《運營管理B》課程教學大綱

PAGEPAGE1運營管理B課程教學大綱OperationsManagementB學時數(shù)：48其中：實驗學時：課外學時：學分數(shù)：3適用專業(yè)：會計學專業(yè)一、課程的性質(zhì)、目的和任務本課程是專門為會計學專業(yè)開設的專業(yè)必修課，它把服務業(yè)與制造業(yè)的經(jīng)營管理思想、理論和方法進行統(tǒng)一集成，為學生將來從事管理工作做準備。本課程也是經(jīng)濟管理學院其它專業(yè)的任選課。本課程的基本任務是通過認真學習，能系統(tǒng)地掌握生產(chǎn)與運作管理的基本概念、理論體系以及運用管理原理解決實際問題的方法和基本技能。二、課程教學的基本要求：㈠掌握生產(chǎn)與運作管理的基本概念、基本理論等基礎知識，了解企業(yè)管理中的一些定性決策、定量決策的分析方法。㈡對企業(yè)組織所具有的運作管理職能要有深刻的理解。㈢掌握一個好的預測方法所具備的基本要素、預測的步驟及基本方法。㈣了解和掌握以決策為中心進行的生產(chǎn)系統(tǒng)設計。㈤分析全面質(zhì)量管理、如何解決質(zhì)量問題以及工序質(zhì)量改善。㈥掌握有關商品和服務生產(chǎn)的運作與控制的內(nèi)容。三、課程的教學內(nèi)容、重點和難點本課程共有五個部分，十九章內(nèi)容。包含了預測、辦公室和工廠的選址、資源分配、產(chǎn)品和服務設計、進度安排以及質(zhì)量保證和改進，都是企業(yè)組織中的核心活動，是生產(chǎn)與運作管理所涉及的內(nèi)容。第一部分緒論第一章生產(chǎn)與運作管理一、為什么要學習運作管理（一）定義：生產(chǎn)與運作管理（POM）是指對制造產(chǎn)品或提供服務過程中各種活動的計劃、協(xié)調(diào)和實施。（二）運作管理的范圍：傳統(tǒng)運作管理只涉及制造管理方面，強調(diào)的是工廠使用的方法和技術；現(xiàn)代運作管理除應用到制造業(yè)以外，還應用到諸如醫(yī)療、飲食、娛樂、銀行、酒店管理、零售、教育及政府等服務方面。（三）學習理由：第一、運作管理活動在所有的企業(yè)組織中居核心地位。第二、35%或更多的工作是與運作管理有關，如顧客服務、質(zhì)量保證、生產(chǎn)計劃與控制、進度安排、工作設計、庫存管理等。第三、企業(yè)組織所有其他方面的活動，如財務、會計、人力資源、后勤供應、營銷、采購等都與運作管理活動相互聯(lián)系。二、企業(yè)組織的職能(一)企業(yè)組織的三個基本職能：財務、營銷和生產(chǎn)與運作。（二）企業(yè)組織的輔助職能。三、生產(chǎn)系統(tǒng)的設計與運行（一）對產(chǎn)品和服務進行設計。（二）運作部經(jīng)理的一個主要職能是通過決策來指導系統(tǒng)。（三）系統(tǒng)設計涉及到以下幾個方面的決策：系統(tǒng)生產(chǎn)能力、設施選址、工作部門及設備的布置、產(chǎn)品與服務計劃。（四）運作決策包括設計決策和運行決策。四、生產(chǎn)系統(tǒng)的不同特征（一）標準化程度。（二）運作類型：1.單一的、大型的產(chǎn)品或服務，如宇宙飛船的發(fā)射（服務）。2.單件生產(chǎn)，如定做的家具等3.成批生產(chǎn)4.大量生產(chǎn)5.