領(lǐng)導(dǎo)人說：“剛才您說了三個(gè)問題，第一、第