客房部VIP接待方案

客房部VIP接待方案

客房部接待方案客房部接待方案客房部接到上級(jí)或客服部通知的接待任務(wù)后,依據(jù)要求制定詳細(xì)接待方案。

由部門(mén)經(jīng)理召開(kāi)總臺(tái)、客房、餐廳管理人員的接待協(xié)調(diào)會(huì)議,各崗位管理人員熟識(shí)接待內(nèi)容與詳細(xì)要求,明確部署各崗位人員接待內(nèi)容與責(zé)任。

需要各崗位人員熟識(shí)的內(nèi)容包括:團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)保密團(tuán)隊(duì)除外;負(fù)責(zé)人及簽單人;客服部協(xié)調(diào)人;進(jìn)、離店時(shí)間;活動(dòng)詳細(xì)日程支配;住宿、會(huì)議及用餐人員名單各崗位需要寫(xiě)歡迎辭使用;接待引領(lǐng)詳細(xì)程序是否需要管理人員著統(tǒng)一制服夾道歡迎;登記手續(xù)如何辦理;房間物品配備;歡迎鮮花、水牌、橫幅等擺放規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)及擺放位置;平安保衛(wèi)級(jí)別;接待前是否清空全部住宿客人;首長(zhǎng)樓層專(zhuān)人服務(wù)人員必需佩戴特別標(biāo)志否則不準(zhǔn)進(jìn)入該樓層等相關(guān)事項(xiàng)。

假如是保密的團(tuán)隊(duì),各個(gè)崗位只需知曉各自事項(xiàng)即可。

總臺(tái)1、總臺(tái)全部崗位員工必需熟知接待的具體過(guò)程。

2、負(fù)責(zé)預(yù)備董事長(zhǎng)簽署的歡迎辭,交客房放置于貴賓房間詳細(xì)位置。

3、貴賓抵店前1小時(shí),總臺(tái)依據(jù)住宿房間支配表預(yù)備好門(mén)卡,門(mén)卡需逐一檢查試開(kāi)并插入取電開(kāi)關(guān)內(nèi)調(diào)試是否取電,預(yù)備好寫(xiě)有房號(hào)、姓名、住宿日期的房卡及早餐券放在房卡里放在客房指定位置;支配好迎接人員客人快到達(dá)時(shí)打開(kāi)大堂正門(mén)列隊(duì)歡迎及行李人員在大門(mén)旁邊預(yù)備行李車(chē)及運(yùn)送行李牌、筆等相關(guān)物品;擺放核對(duì)歡迎地墊、鮮花、水牌、橫幅、顯示屏等各項(xiàng)歡迎用品;與客房聯(lián)系支配做好大堂及公共區(qū)域衛(wèi)生;保證大堂溫濕1度及空氣清爽;調(diào)整好燈光使大堂光明、隆重;支配車(chē)場(chǎng)管理人員預(yù)留好足夠數(shù)量的車(chē)位,并盡量在位置上為客人供應(yīng)便利,在車(chē)隊(duì)到達(dá)時(shí),嫻熟的指揮疏導(dǎo)車(chē)輛停放。

晚間及夜間加強(qiáng)巡察,維護(hù)好車(chē)輛平安及來(lái)賓平安。

4、總臺(tái)依據(jù)客人進(jìn)店時(shí)間的提前與推后準(zhǔn)時(shí)通知客房主管,便于客房迎賓工作支配。

5、會(huì)議負(fù)責(zé)人及總臺(tái)管理人員在門(mén)22、召開(kāi)領(lǐng)班人員以上會(huì)議,布置各崗位工作任務(wù),責(zé)任詳細(xì)落實(shí)到人。

3、部門(mén)各崗位必需熟記貴賓的團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、人數(shù)、會(huì)議負(fù)責(zé)人及簽單人姓名、身份、房間布置及詳細(xì)物品配方要求、進(jìn)、離店時(shí)間、活動(dòng)日程支配等相關(guān)內(nèi)容。

4、管理人員逐級(jí)檢查房間各項(xiàng)預(yù)備工作完成狀況,包括:設(shè)備設(shè)施、房間溫濕度22——24及燈光的檢查調(diào)試、房間衛(wèi)生及環(huán)境衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)要求、物品配備歡迎鮮花及綠植、歡迎辭、歡迎水牌、水果及水果刀、洗漱包、報(bào)紙、浴袍、高檔拖鞋等精確?????齊全、迎接服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)、操作方法及步驟把握狀況等要求逐條落實(shí),不足之處準(zhǔn)時(shí)整改。

全部預(yù)備工作應(yīng)在團(tuán)隊(duì)進(jìn)店之前1小時(shí)完成。

5、客人進(jìn)店前在每層樓電梯口支配人員做好服務(wù)工作,當(dāng)客人電梯到達(dá)本樓層后按住電梯掌握鍵為客人走出電梯供應(yīng)便利防止電梯夾人隨即向客人表示:“歡迎光臨禾泉農(nóng)莊,請(qǐng)問(wèn)您住的房間號(hào)是多少,”然后為客人指引房間。

在客人進(jìn)入房間后準(zhǔn)時(shí)上茶及濕巾提前預(yù)備好茶杯、茶葉、開(kāi)水瓶、濕巾及濕巾托。

依據(jù)客人狀況,簡(jiǎn)要介紹服務(wù)電話、用餐地點(diǎn)及設(shè)備設(shè)施的使用方法等,然后面對(duì)客人退出房間,進(jìn)行下一位客人的迎接工作。

6、貴賓離店時(shí),由指定人員在樓層歡送并向每位客人告辭:“先生女士慢走,歡迎下次光臨。

然后由領(lǐng)班集中人員支配檢查房間,3主要檢查有無(wú)客人遺留物品,如發(fā)覺(jué)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)歸還,賠償物品統(tǒng)一報(bào)至總臺(tái)。

7、在貴賓入住期間全部服務(wù)人員應(yīng)熱忱禮貌、服務(wù)周到,精確?????準(zhǔn)時(shí)地回答來(lái)賓提出的各種問(wèn)題。

8、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)準(zhǔn)時(shí)取回貴賓衣物會(huì)議負(fù)責(zé)人認(rèn)可該房間消費(fèi)可以記賬,在洗衣單上注明,進(jìn)行特地登記與存放;嚴(yán)格認(rèn)真的對(duì)全部衣物進(jìn)行檢查,交由洗衣房后,按面料及洗滌說(shuō)明確定洗滌方式,在客人要求的時(shí)間內(nèi)完成并確保洗滌質(zhì)量;洗衣房負(fù)責(zé)人親自參加洗滌熨燙工作;洗滌熨燙后經(jīng)檢查無(wú)誤包裝美觀,馬上送至樓層,并至前臺(tái)入賬。

樓層收到洗滌好的客衣后,準(zhǔn)時(shí)送至客人房間,晾掛及擺放好。

9、關(guān)于客人提出的其他服務(wù)需求,應(yīng)盡量準(zhǔn)時(shí)的予以滿意,涉及相關(guān)費(fèi)用,假如負(fù)責(zé)人未交代,應(yīng)收現(xiàn)。

假如客人堅(jiān)持掛賬,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)請(qǐng)總臺(tái)與負(fù)責(zé)人聯(lián)系,詢問(wèn)如何處理,經(jīng)詢問(wèn)后依舊不能掛賬,則再次婉言謝絕:“假如需要服務(wù),需付現(xiàn)。