不間斷的生產(chǎn)過程，如石油提煉（三）產(chǎn)品生產(chǎn)與服務運作的比較五、運作部經(jīng)理及管理過程（一）運作部經(jīng)理的職責包括計劃、組織、人事、指揮、控制。（二）運作部經(jīng)理決策的一般方法：包括定量方法、評價分析和系統(tǒng)方法。重點：企業(yè)組織職能；運作決策、類型；服務運作與制造運作區(qū)別難點：區(qū)別生產(chǎn)系統(tǒng)的設計和運行生產(chǎn)率、競爭力和戰(zhàn)略一、生產(chǎn)率概述（一）生產(chǎn)率是指商品或勞務的產(chǎn)出與投入之比，即生產(chǎn)率＝產(chǎn)出／投入（二）種類：單要素生產(chǎn)率、多要素生產(chǎn)率和總生產(chǎn)率（三）計算生產(chǎn)率的方法：多要素生產(chǎn)率＝標準價格下的生產(chǎn)量／（勞動成本＋原材料成本＋管理費）（四）影響生產(chǎn)率的要素：方法、資本、質(zhì)量、技術和管理。（五）提高生產(chǎn)率的途徑：二、競爭力（一）企業(yè)之間在很多方面存在競爭，而其中主要是價格、質(zhì)量、產(chǎn)品或勞務差異、柔性和完成期上的競爭。（二）競爭成功的關鍵：必須解決兩個問題，第一：顧客需要什么（即價值）？第二：我們?nèi)绾螡M足顧客？指導企業(yè)努力滿足顧客的方法：價值＝績效／成本＝（質(zhì)量＋速度＋柔性）／成本（三）造成一些公司競爭力差的五個原因：過分重視短期財務業(yè)績；忽視運作戰(zhàn)略；過分強調(diào)對產(chǎn)品或勞務的設計；沒有良好的內(nèi)部溝通與合作；未能考慮顧客的需要。三、戰(zhàn)略（一）戰(zhàn)略與策略的區(qū)別戰(zhàn)略即為實現(xiàn)目標而制定的計劃；策略是用來完成戰(zhàn)略的方法和措施。（二）組織戰(zhàn)略和運作戰(zhàn)略的區(qū)別：（三）戰(zhàn)略的制定要制定出有效的戰(zhàn)略，必須考慮該組織的特殊能力并審視環(huán)境。1．特殊能力：包括價格、質(zhì)量、時間、柔性、顧客服務和地點。2．環(huán)境因素分析：包括內(nèi)部和外部兩個方面。（四）質(zhì)量戰(zhàn)略和時間戰(zhàn)略1．質(zhì)量戰(zhàn)略是以滿足顧客為中心，將質(zhì)量管理貫穿于企業(yè)的各個階段。2．時間戰(zhàn)略是以減少完成各項活動所需要的時間為中心。重點：生產(chǎn)率；競爭力；戰(zhàn)略難點：生產(chǎn)率的計算公式第二部分預測第三章預測方法及步驟一、預測概述（一）預測作用（二）預測種類（三）預測的共同特征：預測一般假設在過去發(fā)生某一事件的狀態(tài)在將來仍然存在。預測極少準確無誤。對一組事件進行預測比起對單個事件進行預測來得更為準確。短期預測比長期預測較為準確。（四）好的預測方法所具備的基本要素1．時滯性；2.精度要高；3.預測結(jié)果應是一致的；⒋能用經(jīng)濟含義的計量單位表達；⒌以書面形式出現(xiàn)；⒍易于理解，便于使用。（五）預測的步驟明確預測目的→確定一個預測跨度→選擇預測方法→收集并分析相應的數(shù)據(jù)→進行預測→對預測過程監(jiān)控。二、預測方法（一）定性預測方法——基于主觀判斷和個人意見的預測方法。（二）定量預測方法——基于時間序列（歷史）數(shù)據(jù)的預測方法。1．平均方法⑴簡單預測法⑵滑動平均法⑶指數(shù)平滑法2．長期趨勢法（三）聯(lián)合預測法：其實質(zhì)是建立一個數(shù)學模型，然后通過模型求解變量對所研究變量的影響。即：回歸分析方法。重點：預測方法具備的基本要素；定性預測法和定量預測法難點：基于時間序列數(shù)據(jù)的預測方法第三部分生產(chǎn)系統(tǒng)設計第四章產(chǎn)品和服務設計一、產(chǎn)品和服務設計的重要性（一）對一個組織能夠?qū)崿F(xiàn)其目標的程度有戰(zhàn)略性作用。（二）產(chǎn)品和服務設計的原因：第一，通過提供新產(chǎn)品或服務加強競爭力。第二，為了增加營業(yè)額和提高利潤。（三）產(chǎn)品和服務設計的趨勢。（四）產(chǎn)品和服務設計的目的：是為了在創(chuàng)造合理利潤的同時，讓顧客滿意。二、設計流程：包括設計動機、改善設計的思路、組織的生產(chǎn)能力和預測三、標準化（一）概念：標準化指同一種產(chǎn)品、服務或流程下的不同個體之間是沒有差異的。（二）標準化的優(yōu)缺點。四、產(chǎn)品設計：包括產(chǎn)品生命周期、制造設計、再制造、穩(wěn)健設計、并行工程、計算機輔助設計及模塊化設計。（一）產(chǎn)品生命周期的定義及四個階段（投入期、成長期、成熟期、衰退期）的特點。（二）成功設計的基本原則：以確定顧客的需求為起點；最大程度減少制造一種產(chǎn)品所需要的零件數(shù)量或提供一種服務所需的步驟；簡化裝配和服務；盡可能把它們標準化；使設計穩(wěn)健。（三）模塊化設計的概念及它的優(yōu)缺點。五、服務設計（一）產(chǎn)品設計和服務設計的區(qū)別（二）服務設計的兩個關鍵點（三）引導服務系統(tǒng)的關鍵法則（四）繪制服務藍圖的步驟重點：產(chǎn)品設計和服務設計的區(qū)別；標準化難點：設計流程第五章工藝選擇與生產(chǎn)能力選擇一、工藝選擇（一）管理者所面臨的選擇有：產(chǎn)品和服務選擇、工藝選擇、生產(chǎn)能力計劃和廠址與布置選擇。（二）工藝選擇取決的因素（三）決定自制或外購產(chǎn)品時應考慮的因素生產(chǎn)能力。專業(yè)技能。質(zhì)量考慮。需求特性成本。（四）工藝運作類型：1.連續(xù)和半連續(xù)加工；2.間歇式加工；3.自動化。二、生產(chǎn)能力計劃（一）生產(chǎn)能力決策的重要性生產(chǎn)能力是指一個作業(yè)單位滿負荷生產(chǎn)所能處理的最大限度。（二）測量生產(chǎn)能力：包括兩種即設計生產(chǎn)能力和有效生產(chǎn)能力。（三）有效生產(chǎn)能力的決定因素（四）決定生產(chǎn)能力的要求（五）開發(fā)生產(chǎn)能力方案（六）評價生產(chǎn)能力方案1.成本——產(chǎn)量分析是分析生產(chǎn)能力方案的有用的方法。2.定量分析通常反映出經(jīng)濟的因素。3.定性考慮包括政治觀點、經(jīng)理個人偏好等不可見的因素。重點：工藝選擇、生產(chǎn)能力計劃難點：評價生產(chǎn)能力方案第六章設施布置一、布置進行再設計的原因（一）布置決策的重要性它們需要投入大量資金和精力；它們具有長期性；他們對短期運作的費用和效率有很大影響。（二）布置再設計最常見的原因二、布置的基本類型包括產(chǎn)品原則布置、工藝原則布置和定位布置（一）產(chǎn)品原則布置的優(yōu)點及缺點。（二）工藝原則布置的優(yōu)點及缺點。三、簡單的工藝原則布置的設計。（一）效率的測量。（二）信息要求。（三）使運輸費用最小或距離最短。重點：布置再設計的原因；難點：效率的測量第七章工作系統(tǒng)設計一、工作設計包括工作設計、作業(yè)測定、時間標準的建立以及員工報酬計劃。（一）描述兩種工作設計方法：效率方法和行為方法（二）專門化的優(yōu)缺點。（三）工作設計中的行為方法：采用工作擴大、工種輪換、工作豐富化和提高機械化的使用等措施。（四）工作團隊（五）動作研究（六）工作條件：包括溫度、濕度、通風、照明、噪音和振動、工作間歇及安全性。二、員工報酬（一）企業(yè)有兩種基本的員工報酬方式：基于時間的報酬方法和基于產(chǎn)出的報酬方法。（二）個人激勵方案：最簡單的是直接計件工資。（三）群體激勵計劃：有四種方案，即Scandon方案；Kaiser方案；Lincoln方案；Kodak方案。（四）基于知識的報酬方式（五）管理報酬重點：工作設計；員工報酬難點：群體激勵的四種方案第八章選址規(guī)劃與分析一、選址決策的本質(zhì)（一）選址決策的重要性（二）選址決策的目的（三）選址方案二、制定選址決策的一般程序（一）決定評估地點好壞的標準。（二）鑒別重要因素。（三）找出可供選擇的地點。（四）評估這幾項選擇并挑出其中一種。三、影響選址決策的因素（一）區(qū)域因素（二）勞動力因素（三）社區(qū)因素（四）其他因素（五）與地點相關的因素重點：選址決策的本質(zhì)；影響選址決策的因素難點；選址方案評估第四部分質(zhì)量管理第九章質(zhì)量管理概論一、質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念（一）質(zhì)量是指一種產(chǎn)品或服務持續(xù)地滿足或超過顧客需要的能力。（二）質(zhì)量內(nèi)涵包括：性能、美學性、特殊性能、一致性、安全性、可靠性、壽命、會意質(zhì)量、售后服務。（三）質(zhì)量的決定因素包括設計質(zhì)量；質(zhì)量符合設計的程度；便于使用；售后服務。（四）不良質(zhì)量帶來的后果：公司虧損產(chǎn)品質(zhì)量責任生產(chǎn)率下降成本二、質(zhì)量認證ISO9000ISO14000重點重點：質(zhì)量內(nèi)涵、質(zhì)量的決定因素、質(zhì)量認證難點：ISO9000系列標準第十章質(zhì)量控制一、質(zhì)量保證的不同階段生產(chǎn)前/后檢驗生產(chǎn)過程中糾正質(zhì)量問題把質(zhì)量設計貫穿工藝過程抽樣驗收工藝過程控制持續(xù)不斷地改進二、質(zhì)量檢驗要處理的主要問題三、統(tǒng)計過程控制方法（一）質(zhì)量控制要解決的是生產(chǎn)過程中質(zhì)量符合設計的程度，即制造出來的產(chǎn)品與設計規(guī)定標準的一致性問題。（二）有兩種工具可用于質(zhì)量控制，它們是控制圖和隨機性檢驗。（三）有效控制包含的步驟（四）統(tǒng)計生產(chǎn)過程控制著眼于從生產(chǎn)過程的隨機性差異中檢驗出非隨機性差異。兩種基本生產(chǎn)過程控制工具是控制圖和趨向檢驗。（五）控制圖：就是按時間順序描出的樣本統(tǒng)計量圖形。1.控制圖可用來分辨隨機差異和非隨機差異。2.控制圖的原理是抽樣分布。3.控制圖種類4．從管理角度考慮如何使用控制圖。重點重點：檢驗和統(tǒng)計生產(chǎn)過程控制；控制圖難點：控制圖和隨機性檢驗第十一章全面質(zhì)量管理一、概述全面質(zhì)量管理（TQM）（一）定義：TQM是指對公司每一個人所提出的關注質(zhì)量的要求。（二）全面質(zhì)量管理方法有兩個核心：

1.一是永無止境地推出質(zhì)量改進；

2.二是追求用戶滿意的目標，要不斷地滿足或超出用戶的期望。（三）TQM方法：1.明確用戶的需要。

2.開發(fā)新產(chǎn)品超出用戶的需要。

3.設計生產(chǎn)過程，確保一次成功。

4.跟蹤記錄生產(chǎn)結(jié)果。

5.把這些概念擴展到供貨商和經(jīng)銷環(huán)節(jié)(四)貫徹TQM的公司和堅持傳統(tǒng)質(zhì)量管理的公司的比較（五）TQM推動力是用戶的滿意度，基本內(nèi)涵是質(zhì)量持續(xù)不斷的改進（六）TQM方法的兩個主要內(nèi)容是：解決質(zhì)量問題和改進工序質(zhì)量二、解決質(zhì)量問題的基本步驟三、改進工序質(zhì)量（一）內(nèi)容包括：文檔建立、計量以及工序功能改進目的分析。（二）工序質(zhì)量改進的目的包括：提高用戶滿意度、提高質(zhì)量水平、減少浪費、降低成本、增加生產(chǎn)率以及縮短加工時間。（三）PDCA循環(huán)，即計劃—實施—分析—處理循環(huán)。重點：TQM方法、內(nèi)容；質(zhì)量管理工具。難點：PDCA循環(huán)，即計劃—實施—分析—處理循環(huán)第五部分系統(tǒng)工作與控制第十二章綜合計劃一、綜合計劃的定義及其用途。（一）組織在三個層次上制定決策：長期、中期和短期。（二）綜合計劃為2——12個月的計劃期建立職工人數(shù)、產(chǎn)出和存貨的一般水平。（三）綜合計劃的目的和范圍1．目的是使整個期間的需求和生產(chǎn)能力達到大致的平衡。2．范圍包括改變價格、促銷、積壓訂單待發(fā)貨、加工操作、雇傭兼職工人、轉(zhuǎn)包合同、增加或減少額外輪換以及積壓存貨等。（四）綜合計劃的核心二、對付不穩(wěn)定需求的基本策略維持一個水平的職工總?cè)藬?shù)；維持穩(wěn)定的產(chǎn)出率；一個時期接一個時期地適應市場需求；采用決策變量組合。三、綜合計劃技術（一）非正式技術：包括繪制簡單的表格或圖形。（二）數(shù)學技術：包括數(shù)學規(guī)劃模型、啟發(fā)式和計算機搜索式模型。四、服務業(yè)的綜合計劃五、分解綜合計劃：內(nèi)容包括為確定勞動需求、材料和存貨需求，把綜合計劃劃分成明確詳細的產(chǎn)品需求。六、制定總進度計劃輸入。（是持有存貨質(zhì)量、需求預測和顧客訂單）輸出（是計劃生產(chǎn)量和存貨需求以及計劃的未承諾存貨）使總進度計劃穩(wěn)定。重點：綜合計劃的定義、核心；分解綜合計劃難點：綜合計劃技術第十三章庫存管理一、庫存管理概述本章專注于產(chǎn)成品、原材料、買入部件和零售細項的管理。主要講解庫存的各種不同職能，有效庫存管理的要求，庫存控制目標，以及確定訂貨批量、訂貨時機的技術等。（一）獨立和非獨立需求的對比。（二）庫存的性質(zhì)與重要性。（三）庫存的作用。（四）庫存控制目標。二、有效庫存管理的必要條件庫存的基本職能成功的庫存管理需要一個能夠追蹤庫存事項的系統(tǒng)、準確的需要與生產(chǎn)提前期信息、對有關庫存成本的現(xiàn)實評價、為庫存細項分類并確定控制強度的一個優(yōu)化系統(tǒng)等三、經(jīng)濟訂貨批量模型——提出了訂多少貨的問題。（一）經(jīng)濟訂貨批量（EOQ）模型；（二）非即期交貨的經(jīng)濟訂貨批量模型（三）數(shù)量折扣模型重點：庫存的職能、性質(zhì)、作用、目標；難點：經(jīng)濟訂貨批量模型第十四章物料需求計劃一、物料需求計劃(MRP)適用的條件（一）MRP是用來確定非獨立需求細項（即組裝產(chǎn)品的構件）訂貨情況的信息系統(tǒng)。（二）MRP是一種技術，也是一種哲學理念；它是一種存貨控制方式，也是一種時間進度安排方法。二、物料需求計劃過程的輸入、輸出與性質(zhì)。（一）MRP系統(tǒng)有3個重要信息來源：總進度計劃、物料清單與存貨記錄文件。（二）MRP方法：先用總進度計劃列明最終產(chǎn)品需求量，再用組件、部件、原材料的物料清單抵消生產(chǎn)提前期，確定各時期需求。（三）MRP系統(tǒng)輸出信息：主報告與二級報告。三、需要考慮的其他事項除輸入、輸出、制作過程之外，管理者還需要了解MRP其他許多方面的內(nèi)容：包括安全存貨持有量；批量規(guī)模選擇；MRP關于在產(chǎn)品的可能應用等。四、MRP的特色重點：MRP過程的輸入、輸出與性質(zhì)難點：MRP方法；批量規(guī)模選擇第十五章準時生產(chǎn)系統(tǒng)一、“準時生產(chǎn)系統(tǒng)”的概述準時制（JIT）是主要用于重復性制造業(yè)的精益生產(chǎn)系統(tǒng)JIT各目標及其重要性。1.JIT系統(tǒng)的最終目標是獲得一個平衡、平滑的作業(yè)流。2.配套目標包括消除系統(tǒng)中斷；使系統(tǒng)具備柔性；減少換產(chǎn)與交貨時間；消除浪費；將存貨降到最小等。二、JIT系統(tǒng)的基本部分包括：產(chǎn)品設計；過程設計；人員與組織；生產(chǎn)計劃與控制等。（一）JIT系統(tǒng)的關鍵是產(chǎn)品設計的三個要素：標準部件、模塊化設計、質(zhì)量。（二）JIT系統(tǒng)運用的是三分質(zhì)量方法。其中一分是將質(zhì)量設計到產(chǎn)品與生產(chǎn)過程中去。（三）過程設計包括六個方面內(nèi)容：小批量；減少換產(chǎn)時間；制造單元；質(zhì)量改進；生產(chǎn)柔性；存貨量。（四）人員組織要素包括員工如資產(chǎn)；經(jīng)過交叉培訓的員工；不斷改進；成本會計；領導能力／項目管理。（五）制造計劃與控制有五個要素：水平裝載；拉式系統(tǒng)；可視系統(tǒng)；密切的供應商關系；減少加工工序。三、JIT系統(tǒng)與傳統(tǒng)生產(chǎn)系統(tǒng)比較四、將傳統(tǒng)生產(chǎn)系統(tǒng)模式轉(zhuǎn)化為JIT系統(tǒng)時應考慮的重要事項制定成功的轉(zhuǎn)換計劃。轉(zhuǎn)換障礙重點：JIT系統(tǒng)各目標、組成部分難點：轉(zhuǎn)換到JIT系統(tǒng)第十六章供應鏈管理一、供應鏈要素（一）供應鏈是一個由供應商、倉庫、作業(yè)、零售渠道等組成的序列。（二）供應鏈管理是對整個生產(chǎn)過程范圍內(nèi)的物料與信息流的管理，從供應商開始，到配送結(jié)束。二、采購概述（一）采購負責組織內(nèi)部的物料流入。包括物料的實際購買、供應商選擇與對采購細項進行價值分析等。（二）采購循環(huán)從組織內(nèi)部需要到組織外部購買物料、設備、補給及其他物品開始，在采購部門被通知貨物已收，符合需求時結(jié)束。（三）價值分析：是指對所購零件與物料在降低成本起到的作用進行檢查。（四）外購：指是從外部來源購買商品或服務，而不是組織內(nèi)部制造。（五）準時制采購。（六）確定價格：公司有３種定價方法：發(fā)報價單、競標和協(xié)商。（七）集中與分散采購。（八）全球化供應鏈。三、供應商（一）選擇供應商；（二）評價供應源；（三）供應商審核；（四）供應商認證；（五）供應商伙伴。四、物流：指的是生產(chǎn)機構內(nèi)部的物料移動，以及商品與物料的運進運出。（一）機構內(nèi)的移動；（二）運進運出；（三）評價運輸方法；（四）條形碼；（五）電子數(shù)據(jù)交換；（六）配送需求計劃；（七）ＪＩＴ運輸。重點：供應鏈要素；采購循環(huán)；確定價格難點：ＪＩＴ對采購影響第十七章時間進度安排一、時間進度安排概述（一）定義：時間進度安排，即在組織內(nèi)部對各項組織資源的使用進行時間選擇。（二）在決策等級中，時間進度決策位于轉(zhuǎn)換過程的最后一步，實際運作開始之前。（三）時間進度安排的目的是為了使那些互相矛盾著的目標達到相對平衡。（四）內(nèi)容包括制造業(yè)與服務業(yè)環(huán)境中的時間進度安排。二、制造業(yè)的時間進度安排：包括大量、中量、小量生產(chǎn)系統(tǒng)的時間進度安排。（一）在大量與中量生產(chǎn)系統(tǒng)中的時間進度安排需求。（二）作業(yè)間的時間進度安排需求。三、服務業(yè)的時間進度安排預約系統(tǒng)；預訂系統(tǒng)；勞動力排程；多資源排程。重點：制造業(yè)與服務業(yè)環(huán)境中的時間進度安排難點：服務業(yè)的時間進度安排第十八章項目管理一、項目管理的行為方面（一）定義：項目是由一系列獨特活動組成，需要在限定的時間跨度內(nèi)完成一系列給定目標。（二）項目性質(zhì)：項目要經(jīng)過一系列階段，包括項目計劃、主要活動的執(zhí)行以及項目停止等。（三）項目管理中的關鍵性決策：1.決定執(zhí)行那些項目；2.選擇項目經(jīng)理；3.選擇項目小組；4.計劃、設計項目；5.管理、控制項目資源；6.決定項目是否以及何時結(jié)束。（四）項目經(jīng)理：一個能夠通過別人達成項目協(xié)議的人。（五）從事項目的得失。二、項目生命周期：所有項目都要經(jīng)歷五個階段：概念；可行性分析；計劃；實施；終止。三、工作結(jié)構分解（WBS）：是對項目必需事務進行的分級列表。重點：項目管理；難點：項目生命周期第十九章等候隊列一、等候隊列概述（一）等候隊列分析是服務系統(tǒng)設計中的一個重要方面。（二）排隊分析目標：排隊的目的實質(zhì)上是使總成本最小。排隊情形下的成本分為兩類：與顧客等候服務時間相關的成本和與服務能力相關的成本。二、系統(tǒng)特征：（一）總體來源；（二）服務者數(shù)量；（三）到達與服務模式；（四）排隊規(guī)則（服務順序）三、系統(tǒng)性能的衡量指標：平均顧客等待數(shù)；平均顧客等待時間；系統(tǒng)利用率，指服務能力利用百分比；指定水平服務能力及其等候隊列的暗含成本；某一項到達